Die Kundenservice-Simulation im Social Web – Beobachtungen von @fiene

Blablabla in der Kundenkommunikation
Blablabla in der Kundenkommunikation

Eigentlich müsste doch mittlerweile die Kundenkommunikation in sozialen Netzwerken reibungslos funktionieren. Daniel Fiene kommt in seinen Beobachtungen zu einem anderen Befund:

„Die Unternehmen simulieren oft nur Hilfe. Sie mögen zwar schnell reagieren, aber kommen dann entweder mit Informationen die auf der Hand liegen oder empfehlen Dinge, die man schon selber ausprobiert hat. Oft enden Social-Media-Dialoge mit dem Verweis auf eine Hotline.“

Letzteres ist die Höchststrafe.

Ein musterhaftes Beispiel für Hilfs-Simulation dokumentiert Daniel an der Kommunikation der Stadt Düsseldorf:

  • Bürger postet Hinweis an die Stadt auf Facebook.
  • Social-Media-Manager(in) antwortet und verweist an zuständige Stelle (Umweltamt) und liefert E-Mail-Adresse mit.

  • Bürger antwortet, dass seine bisherigen Mails an verschiedene Ämter nicht beantwortet werden. Er hat also nicht das erste Mal versucht die Stadt wegen dieses Problems zu kontaktieren.

  • Social-Media-Manager(in) antwortet und verweist an das Ideen- und Beschwerdemanagement der Stadt und liefert Link mit.

  • Bürger so: “Ich habe mich gerade HIER beschwert. Machen Sie was draus.”

Warum wird der Bürger in Düsseldorf nicht direkt auf der Facebook-Seite mit allen wichtigen Informationen versorgt? Ich schreibe mir seit Jahren zu diesem Thema die Finger wund.

Der Smart Service-Blogger Bernhard Steimel erwähnte vor Jahren die Strategie des Elektronikkonzerns LG. In Analysen fand man heraus, dass 60 Prozent der Postings in den Social Media-Präsenzen des Unternehmens aus Serviceanfragen bestehen: Probleme mit der Technik, Fragen nach Reparaturmöglichkeiten, Inbetriebnahme von Geräten und vieles mehr.

„Management und Serviceabteilung setzten sich zusammen und bildeten eine Task Force, die damit begann, die Probleme abzuarbeiten. Drei Monate nach Gründung der Community wurde der Kunden-helfen-Kunden-Effekt immer prägnanter. Mittlerweile werden rund 70 Prozent der Serviceanfragen von Bloggern oder Community-Mitgliedern selbst beantwortet. Nur rund 30 Prozent werden von Mitarbeitern der Serviceabteilung bearbeitet. Mit nur wenigen Postings im Netz, die vom Unternehmen selbst kommen, gewinnt LG in den sozialen Netzwerken so eine vergleichsweise hohe Reichweite“, bemerkt Steimel.

Das ist allerdings nur eine von vielen Möglichkeiten, Netzwerkeffekte im Kundenservice zu nutzen. Was fehlt, um vernetzte Services in der ganzen Bandbreite zu etablieren, ist eine tiefe Integration des Social Web in die Prozessorganisation der Anbieter.

Eine Facebook-Präsenz sollte nicht für Marketing-Trallala verschwendet werden. Wichtig wäre eher das Sichtbarmachen der fachlichen Expertise, um Kunden eine bessere Orientierung zu geben und mit ihnen keine Dialoge auf Kindergartenniveau zu führen. Wenn Marketingabteilungen mit ihren Social Media-Aktivitäten nur Berieselung betreiben und nach der Lila-Laune-Bärchen-Methode operieren, verspielen sie die Optionen der offenen Netzwerk-Kommunikation. Das schrieb ich vor – ach was weiß ich.

In der Unternehmenskommunikation sieht es ja nicht anders aus.

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Blogs, Buzzfeed und die Vokuhila-Strategie: Gedanken für eine gesellige Marketing-Akademie

Kein klassischer Vokuhila
Kein klassischer Vokuhila

Jonah Peretti vergleicht nach einem Bericht der FAZ sein Portal Buzzfeed mit einer Vokuhila-Frisur, nur umgekehrt: „vorne verwuschelt und rebellisch, hinten, hinter dem ‚News‘-Reiter, seriös. Für Letzteres ist seit einem Jahr Pulitzer-Preisträger Mark Schoofs zuständig, er soll das journalistische Angebot ausbauen. Reporter von Buzzfeed sind dieser Tage in Syrien und im Irak, in der Ukraine und in den Ebola-Gebieten in Afrika unterwegs“, so die FAZ.

Angefangen habe alles mit einem E-Mail-Wechsel zwischen Peretti und Nike.

„Als der Turnschuhhersteller um die Jahrtausendwende jenes Programm einführte, mit sich Kunden Turnschuhe individuell bedrucken lassen können, bestellte Peretti ein Paar mit der Aufschrift ‚Sweatshop‘ – ausgerechnet dem Wort also, das für die fragwürdigen Herstellungsmethoden von Konsumgüterherstellern in Entwicklungsländern steht. Nike lehnte den Auftrag ab, weil es sich um „Slang“ handele, wie Peretti erzählt. Er schrieb zurück, das Wort stehe im Wörterbuch, wo das Problem sei. So ging das eine Weile hin und her. ‚Irgendwann haben sie nicht mehr geantwortet.‘ Peretti fasste das Ganze in einer launigen E-Mail an seine Freunde zusammen, die diese wiederum an ihre Freunde weiterleiteten, und nicht viel später saß Peretti vor einem Millionenpublikum in der ‚Today Show‘ von NBC. Seitdem treibt ihn die Frage um, wie im Internet aus bestimmten Themen und Texten eine Massenbewegung wird“, führt die FAZ weiter aus.

Von Werbung hatte Peretti keine Ahnung und die klassische Werbung lehnte er ab. Also setzt er auf Native Advertising, also Beiträge, die wie Artikel wirken, aber eigentlich Werbung sind. Das Finanzierungsmodell interessiert mich an dieser Stelle nicht besonders. Kann man blöd finden oder auch nicht. Aber wie steht es mit der Vokuhila-Strategie? Eine Melange aus ernsthaften Nachrichten und putzigen Katzenvideos. Für das deutsche Feuilleton sicherlich eine Zumutung, für Peretti eine sehr menschliche Komponente:

„Verlegerische Tätigkeit ist wie ein Pariser Café: Man kann dort ein philosophisches Buch lesen oder die Tageszeitung. Am Nebentisch sitzt dann ein süßer Hund. Macht es uns dümmer, wenn wir ihn streicheln? Nein. Es macht uns menschlicher.“

Bei einer Nachrichtenseite sei die emotionale Intelligenz deshalb ebenso wichtig, wie der IQ. Es gehe nicht immer um den Informationswert, sondern genauso um die gemeinsame Verbundenheit der Nutzer. Eine Buzzfeed-Lektion sollten vor allem Unternehmen lernen, meint Soziopod-Blogger Patrick Breitenbach: “Content Will Kill Your Ad Agency.”

“Ich stelle als Marke meinen Mem-Pool der Öffentlichkeit zur Verfügung und sie kann ihn nach Belieben remixen”, so Breitenbach.

Der memetische Code wird nicht mehr bewacht, sondern freigegeben. Das sei ein radikaler Paradigmenwechsel im Vergleich zu den Dogmen, die in der Werbeindustrie immer noch gehegt und gepflegt werden:

“Es muss die Freiheit eingeräumt werden, mit der Marke zu spielen, wie bei den Hope-Plakaten des Obama-Wahlkampfes, wo sich eine völlig neue Ästhetik entwickelt hat.”

Unternehmen sollten sich von der ganzen Kampagnen-Denke verabschieden, um irgendwelche Botschaften in den Markt zu drücken. Es dominiert aber in den meisten Organisationen immer noch die Sehnsucht nach einer kontrollierbaren Welt in völliger Harmonie. Schönwetter-Philosophien ohne Ecken und Kanten. Wo aber keine Kritik und keine Gegnerschaft existieren, da gedeihen auch keine Fans. In einer Wohlfühl-Kontrollblase findet keine Kommunikation statt, so meine Ausführungen, die ich hier im vergangenen Jahr publizierte.

Das gilt für das Marketing und auch für die Blog-Präsenzen der Unternehmen, die ein kümmerliches Dasein im Zero-Comments-Gefängnis fristen. Besonders Corporate Blogs würden sich anbieten, ein wenig spielerischer mit der eigenen Expertise umzugehen, einen neuen Ton in der Kommunikation mit Kunden zu wagen und etwas prägnanter das eigene Tun zu beschreiben. Siehe auch: Tote Unternehmensblogs als Marketing-Indikator.

Werbeerlöse müssen diese Blogs ja nicht erzielen, so dass man sich nicht mit Native Advertising und dergleichen herumschlagen muss. Sie könnten als Experimentierlabor genutzt werden. All das sind ein paar Ideenskizzen zur Vorbereitung meiner Dozententätigkeit für den Xengoo Campus in Düsseldorf. In dieser neuen Akademie für digitales Marketing werde ich mich mit Corporate Blogs auseinandersetzen – ohne irgendwelche Erfolgsformeln oder sonstige Gewissheiten vorzutragen. Es geht mir eher um ideale Geselligkeit in einer idealen Akademie, wie es Friedrich Schleiermacher im 18. Jahrhundert ausgedrückt hat: Es geht um geselliges Denken, Reden und Entwerfen. Und es geht um interdisziplinäres Arbeiten, was man an der Auswahl der Dozenten ablesen kann.

Die Präsenzveranstaltungen finden am Freitag, den 24. Oktober, von 14-18 Uhr und am Samstag, den 25. Oktober, von 9-16:30 Uhr in Düsseldorf statt.
Eine Woche vor den Präsenzveranstaltungen erhält man zur Vorbereitung ein eBook (puh, da muss ich noch einiges vorbereiten). Nach den Terminen in Düsseldorf wird der Stoff drei Wochen im eLearning vertieft und mit praktischen Übungen versehen. Also beste Bedingungen für eine berufsbegleitende Fortbildung. Der Preis liegt bei 1.500 Euro, den man aber um die Hälfte reduzieren kann. Freiberufler sowie Mitarbeiter von klein- und mittelständischen Unternehmen erhalten einen Bildungsgutschein (das gilt allerdings nur für NRW!). Bis Ende nächster Woche kann man sich noch anmelden.

Alles weitere hat Xengoo-Mitgründer Jan Steinbach im ichsagmal-Gespräch ausgeführt:

Hier das Fortbildungsprogramm.

Wenn Ihr Anregungen für meine Dozenten-Tätigkeit habt, würde ich mich sehr über Ratschläge freuen.

Pluralistische Ignoranz, doppeltes Meinungsklima und die Abwahl eines Oberbürgermeisters

Hausaufgaben für die empirische Sozialforschung
Hausaufgaben für die empirische Sozialforschung

Thomas Knüwer beschäftigt sich in einem sehr lesenswerten Beitrag mit dem Phänomen der „pluralistischen Ignoranz“: Der Begriff ist in der sozialpsychologischen Feldforschung in den 1920er Jahren geprägt worden. In Kurzform ausgedrückt:

„Die Mehrheit täuscht sich über die Mehrheit.“

Oder:

„Jeder glaubt, dass alle anderen daran glauben, während in Wirklichkeit keiner daran glaubt“.

Die Übertragung in den kommunikationswissenschaftlichen Kontext lautet:

„Wenn eine bestimmte Einstellung in einer moralisch geladenen Streitfrage fälschlich für eine Minderheiteneinstellung gehalten wird, mit der man sich isoliert, und demoskopische Ergebnisse zeigen, dass es tatsächlich eine weitverbreitete Einstellung oder Verhaltensweise ist, dann hat das Einfluss, die Bereitschaft zum öffentlichen Bekenntnis wächst, und damit kommt eine Außenwirkung in Gang.“

Nachzulesen im Fischer-Lexikon „Publizistik Massenkommunikation“ auf Seite 442 (Auflage April 2009).

Pluralistische Ignoranz ist vor allem in bedrohlichen Lagen untersucht worden: Je mehr Zeugen einen Übergriff oder Notfall beobachten, desto weniger wird eingeschritten. Bei der Einschätzung potenziell kritischer Situationen wird man sozial beeinflusst. Passives Verhalten der Zuschauer wird als Signal gewertet, dass die Situation kein Eingreifen erfordert. Die Übernahme von Verantwortung wird durch die Verteilung der Verantwortung unter allen Beteiligten beim jeweils Einzelnen gesenkt. Besonders ausgeprägt bei Gaffern an Unfallstellen.

Diese psychologische Gesetzmäßigkeit ist empirisch recht gut abgesichert.

Trifft aber pluralistische Ignoranz auf die Beispiele zu, die Thomas erwähnt? Als Aufhänger beschäftigt er sich mit dem wohl recht unbeliebten, arroganten und selbstherrlichen Düsseldorfer Oberbürgermeister Dirk Elbers.

Die Unzufriedenen legten eine defätistische Sichtweise an den Tag:

“Aber Elbers wird ja doch wieder gewählt.”

Die Lokalmedien jedenfalls spielten das Spiel des Obs mit: Rheinische Post, Westdeutsche Zeitung, Express, Antenne Düsseldorf und Center-TV.

„Sie alle zeigten Dirk Elbers in seiner ganzen (Selbst)Herrlichkeit. Einzige Ausnahme: Die ‚NRZ‘ mit ihrer winzigen Auflage“, schreibt Thomas Knüwer.

Bei der OB-Direktwahl gab es dann bekanntlich eine Überraschung. Der recht unbekannte SPD-Kandidat Thomas Geisel erzwang mit 38 Prozent eine Stichwahl:

„Das Ergebnis der ersten Wahl sorgte für einen großen Aufschwung Thomas Geisels. Während Amtsinhaber Elbers vielleicht selbst jener pluralistischen Ignoranz erlag und glaubte, die Bürger ständen hinter ihm, füllte Geisel das Social Web (nicht immer glücklich, aber immer motiviert) mit seinen Botschaften. Am Ende musste auch die konservative ‚Rheinische Post‘ gestehen, dass diese Internetaktivitäten des SPDlers maßgeblich den Wahlausgang beeinflusst hatten. Denn bei der Stichwahl lag Geisel von Anfang an vorne – vom Zählkandidaten zum überlegenen Sieger durch den Bruch der pluralistischen Ignoranz.“

Was Thomas Knüwer in seiner Analyse mit weiteren Fallbeispielen geleistet hat, sollte die empirische Sozialforschung ein wenig beschämen. Ich habe das Anfang des Jahres in meiner The European-Kolumne „MEDIENWANDEL UND DIE DEUTUNGSHOHEIT DER ELITEN – Meinung ohne Einheitsbrei“ moniert und einige kritische Kommentare aus der Sozialwissenschaft geerntet.

Wie oft rauscht der einheitliche Medientenor an der Wahrheit vorbei? Wie oft lassen sich die etablierten Medien an der Nase herumführen, etwa bei der vermeintlichen Karstadt-Rettung durch den selbst ernannten weißen Ritter Nicolas Berggruen? Oder bei der Kriegspropaganda von NATO und Bundesregierung Ende der 1990er-Jahre? Es gab schon häufig ein kollektives Versagen der klassischen Medien.

Was Thomas Knüwer anspricht, wird in der Theorie der öffentlichen Meinung als doppeltes Meinungsklima bezeichnet. Also ein Abweichen von öffentlicher und veröffentlichter Meinung. In der Regel prägt die Übereinstimmung des Medientenors (soziologisch auch als Medienkonsonanz bezeichnet) die Meinungen der meisten Menschen. Nur in wenigen Ausnahmen bildet sich jeder Einzelne eine abweichende Meinung. Meine These: Die Mitmach-Möglichkeiten des Social Webs verstärken das Phänomen des doppelten Meinungsklimas. Soziale Netzwerke stehen vor allem für eine fundamentale Veränderung der öffentlichen Sphäre. Öffentliche und individuelle Kommunikation verschwimmen. Und ob ich nun mit meiner eigenen Teilöffentlichkeit wenige oder sehr viele Menschen erreiche oder nicht, vorher war es schlicht unmöglich, ohne großen Aufwand eine eigene Öffentlichkeit herzustellen, die über den Nachbarzaun reichte. Es gibt eine Inflation persönlicher Öffentlichkeiten.

Die neuen Beteiligungs- und Vernetzungsmöglichkeiten verändern die Bildung öffentlicher Meinung! Wenn also Mediennutzer autonomer durch den Nachrichtenstrom surfen, kann das für die Meinungspluralität nur nützlich sein.

„Sie werden zunehmend selbst zum ‚Gatekeeper‘ von Informationen, selektieren und empfehlen Informationen aktiv weiter und orientieren sich auch bei ihrem Medienkonsum am Verhalten und den Hinweisen befreundeter Nutzer. Damit verändert sich die Verbreitungsdynamik von Nachrichten in der Gesellschaft, Freunde und Bekannte bekommen mehr Einfluss auf die Wahrnehmung der Welt als früher und laufen klassischen Autoritäten der öffentlichen Sphäre möglicherweise den Rang ab“, erläutert die Landesanstalt für Medien NRW (LfM) in Heft 8 ihrer Schrift „Digitalkompakt“ mit dem Schwerpunkt „Die vernetzte Öffentlichkeit“.

Pluralistische Ignoranz oder die Theorie der Schweigespirale sind nur in besonders moralisch aufgeladenen und existenziell wichtigen Fragen anwendbar. Beim „Fall“ des abgewählten Düsseldorfer Oberbürgermeisters wird es Gruppendruck oder Isolationsfurcht bei der Mehrheit der Bevölkerung nicht gegeben haben. Also die Furcht, dem ehemaligen Amtsinhaber entgegen zu treten. Deshalb trifft hier eher ein normales Auseinanderklaffen von öffentlicher Meinung und Medienmeinung zu. Das Kartenhaus des vorherrschenden Medientenors ist nach dem ersten OB-Wahlgang sehr schnell zusammen gebrochen und bewirkte eine Sogwirkung für die Unentschlossenen, dem damals amtierenden OB ein Beinchen zu stellen.

Es wäre jetzt die Aufgabe der Sozialwissenschaften, solche Phänomene empirisch unter die Lupe zu nehmen und die Wirkung persönlicher Öffentlichkeiten zu untersuchen. Herrliche Zeiten für Doktoranden.

Siehe auch:

Was Journalisten dringend können müssen.

Über die digitalen Nervensägen des Marketings #dmexco

Schön wär's
Schön wär’s

Meine kritische Haltung zur Online-Werbe-Berieselungsfachmesse namens dmexco dürfte bekannt sein. Flach, flacher, #dmexco.

Halt alter Push-Marketing-Wein in neuen Schläuchen.

Aber damit stehe ich wohl nicht allein. Auch Jan Steinbach von Xengoo sieht das SEO- Targeting-Personalisierungs-Tracking-Geklingel kritisch. An der nervigen Heizdecken-Verkaufsmasche hat sich nicht viel geändert. In der Online-Variante ist sie sogar noch penetranter als in der klassischen Form.

„Denn wenn man ehrlich ist, dann sind die neuen Möglichkeiten auch neue Wege, um Kunden noch mehr und noch nachhaltiger zu nerven. Denn wenn Retargeting-Experten ins Schwärmen kommen, dann wird den meisten Usern übel. Und wenn E-Mail-Experten empfehlen, die Newsletter am besten täglich zu verschicken, dann finden das 99 Prozent der Adressaten gar nicht lustig“, schreibt Jan Steinbach im Xengoo-Blog.

Der Kunde wird immer noch nicht als Souverän des Geschehens betrachtet, sondern als manipulierbares Klickvieh. Selbst unter den Schlagworten Content-Marketing oder Storytelling steht der Dialog nicht im Vordergrund. Man will die Hoheit über Marketingbotschaften nicht abgeben.

Es werden nur raffiniertere und effizientere „Schlachtmethoden“ erfunden:

„Ganz nach dem Prinzip: wenn Werbung stört, dann funktioniert sie und wenn sie, wie beim Layer-Ad, mehr stört, dann funktioniert sie noch besser“, bemerkt Steinbach.

Content-Marketing sollte eigentlich auf der Annahme beruhen, dass Kunden selbstbestimmt und intelligent nach Lösungen für ihre Probleme suchen.

„Und die Unternehmen, die ihnen relevanten Content bieten, werden von den Kunden gefunden und bevorzugt. Also kein Platz für Störwerbung! Und schon gar nicht für solche, die einen mittels Cookies oder sonstigem Tracking in den nächsten Wochen auf Schritt und Tritt verfolgt“, schreibt Steinbach.

Am 14. Oktober werde ich das Thema mit Jan Steinbach in einem Live-Hangout vertiefen. Er berichtet dann direkt von der Inbound Marketing-Fachkonferenz in London. Genaue Uhrzeit teile ich Euch kurz vorher mit.

Wer bei der Live-Diskussion mitmischen möchte, sollte sich bei mir melden.

Wenn Auskunfts-Gichtlinge zur Kasse gebeten werden – Einfach mal das Kleingedruckte verändern

Eine Auskunft für schlappe 569,06 Euro

Über die Düsseldorfer Gewerbeauskunft-Zentrale muss man eigentlich nicht mehr viel schreiben. Ihre Geschäftsmethoden sind hinlänglich bekannt. Man bekommt einen Brief, gedruckt auf amtlich anmutendem Recyclingpapier (also die billige Sorte, die man vom Finanzamt gewöhnt ist) und fühlt sich förmlich verpflichtet, das Schreiben auszufüllen und wieder an diese Firma zurückzuschicken. Und das kann bekanntlich teuer werden. Siehe mein Blogpost: Es war ja keine Behörde: Schreiben der Gewerbeauskunft-Zentrale landet im Altpapier.

Beim Aussenden dieser Massenschreiben haben die Auskunfts-Gichtlinge auch eine Anwaltskanzlei in Dortmund bedacht. Dumm gelaufen. Der Anwalt hat sich die Geschäftsbedingungen genau durchgelesen und kam auf eine geniale Idee:

„Er unterzeichnete das Formular. Zuvor hatte er den Text an entscheidenden Stellen jedoch geändert. Anstelle einer Vergütung für die Gewerbeauskunft-Zentrale war nunmehr eine an die Kanzlei zu zahlende Vergütung für die Erteilung der Erlaubnis zur Veröffentlichung der Daten vorgesehen“, so die Ruhr Nachrichten.

Mit der Veröffentlichung der Kanzlei-Daten auf der Auskunfts-Website sei dann die schlüssige Annahme des Vertragsangebots erfolgt. Jetzt besteht die Anwaltskanzlei auf die Zahlung der im veränderten Kleingedruckten angegebenen Summe. Eine entsprechende Klage wurde beim Amtsgericht Düsseldorf eingereicht. Der Anwalt ist siegessicher. Coole Aktion.

Wie kann man das Schreiben verändern? Die ursprüngliche Formulierung lautet ungefähr so:

Basiseintrag:
Name, Adresse, Telefon, Telefax, Informationstext, E-Mail, Internetadresse inklusive Verlinkung auf Ihre Homepage und einem integrierten automatischem Routenplaner. Marketingbeitrag jährlich inkl. USt: EUR 596,06. Die Aktualisierung und Berechnung erfolgt einmal im Jahr (als Laufzeit sind in der Regel 2 Jahre festgeschrieben – da muss man also kräftig ablatzen, gs).

Und mit dieser Formulierung kann man dann selbst eine Rechnung schreiben 😉

Basiseintrag:
Für die Erlaubnis, unsere genannten Firmendaten unter Gewerbeauskunft-Zentrale.de veröffentlichen zu dürfen, einschließlich der Verlinkung auf unsere Homepage erhalten wir von der GWE GmbH eine Vergütung von jährlich inkl. Ust: Eur 569,06. Die Berechnung erfolgt einmal pro Jahr im Voraus.

Wo ist nur die Gewerbeauskunft-Zentrale? Ein Fall für Chuck Norris

Ich habe es mir ja fast gedacht. Meine schönen Kommentare auf der Facebook-Seite der so genannten Gewerbeauskunft-Zentrale sind verschwunden. Irgendwie ist wohl der komplette Social Web-Auftritt dieser Auskunft-Spezialisten verdunstet. Schade, schade. Aber schlau wie ich bin (Eigenlob), hatte ich ja alles sorgfältig dokumentiert. Auch meine Prosa auf Facebook:

Im Falle der Löschung meines Kommentars, hier noch einmal meine Botschaft an diese Herren: Warum benutzen Sie bei Ihrem merkwürdigen Anschreiben eine Papierform, die den Eindruck eines Amtsblattes macht? Zudem steht in Ihrer Betreffzeile überhaupt kein Angebot, sondern einfach nur “Ergänzen oder korrigieren Sie bitte bei Annahme fehlende oder fehlerhafte Daten”. Und man muss schon mit der Lupe suchen, um festzustellen, dass es sich bei Ihrem Unternehmen nur um eine GmbH handelt und so ein ziemlich überflüssiger Eintrag auch noch schlappe 569,06 Euro kostet. Das ist wohl ein Witz? Bitte verschonen Sie mich mit weiteren Schreiben. Ich werde bis zum Ende meiner Tage niemals auf so etwas eingehen.

Die liebwertesten Gichtline in der Gewerbeauskunft-Zentrale sollten daher über die Löschung oder den Social Web-Schwund nicht traurig sein. Das wird sich auf meinem Blog wohl ewig halten und andere Menschen darüber in Kenntnis setzen, was man da so alles zu erwarten hat, wenn man die Unterschrift unter dieses AmtsSchreiben setzt. Als Alternative empfehle ich die Altpapiersammlung.

Mein Blogpost solltet Ihr kräftig teilen: Nach dem Motto meiner heutigen The European-Kolumne „Teilen statt Besitzen“.

Erkenntnisse beim Häuten der Zwiebel in einer vernetzten Ökonomie

Keine Angst, ich beschäftige mich heute nicht mit dem „Netz-Dichter“ Günter Grass. In meiner Freitagskolumne für Service Insiders, die wegen der Osterfeiertage auf den Dienstag verlegt wurde, geht es um die Jederzeit-Intelligenz der App-Economy und um den alltäglichen Komfort der Vernetzung. Beides wird das Wechselspiel zwischen Unternehmen und Kunden kräftig durcheinander wirbeln und zu einer Häutung vieler Wirtschaftsbranchen führen.

Komplette Kolumne, Kommentare, Retweets, Liken, Plussen unter: http://www.service-insiders.de/artikel-itk/show/1318/Vom-Sofortness-Lebensgefuehl-in-der-vernetzten-Oekonomie

Expertengespräch zum Thema des Artikels auf der Berliner Wissenschaftskonferenz Informare am 9. Mai von 17 bis 18,30 Uhr. Titel der Talkrunde: Obi Wan Kenobi und das Future Internet. Moderatoren Gunnar Sohn und Heinrich Bruns. Programm unter: http://bit.ly/H2lOkL

Die Kehrseite der App-Economy beleuchtet die Tagesschau: Wie Apps ihre Nutzer ausspionieren

Die Vorteile betont Bernhard Steimel im Interview:

Ein paar Aussagen zum Streit über die so genannte „Umsonstkultur“ sind auch dabei: Alt-Verleger im Rückzugsgefecht #100Eierköpfe.

Mobile World: Die App-Economy wächst, aber nicht die Telefon-Dinosaurier #MWC12

Das wollen die liebwertesten Telefonie-Gichtlinge jetzt alles ändern. So sieht es zumindest der Unternehmensberater Roman Friedrich von Booz & Co., der traditionell zum Mobile World Kongress in Barcelona seine Prognosen für die Telekommunikation vorlegt.

„In Barcelona werden sich die Netzbetreiber vor allen Dingen zum Thema ‚Operative Exzellenz‘ äußern. Man will drastisch die Kosten senken und effizienter werden. Es gibt einen weiteren Druck auf die Umsätze. Das zeichnet sich seit einigen Jahren ab. So sind die deutschen Gesamtumsätze im vergangenen Jahr auf 58,5 Milliarden Euro zurückgegangen. 2008 lagen sie noch bei 64,3 Milliarden Euro“, so der Ausblick von Roman Friedrich von der Unternehmensberatung Booz & Co. in einem rund zweistündigen Pressegespräch in Düsseldorf. Ein Trend, der sich in allen wichtigen europäischen Märkten abspielt.

Wachsen wollen die Netzbetreiber in Angeboten für Geschäftskunden, in der besseren Pflege der Kundenbasis und in der Ausweitung des Portfolios, wie es sich Telefonica auf die Fahne geschrieben hat. Zudem soll es Dividendenversprechen statt Kurspflege geben. Ob das Ganze aufgeht, darf bezweifelt werden. Um die Gewinne vor Steuern, Zinsen und Abschreibungen (EBITDA) zu verbessern, wird mehr auf der Kostenseite gearbeitet und weniger an der Steigerung der Umsätze. Eine andere Option haben die Telefonkonzerne wohl nicht.

Zwischen Wollen und Können klafft aber eine große Lücke. Das werde ich in meiner morgigen The European-Kolumne aufgreifen. Titel: Netz-Ökonomie ohne Netzbetreiber.

Hier schon mal ein Zusammenschnitt der Booz-Presserunde (23 Minuten):

Friedrich über die Zukunftschancen der Netzbetreiber

Friedrich ist übrigens davon überzeugt, dass sich neben Apple und Google auch Nokia in der Partnerschaft mit Microsoft auf dem Smartphone-Markt etablieren wird.

Auch das halte ich für eine gewagte These.

https://twitter.com/#!/HoIger/status/168741864365756416

Ritter Gunnar schlägt wieder zu! Wozu noch Call Center? Suchmaschinen, Apps und Communities beraten besser

Obwohl die Apps und das Social Media-Angebot der deutschen Firmen noch hundsmiserabel sind, schließe ich mich der Prognose des Call Center-Papstes Günter Greff in meiner heutigen Service Insiders-Kolumne an:

Die Kommunikation mit Kunden wird sich in diesem Jahr drastisch verändern, prognostiziert Greff, der den Beraterbrief Call Center Experts herausgibt:

„Was wir in den vergangenen Jahren erlebt haben, waren nur die Vorboten. Verantwortlich für die tektonischen Verschiebungen sind nicht nur die sozialen Netze, wie man denken könnte. Shopping im Internet ist heute oft schon ‚kundenorientierter‘ als der Anruf in einem Call Center, ja, oft sogar kundenfreundlicher als der Besuch in einem Einkaufszentrum oder einem Fachgeschäft. Den aktuellen Fahrplan der Deutschen Bahn, einschließlich Verspätungen, erfahre ich mit einer App wesentlich schneller, als durch einen Anruf im Servicecenter.“

Die Dienste von Apple, Amazon, Facebook und Google machen profane Hotline-Angebote überflüssig.

„Allein Google erhält täglich eine Milliarde Suchanfragen zu allen möglichen Fragen, die vor einiger Zeit noch in einem Call Center landeten“, so der Telemarketing-Pionier Greff.

Was bedeutet das für die telefonischen Kundendienste im neuen Jahr?

„Die Communities lösen ihre Probleme selbst, da braucht man kein Call Center mehr. Kundenorientierte Internet-Shops, die auch noch bessere und kompetentere Beratung und sogar Einkaufserlebnisse bieten, ersetzen das Telefon. Hochintelligente Suchmaschinen und Apps geben uns zu den meisten Fragen, die wir haben, schneller und aktueller Antwort als die Agentin und der Agent“, sagt Greff.

Angebote von der Stange würden vom Markt verschwinden. Man sollte sich in der Call Center-Branche auf das Wertvollste in der Sprachkommunikation konzentrieren:

„Gefühle zeigen, miteinander lachen, traurig sein, Begeisterung vermitteln, Freude ausstrahlen, individuelle Fragen stellen und auch beantworten. Die Allerallerbesten der Kundenkommunikation haben das seit längerer Zeit erkannt“, meint der Call Center-Fachmann.

Netzwerk-Stars

Dienstleister sollten sich nach Ansicht von Andreas Klug, Mitglied der Geschäftsführung des Kölner Softwarehauses ITyX http://www.ityx.de/blog/, intensiver mit den Spielregeln und dem Einfluss des Mitmach-Web auseinandersetzen. Soziale Netzwerke seien alles andere als ein simpler Kontaktkanal zu Kunden.

„Dort finden vor allen Dingen Gespräche über Unternehmen statt. Während wir noch vor 20 Jahren in Demut und ohne Murren das Servicediktat unserer Finanzdienstleister, Telekommunikationsunternehmen und Energieversorger hinnehmen mussten, steht es uns heute frei, unsere erlebten Service-Havarien in die Tiefen des WWW zu verbreiten. Schon häufig wurden Otto-Normalverbraucher innerhalb weniger Tage zu Stars des Netzwerks – und ihre Serviceerlebnisse werden mit Millionen Netzbewohnern geteilt. Die klassische Kundenkommunikation lief unter Ausschluss der Öffentlichkeit. Diese Zeiten sind vorbei“, stellt Klug fest.

Concierge statt Agent: Call Center verschwinden als eigenständige Einheit

Als eigenständige Einheit werde das Call Center von der Bildfläche verschwinden, so der Ausblick des Beratungsunternehmens Detecon in einem Gastbeitrag für die Zeitschrift TeleTalk. Was bleibt: Der Concierge. Er könne für den Kunden die Navigation durch das Informationsnetzwerk übernehmen. Er verknüpft die Wissensträger mit Informationen. Die direkte Kommunikation werde allein bei hochspezifischen Themen stattfinden und dann durch die Vernetzung zwischen Kunde und Fachexperte – ohne Servicebürokratie und Warteschleife.

„Virtuelle Assistenzsysteme, Ontologien, semantische Suchalgorithmen und semantisch aufgebaute Websites werden den Kundenservice immer mehr wie von unsichtbarer Hand dirigieren. Der mit Mindestlohn bezahlte und lediglich angelernte Call Center-Agent wird weniger gebraucht. Das hat die Branche aber offenbar noch nicht verstanden“, resümiert die Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven.

Hier kommt Ihr zum kompletten Service Insiders-Opus!

Expertendiskussion zum Thema: „Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion.“ Auf Der Call Center World am Dienstag, den 28. Februar von 14 bis 15 Uhr im Hotel Estrel, Berlin-Neukölln. Die genaue Zusammensetzung der Runde werde ich später mitteilen. Vier Experten haben schon zugesagt.

Es geht also volle Pulle ins neue Jahr :-).

Themenvorschläge für meine wöchentlichen Kolumnen immer willkommen. Schön streitlustig müssen sie sein. Zudem möchte ich in diesem Jahr regelmäßig knackige Youtube-Experteninterviews in meiner Bibliothek führen. Wer also Zeit hat, nach Bonn-Duisdorf zu kommen, ist herzlich eingeladen. So eine Woche vorher müssten wir den Termin festlegen. Geht aber auch spontan.

Zur Ritter Gunnar-Saga siehe auch: Ritter Gunnar und der Telefon-Mann Wieland: Hotline-Liebe kann blind machen.

Sonstige Ausblicke und Rückblicke:

Apps/Webservices des Jahres.

Tweets werden eingebettet – Weiterleiten wird bunter.

Facebook startet automatisches Sharing in Deutschland – Music Apps machen den Anfang.

iPad 3: Höhere Auflösung für beide Kameras.

Die degradierten CIOs

Mein Interview mit dem Harvey Nash-Geschäftsführer Udo Nadolski über den sinkenden Einfluss der IT-Chefs in Unternehmen hat ja zu einigen Ausschlägen in den Fachmedien geführt. Hier die kurze Version als Audioaufzeichnung:

Es ist ja schon erstaunlich, dass die Bedeutung der Informationstechnologie für die Arbeitswelt steigt und der der Stellenwert der CIOs sinkt: So schreibt die SZ: „Der technische Fortschritt kennt kein Pardon, und die IT-Firmen sind dank ihrer Produkte Vorreiter in der Arbeitswelt. Erst durch die neuen Kommunikationsmittel ist Mobilität effizient geworden. Während die Erreichbarkeit früher dort vorbei war, wo das Telefonkabel endete, spielt dies keine Rolle mehr“.

Einfache industrielle Arbeiten werden in Deutschland kaum noch nachgefragt. Entsprechend hoch müsste die Bedeutung der IT-Chefs in den Unternehmen sein, da die postindustrielle Gesellschaft ihre Innovationen und ihren Fortschritt zunehmend aus der Informationstechnologie bezieht. Das Gegenteil ist jedoch der Fall, wie eine weltweite CIO-Umfrage des Beratungshauses Harvey Nash belegt: „67 Prozent der befragten CIOs geben zu Protokoll, dass das Innovationspotenzial der IT nicht abgerufen wird. Die Relevanz der CIOs hat in den vergangenen Jahren gelitten. Die IT-Chefs werden zu Dienstleistern in der eigenen Organisation degradiert. Besonders während der Rezession ist die Zahl der CIOs, die direkt an den Vorstandschef berichten, drastisch zurückgegangen. So langsam kehrt sich dieser Trend um. Auch von den CIOs werden in den nächsten Jahren verstärkt wieder Innovationen für das Kerngeschäft gefordert. Das wandelt sich allerdings nur sehr langsamt“, so Udo Nadolski, Geschäftsführer von Harvey Nash in Düsseldorf. Der komplette Artikel über das Nadolski-Interview ist in Service Insiders erschienen. Aber einen wichtigen Punkt möchte ich an dieser Stelle hervorheben, der sich mit der Schuld der IT-Industrie beschäftigt:

Die Anbieter von Informationstechnologie seien an dieser Entwicklung nicht ganz unschuldig, sagte mir Nadolski in dem Telefoninterview. Es gehe selten um die Kernthemen der Anwender, sondern fast nur um so genannte Prozessoptimierung, Kosteneffizienz und Einsparpotenziale. „Die IT-Branche versucht, ihre eigenen Businessmodelle durchzusetzen und ist sehr selbstverliebt, wenn dem CIO im Anwenderunternehmen souffliert wird, was interessant und wichtig ist“, kritisiert der IT-Kenner Nadolski. Als Beispiel führt er den inflationär von der IT-Industrie verwendeten Begriff „Unified Communications“ an. Das werde als das glückseligmachende Medium der Zukunft angepriesen. Viele CIOs seien auf diesen Zug aufgesprungen und propagieren das im eigenen Unternehmen, ohne aber den Tauglichkeitstest gemacht zu haben. Die IT-Anbieter seien also an der Degradierung der CIOs nicht ganz unschuldig. IT-Chefs sollten vielleicht weniger auf diese Einflüsterungen hören, empfiehlt der Harvey Nash-Chef.

Bingo! Das habe ich im vergangenen Jahr in einer Titelgeschichte für die absatzwirtschaft beleuchtet: absatzwirtschaft März 2010

Obsessionen für technische Perfektion sind ja schön und gut. Am Ende des Tages ist der Markterfolg entscheidend und nicht die Selbstverliebtheit von Ingenieuren. In vielen IT-Unternehmen sind Marketing, Management und Führung immer noch viel zu herstellerorientiert“, kritisiert Peter B. Záboji vom After Sales-Unternehmen Bitronic. Wenn sich Bastler, Ingenieure, Programmierer etwas ausdenken, seien sie ausschließlich an den Eigenschaften ihrer Spielzeuge interessiert. „Der mögliche Benutzer ist für sie nur ein störender Ignorant“, so die Erkenntnis des keinesfalls technikfeindlichen Schriftstellers Hans Magnus Enzensberger. Was sich in Büros und Wohnzimmern abspiele, sei grotesk. Rechner, Drucker, Netzgeräte, Scanner und Brenner würden jeweils das Studium einer hundertseitigen Betriebsanleitung erfordern. Vielleicht liege es an den berufsbedingten Schauklappen nach dem Motto: Chacun devient idiot à sa façon – jeder macht sich auf seine Weise zum Idioten.

Hier noch ein paar Veröffentlichungsergebnisse der Service Insiders-Meldung:

Innovationspotenzial der IT liegt brach.

IT-Chefs auf Sinnsuche.

CIOs auf dem absteigenden Ast.

CIOs immer unwichtiger.

Bedeutung der IT-Chefs gesunken.