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Ach Frau Piel, Frau Schäferkordt, Herr Doetz und Herr Moor….

am von gsohnin "Technik", "Unterhaltung", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Medien3 Kommentare

was der Was-mit-Medien-Blog über das gestrige Streitgespräch beim NRW-Medienforum dankenswerter Weise dokumentiert, hätte Iwan Petrowitsch Pawlow einige Forschungsarbeit über klassische Konditionierung erspart. Die Reaktionen der WDR-Intendantin Monika Piel auf die kleine Despoten-Provokation von Richard Gutjahr beweist, dass die Vertreter der alten Medienwelt den Sturz von ihrem Nachrichten-Thron immer noch nicht verkraftet haben: „Ja, ich find’ das so anmaßend zu behaupten, dass da alle sitzen und nicht wissen, was im Internet passiert. Was denken Sie sich denn eigentlich, wie man solche Häuser leitet, wenn man … Wir nehmen nichts um uns wahr? Wir arbeiten nicht mit dem Internet, wir merken nicht, was da passiert? Das ist eine so dumme Anmaßung“, sagte Piel. Ich möchte hier jetzt nicht auf die politische Entgleisung des Tutti-Frutti-TV-Lobbyisten Doetz und seinem Hass auf die Republica-Blogger eingehen. Er könnte sich im nächsten Jahr in Berlin der Disputation auf der Bloggerkonferenz stellen, wenn er kein Feigling ist.

Generell sollten die Apologeten der Massenmedien endlich kapieren, was sich im Web 2.0 abspielt und warum der massenmediale Baukasten einstürzt, den Enzensberger in der Zeitschrift Kursbuch 1970 publizierte und sich dabei auf die Medientheorie von Brecht bezog. Es geht um die Polarität von Repression und Emanzipation. Ein repressiver Mediengebrauch ist gekennzeichnet: durch ein zentral gesteuertes Programm, ein Sender und viele Empfänger, passive Konsumhaltung, Produktion durch Spezialisten, Kontrolle durch Eigentümer, Gremien oder Bürokraten. Beim Gegenpol, der in idealtypischer Weise das Web 2.0 charakterisiert, geht es um dezentrale Programme, jeder Empfänger ein potenzieller Sender (siehe mein Youtube-Video), Interaktion der Teilnehmer, kollektive Produktion, gesellschaftliche Produktion durch Selbstorganisation. Da ist es völlig wurscht, ob Frau Piel oder der WDR auf Facebook, Twitter oder sonstwo unterwegs sind. Die Machtverhältnisse ändern sich – mit Republica-Bloggern hat das nichts zu tun. Auch das Fernsehen bekommt das zu spüren. Der WDR-Mitarbeiter Ranga Yogeshwar kann es Ihnen erläutern, Frau Piel. Hier schon mal eine Kostprobe zum Hören.

Auf eine Aussage von Frau Piel bin ich in meiner Video-Botschaft näher eingegangen. So sagte die WDR-Intendantin: „Es geht hier nicht um uns als Privatpersonen, da würde ich Ihnen auch nicht erzählen, ob ich twittere oder nicht, da können Sie nachgucken. Es geht darum, was wir in den Sendern machen. Selbstverständlich benutzen wir auch im Sender Twitter. Ich möchte Sie aber auch mal darauf aufmerksam machen, dass für uns als Sender – ob in Blogs oder in Twitter oder auf sozialen Plattformen – die Regeln gelten, die auch sonst für den öffentlich-rechtlichen Rundfunk gelten. Wir können nicht da einfach hingehen, und völlig subjektive Dinge verbreiten, wie das jeder andere macht. Ich sehe doch jeden Tag, was bei mir ankommt in meiner E-Mail-Box. Jeder Mensch kann von sich geben, was er will, Persönlichkeitsrecht spielt keine Rolle, Urheberrecht spielt keine Rolle, es spielt gar nichts ‘ne Rolle. Okay. Aber das können wir umgekehrt nicht machen. Für uns gelten die gleichen Regeln.“ Warum Frau Piel auch mit ihrem Subjektivismus-Beispiel falsch liegt und warum wir einen Objektivismus-Streit führen sollten, erläutert der Bonn-Duisdorfer Ich-Sender in diesem Video:

„Machen Sie mal irgendwas auf Facebook“: Das große Social Media-Geschwafel der Firmen

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Gestern habe ich in einem Beitrag für NeueNachricht die Social Media-Initiativen der Unternehmen thematisiert. Mittlerweile wird man ja auf jedem Kongress, auf jeder Fachmesse und in fast jeder Pressemitteilung mit irgendeinem 2.0-Dingsbums-Geschwurbel konfrontiert. Hier noch einmal die kompakte Zusammenfassung des NeueNachricht-Artikels: Hurra, wir sind Teil einer Facebook-Ökonomie, kommunizieren in einer bisher nicht gekannten Weise mit unseren Kunden, beteiligen sie an der Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen, organisieren brav unseren Service via Twitter und bieten der Social Media-Welt das „Du“ an. Die Realität im Unternehmensalltag sieht anders aus.

Einen direkten Service über soziale Netzwerke anzubieten, sei zwar ein guter Anfang. Doch wenn dahinter ein Konzern stehe, der sich seit Jahren durch die weitgehende Absenz von Kundenservice auszeichnet, dann könnten auch Auftritte bei Twitter oder Facebook kaum mehr sein als das, was man im Englischen window dressing nennt, so der Einwand von Warteschleifen-Autor Tom König in seiner Kolumne für Spiegel Online: „Ein Satz hübscher Gardinen, über ein morsches Gemäuer gehängt“, schreibt König. Statt nicht-funktionierende Serviceprozesse grundlegend zu reformieren, setze man einfach zehn junge Hipster mit Laptops in ein Loftbüro – und lässt ansonsten alles beim Alten.

Bislang arbeitet nur ein winziges Häufchen an Service-Mitarbeitern in sozialen Netzwerken. Spricht man mit Vorständen über die Möglichkeiten der Web 2.0-Kommunikation, bekommt man nach Erfahrungen des Facebook-Experten Felix Holzapfel häufig die Antwort: „Social Web? Hab ich nichts mit zu tun!“ Siehe den Holzapfel-Vortrag auf dem Kongress der Mailingtage:

Viele Berater und Marketingexperten sehen Social Media nur als zusätzlichen Kanal in der Kommunikation mit den Kunden – nicht mehr und nicht weniger. Alter Wein in neuen Schläuchen. Eine weitere Möglichkeit, die immer gleichen Einwegbotschaften des Vertriebs kostengünstig in der Öffentlichkeit zu platzieren. Warum das in die Hosen geht, beleuchtet FAZ-Netzökonom Holger Schmidt mit Verweis auf eine Studie des Beratungsunternehmens Keylens (Artikel ist mittlerweile auch online abrufbar: Banken haben Facebook und Twitter für sich entdeckt). Wer im Social Web ankommen wolle, der muss verstehen, welche kulturellen und organisatorischen Konsequenzen dies für die eigene Organisation hat. Social Media sei nicht Bestandteil einer Kanal-Management-Überlegung. Hier müsse in der gesamten Organisation ein radikaler Wandel stattfinden, egal ob es sich um Mitarbeiter, Vorstand oder Aktionäre handelt.

Social Media-Mitarbeiter als Kanonenfutter

„Derzeit dominieren noch die vertikal stark hierarchisch organisierten ‚alten‘ Strukturen“, meint Walter Matthias Kunze, Gründer und Vorstandschef von tendquest, in einem Gastbeitrag für das Fachmagazin t3n.

Mit den neuen Realitäten des Netzes beschäftigen sich die Führungskräfte in den Unternehmen zu wenig, kritisiert Bitronic-Chairman Peter B. Záboji: „Stichworte wie Enterprise 2.0, Crowdsourcing, Collaboration, Selbstorganisation, Kunden helfen Kunden, Netzwerk-Ökonomie, starke und schwache Beziehungen im Internet, Zugang zu nichtredundanten Informationen, Wissensmanagement über kollektive Intelligenz oder Management in Zeiten des Kontrollverlustes sind für viele Top-Manager noch ein Fremdwort oder werden nur auf bunten Powerpoint-Folien präsentiert aber nicht gelebt.“ Wer aus Furcht vor dem Verlust an Macht und Einfluss seine Organisation unverändert lasse, degradiere die Social Media-Serviceeinheiten zum Kanonenfutter. Soweit die Kompaktmeldung.

Die Unternehmen müssen also noch ihre Hausaufgaben machen, um über das Web einen vernünftigen Service aufzuziehen. Das gilt übrigens nicht nur für Social Media-Auftritte. Auch auf den Websites wird noch nicht alles ausgeschöpft, obwohl mittlerweile sehr viele Kunden nur noch im Internet Services abrufen und nervige Hotlines an Relevanz verlieren. Darauf weist Andreas Klug vom Kölner Softwareunternehmen Ityx in einem Gastbeitrag für das Contact Management Magazine hin.

Im Durchschnitt finden 29 Prozent aller Service-Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden im Internet statt – nicht am Telefon. Und das wird sich wohl weiter in diese Richtung verschieben. Leider wird nach Erfahrung von Klug das Potential nicht annähernd genutzt. „In der Schweiz, Deutschland und Österreich bieten nur wenige Unternehmen den Web-Nutzern die Möglichkeit, per Klick mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten oder spontane Fragen zu angebotenen Produkten zu stellen. Dabei bietet der Internet-Dialog ein breites Spektrum für Interaktionen, sobald man sich von der reinen Service- und Effizienz-Perspektive löst. So kann man über Chatfunktionen die Kunden gezielt zu einem Dialog einladen und ihnen Hilfe anbieten bei Kaufentscheidungen.“ Das würden die Ergebnisse eines Pilotprojektes von der UniCredit Bank und Tieto bestätigen, das Anfang 2010 gestartet wurde. Der Anteil erfolgreicher Kaufabschlüsse über Online-Dialoge mehr als vervierfacht werden.

Smarte Services über das Internet werden wohl nur Firmen schaffen, die sich konsequent in allen Gliederungen umorganisieren. „Machen Sie mal irgendwas auf Facebook“-Sprüche reichen nicht aus!

Vielen Dank für die RTs!

http://twitter.com/#!/marneu/statuses/80938011243708418

http://twitter.com/#!/defactocc/statuses/80932624637501440

Lesenswert zu dieser Thematik ist übrigens auch der Beitrag von kademedien:
Der wahre Wert des Facebook-Fans.

Auszug: Die alten Konzepte der Massenwerbung und -kommunikation funktionieren nämlich nicht mehr so richtig. Eine Kampagne für alle, und dann wird schon gekauft, war gestern. Heute verlangen die Kunden vor dem Kauf erhört zu werden. Und für den Fall, dass ihnen irgendetwas nicht passt, schreiben sie es dauerhaft für jeden sichtbar ins Internet. Den damit verbundenen Reputationsschaden einzudämmen, kostet; so wie »zusätzlich« generell bedeutet, dass da noch was oben drauf kommt, will man wenigstens das gleiche haben wie vorher. Es setzte allerdings kein Erwachen ein. Stattdessen filetierten die Kommunikationsprofis die bekannten Marken im Schlaf, während die weniger lukrativen Kleinen der Marketingabteilung überlassen wurden. Schema F wurde zum Standard deklariert und sieht eine Facebook-Page sowie einen Twitter-Kanal vor. Und wenn sie nicht gestorben sind, bluten sie noch heute, die Unternehmen, die ernsthaft glauben, langweilig getextete Status-Updates erscheinen im Newsstream eines Facebook-Fans, reißen ihn und seine virtuellen Freunde zu Begeisterungsstürmen hin, die im nimmer endenden Kaufrausch münden. Soweit die Ausführungen des kadekmedien-Blogs.

Ossi Urchs, ahnungslose Datenschützer, Standardisierung fürs vernetzte Fernsehen und die vermeintliche Social Media-Schweigespirale

am von gsohnin "Apple", "Dienstleistungsökonomie", "Google", "iPhone", "Künstliche Intelligenz", "Sprachcomputer", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Europa, Forschung, Hochschule, Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Management, Marketing, Medien, Social Web, Steve Jobs, Telekommunikation, USA, Werbung, Wirtschaft, Wissenschaft2 Kommentare

Am Mittwoch und Donnerstag hatte ich ja das Vergnügen, den Kongress der Mailingtage in Nürnberg zu moderieren. Einige Vorträge habe ich aufgezeichnet und bringe sie hier zum Nachhören.

Den Anfang machte Internet-Urgestein Ossi Urchs – wie immer sehr souverän: Ein netter Web-Exkurs rund um die Thematik Augmented Reality. Schön, seine Anmerkungen am Ende des Vortrages zum Datenschutz in Deutschland. Da droht der Werbewirtschaft ja wieder neues Ungemach, wie man Spiegel Online entnehmen kann. So will das Verbraucherschutzministerium „Anzeigenkunden von unbotmäßigen Internetfirmen in die Pflicht nehmen: Wer auf einer Plattform wirbt, die gegen Datenschutzrecht verstößt, könnte von Konkurrenten abgemahnt werden. Die Regelung würde den Web-Werbemarkt komplett verändern“, so Spiegel Online. Das ist doch wieder ein schönes Beschäftigungsprogramm für Abmahnanwälte.

Urchs hält vor allen Dingen die norddeutschen Staatsaufseher im Datenschutz für so unbeleckt von jeglicher Sachkenntnis, dass es schwer sei, mit denen überhaupt sinnvoll über Datenschutz zu diskutieren. Ab der 36. Minute antwortet Ossi auf zwei Fragen, die ich ihm gestellte hatte:

Über Zukunft und Wirklichkeit von Augmented Reality (AR) sprachen Rolf Buchholz von Key Values und Kai Thomas, dessen Firma an der Entwicklung der AR-App junaio mitwirkte. Eine kleine Demo präsentierte Thomas speziell für den Kongress der Mailingtage. So konnte man den Redner am Strand unter Palmen betrachten.

Beide Vorträge habe ich zusammen aufgenommen. Den Anfang machte Buchholz. Nach 45 Minuten kommt dann Thomas.

Über die Vernetzung von Fernsehen und Internet gab es zwei höchst aufschlußreiche Reden von Andreas Karanas, Gründer und Geschäftsführer von teveo interactive, sowie Zeljko Karajica (auf meinem Notizzettel stand Djeko Kareitscha, damit ich dat richtig ausspreche), Geschäftsführer von Sport 1.

Karanas skizzierte dann am Schluss noch einmal einige praktische Beispiele für die Chancen von Hybrid TV für das Direktmarketing. Im ersten Teil machte er deutlich, dass nur eine geräteunabhängige Strategie die Verschmelzung von TV und Internet voranbringen wird. Alle Insellösungen und auch die App-Initiativen von Samsung und Co. würden im Sande verlaufen. Die einzig tragfähigen Säulen seien HBBTV, der Red Button und eine Art PayPal, um personalisierte Abrechnungen am Fernsehgerät zu ermöglichen.

Hier der Einführungsvortrag von Karanas:

Dann die Vorträge von Karajica und Karanas im Doppelpack:

Im Themenblock „Zukunft der sozialen Netzwerke“ trat Sven Bagemihl von den VZ-Netzwerken recht optimistisch auf. So sagte er:

http://twitter.com/#!/gsohn/statuses/78793386630455296

Hier die Audioaufzeichnung:

Joachim Graf von iBusiness und Facebook-Marketingexperte Felix Holzapfel von concept bakery bestritten den letzten Teil des Kongresses. Graf reihte sich in die Social Media-Schweigespirale ein, die vor ein paar Monaten Spiegel-Redakteur Konrad Lischka etwas zu alarmistisch herausposaunte. Filter und Nachrichtenselektionen sind doch ein alter Hut. Das funktionierte wunderbar in den Erfolgszeiten der Massenmedien. Das führte dann zur Theorie der Schweigespirale, die Noelle-Neumann aufstellte.

Zur reduzierten oder konstruierten Medienwirklichkeit des vergangenen Jahrhunderts gibt es einen kleinen Witz, der in einer amerikanischen Zeitung erschien. „Vater, wenn ein Baum im Wald umstürzt, aber die Massenmedien sind nicht dabei, um zu berichten – ist der Baum dann wirklich umgestürzt?“ Der Soziologe Niklas Luhmann spricht von Aufmerksamkeitsregeln. Er vermutet, dass das politische System, soweit es auf öffentlicher Meinung beruht, gar nicht über Entscheidungsregeln, sondern über Aufmerksamkeitsregeln integriert wird, durch die Regeln also, die bestimmen, was auf den Tisch kommt und was nicht. Die Strukturierung der Aufmerksamkeit erfolge durch die Massenmedien. Thematisierung im Prozess der öffentlichen Meinung vollzog sich nach der Agenda-Setting-Funktion der klassischen Medien.

Die digitale Öffentlichkeit kennt hingegen keine Leser, Hörer oder Zuschauer, die von ihr zu unterscheiden wären – siehe das sehr lesenswerte Büchlein von Stefan Münker: Emergenz digitaler Öffentlichkeiten. Hier sind die Medien, dort die Menschen – diese Differenz kann man nicht mehr ziehen. „Die Angebote im Web 2.0 sind digitale Netzmedien, deren gemeinschaftlicher Gebrauch sie als brauchbare Medien erst erzeugt“, so Münker. Die Inhalte werden von vielen Millionen Nutzern in der ganzen Welt zusammengetragen, bewertet und geordnet. Das Internet ist eben das, was seine Nutzer aus ihm machen. Klassische Medien produzieren etwas, ohne die Rezipienten zu fragen. Sie senden und drucken, egal ob wir uns das anschauen oder lesen. Youtube sendet nur, wenn ich klicke und auch nur das, womit Nutzer die Seite bestücken. „Wie im berühmten Schachautomaten des 18. Jahrhunderts (Wolfgang von Kempelen!) ist die Schaltzentrale des Web 2.0 der Mensch“, so Münker. Vox populi bekommt eine ganz andere Entfaltungsmöglichkeit. „Das Internet ändert die Strukturen unserer Öffentlichkeiten, es ändert die Funktionsweisen politischer und gesellschaftlicher Kommunikationsprozesse, es macht es einzelnen einfacher, sich in politische Debatten einzumischen, es macht institutionelle Grenzen durchlässiger und Entscheidungsprozesse transparenter, es ist anders als Massenmedien interaktiv und wird so auch genutzt. Das Internet hat das technische Potenzial für eine demokratische, partizipatorische Mediennutzung“, führt Münker aus und verweist auf Jürgen Habermas, der fest davon überzeugt ist, dass das World Wide Web die Schwächen des anonymen und asymmetrischen Charakters der Massenmedien ausgleiche. Für Michel Foucault waren die Ausschlussmechanismen der Massenmedien nicht die Ausnahme, sondern die Regel. Diese Spielregeln werden vom Web 2.0 ausgehebelt.

Auch Filtersysteme und Algorithmen können das nicht aushebeln. Denn meine Filter unterscheiden sich von allen anderen im Netz. Ohne reduzierte Wirklichkeit würden wir wohl bald in der Psychiatrie landen. Die „neue“ Social Media-Schweigespirale halte ich für Unfug.

Aber hört selbst die beiden Vorträge von Graf und Holzapfel:

Den Auftritt von Felix Holzapfel habe ich dann noch mit der Kamera eingefangen:

Hier dokumentiere übrigens meinen Höhepunkt der Mailingtage-Wild West Party: Saugute Spare Ribs im Sandwich (natürlich ohne Knochen) von Ribwich!!!!!!!!!!!

@db_bahn: Metamorphose vom Call Center- zum Social Media-Agenten kein leichtes Unterfangen

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Technik", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Social Web, Wirtschaft1 Kommentar

Es ist ein kleiner Schritt in der Social Media-Welt, aber ein großer Schritt für die Deutsche Bahn. Mit dem Twitter-Start von @db_bahn betritt ein Konzern Neuland im Kundenservice – ohne Netz und doppelten Boden. Bislang laufen die Anfragen in der Regel über E-Mail und Telefon unter Ausschluss der Öffentlichkeit. Textbausteine und Skript prägen den Alltag des klassischen Agenten im Kundendienst. Laufen Serviceanfragen, Kritik über schlechte Dienstleistungen oder technische Mängel über offizielle Präsenzen in sozialen Netzwerken, helfen Sprachregelungen, Kontrollschleifen, Autorisierungen und Mauertaktiken nicht mehr weiter. „Neun Monate wurde gebrütet von der ersten Idee bis zur Realisierung des Twitter-Auftritts. Gealtert bin ich in dieser Zeit um drei Jahre. Die Bahn ist ein großer Konzern, der rund zwei Milliarden Menschen im Jahr transportiert und es gab eine Menge Diskussionsbedarf“, sagte Daniel Backhaus, Teamleiter Social Media Management bei DB Vertrieb, in einer Kölner Blogger-Runde, in der ich auch zugegen war. Einige Berichte sind ja schon gestern erschienen. Erwähnenswert sind Basic Thinking und off the record. Mein Artikel erscheint heute im Fachdienst Service Insiders. Hier schon mal ein kleiner Vorgeschmack. Wichtig fand ich die Äußerung von Backhaus, dass die Metamorphose vom Call Center- zum Social Media-Agenten kein einfaches Unterfangen sei. Das könne nicht jeder. Es werde zwar seit Jahren über Multichannel-Management gesprochen.

In der Realität würde das noch anders aussehen. Der Schritt vom Korsett der Skriptorientierung des Call Center-Agenten zum öffentlichen Kundendialog sei enorm. „Ich habe mir in letzter Zeit sehr viele Call Center angeschaut, um die Kultur dort kennenzulernen. In den nächsten drei bis vier Jahren können wir nicht von einem wirklichen Channel-Management sprechen. Es wird Social Media-Inseln geben, die sich generalistisch in den Kern eines Call Center hineinarbeiten werden. Sie werden eine neue Kultur lernen, um ohne Textbausteine mit Kunden zu kommunizieren. Es führt aber kein Weg daran vorbei. Selbst beim Dialog über E-Mail und Telefon wird man dann ähnlich operieren wie über Twitter oder Facebook. Kommt eine Anfrage aus dem Social Web auf die klassischen Kanäle, erscheint dann vielleicht ein grünes Däumchen, um frei antworten zu können. Irgendwann sollte jeder Call Center-Agent in der Lage sein, sich in sozialen Netzwerken professionell zu bewegen. Da sind wir noch weit von entfernt“, so die Erfahrung von Backhaus.

Nur die wirklich guten Agenten seien intellektuell für Social Media geeignet. Entsprechend höher müsse die Bezahlung dieser Mitarbeiter ausfallen. Social Media-Agenten müssten in der Öffentlichkeit im Namen der Marke kommunizieren. Eine Domäne, die bislang der PR- und Marketingabteilung vorbehalten war. „Die zwölf Mitarbeiter, die wir ausgebildet haben, sind sich klar darüber, welche Verantwortung sie übernommen haben. Schon am zweiten Tag der Schulung hat es bei allen Teammitgliedern Klick gemacht. Da wurde ihnen die Dimension der neuen Tätigkeit bewusst. Kein einziger hat sich aus dem Team verabschiedet. Alle sind an Bord geblieben. Sie haben zwar großen Respekt vor der Aufgabe, sehen aber enorme Chancen zur Profilierung“, resümierte Backhaus.

Die wichtigsten Statements von Backhaus habe ich zusammengeschnitten.

Ach, sind wir nicht alle unheimlich Social Media, oder wie?

am von gsohnin "Google", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, WerbungHinterlasse einen Kommentar

Oder doch nicht? Ein Blick hinter die Kulissen – mein Opus oder Epos im Fachdienst MarketingIT. Kommentare, Retweets, Liken/Teilen würden mich heute, am 1. April überaus glücklich machen:

http://twitter.com/#!/gsohn/statuses/53715137575653376

Social Media im Land der Internetausdrucker und Stabilitätsnarren – Kommunikation auf Augenhöhe statt Befehl und Gehorsam

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Google", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Werbung, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

So viel Social Media wie heute war nie! Zumindest im Dunstkreis zur Schau gestellter Lippenbekenntnisse. Blickt man hinter die Kulissen von Wirtschaft, Politik und Medien, stößt man immer noch auf verschlossene Türen, exaltierte Phrasendrescher, Mimikry-Aktionen, hierarchiegläubige Stabilitätsnarren und rückwärtsgewandte Bedenkenträger: Eine Reaktorsicherheitskommission, die die Öffentlichkeit ausschließt. Mitglieder der Bundespressekonferenz, die das Twitter-Konto des Regierungssprechers als Sicherheitsrisiko einstufen und nach der Einschaltung von Bundesnachrichtendienst und BKA fragen. Marketingmanager, die soziale Netzwerke als zusätzlichen Vertriebskanal einstufen und mit Schönwetter-Botschaften zumüllen. Sektenhaft organisierte Firmen, die kritische Verbraucherstimmen auf ihren Facebook-Präsenzen als Majestätsbeleidigung werten und Kundenbeschimpfungen über Claqueure organisieren. Staatliche Datenschützer, die den Behörden den Gefällt mir-Button untersagen und harmlose Blogger mit ordnungsrechtlichen Verfahren malträtieren. Unternehmensvorstände, die von Collaboration-Tools oder Enterprise 2.0 schwadronieren, aber in Wahrheit noch zur Fraktion der „Internetausdrucker“ zählen und sich täglich von der Sekretärin die Vorlagenmappe ins Büro reichen lassen.

In Deutschland gibt es wohl die ewige Wiederkehr der Sorge vor dem Untergang des Abendlandes. Es fehlt der Wunsch, in Bewegung zu bleiben und Neues auszuprobieren. Es dominieren die Sehnsucht nach der „steinernen Ruhe“ und der Hass auf das Werdende, Bewegliche, Schwankende und Widerstrebende, wie es Ludwig Börne in der Auseinandersetzung mit dem Geheimrat Goethe zu Papier brachte.

Soweit ein kleiner Vorgeschmack meiner Story, die morgen im Fachmagazin MarketingIT erscheinen wird. Hier schon mal die URL, die noch nicht freigeschaltet ist. Erst morgen! http://www.marketingit.de/content/news/social-media-im-land-der-internetausdrucker-und-stabilitaetsnarren;73814

Gekaufte Fans versus echte Kommunikation oder: Die Social Media-Blindheit der Unternehmen

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Sucht man auf Google nach der Dienstleistung „Fans kaufen“, werden nach Recherchen des bwl zwei null-Bloggers Matthias Schwenk rund 12 Millionen Ergebnisse angezeigt. Als Ursache für den Kauf von „Fans“ sieht er den Erfolgsdruck, der auch im Netz existiere: Dabei gehe es mitnichten um eine möglichst hohe Zahl von Followern und Fans, auch wenn das von Beratungshäusern als Maßstab für den Erfolg von Social Media-Strategien herangezogen wird. Für den Fachdienst Service Insiders habe ich dieses Thema aufgegriffen. Es stößt wohl in der Social Media-Szene auf ein größeres Interesse. Hier eine Reaktion auf Facebook. Dann noch ein paar Tweets:

http://twitter.com/#!/SabriFee/statuses/51282919469228032

http://twitter.com/#!/TheSandworm/statuses/51272984660426752

http://twitter.com/#!/vollpfosten_vie/statuses/51270678988595200

http://twitter.com/#!/CallCenterClub/statuses/51297035768446976

http://twitter.com/#!/HSBHV/statuses/51315453053771776

http://twitter.com/#!/TheSandworm/statuses/51272984660426752

Die komplette Story. Eure Meinung interessiert mich – das wird sicherlich nicht das Ende des Liedes sein.

Sag mir, wie viele Fans und Follower Du hast, und ich sage Dir…? Vom Nutzen der Fliegenbein-Zählerei

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Netzökonom Holger Schmidt beschäftigt sich mit einer Untersuchung der Agentur Vierpartner, die jeweils zum Jahresende die Social-Media-Engagements der 30 Dax-Konzerne erfasst. Danach haben Adidas, Volkswagen, Siemens, BMW und die Deutsche Telekom im vergangenen Jahr kräftig auf Facebook, Twitter und Youtube zugelegt. „Auch Beiersdorf, Daimler, die Lufthansa, SAP und Munich Re haben sich stark in den sozialen Medien engagiert, hat Vierpartner mit der Analyse der mehr als 500 wichtigsten deutsch- und englischsprachigen Auftritte der 30 Unternehmen auf Facebook, Twitter und Youtube in aller Welt herausgefunden. Im Durchschnitt haben die Unternehmen die Zahl ihrer Facebook-Fans verfünffacht und ihre Twitter-Follower versechsfacht“, schreibt Schmidt. Er verweist aber zurecht auf die Tatsache, dass die rein quantitative Betrachtung der Fans, Follower und Abrufe wenig über die Relevanz der Social Media-Community aussagt. Für ein Unternehmen wie Adidas ist es sicherlich wichtig, möglichst viele Menschen über soziale Netzwerke zu erreichen, da das Unternehmen sich im Endkunden-Markt bewegt. Bei einem Maschinenbauer sieht das ganz anders aus.

„Gerade für B2B-Unternehmen liegt daher der Aufbau einer Fach-Community näher als das Anhäufen von Facebook-Fans. Blogs gelten dabei als sinnvolles Instrument für B2B-Unternehmen, wenn dort Fachleute aus dem Unternehmen Inhalte produzieren, die sonst im Web nicht so leicht zu finden sind. ‚Von Ingenieur zu Ingenieur‘ lautet zum Beispiel die Überschrift über den Blogs des amerikanischen Unternehmens Indium, das geschickt Inhalte für seine Zielgruppe produziert und seine Ingenieure als Fachleute im Social Web aufbaut„, so Schmidt. Ein schönes Beispiel erwähnt David Meerman Scott in seinem Buch „Die neuen Marketing- und PR-Regeln im Web 2.0“: Er verweist auf The Concrete Network. Hier bekommt man alle Informationen Produkte und Dienstleistungen, die sich mit Beton beschäftigen. Da benötige ich sicherlich keine Massen, sondern eine Community, die sich mit dem Thema Bauen auseinandersetzt. Jim Peterson, Geschäftsführer von The Concrete Network, liefert qualifizierten Content über Arbeitsplatten, Pool-Umrandungen, Terrassen oder Garagenauffahrten, die für Bauherren und Hausbesitzer wichtig sind. Da kommt dann wieder der olle Pareto ins Spiel. Siehe auch: Social Media Index: Klickrate, Reichweite und Meinungsmacher – Was ist wichtiger?

Man müsse eruieren, „ob die alte Pareto-Verteilung in sozialen Netzwerken noch gilt. Wenn wir uns die Long Tail-Effekte im Netz anschauen, gibt es sehr viele Nischen mit 80/20-Verteilungen. In der einen ist man der ‚Star‘ und in der anderen mehr oder weniger der stumme Konsument und Beobachter“, erklärt Peter B. Záboji, Chairman des Frankfurter After Sales-Dienstleisters Bitronic. Entscheidend ist die Frage: 20 Prozent von was? Das kommentierte ein Leser meines Blogs:

Im Unterschied zur „alten“ Welt kann sich jede Spezialgruppe mit wenig Technik und Geld ihr Forum aufbauen. „Wenn dann 20 Prozent der 10 weltweit verteilten Liebhaber von blau-rosa Weinbergschnecken die Aufmerksamkeit in dieser Gemeinschaft auf sich konzentrieren, ist doch alles in Ordnung. In einer anderen Gruppe gehören die beiden wieder ‘nur’ zu den 80 Prozent Konsumenten. Neu ist eigentlich nur der ständige Rollenwechsel. Es gibt im Web 2.0 keine festgefügte 80/20-Aufteilung.

Siehe auch das Interview mit dem Mind-Marktforscher Christian Halemba und den Bericht der absatzwirtschaft:

Bei Twitter ist es zudem wichtig, wie viele aktive Follower mit an Bord sind, „wie viele Leute tatsächlich die Tweets bestimmter Twitterer mitbekommen, sie lesen, retweeten oder weiterverbreiten. An interessanten Ansätzen für aussagekräftigere Zahlen arbeiten im Fall von Twitter derzeit u.a. Anbieter wie backtype, Klout oder resonancers. Aus einer Vielzahl von zusätzlichen Faktoren errechnen sie, welche Twitter-Accounts tatsächlich einflussreich sind. Wie oft werden Tweets geretweetet, wie oft als Favorit markiert, wie einflussreich sind wiederum die Follower des Accounts – das sind nur einige der Faktoren. Noch wird mit diesen Methoden herumexperimentiert – und welcher der drei Anbieter die beste Methode entwickelt, muss sich erst herausstellen. Aussagekräftiger als die reinen Follower-Zahlen dürften die Daten aber schon jetzt sein“, meint Meedia-Analyst Jens Schröder.

Reine Fliegenbein-Zählereien führen also nicht weiter. Dieses Thema würde ich gerne für eine MarketingIT-Story aufgreifen. Eure Meinung interessiert mich. Statements können hier in der Kommentarspalte publiziert werden oder per E-Mail an: gunnareriksohn@googlemail.com

Verleger-Erkenntnis über Twitter

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http://twitter.com/#!/hubert_burda/status/6611445276

Echt spannend, was so an Tweets in den vergangenen zwei Jahren zusammengekommen ist bei Hubert Burda.

Wikileaks und die Kontrollsucht des Staates #wikileaks

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Twitter soll an die US-Regierung sämtliche Nutzerdaten über WikiLeaks-Aktivisten und WikiLeaks-Sympathisanten herausgeben. Darüber habe ich ja bereits berichtet. Grundlage ist der Beschluss eines US-Bundesgerichts. „Dieser Beschluss ist überhaupt erst bekanntgeworden, nachdem sich Twitter erfolgreich gegen eine Geheimhaltungsauflage gewehrt hat“, so Udo Vetter vom law blog. WikiLeaks selbst twitterte sogar, alle 637.000 Follower des WikiLeaks-Accounts müssten damit rechnen, dass Ihre Kontaktinformationen und Verbindungsdaten an die US-Behörden geliefert werden.

„Übertragen auf Deutschland ist so ein Gerichtsbeschluss juristisch kein großes Ding – von der politischen Dimension und der Zahl möglicher Betroffener mal abgesehen. Auch bei uns werden tagtäglich stapelweise Gerichtsbeschlüsse erlassen und vollstreckt. Darin werden Provider und soziale Netzwerke zur Herausgabe aller Daten des Nutzers verpflichtet, die sich auf den Servern befinden. Hierzu gehören dann auch nicht nur die sogenannten Bestandsdaten (Benutzerkonto, Logindaten), sondern auch alle Inhalte, die sich in den Mailboxen und auf Profilseiten befinden“, schreibt Vetter.

Weit wichtiger ist allerdings das Verhalten der „Sicherheitsbehörden“ unterhalb des Levels richterlicher Anordnungen. So gibt es inflationäre Anfragen der Polizei, welche Person hinter einem Account steht. „Diese Anfragen sind zahlenmäßig viel häufiger. Denn die Polizei fragt mittlerweile schon fast routinemäßig und inflationär Bestandsdaten ab, wenn sie eine Anzeige mit Internetbezug auf den Tisch bekommt. Die meisten Internetanbieter haben für die Polizei sogar eigene Faxanschlüsse geschaltet. Um die Auskunft zu erhalten, genügt dann ein einfaches Musterschreiben des Polizeibeamten. Die Begründung tendiert regelmäßig gegen Null (‚Ermittlungsverfahren wegen Warenbetrug‘, ‚üble Nachrede/Beleidigung‘). Aber die Auskunft wird, so jedenfalls meine Erfahrung, anstandslos erteilt. Wenn man die Provider kritisieren möchte, dann an diesem Punkt. Zwar stellt sich die Polizei regelmäßig auf den Standpunkt, sie dürfe Bestandsdaten abfragen. Damit hat sie natürlich recht. Fragen darf jeder. Allerdings muss der Provider, der die Rolle eines Zeugen einnimmt, nicht antworten“, so Vetter.

Und genau diese Kontrollsucht staatlicher Behörden sollte man genauer unter die Lupe nehmen.