Kategorie: „Web 2.0“

Stand-by geschaltetes Kontrollgremium des Kleingedruckten: Microsoft und die Cloud-Zensur

am von gsohnin "Google", "Technik", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Medien, Social Web, USA6 Kommentare


„VIELEN DANK, DASS SIE SICH FÜR MICROSOFT ENTSCHIEDEN HABEN!“ Es klingt so freundlich, wenn man sich entschließt, die Dienste des Software-Konzerns in der Computerwolke zu nutzen. Der Teufel steckt aber im Kleingedruckten. Wer hier moralisch, juristisch oder politisch über die Strenge schlägt, muss mit Sanktionen rechnen, wie die Tageszeitung „Die Welt“ am Wochenende berichtete: „Softwarekonzern sperrt plötzlich Nutzerkonten.“

Microsoft durchsuche offenbar Accounts – und legt sie lahm, wenn Inhalte darin gegen die AGBs verstoßen:

„Der Softwarekonzern Microsoft beweist in einem aktuellen Fall, welche Tücken Verbraucher bei der Verwendung von Cloud-Speicherdiensten im Netz erwartet. Der Konzern sperrte Nutzern den Zugang zu ihren Microsoft-Accounts, da sie auf Microsofts Servern Daten abgelegt hatten, die gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen haben. Ein Sprecher konnte auf Anfrage nicht ausschließen, dass bei der Suche nach solchen Daten Nutzeraccounts automatisch durchgescannt werden.“

In einem niederländischen Support-Forum hätten sich Nutzer darüber beschwert, dass Microsoft ihnen sang- und klanglos ihre sogenannte LiveID, also das Nutzerkonto, gesperrt hat.

„Damit verlieren sie nicht nur den Zugang zu den in Microsofts Cloud-Dienst SkyDrive gespeicherten Dateien, sondern auch gleich noch den Zugang zu Microsofts Mailservice Hotmail. Sollten sie weitere Microsoft-Produkte nutzen, etwa Mobiltelefone mit Microsofts ‚Windows Phone‘-Betriebssysstem, verlieren sie auch hier den Zugang zu gekauften Apps und Multimedia-Inhalten“, schreibt die Welt.

Dabei sei völlig unerheblich, ob die Daten als öffentliche Ordner online freigegeben oder nur zur privaten Nutzung gespeichert sind. Je nachdem wie wortgetreu Microsoft den eigenen Kodex interpretiere, kann selbst eine private Oben-Ohne-Aufnahme mit dem Windows-Smartphone im Zweifelsfall zum Sperrgrund werden.

Der Welt-Bericht veranlasste mich, in einem Telefonat mit dem Microsoft-Pressesprecher Thomss Baumgärtner die Umstände für eine Account-Löschung etwas genauer zu klären.

Baumgärtner konnte mir die Frage noch immer nicht beantworten, ob Verstöße gegen den Verhaltenskodex nun automatisch über Scanner oder Crawler detektivisch ermittelt werden oder nicht.

„Ich weiß zumindest, dass diese Dinge, bevor ein Account geschlossen wird, manuell geprüft werden. Eine Schließung wegen des Inhalts kommt aber extrem selten vor“, sagt Baumgärtner.

Wie das technisch geschieht, könne er im Moment nicht sagen.

„Aber einfach, um das Thema mal zu relativieren: Die Schließung eines Accounts bedeutet in der Regel, dass eine illegale Ursache als Treiber vorliegt“, so Baumgärtner.

Aha, also illegale Ursachen.

Aber wer entscheidet denn nun, was illegal ist? Ist es jemand von Microsoft? Darauf antwortet der Pressesprecher mit einem klaren „Nein“.

„Das müssen unter Umständen die Strafverfolgungsbehörden entscheiden.“

Also vor einer Account-Schließung schaltet Microsoft die Strafverfolgungsbehörden ein?

Darauf antwortet der Sprecher wieder mit einem „Nein“. Das könne man auch nicht so sagen.

In einem demokratischen Rechtsstaat ist es ja normalerweise so, dass eine Hausdurchsuchung richterlich verfügt werden muss, wenn der Anfangsverdacht für Straftaten vorliegt. Eine virtuelle Durchsuchung dürfte da ja nicht anderen Regeln folgen. Unter welcher Voraussetzung durchsucht denn nun Microsoft die Accounts ihrer Nutzer?

„Dazu haben wir die Möglichkeiten, die in den ‚Terms of use’ stehen.“

Schlauer bin ich durch diese Antwort nicht geworden. Werden denn nun die Straftverfolgungsbehörden vor oder nach der Account-Schließung eingeschaltet, wenn der Verdacht auf illegale Handlungen besteht oder erst danach. Darauf antwortet der Pressesprecher: „Danach“. Also erst stellt Microsoft illegales Handeln fest und entscheidet über die Auslöschung der virtuellen Existenz. Der Software-Konzern schafft also Fakten, die zum Ausschluss des Cloud-Kunden führen. Im zweiten Schritt werden die Strafverfolgungsbehörden informiert. Sozusagen eine doppelte Bestrafung.

Jetzt sehe ich aber einen Widerspruch in den Antworten von Herrn Baumgärtner. Er sagte doch am Anfang des Gespräches, dass in seinem Unternehmen niemand entscheidet, was illegal oder legal sei. Unter Umständen machen das die Strafverfolgungsbehörden. Die werden doch aber erst nach der Schließung des Accounts informiert und eine Account-Schließung, die so extrem selten vorkommt, geschehe nur, wenn ein Microsoft-Kunde illegal gehandelt habe. Das erinnert ein wenig an den Hauptmann von Köpenick.

Eine Löschung werde übrigens ohne oder mit Ankündigung vorgenommen. Das komme immer auf den einzelnen Fall an.

Das führt mich direkt zum Verhaltenskodex, den Microsoft seinen Cloud-Kunden auferlegt und die wohl die Basis dafür sind, um zu entscheiden, ob sich jemand illegal verhält. Den Widerspruch des Pressesprechers lasse ich jetzt mal außen vor:

Jedenfalls regelt der Verhaltenskodex für Cloud-Dienste die unzulässigen Verhaltensweisen:

Hier ein Auszug:

„Sie sind nicht berechtigt, Inhalte (einschließlich Text, Bildern, Ton, Video, Daten, Informationen oder Software) hochzuladen, bereitzustellen, zu übermitteln, zu übertragen, zu vertreiben oder ihren Vertrieb zu erleichtern bzw. den Service wie folgt zu nutzen:

Nacktaufnahmen, einschließlich vollständiger oder teilweiser Nacktaufnahmen von Menschen oder in Cartoons, Science Fiction oder Manga.

Pornografie, Obszönität, Anstößigkeit, Frevel, Hass, Fanatismus, Rassismus oder grundlose Gewalt anregen, diese befürworten oder ausdrücken.“

Auf dieser Basis entscheidet Microsoft also, was legal oder illegal ist, obwohl es ja Microsoft gar nicht entscheidet, sondern unter Umständen die Strafverfolgungsbehörden, die allerdings erst nach der Account-Schließung informiert werden, weil vorher ja schon irgend jemand entschieden hat, was legal oder was illegal ist. Vielleicht sind es ja irgendwelche Außerirdischen oder Bots, die das dann entscheiden.

Aber was ist nun illegal?

Der Dienst sei für Kinder ab 13 Jahren geöffnet. Deshalb seien die Nutzungsbestimmungen so eng gefasst. Es könnte ja sein, dass Jugendliche Zugriff auf Content bekommen, der vielleicht nach den Gesetzesbestimmungen legal ist, beispielsweise legaler Porno, aber gegen Jugendschutzbestimmungen verstößt.

Danach hatte ich aber den Pressesprecher gar nicht gefragt. Ich war ja erst bei der ersten Bestimmung. Wenn ich im Urlaub auf Ibiza war und eine Aufnahme vom Strand mache, könne es ja durchaus passieren, dass dort eine Badeschönheit ohne Oberteil auf den Fotos erscheint. Ist das schon eine anstößige Nacktaufnahme. Antwort des Pressesprechers:

„Ja“.

Das führe aber nicht direkt zur Schließung des Accounts. Wer sich unzulässig verhalte, werde nicht sofort bestraft. Aber wann entscheidet denn nun Microsoft, wann ein Verhalten unzulässig ist und gleichzeitig zur Schließung des Accounts führt?

„Wenn Sie es veröffentlichen. Wenn Sie beispielsweise Nacktfotos haben, die Sie veröffentlichen, dann ist es so, dass unter Umständen hier bestimmte Kinderschutz-Kriterien greifen“, erläutert Baumgärtner.

Ok. Jetzt geht es also gar nicht mehr um Illegalität, die Microsoft gar nicht feststellt, sondern Strafverfolgungsbehörden, die allerdings erst nach einer Account-Schließung informiert werden, sondern um Kinder- und Jugendschutz. Und auch hier wäre es interessant, wer denn nun wieder Verstöße gegen Kinder- und Jugendschutz feststellt. Die Entscheidungsschleife beginnt wieder von vorn. Diese Frage ersparte ich dem Pressesprecher. Aber was heißt denn nun veröffentlichen?

„Wenn Sie den Dienst anderen verfügbar machen.“ Also zum Beispiel dem Freundeskreis: „Ja, das wäre so ein Fall.“

Ich nutze ja nun keine Cloud-Dienste von Microsoft. Aber wenn ich in meiner Dropbox meine Ibiza-Urlaubsfotos einigen Freunden zur Verfügung stelle und die sich das runterladen und eventuell ihre Kinder daneben stehen und einen Blick auf die Badenixen werfen, dann wäre das also ein Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen. Äh, ja. Für den Microsoft-Pressesprecher wäre das schon ein Grund, den Account zu schließen, obwohl ja Microsoft nicht entscheidet, was illegal ist und so weiter.

Ich fragte Herrn Baumgärtner noch, ob denn Microsoft eine spezielle Task Force eingerichtet hat, die zusammen sitzt und eigentlich nicht entscheidet, was illegal ist – aber trotzdem irgendwann eine Account-Schließung dabei herauskommt?

„Das passiert über die Technik“, sagt Baumgärtner.

Ja dann wohl doch eine automatische Prüfung, die aber der Pressesprecher nicht bestätigen kann. Wenn ein Account geschlossen werde, wird das aber noch von Menschen angeschaut. Meine Nachfrage: Haben diese Menschen denn eine spezielle Qualifikation? Sind das gar Juristen?

„Das kann ich Ihnen im Moment nicht sagen“, sagt der Herr Baumgärtner.

Diese Antwort hat mich jetzt nicht wirklich überrascht. Aber wo wird das denn entschieden? In den Landesvertretungen von Microsoft oder in der Konzernzentrale in Redmond?

„Das wird von der Microsoft Corporation entschieden.“

In den USA legt man also fest, ob ein deutscher Nutzer gegen den Verhaltenskodex verstoßen hat, obwohl man ja nicht entscheidet, was illegal ist oder was nicht. Meine Abschlussfrage: Wie viele Fälle gab es denn in Deutschland, die zur Account-Löschung führten? Antwort des Herrn Baumgärtner:

„Ganz wenig.“

Was heißt denn ganz wenig?

„Ganz wenig heißt ganz wenig.“

So lässt der Herr Baumgärnter mich etwas ratlos zurück. Für mich riecht das Ganze kräftig nach Zensursula. Das stinkt nach Staat im Staate. Das müffelt nach Selbstjustiz und Willkür.

Es wird Zeit, dass sich das Verfassungsgericht, der EuGH und von mir aus die UNO damit beschäftigen und diesem bunten Treiben von privaten Moralwächtern ein Ende bereiten. In etwas anderer Deutung verlaufen sonst Entscheidungen über das Ende einer virtuellen Existenz nach dem Motto: Legal, illegal, scheißegal. Deshalb wiederhole ich mein Plädoyer aus dem vergangenen Jahr:

Die digitale Existenz wird immer mehr zum Menschenrecht, das es zu schützen gilt.

Notwendig wäre wohl auch eine breitere Debatte über die politische Netzneutralität von Infrastrukturanbietern wie Google, Apple, Facebook oder eben Microsoft – denn auch Cloud-Dienste zähle ich zur Infrastruktur des Netzes.

Es geht also nicht um die Frage nach dem gleichberechtigten Transport von Datenpaketen, sondern um die Zurückhaltung von Konzernen in politischen, moralischen und ethischen Angelegenheiten. Was passiert, wenn digitale Existenzen von Google und Co. einfach ausgelöscht werden?

Privatwirtschaftliche Konzerne dürfen sich nicht zur richterlichen Instanz aufschwingen und entscheiden, was im digitalen Leben richtig oder falsch ist, für welche Produkte geworben werden darf oder welche Nacktfotos über Apps auf Smartphones oder in der Cloud erscheinen dürfen. Sie sind nicht die Hohepriester, die Urteile fällen können für „Lawful Content“, der selbstverständlich nicht behindert wird. Im Umkehrschluss heißt das ja, was die Web-Giganten als illegal einstufen, kann behindert werden. Liebwerteste Silicon Valley-Bubis, ihr seid aber nicht Justitia. Hier muss das ordnungspolitische Regelwerk geändert werden.

Oder was meint Ihr?

Aus Liebe zum Telefon verschläft man die Trends der Netzkommunikation: Die Wiederbelebung der Schriftkultur

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Google", "iPhone", "Künstliche Intelligenz", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, Telekommunikation, USA, Wirtschaft1 Kommentar

Günter Greff, der Altmeister des Telemarketings, reibt sich in seinem Editorial für den Fachdienst Call-Center-Exppert unter dem Titel „Sekt oder Selters – Anruf oder App“ an meinen Thesen zur Kundenkommunikation:

„Sie ist wieder da, die Diskussion über das sterbende Telefon (sie war seit 2006 nie weg, Günter. Seit nunmehr sieben Jahren sinkt das Anrufvolumen zumindest im Kundenservice – ausgelöst durch Dienste im Web und verstärkt durch Smartphones und Tablet-PCs, gs). Und die armen Kunden, die am Telefon so schlecht oder gar nicht (wie Bernhard Steimel seine Telekom-Serviceerlebnisse gestern auf Facebook schilderte, gs) behandelt werden. Mal ehrlich, wäre es nicht schrecklich, wenn wir eine sprachlose Kommunikation hätten? Über E-Mails, über Apps und wer weiß, was noch alles kommt.“

Günter ist froh, Menschen zu kennen, die ihr einfaches Handy nur zum Telefonieren brauchen. Und das seien nicht nur ältere.

„Das Telefon und die persönliche Kommunikation werden nicht sterben – hoffentlich!“

Aber Günter, warum ist denn nur das Gespräch – via Telefon oder in einer direkten Begegnung – persönliche Kommunikation?

Was ist mit meinen Gedichten, die ich jedes Jahr zu Weihnachten für meine geliebte Frau schreibe? Was ist mit den Postings hier auf meinem Blog, auf Facebook oder Twitter, wo ich ab und zu etwas über meine persönlichen Erlebnisse schreibe? Und warum siehst Du Apps als Gegenspieler zum Anruf?

Letzteres hat doch Heinrich Welter von Genesys sehr gut erklärt.

Man kann aus einer App heraus auch telefonieren. Eine klassische Eins-zu-Eins-Kommunikation. Allerdings mit dem großen Vorteil, auf der Anbieterseite eine perfekte Personalisierung vornehmen zu können. Das hat aber die Service-Industrie noch nicht kapiert – dieses Phänomen gilt nicht nur für die verschlafene Call Center-Branche in Deutschland, sondern weltweit: Apps ermöglichen nach Ansicht von Welter nicht nur die Identifikation des Kunden, sondern bieten sehr viele Möglichkeiten für die Datenanalyse und Vorqualifizierung, die der Anwender individuell steuern kann. So könne man den Blindflug im Service beenden. Der Kunde entscheide die Kommunikationsform und der Anbieter stelle sich genau auf das ein, was in der App abgerufen wird. Man braucht nicht mehr in der Warteschleife zu verwesen oder ständig sein Anliegen wiederholen. Zudem werde die Autarkie des Kunden gestärkt:

„Er gibt genau seine Präferenzen an und teilt dem Unternehmen mit, welche Daten analysiert werden dürfen und welche nicht.“

Das dürfte auch Datenschützer fröhlich stimmen und könnte sich als ernsthafte Konkurrenz zu Facebook und Google entwickeln – denn hier funktioniert die Personlisierung noch recht dürftig und nicht zugeschnitten auf meine Nutzungs-Szenarien. Denn in der Kommunikation geht es um Vertrauen – eine Tatsache, die Zuckiboy noch nicht so ganz verstanden hat, wie man im Spackeria-Blog nachlesen kann. Oder auch interessant der t3n-Kommentar: Wo Social Commerce an seine Grenzen kommt – gemeint ist vor allem der F-Commerce.

Viel spannender dürfte also in der Kundenkommunikation das Spannungsfeld sein „Apps als virtueller Concierge versus Facebook/Google“.

Ist der Trend zur Verschriftung, der sich im Netz ausbreitet, eine Hinwendung zur unpersönlichen Kommunikation, lieber Günter? Sokrates hat das so gesehen. Aber aus ganz anderen Gründen.

„Sokrates wetterte gegen die Schrift. Erst Platon hat aufgeschrieben, was Sokrates gesagt hat. Der hat den Braten gerochen. Wenn ich aufschreibe, was ich denke und was ich sage, dann kann sich jeder Hinz und Kunz darüber her machen“, so Gerhard Wohland, Leiter des Instituts für dynamikrobuste Höchstleistung.

Erst mit der Schriftkultur entstanden Gedächtnis und Erinnerung, wie es Jan Assmann in seinem Buch „Das kulturelle Gedächtnis“ sehr eindrucksvoll dokumentiert. Mit den elektronischen Medien externer Speicherung und des künstlichen Gedächtnisses erleben wir eine kulturelle Revolution, die an Bedeutung der Erfindung des Buchdrucks und der Schrift gleichkommt, erläutert der Professor für Ägyptologie.

Was breitet sich nun im Internet aus?

Regelfreie und flüssige Kommunikation in losen und netzartigen Strukturen, das unadressierte Senden, Folger-Strukturen, Mikrokommunikation und Instant-Kommunikationsakte wie Gefällt mir-Entscheidungen sind wichtige Stichworte, die die asynchrone Kommunikation des Netzes recht gut beschreiben.

„Im Social Web wird in einer breiteren Forumsform diskutiert. Es gibt kaum noch ein Interesse an einer Punkt-zu-Punkt-Kommunikation. Die asynchrone Kommunikation dominiert“, erklärt Genesys-Manager Welter.

Eine aktuelle Studie aus Großbritannien bestätigt das: ‘It’s good to talk’ but Brits prefer to text, says report.

„It’s around 15 years since BT’s infamous ‘it’s good to talk’ adverts but the telecom market has changed irrevocably in the UK, to the point that today’s mobile phone owners are more inclined to send text messages than make a call, a report from Ofcom has found. Data from the UK communications industry regulator, captured last year, found that 58 percent of Brits sent text messages each day. That’s some way ahead of the preference for making calls – which just 47 percent of those included in the research did on a daily basis“, schreibt The Next Web.

Und weiter heißt es:

„The change in communication is being driven by the growth of smartphones, and Ofcom found that more than one quarter of adults (27 per cent) and close to half of teenagers (47 per cent) now own one. Smartphones are also impacting the way mobile users get online. Of those included in the study, 42 percent regard their smartphone as the primary device for accessing the Web. When surfing the mobile Web social networking is (unsurprisingly) a regular activity for 42 percent of users, but email reigns supreme as an activity for more than half (51 percent.) Spending time on Facebook, Twitter and other sites accounted for an average of 90 minutes of British consumers’ time each week, while the equivalent of 5 text messages per person are sent each day.“

Warum, lieber Günter, werden die Vorteile der asynchronen Kommunikation nicht stärker für personalisierte Services genutzt? Und ich schreibe bewusst von Personalisierung und nicht von „persönlich“. Persönliche Gespräch führe ich mit Dir sehr gerne – am Telefon und auch in Deinem Hotel in Perinaldo – die sind immer sehr anregend.

Als Kunde favorisiere ich personalisierte Dienste und hier sollte sich einiges bessern über Vernetzungseffekte:

„Ein weiterer, ganz wesentlicher Vorteil der verschrifteten Kommunikation ist die Chance der Unternehmen, die zur Bearbeitung der Kundenanfrage benötigten Daten und Informationen bereits im Vorfeld der Beantwortung automatisiert zu ermitteln und einzusammeln. Während der Kunde am Telefon warten muss, bis der Servicemitarbeiter den Status seines Auftrags umständlich in verfügbaren Backend-Systemen eruiert, können Kundenwünsche über die asynchrone Kommunikation über die so genannte Dunkelverarbeitung in einem viel höheren Automatisierungsgrad erfüllt werden“, erläutert Andreas Klug vom Softwareunternehmen Ityx in Kölle.

Deshalb werden unsere Gespräche, die wir miteinander führen, nicht aussterben, lieber Günter. Auf dem Blogger Camp in Nürnberg am letzen September-Wochenende könnte wir doch unsere Disputation in einem Panel fortführen? Hast Du Lust?

Dilettantische Politik als Beruf: Der Meldegesetz-Eiertanz geht weiter

am von gsohnin "Web 2.0", Medien, Werbung, Wirtschaft1 Kommentar

Die umstrittene Änderung des Meldegesetzes war innerhalb der Koalition bereits mehr als zwei Monate vor der Verabschiedung Ende Juni beschlossene Sache – auch wenn sich viele Politiker der Regierungsfraktionen jetzt davon distanzieren. Das berichtet der Spiegel in einer Vorabmeldung. Anfang April legte das Bundesinnenministerium auf Wunsch der Regierungsfraktionen von CDU/CSU und FDP Formulierungshilfen für das Gesetz vor: Darin war erstmals die umstrittene Widerspruchslösung festgeschrieben, nach der Meldeämter personenbezogene Daten grundsätzlich herausgeben dürfen – im ursprünglichen Entwurf war eine Einwilligung noch nötig gewesen. Außerdem war in den Hilfen aus dem Innenministerium der neue Paragraf 44 Absatz 4 enthalten, der es Adresshändlern erlaubt, vorhandene Daten mit den Meldeämtern abzugleichen, selbst wenn die Betroffenen widersprochen haben.

„Erstmals wurde diese klammheimliche Änderung bei der ersten Lesung des Regierungsentwurfs im Bundestag am 26. April öffentlich. Damals redete der CDU-Abgeordnete Helmut Brandt versehentlich über den Absatz 4, obwohl dieser noch gar nicht im Gesetzestext stand, sondern nur Teil der unter der Hand vereinbarten Änderungen war. Der entlarvende Lapsus fiel jedoch keinem so richtig auf, auch der Opposition nicht, womöglich weil die Reden zu Protokoll gegeben und nicht im Plenarsaal gehalten wurden“, schreibt der Spiegel.

Das Innenministerium betont nun, das Justizministerium sei mit den Änderungen einverstanden gewesen. Dieses will sich zum Abstimmungsprozess nicht äußern und erklärt nur, mit der jetzigen Gesetzesfassung „unglücklich“ zu sein. Hin und her und Zottelbär. Das Theater wird wohl das Sommerloch füllen. Denn auch der CSU-Staatstrojaner-Fan Uhl versucht wohl in Hintergrundgesprächen seinen Arsch seine Haut zu retten und schiebt jetzt Argumente für die Nacht-und-Nebel-Änderung des Meldegesetzes nach.

So habe der arme Mann doch nur die Ämter von bürokratischen Lasten befreien wollen. Den Fraktionskollegen schrieb Uhl nach einem Bericht der Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung, der erste Entwurf habe „völliger Abkehr vom bisherigen Recht“ das Opt-In vorgesehen. Hierzu gebe es „keinen zwingenden Grund“. Nach Rücksprache mit Münchner Beamten, die angeblich von 100.000 Anfragen an das Meldeamt ihrer Stadt sprachen, habe der liebe Uhl eben im Innenausschuss für eine Änderung des Meldegesetzes gesorgt.

Jetzt aber fängt die Widersprüchlichkeit erst richtig an: Demnach seien die Daten der Meldeämter für Andresshändler und Werber für satte 8 Euro pro Anfrage gar nicht interessant. Sie kämen mit anderen Methoden zu besseren und günstigeren Daten, etwa durch Preisausschreiben und Payback-Karten. Der Direktmarketing-Branche sei Opt-In oder Opt-Out ziemlich wurscht. Wo kommen denn nun die vielen Anfragen her? Und warum sollte dann eine Einwilligungsregel der Verbraucher aus dem Gesetz verschwinden? Dann schreibt doch bitte ins Gesetz, dass generell die Daten der Meldeämter für gewerbliche Zwecke nicht herausgegeben werden dürfen. Denn 95 Prozent der Bevölkerung würden wohl ihre Einwilligung nicht erteilen. Dann sollten die Werber ihre Finger von Daten der Meldeämter lassen. Staatliche Stellen sind doch kein Basar.

Wer ist nun verantwortlich für das Zottelbär-Theater in der Gesetzgebung des Bundestages? Der digitale Mob, wie ihn gestern Welt-Claussimaus beschrieben hat, oder die dilettantische Polit-Operette, die derzeitig Uhl und Co. inszenieren? Die Apparatschicks beherrschen einfach nicht mehr die Kunst der Gesetzestechnik. Thomas Rietzschel hat das so herrlich in seinem neuen Buch „Die Stunde der Dilettanten“ beschrieben:

„Dass die Dilettanten von dem, was sie tun, meist nichts und in jedem Fall zu wenig verstehen, weiß jeder Dilettant und hält es den anderen gern vor. Allein dieser Mangel, glaubt man, zeichne sie aus. Dilettant, reimte Paul Heyse Ende des 19. Jahrhunderts,

‚Dillettant heißt der kuriose Mann.
Der findet sein Vergnügen daran,
Etwas zu machen, was er nicht kann.'“

Na dann…

Vertrauen oder die Frage: Wer tritt wen in den Allerwertesten?

am von gsohnin "Google", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, USA, Wirtschaft1 Kommentar

Treten die Amerikaner den Europäern in den Hintern oder eher Obi Wan Kenobi den Piraten oder die Zeitschrift Titanic und mein konspirativer Kiosk dem Papst?

Eigentlich völlig wurscht, wenn nicht die These von André Vatter im Raum stehen würde: Wie die USA den Europäern mit Anlauf in den Arsch treten.

So schreibt Vatter:

„Auf der diesjährigen SMICS Conference haben die Amerikaner gezeigt, was wir bislang erst in der Glaskugel bestaunen durften – nämlich die Realität. Die Digitalisierung der Gesellschaft ist in den meisten US-Köpfen soweit vollzogen und abgeschlossen, was nun folgt, sind Visionen von Möglichkeiten, Träumereien oder Spinnereien, von denen einige wahr werden oder eben nicht. Zumindest steigt der Aktivitätsindex in den Staaten mit jedem Tag, der vergeht. Derweil sind die Europäer – und speziell die Deutschen – nicht untätig, sondern treten ebenso aktiv auf der Stelle, schauen verschämt über den großen Teich, um Inspirationen einzusammeln, sich zu empören oder gleich ganze Strategien zu kopieren. SMICS hat gezeigt, dass die digitale Denke in Deutschland ein trauriger Abklatsch des American Dreams ist, ein heruntergekochtes Derivat, viel zu kraftlos, viel zu spät. Die USA betrachten dieses Schauspiel wiederum mit aufrichtigem Desinteresse.“

Vatter verweist dabei auf ein SMICS-Zitat von Professor Scott Galloway: “Europa ist ganz gut in Mobile. Alles andere können wir besser.”

Seine Thesen gibt es auch als O-Ton von der SMICS-Pressekonferenz:

Die USA würden diese Zeit in ungeduldiger Aufbruchsstimmung erleben, schreibt Vatter.

„Reihenweise werden Brand Manager und Marketeers auf die Straße gesetzt, im Gegenzug wandern Social Medians auf ihre Posten. Sie schwimmen mit im Fluss, sind jung und von Kindesbeinen an mit Medienkompetenz gesegnet. Sie haben nie einen Brief mit Papier und Stift geschrieben, ihre Beziehungen beendeten sie früher per SMS, heute per Direct Message. In den Staaten floriert ein gesundes Ökosystem rund um Facebook, Twitter, Google+, Pinterest und Co. Unternehmen bauen Units auf oder greifen auf eine der unzähligen Agenturen in den großen Städten zurück. Und allen ist unterdessen klar, dass Social, Mobile und Local keine Trends, sondern Entwicklungen sind, die sicher an späterer Stelle durch andere Formen abgelöst werden.“

Soweit, so gut. Aber wie social sind denn nun amerikanische Unternehmen wirklich? Wie offen und transparent sind die Giganten des Webs? Und kann man ihnen vertrauen? Vatter verweist auf die SMICS-Rede von Martha Rogers, der Grand Dame des Customer Relationship Managements. Sie plädierte für einen sozialen und transparenten Kapitalismus. Grundpfeiler der These sei “Trust” – oder wie der Titel ihres gemeinsam mit Don Peppers geschrieben neuen Buches lautet: “Extreme Trust”. Das Konzept dahinter sei so simpel, dass man sich wundert, warum man es überhaupt erklären muss. Im Grunde könnte man es so zusammenfassen: Verarsche deine Kunden nicht!

Richtig. Und da gibt es trotz aller schwülstigen Marketing-Präsentationen zwischen den USA und Europa in der Unternehmenswelt wenig Unterschiede. Konzerne wie Google leben von der Transparenz ihrer Kunden, regieren aber nach außen wie Ziegelstein-Diktatoren. Ich habe das selber schon erlebt bei einer Fachkonferenz, auf der ich als Journalist akkreditiert war und mich ein Marketing-Milchbubi von Google im rüden und arroganten Ton darauf hinweis, alle meine Videoaufnahmen seines Vortrags zu löschen. Dabei hatte ich den Apparat schon vor seinem dünnen Powerpoint-Gesabbel aufgebaut und er hätte das auch vorher sagen können. Es durften wohl einige Bilderchen seiner Folien nicht gezeigt werden, da sie noch nicht für die Öffentlichkeit bestimmt sind. Das war – wie gesagt – nur Social Media-Allerwelts-Schaumschlägerei – im schlechten Rhetorik-Stil runtergestottert. Während der Aufnahme zuckte mein Finger ohnehin in Richtung der Löschtaste. Es zeigt aber ein wenig Schein und Sein. Wenn es unangenehm wird, ist von social und open keine Rede mehr.

Transparenz und Vertrauen sind die Grundlage für personalisiere Dienste im Netz. Darauf habe ich in meinem Gastbeitrag für Im-Zuge-der-Zeit hingewiesen.

Wenn Unternehmen wie Facebook und Google mit meinen Daten lukrative Geschäfte machen, müssen sie mich wie einen Kunden behandeln und nicht wie Daten-Vieh, das sie jederzeit schlachten können.

So liegen die Web-Giganten in Fragen der Transparenz ungefähr auf dem Level von Gazprom:

„Dabei verdienen ausgerechnet diese Unternehmen mit der Transparenz ihrer Kunden ihr Geld“, kritisiert Christian Humborg, Geschäftsführer von Transparency International Deutschland.

Wenn diese Konzerne sich nicht von ihrer Friss-oder-stirb-Geschäftspolitik verabschieden, wird es auch nichts mit dem lukrativen Geschäft personalisierter Dienste. Die wandern in die Apps und in die Cloud. Als Ergebnis bekomme ich einen virtuellen Concierge auf mein Smartphone und zeige den zentralistisch organisierten Plattformen die lange Nase. Hier liegen Chancen für Europa. Denn auch die amerikanischen Unternehmen schwächeln in der App-Economy, wenn es beispielsweise um Kundendialog geht. Das bestätigte mir Genesys-Manager Heinrich Welter in San Francisco:

„Bei Unternehmen ist dieses Thema unterentwickelt, weil das Ganze nur unter Marketing- und Verkaufsaspekten vorangetrieben wurde. Es geht um Markenbekanntheit, Unterhaltung, Lifestyle, Transaktionen oder nette Produktvideos. Man will emotionalisieren und interessiert sich weniger für den Dialog mit Kunden. Und dann kommt der große Bruch. Es gibt fast keine Möglichkeiten, aus der App direkt Services zu nutzen. Service-Apps haben noch überhaupt keinen Stellenwert im Mobile Business. Sie tauchen auf der Landkarte gar nicht auf.“

Investitionen in echte Gespräche mit Kunden sind lächerlich niedrig. Das belegen Economist-Umfrageergebnisse, die Genesys in San Francisco präsentierte. So sorgt sich fast jedes zweite Unternehmen über kritische Meinungsäußerungen, die unkontrolliert im Social Web über die eigene Organisation verbreitet werden können. Nur magere 22 Prozent sehen positive Effekte. Unterschiede zwischen den USA und Europa? Nicht vorhanden.

Wenn sich Unternehmen in das Abenteuer Social Media stürzen, haben sie in der Regel eine Marketing- oder Vertriebsbrille auf. Es geht nicht um die Konversation mit Kunden. Also sollten sich Firmen in Europa genau auf diese Aufgabe konzentrieren. Apps und der persönliche Concierge in Computerwolke. Denn:

„Wer unsere Wolke verwaltet, wird folglich zu unserem persönlichen Concierge. Er sorgt dafür, dass wir unsere Daten jederzeit von überall her an einem zentralen Ort ablegen und vor allem wieder darauf zugreifen können. So haben wir alle unsere Kontakte, Termine, Korrespondenz, Dokumente, Fotos, Musik oder eBooks stets bei uns, unabhängig davon, mit welchem Gerät wir sie abrufen und wo exakt sie physisch gespeichert sind. Um genügend Speicherplatz müssen wir uns dabei nicht kümmern, denn zeitgemäße Geräte verfügen über mehr als genug davon, lassen sich günstig erweitern oder weichen einfach auf die Cloud aus, wo uns scheinbar nahezu unbegrenzt Platz zur Verfügung steht“, schreibt das Gottlieb Duttweiler Institut (GDI) in der Studie „Servicekultur im Netzzeitalter: Zwischen Algorithmen und Intuition – Wie digitale Dienste zu sinnlichen Erlebnissen werden“.

Damit sei die Computerwolke der wichtigste Ort, wo künftig neue Serviceleistungen entstehen:

„Kunden werden geradezu erwarten, dass ihre Daten nicht nur in einem Gerät oder bei einem Dienst ‚gefangen‘ sind, sondern stets in ihrer persönlichen Cloud abrufbereit stehen“, so die GDI-Analyse.

Die persönliche Cloud folgt allerdings keinem Diktat von Algorithmen und zentralistischen Web-Konzernen. Das Ganze könnte über Mesh-Netzwerke ablaufen, so Felix Stadler von der Zürcher Hochschule der Künste in dem Sammelband „Vergessene Zukunft – Radikale Netzkulturen in Europa“ (erschienen im transcript Verlag). Anstatt auf eine zentrale und zentralisierte Infrastruktur zu vertrauen, die Vernetzung organisiert, werde eine neue Generation von Plattformen entwickelt, die auf dem Prinzip der Maschen (engl.: mesh) beruht.

Der Arschtritt der amerikanischen Silicon Valley-Größen könnte ins Leere gehen. Sie fallen einfach auf die Schnauze.

Über Kiosk-Anarchie, Alzheimer im Service, Gazprom und die Transparenz der Web-Giganten

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Google", "iPhone", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Medien, Social Web, Steve Jobs, Wirtschaft2 Kommentare

Spielt die Größe eines Unternehmens eine Rolle bei der Personalisierung der Kundenservice-Leistungen? Diese Frage stellte mir Gustavo und bat mich um einen Gastbeitrag, dem ich gerne nachkomme. Seine These. Je größer eine Organisation ist, desto unpersönlicher wird der Service wegen der Standardisierung. Ausführlich nachzulesen unter: SERVICE OHNE ALZHEIMER-EFFEKTE: GROSSE UND KLEINE ORGANISATIONEN VERSAGEN BEI DER PERSONALISIERUNG IM KUNDENDIENST.

Als Beispiel könnte man den berühmten Tante-Emma-Laden oder mein Kiosk in Bonn-Duisdorf anführen. Die Inhaberin kennt meinen Namen, mein Einkaufsverhalten, meine bevorzugte Zigarettenmarke und weiß sogar einiges zu meinen Einstellungen in politischen Fragen, denn wir unterhalten uns regelmäßig ein paar Minuten über Themen, die uns zumindest im eigenen Kiez umtreiben. Zum Beispiel die Missbrauchsfälle an katholischen Schulen in Bonn.

Sie besorgte mir sogar noch die Titanic-Ausgabe mit dem Papst-Titelbild, obwohl diese Ausgabe nach einer juristischen Intervention der Kirche zurückgezogen werden musste.

So etwas nenne ich konspirative Kiosk-Anarchie. Mal schauen, ob jetzt der Vatikan-Geheimdienst in Bonn nach dem Schlupfloch fahndet. Von mir erfahren die nichts. Es gibt einige Kioske bei mir in der Gegend.

Was erwarte ich nun generell als Kunde von den Anbietern, die ich schon aus Zeitgründen gar nicht persönlich kennen kann und will? Zumindest annähernd eine Tante-Emma-Laden-Philosophie. Keine persönlichen Dialoge, sondern personalisierte Dienstleistungen. Das würde mich schon glücklich machen. Leider ist das Gegenteil der Fall. Es dominieren immer noch Alzheimer-Effekte – besonders bei Hotline-Unternehmen. Und leider ist das nach einer Umfrage der Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne und Opinion Matters bei großen und kleinen Organisationen festzustellen.

Als Ergebnis droht den Anbietern im Kundenservice das Szenario des Ex-IBM-Cheftechnologen Gunter Dueck: „Profi-Verkauf oder Internet: Der Rest stirbt“. Ich halte das für sehr realistisch.

Beschleunigt wird das durch die Virtualisierung und das Teilen von Kundenerfahrungen in sozialen Netzwerken. Hotline-Mitarbeiter oder das Personal im stationären Handel können nicht die Expertise des Internets bieten. Dabei sind die Stärken vernetzter Services über Apps noch gar nicht ausgespielt worden, so die Auffassung von Andreas Klug vom Software-Unternehmen Ityx in Köln. Siehe auch das Bibliotheksgespräch mit Klug:

Er spricht von Applikationen, die verschiedene Dienste unter einer „Motorhaube“ vereinen – von der Lokalisierung bis zur Speicherung personalisierter Informationen. Nicht umsonst redet man deshalb von digitalen Assistenten.

Wichtig für die Personalisierung sind allerdings Vertrauen und Transparenz.

Wenn Unternehmen wie Facebook und Google mit meinen Daten lukrative Geschäfte machen, müssen sie mich wie einen Kunden behandeln und nicht wie Daten-Vieh, das sie jederzeit schlachten können.

So liegen die Web-Giganten in Fragen der Transparenz ungefähr auf dem Level von Gazprom:

„Dabei verdienen ausgerechnet diese Unternehmen mit der Transparenz ihrer Kunden ihr Geld“, kritisiert Christian Humborg, Geschäftsführer von Transparency International Deutschland.

Wenn diese Konzerne sich nicht von ihrer Friss-oder-stirb-Geschäftspolitik verabschieden, wird es auch nichts mit dem lukrativen Geschäft personalisierter Dienste. Die wandern in die Apps und in die Cloud. Als Ergebnis bekomme ich einen virtuellen Concierge auf mein Smartphone und zeige den zentralistisch organisierten Plattformen die lange Nase. Soweit die Kurzfassung meines Gastbeitrages für Im-Zuge-der-Zeit.

Und nur mit dem Empfehlungsmarketing-Blabla ist noch kein Geschäft zu machen, wie Umfrage von Ipsos nachweist.

Wenn Konsumenten einen Autokauf planen, die Bank wechseln oder ein Vitaminpräparat probieren wollen, fragen sie möglicherweise Freunde, Bekannte und die Familie um Rat. Doch nur 29 Prozent der Deutschen vertrauen einem Produkt oder einer Serviceleistung mehr, wenn sie dafür eine Empfehlung aus diesen Kreisen bekommen haben. Jüngere Befragte (unter 35 Jahre) sind für derartige Tipps allerdings mit 39 Prozent überdurchschnittlich empfänglich. In den USA (46%), Kanada (47%) oder auch Russland (46%) setzt man bei Kaufentscheidungen doch deutlich stärker auf Empfehlungen des sozialen Umfeldes, Franzosen (26%), Japaner (27%) und Araber (27%) sind da eher zurückhaltend.

Plussen und Liken könnte sich zu einem hohlen Bekenntnis entwickeln, wenn Google und Facebook nicht endlich in ihrer Geschäftspolitik die Hosen runterlassen. Transparenz, liebwerteste Konzern-Gichtlinge, ist keine Einbahnstraße.

Digitale Ignoranten, arbeitslose Markenbotschafter und die Macht der Konsumenten #SMICS

am von gsohnin "Apple", "Dienstleistungsökonomie", "Google", "iPhone", "Web 2.0", Internet, Medien, Social Web, Werbung, Wirtschaft1 Kommentar

Um die Vernetzungseffekte der App-Economy, den Trend zum mobilen Internet, die Ökonomie der Beteiligung über soziale Netzwerke und die Ausrichtung auf vernetzte Kunden richtig zu organisieren, sollten Unternehmen vielleicht dem Beispiel von Starbucks folgen und in ihren Vorständen einen Chief Digital Officer aufnehmen. Das schlug jedenfalls der amerikanische Management-Berater Brian Solis auf der Microstrategy-Fachtagung in Amsterdam vor. Ob das bei den liebwertesten Betonkopf-Gichtlingen in deutschen Unternehmen etwas ändern würde, kann ich nicht sagen: Unternehmen, die Investitionsentscheidungen nur auf Basis eindeutiger Quantifizierungen von Marktpotenzial und Renditeabschätzungen treffen, sind bei disruptiven Innovationen wie gelähmt oder machen entscheidende Fehler.

Eines ist absehbar: Organisationen, die mit vernetzten Kunden und Wählern nicht Schritt halten, werden vom Markt verschwinden. Nachzulesen in meiner heutigen Kolumne mit dem Titel: ÜBER DIE VERSCHLAFENHEIT DER DIGITAL IGNORANTS. Und auch in meiner gestrigen Kolumne für Service Insiders: Perfekte Anpasser: Wie Apps die Wirtschaft verändern.

Das prognostizierte übrigens auch Professor Scott Galloway auf der SMICS-Pressekonferenz:

Später dann ausführlich in seiner Keynote.

Und was das mit der Macht der Verbraucher zu tun hat, erläutert auf der Pressekonferenz Karl-Heinz Land, Chief Evangelist von Microstrategy:

Alle Videos und Interview der SMICS in Amsterdam findet man übrigens hier:

Warum die Firmen-Chefetagen die App-Economy verpennen

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In Vorbereitung meiner morgigen Kolumne für den Fachdienst Service Insiders habe ich ein Interview mit Professor Lutz Becker von der Karlshochschule über die App-Economy geführt:

Musikmanager, Tourismus-Anbieter, Videotheken-Besitzer, Verleger oder Taxizentralen behaupten solche Abwehrargumente nicht mehr: Die von Apple-Gründer Steve Jobs geschaffene App-Economy pflügt derzeitig eine Vielzahl von Branchen um. Der iPhone-Marktstart am 9. Januar 2007 wird nach Ansicht von Professor Lutz Becker als Beginn einer neuen disruptiven Innovationswelle in die Technologie-, Wirtschafts- und Kulturgeschichte eingehen:

„Mit dem iPhone kamen die Apps. Glaubt man den Prognosen von Forrester Research, wird das kombinierte Geschäft für mobile Anwendungen, Services und Business-Management im Jahr 2015 ein Volumen von knapp 55 Milliarden US-Dollar erreichen“, schreibt Becker gemeinsam mit Friederike Schmitz in dem Sammelband Informationsmanagement 2.0 (im symposion-Verlag erschienen).

Das App-Prinzip wirbelt die Kräfteverhältnisse von etablierten Wirtschaftsgrößen kräftig durcheinander, etwa die Personenbeförderung:

„Drückt man einen Knopf auf meinem iPhone, fährt einige Minuten später ein Taxi vor – eine Entwicklung, diese Voraussage darf man wagen, die die Branche auf Dauer verändern und zu Konzentrationsprozessen führen wird“, erläutert Becker.

Entscheidend ist die Kombinatorik von unterschiedlichen Diensten, die der Kundenservice des analogen Zeitalters so nicht vornehmen konnte.

„GPS, Apps und andere Gadgets machen Geschäftsmodelle möglich, die die bestehenden Paradigmen nicht nur in Bezug auf Markt und Wettbewerb, sondern auch auf Wertketten und Organisation im Unternehmen über den Haufen werfen – und wir stehen erst ganz am Anfang“, betont Becker. Wichtig ist vor allen Dingen die Immaterialität, mit der bestehende Grenzen eingerissen werden. Warum soll ich denn noch in die Videothek marschieren, um mir eine DVD auszuleihen, wenn die Apple-TV-Box am Fernseher alles Nötige bietet und sogar über das bestehende Angebot hinaus geht – wie Vorschau, Suchfunktionen oder längere Mietzeit. Die App-Economy, so Becker, lässt traditionelle Industrieprodukte und Dienstleistungen smart werden.

In Blogs gab es schon Reaktionen auf das Becker-Interview. So schreibt Helfried Schmidt vom PT-Mittelstandsmagazin:

Was Becker im Gespräch mit Sohn erläutert, lässt sich so zusammenfassen: Die App-Ökonomie läutet eine weiteren Evolutionsstufe in der globalen kollaborativen Arbeitsteilung ein. Sie wirkt als Chancengenerator.

C. K. Prahalad und M. S. Krishnan hatten in ihrem 2009 erschienenen Buch „Die Revolution der Innovation. Wertschöpfung durch neue Formen in der globalen Zusammenarbeit“ die Entwicklung der globalen Ökonomie mit einer frappierend einfachen Formel beschrieben: N = 1 und R = G. Darin verbirgt sich ein neues Modell der Wertschöpfung, das dem des Industriezeitalters diametral entgegengesetzt ist. Der einzelne, mündige Mensch steht nunmehr im Mittelpunkt, nicht die anonyme Verbrauchermasse. N=1 bedeutet die Dominanz individueller Kundenerfahrung. R=G bedeutet, dass beim Umsetzen dieser Dominaz in Geschäftsmodelle die Ressourcen im Gegensatz zu früher globalisiert sind. Das ist exakt das Gegenteil von dem, was zu Zeiten von Henry Ford galt.

Die App-Ökonomie wird das Verhältnis von Stakeholdern und Shareholdern weiter umkehren. Künftig dominieren Menschen am Markt gegenüber dem Kapital. Wir gehen auf eine Möglichkeitsökonomie zu, in der der Kunde nicht mehr „betroffener“ Verbraucher ist (der vom Staat vor Willkür geschützt werden muss), sondern ein in seinen Möglichkeiten „entfalteter“ Bürger. Die App-Ökonomie fördert die Persönlichkeits- und Freiheitsentfaltung des Menschen wie nie zuvor.

Doch zuviel Freiheit macht Angst. Das geht nicht nur Tieren so, die nach einem Leben hinter Gittern trotz offener Käfigtür häufig den Zoo nicht verlassen. Das geht auch den Menschen und den Unternehmen so, für deren Marketingfachleute Social Media immer noch eher eine unbeeinflussbare Störgröße darstellt. Freiheit will eben gelernt sein.

Diese Entwicklung wird auch den Umgang mit Plänen, Planungen und Controllingillusionen verändern. Früher wurde versucht, bei Abweichungen vom Plan die Wirklichkeit neu zu bewerten und an den Plan anzupassen. Künftig werden Pläne als Instrumente begriffen, die Abweichungen produzieren, aus denen man lernen kann, meint Lutz Becker und fordert zum Umdenken auf: „Die meisten Unternehmen haben große RIsikomanagementabteilungen, aber kaum eines hat ein Chancenmanagement.“

Soweit Helfried Schmidt.

Und Marketingprofessorin Heike Simmet bringt einen Blogpost mit der Überschrift: Kundenservice auf dem Weg in das Outernet: Willkommen in der Augmented Reality.

Software kann heute Informationen semantisch verarbeiten. Sie versteht somit den Kontext einer Information. Kundenservice kann durch die Nutzung der Kontextinformation Ort, Zeit und Benutzerprofil für einen deutlich individuelleren Kundenservice sorgen, der nicht nur für Kundenzufriedenheit, sondern zu Kundenbegeisterung im Sinne des Customer Experience Managements (CEM) an allen Touchpoints des Kundenkontaktes führen kann. Ein Kundenbedürfnis nach Service lässt sich sogar bereits im Vorfeld erfassen. So ergibt die Information verspäteter Flug in Verbindung mit der Ticketbuchung und dem aktuellen Benutzerprofil die Chance, dem Kunden automatisch passende Informationen über alternative Verbindungen und Anschlüsse mit anderen Verkehrsmitteln auf das Smartphone zu übermitteln und auf diesem Wege zu einer individuellen Problemlösung für den Kunden beizutragen.

Und etwas später schreibt Simmet:

Die Verbreitung von Mobile Web Applikationen und die selbstverständliche Nutzung von Smartphones lassen in der neuen Web Economy umfassende Serviceleistungen, die jederzeit und an jedem Ort abrufbereit sind, in Zukunft zu einer Voraussetzung eines qualitativ hochwertigen Kundenservices werden. Gerade für die Zielgruppe der Kinder und Jugendlichen ist die konsequente Integration dieses Kommunikationskanals mittlerweile eine Basisvoraussetzung für das Zustandekommen von Kundendialogen.

Und Marketingfachmann Harald Henn gibt zu Protokoll:

Die Pferdedroschken Besitzer haben die Bedeutung des Automobils unterschätzt, die Maler die Bedeutung der Fotografie, die Drucker die Bedeutung des Internet, usw. Der jetzigen Generation an Management und IT-Verantwortlichen fehlt die Vorstellungskraft und der Mut, sich eine App-Welt zu denken. Im Weltbild einer zentral gesteuerten IT Landschaft haben Satelliten-Anwendungen, die sich verselbständigen – noch – wenig Platz.

Die Wirklichkeit im Markt und bei den Kunden schreitet viel schneller voran als die IT-Wirklichkeit in den Unternehmen. Das ist eine völlig ungewohnte Situation für die Unternehmen. Und dabei stehen wir erst am Anfang. Die Verbindung der unterschiedlichen technischen Möglichkeiten – augmented reality – eröffnet völlig neue Perspektiven. Und die Entwicklung wird exponentiell voranschreiten; so wie dies in anderen Märkten in der Vergangenheit auch bereits geschehen ist.

Weitere Meinungen zu den Thesen von Becker? Dann per Mail schicken an: gunnareriksohn@gmail.com. Oder die kleine Blogparade fortsetzen. Reaktionen benötige ich bis heute Abend. Kolumne werde ich heute abgeben, da ich morgen zum Social Commerce-Kongress nach Amsterdam fahre.

Siehe auch:

Laienspieler in der App-Economy: Warum Firmen ihre Kultur fürs Mobile Business ändern müssen.

Abstürzende Applikationen: Die Kehrseite der App-Economy – Chip Online startet Testreihe.

App-Economy: Marketinggeschwafel statt Kundendialog.

Auf der Suche nach den vernetzten Services….wird man kaum fündig :-(

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Wirtschaft1 Kommentar

In Vorbereitung auf einen Vortrag beim Call Center Verband, den ich am Donnerstag in Köln zum Thema „Über die Zukunft der vernetzten Service-Ökonomie halte, habe ich mir noch einmal einige Stellungnahmen von Branchenvertretern und Umfragen der jüngsten Zeit angeschaut. Und die belegen ganz klar:

In Zeiten von E-Mail, Internet und mobilen Endgeräten wird schriftbasierte Kommunikation immer bedeutender – und einfacher. Durch moderne Analysemethoden können Unternehmen Anfragen per E-Mail, DE-Mail und Co. sogar weit effizienter verarbeiten als Telefonanrufe. Wenn Verbraucher mit Unternehmen in Kontakt treten, so liegt ihnen heute die schnelle und umfassende Lösung ihrer Probleme besonders am Herzen. Dies spiegelt das Ergebnis des „Global Contact Center Preference Report“ des Systemanbieters Avaya wieder. Danach werden insbesondere für deutsche Verbraucher Anrufe in Service-Centern immer unbeliebter. Mehr als 50 Prozent lehnen einen Anruf zur Kontaktaufnahme schlichtweg ab. Gleichzeitig hat sich der Anteil der per E-Mail gestellten Anfragen seit 2008 mehr als verdreifacht. Mit 35 Prozent ist der Anteil der E-Mail-Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbrauchern heute fast ebenso hoch wie der Dialog via Telefon (36 Prozent). 73 Prozent der befragten deutschen Verbraucher gaben sogar an, dass die E-Mail ihr beliebtestes Kommunikationsmittel mit Unternehmen ist.

Kunden wollen Apps und Web-Services statt Call Center

Gleichzeitig beschäftigt sich die in Kooperation mit Forrester Research weltweit mit 5.300 Verbrauchern durchgeführte Studie mit möglichen Ursachen. Auffallend ist dabei die rasant wachsende Bedeutung der mobilen Endgeräte. Ein Drittel der europäischen Kunden bevorzugt danach bereits mobile Apps, wenn sie Fragen an den Kundenservice richten. In Deutschland verbringen Verbraucher mittlerweile mehr Smartphone-Zeit mit der Nutzung von Datendiensten als mit klassischen Telefonaten.

Kunden im Netz, in den Apps und im Social Web: Sie alle wollen Ansprache und direkten Service von Unternehmen.

Doch die stellen oft auf Durchzug: Dabei bieten Smartphone-Applikationen eine riesige Bandbreite an personalisierten, datenschutzkonformen und punktgenauen Services.

„Bei Unternehmen ist dieses Thema unterentwickelt, weil das Ganze nur unter Marketing- und Verkaufsaspekten vorangetrieben wurde. Es geht um Markenbekanntheit, Unterhaltung, Lifestyle, Transaktionen oder nette Produktvideos. Man will emotionalisieren und interessiert sich weniger für den Dialog mit Kunden. Und dann kommt der große Bruch. Es gibt fast keine Möglichkeiten, aus der App direkt Services zu nutzen. Service-Apps haben noch überhaupt keinen Stellenwert im Mobile Business. Sie tauchen auf der Landkarte gar nicht auf“, sagte mir Genesys-Manager Heinrich Welter im Interview.

Siehe auch das Youtube-Video: Die App-Servicewüste.

Das bestätigt übrigens auch der App-Experte Ralf Rottmann im ersten Viertel des Gespräches mit dem Ich sag mal-Blog. Siehe das Youtube-Video: Expandierender App-Markt, IT-Zombies, Social TV und die Übernahme von Nokia durch Microsoft.

Zu einer ähnlichen Einschätzung gelangt auch Andreas Klug vom Kölner Software-Unternehmen Ityx: „Internetseiten sind unübersichtlich, Briefe und E-Mails werden munter im Unternehmen weitergeleitet oder gehen verloren. Selten gelingt es, Vorgänge zu priorisieren und automatisch einem kompetenten Mitarbeiter zur abschließenden Antwort vorzulegen. Angesichts der exponentiell wachsenden Menge an Mitteilungen und Daten fehlen Lösungen mit einer zentralen, lernfähigen Wissensbasis. Zentral, weil unabhängig vom gewählten Kanal dieselbe Information zur Verfügung stehen muss. Lernfähig, weil die Bewertung von Informationsinhalten durch Kunden und Mitarbeiter bei intelligenten Systemlösungen dynamisch in die Verbesserung der Wissensbasis einbezogen wird.“

Längst gelte es als erwiesen, dass moderne Methoden der semantischen Analyse und des Text Mining den mit Schlüsselbegriffen operierenden, regelbasierten Lösungen deutlich überlegen sind. Modernes Text Mining könne den Inhalt eines eingehenden Textes analysieren und per Mustervergleich den zugrunde liegenden Geschäftsvorfall daraus ableiten – auch und im Besonderen bei unstrukturierten Kundenmitteilungen per E-Mail, De-Mail und Web. Mittlerweile erreicht „intelligente Klassifizierungssoftware“ in Poststellen und Service-Centern Fehlerraten, die unter den üblichen Fehlerraten bei der manuellen Sortierung von Dokumenten durch Mitarbeiter liegen, weiß Klug:

„Ebenso ermöglichen die Lösungen eine automatisierte Erkennung und Extraktion von Fachdaten, um den Kontext einer Nachricht zu bereits bestehenden Informationen festzustellen, bevor ein menschlicher Sachbearbeiter zu dem Fall hinzugezogen wird.“

Ausführlich habe ich das Thema noch einmal in einem Beitrag für NeueNachricht gewürdigt: Bei vernetzten Services schalten Unternehmen auf Durchzug: Was Maschinen und Künstliche Intelligenz so alles im Kundendialog leisten könnten.

Wer noch weitere Erkenntnisse, Ideen und Meinungen für meinen Vortrag am Donnerstag beisteuern möchte, ist herzlich eingeladen. Postings unten bei den Kommentaren.

Wenn nach den Nutzerdaten im Juli 2012 über 23 Millionen aktive Nutzer in Deutschland auf Facebook unterwegs sind, ist es ziemlich sträflich, so wenig den Kundenservice auf die vernetzte Welt auszurichten. Wobei Facebook nur ein kleines Beispiel dafür ist, wo zukünftig die Musik im Kundendialog spielt. Es gibt ja auch Alternativen wie Zurker 😉 So eine Art Anti-Facebook.

Lesenswert ist auch der folgende Beitrag: Facebook auf Webseiten – Want-Button als Signal an Unternehmen.

Über den expandierenden App-Markt, überforderte Entwickler, IT-Zombies, Social TV und die Frage, warum Microsoft Nokia kauft!

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Nach der Halbfinalniederlage kann man sich jetzt wieder den wichtigen Dingen im Leben widmen. Ich hätte gestern besser das Interview mit dem App-Experten Ralf Rottmann, CTO von Grandcentrix in Köln, in den Abendstunden führen sollen.

Aber egal. Seine Thesen zum expandierenden App-Markt, zum zersplitterten Android-Geräte-Zoo, zur Frage der abstürzenden Applikationen, zu Service-Apps, zur möglichen Mobile-Strategie von Microsoft (Ökosystem wie Apple durch Kauf von Nokia), zu überforderten CIOs im Umgang mit dem Mobile Business und zum Hype um Social TV sind so spannend, dass ich jetzt wieder frohen Mutes an die Vorbereitung meiner nächsten Dienstagskolumne für Service Insiders gehen kann.

Wer also bis Montag etwas Zeit aufbringt, um sich das vierzigminütige Youtube-Gespräch anzuschauen und mir seine Sicht der Dinge schildern möchte, ist wieder herzlich eingeladen. Bis Montagabend benötige ich dann Statements, die sich auf die Thesen von Ralf Rottmann beziehen (per Mail an: gunnareriksohn@gmail.com). Ralf wird übrigens seine Sicht der Dinge auf der Social Commerce-Fachtagung in Amsterdam vortragen, die vom 10. bis 11. Juli in Amsterdam stattfindet.

Siehe auch:

Sprech-Blase: Kunden im Netz, in den Apps und im Social Web: Sie alle wollen Ansprache und direkten Service von Unternehmen. Doch die stellen oft auf Durchzug. Wie es anders geht, zeigt ein erfolgreicher PC-Hersteller.

App-Economy: Marketinggeschwafel statt Kundendialog.

Die Thesen von Rottmann zum Android-Markt kann man sehr schön abgleichen mit: Google geht “all in” bei der I/O 2012 Keynote und reisst die Innovations-Krone an sich.

Wo ist die Exzellenz für die vernetzte Ökonomie? Breitbandausbau über Genossenschaften organisieren

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Wann fängt eigentlich die deutsche Wirtschaft an, Exzellenz für die vernetzte Ökonomie aufzubauen. Schon längst ist das Internet mehr als eine technische Infrastruktur, „mit der wir arbeiten, kommunizieren, uns vergnügen. Das Netz besitzt eine fast radioaktive Kraft, die alles verändert – politische Institutionen, demokratische Prozesse. Die Welt, wie wir sie uns eingerichtet haben“, so der Zeit-Redakteur Heinrich Wefing. Es verändert auch die ökonomischen Kräfteverhältnisse.

Statt sich den Fliehkräften der digitalen Revolution zu stellen, verplempern Meinungsführer in Politik und Wirtschaft ihre Zeit mit nutzlosen Diskursen über die gute alte Zeit und verweisen auf dümmliche Umfragen über die Nutzlosigkeit von Socialmedia-Dingsbums-Modeerscheinungen. Ein schwerer Fehler, wie der Netz-Vordenker David Gelernter in seinem Buch „Mirror Worlds“ (in deutscher Fassung unter dem Titel „Gespiegelte Welten im Computer“) schon 1991 konstatierte. Dieses Werk beschreibt einen Tipping Point, eine Wegmarke, die alles verändern wird:

„Wir werden auf einen Computerbildschirm schauen und die Wirklichkeit sehen. Ein Teil unserer Welt wird dort in scharfen bunten Bildern auftauchen, abstrakt, aber erkennbar, und sich subtil an tausend Orten bewegen.“

Er vergleicht das Jahr 1991 mit 1791. Damals glaubten die Menschen in England fest daran, dass die industrielle Revolution bereits abgeschlossen sei. Die Jenny-Maschine zum Feinspinnen, der mechanische Webstuhl, der Kokshochofen und vor allem die von James Watt erfundene Dampfmaschine mit ihrer unerschöpflichen Kraft waren erfunden und harrten ihres Einsatzes. Statt sich über die Auswirkungen dieser Erfindungen klar zu werden, klopfte man sich gegenseitig auf die Schultern und bejubelte übermütig die eigene Fortschrittsfähigkeit. Der grosse Knall kam wesentlich später:

„Die technologische Welt von heute macht denselben ländlich idyllischen Eindruck. Alles ist hübsch und ordentlich und vorläufig, wie die zaghaften Frühlingstriebe in einem Garten. Nichts wirklich Wesentliches hat sich verändert“, so Gelernter.

Plattformen wie Amazon pulverisieren nicht nur die Buchbranche. Sie bringen generell den stationären Handel in die Defensive. Mit dem Massenerfolg von Smartphones, Tablet-PCs und der App-Economy wird sich das noch radikal beschleunigen: So wird auch die letzte Meile im Einzelhandel in einigen Jahren völlig anders aussehen, prognostiziert Moshe Rappaport, IBM- Experte für Technologie- und Innovationstrends:

„Das klassische Ladengeschäft muss nicht mehr Teil des Distributionsnetzes sein. Als Konsument möchte ich nur die allernötigsten Artikel an Ort und Stelle mitnehmen. Was darüber hinausgeht, soll mir nach Hause gebracht werden. Statt weit zu fahren, damit ich zu einem grossen Sortiment komme, werde ich zu einem Showroom gehen, wo man mir das ganze Sortiment zeigt – echt oder virtuell.“

Es müssten nicht mehr alle Artikel im Laden vorrätig sein. Es reiche vollkommen aus, alles zeigen zu können. Nicht mehr das Produkt steht im Vordergrund, sondern der Service.

„Nehmen wir Kleider als Beispiel. Ich muss nicht alle Grössen in allen Farben haben. Das kann ich in einem elektronischen Dressing-Room in allen Varianten ausprobieren und meine Kaufentscheidung treffen“, so Rappaport.

Was man jetzt in Deutschland benötigt, ist ein Tipping Point im Denken, wie ihn der ehemalige IBM-Cheftechnologe Gunter Dueck in seinem Opus „Professionelle Intelligenz“ ausbreitet. Für einen Kulturumschwung müsse allerdings eine kritische Masse von Menschen ihre Meinung ändern:

„Wenn sich überhaupt etwas bewegen soll, muss die aufgeschlossene Menge ‚mitmachen‘“, so Dueck. Die Technologie verändere alles, unsere Berufe bekommen ein neues Gesicht. „Die Religion ist auf einem quälenden Auflösungsweg, die Politiker hängen am Gestern. Uns fehlen die Leitlinien im Umbruch und für die neue Zeit nach dem Umbruch.“

Deutschland sollte sich zu einer strebenden infrasozialen Marktwirtschaft wandeln. Der Staat müsse die Verantwortung für moderne Infrastrukturen übernehmen. So sollte in den nächsten fünf bis zehn Jahren das Internet ganz bedeutend ausgebaut werden, um neue Industrien hervorzubringen.

„Jeder sollte so viel Netz kostenlos zur Verfügung gestellt bekommen, dass er jeden Tag drei DVDs runterladen könnte. Wenn man sehr viel Netz zur Verfügung hat, kann man beispielsweise die medizinische Überwachung von Patienten oder die Automatisierung des Verkehrs in Angriff nehmen. Neue Industrien entstehen durch das Internet. Manche schätzen, dass die Maschine-zu-Maschine-Kommunikation in einigen Jahren 90 Prozent des Internetverkehrs ausmachen wird. Wenn wir dafür beherzt die Internet-Infrastruktur ausbauen, bekommen wir im Wettbewerb mit anderen Staaten einen Vorteil. Nur mit neuen Infrastrukturen bekommt man neue Industriezweige. Die Infrastrukturen für Erfindungen sind wichtiger als die Erfindungen selbst“, betont Dueck.

Deutschland sollte die Grundlagen für einen klügeren Planeten liefern. Sein Plädoyer:

„Lassen Sie uns zum Exportland der Dichter, Denker und Ingenieure werden.“

Der Staat müsse die Infrastrukturen auf die Zukunft ausrichten. „Zum Beispiel könnte die Bundesregierung einen verbindlichen ‚Fahrplan‘ für den Ausbau des Breitbandinternets herausgeben.

Das würde etwa 60 Milliarden Euro kosten, nicht mehr als die Rettung einer Bank“, erläutert Dueck.

Zu einem solchen Schritt würde sich niemand entschliessen. Ein superschnelles Internet sei für die Wirtschaft und für die Transformation zur Wissensgesellschaft unabdingbar.

„Dieselben Leute, die die 60 Milliarden für die Zukunft nicht geben wollen, argumentieren wie selbstverständlich, dass der entscheidende Anstoss zu Deutschlands Wirtschaftswunder der energische und kompromisslose Ausbau des Autobahnnetzes in den 1960er-Jahren war, der für Deutschland eine moderne Infrastruktur schuf“, führt Dueck weiter aus.

Ein kompromissloser Ausbau des Internets hätte ähnlich dimensionierte positive Auswirkungen. Eine Bitkom-Expertenrunde in Bonn hat dieses Problem diskutiert und rechnet mit Kosten von 80 Milliarden Euro, um in jedem Winkel Deutschlands schnelles Internet zu etablieren. Ein kleines Problem ist dabei noch zu lösen. Der Staat darf das Geld gar nicht in die Hand nehmen, um den Breitbandausbau zu finanzieren. Das ist durch Vorgaben der EU nicht möglich und wird als wettbewerbswidrig angesehen. Einen Lösungsvorschlag bietet Bernd Stahl von Nash Technologies, der auch Teilnehmer des Bitkom-Fachgespräches war. Hier die Antworten von Stahl im Ich sag mal-Bibliotheksgespräch:

Das Gespräch werde ich für eine Kolumne auswerten. Ich plane eine Veröffentlichung zum internationalen Tag der Genossenschaften am 7. Juli. Bis zum 6. Juli nehme ich gerne noch weitere Statements auf. Per Mail an: gunnareriksohn@gmail.com. Oder einfach einen Kommentar hier posten.

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