Pläne der Netzbetreiber: Führt die Datenexplosion zu einem Zweiklassen-Netz?

Roman Friedrich von Booz & Co.

Der kommerzielle Erfolg von mobilen Internetanwendungen, -inhalten und -diensten geht bisher weitgehend an den Netzbetreibern vorbei. Das Geschäft machen Apple, Google und Co. Kein neuer Sachverhalt also. Die Datenexplosion bringt allerdings die Netzinfrastruktur immer häufiger an die Belastungsgrenze. Es drohen massive Ausfälle. Das machte Dr. Roman Friedrich von der Unternehmensberatung Booz & Company auf einem Pressegespräch in Düsseldorf deutlich. Traditionell wagt Friedrich kurz vor dem Start der Mobile World in Barcelona einen Ausblick auf die wichtigsten Trends der Branche für Telekommunikation.

Ohne massive zusätzliche Investitionen sei in Westeuropa das Limit der bestehenden Netze bereits in zwei Jahren erreicht. Insbesondere zu Spitzenzeiten könnten Engpässe auftreten. Um das allein in Deutschland anstehende Investitionsvolumen von über 30 Milliarden Euro für den Ausbau des neuen Mobilfunkstandard LTE und Glasfasernetze aus den Überschüssen finanzieren zu können, müsse es den Netzbetreibern schnellstmöglich gelingen, den zunehmenden Datenverkehr in Umsätze zu verwandeln.

Vor diesem Hintergrund war Ansicht von Friedrich die Einführung der Datenflatrate ein historischer Fehler der Netzbetreiber, denn wenige Power-Nutzer verursachen das Gros des Datenverkehrs. Im Schnitt erzeugen fünf Prozent der stärksten Datennutzer rund 75 Prozent des Datenvolumens eines Anbieters. Mit der sukzessiven LTE-Einführung öffnet sich ein Zeitfenster, um die Flatrate-Politik zu beenden oder zu reduzieren.

Künftig sollten Kunden einen Aufschlag für ein schnelles und sicheres Netz oder die bevorzugte Behandlung bei etwaigen Engpässen beim Datenzugang bezahlen. Nur so könnten die Telekommunikationsfirmen wieder substantielles Wachstum aus dem exponentiell wachsenden Datenaufkommen gewinnen und ihre Investitionen in die dafür notwendige Infrastruktur refinanzieren. skizziert Friedrich. So machen Verizon und AT&T aus den USA den europäischen Anbietern bereits eindrücklich vor, wie sich mit Preisdifferenzierung je nach Gerät und Integration aller mobilen Verbindungen unter einem Vertrag die Wachstumsraten und die Profitabilität erheblich steigern lassen.

Was so harmlos klingt, dürfte netzpolitisch noch zu einigen Nachbeben führen, wenn spezielle Pakete geschnürt werden, die beispielsweise Google-Dienste oder Facebook bevorzugen.

Genauso spannend dürfte die Diskussion verlaufen, wie TK-Konzerne über digitale Dienste für die Wirtschaft neue Umsätze erzielen. In Deutschland sind dafür die Voraussetzungen schlecht, sowohl auf Seiten der Wirtschaft als auch auf Seiten der Politik. Von Technologiefeindschaft von Unternehmen ist da die Rede und von unzureichenden Impulsen der Regierung. Am wenigsten Nachfrage erzeugen wohl die eGovernment-Projekte des Bundes. Da sind die 9MB-Mailfächer des Bundesinnenministeriums wohl kein Zufall….

Beide Themen habe ich in Düsseldorf angeschnitten mit spannenden Antworten von Dr. Friedrich.

Welche Hausaufgaben die Politik für die vernetzte Ökonomie leisten muss, besprechen wir am Mittwoch, den 20. Februar von 18,30 bis 19,00 Uhr in einer Bloggercamp-Sondersendung mit dem Staatssekretär Hans-Joachim Otto aus dem Bundeswirtschaftsministerium.

Die komplette Aufzeichnung des Booz-Pressegespräches findet Ihr hier. Ist nur etwas für Telco-Hardliner. Dauert über eine Stunde.

Über „Flachbildschirm-Rückseitenberater“ und „Schema F- und Kästchendenker-Bürosklaven“ #gforce

In einem Vortrag von Tieto-Manager Stefan Grünzner auf der G-Force-Konferenz in Barcelona wurde das obige Foto gezeigt. Es hat doch generell Symbolkraft für die Servicekommunkation – nicht nur in Deutschland. Als Titel finde ich die Formulierung von Gunter Dueck recht hübsch: „Flachbildschirm-Rückseitenberatung“. Wolfgang Messer hat das in einem anderen Zusammenhang erwähnt: Wer den Wandel meistert, kann die Demenz vergessen.

Andere Fotos, die ich auf der G-Force gemacht habe, dokumentieren auch recht eindrücklich, wo wir in der vernetzten Servicewelt stehen und wo die Reise hingeht.

Entsprechend lautet die Überschrift meiner heutigen Kolumne für Service Insiders: Netzintelligenz statt „Flachbildschirm-Rückseitenberatung“ – Die Lila-Laune-Kommunikation der Unternehmen versagt im Social Web.

In der Branche für Kundenkommunikation gibt es eine Menge Überlegungen, wie man vom Warteschleifen-Image runterkommt. Das zog sich jedenfalls wie ein roter Faden durch die Vorträge der Fachkonferenz G-Force in Barcelona. So kann man immer wiederkehrende Verbraucherfragen über gut gemachte Youtube-Videos abfangen. Fast jedes private oder berufliche Problem lässt sich dort lösen. Etwa zur Vorbereitung von Trainingseinheiten im Tischtennis, Auskünfte über die Feinheiten des Startens von Modellautos mit RC-Verbrenner oder der Frage, wie ich meine digitale Heimvernetzung optimieren kann. Häufig kommen die Filme gar nicht von professionellen Anbietern, sondern von so genannten Super-Usern, die sich einfach in bestimmten Feldern besser auskennen als jeder Verkäufer oder Agent im Call Center. Auch wenn es viele in der Servicewelt immer noch nicht kapiert haben, die Zeiten der „Flachbildschirm-Rückseitenberater“ und „Schema F- und Kästchendenker-Bürosklaven“ ist schon längst vorbei.

Die Weisheit der Vielen im Netz schlägt das skriptgesteuerte Wissensimperium des Call Center-Agenten um Längen. Der Smart Service-Blogger Bernhard Steimel erwähnt die Strategie des Elektronikkonzerns LG. In Analysen fand man heraus, dass 60 Prozent der Postings in den Social Media-Präsenzen des Unternehmens aus Serviceanfragen bestehen: Probleme mit der Technik, Fragen nach Reparaturmöglichkeiten, Inbetriebnahme von Geräten und vieles mehr.

„Management und Serviceabteilung setzten sich zusammen und bildeten eine Task Force, die damit begann, die Probleme abzuarbeiten. Drei Monate nach Gründung der Community wurde der Kunden-helfen-Kunden-Effekt immer prägnanter. Mittlerweile werden rund 70 Prozent der Serviceanfragen von Bloggern oder Community-Mitgliedern selbst beantwortet. Nur rund 30 Prozent werden von Mitarbeitern der Serviceabteilung bearbeitet. Mit nur wenigen Postings im Netz, die vom Unternehmen selbst kommen, gewinnt LG in den sozialen Netzwerken so eine vergleichsweise hohe Reichweite“, schreibt Steimel.

Das ist allerdings nur eine von vielen Möglichkeiten, Netzwerkeffekte im Kundenservice zu nutzen. Was fehlt, um vernetzte Services in der ganzen Bandbreite zu etablieren, ist eine tiefe Integration des Social Web in die Prozessorganisation der Anbieter.

Eine Facebook-Präsenz sollte nicht für Marketing-Trallala verschwendet werden. Wichtig wäre eher das Sichtbarmachen der fachlichen Expertise, um Kunden eine bessere Orientierung zu geben und mit ihnen keine Dialoge auf Kindergartenniveau zu führen. Wenn Marketingabteilungen mit ihren Social Media-Aktivitäten nur Berieselung betreiben und nach der Lila-Laune-Bärchen-Methode operieren, verspielen sie die Optionen der offenen Netzwerk-Kommunikation.

„Leider werden die sozialen Netzwerke von den meisten Unternehmen noch nicht für den Kundenservice genutzt. Marketingmanager blasen auch im Social Web nur ihre One-to-Many-Hochglanzbroschüren-Sprüche raus. Auf individuelle Fragen, Wünsche oder Probleme der Kunden wird nicht eingegangen“, kritisiert Heinrich Welter vom Software-Spezialisten Genesys auf der G-Force-Konferenz im Gespräch mit Service Insiders. Entsprechend genervt reagieren die Social Web-Nutzer.

(Ob sich jemand über meine Fluppe während des Interviews aufregt, ist mir übrigens egal. Das ist mein stiller Protest gegen die Anti-Raucher-Hysterie und meine Verneigung vor den Talkrunden in den 60er und 70er Jahren.)

Soweit die kleine Hommage ans Rauchen….

„Es führt kein Weg daran vorbei, Social Media in den Kundenservice zu integrieren. Das gilt auch für das Wissen, was auf den klassischen Kanälen mit Kunden ausgetauscht wird. Was per E-Mail beantwortet wurde, ist vielleicht nicht nur für einen Verbraucher nützlich, sondern auch für tausend andere. An dieser Stellschraube wird allerdings in vielen Unternehmen gearbeitet“, so Welter.

Unternehmen sollten nach Ansicht von Ityx-Vorstandschef Süleyman Arayan viel mehr mit der Erkennung und Verarbeitung von Inhalten der Kommunikation beschäftigen – und nicht alleine mit der Logistik von Kommunikation.

„Jahrelang wurden Kundenkontakte in telefonische oder virtuelle Warteschleifen verteilt. Moderne ‚lernfähige‘ Software in Service und Support kann das Verhalten von Kunden und Mitarbeitern bei der Informationsbewertung adaptieren und Inhalte verstehen. Unternehmen schaffen sich einen unschätzbaren Wettbewerbsvorteil, wenn sie automatisch das ‚Alltägliche‘ erkennen und lösen können und dadurch Raum für die Lösung individueller Fälle schaffen.“

Und die individuelle Beratung kann über Chat, Videotelefonie oder Apps erfolgen.

Seine Prognose: Die klassische Eins-zu-Eins-Kommunikation wird es in fünf Jahren kaum noch geben. Es wird Geschäftsprozess-Plattformen geben, die alle Kommunikationsformen und Geräte unterstützen. Die Infrastruktur für die Service-Kommunikation wandert dabei in die Computerwolke, so die Einschätzung von Genesys-Manager Heinrich Welter. Denn kaum noch ein Service-Anbieter könne mit der eigenen trägen Hardware auf die Veränderungen der Kundenkommunikation zeitnah reagieren. Über Cloud-Dienste steigt die Anpassungsfähigkeit und Schnelligkeit, um sich den Anforderungen der Echtzeitkommunikation im Social Web zu stellen. Zur Cloud-Kooperation zwischen Genesys und der Telekom folgt in der nächsten Woche noch ein Bericht – da kommt auch der virtuelle Concierge wieder vor 😉

Buch zum Thema der Kolumne (da habe ich ja – wie schon erwähnt – mitgewirkt. Also kaufet und lasst das Opus „Digitaler Dialog“ in ungeahnte Höhen auf der Sachbuch-Bestseller-Liste steigen – auf das Manfred Spitzer mit seiner digitalen Demenz vom Spitzenplatz verdrängt wird 🙂

SAVE THE WORLD FROM BAD CUSTOMER SERVICE! #gforce

Das Leitmotto der G-Force in Barcelona – Fachkonferenz des Software-Anbieters Genesys – passt eigentlich auch gut zu meiner heutigen The European-Kolumne über den Tod der Warteschleife. Bei meinem Beitrag ist natürlich in erster Linie der Wunsch Vater des Gedankens. Denn in der Service-Landschaft sind wir davon noch meilenweit entfernt. Obwohl es in der Technologieszene schon ein gewaltiges Umdenken gibt. Etwa die Kommunikationsdienste der Firmen verstärkt über die Cloud zu organisieren – ein entsprechendes Produkt für die Service-Kommunikation wurde heute von Genesys und der Telekom vorgestellt. „Die cloudbasierte Genesys Contact Center Suite unterstützt jeden Interaktionskanal. Dazu zählen u.a. Telefonie, Brief, Fax, E-Mail, SMS, Chat, Web und Social Media. Alle Funktionen sind unter einer einheitlichen Bedienoberfläche zusammengefasst und stehen den Agenten zusammen mit einer Kundenhistorie und weiteren Informationen zur Verfügung“, so die Presseverlautbarung von Genesys. Zur Call Center World Ende Februar 2013 soll das Ganze starten.

Als Turbolader für solche Dienste wirkt sich auch das veränderte Kommunikationsverhalten der Kunden aus, die sich immer mehr vom Telefon wegbewegen und sich über Chats, Social Web und mobile Applikationen äußern. Hier fällt es den Hardware-Firmen immer schwerer, ihre Kisten für die Kommunikationsinfrastruktur zu verkaufen. Auch die verstärkte Nutzung von Cloud-Diensten im privaten Umfeld beschleunigt die Durchsetzung bei Geschäftskunden. Entsprechende Interviews zu diesem Themenkomplex habe ich auf der G-Force in Barcelona geführt. Darüber werde ich in den nächsten Tagen noch berichten.

Im übrigen würde sich der Spruch „SAVE THE WORLD FROM BAD CUSTOMER SERVICE“ auch gut für Demos eignen. Auch das könnte mal ein Ansatz für netzpolitische Aktionen sein, damit die Unternehmen endlich ihre Service-Bürokratie beerdigen.

In meiner Kolumne erwähnte ich ja auch die Wundertüte Facebook, die im Kundenservice und auf anderen Feldern noch für Überraschungen sorgen wirkt – auch wenn das ein oder zwei Kommentatoren etwas anders sehen. Aber was Zucki-Boy so ankündigt, sorgt doch für Hochspannung.

Siehe auch das Interview mit Heinrich Welter von Genesys – zum Kundenservice!

Vernetzte Ökonomie: Alles nur Self Service? Expertenmeinungen gefragt #ccw12

Im Interview kommt Alexander Jünger von Call Center Profi zu folgender Einschätzung: „Ich erinnere mich an Schlagzeilen wie ‚Apps schießen Call Center ab‘ oder ‚Call Center ade! Wie die Branche auf myTaxi reagiert‘, die undifferenziert Apps als Heilbringer gegenüber Call Centern darstellen. Ich wehre mich gegen eine derartig eingeschränkte Sichtweise. Der Kunde beziehungsweise der Anwender entscheidet über den Weg der Kontaktaufnahme. Manchmal sind das sicherlich Apps, weil sie im konkreten Anwendungsfall einfach Sinn ergeben. Bei komplexen Anforderungen jedoch bedarf es immer noch eines Ansprechpartners aus Fleisch und Blut. Andererseits machen manchmal auch infrastrukturelle Engpässe diese Multichannel-Kommunikation notwendig.“

Das ist auch eine Replik auf meine Beiträge, die ich zur vernetzten Service-Ökonomie in den vergangenen Monaten geschrieben habe. Das zweite Totschlag-Argument: Der Sohn faselt nur von Self Service.

Hm, das empfinde ich eigentlich als intellektuelle Unterforderung. Ein wenig mehr Substanz könnten die Call Boys an den Tag legen, um mein Argumentarium zu widerlegen. Zudem: Was haben Apps, vernetzte Services, Digitalisierung der Wertschöpfungsketten, Trends in Richtung Online-Diensten und Kunden-helfen-Kunden-Phänomene nun mit Self Service zu tun. Das ist doch, genauso wie Call Center, nur ein winzig kleiner Teilaspekt der vernetzten Service-Ökonomie. Die Säulen dieser Entwicklung hat Ossi Urchs auf eine Kurzformel gebracht: Social, Mobile, Local.

Viele unterschätzen wohl immer noch die revolutionäre Wucht, die das Internet auslöst bei der Umwälzung vieler Branchen, Wertschöpfungsketten und Neuverteilung von Arbeitsplätzen.

Marshall McLuhan sieht hier eine spezielle Form der Selbsthypnose. Eine Narziss-Narkose, bei dem sich der Mensch der psychischen und sozialen Auswirkungen seiner neuen Technologien genauso wenig bewusst ist, wie ein Fisch sich des Wassers bewusst ist, in dem er schwimmt.

„Mitten im elektronischen Zeitalter der Software, der unmittelbaren Informationsübertragung, glauben wir immer noch, dass wir im mechanischen Zeitalter der Hardware leben, während man auf dem Höhepunkt des mechanischen Zeitalters den Blick zurück auf frühere Jahrhunderte lenkte, um in ihnen die Werte einer ländlichen Idylle zu suchen. Die Renaissance und das Mittelalter orientierten sich an Rom, Rom an Griechenland, und Griechenland orientierte sich an den vorhomerischen Urvölkern.“

Ein immer wiederkehrender Betäubungsmechanismus, den McLuhan als Zombie-Trance bezeichnet. Dabei ist die Zukunft schon Gegenwart.

Wir stehen an der Schwelle der Digitalisierung aller Wirtschaftszweige. Und hier besteht noch Nachholbedarf, wie eine Studie von Booz belegt. Der Grad der Digitalisierung liegt teilweise nur bei 30 bis 45 Prozent. Selbst Finanz- und Versicherungsunternehmen kommen nach den Booz-Zahlen nur auf knapp über 50 Prozent. Mit Digitalisierung sind Kommunikation, Anbindung an Zulieferer, Prozessketten und die Lieferung an Endkunden gemeint – also nicht nur der profane DSL-Anschluss. Auch wenn es die Call Boys und Call Girls nicht wahrhaben wollen: Um zu verstehen, was auf die Wirtschaft zukommt, sollte man mehr auf die Mobile World in Barcelona als auf die Call Center World in Berlin schauen. Ich sitze gerade am Bonner Flughafen auf dem Weg nach Berlin. Morgen als Moderator auf der CCW im Einsatz und dann noch einige Interviews führen. Mittwoch geht es wieder in die Heimat. Wenn im nächsten Jahr Mobile World und CCW zeitlich wieder kollidieren, werde ich mich für die spanische Metropole entscheiden.

Habt Ihr noch Anregungen zu diesem Thema? Werde morgen in der Expertenrunde dieses Thema aufbringen und natürlich noch darüber schreiben. Statements hier als Kommentar posten oder mir per Mail schicken: gunnareriksohn@googlemail.com

2012 – Das Jahr, in dem das Call Center stirbt #ccw12

Kurz vor der Call Center World (auf der Website der CCW wird man übrigens zugeträllert mit „proaktiven Podiumsdiskussionen“ – was ist das für ein Schwachsinn?) mit einer so deftigen These aufzuwarten, dürfte in der Hotline-Branche wieder zu den üblichen Pawlowschen Reflexen führen. Ach der Sohn, schon wieder geht er uns mit seinen Untergangsprognosen auf den Keks. Diesmal kommt die provokante Aussage aber nicht von mir, sondern von SpeechCycle-Manager Scott Kolman: „The year the contact center dies“ lautet die Überschrift seines Textes, die ich etwas abgewandelt habe, weil sich der Begriff „Contact Center“ in Deutschland nicht durchsetzt – auch wenn es die Call Boys und Girls gerne anders sehen würden. Kaum ein Journalist schreibt Contact Center – außer vielleicht die Branchenblätter TeleTalk und Call Center Profi. Mit Kontakt Center assoziiert man alles Mögliche – nur nicht den Kundenkontakt mit Unternehmen (ja, ja, die Call Center-Szene meint damit Anruf, E-Mail, Brief, Web etc.). Das ist nun wohl der unwichtigste Randaspekt der Service-Debatte.

Das Call Center-Sterbeglöcklein ertönt nach Ansicht von Scott Kolman wegen einer völlig neuen Welt der Verbindungen, die sich vor allen Dingen über das mobile Internet entfaltet. Gartner prognostiziert, dass Mobiltelefone als die meist genutzten Zugriff-Geräte auf das World Wide Web weltweit die PCs übertrumpfen werden. In den großen Metropolregionen ist der drahtlose Internetzugang WiFi mittlerweile Realität, so dass immer mehr Tablets zum Einsatz kommen.

„So ist der durch den Verkauf von Tablets generierte Umsatz im Jahr 2011 um satte 264 Prozent im Vergleich zum Vorjahr gestiegen. Für dieses Jahr erwartet die Yankee Group einen Massenabsatz von fast 25 Millionen Tablets in den USA. Für Mobilgeräte gibt es heute eine riesige Bandbreite an Einsatzmöglichkeiten und Einsatzorten. Angefangen von Fahrzeugen, die mit Mobilgeräten und Internet ausgestattet sind, über Intelligente Stromzähler, die Smart Meters, über die sich der tatsächliche Energieverbrauch fast zeitgleich mit der Nutzung ablesen lässt, bis hin zu Flugzeugen und anderen Transportmitteln, die mit dem drahtlosen Internetzugang ausgerüstet sind“, schreibt Kolman.

Diese aktuellen technologischen Entwicklungen und Trends werden dazu führen, dass Privatkunden und Firmennutzer zukünftig mit noch anspruchsvolleren Wünschen und Vorstellungen den Unternehmen entgegentreten werden. Das gestiegene Anspruchsdenken würde besonders die Interaktionskanäle sowie die Verfügbarkeit und den Zugriff auf den Kundenservice betreffen:

„Jahr 2012 werden wir beobachten können, dass diese intelligenten Geräte, die Smart Devices, allmählich das Call Center als den vorrangigen Interaktionskanal ablösen und ersetzen werden.“

Das passiere nicht sofort und zeitgleich, denn nicht jeder verfügt über Smartphones oder Tablets.

„Trotzdem sind die Vorteile für Privatverbraucher und Firmennutzer so überzeugend, dass beide Nutzergruppen zu einem Paradigmen-Wechsel im Kommunikationsverhalten beitragen werden. Die Unternehmen streben danach, die Beziehungen zu ihren Kunden zu stärken und weiter auszubauen; die Kunden ihrerseits wollen den maximalen Nutzen aus ihren Produkten und Dienstleistungen ziehen können – und das Ganze zu einem minimalen Preis. Um ihre Konkurrenzfähigkeit in einem kompetitiven Markt durchsetzen zu können, müssen die Unternehmen somit nicht nur das verlangte Kosten-Leistungs-Verhältnis anbieten, sondern es auch dem Kunden sichtbar vor Augen führen“, meint Kolman.

Laut einer Prognose von Morgan Stanley wird der Smartphone-Datenverkehr über die Mobilfunknetze um 700 Prozent in den kommenden fünf Jahren wachsen. Die Analysten gehen davon aus, dass sich das mobile Web zum vorrangigen Kommunikationsportal für Services und interaktive Kommunikation mausert. Dafür sprechen nach Ansicht von Kolman folgende Fakten:

„Maximaler Wert für Nutzer: Ein wesentlicher Pluspunkt und Vorteil der Smart-Geräte im Kundenservice liegt darin, dass diese Geräte eine größere Transparenz an User-Value und Produkt-/Dienstleistungsvielfalt für den Endverbraucher bieten. Die Apps auf diesen Geräten ermöglichen die Erstellung maßgeschneiderter, individuell zugeschnittener Pläne, Produkte und Promotions unter Berücksichtigung der individuellen Datennutzung, der Planmerkmale und anderer Parameter, die das Nutzerverhalten und die Nutzerpräferenzen widerspiegeln….Zugang zu wichtigen Kunden-Informationen – es ist nicht damit getan, einfach nur einen mobilen Kanal zur Verfügung zu stellen. Mobile Anwendungen schaffen auch die einzigartige Möglichkeit eines erweiterten Zugangs zu Informationen, die der Kunde nachfragt und die für ihn wichtig sind. So ist der Kunde beim Anruf eines Call Centers darauf angewiesen, dass ihm der Hotline-Mitarbeiter eine Antwort auf seine Frage gibt oder ihm Zugang zu einer bestimmten Information verschafft. Bei den mobilen Geräten hingegen erhält der Kunde einen direkten Zugang zu seinen Rechnungsdaten. Aufkommende Fragen oder Probleme kann er auf direktem Wege klären, Informationen zu bestimmten Produktmerkmalen und Services einsehen oder auch allgemeine Fragen stellen.“ Ein weiterer Pluspunkt seien die leistungsstarken Suchfunktionen: Smart-Geräte erhöhen nicht nur die Zugänglichkeit zu wichtigen Kunden-Informationen, sondern erweitern gleichzeitig das Spektrum der Interaktionsmöglichkeiten. Das ist dann von Relevanz, wenn der Kunde ein bestimmtes Problem lösen möchte oder Antworten auf seine Fragen sucht. Der Vorteil der Touch-, Eintipp- und Sprachmöglichkeiten der Smart-Geräte liegt vor allem darin, dass der Kunde die Option wählen kann, die für ihn in einem bestimmten Moment oder an einem bestimmten Ort am bequemsten ist. Dabei handelt es sich oft um eine Melange aus allen drei Optionen. Um den optimalen Wirkungsgrad zu gewährleisten, müssen die mobilen Suchoptionen technisch versiert und hochleistungsfähig ausgestattet sein. Die ‚intelligenten‘ Apps zeichnen auf, was der Kunde spricht oder eintippt und übersetzen diese Botschaft so, dass die Frage in ihrer ursprünglichen Bedeutung unverändert bleibt und das fundierte Wissen um die besonderen Kundenspezifika mit einfließt. Als Endergebnis wird die richtige Antwort oder aber ein Menu-Set mit signifikant reduzierten Wahloptionen präsentiert“, führt Kolman weiter aus.

Anbieter, die auf diese Marktveränderung reagieren und entsprechende Kunden-Service-Strategien und Instrumente für Netzwerk-Geräte entwickeln und anbieten, hätten gute Chancen, ihre Umsätze zu erhöhen und dabei bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und neue aufzubauen.

Kostenvorteile: Eingehende Anrufe, die bisher von Call Center-Agenten entgegengenommen worden seien, werden jetzt direkt vom Nutzer selbst bearbeitet. Ermöglicht werde dies durch den direkten Zugang zu den Informationen sowie den leistungsfähigen Diagnose- und Störungssuche-Tools. Ein positiver Nebeneffekt sei die günstigere Kostenstruktur. Konsistenz: Mobile Apps bieten Informationen, die zu jeder Zeit auf dem aktuellsten Stand sind und konsistent bleiben. Anbieter bekommen ein fundiertes Verständnis für die Kundenwelt, um maßgeschneiderte Dienstleistungen anzubieten.

„Die Nutzer betrachten die Smart-Geräte als ihre wichtigste Kommunikationsdrehscheibe für all ihre Dienstleistungen. Blinde Kundenloyalität kann heute kein Unternehmen mehr erwarten. Jeder Kunde weiß, dass er die freie Auswahl hat und wird sich daher für einen Anbieter entscheiden, der die Nutzerführung erhöht und dabei all seine Bedürfnisse und Wünsche erfüllt. „Heute werden Smart-Geräte im großen Maßstab nachgefragt und eingesetzt. Die Anbieter haben auf die steigende Nachfrage mit einem breiten Spektrum an „on the go“ Serviceleistungen reagiert.“

Contact Call Center werden nur noch eine zweitrangige Kommunikationsform darstellen. Soweit die wichtigsten Argumente von Kolman, die mit einigen Analysen von Experten in Deutschland fast deckungsgleich sind:

Telemarketing-Pionier Günter Greff

„Was wir in den vergangenen Jahren erlebt haben, waren nur die Vorboten. Verantwortlich für die tektonischen Verschiebungen sind nicht nur die sozialen Netze, wie man denken könnte. Shopping im Internet ist heute oft schon ‚kundenorientierter‘ als der Anruf in einem Call Center, ja, oft sogar kundenfreundlicher als der Besuch in einem Einkaufszentrum oder einem Fachgeschäft. Den aktuellen Fahrplan der Deutschen Bahn, einschließlich Verspätungen, erfahre ich mit einer App wesentlich schneller, als durch einen Anruf im Servicecenter.“

Ralf Schäfer, Abteilungsleiter Märkte und Perspektiven des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK)?

Die Call Center-Branche müsse sich auf einen viel höheren Automatisierungsgrad im Servicegeschäft einstellen. Die Servicekommunikation werde nur noch im Hintergrund ablaufen und vom Kunden gar nicht mehr wahrgenommen: „Man sieht nur noch das Ergebnis dieses Prozesses, beispielsweise über Remote-Steuerung, bei der ich als Anwender gar nicht mehr eingreifen muss. Es wird deutlich weniger Medienbrüche geben. Wenn mein Auto defekt ist, wird die Werkstatt direkt über intelligente Technologien informiert und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Ich muss gar nicht mehr zum Telefonhörer greifen“, glaubt Schäfer. Vor fünf Jahren erreichten die Anbieter von Service-Rufnummern ihren Höhepunkt beim Anrufvolumen und bei den Umsätzen. Seitdem geht es bergab: „Bei Mehrwertdiensten hat sich das Anrufvolumen seit 2006 verringert. Seit 2009 hat sich das sogar noch deutlich verschlechtert. Bei Auskunftsdiensten ist der Rückgang am stärksten. Hier gibt es eine extreme Substitution und Konkurrenz durch Internet-Dienste. Es gibt nur noch Wenige, die bei der Auskunft anrufen. Über das stationäre oder mobile Web bekomme ich einen schnelleren Zugriff auf Informationen. Umständliche Anrufe erübrigen sich“, erläutert Schäfer. Vor allen Dingen Applikationen mit Lokalisierungsdiensten zählten zu den Wachstumstreiben bei mobilen Anwendungen. Die volle Wucht der mobilen Dienste sei noch gar nicht spürbar, weil man noch weit von einer Sättigung des Marktes mit Smartphones und Tablet-PCs entfernt sei.

Andreas Klug vom Kölner Software-Spezialiten Ityx im dritten Bibliotheksgespräch meines Blogs (Bericht ist gestern erschienen):

Die Stärken vernetzter Services über Apps seien noch nicht ausgespielt worden. Damit meint Klug nicht profane Auskunftsdienste, sondern Applikationen, die verschiedene Dienste unter einer „Motorhaube“ vereinen – von der Lokalisierung bis zur Speicherung personalisierter Informationen. Nicht umsonst spricht man von digitalen Assistenten.
„Schon jetzt laufen Kundenbeziehungen komplett über Apps – etwa bei Simyo. Dieser Dienst funktioniert in Echtzeit. Ich kann auf Knopfdruck in ein Forum gehen und bekomme von anderen Kunden innerhalb von wenigen Minuten eine qualifizierte Antwort auf technische Probleme. Welches Call Center kann das leisten? Das ist finanziell überhaupt nicht machbar. Firmen wie Simyo oder Samsung setzt sehr erfolgreich auf Kunden-helfen-Kunden-Effekte. Hierfür ist eine App die perfekte Plattform für den Direktkontakt mit dem Anbieter, für den Austausch mit anderen Kunden, für die Suche nach Informationen und für Einblicke in den Vertrag. Das kann ich zu jeder Tages- und Nachtzeit in Anspruch nehmen. Eine Hotline kann das am Samstagabend um 22,30 Uhr nicht bieten. Wir leben aber in einer Welt, wo alles sofort passieren muss. Ich will mein Problem ohne Zeitverzögerung lösen. Das merke ich in meinem eigenen Alltagsleben immer deutlicher im Umgang mit Geräten, Dienstleistungen, Versicherungen, Banken oder Reisebuchungen. Ein Problem tritt auf und ich möchte es direkt lösen“, sagt Klug.

Ich könnte hier noch endlos viele Kommentare von anderen Experten aufführen, die zu ähnlichen Befunden kommen. Ich beschränke mich mal auf drei Branchenkenner.

Antworten über die Servicewelt von morgen wird man wohl eher beim Mobile World Congress in Barcelona finden als bei der Call Center World in Berlin. Wenn im nächsten Jahr beide Veranstaltungen wieder zur gleichen Zeit stattfinden, werde ich auf jeden Fall in die spanische Metropole fahren. In diesem Jahr führt mich der Weg in meine alte Heimat, um einige Interviews mit Experten zu führen. Es wäre interessant und hilfreich, wenn sich vielleicht noch einige Fachleute aus der Mobile Business-Ecke zu Wort melden könnten via Telefoninterviews, Statements oder Bibliotheksgespräche.