MicroStrategy öffnet das Tor zum Facebook-Schatz (via Smart Service)

Um zu testen, ob das was taugt, sollte man folgende Dienste beachten:

https://apps.facebook.com/wisdomapp/
www.wisdom.com (Link zu iPhone & iPad app)
www.alert.com
www.emma.com

MicroStrategy öffnet das Tor zum Facebook-Schatz Facebook soll als CRM-Plattform für Unternehmen mit einer großen Fanbasis erschlossen werden.  MicroStrategy zapft die größte Datenquelle der Welt an, um die in Facebook gespeicherten Informationen in unternehmensweiten Business-Intelligence-Systemen verfügbar zu machen. Die MicroStrategy-Gateway genannte Plattform soll es Betreibern von Facebook-Seiten ermöglichen ihre unternehmensinternen Datenbanken mit Facebook zu verbinden und zu synchronisi … Read More

via Smart Service

Siehe auch die interessante Wiwo-Kolumne Valley Talk von Matthias Hohensee: http://www.wiwo.de/technik-wissen/prediger-stoesst-auf-goldmine-478865/

Keine Zukunft für die Voice Days: Richtige Themen unter einem falschen Label – Neues Veranstaltungsformat unter dem Titel „Smart Service Day“ kommt an den Rhein

Für Branchenexperten kam die Entscheidung der Nürnberg Messe nicht überraschend: Die Kongressmesse Voice Days plus wird in diesem Jahr nicht stattfinden. „Mit Blick auf die Branche und das Umfeld haben wir beschlossen, in diesem Herbst auszusetzen“, so Claus Rättich, Mitglied der Geschäftsleitung der Nürnberg Messe. Die 2004 gestartete Fachveranstaltung wird wohl keine Reanimation erfahren.

„Die Voice Days sind bekannt geworden mit dem Thema Sprachtechnologie. Es ging in den ersten Jahren vor allen Dingen um den Einsatz von Sprachcomputern bei telefonischen Services. In den vergangenen zwei Jahren haben wir uns von diesem Schwerpunkt entfernt und die Kundeninteraktion über alle Kommunikationskanäle in den Vordergrund gestellt. Es ging generell um Serviceinnovationen, die das Leben der Kunden leichter machen. Und dieses Projekt werden wir auch in Zukunft vorantreiben“, erläutert Bernhard Steimel, Sprecher Smart Service Initiative, im Interview mit dem Düsseldorfer Fachdienst Service Insiders. Für die Voice Days sieht Steimel keine Zukunft mehr – in welcher Form auch immer. „Ich habe noch keine Veranstaltung erlebt, die ein Jahr ausgesetzt wurde, um danach wieder zum Leben erweckt zu werden.“

Die Referenten und Fachbesucher seien von der Neuausrichtung der Voice Days begeistert gewesen. Nur in der breiteren Öffentlichkeit habe sich das nicht herumgesprochen, dass man einen neuen Ansatz verfolgt und dazu auch die Smart Service Initiative ins Leben gerufen hat. „Wir haben die richtigen Themen unter einem falschen Label angepackt“, so Steimel. Die Brancheninitiative sei nur für den Kongressteil zuständig gewesen und existiert unabhängig von der Messegesellschaft. „Mit dem Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation haben wir gute Vorarbeit für das Smart Service Award-Konzept geleistet und ein valides Testverfahren auf die Beine gestellt. Das wollen wir auch in diesem Jahr wieder durchführen. Als Standort für eine eigene Veranstaltung unter dem Titel ‚Smart Service Day‘ bieten sich Düsseldorf, Köln oder Bonn an. Ob wir das selbst oder mit einem Partner durchführen, wird sich innerhalb der nächsten zwei Wochen klären. Im April wird dann wieder die Kampagne für den Award gestartet“, sagt Steimel.

Hier das Steimel-Interview als Audioaufzeichnung:

Oder auch auf Soundcloud.

Hier die komplette Meldung auf Service Insiders.

Der Call Center-Blues – Feldzug oder Fakten?

Meine kritischen Berichte über die Anbieter von telefonischen Kundendiensten führen in steter Regelmäßigkeit zu Pawlowschen Reflexen der Call Center-Szene. Mal sind es Schwarze Schafe (siehe auch: Das Blöken der schwarzen Schafe – Nervende Werbeanrufe und die Leierkastenspieler der Call Center-Branche), die den Ruf der Branche ruinieren, mal sind es einseitige Berichte oder jüngst schlichtweg die Replik, ich würde gar keine Fakten benennen, sondern nur das publizieren, was meinem „Feldzug“ gegen Call Center neue Nahrung gibt. Bin ich also der publizistische Partisan im Erdloch, der sich von Call Center-Agenten umzingelt fühlt und deshalb ein paar journalistische Granaten gegen harmlose Hotlines abschießt? Merkwürdig ist es ja schon, dass mir so viele Experten sagen, dass die Call Center ihren Zenit überschritten haben, Unternehmen an neuen Strategien für einen besseren Kundenservice arbeiten und smarte Tools für das Web 2.0-Zeitalter etablieren wollen.

In einem Interview mit dem Marketing-Fachmann Harald Henn für eine Story, die ich am Montag abliefern muss, gehe ich der Frage nach, welche Trends wir in den nächsten Jahren sehen werden, die sich zu einer ernsten Gefahr für Call Center-Anbieter entwickeln. Ich habe das Gespräch noch nicht vollständig ausgewertet. Den ersten Teil habe ich transkribiert. Zum aktuellen Status der Call Center-Branche sagt Henn:

„Die Call Center-Branche ist ziemlich blind für das, was sich wirklich abzeichnet. Es ist dramatisch. Warum sind Call Center überhaupt entstanden? Sie sind deshalb entstanden, weil die Firmen nicht erreichbar waren. Durch eine zentrale Organisation haben sie erst einmal für eine Erreichbarkeit in Form von Auskunft gesorgt. Jetzt ist es mittlerweile so, dass die Call Center den gestiegenen Anforderungen gar nicht mehr gerecht werden können. Bei komplexeren Dingen schaffen sie es gar nicht mehr, dem Kunden die Auskunft zu geben, die er gerne hätte. Ein anderer Trend kommt hinzu: Kunden finden es viel spannender, sich die Infos über andere Kanäle, über soziale Medien und Communitys zu holen. Teilweise gar nicht direkt beim Unternehmen, sondern von anderen Kunden, die sich in einer verständlicheren Sprache ausdrücken können. Es gibt zwei Trends, die den Call Centern in ihrer jetzigen Form den Garaus machen werden. Call Center sind schlichtweg nicht mehr notwendig, weil das Anrufvolumen drastisch sinkt. Warum ruft ein Kunde bei einem Unternehmen der Telekommunikation oder bei einem Stromanbieter an? Rechnung falsch, Prozesse klappen nicht. Die Firmen haben Call Center als eine Art Reparaturveranstaltung genutzt. Wenn aber jetzt die Firmen feststellen, dass das so keinen Sinn macht und nur Kosten produziert, was es ja besser, den Rechnungsprozess oder Wechselprozess zu verbessern. Dann schrumpft auch mein Call-Volumen für die einfachen Tätigkeiten und ich brauche keine Call Center-Mitarbeiter mehr. Das ist der eine Trend und der andere Trend wird sein, dass die Kunden radikal ihr Kommunikationsverhalten ändern.“ Auf die Frage, ob man das an aktuellen Beispielen deutlich machen kann, sagt Henn: „In den letzten zwei, drei Monaten gab es eigentlich keinen Tag, wo eine O2, eine Arvato oder irgendeiner von den ganz großen verkünden müsste, ‚Standortschließung‘, ‚Zusammenlegung‘, ‚Konsolidierung‘, ‚wir würden gerne verkaufen‘. Der letzte Fall war dann Defacto, die 60 Mitarbeiter entlassen, weil sie einen Energieversorger als Kunden verloren haben. Es gibt jeden Tag diese Horrormeldungen aus Sicht der großen Call Center-Betreiber und auch jener Unternehmen, die für den Boom der Call Center gesorgt haben: die Telekommunikationsindustrie….“. Soweit ein kleiner Ausschnitt des 25minütigen Interviews. Die Beispiele für neue Trends im Kundenservice kommen später. Hier die komplette Audioaufzeichnung.

Und genau mit den neuen Trends möchte ich mich eingehender beschäftigen. Statements, Prognosen, Kommentare sind wieder willkommen. Bitte hier posten oder mir direkt zumailen: gunnareriksohn@googlemail.com

Lesetipp: Smarte Services für die Web-Welt – September-Ausgabe der absatzwirtschaft

Der smarte, intelligente Service ist in gesättigten Märkten der bestimmende Erfolgsfaktor. Davon ist die Smart Service Initiative überzeugt, die es sich auf die Fahnen geschrieben hat, die Servicewelt für die Verbraucher zu verbessern. Dienstleistungen müssten in Zukunft mit der gleichen Akribie konzipiert werden wie die technologischen Innovationen, so das Credo von Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus und der Smart Service Initiative, die in der September-Ausgabe der Zeitschrift absatzwirtschaft von der Autorin Vera Hermes unter die Lupe genommen wird: „Jede Firma muss den ökonomischen Nachweis führen, dass sich Maßnahmen, die in Richtung Kundenorientierung und Service gehen, rechnen“, so Steimel gegenüber der absatzwirtschaft. Dabei stelle sich das Denken, wonach gute Qualität ein Unternehmen teuer zu stehen komme, als grundfalsch heraus, denn: „Wer mehr in Qualität investiert, hat am Ende geringere Servicekosten“, glaubt Steimel.

„Telekom hilft“ , der Twitter-Service der Telekom, sei ein Beispiel dafür, dass Unternehmen neue Wege im Service beschreiten. Sieben mit Foto präsente Telekom-Mitarbeiter beantworten Kundenanfragen. Ihr Motto: Hier hilft das Telekom-Service-Team in der festen Überzeugung, dass Service mit 140 Zeichen geht. Im August verzeichnete der Account über 7 600 Follower. Der Clou: Ein und derselbe Telekom-Mitarbeiter begleitet den Fragenden, bis sein Problem gelöst ist. Es sind solche innovativen Webservices, mit denen sich die Jury des ersten von der Smart Service Initiative ausgeschriebenen Awards im September beschäftigen wird. Die über 30 Einreichungen sind stark webfokussiert. „Ein Trend: der Chat als Servicekanal. Weil viele User zu bequem sind, die FAQs zu lesen, schreiben sie lieber eine Mail; die Unternehmen antworten per Chat und stärken damit zugleich den Community-Charakter ihrer Website“, schreibt absatzwirtschaft-Autorin Hermes. So unterhält die Telekom-Tochter Congstar in Köln ein Support-Forum mit über 15 000 angemeldeten Mitgliedern, rund 9 700 Themen und mehr als 85 000 Beiträgen. Alle Fragen, die einen Zugriff auf persönliche Kundendaten erfordern, werden im Support Chat täglich von 11 bis 21 Uhr beantwortet.

Generell biete der für alle einsehbare Kundendialog im Internet zwei Vorteile – sei es über die Website oder via Social Media-Kanal : Taucht etwa eine Störung im Online-Shop auf, könne das Unternehmen zentral antworten, was verhindert, dass sich die Kunden alle einzeln beim Kundenservice melden. Lob von Kundenseite sei ebenso für alle präsent, und das ist gut fürs Image und somit letztlich für den Umsatz.

Der Otto-Spezialshop Schlafwelt geht noch einen Schritt weiter: „Dort antworten im Forum nicht die Servicemitarbeiter von Otto, sondern ‚Schlaf-Experten‘ aus der Wissens-Community Hiogi. Das Berliner Unternehmen Hiogi versammelt auf seiner Plattform Hiogi.de mehrere Tausend Mitglieder, die per iPhone-App, SMS, mobiler Website, E-Mail, Twitter, Skype oder Facebook eingehende Fragen beantworten“, führt die absatzwirtschaft aus.

Hiogi erhalte eine Lizenzgebühr für Installation, Betrieb und Wartung der Software sowie transaktionsgebundene Provisionen. Die Antwortgeber erhalten 20 Cent pro Antwort und nehmen an einem monatlichen Gewinnspiel teil; sie sind weder angestellt noch zur Antwort verpflichtet, dennoch, so Hiogi-Geschäftsführer Björn Behrendt, sei immer jemand da. „Wir eröffnen neue Wege in der Servicewelt“, schwärmt er. Den Kunden bringe der Service einen hohen Nutzwert, denn sie erhalten Informationen vom Thema Matratzenkauf bis hin zur Schnarchvermeidung. Derweil generiert Otto Wissen über Kundenbedürfnisse, entlastet seinen Service, bindet seine Kunden und kurbelt den E-Commerce-Umsatz an.

Für Bernhard Steimel geht es den Unternehmen beim Einsatz neuer Tools, etwa dem Kunden-helfen-Kunden-Service, nicht primär um die Kostenersparnis, „sondern es geht um die Interaktion mit potenziellen Käufern zu einem Thema, für das die sich sonst den Rat woanders geholt hätten; es geht darum, frühzeitig in den Kauf einzusteigen“.

Thomas Reitstetter, Leiter Kunden & Service vom Baur Versand und Referent auf den Voice Days plus, bringt es auf den Punkt: „Das Kundenverhalten hat sich geändert, die Akzeptanz für Werbemittel aus der klassischen Werbung wird immer geringer, Kataloge und Werbemittel verschwinden immer schneller in der Mülltonne. Aber es gibt neue Formen, bedarfsweckend an den Kunden heranzutreten. Es gibt im Marketing-Topf einen Riesen-Rattenschwanz von Werbemitteln und Maßnahmen, die in ihrer Kosten-Umsatz-Relation einfach nicht mehr profitabel sind. Unser Ziel ist es, den nichtprofitablen Rattenschwanz von Marketing und Werbeausgaben abzuschneiden und in attraktive kundenwirksame Serviceleistungen umzuwandeln.“

Getragen wird die Initiative von Unternehmen und Institutionen, die sich selbst als Serviceführer betrachten, sowie von Dienstleistern, die an Serviceprozessen beteiligt sind, darunter Deutsche Telekom, Fraunhofer IAO, Cordys, Defacto und Value5. Die Ziele lauten: Ein Verständnis bei Entscheidern aus Industrie, Handel und Dienstleistung dafür zu schaffen; Service als Produktbestandteil und Erlösquelle für zukünftige Kaufakte zu sehen und Kundenservice als Bestandteil des Marketings zu sehen; Service-Innovationen zu fördern, die den Nutzer und dessen Service-Erlebnisse in den Mittelpunkt stellen; Den intelligenten Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien zu unterstützen, der das Management der Kundeninteraktion über alle Kanäle erlaubt – von personalisierten Services bis hin zu Selfservice-Konzepten; Aufmerksamkeit für gut gemachte Services zu erzeugen.