Mir war völlig klar, dass nach der Aufdeckung der Staatstrojaner-Staatsaffäre durch den Chaos Computer Club eine Politik der Nebelkerzen los getreten wird: von Innenpolitikern, Innenministern und Behördenchefs. Zugegeben wird nur das, was ohnehin kurz vor der Veröffentlichung steht. Immer mehr Bundesländer müssen einräumen, dass die Trojaner mit den von den Hackern festgestellten „Leistungsmerkmalen“ in den vergangenen Jahren intensiv zum Einsatz kamen.
Mitten drin taucht in schöner Regelmäßigkeit die Firma DigiTask auf, die sich wohl so eine Art Trojaner-Monopolstellung für die öffentliche Hand erarbeitet hat. Wie die Trojaner dann von Bund und Ländern für Spionage-Aktionen verwendet wurden, ist im Prinzip völlig wurscht.
Entscheidend ist das, was die Innenministerien von Bund und Länder in Auftrag gegeben haben. Hier liegt der Bundestagsabgeordnete Hans-Christian Ströbele von den Grünen goldrichtig. Die Bundesregierung müsse diejenigen Personen zur Verantwortung ziehen, die an Beschaffung und Einsatz solcher rechtswidrig gestalteten Software beteiligt waren. Ströbele und die Abgeordneten in den Landtagen sollten ihre Forderung noch erweitern: Es muss die Ausschreibung für die Anschaffung der Staatstrojaner offen gelegt werden. In den Leistungskriterien kann man erkennen, ob schon der Einkauf der Trojaner-Software verfassungswidrig war und den Schlapphut-Prinzipien „Legal, Illegal, Scheißegal“ entspricht.
Glaubt denn irgendjemand wirklich an das Märchen, dass den Sicherheitsbehörden und Innenministern nicht klar war, was diese Programme können und was sie nicht können? Nach dem Vergaberecht muss der Leistungsumfang präzise beschrieben werden. Und agiert der Anbieter, in diesem Fall die Firma DigiTask, in den Geschäften mit dem Staat wie die Verkäufer auf dem Hamburger Fischmarkt? Wenn Ihr, liebe Innenminister, zehn Makrelen kauft, bekommt ihr für den gleichen Preis noch zwei Aale, einen Hering und ein Überraschungsei oben drauf.
Was die CSU-Parteifreunde Friedrich und Herrmann als Innenminister von Bund und Bayern derzeitig treiben, ist nichts anderes als Verzögerungstaktik. Friedrich verlangt jetzt, den Einsatz von Ermittlungssoftware zu unterbinden, die geeignet sei, rechtswidrige Durchsuchungen von Computern zu ermöglichen. Dabei hatte doch das BKA schon das entsprechende Programm geprüft und in der „ursprünglichen“ Fassung nicht akzeptiert. Der Grund seien darin enthaltene zusätzliche, rechtlich fragwürdige Ermittlungsoptionen gewesen (wann wurde geprüft?). Warum wurde also nicht vorher schon eine Warnung vom Bundesinnenminister ausgesprochen? Auch in Bayern hat Herrmann den Einsatz des Staatstrojaners gestoppt bis eine Überprüfung des Landesdatenschützers vorliegt. Vorher erklärte er noch, dass sich die Sicherheitsbehörden an geltendes Recht gehalten haben. Das ist reiner Aktionismus.
Liebe Innenminister, legt die Ausschreibungen auf den Tisch, schmeißt die Chefs der Sicherheitsbehörden raus und bittet um die Entlassungsurkunden. Alles andere wäre eine Farce. Dazu wird es aber nicht kommen. Man spielt halt das Staatstrojaner-Kompetenzverwirrspiel.
Und wenn der Staatstrojaner in nächster Zeit nun gar nicht mehr zur „Terrorbekämpfung“ genutzt werden kann, habe ich für BKA und LKAs sowie sonstige Schlapphüte eine Alternative: Red Robo aka BKA-Robert.
Günter Greff vom Fachdienst Call Center Experts hat mir ein paar Fragen gestellt, die demnächst in seiner Publikation erscheinen – wahrscheinlich in gekürzter Version. Hier meine „ausführlichen“ Antworten.
Der Tod des Callcenters
Die Botschaft des Dramatikers Arthur Miller in seinem 1949 erschienen Buch „Der Tod des Handlungsreisenden“ war eindeutig: Ein ehemals erfolgreicher Verkäufer hatte die Zeichen der Zeit nicht erkannt und schließlich seinen Arbeitsplatz verloren und war auch nicht bereit, einen Ersatzarbeitsplatz anzunehmen. Arthur Miller übte mit diesem Buch auch Kritik am „American Dream“, wo alle glaubten es ging so weiter ohne zu realisieren, dass die Zeiten sich gewandelt haben.
Erleben wir diesen dramatischen Wandel jetzt auch in unserer Branche? Wird es bald heißen „Der Tod des Callcenteragenten“? Call-Center-Experts sprach darüber mit Gunnar Sohn.
1. Herr Sohn, schreiben Sie schon an dem Buch „Der Tod des Callcenter Agenten, und wenn „Nein“ wann fangen Sie damit an?
Dieses Opus wäre wohl ein Ladenhüter. Welcher Normalsterbliche interessiert sich denn für die Befindlichkeit der Call Center-Branche? Arthur Millers bekanntes Drama „Tod eines Handlungsreisenden“ zeichnet ein trauriges Bild des erfolglosen Verkäufers Willy Loman, der in einer Scheinwelt lebt und am Ende Selbstmord begeht. Dabei müssen Verkäufer „glückliche Verlierer“ sein, so die These des Psychologen und Anthropologen Gilbert Clotaire Rapaille. Die Grundthese des unorthodoxen Denkers: Gute Verkäufer erleben ständige Zurückweisung nicht als Niederlage oder Schock fürs eigene Ego, sondern als Ansporn. Das heißt allerdings nicht, sich mit Durchhalteparolen über Wasser zu halten oder sich einen modernen Social Media-Anstrich zu geben und semantische Plattitüden zu verbreiten.
2. Wie sehen Sie die momentane Situation in der Callcenter Industrie?
Es dominiert auf den einschlägigen Fachveranstaltungen, die ich regelmäßig besuche, noch eine Nabelschau-Rhetorik und die führt zu einer konstruierten Wirklichkeit, die es gar nicht mehr gibt. Telefonische Services sind kein Selbstzweck, sondern müssen sich an den Bedürfnissen der Kunden orientieren. Ein schönes Beispiel sind die Social Media-Worthülsen, die derzeitig inflationär durch die Gegend gepustet werden. Da gibt es nur Wenige, die die Lage richtig analysieren. Beispielsweise Authensis-Vorstand Klaus-J. Zschaage von der Brancheninitiative Contact Center Network: „Was im Internet abläuft, ist spontan und kann von Unternehmen nicht beherrscht werden. Da stehen die Mitarbeiter im Kundenservice vor ganz anderen Herausforderungen. Ein Skript zur Beantwortung von Anfragen reicht nicht mehr aus. Man muss sehr viel selbständiger agieren.“ Social Media sei kein Kanal, wie man ihn aus der klassischen Kundenkommunikation via E-Mail, Telefon oder Brief kenne. „Die Rolle der sozialen Netzwerke im Service-Management muss erst noch gefunden werden. Es geht mehr um Beobachtung als um direkte Kommunikation. Es hat keinen Zweck, im Social Web einen Kanal aufzumachen, den ich systematisch bearbeite. Dazu braucht man Kontrolle, die ist im Netz aber nicht vorhanden“, erläutert Zschaage. Wer in Web 2.0-Fachdiskussionen von Kanal spreche, wecke die Illusion eines beherrschbaren Sender-Empfänger-Modells. „Das ist irreführend. Kanal hat etwas mit kanalisieren zu tun. Social Media-Plattformen sind etwas völlig anderes. Bei einem Kanal kann ich die Schleuse auf oder zu machen. In sozialen Netzwerken ist das nicht möglich“, meint der Call Center-Experte Zschaage. Recht hat er!
3. Herr Sohn, wie sieht denn aus Ihrer Sicht konkret der Kundenservice, bzw. der Verkauf der Zukunft, aus? Sind solche Modelle wie „DAARUUM“, wir haben in der Septemberausgabe darüber berichtet, die Zukunft?
Der Service der Zukunft läuft in Echtzeit, ist mobil, schnell und perfekt. Man muss viel stärker die Nutzungsszenarien der Kunden im Kopf haben. Was bereits machbar ist, zeigt die Smartphone-App von Immobilienscout 24. Hier kann man auf rund 1,2 Millionen Angebote von unterwegs zugreifen und geeignete Objekte in richtiger Lage, Größe oder Preiskategorie herausfiltern. Man kann es auf einem individuellen Merkzettel in der App speichern und vergleichen. Per Klick auf das integrierte Google Maps kann sich der Suchende über Schulen, öffentliche Verkehrsmittel, Schwimmbäder und dergleichen in der Umgebung informieren. Passt alles, genügt ein weiterer Klick, um via E-Mail oder Telefon in Kontakt zum Immobilienanbieter zu treten; der vereinbarte Termin wird direkt in der Applikation vermerkt. Auch individuelle Fotos und Notizen zur Besichtigung lassen sich darin speichern. Ist der Vertrag für das neue Zuhause unterschrieben, bietet Immobilienscout24 weitere mobile Services. In einer App für den Umzug ist eine Check- und Aufgabenliste enthalten, um zu ermitteln, wie viele Umzugskartons benötigt werden oder welche Ämter in der Nähe sind.
Aus Nutzersicht ist es völlig egal, ob es sich um eine lokal installierte Applikation oder um einen browserbasierten Dienst handelt. Entscheidend wird sein, welche Gedanken sich die Entwickler von Apps und mobilen Internetseiten über die Kontaktstrategien mit den Kunden machen werden. In welcher Situation wird mein Kunde über mobile Services auf mich zukommen und wie kann ich ihm an dieser Stelle gerecht werden. In Call Centern sind die Warteschleifen ärgerlich und die Wartezeit kaum einzuschätzen. Ob das Problem des Kunden gelöst wird, ist auch im Gespräch lange Zeit unklar: Besonders bei schlecht qualifizierten Call Center-Mitarbeitern kämpft der Kunde gegen standardisierte Antwort-Schemata. Eine App dagegen löst im Idealfall das Problem meistens automatisch – weil die Lösungen schon parat liegen. Im Idealfall von einer Community, die das Problem treffend beschreibt und pragmatische Tipps gibt. Die vernetzten Nutzer helfen sich gegenseitig. „Voice alone“ wird zunehmend schwerer verkaufbar sein. Es wächst die Ungeduld mit Wartezeiten und schlechter Beratung – Kunden gewöhnen sich an die Echtzeitkommunikation. Sprachgebundene Dienste haben nur eine Zukunft, wenn sie wirklich einen Vorteil mit sich bringen. Und: Der Kundenkontakt, der bisher am Ende der „Nahrungskette“ angesiedelt ist, muss Bestandteil der gesamten Marketingstrategie werden.
4. Ist das Ganze vielleicht doch nur ein Generationsproblem . Die Alten telefonieren, die Jungen nutzen das Internet?
Mit meinen 50 Lenzen kann ich wohl nicht mehr in die Generation der Digital Natives einsortiert werden. Allerdings zähle ich noch zu den C 64-Veteranen und die sollte man in ihrer Netzaffinität nicht unterschätzen. Man sieht es doch an den Web-Services von Amazon, Reiseportalen, Versicherungen, Banken, Versandhandel, Auskunftsdiensten, Fluggesellschaften, Communitys, Foren oder iTunes, wie stark diese Angebote quer durch alle Bevölkerungsschichten genutzt werden. Jeder sollte sein eigenes Kundenverhalten im Alltag mal genau untersuchen und überprüfen, in welchen Fällen man noch zum Telefon greift in den von mir angesprochenen Beispielen. Ähnliches erleben die Verlage. Sie reagieren ähnlich träge wie die Call Center-Branche. Wer schaltet denn noch Anzeigen, um den Partner seines Lebens zu finden, Mitarbeiter einzustellen, Trödel zu verkaufen, Gebrauchtwagen anzubieten oder Berieselungswerbung unters Volk zu bringen. Das verlagert sich alles ins Web über personalisierte Servicefunktionen.
5. Herr Sohn, wir haben ja schätzungesweise 400.000 Arbeitsplätze in den Callcentern. Was passiert hier in naher Zukunft?
6. Sie schreiben ja schon seit geraumer Zeit über den Untergang der Callcenter. Haben Sie konkrete Belege dafür?
Antworten zu 5. und 6: Es ist ja nicht so, dass ich darüber nach Lust und Laune schreibe, sondern von immer mehr Studien, Experten und Fakten bestätigt werde. Der Überbringer schlechter Nachrichten ist eben nicht der Verursacher, auch wenn das von dem einen oder anderen Call Center-Experten in Disputationen mit meinen Beiträgen insinuiert wird.
Kleine Kostproben: Der klassische Teil, mit dem sich die großen Call-Fabriken positioniert haben, werde in den nächsten Jahren deutlich zurückgehen, erklärte Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Verbandes. Einfache Aufgaben, die man bisher im telefonischen Kundendienst bearbeitet habe, werden immer mehr über Apps, Web-Services, Foren oder Chats abgebildet. „Dafür benötige ich keine Warteschleife oder Sprachcomputer. Dienstleister können nur überleben, wenn sie neue Trends aufnehmen, die Forschung und Entwicklung forcieren sowie ihre Beratungskompetenz bei Themen wie Social Media verbessern“, sagte Stockmann. Wer sich weiter auf die Abwicklung von Call-Volumen konzentriere und sich nur über Call-Minuten definiere, verliere seine Daseinsberechtigung.
Wer Produkte oder Services kauft, erwarte mittlerweile Reaktionen in Echtzeit und ein One-Hand-Management. Umständliche Dienstleistungsbürokratie werde nicht mehr toleriert. So sieht das auch Claire Richardson vom Analyse-Spezialisten Verint: „Bei Amazon wurde der Kundenservice von Anfang an ins Zentrum der Unternehmensstrategie gestellt. Die gesamte Organisation ist darauf ausgerichtet. Davon kann man eine Menge lernen. Kundenwünsche werden antizipiert, vieles läuft automatisiert und trotzdem personalisiert ab. Von der Kommunikation bis zu den Abläufen im Backoffice wird nichts dem Zufall überlassen und mit modernsten Technologien unterstützt. Jeder sollte die Interaktionen mit seinen Kunden besser analysieren, entsprechende Konsequenzen für den Service ableiten und in den Reaktionszeiten schneller werden“, empfiehlt Richardson. Es hänge noch eine große schwarze Wolke über der Call Center-Branche, bemerkt Ityx-Vorstand Andreas Klug. „Niemand weiß ganz genau, welche Trends sich im Kundenservice durchsetzen. Das wurde in unseren Fachgesprächen auf der Call Center World deutlich. Hier muss noch sehr viel Entwicklungsarbeit geleistet werden, um soziale Netzwerke, Foren, Communitys, Self Services und mobile Services in einer neuen Strategie zusammenzubringen.“ Das werde allerdings noch einige Zeit in Anspruch nehmen.
„Call Center sollten sich in einen Selbstfindungsprozess begeben. Das Wort Center belegt ja schon, dass man im Kundendienst noch nach den Maßstäben des Industriezeitalters arbeitet und eben nur selten kreative Impulse von außen kommen, um Service in Echtzeit zu bieten. Es reicht beispielsweise nicht aus, Social Media plakativ an den Messeständen als Botschaft auszusenden. Das wird zwar thematisiert, aber nicht wirklich operativ umgesetzt“, kritisiert Thomas Dehler von Value5. Um wirklich flexibel in Serviceeinheiten zu arbeiten, dürfe man nicht mehr Call Center-Fabriken betreiben. Mit der Konvergenz der Netze und Services aus der Computerwolke sei diese Form des Arbeitens obsolet. „Man muss disruptiv vorgehen und sollte Organisationsformen nicht mehr an der Betriebsstätte festmachen. Wie es gehen kann, zeigen die sozialen Netzwerke. Man ist Allways-on und hat keinen fixen Bezugspunkt mehr. Warum dann noch Service Center, mit der Betonung auf Center, vorhalten“, fragt sich Dehler.
Im klassischen Marketing werde in den nächsten Jahren wohl kein Stein mehr auf dem anderen bleiben. Zu den ersten Opfern zählen nach Ansicht des Unternehmensberaters Harald Henn die Call Center-Dienstleister: „Die Anbieter von telefonischem Kundenservice sind ziemlich blind für das, was sich wirklich abzeichnet. Es ist dramatisch. Der Löwenanteil der Dienstleister hat die Aufträge aus wenigen Branchen rekrutiert. Die Telekommunikation ist dabei führend. Mit vereinfachten Produkten wie Flat Rates geht jetzt aber der Beratungs- und Kommunikationsbedarf deutlich nach unten. Zudem arbeiten die TK-Firmen an einer Verbesserung der Prozesse für die Erstellung von Rechnungen oder dem Wechsel des Anbieters. Hier spielt die Verbesserung der Informationstechnologie eine große Rolle Das führt zu weniger Anfragen und Reklamationen. Folglich sinkt das Anruf-Volumen. Zudem haben die Gesetzesverschärfungen zu einem dramatischen Einbruch des Outbound-Geschäftes geführt“, so Henn. Eine Veränderung finde auch auf Seiten der Konsumenten statt.
„Es ist eben Humbug, wenn Branchenvertreter meinen, dass ein persönlicher Dialog nur über telefonische Dienste geführt werden kann und deshalb auch in Zukunft favorisiert wird. Ein Twitter-Dialog kann genauso persönlich oder unpersönlich sein wie ein Telefonat. Telekom_hilft ist ein super gutes Beispiel dafür, dass auch bei Twitter eine Art persönlicher Dialog stattfindet und zum Teil auch ein Dialog zwischen einem Kunden und einem Telekom-Mitarbeiter. Doch auch der Rest der Gemeinde kann davon profitieren. Ist das jetzt unpersönlicher oder persönlicher? Ich glaube es ist genauso persönlich“, erläutert Henn. In den nächsten fünf bis zehn Jahren rechnet der Service-Experte Henn mit einem drastischen Schwund bei den ganz großen, volumenstarken und einfach gestrickten Call Center-Dienstleistern. „Das sind die ersten, die vom Aussterben bedroht sind. Die Firmen werden zum einen ihre Prozessfehler reduzieren und zum anderen werden sie ihren Kunden, wie die Telekom es angefangen hat, Communitys und Plattformen zur Verfügung stellen. Die Kunden werden sich selbst organisieren und auf andere Weise mit dem Unternehmen kommunizieren“, prognostiziert Henn.
Im Kundenservice gehe der Haupttrend eindeutig in Richtung einer stärkeren Automatisierung und Rationalisierung klassischer Call Center-Aufgaben, bestätigt die Marketingprofessorin Heike Simmet von der Universität Bremerhaven. „Die damit verbundene Zunahme des Self-Services und die gleichzeitig erfolgende Anrufvermeidung erweisen sich angesichts des zunehmenden Kostendrucks für viele Call Center als sinnvolle Strategie. Vor allem die Beantwortung einfacher Standardauskünfte verlagert sich immer stärker ins Netz. Die individualisierte und persönlich erfolgende Betreuung von Kunden über Call Center Mitarbeiter wird sich in Zukunft hingegen auf eine immer kleiner werdende Zielgruppe im Premium Segment der Mehrwertdienste konzentrieren. Das Spektrum der Self-Service Angebote werde vor allem durch die wachsende Akzeptanz von Social Media im Kundenservice immer grösser. Es gibt animierte Fragen/Antwort-Angebote, Serviceblog, Twitter-Konten für Serviceanfragen, Wikis, Foren, Kundenportal und Communitys, die nach dem ‚Kunden-helfen-Kunden-Prinzip‘ funktionieren“, so Simmet.
Der vernetzte Kunde lässt sich aber nicht mehr am Nasenring vorführen. Das Internet ist schlauer als die Adepten der Servicebürokratie, die der Sprachclown Karl Valentin in seiner Groteske „Buchbinder Wanninger“ durch den Kakao zog: „Viele Dienstleistungsberufe werden in den nächsten Jahren automatisiert. Ein Beispiel: Fast das gesamte Wissen über die Angebote einer Bank oder Versicherung steht irgendwo im Internet. Wenn ich eine Riester-Rente abschließen will oder einen Investmentfonds kaufen will, kann man im Web alle nötigen Informationen beziehen. Der Kunde recherchiert das nötige Wissen über diese Produkte bei allen Banken, kommt mit diesem Wissen zu seiner Hausbank und stellt fest, dass das Personal in diesem speziellen Punkt weniger weiß als er und bei Konkurrenzprodukten meist keine Ahnung hat. Gleiches spielt sich auch in Bau- oder Elektronikmärkten ab. Für diese Trivialverkäufer gibt es keine Verwendung mehr. Gebraucht werden vielleicht High-End-Berater, der Rest steht herum und verärgert eher Kunden, die mehr erwarten“, sagt der IBM-Cheftechnologe Gunter Dueck.
Hier könne man erkennen, wie viele Serviceberufe überflüssig werden. Man brauche nur noch die echten Koryphäen und die anderen eben nicht mehr. Ähnliches spiele sich bei telefonischen Diensten ab. „Wenn die Kunden daran gewöhnt sind, die meisten Probleme direkt mit einem Anruf in einem Call Center zu lösen, dann ist der Weg von der Standardisierung der Arbeit im Call Center zur direkten Erledigung durch den Kunden selbst nicht mehr weit“, so Dueck. Das liege an der Industrialisierung der Dienstleistungen, einhergehend mit Effizienz-Trimmung des Personals, das immer schlechter bezahlt wird.
Das liege aber auch an der Schlauheit der Konsumenten: „Wenn ich einen Fonds kaufen will, weiss ich schon einiges über Hausinvest der Commerzbank und Deka Immobilienfonds der Sparkasse. Der Agent im Call Center kennt den Markt in der Breite und über die Institute hinweg nicht. Wer bei einer Hotline anruft, möchte aber eine umfassende Beratung, die über den Tellerrand des angerufenen Unternehmens hinausgeht und die wird ihm nicht geboten. Das Internet führt zu einem Strukturbruch. Der Kunde kennt sich besser aus als ein Verkäufer, Berater oder Agent.“ Das ist nur ein kleiner Ausschnitt meiner Recherchen. Auf den Call Center-Fachveranstaltungen findet man diese Tatsachen höchstens als Fußnote. Sie stehen nicht im Vordergrund der Fachdebatten. Wenn sich das nicht ändert, werden wohl viele Anbieter Opfer des so genannten Tipping Points. Nach einer lang andauernden Agonie kommt dann wirklich der Tod.
7. Beschreiben Sie doch mal kurz, wie aus Ihrer Sicht ein mittelständisches Unternehmen, sagen wir mal ein Maschinenbauunternehmen, sich auf die Marketing- und Servicezukunft vorbereiten sollte?
Gerade die industriell ausgerichteten Mittelständler müssen so schnell wie möglich Kompetenzen als Service Provider entwickeln. Neben Forschung, Entwicklung und Produktion mit traditionell sehr gut ausgebildeten Ingenieuren können sich gerade kleine Firmen sehr gut als After Sales-Dienstleister in Szene setzen. Hier schlummern gigantische Potenziale in der Support Economy. Wir erleben eine neue Ära von Mobilität, Wohnen, Bildung, Energiegewinnung, und Nachhaltigkeit. Jeremy Rifkin spricht in diesem Zusammenhang von der dritten industriellen Revolution, die sich allerdings unterscheidet vom Fordismus der Massenproduktion. Nach Auffassung von Rifkin werden die Verbraucher zu den Trägern der Energiewende. Millionen von Menschen werden beispielsweise in ihren Wohnhäusern Strom produzieren und Überschüsse durch ein intelligentes Netz teilen. Der von Deutschland beschlossene Atomausstieg könnte sich zu einem neuen Konjunkturwunder entfalten, wenn wir uns endlich vom „Nimby-Syndrom“ befreien. Die Abkürzung steht für „Not in my backyard“ und meint: nicht in meinem Hinterhof, nicht in meiner Straße, meiner Stadt. Mit dieser Mentalität könnte die Energiewende als Rohrkrepierer enden und zum Absturz unserer Volkswirtschaft führen.
8. Welche Vorbilder gibt es denn bereits?
9. Und wie verhält sich den in diesem Wandlungsprozess die deutsche Industrie im Vergleich zu anderen Ländern? Welche Länder sind denn hier Vorreiter?
Zu 8. und 9.
Wir müssen uns in Deutschland gar nicht verstecken und nervös auf andere Länder schauen. Die Robustheit unserer Volkswirtschaft seit dem Ausbruch der Lehman-Krise beweist doch eindrucksvoll unsere Stärken. In der Grundlagenforschung, bei der Ausbildung von Ingenieuren und im Maschinenbau brauchen wir Konkurrenz nicht zu fürchten. Extremen Nachholbedarf sehe ich in der digitalen Wirtschaft. Hier dominieren die Internet-Giganten der USA. Ein Zauberwort, um diese Vorherrschaft zu brechen, hat der Netzwerkspezialist Bernd Stahl von Nash Technologies ins Spiel gebracht: Peering-Technologie. „In der Telekommunikation hat man die Monopole mit so genannten Peering-Technologien gebrochen. Ähnliches muss jetzt auch im Internet geschehen – beispielsweise über semantische Portale. Wir müssen wieder für eine multipolare Welt des Wettbewerbs und der Ideen im Netz sorgen“, so der Rat von Stahl. Entsprechende Vorarbeiten leistet das Deutsche Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz.
Entscheidend wird sein, diese Forschungsergebnisse zu vermarkten und innovative Dienste hervorzubringen. Dafür brauchen unsere Unternehmer aber das Steve Jobs-Gen und keine Controlling-Bürokraten. In meinem Vortrag auf der Berliner Wissenschaftskonferenz griff ich einen Vorschlag von Ulf Pillkahn auf, der bei Siemens für Zukunftstechniken zuständig ist. Er plädiert dafür, den Zufall über Ideen für neue Produkte entscheiden zu lassen. Warum? „Wirkliche Neuerungen sind nicht kalkulierbar: Eine Idee kann zu einem tollen Produkt führen oder aber spinnert sein. Letzteres ist viel wahrscheinlicher, die Floprate bei Innovationen ist hoch. Mit dieser Unsicherheit tun sich Manager schwer. Sie sind darauf getrimmt, möglichst effizient zu wirtschaften und werden an diesem Ziel gemessen. Deshalb neigen sie dazu, das, was ihre Firma kann, zu perfektionieren – wie in der Formel 1, wo aus den Rennautos das Allerletzte herausgekitzelt wird. Nur stehen in der Formel 1 der Kurs und die Spielregeln fest, während sie sich für Unternehmen in der Marktwirtschaft rasch ändern können. Deshalb ist Effizienz auf Dauer gefährlich: Sie führt zum Tunnelblick“, sagte Pillkahn in einem Interview mit brand eins.
Patrick Schladt, Anwalt eines Betroffenen, der mittels Staatstrojaner überwacht wurde, teilte nun mit: „Einer der vom CCC dokumentierten Staatstrojaner wurde auf der Festplatte eines meiner Mandanten gefunden, die ich im Einvernehmen mit dem Mandanten an einen öffentlich bekannten Vertreter des CCC habe übergeben lassen. Es handelt sich dabei um den Fall des ‚Screenshot-Trojaners‘, der bereits im Frühjahr dieses Jahres Gegenstand der öffentlichen Diskussion war.“ Die Beweiskette von Schladt zum CCC sei lückenlos dokumentiert.
Aufgespielt sei der Trojaner bei Gelegenheit einer Kontrolle seines Mandanten durch den Zoll auf dem Münchener Flughafen worden, erklärt Schladt weiter. „Auch wenn die Maßnahme selbst von bayerischen Behörden kontrolliert wurde, so steht für mich außer Frage, dass Stellen des Bundes – etwa der Zoll bzw. das Zollkriminalamt – im Wege der Amtshilfe beteiligt waren. Hierfür spricht aus meiner Sicht nicht zuletzt, dass dieselbe Software aus verschiedenen Bundesländern zum CCC gelangte.“
Es geht um die Ilse-Aigner-Hans-Peter-Friedrich-CSU-Schräglage der öffentlich artikulierten Sicherheitsrisiken, die von den wirklich schwerwiegenden Risiken für die Privatsphäre ablenken. Die Verteidigung des Privaten ist beim Staat in schlechten Händen. Das sollte man generell bedenken, wenn wieder über Verbote, Regulierungen, neue Überwachungsbehörden und sonstige Drangsalierungsmethoden nachgedacht wird. Das fängt beim Rauchverbot an und hört beim Bundestrojaner auf. Vorsorge und Fürsorge des Staates, so der Soziologe Wolfgang Sofsky, seien nur fadenscheinige Versprechen. „Der Staat ist weder ein Hort der Sittlichkeit noch eine moralische Instanz. Er hütet kein Gemeinwohl und ist auch keine Quelle väterlicher Geborgenheit. Der Staat ist eine Einrichtung zur Beherrschung der Bürger.“
“Wer dagegen wie die Bundesjustizministerin eine spezialgesetzliche Rechtsgrundlage für die Quellen-TKÜ verweigert und die Strafverfolgungsbehörden damit zum Rückgriff auf die allgemeine TKÜ-Rechtsvorschrift zwingt, darf nicht beklagen, dass Vorgaben nicht eingehalten würden, die es derzeit noch nicht gibt und für deren Schaffung die Justizministerin zuständig wäre. Eine Skandalsierung legitimer Maßnahmen dagegen hilft nicht weiter.”
Die Sicherheitsbehörden verfahren wohl nach dem Motto, was die Öffentlichkeit nicht weiß, macht sie nicht heiß. Irgendwo findet sich schon ein kleines Zeitfenster, um die illegalen Praktiken ex post durch Gesetzesnovellen zu legalisieren. Dafür sorgen dann die Innenminister von Bund und Ländern.
Das hat auch ein Kommentar auf netzpolitik.org sehr schön zusammengefasst:
Wenn ich Uhl richtig verstanden habe, hält er auch heute schon für Recht, was er morgen gerne als Recht hätte, auch wenn das heute noch verboten ist. Wenn Behörden aber mit etwas agieren dürfen, was dummerweise eigentlich gegen geltendes Gesetz verstößt, tja, dann haben die CDU/CSU endlich ihren rechtsfreien Dingenskirchen.
Kurz nach den ersten Aufregungswellen über den vom Chaos Computer Club gehackten Staatstrojaner kommen auch schon die ersten Dementis der betroffenen Stellen:
„Was auch immer der Chaos Computer Club untersucht hat oder zugespielt bekommen haben mag, es handelt sich dabei nicht um einen sogenannten Bundestrojaner“, teilte ein Sprecher des Ministeriums am Sonntag in Berlin mit. Ob aber andere deutsche Ermittlungsbehörden die Überwachungssoftware eingesetzt haben könnten, dazu machte das Ministerium keine Angaben.
Wie kann ein Sprecher des BKA so schnell alle möglichen Ermittlungen seines Hauses untersuchen, um zu solch einer apodiktischen Aussage zu gelangen? Hat er alle Ermittlungsverfahren innerhalb weniger Stunden überprüft, alle verdeckten Ermittler und alle nachgeordneten Stellen befragt? Das wäre zweifelsfrei eine phantastische Arbeitsleistung, die das BKA am Sonntag vollbracht hätte.
Das Innenministerium hat allerdings bestätigt, dass es über solche Software verfügt. Ihre Anwendung halte sich aber an die gesetzlichen Regelungen. Jo, dann legt doch mal die Programmierung auf den Tisch, um einen Abgleich vorzunehmen.
Die Grünen haben angekündigt, BKA-Chef Ziercke und seine Mitarbeiter vor den Innenausschuss des Bundestags zitieren zu wollen. „Sie sollen erklären, in welchem Umfang die Sichherheitsbehörden in Deutschland bereits vergleichbare Überwachungssoftware verwenden“, sagt Grünen-Vorsitzende Claudia Roth nach einem Bericht von heute.de. Der Einsatz der fraglichen Software müsse sofort gestoppt werden.
Auch der Vorsitzende der Piratenpartei, Sebastian Nerz, fordert, sich bei der Aufklärung nicht auf die Person Jörg Ziercke zu beschränken. Selbst ein Rücktritt werde das Problem nicht lösen. „Man muss auch gucken, wer im BKA für diese Entwicklung verantwortlich war.“ Nerz forderte personelle Konsequenzen auch für das Umfeld Zierckes. Auch das reicht nicht aus. Konzentriert Euch doch jetzt nicht nur auf die Chefs der Sicherheitsbehörden. Die unterstehen dem Innenministerium. Diemar Dath hat zu diesem Punkt den richtigen Riecher. In einem FAZ-Artikel schreibt er:
„Den Staatstrojaner haben nach allem, was plausibel ist, wohl nicht Beamte (dazu sind die wohl gar nicht in der Lage, gs), sondern kommerzielle Anbieter programmiert.“
Dingdong. Hier liegen die Fragen aller Fragen, unabhängig von der Dienststelle, die den Staatstrojaner in Umlauf geschickt hat. Welche Firma hat den Staatstrojaner programmiert, wer hat den Auftrag erteilt, über welchen Haushaltstitel läuft das, wie viel hat der ganze Spionage-Spaß gekostet, was kann der Staatstrojaner, wer hat das grüne Licht für die Investition gegeben und wer verfügt überhaupt über die Kompetenz, so einen Staatstrojaner zum Einsatz zu bringen?
„Interne Schriftwechsel aus dem Bayerischen Justizministerium zeigen, dass schon vor vier Jahren mit der Entwicklung und dem Einsatz von rechtswidriger Überwachungssoftware begonnen wurde – und dass der Staat die Kontrolle über das Programm der Trojaner in die Hände privater Firmen legte. In dem Schriftwechsel zwischen Ministerium, Oberlandesgerichtspräsidenten und Generalstaatsanwälten, der der FR vorliegt, geht es um eine Spionagesoftware, die von der Firma DigiTask im hessischen Haiger entwickelt wurde.“
Und ist kommt noch besser, wenn man sich den gesetzlichen Rahmen für die Spionage-Software anschaut. Was steht in den Leistungsbeschreibungen von Bund und Ländern für die Auftragsvergabe. Auch hier bringt die FR wichtige Hinweise für weitere Recherchen und Fragen, die im Parlament gestellt werden sollten:
„In der ‚Leistungsbeschreibung‘ von DigiTask finden sich alle Spionage-Funktionen, die jetzt beim Bundestrojaner als rechtswidrig gebrandmarkt werden: Detailliert wird etwa die ‚Live-Ausleitung‘, des Sprach-, Video-, und Chatverkehrs sowie der kompletten Dateiübertragung beschrieben – also das Ausspionieren eines PC-Nutzers in Echtzeit. Ebenso die Möglichkeit des heimlichen Hochladens weiterer Programme auf den Rechner des Überwachten: ‚Update unbemerkt über den normalen Datenstrom‘. Selbst verschlüsselte Kommunikation könne man mit einer ‚Capture-Unit‘ in Echtzeit ausspionieren und an einen ‚Recording-Server‘ leiten. Mit ‚mobilen Auswertstationen‘ und einem mitgelieferten Multimediaplayer könnten dann alle Kommunikationsarten wie Schrift, Sprache und Videos ‚live wiedergegeben werden‘, so die Firma. Der Mietpreis der Spionagesoftware pro Monat und Maßnahme: 3500 Euro, die einmaligen Installationskosten: 2500 Euro. Für nochmal so viel könne man auch SSL-verschlüsselte Daten ‚decodieren‘, wie sie etwa beim Online-Banking, bei Chat-Netzwerken und in Internet-Shops genutzt werden. Auf dem Computer der Zielperson installiert werden könne dieser Trojaner etwa als Dateianhang einer E-Mail. Auch ‚weitere Installationsroutinen könnten jederzeit integriert werden‘.“
Der Bayerntrojaner kam ja bereits mehrfach zum Einsatz. Hat da irgendein Politiker den Hut nehmen müssen? Von der CSU-Bundesministerin Ilse Aigner ist in diesem Zusammenhang wohl kein großer Enthusiasmus zu erwarten, da sie ja die einschlägigen Gesetzesvorhaben im Bundestag abgenickt hat, wie Richard Gutjahr in einem Interview mit Aigner so schön herausgearbeitet hat.
Wer schaut denn mal genauer hinter die Kulissen von BKA, LKAs und Co.? Warum betreiben die Staatsorgane so eine Geheimniskrämerei, wenn es um den Einsatz und den Erwerb von Spionage-Equipment geht? Welche Parlamentarier laufen auf Ballhöhe mit den Überwachungsmöglichkeiten des Staates? Und mit welchen Konsequenzen müssen jetzt Dienstherren rechnen, die gegen Verfassung und Gesetze verstoßen haben? Wie intensiv debattieren wir in den nächsten Wochen und Monaten den Bundestrojaner-Skandal, fernab von Like-Funktionen und Street View?
Auch dieser Punkt sollte intensiver recherchiert werden:
Die Sicherheitsbehörden verfahren wohl nach dem Motto, was die Öffentlichkeit nicht weiß, macht sie nicht heiß. Irgendwo findet sich schon ein kleines Zeitfenster, um die illegalen Praktiken ex post durch Gesetzesnovellen zu legalisieren. Dafür sorgen dann die Innenminister von Bund und Ländern.
Also, was wissen die obersten Dienstherren von den Praktiken ihrer Sicherheitsbehörden, die gegen geltendes Recht verstoßen. Wenn das festgestellt wird im Zuge der Staatstrojaner-Ermittlungen, dann müssen nicht nur die Chefs der betroffenen Sicherheitsbehörden ihren Schlapphut nehmen, sondern auch die Innenminister (ich schreibe bewusst im Plural, weil die Staatstrojaner ja auch von Länderbehörden eingesetzt werden können – siehe Bayern.
Bei der ganzen Affäre geht es auch um die Ilse-Aigner-Hans-Peter-Friedrich-CSU-Schräglage der öffentlich artikulierten Sicherheitsrisiken, die von den wirklich schwerwiegenden Risiken für die Privatsphäre ablenken. Die Verteidigung des Privaten ist beim Staat in schlechten Händen. Das sollte man generell bedenken, wenn wieder über Verbote, Regulierungen, neue Überwachungsbehörden und sonstige Drangsalierungsmethoden nachgedacht wird. Das fängt beim Rauchverbot an und hört beim Bundestrojaner auf. Vorsorge und Fürsorge des Staates, so der Soziologe Wolfgang Sofsky, seien nur fadenscheinige Versprechen. „Der Staat ist weder ein Hort der Sittlichkeit noch eine moralische Instanz. Er hütet kein Gemeinwohl und ist auch keine Quelle väterlicher Geborgenheit. Der Staat ist eine Einrichtung zur Beherrschung der Bürger.“
Patrick Schladt, Anwalt eines Betroffenen, der mittels Staatstrojaner überwacht wurde, teilte nun mit: „Einer der vom CCC dokumentierten Staatstrojaner wurde auf der Festplatte eines meiner Mandanten gefunden, die ich im Einvernehmen mit dem Mandanten an einen öffentlich bekannten Vertreter des CCC habe übergeben lassen. Es handelt sich dabei um den Fall des ‚Screenshot-Trojaners‘, der bereits im Frühjahr dieses Jahres Gegenstand der öffentlichen Diskussion war.“ Die Beweiskette von Schladt zum CCC sei lückenlos dokumentiert.
Aufgespielt sei der Trojaner bei Gelegenheit einer Kontrolle seines Mandanten durch den Zoll auf dem Münchener Flughafen worden, erklärt Schladt weiter. „Auch wenn die Maßnahme selbst von bayerischen Behörden kontrolliert wurde, so steht für mich außer Frage, dass Stellen des Bundes – etwa der Zoll bzw. das Zollkriminalamt – im Wege der Amtshilfe beteiligt waren. Hierfür spricht aus meiner Sicht nicht zuletzt, dass dieselbe Software aus verschiedenen Bundesländern zum CCC gelangte.„
Die Verbraucherschutzministerin Ilse Aigner hat ihren Facebook-Ausstieg in der Öffentlichkeit genüsslich zelebriert und ihr Robin Hood-haftes Engagement gegen die Datenkraken des Internets als Heldentat verkauft. Jeder Jägerzaun wurde von x-beliebigen Bürgermeistern mit großem Getöse gegen Ablichtungsversuche von Google verteidigt. Jeder Like-Button soll aus dem Netz vertrieben werden, um Mark Zuckerberg den Daten-Saft abzudrehen, mit dem er seine Milliarden über Werbung scheffelt. Wer weiß, was der sonst noch so alles mit den Informationen anstellt und eventuell sogar mit staatlichen Stellen kooperiert. Wäre ja schrecklich, wenn der Bundesinnenminister erfährt, dass ich mich auf einer literarischen Facebook-Party herumgetrieben habe und in einer Lesung der Bonner Oberbürgermeister und Miriam Meckel durch den Kakao gezogen wurden. Für diese Daten braucht man allerdings keine obskuren digitalen Ungeziefer, die sich in die Verästelungen meines heimischen Computers begeben, Mikrofon und Kamera anzapfen, um mich Tag und Nacht zu überwachen. Ein Klick auf Youtube reicht aus, um die Juckeldiduckel-Lesung im Café des Bundeskunstmuseums herunterzuladen. Das kann ich selbst entscheiden und steuern. Anders sieht es bei den verborgenen Aktionen der liebwertesten Schlapphut-Gichtlinge in den Behörden aus.
Wer haftet für Staatstrojaner?
Was der Chaos Computer Club jetzt aufgedeckt hat und in der Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung publizierte, ist empörend, haut mich aber nicht von den Socken. Die Software-Spionage des Staates geht weiter, als es Gesetze und das Bundestrojaner-Urteil des Bundesverfassungsgerichts zu lassen. Die von Hackern forensisch überprüften Datenträger offenbaren die Gier von Behörden, nach Lust und Laune jedes Detail der Privatsphäre einer „verdächtigen“ Person zu speichern. Beschränkungen von Legislative und Judikative scheinen die Schlapp-Hut-Fraktion nicht zu stören. Zudem setzt man amerikanische Server ein und sichert den Trojaner noch nicht mal gegen Fremdsteuerungsmöglichkeiten ab. Das gesamte Szenario würde bei einem privatwirtschaftlichen Konzern für eine mediale Steinigung reichen, von dem sich der Delinquent nicht mehr erholen könnte. Aber was ist mit diesen amorphen Sicherheitsbehörden des Staates? Der Bundesinnenminister weiß von nichts, BKA fühlt sich nicht zuständig und die Parlamentarier plädieren für die Einsetzung eines Untersuchungsausschusses, der nach einigen Monaten zu keinem klaren Urteil gelangt und auf der Bundespressekonferenz kaum noch auf Interesse stößt. Am Ende versetzt man irgendeinen Abteilungsleiter vorzeitig in den Ruhestand, weil der sowieso irgendwie nervte. Außer Symbolpolitik läuft da nichts vom Stapel.
Wer schützt denn nun die Freiheitsrechte des Bürgers? Wer schaut denn mal genauer hinter die Kulissen von BKA, LKAs und Co.? Warum betreiben die Staatsorgane so eine Geheimniskrämerei, wenn es um den Einsatz und den Erwerb von Spionage-Equipment geht? Welche Parlamentarier laufen auf Ballhöhe mit den Überwachungsmöglichkeiten des Staates? Und mit welchen Konsequenzen müssen jetzt Dienstherren rechnen, die gegen Verfassung und Gesetze verstoßen haben? Wie intensiv debattieren wir in den nächsten Wochen und Monaten den Bundestrojaner-Skandal, fernab von Like-Funktionen und Street View? Die Sicherheitsbehörden verfahren wohl nach dem Motto, was die Öffentlichkeit nicht weiß, macht sie nicht heiß. Irgendwo findet sich schon ein kleines Zeitfenster, um die illegalen Praktiken ex post durch Gesetzesnovellen zu legalisieren. Dafür sorgen dann die Innenminister von Bund und Ländern.
Der Rest dann morgen auf The European (in der Regel ab 9 Uhr abrufbar). Bin gespannt, ob der Bundestrojaner-Skandal wieder so folgenlos versandet, wie die sonstigen Debatten über die Datenschutz-Sauereien des Staates.
Der Bundesinnenminister weiß von nichts, BKA fühlt sich nicht zuständig und die Parlamentarier plädieren für die Einsetzung eines Untersuchungsausschusses (oder eines Moratoriums….), der nach einigen Monaten zu keinem klaren Urteil gelangt und auf der Bundespressekonferenz kaum noch auf Interesse stößt. Am Ende versetzt man irgendeinen Abteilungsleiter vorzeitig in den Ruhestand, weil der sowieso irgendwie nervte. Außer Symbolpolitik läuft da nichts vom Stapel.
„Für mich ist es die erste Facebook-Party“, sagte der WDR-Hörfunk-Redakteur und Moderator David Eisermann zur Eröffnung der Veranstaltung. Und er sei glücklich, dass es nicht zu einem Verbot gekommen ist. „Bonn ist ein Roman. Heidi Schumacher und Claus Recktenwald stellen das unter Beweis. Ihre Bücher sind ganz verschieden und haben doch viel gemeinsam. Menschen in Bonn tun unerhörte Dinge. Es wird geliebt und sich entliebt. Es gibt Verkehr. Leute fahren weg und kommen sogar wieder. Der Rhein fließt mitten durch die Handlung – in beiden Büchern übrigens“, so Eisermann. Im Erstlingswerk von Schumacher, „Ein helles und ein dunkles Haus“, gehe es um ein Viertel, in dem die Stadt Bonn besonders bei sich selbst ist und es geht um Kurfürst Clemens August, wie man ihn noch nicht erlebt hat. „Claus Recktenwald ist im wirklichen Leben Jurist, Anwalt und geborener Bonner. Einer, der andere Bonner noch überraschen kann. Beispielsweise mit seinem Buch ‚MY Juckeldiduckel – Ein Handheld-Roman‘. Wobei das MY für eine Motoryacht steht.
Das Interessante an dem Debüt-Roman von Schumacher sei sein sozialer Hintergrund, schrieb die FAZ in einer Rezension, „die sich in vielen Vierteln der Großstädte vollziehende „Gentrifizierung“, also der Zuzug Gutverdienender in bis dahin ärmlichere Stadtteile. Die Szene, in der Katharina Rautenberg in Pluderhosen und ihr Zepter – in Wahrheit ein Schraubenzieher – vor sich her tragend die Straße überquert, um der Fotografin Kristin, die sie für eine ‚Prinzessin‘ hält, die Ehre zu erweisen, bleibt einem ebenso lange im Gedächtnis wie ihr huldvoller Auftritt bei der Studentenfete nebenan.“
Hier ein erster Ausschnitt ihrer Lesung.
Dann die ersten Episoden aus dem Juckeldiduckel-Abenteuer von Claus Recktenwald:
Exkurs über Kurfürst Clemens August.
„Die professionelle Lebensgefährtin der Nachrichtenmoderatorin hatte in ihrem Buch ja geschrieben, sie habe nur endlich ‚mal ausschlafen müssen, sechs Wochen im Krankenhaus. Seine Frau hatte das gelesen und es dem Arztgatten erzählt. Alles, was der dazu beisteuern konnte und ihn immer noch begeisterte, war allerdings die Fernsehschlagzeile von Harald Schmidt: ‚Miriam Meckels Burnout, mein Rückzug aus der Öffentlichkeit, hier die Tourneedaten!‚“. Ein kleiner Auszug aus MY Juckeldiduckel, der mich an eine Passage in meiner gestrigen Kolumne erinnert:
Merkwürdig an der Algorithmen-Furcht ist die ambivalente Haltung der Bedenkenträger. Sie klagen über Datenfluten, Kontrollverlust, Burnout und mentaler Überforderung. Gleichzeitig betrachten sie das Internet wie eine Maschine, die nach einem Plan zusammen gesetzt sei und fordern die Rückkehr des Zufalls. Der Kern des Sozialen bestehe gerade nicht im totalen Erfasssenkönnen, meint Nina Pauer in ihrer Facebook-Abhandlung. „Also in dem, was jede Situation an Überraschendem, Unplanbarem, Ungesagtem, Angedeutetem birgt.“
Die Medienwissenschaftlerin Miriam Meckel fordert sogar einen planerischen Eingriff ins Internet, um wieder mehr Zufallselemente in die Algorithmen einzubauen. Zufall nach Plan? Algorithmen können doch nur Verhaltenswahrscheinlichkeiten ausrechnen und sind nie in der Lage, die Komplexität des Lebens und der Natur vollständig zu erfassen. Das wird auch Mark Zuckerberg nicht ändern.
Und hier die Passage aus der Lesung:
Was die komische Plattform Facebook so alles bewirkt.
„Im Streit um die Verwendung des Facebook Like-Buttons wird es ernst in Schleswig-Holstein. Der Leiter des Unabhängigen Landeszentrums für Datenschutz (ULD), Thilo Weichert, mahnt Staatskanzlei, Wirtschaftsministerium und Privatwirtschaft deshalb ab. Aufgrund der „unsicheren Rechtslage“ werde die IHK Schleswig-Holstein einen Musterprozess anstrengen, schreiben die Lübecker Nachrichten. Auch die Behörden zeigen kein Einverständnis.“
Mit Einsicht der Betroffenen könne der Datenschutz-Deichgraf nicht rechnen. Warum auch:
„Die Staatskanzlei erklärt in Person von Regierungssprecher Knut Peters, das soziale Netzwerk habe sich besonders in Krisenzeiten bewährt. Als Beispiele nennt er die Bekanntmachung von winterbedingten Schulausfällen und die Verbreitung von Informationen über das EHEC-Virus. Auch Ministerpräsident Peter Harry Carstensen macht seinen Standpunkt im Bezug auf das Gebaren des ULD gegenüber dem Schleswig-Holsteiner Zeitungsverlag unmissverständlich deutlich: ‚Drohgebärden sind nicht nur kontraproduktiv, sie sind auch rechtlich fragwürdig.‘ Die IHK Schleswig-Holstein signalisiert, sie werde im Disput um die Verwendung des Like-Buttons nicht nachgeben und auch ein Verfahren nicht scheuen“, bericht tn3.
Ich hoffe, dass es zu diesem Musterprozess kommen wird, um endlich Rechtsklarheit zu schaffen und der antizipierten Verwaltungspraxis von Weichert die Grundlage zu entziehen. Mit den Gesetzen steht das nach meiner Auffassung nicht im Einklang. Der ganze Streit wird dominiert von Internet-Blindfischen, die über einen Sachverhalt urteilen, den sie aus eigener Erfahrung wenig oder gar nicht kennen. Zudem sind den Facebook-Kritikern die Interessen der Nutzer anscheinend wurscht. Ähnlich sieht das der Zeit-Redakteur Ijoma Mangold: „Die Sorge um Seelenheil ist bei denen am größten, die noch nie einen Schritt in Richtung Facebook getan haben. Das Bild, das sie dabei von den Usern entwerfen, ist von verächtlicher Abwehr gezeichnet: digitaler Plebs, der die bürgerliche Unterscheidung zwischen privat und öffentlich verlernt habe.“ Oder eben in den Worten von staatlichen Datenschützern, dumme Menschen, die es nicht besser verdient haben und nun von ihnen in Schutzhaft genommen werden. Das ist auch das Thema meiner heutigen Freitagskolumne für Service Insiders: Zufall nach Plan? Facebook und der Laplacesche Geist omnipotenter Berechenbarkeit. Hier ein Auszug:
Auffällig an dem gesamten Diskurs über den Niedergang der Selbstbestimmtheit im Netz ist das Menschenbild der Internet-Kritiker. Wie weit können Algorithmen wirklich das Leben bestimmen und voraussagen? „Die Kulturkritiker fallen ein wenig ins 18. und 19. Jahrhundert auf das Niveau des Mathematikers und Philosophen Pierre-Simon Laplace zurück. Seine Sichtweise war sehr eng und deterministisch. Er predigte die Fiktion, dass die Natur vollständig berechenbar sei. Wir sehen ja an den Formelkönigen der Börsen und Wirtschaftsforschungsinstitute, wo das hinführt. Was dort in die mathematischen Berechnungen einfließt hat sehr viel mit der Vergangenheit und nur wenig mit der Zukunft zu tun. Es sind Ex-post-Prognostiker, die sich einen wissenschaftlichen Anstrich geben und mit ihren Vorhersagen eine Treffsicherheit wie beim Lotto erzielen“, kritisiert der IT-Experte Udo Nadolski, Geschäftsführer des Beratungshauses Harvey Nash.
Um die Natur zu berechnen, wie es Laplace vorschwebte, benötige man Hardware, die umfangreicher als unser Weltall sein müsste, erklärt Georg Brunold in seinem Buch „Fortuna auf Triumphzug“ (Verlag Galiani Berlin). Die erforderliche Informationsmenge sei so groß, dass sie durch die Wirklichkeit prinzipiell gar nicht dargestellt werden könnte.
Merkwürdig an der Algorithmen-Furcht ist die ambivalente Haltung der Bedenkenträger. Sie klagen über Datenfluten, Kontrollverlust, Burnout und mentaler Überforderung. Gleichzeitig betrachten sie das Internet wie eine Maschine, die nach einem Plan zusammen gesetzt sei und fordern die Rückkehr des Zufalls. Der Kern des Sozialen bestehe gerade nicht im totalen Erfasssenkönnen, meint Nina Pauer in ihrer Facebook-Abhandlung. „Also in dem, was jede Situation an Überraschendem, Unplanbarem, Ungesagtem, Angedeutetem birgt.“
Die Medienwissenschaftlerin Miriam Meckel fordert sogar einen planerischen Eingriff ins Internet, um wieder mehr Zufallselemente in die Algorithmen einzubauen. Zufall nach Plan? Algorithmen können doch nur Verhaltenswahrscheinlichkeiten ausrechnen und sind nie in der Lage, die Komplexität des Lebens und der Natur vollständig zu erfassen. Das wird auch Mark Zuckerberg nicht ändern. Sollte er anders denken, wird er von der Realität zu einer Ethik der Bescheidenheit gebracht. „Es gibt keinen Laplaceschen Geist omnipotenter Berechenbarkeit“, sagt der Wissenschaftstheoretiker Professor Klaus Mainzer. Auch unsere Einfälle, unser Denken, menschliche Kreativität und Innovationen seien zufällig, spontan und unberechenbar. „Ohne Zufall entsteht nichts Neues“, betont Mainzer. Der unerschütterliche Glaube an Kausalzusammenhänge ist wohl der Knackpunkt im Netzdiskurs über die Frage der virtuellen Berechenbarkeit des Internet-Nutzers.
Und was sagt mein Algorithmus-Freund Red Robo zu dem ganzen Theater?
Zwei Strophen aus einem Hermann Hesse-Gedicht zum Schluss:
Wir sollen heiter Raum um Raum durchschreiten,
An keinem wie an einer Heimat hängen,
Der Weltgeist will nicht fesseln uns und engen,
Er will uns Stuf‘ um Stufe heben, weiten.
Kaum sind wir heimisch einem Lebenskreise
Und traulich eingewohnt, so droht Erschlaffen,
Nur wer bereit zu Aufbruch ist und Reise,
Mag lähmender Gewöhnung sich entraffen.
Es wird vielleicht auch noch die Todesstunde
Uns neuen Räumen jung entgegen senden,
Des Lebens Ruf an uns wird niemals enden…
Wohlan denn, Herz, nimm Abschied und gesunde!
So langsam dämmert es wohl auch den eher klassischen Anbietern, dass sich die Gewichte verschieben. Wie die Podiumsdiskussion von Alcatel-Lucent bei einer Kundenkonferenz in Essen belegt. Einen Video-Ausschnitt habe ich hochgeladen.
„Wir stehen vor einer Phase der Innovationsschübe, wenn es um die Interaktion geht. Viele Firmen sind noch unsicher, wie der Sprung in Social Media gemacht werden soll. Bislang dominieren noch die Marketingabteilungen. Der Anteil von Serviceangeboten in sozialen Netzwerken liegt vielleicht bei zwei bis drei Prozent. Bis zum Jahr 2015 wird dieser Anteil auf über 20 Prozent ansteigen“, sagte Jürgen Heim, der dritte Herr von links (Aussagen kommen so aber der vierten Sendeminute).
Das liege nicht an der geringen Nachfrage der Kunden, sondern an den eher spärlichen Angeboten der Wirtschaft, betont Bitronic-Chairman Peter B. Záboji. „Apps, Self-Service, Communitys, Kunden-helfen-Kunden-Portale, Twitter-Initiativen, Facebook-Pages und weitere Konzepte für Echtzeitkommunikation sprießen wie Pilze aus dem Boden. Einen Engpass gibt es allerdings beim Einsatz von qualifiziertem Personal, die sich im Social Web souverän bewegen können“, sagt der After Sales-Fachmann Záboji.
Einen schnellen und kompetenten Service könne ein Unternehmen in der Netzwelt nur leisten, wenn im Moment der Kontaktaufnahme alle relevanten Informationen für die Erfüllung des Kundenwunsches zur Verfügung stehen, betont Andreas Klug von Ityx: „Angesichts der exponentiell wachsenden Menge an Daten und Informationen wird die Serviceindustrie in Zukunft auf Lösungen mit einer zentralen lernfähigen Wissensbasis setzen müssen. Zentral, weil unabhängig vom gewählten Kanal dieselbe Information zur Verfügung stehen muss. Basis dieses Fundaments sind Methoden der Semantik und des Text Mining. Dem Kunden ist es letztlich egal, ob seine Anfrage von Menschen oder Maschinen bearbeitet wird. Der Anbieter kann wiederkehrende, triviale Fragen vollautomatisch beantworten. Im Ergebnis sind also beide Seiten mit der Serviceökonomie der ‚Sofortness‘ gut bedient.“
Die klassische Dienstleistungsökonomie stecke in einem tiefgreifenden Wandel. Es müsse sich noch einiges tun, um schneller und perfekter zu werden. „Service-Apps und intelligente FAQ werden Besucher auf Websites unterstützen. Sie sind in der Lage, wiederkehrende Dialoge zu erlernen und den Wissenstransfer zwischen Unternehmen und Kunden zu automatisieren. Je mehr die Kundendialoge in die Virtualität des Internets drängen werden, umso mehr werden Chats eine Rolle im vernetzten Kundenservice spielen“, glaubt Klug. Entscheidend sei das Erkennen der Komplexität der Kundenanfragen, um die richtigen Prozesse anzustoßen. Anders als die ausgediente Telefonzentrale sollten moderne Unternehmen dann nicht um eine schnelle Antwort verlegen sein.
Am 25. Oktober wird die Fachdiskussion übrigens fortgesetzt. In Frankfurt unter dem Schirm der Messegesellschaft haben sich drei Veranstaltungen vereinigt. Digital Touch, Voice + IP, Be Connected. Hierzu suchen wir noch Datenmaterial über die Veränderungen im Kundenservice. Entwicklung des Anrufvolumens bei Service-Hotlines, Umfragen, Studien etc. Über Hinweise würde ich mich sehr freuen. Entweder hier als Kommentar posten oder per Mail an gunnareriksohn@googlemail.com.
Da musste ich heute früh doch direkt mal meinen neuen schwarzen Rolli ausprobieren, bei der doch recht flauen Vorstellung von Apple, die ich gestern auf dem Portal Vertex miterlebte. Präsentiert wurde das Ganze von zwei jungen Apple-Enthusiasten, die sich alle Mühe gaben, etwas Spannung aufzubauen. Am Schluss der Apple-Show wirkten sie etwas sprachlos.
Ich wollte dann direkt in die Tasten greifen. Nach der Höhepunkt der Präsentation des „neuen“ iPhone 4s sank bei mir die Motivation auf den Nullpunkt. Es fehlte gestern alles. Und mein heutiger Rollkragenpullover ist ein Protest über den eher schwachen Auftritt in der Post-Steve-Jobs-Ära. Da müssen sich Tim Cook und Co. das nächste Mal aber kräftig ins Zeug legen, um die hohen Erwartungen, die im Vorfeld kommuniziert geschürt wurden, zu erfüllen: Etwa mit einem Apple Fernseher, einem iPhone 5 und iPad 3. Sonst fällt Apple in eine Phase der Stagnation – allerdings auf hohem Niveau. Warum sollte ich mir denn jetzt das 4s kaufen?
Das Gerät bekommt einen besseren Prozessor, den auch das iPad 2 hat. Die Kamera wird mit einem Acht-Megapixel-Chip aufgerüstet und mit zwei Antennen sollen die Empfangsschwächen des Vorgängers beseitigt werden. Ach ja, die große Sensation. Mit dem Programm Siri kann man das iPhone mit der eigenen Stimme steuern. Wahnsinn. So etwas hätte sich wohl niemand vorher im Traum ausmalen können. Ich schreibe nun schon seit einigen Jahren über sprachgesteuerte persönliche Assistenzsysteme. Olle Kamellen. Wäre gestern ein iPhone 5 gekommen, hätte Apple die Sprachsteuerung gerade mal als Fußnote erwähnt.
Hier die Fotos, die ich eigentlich gestern bringen wollte. Irgendwann habe ich allerdings auch meinen Fotoapparat wieder eingepackt.
Und wie sagte Brecht so schön: Wir stehen selbst enttäuscht und sehn betroffen/ Den Vorhang zu und alle Fragen offen.
Thomas Knüwer sieht die Sprachsteuerung als Revolution, na ja. Das wird sich dann wohl erst im täglichen Gebrauch herausstellen. Zu lange verspricht die Voice-Branche schon den Durchbruch in dieser Technologie. Bislang sind die Ergebnisse eher ernüchtern.
