Defekter Kundenservice und das Alzheimer-Syndrom der Call Center

FRAU MÜLLER FREUTE SICH SCHON BEIM INS-BETT-GEHEN DARAUF, AM NÄCHSTEN MORGEN IHREN MOBILFUNK-PROVIDER ANZURUFEN!

So könnte man die These auf die Spitze treiben, wenn Experten der Call Center-Branche behaupten, Kunden würden den persönlichen Kontakt mit Agenten an der Hotline bevorzugen. Das ist ausgemachter Mumpitz. Mir sind die auswechselbaren Hotline-Mitarbeiter völlig wurscht. Die Telefonate verlaufen in der Regel nach dem Alzheimer-Prinzip. Egal, wie häufig ich bereits zu einem Servicefall angerufen habe – nehmen wir mal an, meine DSL-Leitung ist platt – kann ich das jedem „Telefonpartner“ immer wieder neu schildern. Die erinnern sich an gar nichts – so viel zum Thema Multi-Channel-Management.

Unternehmen verursachen die Serviceanrufe in der Regel doch selbst – mir bleibt häufig gar keine andere Wahl: Der Webservice ist miserabel, das Shop-System funktioniert nicht, die Abrechnung läuft falsch, E-Mails werden nicht beantwortet, Facebook oder Twitter werden ernst genommen und, und, und. Stephan Pucker, Geschäftsführer von Ad Scopum, hat den Call Center-Mythos schön auseinander genommen. Hier die pdf-Datei des Vortrages auf den Voice Days plus in Nürnberg: The Best Service is No Service_Pucker

Warum muss man das gute alte Telefon als Kunde bedienen:
Weil eine Hilfe beim Bestellprozess notwendig ist, die Lieferung sich verspätet, ohne Rückfrage ein veraltetes Betriebssystem ausgeliefert wird, Upgrade-Informationen falsch laufen, die Registrierung und Bestellung auf der Website viel zu umständlich ist, eine Upgrade Registrierung fehlgeschlagen ist, ein zugesagter Rückruf vom Kundenservice nicht erfolgt, die Notifikation der Upgrade Verfügbarkeit fehlgeschlagen ist, das Upgrade selbst nicht funktioniert: „Viele Kundenkontakte sind in Wahrheit ‚Defekte'“, so die richtige Analyse von Pucker.

Wenn es gut läuft, wie in der Regel bei Amazon, besteht kein Grund für einen so genannten Service-Kontakt.

Strategieforum für Servicemanager: Alle wichtigen Vorträge

Experten der Servicebranche diskutierten beim Nürnberger Voice Days plus-Fachforum „Von der Service-Werkstatt zum Smart Service“ über den Stellenwert von Services als Teil der Markenstrategie, über die kundengerechte Serviceentwicklung und Nutzung neuer Servicetechnologien. Gestern hatte ich ja schon auf den Vortrag von Philips hingewiesen.

Die Tagung wurde in Kooperation mit Fraunhofer IAO und dem Serviceverband AFSMI http://www.afsmi.de organisiert. In seiner Eröffnungsrede machte Hilbrand Rustema von der Beratungsfirma Noventum http://www.noventum.eu deutlich, dass Services häufig als notwendiges Übel betrachtet werden und nicht als Quelle für Rentabilität. Diese Perspektive verändere sich durch die steigende Kundenmacht: „Wir erleben eine immer stärkere Verschiebung von der Produzenten-Wirtschaft zur Kunden-Wirtschaft. Der Service-Aspekt erweist sich dabei als ein spannendes Gebiet für profitables Wachstum“, so Rustema. Wie man Kunden- und Mitarbeitererfahrung zusammenbringt und dadurch erfolgreich Kunden an sein Unternehmen binden kann, erklärte Noventum-Partner René Degen.

Die komplette Story findet Ihr im Onlinemagazin NeueNachricht.

Wer sich genauer mit den Themen auseinandersetzen möchte, kann sich die Vorträge hier anhören.

Hilbrand Rustema und René Degen von Noventum referierten zu Services als Teil der Markenstrategie:

Thomas Meiren stellte das ServLab des Fraunhofer IAO vor:

Matthias Pyroth von Philips skizzierte die After Sales-Strategie seines Unternehmens:

Dr. Andreas Rebetzky vom cioforum redete über die Rolle des CIO als Innovator im Unternehmen:

Uwe Nowak von IBM sprach über das smarte Service Management seines Konzerns:

Die deutsche Call Center-Branche entdeckt so langsam das Phänomen „Social Media“ #cct10

Der klassische Kundenservice nimmt das Phänomen „Social Media“ für die eigene Arbeit noch nicht ernst. So beschäftigte sich die Call Center World (CCW) im Februar nur am Rande mit dieser Thematik. In den Vorträgen und an den Messeständen wurde man wieder narkotisiert mit perfekten Multi Channel-Prozessen, Best Practice-Gemurmel, Preisverleihungen für Call Center-Heldentaten, Power Point-Dünnbrettbohrer-Reden, Motivationsübungen sowie Qualitätsoffensiven mit Prüfsiegel, Ehrenkodex und allem Pipapo.

Einer der wenigen frischen Geister auf der Berliner Fachtagung, die sich seit Jahren im Kreis dreht, war Björn Behrendt von der Service-Community.net. Sein Rezept gegen doofe Call Center: Super User werden Kundenberater. Wer sich als Endkunde mit bestimmten Produkten oder Services auskennt, ist ein viel besserer Berater als irgendwelche anonymen Agenten im Call Center.

Auf der Herbsttagung des CCW-Veranstalters, die unter dem Titel „contact center trends“ ablief (das ist der krampfhafte Versuch, sich vom Begriff Call Center zu lösen – wird seit Jahren versucht, setzt sich in der Öffentlichkeit aber nicht durch), rückte die Debatte um die Effekte von Social Media für den Kundenservice etwas stärker in den Vordergrund.

Einen radikalen Kurswechsel wollen aber nur die wenigsten Experten vornehmen. Zu den Ausnahmen zählt die Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven: „Die gewohnte Dialog-Kommunikation über Telefon, Fax und E-Mail wird abgelöst von einer offenen Netzkommunikation in Echtzeit“, sagte Simmet im Interview mit der Zeitschrift Tele Talk. Diese Many-to-Many-Kommunikationsformen seien nicht mehr kontrollierbar. Sie würden eine unberechenbare und kaum steuerbare Eigendynamik entfalten. Hinzu komme die neue Transparenz im Unternehmensgeschehen. Nur wenige Firmen seien derzeit bereit, sich auf die damit verbundene Offenheit einzulassen. Zu den Ausnahmen zählt Simmet die „Schlafwelt-Community“ von Otto oder den Einsatz der Super User des Dienstleisters Value 5 (siehe Interview mit Björn Behrendt). Man könnte auch noch die Mobilfunkexperten von E-Plus oder den Twitter-Account @Telekom_hilft erwähnen, die die Social Media-Effekte für den Kundenservice nutzen.

Simmet hat eigentlich alle wichtigen Stichworte für eine längst überfällige Debatte in der Call Center-Szene geliefert. Ihre Thesen werden von einer aktuellen Studie von Detecon untermauert: „Der Kunde wird autonomer: er ist zunehmend vernetzt, kommuniziert mobil und entwickelt damit das gesteigerte Bedürfnis nach zeitlich unabhängiger, selbstständiger Nutzung von Serviceleistungen….Der Trend zur Kommunikation über Social Media ist unaufhaltsam, denn die Privatsphäre als auch die Berufswelt werden zunehmend davon durchdrungen. Bereits in wenigen Jahren wird es eine Selbstverständlichkeit sein, Kundenanfragen beispielsweise über Blogs zu beantworten oder Podcasts zur Erläuterung der Produktnutzung online zu stellen.“

Auf den interaktiven Plattformen der Social Media-Landschaft werden zunehmend auch Erfahrungen mit Serviceleistungen kundgetan. „An diesem Austausch aktiv zu partizipieren, ihn zu moderieren, wird ein wichtiges Merkmal des Kundenservice der Zukunft sein“, so Detecon. Dass die Trendrichtung des Kundenservice grundsätzlich durch das Internet und seine Web 2.0-Technologien getrieben werde, ist kein Zufall. Laut einer Studie eines deutschen Software-Unternehmens fahnden ein Drittel von rund 8.000 befragten Teilnehmern bei Problemen mit Produkten und Dienstleistungen online auf Fremdplattformen, auf denen sich Nutzer mit ähnlichen Problemen und Erfahrungen austauschen. Die betreffenden Unternehmen selbst bleiben dabei außen vor.

Detecon geht davon aus, dass die Unternehmen im deutschsprachigen Raum branchenübergreifend bis 2015 im Durchschnitt 25 Prozent ihres gesamten Kontaktvolumens online abbilden werden. Dabei kommen vorrangig Web–Self Services und Social Media basierte Serviceangebote zum Einsatz. Ich halte diese Prognose sogar für konservativ. Wenn Unternehmen nicht sehr schnell ihre Angebote anpassen, werden sie schlichtweg von den Kunden ignoriert und verschwinden vom Markt.

Einen wichtigen Akzent hatte auch der Call Center-Veteran Günter Greff auf dem Entscheiderforum in Perinaldo geliefert: „Den Serviceexperten ist klar (oder auch nicht klar, gs), dass sich das Zusammenspiel von Konsumenten und Unternehmen radikal verändert. So wird aus gutem Grund von den vernetzten Verbrauchern gesprochen, die ihre Vorlieben und Erfahrungen in sozialen Netzwerken offenbaren. Gespräche im Netz beeinflussen die Märkte immer stärker“, sagte Greff in Perinaldo. Die neue Konsumentengeneration agiere selbstbewusster, informierter und intelligenter. Und sie helfe sich nicht nur selbst, sondern auch anderen. Wenn es überhaupt noch eine Werbebotschaft gibt, auf die zu achten sich lohnt, schallt sie aus dem Lager der vernetzten Verbraucher. Märkte schaffen keine Konversation, sondern Konversation schafft Märkte! Damit sind nicht die Telefongespräche mit Call Center-Agenten gemeint, die unter Ausschluss der Öffentlichkeit geführt werden.

Soziale Netzwerke sind eben kein zusätzlicher Kontaktkanal für Call Center neben Telefon, E-Mail, Fax oder Brief. Social Media beruht auf sozialen Praktiken, die mit Hilfe technischer Infrastruktur Unternehmen, Gemeinschaften und Märkte verändern. Sascha Lobo hat das in seinem einstündigen Vortrag auf der contact center trends sehr schon zusammengefasst: Über Kontrollverlust und die Macht des Kunden in den Social Networks. Seine Rede habe ich komplett aufgezeichnet.

Die Audiodatei kann hier abgerufen werden:

Was die Social Media-Communitys für den Kundenservice bewirken können, wurde von Marc Trömel, Geschäftsführer von VICO Research & Consulting, auf der Frankfurter Fachtagung vorgestellt. Seine Beispiele passen gut zum Statement von Günter Greff. Die vernetzten Verbraucher helfen nicht nur selbst, sondern auch anderen.

So baute der Elektronikkonzern LG seine Präsenz in sozialen Netzwerken aus. Sehr schnell bildete sich eine Community von über 30.000 Kunden. 60 Prozent der Postings bestanden aus Serviceanfragen: Probleme mit der Technik, Fragen nach Reparaturmöglichkeiten, Inbetriebnahme von Geräten und vieles mehr. „Wir haben in Windeseile uns mit der Serviceabteilung zusammengesetzt, eine Task Force gebildet und angefangen, diese ganzen Probleme abzuarbeiten“, so Trömel. Drei Monate nach der Gründung der Community wurde der Kunden-helfen-Kunden-Effekt immer prägnanter. 70 Prozent der Serviceanfragen werden mittlerweile von Bloggern oder Community-Mitglieder selbst beantwortet. Nur rund 30 Prozent mussten von Mitarbeitern der Serviceabteilung bearbeitet werden. Mit wenigen Postings im Netz, die vom Unternehmen selber kommen, könne man in den sozialen Netzwerken eine unglaublich hohe Reichweite gewinnen. Trömel machte das an einem weiteren Beispiel deutlich. Mit 47 Blogpostings konnten die Probleme von rund 30.000 Kunden gelöst werden. Die Kosten pro Nutzer würden nur bei 12 Cent liegen. „Wenn alle 30.000 Kunden bei der Hotline anrufen, hätte ich deutlich höhere Kosten“, so Trömel.

Auch den Vortrag von Trömel habe ich aufgezeichnet. Hier die Audiodatei (spannend vor allem die Ausführungen von der 13. bis zur 29. Minute!).

Ich bin gespannt, wie sich die Experten für Kundenservice mit dieser Thematik weiter beschäftigen werden. Die nächste Gelegenheit gibt es auf den Voice Days plus in Nürnberg vom 12. bis 13. Oktober.

Lesetipp: Smarte Services für die Web-Welt – September-Ausgabe der absatzwirtschaft

Der smarte, intelligente Service ist in gesättigten Märkten der bestimmende Erfolgsfaktor. Davon ist die Smart Service Initiative überzeugt, die es sich auf die Fahnen geschrieben hat, die Servicewelt für die Verbraucher zu verbessern. Dienstleistungen müssten in Zukunft mit der gleichen Akribie konzipiert werden wie die technologischen Innovationen, so das Credo von Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus und der Smart Service Initiative, die in der September-Ausgabe der Zeitschrift absatzwirtschaft von der Autorin Vera Hermes unter die Lupe genommen wird: „Jede Firma muss den ökonomischen Nachweis führen, dass sich Maßnahmen, die in Richtung Kundenorientierung und Service gehen, rechnen“, so Steimel gegenüber der absatzwirtschaft. Dabei stelle sich das Denken, wonach gute Qualität ein Unternehmen teuer zu stehen komme, als grundfalsch heraus, denn: „Wer mehr in Qualität investiert, hat am Ende geringere Servicekosten“, glaubt Steimel.

„Telekom hilft“ , der Twitter-Service der Telekom, sei ein Beispiel dafür, dass Unternehmen neue Wege im Service beschreiten. Sieben mit Foto präsente Telekom-Mitarbeiter beantworten Kundenanfragen. Ihr Motto: Hier hilft das Telekom-Service-Team in der festen Überzeugung, dass Service mit 140 Zeichen geht. Im August verzeichnete der Account über 7 600 Follower. Der Clou: Ein und derselbe Telekom-Mitarbeiter begleitet den Fragenden, bis sein Problem gelöst ist. Es sind solche innovativen Webservices, mit denen sich die Jury des ersten von der Smart Service Initiative ausgeschriebenen Awards im September beschäftigen wird. Die über 30 Einreichungen sind stark webfokussiert. „Ein Trend: der Chat als Servicekanal. Weil viele User zu bequem sind, die FAQs zu lesen, schreiben sie lieber eine Mail; die Unternehmen antworten per Chat und stärken damit zugleich den Community-Charakter ihrer Website“, schreibt absatzwirtschaft-Autorin Hermes. So unterhält die Telekom-Tochter Congstar in Köln ein Support-Forum mit über 15 000 angemeldeten Mitgliedern, rund 9 700 Themen und mehr als 85 000 Beiträgen. Alle Fragen, die einen Zugriff auf persönliche Kundendaten erfordern, werden im Support Chat täglich von 11 bis 21 Uhr beantwortet.

Generell biete der für alle einsehbare Kundendialog im Internet zwei Vorteile – sei es über die Website oder via Social Media-Kanal : Taucht etwa eine Störung im Online-Shop auf, könne das Unternehmen zentral antworten, was verhindert, dass sich die Kunden alle einzeln beim Kundenservice melden. Lob von Kundenseite sei ebenso für alle präsent, und das ist gut fürs Image und somit letztlich für den Umsatz.

Der Otto-Spezialshop Schlafwelt geht noch einen Schritt weiter: „Dort antworten im Forum nicht die Servicemitarbeiter von Otto, sondern ‚Schlaf-Experten‘ aus der Wissens-Community Hiogi. Das Berliner Unternehmen Hiogi versammelt auf seiner Plattform Hiogi.de mehrere Tausend Mitglieder, die per iPhone-App, SMS, mobiler Website, E-Mail, Twitter, Skype oder Facebook eingehende Fragen beantworten“, führt die absatzwirtschaft aus.

Hiogi erhalte eine Lizenzgebühr für Installation, Betrieb und Wartung der Software sowie transaktionsgebundene Provisionen. Die Antwortgeber erhalten 20 Cent pro Antwort und nehmen an einem monatlichen Gewinnspiel teil; sie sind weder angestellt noch zur Antwort verpflichtet, dennoch, so Hiogi-Geschäftsführer Björn Behrendt, sei immer jemand da. „Wir eröffnen neue Wege in der Servicewelt“, schwärmt er. Den Kunden bringe der Service einen hohen Nutzwert, denn sie erhalten Informationen vom Thema Matratzenkauf bis hin zur Schnarchvermeidung. Derweil generiert Otto Wissen über Kundenbedürfnisse, entlastet seinen Service, bindet seine Kunden und kurbelt den E-Commerce-Umsatz an.

Für Bernhard Steimel geht es den Unternehmen beim Einsatz neuer Tools, etwa dem Kunden-helfen-Kunden-Service, nicht primär um die Kostenersparnis, „sondern es geht um die Interaktion mit potenziellen Käufern zu einem Thema, für das die sich sonst den Rat woanders geholt hätten; es geht darum, frühzeitig in den Kauf einzusteigen“.

Thomas Reitstetter, Leiter Kunden & Service vom Baur Versand und Referent auf den Voice Days plus, bringt es auf den Punkt: „Das Kundenverhalten hat sich geändert, die Akzeptanz für Werbemittel aus der klassischen Werbung wird immer geringer, Kataloge und Werbemittel verschwinden immer schneller in der Mülltonne. Aber es gibt neue Formen, bedarfsweckend an den Kunden heranzutreten. Es gibt im Marketing-Topf einen Riesen-Rattenschwanz von Werbemitteln und Maßnahmen, die in ihrer Kosten-Umsatz-Relation einfach nicht mehr profitabel sind. Unser Ziel ist es, den nichtprofitablen Rattenschwanz von Marketing und Werbeausgaben abzuschneiden und in attraktive kundenwirksame Serviceleistungen umzuwandeln.“

Getragen wird die Initiative von Unternehmen und Institutionen, die sich selbst als Serviceführer betrachten, sowie von Dienstleistern, die an Serviceprozessen beteiligt sind, darunter Deutsche Telekom, Fraunhofer IAO, Cordys, Defacto und Value5. Die Ziele lauten: Ein Verständnis bei Entscheidern aus Industrie, Handel und Dienstleistung dafür zu schaffen; Service als Produktbestandteil und Erlösquelle für zukünftige Kaufakte zu sehen und Kundenservice als Bestandteil des Marketings zu sehen; Service-Innovationen zu fördern, die den Nutzer und dessen Service-Erlebnisse in den Mittelpunkt stellen; Den intelligenten Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien zu unterstützen, der das Management der Kundeninteraktion über alle Kanäle erlaubt – von personalisierten Services bis hin zu Selfservice-Konzepten; Aufmerksamkeit für gut gemachte Services zu erzeugen.

Warum Unternehmen endlich ihre Investitionen für „Service Engineering“ hochfahren müssen

Die Smart Service Initiative unter Schirmherrschaft von Professor Dieter Spath, Leiter des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO, kritisiert die unzureichenden Forschungsleistungen der Dienstleistungsbranche. So belegt eine Untersuchung der Fachhochschule Köln, dass deutsche Unternehmen der verarbeitenden Industrie pro Jahr und Mitarbeiter im Schnitt rund 3.215 Euro in Forschung und Entwicklung investieren. Dienstleister dagegen bringen es im Vergleich dazu gerade mal auf 67 Euro: „ Wenn man Services entwickelt, muss man das genauso akribisch und methodisch tun, wie wir das von Hardwareprodukten gewohnt sind. Dazu gehört Entwurf, Evaluierung, Test und Prototyping. Aber alle diese Dinge unterbleiben. Ich kenne viele Unternehmen, die ein Konstruktionsbüro haben, aber ich kenne nicht eines, das ein Konstruktionsbüro für Dienstleistungen hat“, so Spath. Siehe auch das komplette Interview mit Professor Spath auf dem Service Blog.

Sein Institut habe deshalb den Begriff des „Service Engineerings“ in den Vordergrund gestellt. Auch bei Dienstleistungen müsse man wie ein Ingenieur operieren. „Den Begriff ‚Service Engineering‘ hat mein Vorgänger Hans-Jörg Bullinger vor Jahren sehr weitsichtig geprägt und hat systematisch versucht, die Methodik, die wir aus der Hardware-Gestaltung von Produkten kennen, zu übertragen und entsprechend den Besonderheiten der Dienstleistungsentwicklung zu erweitern. Deshalb gibt es am IOA das Labor ServLab, in dem man tatsächlich Dienstleistungs-Prototypen testen kann“, erläutert Spath.

Unternehmen können auch in einer „Modellfabrik“ mit dem fiktiven Namen „InventoLive GmbH“ ihre Geschäftsprozesse optimieren. Grundlage für die Testverfahren ist die Cordys Business Operations Platform (BOP). „Während Produktionsunternehmen ihre Kernprozesse weitgehend automatisiert haben, sind Management- und unterstützende Prozesse häufig noch von Medienbrüchen und manuellen Schritten gekennzeichnet“, sagt Hans-Cristian Eppich von Cordys. Mit dem Modellbetrieb des Fraunhofer IAO könne man das sehr schnell ändern.
Um Dienstleistungen zu verbessern, sei es zudem unverzichtbar, den Kunden einzubinden, so Spaht. Es gehe nicht um Hightech, sondern um Hightouch. In der freien Wildbahn könne man das nur schwer umsetzen. Besser geeignet sei ein Dienstleistungslabor für die Prototypentestung: „Am Ende kommt reproduzierbare Qualität, also wiederholsichere Qualität von Dienstleistungen heraus, wenn wir genauso gut konstruieren, dokumentieren und testen“, sagt Spaht. Als Beispiel nennt er die morgendlichen Warteschlangen an der Hotelrezeption beim Bezahlen der Rechnung: „Der Fehler im Prozess ist meistens, dass erst gefragt wird: Hatten Sie was aus der Minibar? Und dann erst ist man ‚rechnungsfähig‘. Wenn Sie das Problem anders lösen – Sie haben am Vorabend die Kreditkarte durchgezogen, nachts kann durch preisgünstiges Personal im Back Office die Rechnung erstellt werden und Sie haben am anderen Morgen ganz wenige, adrett gekleidete und mehrsprachige Hotelangestellte an der Theke, die die Rechnung übergeben – dann freut sich der Kunde, weil er schnell weg kommt“, sagt der Fraunhofer-Forscher.

Nach seinen Erfahrungen gibt es vier Faktoren für smarte Serviceprozesse. Erstens: Die Funktion muss sicher sein. Zweitens: Es muss wirtschaftlich sein – also erschwinglich, zu vernünftigen Kosten. Drittens: Es muss einfach nutzbar sein – die Ergonomie der Dienstleistung. Viertens: Es muss eine zielgruppengerechte Ästhetik aufweisen. „Das heißt, es muss denjenigen auch ansprechen, um den es geht. Dann würde ich einen Service für smart halten, dann ist er gut gemacht“, meint Spath.

Von der Politik erwartet er mehr Aufmerksamkeit für den wirtschaftlichen Stellenwert der Dienstleistungen. Zwar weiß mittlerweile fast jeder Politiker, dass der tertiäre Sektor 70 Prozent der deutschen Brutto-Wertschöpfung ausmacht. Nicht bekannt sei die Tatsache, dass auch in den restlichen 30 Prozent ein riesiger Teil statistisch nicht erfassten Serviceverhaltens steckt. „Nämlich all das, was wir produktbegleitenden Service nennen. Man muss deshalb den Politikern klarmachen, dass wir nicht sagen können: Wir konzentrieren uns auf Dienstleistungen, weil dies in unserem teuren Land so wunderbar erbracht werden kann, sondern wir müssen klarmachen, dass diese Dienstleistungen besonders dann wirkungsvoll sind, wenn sie mit Hardwareprodukten in Verbindung stehen. Ich denke, Beispiele wie iPhone, iPod oder iPad sprechen Bände dafür, wie wichtig es ist, dass sowohl Hardware wie auch Software wie auch Dienstleistung bis hin zum Geschäftsmodell so abgestimmt sind, dass das ein innovatives Produkt ist“, resümiert der Schirmherr der Smart Service-Initiative, die auf dem Nürnberger Fachkongress Voice Days plus die besten Leistungen im Kundenservice prämiert und in einem Strategieforum für Servicemanager aufzeigt, wie man von der Service Werkstatt zum Smart Service gelangt.