Auf dem Nürnberger Fachkongress Voice Days plus stellte Bernhard Schindlholzer von der Universität St. Gallen wirtschaftliche Bedeutung des Service Design-Ansatzes vorstellen. Viele Firmen würden sich nicht wirklich in die Rolle ihrer Kunden begeben. “Wie oft passiert es denn, dass man sich als Mitarbeiter, Vorstandschef oder Bereichsleiter eines Unternehmens anonym in die Rolle des Kunden versetzt und wirklich erlebt, was er macht. So wurden dem Top-Management von General Motors immer nur die besten Fahrzeuge auf einer Teststrecke präsentiert. Die Führungskräfte sahen also immer die besten Produkte und verstanden nicht, warum die Fahrzeuge sich nicht verkaufen ließen. Das geschieht in vielen Unternehmen. Im Top-Management lässt man sich von den Mitarbeitern etwas präsentieren und ist nicht bereit, in die Filialen zu gehen oder einmal in der Warteschleife der eigenen Hotline zu verweilen”, sagt Schindlholzer.
Es würden zwar Unmengen an Daten über den Kunden und sein Verhalten erhoben. Doch niemand beobachte, was wirklich in einer Filiale passiert und wie sich die Verbraucher dort verhalten. Viele Dinge könne man allerdings nicht einfach abfragen. “Die Kunden sind sich oft gar nicht bewusst darüber, warum sie bestimmte Dinge tun oder nicht tun. Durch Befragung allein, kommt man nicht weiter, denn mit den traditionellen Methoden können bestimmte Einsichten nicht generiert werden”, so der Service Design-Experte. Mit qualitativen, ethnographischen Methoden aber könnten neue Einsichten gewonnen und ein neues Kundenverständnis geschaffen werden.
“Die Deutsche Bank beispielsweise hat in Berlin ihre Filiale Q110 – die Deutsche Bank der Zukunft. McDonald’s hat ein Testcenter in München und Metro unterhält ein Retail Center of the Future. Das alles sind Umgebungen, in denen experimentiert und neue Ideen und verbesserte Services getestet werden können”, weiß Schindlholzer. In Firmen sollten Umgebungen mit Freiräumen entstehen für Teams, die sich ausleben und scheitern dürfen – losgelöst vom typischen Hierarchiedenken.
Hier ist der komplette Vortrag von Schindlholzer als Audiodatei!
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Wäre gut, wenn man diesen Ansatz in allen Unternehmen befolgen würde.
Die fehlende Akzeptanz liegt sicher auch am Mangel von qualifizierten Angeboten zur Service-Entwicklung, Unternehmen die sich mit dem Thema aus der Designperspektive auseinandersetzen sind ja in D-sprechenden Landen noch selten. Wir ändern das gerade selbst tatkräftig – mit der Gründung einer Unternehmensberatung für Service Design in Ravensburg. Bin gespannt, wie die im Ingenieurwissenschaftlichen Bereich hoch innovative Bodenseeregion darauf reagiert. Die Potentiale jedenfalls erscheinen – auch angesichts der im Vortrag genannten eigenen, leider meist negativen Erfahrungen mit Services – nahezu unendlich groß.