Der Kulturmanagement-Blog macht darauf aufmerksam, dass man Tweets mit einem neuen Dienst automatisch in seine Blogbeiträge einbinden kann. Sehr praktisch. Guter Hinweis.
Mit BlackBird Pie muss man nur noch die URL des Tweets eingeben und findet dann in seinem Beitrag den komplettenTweet vor. Hier mal ausprobiert:
An meinem heutigen Steve Jobs-Day präsentiere ich Euch eine Produkt-Weltneuheit: Der aufziehbare Schuco Examico mit Lokalisierungsfunktion. Jeder Fahrmeter, den das Kultfahrzeug in der Wohnung zurücklegt, wird automatisch über Facebook, Twitter und Co. angezeigt. Follower und Friends können zudem bestimmen, ob das Auto vorwärts, rechts, links oder rückwärts fahren soll.
Was sagt Ihr nun?
Die Funktionalität des Hightech-Gerätes ist hier beschrieben.
Hier der erste Werbefilm:
Im Kundendienst dominieren nach wie vor die klassischen Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Fax oder Brief: Für die Integration von Twitter, Facebook, Wikis oder Apps würde es an einer klar konzipierten Strategie mangeln, kritisiert Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven: „Eins ist bereits jetzt sicher. Social Media und die schlauen Applikationen des mobilen Internets werden zu starken Veränderungen in der Arbeitsweise von Call Centern führen.“ In der dynamisch wachsenden App-Economy könnten über das Smartphone umfassende Serviceleistungen angeboten werden, die jederzeit und an jedem Ort abrufbereit sind. Dazu erscheint noch im Laufe des Tages ein längerer Beitrag auf NeueNachricht.
Andreas Frank vom Möglichmacher-Blog schickte mir zu meiner Vorabmeldung gestern noch ein schönes Statement: „Wenn laut aktueller Shell Jugendstudie 96 Prozent aller 12- bis 25-Jährigen online sind und wenn diese Digital Natives zutiefst verinnerlicht haben, dass sich Informationen und Meinungen im Web 2.0 extrem schnell und extrem einfach finden und teilen lassen – Ungeduld also ständig positiv bestärkt wird – dann gibt es doch nur eine einzige, logische Schlussfolgerung für Kundendienstabteilungen: Mehr Service-Tools, die so einfach wie möglich, überall und rund um die Uhr genau die Informationen bieten, die gebraucht werden. Wenn man sich diese Kausalität ernst nimmt, führt kein Weg daran vorbei Telefon, E-Mail, Fax oder Brief durch intelligente mobile Online-Services und Apps zu ergänzen. Andernfalls wird die Call Center-Branche einen langsamen und schmerzhaften Tod sterben.“ Ding-Dong.
Das Ganze gewinnt noch an Brisanz, weil die Nutzung der Social Media-Kanäle nicht mehr auf die jüngere Generation reduziert werden kann (bin ja schließlich auch schon fast 50 Jahre alt). Auch die Älteren nähern sich immer mehr der Echtzeitkommunikation über soziale Netzwerke an. Dieser Effekt werde durch die einfach zu bedienenden Geräte wie iPhone, Android-Smartphones oder das iPad ausgelöst, glaubt Björn Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community. „Selbst bei der Nutzung von Online-Communitys holen die über 50-Jährigen schneller auf, als man denkt“, erläutert Behrendt im Interview mit dem Fachdienst Call Center Experts. Sein Rat an die Call Center-Branche: Die Firmen sollten so schnell wie möglich ein Team aus zwei bis drei jungen Call Center-Agenten, einem Produktverantwortlichen und einem Supervisor zusammenstellen, um in einem sechsmonatigen Pilotprojekt die etablierten Social Media-Kanäle zu testen.
Später mehr auf NeueNachricht.
In einer beschleunigten Welt wächst die Sehnsucht nach Entschleunigung. Wie man das in Zeiten der Echtzeitkommunikation bewerkstelligen kann, stellten Jörg Blumtritt und Benedikt Köhler auf der Start-Konferenz in Duisburg vor. Die Initiatoren des Blogs „Slow Media“ berufen sich auf den Philosophen Odo Marquard.
Je höher die Innovationsgeschwindigkeit ist, desto weniger veraltungsanfällig sind alte Lebensformen, so das Diktum von Marquard. Die moderne Wandlungsbeschleunigung würde selber in den Dienst der Langsamkeit treten. So sollte man sich beim modernen Dauerlauf Geschichte – je schneller sein Tempo wird – unaufgeregt überholen lassen und warten, bis der Weltlauf – von hinten überrundend – wieder bei einem vorbeikommt. „Der Wartende ist dann wieder an der Spitze der Bewegung“, sagte Köhler. So wachse gerade durch Langsamkeit die Chance, up to date zu sein. Das sei der Trick von Slow Media, bestimmte Dinge zu antizipieren, die wiederkommen.
„Selbst in Technologiebranchen sollte man ab und an Innehalten und sich an den klugen Sätzen von Odo Marquard orientieren. Ich habe das schon in den stürmischen Tagen der New Economy in meinem Buch ‚Change‘ erwähnt. Es gibt keine Zukunft ohne Herkunft. Besonders die neuen Medien benötigen alte Fertigkeiten. Das hat allerdings nichts mit dem Antimodernismus der Jammerathleten, Klagegenies und Kassandren vom Dienst zu tun. Beim programmatischen Ansatz von Slow Media geht es wohl darum, sich auf seine wahren Kompetenzen zu besinnen und sich von Dingen zu verabschieden, die bedeutungslos werden“, so der Bitronic-Chairman Peter B. Záboji. Slow heiße also nicht Maschinenstürmerei, sondern zielt auf einen möglichst intelligenten und sinnvollen Gebrauch von neuen wie alten, bewährten Technologien ab.
Bei den klassischen Medien müsse man allerdings erst einmal den Wandel der Mediennutzung zur Kenntnis nehmen, betonten Blumtritt und Köhler. So verliere die Zeitung als Medium schon seit Jahrzehnten an Bedeutung. Sie hatte ihren Höhepunkt 1973 in einem reifen Markt wie den USA: „Seit diesem Zeitpunkt gehen alle Industrieindizes, die man mit den Zeitungsverlagen in Verbindung bringen kann, langsam aber sicher runter. Die Zeitung verlor also lange vor dem Eintritt des Internets ins tägliche Leben an Relevanz. In Deutschland ist dieser Prozess ungefähr seit 1990 zu beobachten“, erklärte Blumtritt.
Die Medienmacher sollten die geänderten Lebenswelten der Menschen mehr zur Kenntnis nehmen. Ein interessantes Modell zur veränderten Mediennutzung sei die Tetrade von Marshall McLuhan. „Es gibt vier Entwicklungsstufen. Jedes Medium löst irgendein anderes Medium ab. Das Auto löst die Kutsche als Transportmittel ab. Digitale Medien treten an die Stelle von gedruckten Medien. Beim Auto ist es aber gar keine Substitution der alten Fortbewegungsmittel, sondern man kann mit dem motorisierten Gefährt lauter Sachen machen, die mit dem Pferd nie möglich waren. Es entstehen neue Funktionen, die es vorher nicht gab“, sagte Blumtritt. Jedes neue Medium bringe neue Qualitäten hervor. In Blogs sei es zum Beispiel der persönliche und manchmal sehr langlebige Kontakt und Austausch zwischen Autor und Leser, der in anderen Medien wie zum Beispiel Zeitschriften nicht in dieser Form gegeben ist. Aber gleichzeitig werden bestimmte Dinge in den Hintergrund gedrängt. Im Falle von Twitter werde zum Beispiel die zeitliche Dimension der Nachrichtenproduktion und Nachrichtendistribution obsolet.
Im dritten Entwicklungsschritt passiere mit einem Medium irgendetwas, wenn man es auf die Spitze treibt. Bildschirmmedien würden beispielsweise der mündlichen Kommunikationskultur wieder Auftrieb verschaffen. Dann passiere ein Rückschlag und es folge der vierte und spannendste Entwicklungsschritt. Jedes Medium rücke verdrängte Effekte oder Eigenschaften wieder in den Vordergrund. „Bei Twitter ist man gezwungen, sich kurz zu fassen. Das verlangt extrem viel Sprachfähigkeit. Damit die Tweets mit nur 140 Zeichen wahrgenommen werden, muss man einen aphoristischen Stil entwickeln. Das ist eine hohe Kunst“, stellte Blumtritt fest (wie lyrisch der Twitter-Kosmos sein kann, belegt das neue Büchlein „Das Leben in 140 Zeichen“, erschienen bei Pons).
Gute Twitter-Streams seien wie Lyrik lesbar. Das, was andere Medien überflüssig gemacht haben, kehre also wieder. Ein weiteres Beispiel hierfür sei das Telegramm. „Das Telegramm war im 19. Jahrhundert, bevor Telefone und später dann E-Mails einer großen Masse zugänglich waren, eindeutig das schnellste Medium. Wenn man jemandem sehr schnell etwas mitteilen musste, hatte man ein Telegramm geschickt. Vor einiger Zeit hat die Deutsche Post das Telegramm neu erfunden und dabei eine Qualität in den Vordergrund gebracht, die zuvor nur eine untergeordnete, wenn nicht sogar ausgesprochen lästige, Rolle gespielt hatte: die persönliche Übergabe der Nachricht wird zum neuen Alleinstellungsmerkmal. Das Telegramm hat sich also vom schnellsten in das persönlichste Mitteilungsmedium verwandelt. Aber diese Metamorphose war nur möglich, weil sich in der Zwischenzeit neue Medien herausgebildet haben, die dem Telegramm eine neue Bedeutung geben konnten“, führte Köhler aus.
Medienevolution sollte man systemisch denken. Bei Zeitungen im Internet sei es ja nicht die Nachricht, die Zeitungen unverwechselbar macht. Die bekomme man auf allen Kanälen präsentiert. Das Archiv mache die Identität der Zeitung aus. Mit diesem Tafelsilber könnten die Verlage mehr machen. Mit der Echtzeitkommunikation in Konkurrenz zu treten, sei hingegen sinnlos. Da sei auch ein Slow Media-Konzept, welches Wert auf Qualität legt, überflüssig. Wenn sich die Info übe einen Flugzeugabsturz über Twitter ausbreitet, interessiert doch nicht die Qualität der Recherche. Wenn man allerdings für einen eigenen Bericht auf Archivquellen beispielsweise der FAZ zurückgreifen will, muss man für einen einzigen Artikel zwei Euro zahlen. Das sei schon Wucher. Dann fange das schwachsinnige Paymentsystem erst bei fünf Euro an. „So hätte ich noch zwei weitere Artikel kaufen müssen. So etwas brauche ich nicht. Dann lass ich es halt. Dann wird die FAZ eben nicht zitiert. Das ist ein typisches Beispiel für verpasste Chancen“, resümierte Blumtritt.
Wer sich nach dem Slow Media-Prinzip den kompletten Vortrag anhören will, kann das hier machen. Dauer gut 40 Minuten. Am Anfang mit einigen störenden Nebengeräuschen, da keine Tische zur Verfügung standen. Musste das Aufnahmegerät in der Hand halten.
Das Wachstum sozialer Medien wie Facebook oder Twitter scheint bisher keine Grenzen zu kennen. Das berichtet der FAZ-Netzökonom Holger Schmidt: „Nach einer Messung des Marktforschungsunternehmens Comscore ist die Besucherzahl auf den Seiten sozialer Netzwerke in den vergangenen zwölf Monaten um 23 Prozent auf 945 Millionen in aller Welt gestiegen. Auch in Deutschland gewinnen diese Seiten weiter an Popularität. Die Besucherzahl stieg auf 37,9 Millionen im Juli, 47 Prozent mehr als im Jahr zuvor. Nur in den Vereinigten Staaten und China besuchen mehr Internetnutzer soziale Medien.“ Interessant ist der Befund, dass das Social Media-Wachstum auch von älteren Menschen angetrieben. „Während die Nutzung in der Gruppe der 18 bis 29 Jahre alten Menschen mit fast 90 Prozent schon sehr hoch ist und nur wenig Wachstumsmöglichkeiten hat, hielten sich die älteren Menschen lange zurück. Nach einer Untersuchung des Pew Internet & American Life Project drängt nun aber auch die Generation der Menschen, die älter als 50 Jahre sind, in die sozialen Netzwerke. In den Vereinigten Staaten ist der Anteil der Menschen dieser Altersgruppe, die auf Facebook, Twitter oder anderen sozialen Medien unterwegs sind, in den vergangenen zwölf Monaten von 22 auf 42 Prozent gestiegen“, so Schmidt.
Von einem reinen Digital Native-Phänomen kann man also nicht mehr sprechen. Noch viel spannender dürften die Auswirkungen auf das Kommunikationsverhalten sein. So sagt Clive Thompson in einem Beitrag für die Zeitschrift „Wired“ den baldigen „Tod des Telefonanrufs“ voraus. Er stützt sich dabei unter anderem auf eine Studie des Beratungsunternehmens Nielsen. „Demzufolge ist die Zeit, die Amerikaner am Telefon verbringen, seit 2007 stetig gesunken. Stattdessen kommunizieren sie immer mehr über SMS, E-Mails und Instant Messenger“, schreibt Zeit Online.
Der Autor glaubt, das Telefon könnte in absehbarer Zeit ganz verschwinden – und hätte es nicht anders verdient. Die ganze Erfindung „Telefon“ leide an einem Konstruktionsfehler. Den hätten die neuen Medien nur offensichtlich gemacht. Das größte Versäumnis des Telefons sei nämlich die fehlende Statusanzeige. Schon lange habe das einleitende „Guten Tag, hier spricht …“ eine Frage wie: „Störe ich grad?“ abgelöst. „Stören – genau, hier liegt das Problem. Auf eine E-Mail kann der Angesprochene antworten, wann immer es ihm beliebt. Das Telefon lasse diese Form asynchroner Kommunikation nicht zu“, so Zeit Online. Oder wie Axel Rühle in der Süddeutschen schreibt: „Jemanden abends um elf anzurufen, hat etwas vom Eintreten der Wohnungstür. Wie elegant und diskret ist zu solchen Tageszeiten dagegen die SMS oder Mail, sie gleicht einem vorsichtigen Anklopfen, während das Telefon zu solcher Uhrzeit wie ein akustischer Sprengsatz mitten in der Wohnung hochgeht.“
Nachrichtenschreiben sei beliebter, weil es weniger soziale Überwindung kostet. „Zum einen muss man nicht fürchten, den anderen zu stören, weil es ihm überlassen bleibt, wann und ob er antwortet. Außerdem verrät man aufgrund der Kanalreduktion zwar weniger von sich und fühlt sich nicht so schnell aufgrund irgendwelcher sozialer Unterschiede eingeschüchtert, man gerät dafür auch noch schneller in einen persönlichen Ton und traut sich eher, genauer nachzufragen“, führt Zeit Online weiter aus. Menschen hätten also zwar das Bedürfnis nach Kontakt, sonst würden Mails und Facebook-Nachrichten nicht so ungebremst zunehmen. Aber offensichtlich haben sie auch nichts dagegen, diesen Kontakt beizeiten eher abstrakt zu gestalten.
Das gilt doch auch für die Kundenkommunikation. Call Center haben das allerdings noch nicht kapiert. Ich hatte das schon vor einigen Jahren auf einer Veranstaltung in Bonn angeführt. Ich habe einfach keine Lust, von irgendwelchen Agenten angerufen zu werden oder bei eigenen Anrufen in der Warteschleife zu hängen sowie umständlich meine Serviceanliegen zu schildern und sich mit inkompetenten Mitarbeitern herumzuschlagen.
„Menschen sind offensichtlich tatsächlich offener, wenn sie mit anderen vor ihren Rechnern kommunizieren, als wenn sie sich direkt gegenübersitzen. Über die Gründe dafür gibt es mehrere Hypothesen, eine besonders gut überprüfte scheint zu sein, dass computerbasierte Kommunikation zu direkteren Nachfragen führt als im direkten Gespräch“, so Zeit Online. Das sollten sich Call Center hinter die Ohren schreiben. Amazon hat es begriffen. Die Servicebranche noch nicht.
Siehe auch:
Social Media, Apps und die Verschlafenheit der Call Center-Branche – Chancen für innovative Serviceanbieter.
Der smarte, intelligente Service ist in gesättigten Märkten der bestimmende Erfolgsfaktor. Davon ist die Smart Service Initiative überzeugt, die es sich auf die Fahnen geschrieben hat, die Servicewelt für die Verbraucher zu verbessern. Dienstleistungen müssten in Zukunft mit der gleichen Akribie konzipiert werden wie die technologischen Innovationen, so das Credo von Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus und der Smart Service Initiative, die in der September-Ausgabe der Zeitschrift absatzwirtschaft von der Autorin Vera Hermes unter die Lupe genommen wird: „Jede Firma muss den ökonomischen Nachweis führen, dass sich Maßnahmen, die in Richtung Kundenorientierung und Service gehen, rechnen“, so Steimel gegenüber der absatzwirtschaft. Dabei stelle sich das Denken, wonach gute Qualität ein Unternehmen teuer zu stehen komme, als grundfalsch heraus, denn: „Wer mehr in Qualität investiert, hat am Ende geringere Servicekosten“, glaubt Steimel.
„Telekom hilft“ , der Twitter-Service der Telekom, sei ein Beispiel dafür, dass Unternehmen neue Wege im Service beschreiten. Sieben mit Foto präsente Telekom-Mitarbeiter beantworten Kundenanfragen. Ihr Motto: Hier hilft das Telekom-Service-Team in der festen Überzeugung, dass Service mit 140 Zeichen geht. Im August verzeichnete der Account über 7 600 Follower. Der Clou: Ein und derselbe Telekom-Mitarbeiter begleitet den Fragenden, bis sein Problem gelöst ist. Es sind solche innovativen Webservices, mit denen sich die Jury des ersten von der Smart Service Initiative ausgeschriebenen Awards im September beschäftigen wird. Die über 30 Einreichungen sind stark webfokussiert. „Ein Trend: der Chat als Servicekanal. Weil viele User zu bequem sind, die FAQs zu lesen, schreiben sie lieber eine Mail; die Unternehmen antworten per Chat und stärken damit zugleich den Community-Charakter ihrer Website“, schreibt absatzwirtschaft-Autorin Hermes. So unterhält die Telekom-Tochter Congstar in Köln ein Support-Forum mit über 15 000 angemeldeten Mitgliedern, rund 9 700 Themen und mehr als 85 000 Beiträgen. Alle Fragen, die einen Zugriff auf persönliche Kundendaten erfordern, werden im Support Chat täglich von 11 bis 21 Uhr beantwortet.
Generell biete der für alle einsehbare Kundendialog im Internet zwei Vorteile – sei es über die Website oder via Social Media-Kanal : Taucht etwa eine Störung im Online-Shop auf, könne das Unternehmen zentral antworten, was verhindert, dass sich die Kunden alle einzeln beim Kundenservice melden. Lob von Kundenseite sei ebenso für alle präsent, und das ist gut fürs Image und somit letztlich für den Umsatz.
Der Otto-Spezialshop Schlafwelt geht noch einen Schritt weiter: „Dort antworten im Forum nicht die Servicemitarbeiter von Otto, sondern ‚Schlaf-Experten‘ aus der Wissens-Community Hiogi. Das Berliner Unternehmen Hiogi versammelt auf seiner Plattform Hiogi.de mehrere Tausend Mitglieder, die per iPhone-App, SMS, mobiler Website, E-Mail, Twitter, Skype oder Facebook eingehende Fragen beantworten“, führt die absatzwirtschaft aus.
Hiogi erhalte eine Lizenzgebühr für Installation, Betrieb und Wartung der Software sowie transaktionsgebundene Provisionen. Die Antwortgeber erhalten 20 Cent pro Antwort und nehmen an einem monatlichen Gewinnspiel teil; sie sind weder angestellt noch zur Antwort verpflichtet, dennoch, so Hiogi-Geschäftsführer Björn Behrendt, sei immer jemand da. „Wir eröffnen neue Wege in der Servicewelt“, schwärmt er. Den Kunden bringe der Service einen hohen Nutzwert, denn sie erhalten Informationen vom Thema Matratzenkauf bis hin zur Schnarchvermeidung. Derweil generiert Otto Wissen über Kundenbedürfnisse, entlastet seinen Service, bindet seine Kunden und kurbelt den E-Commerce-Umsatz an.
Für Bernhard Steimel geht es den Unternehmen beim Einsatz neuer Tools, etwa dem Kunden-helfen-Kunden-Service, nicht primär um die Kostenersparnis, „sondern es geht um die Interaktion mit potenziellen Käufern zu einem Thema, für das die sich sonst den Rat woanders geholt hätten; es geht darum, frühzeitig in den Kauf einzusteigen“.
Thomas Reitstetter, Leiter Kunden & Service vom Baur Versand und Referent auf den Voice Days plus, bringt es auf den Punkt: „Das Kundenverhalten hat sich geändert, die Akzeptanz für Werbemittel aus der klassischen Werbung wird immer geringer, Kataloge und Werbemittel verschwinden immer schneller in der Mülltonne. Aber es gibt neue Formen, bedarfsweckend an den Kunden heranzutreten. Es gibt im Marketing-Topf einen Riesen-Rattenschwanz von Werbemitteln und Maßnahmen, die in ihrer Kosten-Umsatz-Relation einfach nicht mehr profitabel sind. Unser Ziel ist es, den nichtprofitablen Rattenschwanz von Marketing und Werbeausgaben abzuschneiden und in attraktive kundenwirksame Serviceleistungen umzuwandeln.“
Getragen wird die Initiative von Unternehmen und Institutionen, die sich selbst als Serviceführer betrachten, sowie von Dienstleistern, die an Serviceprozessen beteiligt sind, darunter Deutsche Telekom, Fraunhofer IAO, Cordys, Defacto und Value5. Die Ziele lauten: Ein Verständnis bei Entscheidern aus Industrie, Handel und Dienstleistung dafür zu schaffen; Service als Produktbestandteil und Erlösquelle für zukünftige Kaufakte zu sehen und Kundenservice als Bestandteil des Marketings zu sehen; Service-Innovationen zu fördern, die den Nutzer und dessen Service-Erlebnisse in den Mittelpunkt stellen; Den intelligenten Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien zu unterstützen, der das Management der Kundeninteraktion über alle Kanäle erlaubt – von personalisierten Services bis hin zu Selfservice-Konzepten; Aufmerksamkeit für gut gemachte Services zu erzeugen.
Twitterer sind nach einem Bericht des FAZ-Netzökonomen Holger Schmidt die einflussreichsten Internetnutzer. Das habe auch Einfluss auf das Marketing. „Konsumenten, die auf Twitter sehr aktiv sind und den Kurznachrichtendienst täglich nutzen, haben dreimal mehr Einfluss auf die Online-Reputation einer Marke als durchschnittliche Konsumenten, hat das Unternehmen Exact Target mit der Befragung von 1500 Twitterern herausgefunden“, so Schmdit.
Obwohl die Zahl der Nutzer auf Twitter geringer ist als auf Facebook, sei die Konzentration sehr aktiver, einflussreicher Inhalteproduzenten unerreicht. Twitter sei ein Ort für Inhalteproduzenten, deren Einfluss jede Ecke des Internet erreicht. Konsumenten, die auf Twitter aktiv seien, sind ganz klar die einflussreichsten Internetnutzer. Dieser Einfluss werde nicht nur auf Twitter ausgeübt, sondern auch in Suchmaschinen, die Tweets anzeigen, in Blogbeiträgen oder Produktbesprechungen. „Denn 72 Prozent der aktiven Twitterer publizieren mindestens einmal im Monat einen Blogbeitrag, 70 Prozent kommentieren in Blogs, 61 Prozent schreiben mindestens einmal im Monat eine Produktbesprechung und 61 Prozent kommentieren auf Nachrichtenseiten. Die Twitterer haben daher eine große Reichweite, die auch dank technischer Funktionen wie APIs weit über Twitter hinausreicht. Zum Beispiel lesen 23 Prozent aller Online-Konsumenten Twitter-Updates mindestens einmal im Monat. 11 Prozent aller Online-Konsumenten lesen sogar Twitter-Updates, haben aber selbst keinen Twitter-Account“, schreibt Schmidt in seinem FAZ-Blog.
Generell werden über Twitter & Co. nicht nur Informationen Produkte, Dienstleistungen und Marken abgerufen. Die Echtzeitkommunikation animiert die Nutzer, ihre Meinungen über die Qualität von Produkten und Services sowie über das Image einer Firma unverblümt zu äußern. Entsprechend wächst der Bedarf in der Wirtschaft, über Software-Tools die Gespräche des Social Media-Meinungsmarktes zu beobachten. Nach Ansicht von Mind-Partner Christian Halemba ist die richtige Mischung aus effizienter Technik und analytischen Kenntnissen über Marktforschung entscheidend für den Erfolg des Einsatzes dieser Softwarelösungen. Aus diesem Grund hat die Fachzeitschrift Absatzwirtschaft mit den Düsseldorfer Beratern von Mind Business Consultants eine umfassende Befragung von Social Media Monitoring-Anbietern gestartet.
„Der Praxisleitfaden soll Unternehmen aufzeigen, wie man sinnvoll Social Media Monitoring in die eigene Marktforschung integriert und helfen die richtige Lösung für seine Belange zu finden. Bisher fehlt es eindeutig an Markttransparenz und einer realistischen Bestandsaufnahme der mehr als 100 bekannten Tools am Markt“, erläutert Christian Thunig, stellvertretender Chefredakteur der absatzwirtschaft. Anhand von Beispielen sollen Ansätze für professionelles Monitoring sowie Checklisten und Expertenrat für die richtige Planung und erfolgreiche Umsetzung vorgestellt werden. Dieses Thema ist intensiv auf dem Entscheiderforum in Perinaldo diskutiert worden. Dort habe ich ja auch einen Vortrag gehalten. Hier zwei Stellungnahmen.
Nach Auffassung von Andreas Klug, Vorstand von ITyX in Köln, werde die Hype-Kurve bei den Analysetools schnell abflachen. „In den kommenden 24 Monaten werden die Anbieter von Stand-Alone Lösungen entweder von größeren Technologieanbietern und Dienstleistern übernommen, oder sie werden vom Markt verschwinden“, prognostiziert Klug.
Social Media Monitoring könne immer nur ein Teilbereich von etwas größerem sein. „Entweder es ist Teil eines weitreichenden Customer Feedback Managements und wird aus Marketing-Sicht getrieben, oder es ist Teil eines Input und Response Managements und wird aus Sicht des Customer Service ein Bestandteil der Multi-Kanal-Strategie“, sagt Klug. Es sei nützlich zu wissen, was die Netzbewohner denken. „Richtig spannend wird es doch erst werden, wenn Unternehmen offene Dialoge mit Verbrauchern führen und sie zu aktiven Beiträgen für ihre Produkte und Serviceleistungen motivieren“, erklärt Klug.
Social Media Monitoring sei ein wichtiger, für viele Unternehmen, die Produkte anbieten oder deren Geschäftserfolg wesentlich von Ihrem Image abhängig ist, vermutlich überlebenswichtiger Inbound-Kanal, meint Rolf Lohrmann von Qualitycube in Hamburg.
„Genauso wie bei anderen Techniktools muss dabei immer auf die Effizienz und Zielgenauigkeit der eingesetzten Mittel geachtet werden. Ein bloßes Monitoring und die Zusammenfassung der Datenflut reicht nicht aus, es muss zu einer zielgenauen Analyse des Kundenverhaltens kommen. Was sind die Treiber, die die Kunden veranlassen, ein Produkt, eine Marke zu wählen? Warum wählen Sie sie nicht? Was macht der Wettbewerb besser? Die Reports müssen dabei in verschiedenen Stufen, insbesondere aber auch in Echtzeit zur Verfügung stehen, um bedrohliche Entwicklungen rechtzeitig erkennen und Chancen schnell nutzen zu können. Im schnelllebigen Social Web können diese ‚Türen der Möglichkeiten‘ schnell wieder geschlossen sein“, sagt Lohrmann.
Es mangelt noch an der Erkenntnis, dass Social Web mehr sei als ein Verkaufskanal. „In Deutschland beherrschen noch immer die Marketingagenturen das Feld. Erst wenige Unternehmen scheinen verstanden zu haben, dass sich Ihnen eine große Chance für eine neue Qualität des Kundenservices bietet. Dafür ist es jedoch auch erforderlich, dass die Qualität der Ausbildung der Mitarbeiter des Kundenservices verbessert wird. Nicht zuletzt kann dies auch zu einer neuen Kommunikationsqualität führen. Weg vom Akkord, hin zum Kundenservice mit weitgehenden Befugnissen für die Servicemitarbeiter. Die Telefon- und die Mailkommunikation mit den Kunden wird dabei wesentlich ergänzt und das Wissen darum, was die Kunden wollen, was sie bewegt, ist ein wesentliches Element für die Schaffung von Kundenzufriedenheit“, soweit die Stellungnahme von Lohrmann zum Thema Social Media Monitoring.
Der Bund Deutscher Kriminalbeamten (BDK) hat der Bundesregierung ein 15-Punkte-Programm zum Kampf gegen Netzkriminalität vorgelegt. Darin schlägt der Verband unter anderem eine Ausweispflicht für das Internet vor. „Was wir brauchen, ist ein verlässlicher Identitätsnachweis im Netz. Wer das Internet für Käufe, Online-Überweisungen, andere Rechtsgeschäfte oder Behördengänge nutzen will, sollte sich zuvor bei einer staatlichen Stelle registrieren lassen müssen“, sagte BDK-Vorsitzender Klaus Jansen der Neuen Osnabrücker Zeitung.
Die schwarz-gelbe Bundesregierung müsse endlich „Verkehrsregeln“ für das Internet schaffen. Inzwischen stehe das Gewaltmonopol des Staates auf dem Spiel. Das Internet habe sich zum größten Tatort der Welt entwickelt, und die Bundesregierung verharre immer noch in der Zuschauerrolle.
Der BDK verlange klare „gesetzliche Befugnisse für offene und verdeckte Ermittlungen im Internet, speziell in Sozialen Netzen wie Facebook, SchülerVZ oder Twitter“. Die Polizei soll Trojaner, Viren und Schadprogramme von privaten Rechnern entfernen dürfen, die unbemerkt von Kriminellen gekapert worden seien. „Gegenwärtig gibt es hier eine riesige rechtliche Grauzone“, glaubt Jansen.
Jansen: „Attacken auf die digitale Infrastruktur des Landes können sich ähnlich verheerend auswirken wie atomare Angriffe.“ Deshalb bedürfe es eines „Reset-Knopfs für das Internet“, mit dem das Kanzleramt Deutschland im Ernstfall sofort vom Netz nehmen könne. Nur so lasse sich eine laufende Attacke schnell stoppen.
Vielleicht gibt es ja auch einen Reset-Knopf für Interviews, die gezielt Hysterie schüren. Der semantische Trick der Adepten des starken Staates ist immer gleich. Ob BKA oder jetzt der BDK – sie schüren Sicherheitsängste, um eine Mehrheit für schärfere Gesetze zu gewinnen.
Das funktioniert in Deutschland wie ein Uhrwerk – demoskopisch ist das in sehr gut erforscht. Je dramatischer die Sicherheitslage dargestellt wird, desto einfacher ist es möglich, unter Berufung auf die Sicherheit einen großen Teil der Bevölkerung von der Notwendigkeit massiver Eingriffe in die Freiheitsrechte des einzelnen zu überzeugen.
Auf die Allensbach-Frage „Einmal unabhängig davon, ob das tatsächlich verboten ist oder nicht: Was meinen Sie, was sollte der Staat in jedem Fall verbieten, wo muss der Staat die Menschen vor sich selbst schützen?“. Rund 60 bis 80 Prozent nennen eine ganze Latte an Verboten, die weiter gehen als derzeit vom Gesetzgeber gewünscht. Der Schlüssel für diese Meinungsmanipulation steckt in der Formulierung, dass viele Menschen vor sich selbst geschützt werden müssen. Selbst vom Grundgesetz garantierte elementare Grundrechte werden dann in Frage gestellt, sobald der Eindruck entsteht, dass ihre Einschränkung der Verwirklichung größerer Sicherheit dienen könnte. Genau diese Instinkte bedienen BKA und BDK.
„Der Reset-Knopf ist eine lächerliche Schnapsidee“, konterte Constanze Kurz vom Chaos Computer Club. Damit würden sowohl die Menschen vom Informationsfluss abgeschnitten als auch die Wirtschaft generell ausgeschaltet. Die Kriminalitätsstatistik zeige zudem, dass Straftaten im Internet deutlich häufiger aufgeklärt würden als in der nichtvirtuellen Welt. Es sei gefährlich, das Netz als Gefahrenraum zu hysterisieren.
Siehe auch:
Der BKA-JU-Super-Nanny-Staat und warum ich wieder Max Stirner und Paul Feyerabend lese.
Ich referiere bei einem Entscheiderforum mit dem Schwerpunkt: Von der Herausforderung zur Lösung – Kundenservice im Zeitalter des WEB 2.0. Mein Thema: Von der Idiotie der Masse zur Intelligenz der Menge: Die Macht der Netzwerkökonomie.
Ich muss mich nun so langsam auf die Rede vorbereiten und präsentiere hier mal grob ein paar Gedanken. Ich würde mich freuen, wenn Ihr mir Anregungen, Thesen oder Provokationen posten könntet. Ich werde Euch gerne kontinuierlich über die Ergebnisse informieren und natürlich auch nach der Tagung ausführlich berichten. Übrigens ist die Kongressteilnahme kostenlos. Man muss nur die Reise- und Unterbringungskosten tragen. Mit einem Billigflieger ist das bis Nizza kein Problem. Übernachtungsmöglichkeiten solltet Ihr direkt mit dem Hotel La Riana klären.
Also hier nun die ersten Überlegungen zu meinem Thema:
Die Masse kann klug und weise sein – aber auch das Gegenteil ist möglich. Das Ergebnis des bayerischen Volksentscheids zur Verschärfung des Rauchergesetzes ist dafür ein gutes Beispiel. Konformismus kann erheblichen politischen und wirtschaftlichen Schaden erzeugen. Man denke nur an die Legende vom Massenselbstmord der Lemminge: Sie sollen angeblich eine höchst ungewöhnliche Methode zur Bevölkerungskontrolle praktizieren: Sobald sie feststellen, dass sie sich zu stark vermehrt haben, treffen sie die drastische Entscheidung, sich zu einer Horde zusammenzurotten und kollektiv von der nächsten Klippe zu springen. Das Ganze ist natürlich reiner Blödsinn. Kommt in der Natur nicht vor. Ähnlich fragwürdig wird die „Weisheit der Vielen“ (Wisdom of the Crowds) definiert. Es geht nach meiner Meinung nicht um die Klugheit der Masse. Mit den Möglichkeiten der Vernetzung im Web erhöht sich allerdings die Wahrscheinlichkeit enorm, auf kluge und weise Menschen zu stoßen, die einen hilfreichen Beitrag zu einem Thema leisten können.
Es reduziert die Möglichkeiten der Meinungsdiktatoren in Wirtschaft, Politik und Medien, Wissen zu horten und über monopolisiertes Wissen Macht auszuüben. Ob es die Einweg-Kommunikatoren nun einsehen oder nicht, dass Web 2.0 führt zu Kontrollverlusten, da hatte Michael Seemann für seinen FAZ-Blog den richtigen Namen geprägt. Das Vorgehen der FAZ-Redaktion bei der Abschaltung seines Blogs „CTRL-Verlust“ ist eine Bestätigung für die Thesen von Seemann. Egal, wo man sich bewegt, egal mit welcher Materie man beschäftigt ist, es geht um Kontrollverluste – in Unternehmen, in der Politik und in Medien.
Es ist also weniger echte Weisheit gemeint, „sondern vielmehr ein implizites Wissen, das sich aus den miteinander vernetzten Handlungen vieler einzelner Menschen speist. Wer dieses Wissen für sich zu nutzen vermag, weiß schneller mehr über seine Mitarbeiter, Partner und Kunden“, schreibt Sascha Lobo in seinem Essay „Vom Wert der Vielen“. Der Beitrag selbst ist ein Werk der Vielen, wie man auf dem Onlineportal der Wirtschaftswoche nachlesen kann.
Das Internet wirke wie eine verlängerte Wissenswerkbank. Eine konkrete Frage, in das soziale Netzwerk Twitter eingespeist, werde von der Verfolgergemeinschaft oft präziser und verständlicher beantwortet, als es eine Suchmaschine wie Google, Bing oder WolframAlpha je könnte – ab einer bestimmten Größe der vernetzten Gemeinschaft weiß immer irgendjemand die richtige Antwort. Erst die soziale Vernetzung und die dazugehörende Anerkennung – das soziale Kapital – machten die Suche erfolgreich. „Human Google“ laute daher ein augenzwinkernder, aber nicht unberechtigter Spitzname für Twitter. Im ökonomischen Kontext könne eine kollektive Wissens-Ressource allerdings nur funktionieren, wenn man zuvor eine entsprechende Community aufgebaut hat, im besten Fall eine, die auf die eigenen Abläufe abgestimmt wurde.
Nachvollziehbar sind wohl auch die Mechanismen sozialer Netzwerke. Der Soziologe Mark Granovetter von der Stanford University hat herausgefunden, wie wichtig es für Wissensarbeiter ist, starke Beziehungen weiter zu verstärken. Viel wichtiger für Ideen, Innovationen oder Marketing sind allerdings die schwachen Beziehungen. Bei den starken Beziehungen gibt es die Gefahr von Überschneidungen – man könnte auch sagen, dass man im eigenen Saft schmort. So wird der Freundeskreis von A redundant sein mit dem Freundeskreis von B, wenn A und B schon dicke Freunde sind. Wenn A und B aber nur entfernte Bekannte sind, wird es diese Überschneidungen kaum geben. Nach Ansicht von Granovetter eignen sich daher schwache Beziehungen, um neue „Netzwerkbrücken“ zu bauen. Das ideale Netzwerk besteht aus einem Kern von starken Beziehungen und einer umfangreichen Peripherie von schwachen Beziehungen (siehe auch den Buchbeitrag von Andrew McAffee in dem Sammelband „Die Kunst, loszulassen – Enterprise 2.0“). Und wenn dann die schwachen Beziehungen weitere Brücken bauen, entsteht das, was der Sozialpsychologe Stanley Milgram in seiner Small World-Hypothese beschrieben hat. Auch Social Media-Projekte beruhen auf der Small World-Hypothese. Das erste Kleine-Welt-Experiment wurde im Jahre 1967 durchgeführt. Milgram erstellte eine Art Informationspaket, das die 60 zufällig ausgewählten Teilnehmer an jeweils eine vorher festgelegte Person in Boston zu senden hatten. Als Startpunkte wählte er Personen aus den sozial und geografisch weit von der Zielstadt entfernten Städten Omaha und Wichita. Die Aufgabe der Teilnehmer bestand darin, das Paket nicht direkt an die Zielperson zu senden, sofern sie diese nicht persönlich kannten (bei ihrem Vornamen ansprachen), sondern an eine Person, die sie persönlich kannten und bei der die Wahrscheinlichkeit höher war, dass sie die Zielperson kannte. Gleichzeitig waren die Teilnehmer angehalten, grundlegende Daten über sich selbst in einer Tabelle zu vermerken und eine Postkarte an die Wissenschaftler zu senden, um die Kette nachvollziehbar zu machen. Insgesamt erreichten drei Pakete die Zielpersonen mit einer durchschnittlichen Pfadlänge von 5,5 oder aufgerundet sechs. Die Wissenschaftler schlossen daraus, dass jede Person der US-amerikanischen Bevölkerung von jeder anderen Person der USA durchschnittlich durch sechs Personen getrennt ist oder, andersherum formuliert, durch durchschnittlich sechs Personen erreicht werden kann.
Geht es bei diesen Netzwerk-Effekten nun um „echte“ Freundschaften? Der von mir hochgeschätzte brand eins-Redakteur Wolf Lotter sieht das kritisch – und liegt diesmal nicht ganz richtig, wie ich meine: „Wer Freunde hat, der hat auch ihre Telefonnummer, weiß, wo sie wohnen, und geht gelegentlich mit ihnen in die Kneipe. Freunde bestätigen nicht vor der Kontaktaufnahme, dass sie welche sind. Solche Beziehungen sind transparent, nicht nur, was das Adressmaterial angeht. Bei Freunden kennen wir Stärken und Schwächen, Vorlieben und Interessen, Richtung und Kurs. Man investiert Vertrauen und hat Respekt vor dem anderen. Das ist ein erhebliches Risiko. Es interessiert mehr als eine Fähigkeit; der Mensch besteht nicht nur aus Eigenschaften. Solche persönlichen Beziehungen erkennt man auch daran, dass man vortrefflich miteinander streiten kann, um letztlich gemeinsam voranzukommen. Diese ganze Aufstellung kennt kein ‚Vielleicht‘ und ‚Möglicherweise‘, keine soziale Schonhaltung und auch nicht den Wahn, man könne Beziehungen in ihre Bestandteile und Kategorien zerlegen, also gerade so, wie sich Teilnehmer in Social Networks heute präsentieren. Wie immer, wenn etwas nicht echt ist, gibt es dazu Formulare. Immerhin haben fast 500 Millionen Menschen auf Facebook so ein Formular ausgefüllt, um sich zu präsentieren. Dabei kommt heraus, was auch beim Amt rauskommt: nichts oder wenig. Statt Beziehungswirtschaft haben wir eine neue Form von Sozialbürokratie, diesmal eine freiwillige, Pro Forma 2.0 sozusagen“, so Lotter im Juli-Heft von brand eins.
Das heißt nach seiner Ansicht noch lange nicht, dass mit Netzwerken und Web nichts geht. „Denn diese Welt wird allmählich erwachsen. Das merkt man an den klareren Konturen der zwei großen Gruppen, die in Netzwerken arbeiten: die Facebook-Welt und die Wiki-Welt. Man könnte auch sagen: Auf der einen Seite die meist schlampigen Verhältnisse (Quickies), auf der anderen die Welt der konstruktiven Zusammenarbeit. Hier Selbstbefriedigung, dort Kooperation. Die Wiki-Welt arbeitet zusammen, weil es ihr nutzt. Auch in vielen Organisationen beginnen Leute, mit anderen Abteilungen zu kooperieren und dadurch gemeinsam mehr zu erreichen als in der Nische. Das ist nicht das alte Team, in dem sich jeder hinter dem anderen zu verstecken suchte. Die Wiki-Welt geht weiter: Projekte entstehen, weil alte Kontrollvorstellungen über Bord geworfen werden. Der andere ist nicht der Feind, sondern der Partner. Quid pro quo also. Das Netzwerk wird erwachsen“, schreibt Lotter.
Aber gibt es diesen Gegensatz überhaupt? Die über 500 Millionen bei Facebook, die täglich mehr werden, organisieren sich doch teilweise auch nach den Wiki-Prinzipien. Hier stimme ich mit Sascha Lobo überein, dass eine kollektive Wissens-Ressource nur funktioniert, wenn man zuvor eine entsprechende Community aufgebaut hat, im besten Fall eine, die auf die eigenen Abläufe abgestimmt wurde. Das ist auch bei Facebook möglich. Vielleicht bin ich ja mit meiner Niederschrift völlig auf dem Holzweg – verfehle das Thema oder sehe den Wald vor lauter Bäumen nicht. Deshalb interessiert mich Eure Meinung, liebe Leser des Ich sag mal-Blogs.
So, jetzt bereite ich mich aber mental auf das Halbfinale von Deutschland vor und beende die Schreiberei. Mein Tipp: 1:0 für Deutschland – heute wird es knapper. Wenn nicht, irre ich mich gerne – bei einem höheren Sieg ;-)….Nachtrag: Wir sollten nicht traurig sein. Die Truppe von Jogi Löw hat einen phantastischen Fußball gespielt und wird uns in Zukunft noch viele Erfolge bescheren….
Kundenservice über verschiedenen Kanäle anbieten, aktiv den Kontakt mit dem Kunden suchen – das sind zentrale Kriterien für modernen Kundenservice. 9 von 10 Firmen versagen hier allerdings. Darüber habe ich ja schon berichtet. Neben bekannten Kommunikationsmitteln wie Telefon, E-Mail und Web Self-Service wird bei der Telekom auch Twitter eingesetzt. Unter dem Motto „Hier hilft das Telekom Service-Team in der festen Überzeugung, dass Service mit 140 Zeichen geht“ beantworten bislang sieben Service-Mitarbeiter in einem Pilotprojekt Anfragen von Kunden. Die Lautmaler-Agentur (@die_lautmaler) hat schon mal einen Test gemacht. Hier der Dialog.
@Telekom_hilft: Hallo, 2 Fragen: Wie viel kostet die Umzugsgebühr für ISDN&DSL? Und wie lange läuft mein Vertrag bei Ihnen noch?
Auf diese Weise lassen sich gleich mehrere Aspekte testen: Wie schnell und wie zuverlässig werden bereits bestehende Kundendaten abgerufen und eingebunden? Wie wird mit der Abfrage persönlicher Daten (hier: Kundennummer) umgegangen? Wie werden unbequeme Informationen wie zu leistende Zahlungen kommuniziert? Und wie flexibel wird auf andere Kommunikationskanäle umgeschaltet (notwendig zur Abfrage persönlicher Daten)?
Die erste Antwort trifft ziemlich genau eine Stunde später ein:
@die_lautmaler: Es fällt ein einmaliges Bereitstellungsentgelt von 59,95 € b an. Wegen Ihrer Laufzeit schreibe ich Ihnen gleich eine DM. ^sa
Eine Stunde mag lang erscheinen – ist aber vor dem Hintergrund, dass der Kunde in der Regel keine direkte Antwort erwartet (Twitter ist schließlich kein synchrones Kommunikationsmittel) voll akzeptabel. Positiv fällt auf, dass zuerst die Information gegeben wird, die gegeben werden kann (Höhe des Bereitstellungsentgeltes) und dass für den Rest der Frage auf eine DM (ebenfalls via Twitter) ausgewichen wird. Nur wenige Minuten später findet sich folgende DM im Posteingang:
Telekom_hilft: Bitte schicken Sie mir Ihre Kundendaten, den Twitternamen & Rufnummer per Mail an telekomhilft@telekom.de. Danke. Ich kümmere mich. ^sa
Gut zu wissen, dass der Ansprechpartner (^sa, also Sabrina) sich weiter persönlich kümmern wird und man nicht einfach an eine andere Anlaufstelle verwiesen wird, bei der das Anliegen möglicherweise erneut vorgetragen werden muss. Der Twittername dient der Zuordnung des Anliegens. Um die Aufgabe zu erschweren wird dieser im Nachrichtenfeld der E-Mail anstatt im Betreff genannt. Außerdem wird das Anliegen in der E-Mail nicht neu formuliert, denn dann wäre ja auch ein wesentlicher Vorteil von Twitter dahin.
Hallo,
die_lautmaler
030-49855710
Keine fünf Minuten später die Antwort via Twitter:
Telekom_hilft: Vielen Dank für Ihre Daten. Ihr Vertrag läuft bis zum 6. November 2010. ^sa
„Die Zuordnung hat also reibungslos geklappt! Etwas überraschend zwar, dass auf eine E-Mail ein Tweet folgt, andererseits aber auch gerechtfertigt, zumal Tweets sich einfacher mobil abrufen lassen. Das Testergebnis ist also durchweg positiv“, so das erste Resümee der Lautmaler. Das werde ich demnächst auch mal testen. Mit dem telefonischen Service der Telekom habe ich bislang keine guten Erfahrungen gemacht. Ob das wirklich funktioniert, wird sich zeigen, wenn der Twitter-Account der Telekom Massenanfragen bekommt.
