Kundenservice: Warum sich Unternehmen auf eine neue Diskurskultur mit der Facebook-Generation einstellen müssen

Yogeshwar, Rebetzky, BehrendtAn einem offenen Umgang mit dem Kunden, auch und insbesondere in Problemsituationen, führt in der Social Media-Welt kein Weg vorbei, so das Plädoyer des After Sales-Spezialisten Peter Weilmuenster, Vorstandschef von Bitronic in Frankfurt am Main. „Die Gespräche des Marktes finden auch ohne Einwirkung der Unternehmen im Internet statt. Jeder muss sich diesem kritischen Diskurs stellen, ob er will oder nicht“, erklärt Weilmuenster.

Sehr viele Konsumenten würden sich vor einer Kaufentscheidung über Suchmaschinen informieren, wo sie vermehrt Gruppendiskussionen aus Foren und sozialen Netzwerken finden, so Björn Behrendt, Geschäftsführer von www.service-community.net: „Insofern rate ich Unternehmen sogar, Kundendialoge auf der eigenen Unternehmenswebsite stattfinden zu lassen, sich der Kritik zu stellen und die durch Nutzer generierten Inhalte für die Suchmaschinenoptimierung und für ein durch Offenheit und Ehrlichkeit gekennzeichnetes Firmenimage zu nutzen“, empfiehlt der Internetexperte, der am 6. Oktober beim Nürnberger Fachkongress Voice Days plus zum Thema „Service für die Facebook-Generation“ seine Positionen vertreten hat (Diskussionsrunde mit Andreas Rebetzky von Bizerba und Thomas Dehler von Value5. Moderation: Ranga Yogeshwar, Wissenschaftsjournalist). Die Audio-Aufzeichnung der Diskussionsrunde kann man hier abrufen.

Wie Unternehmen die Social Media-Kanäle einsetzen können, skizziert Blogger Klaus Eck: Den Kundenservice mit Get Satisfaction online verbessern.

preview_Gunar_Sohn_zur_Zukunft_der_Voice_DaysMein Resümee zu den diesjährigen Voice Days plus kann man sich hier anschauen.

Weckruf von Ranga Yogeshwar für die Innovationsbürokraten: Tempo des technischen Wandels wird immer schneller

Zwei Fachveranstaltungen der Messe Nürnberg beschäftigten sich mit dem Kundendialog der Zukunft: die Voice Days plus und die CRM Expo. Einen Weckruf an die Denk-und Innovationsbürokraten (Wolf Lotter hat sie in der November-Ausgabe von brand eins aufs Korn genommen) sendete der Fernsehmoderator Ranga Yogeshwar am ersten Kongresstag der Voice Days plus aus. Alle Unternehmensbranchen stehen vor einem radikalen Umbruch, da das Social Web den Kunden mehr Macht und Gehör verschafft. Yogeshwar unterstrich, dass die Innovationsgeschwindigkeit dramatisch steigt und die so genannten „Digital Natives“ gerade erst heranwachsen, was hohe Anforderungen an die Anpassungsfähigkeit der Wirtschaft stellt. „Mit meinem neuen iPhone habe ich das Rechenzentrum meiner Studienzeit in der Hosentasche. Mit der WDR-Sendung Quarks & Co erreichen wir rund 500.000 Podcast-Downloads im Monat. Hier erreichen wir Größenordnungen, wo wir im normalen TV-Programm als öffentlich-rechtliche Anbieter zwar sehr viele jungen Menschen verlieren, aber durch die Hintertür im Internet wieder zurückgewinnen. Das zeigt sehr deutlich, mit welchem Tempo der Wandel in Wirtschaft und Gesellschaft verläuft. Wenn Sie das Gefühl haben, es ging in den vergangenen Jahren schnell, dann legen Sie den Gurt an: Es wird noch schneller“, so Yogeshwar.

astronomDen Epochenwechsel machte der Wissenschaftsjournalist an zwei Bildern des Malers Vermeer fest, die im Abstand von einem Jahr entstanden. Das Werk mit dem Titel „Der Astronom“ aus dem Jahr 1668 zeigte noch eine Welt, in der Menschen etwas betrachten.

„Der Astronom wagt nicht, etwas zu verändern. Ein Jahr später entsteht ‚Der Geograph‘, der aktiv gestaltet und am Fortschritt arbeitet sowie das Schicksal in die eigenen Hände nimmt. Es gibt viele Kunsthistoriker, die sagen, dass es sich um ein Scharnierbild handelt. Es dokumentiert den gesellschaftlich-kulturellen Wandel dieser Zeit. Von einer kontemplativen Welt zu einer Epoche, die Dinge tut. Meine These ist, wenn Vermeer noch leben würde, müsste er heute ein drittes Bild malen, denn wir leben in einer Zeit, die wieder einem Scharnier entspricht“, sagte Yogeshwar in Nürnberg.

Fortschritt sei im 17. Jahrhundert noch sehr langsam verlaufen. Das war eine Geschichte, die von einer Menschengeneration zur nächsten übermittelt wurde. Das ist ein großer Unterschied zu heute. Jeden Tag werden weltweit 20.000 wissenschaftliche Abhandlungen publiziert, jede Minute gibt es irgendwo auf der Welt eine neue chemische Substanz, die synthetisiert wird, alle drei Minuten gibt es eine neue physikalische Erkenntnis. Und das Tempo legt zu“, prognostizierte Yogeshwar.

Konsum, Produktion und Dienstleistungen seien mittlerweile weltweit abrufbar und jeder sollte sich fragen, ob das eigene Business in Zukunft woanders besser, schneller und günstiger gemacht werden kann. Mobilität zähle zum Megatrend der nächsten Jahre. „Wir werden zunehmend Kunden haben, die nicht mehr lokal verpflanzt sind, sondern sich permanent neu organisieren. Es sind intelligente Kunden, die sich nicht mehr abspeisen lassen. Sie sind besser informiert, sie sind schneller, kritischer und sie kommunizieren in einer völlig anderen Weise“, erklärte Yogeshwar. Noch nie zuvor sei derart viel erfunden worden. Das Telefon brauchte rund 100 Jahre, bis es sich durchsetzte. Auf ein Ferngespräch nach Indien wartete Yogeshwar früher noch 48 Stunden und wenn die Leitung zustande kam, mussten seine Eltern schreien, um sich verständlich zu machen.

„Das Medium Internet wächst in einer Dynamik, die man nicht mehr verstehen kann. Wer meint, das Internet zu verstehen, liegt falsch. So hat die Distribution in der Musikindustrie einen Einbruch von 30 Prozent erlebt. Und man darf sich fragen, ob der Job des Verlegers ein Auslaufmodell ist. Die letzte Wetten, dass-Sendung hatte gut elf Millionen Zuschauer und zählt zu den Einschaltquoten-Champions. Die Jeff Dunham-Show ist viel bekannter. Sein Internet-Video ‚Ahmed the Dead Terrorist‘ hat über verschiedene Internetkanäle allein in England 96 Millionen Downloads erreicht. Die Musik spielt nicht mehr bei ‚Wetten, dass‘, die Musik spielt im Web“, meint Yogeshwar.
Den kompletten Vortrag findet Ihr hier als Audiodatei. Yogeshwar für die Ohren:

Siehe auch:
Yogeshwar und die Scharnierfunktion des Internets: Tempo des gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Wandels läuft schneller.

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DSC_0081Auf dem Nürnberger Fachkongress Voice Days plus stellte Bernhard Schindlholzer von der Universität St. Gallen wirtschaftliche Bedeutung des Service Design-Ansatzes vorstellen. Viele Firmen würden sich nicht wirklich in die Rolle ihrer Kunden begeben. „Wie oft passiert es denn, dass man sich als Mitarbeiter, Vorstandschef oder Bereichsleiter eines Unternehmens anonym in die Rolle des Kunden versetzt und wirklich erlebt, was er macht. So wurden dem Top-Management von General Motors immer nur die besten Fahrzeuge auf einer Teststrecke präsentiert. Die Führungskräfte sahen also immer die besten Produkte und verstanden nicht, warum die Fahrzeuge sich nicht verkaufen ließen. Das geschieht in vielen Unternehmen. Im Top-Management lässt man sich von den Mitarbeitern etwas präsentieren und ist nicht bereit, in die Filialen zu gehen oder einmal in der Warteschleife der eigenen Hotline zu verweilen“, sagt Schindlholzer.

Es würden zwar Unmengen an Daten über den Kunden und sein Verhalten erhoben. Doch niemand beobachte, was wirklich in einer Filiale passiert und wie sich die Verbraucher dort verhalten. Viele Dinge könne man allerdings nicht einfach abfragen. „Die Kunden sind sich oft gar nicht bewusst darüber, warum sie bestimmte Dinge tun oder nicht tun. Durch Befragung allein, kommt man nicht weiter, denn mit den traditionellen Methoden können bestimmte Einsichten nicht generiert werden“, so der Service Design-Experte. Mit qualitativen, ethnographischen Methoden aber könnten neue Einsichten gewonnen und ein neues Kundenverständnis geschaffen werden.

„Die Deutsche Bank beispielsweise hat in Berlin ihre Filiale Q110 – die Deutsche Bank der Zukunft. McDonald’s hat ein Testcenter in München und Metro unterhält ein Retail Center of the Future. Das alles sind Umgebungen, in denen experimentiert und neue Ideen und verbesserte Services getestet werden können“, weiß Schindlholzer. In Firmen sollten Umgebungen mit Freiräumen entstehen für Teams, die sich ausleben und scheitern dürfen – losgelöst vom typischen Hierarchiedenken.

Hier ist der komplette Vortrag von Schindlholzer als Audiodatei!

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Was Sprachcomputer noch leisten werden – O-Töne von Professor Wahlster sind sehr interessant

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Über die Voice Days plus habe ich ja schon einiges berichtet. Interessant sind noch die Ausführungen von Professor Wahlster vom Deutschen Forschungszentrum für künstliche Intelligenz (DFKI) zu den sprachgesteuerten Diensten. Hier die O-Töne der Pressekonferenz. Am Anfang reden die beiden Vertreter der Nürnberg-Messe, dann Voice Days plus-Sprecher Bernhard Steimel und am Schluss dann Professor Wahlster.

Microsoft-Yahoo-Kooperation ist eine Totgeburt – Die Google-Dominanz wird wachsen

Stadt der BlindenEine Übernahme von Yahoo durch den Software-Konzern Microsoft hätte nach Ansicht von Voice Days Plus-Sprecher Bernhard Steimel noch Sinn gemacht. Allerdings nur beim Kampf um die Hoheit des mobilen Internets. Beim stationären Internet sei gegen Google kein Blumentopf mehr zu gewinnen. „Mit dem Handy kommen Menschen ins Internet, die den Weg über den PC nie genutzt haben oder nutzen werden. Aufgrund des Formfaktors, den Screengrößen, Bedienungslimitierungen und verfügbaren Bandbreiten muss die Suche, also der primäre Zugang zu allen Inhalten und Diensten, auf dem Handy erschwerten Anforderungen gerecht werden. Sie muss sich zur Antwortmaschine weiter entwickeln, die aus der Verknüpfung von Web 2.0 und dem Semantischen Web richtige ‚Antworten’ produziert, statt lange Linklisten auszuspucken. Zudem muss die mobile Suche einfach zu bedienen sein“, weiß Steimel.

Wer von den Suchanbietern schließlich das Rennen gewinnen werde, hängt nach seiner Auffassung davon ab, wer den „Kampf um die besten Köpfe“ mit der größten Marktmacht verbinden kann. „Den Kampf um die Köpfe hat Google bereits gewonnen – besonders durch die Art von Google, immer alles neu zu entwickeln und die geniale Strategie, mit GOOG411 im weltgrößten ‚Freiland-Versuch’ das eigene Sprachmodell zu validieren und mit einer exzellenten Qualität aufzuwarten. Und auch bei der Marktmacht hat Google noch die Nase vorn. Auf der ersten Seite der meisten TK-Unternehmen, die ihren mobilen Kunden eine Suche anbieten, steht in der Regel die mobile Google-Suche“, führte Steimel aus.

Das gestern verkündete Kooperationsmodell zwischen Microsoft und Yahoo sei allerdings eine Totgeburt. Hier stimme Steimel mit der Analyse von netzwertig überein. Wenn der Blinde mit dem Lahmen marschiert, entstehe kein Weltklassesprinter. „17 Monate nach den ersten Fusionsgerüchten haben Microsoft und Yahoo sich nun endlich auf eine langjährige Zusammenarbeit geeinigt. Doch auch wenn dieser ausgesprochen wirre Deal kurzfristig ein Gegengewicht zu Google schafft, wird er die beiden Firmen nicht vor ihrem Abstieg im Internetgeschäft retten“, spekuliert netzwertig. Es könne sehr gut sein, dass Microsoft und Yahoo mit diesem überkomplizierten Deal Google endgültig die Dominanz bei der Websuche geschenkt haben.

„Der Deal ist aus der Not geboren und wird in der praktischen Umsetzung scheitern, wie viele anderen strategischen Kooperationen zuvor. Wenn man mit aller Macht konsolidieren will, dann wäre eine Fusion wohl der bessere Weg gewesen“, resümiert der Kundenservice-Experte Steimel.