Meine kritischen Berichte über die Anbieter von telefonischen Kundendiensten führen in steter Regelmäßigkeit zu Pawlowschen Reflexen der Call Center-Szene. Mal sind es Schwarze Schafe (siehe auch: Das Blöken der schwarzen Schafe – Nervende Werbeanrufe und die Leierkastenspieler der Call Center-Branche), die den Ruf der Branche ruinieren, mal sind es einseitige Berichte oder jüngst schlichtweg die Replik, ich würde gar keine Fakten benennen, sondern nur das publizieren, was meinem “Feldzug” gegen Call Center neue Nahrung gibt. Bin ich also der publizistische Partisan im Erdloch, der sich von Call Center-Agenten umzingelt fühlt und deshalb ein paar journalistische Granaten gegen harmlose Hotlines abschießt? Merkwürdig ist es ja schon, dass mir so viele Experten sagen, dass die Call Center ihren Zenit überschritten haben, Unternehmen an neuen Strategien für einen besseren Kundenservice arbeiten und smarte Tools für das Web 2.0-Zeitalter etablieren wollen.
In einem Interview mit dem Marketing-Fachmann Harald Henn für eine Story, die ich am Montag abliefern muss, gehe ich der Frage nach, welche Trends wir in den nächsten Jahren sehen werden, die sich zu einer ernsten Gefahr für Call Center-Anbieter entwickeln. Ich habe das Gespräch noch nicht vollständig ausgewertet. Den ersten Teil habe ich transkribiert. Zum aktuellen Status der Call Center-Branche sagt Henn:
“Die Call Center-Branche ist ziemlich blind für das, was sich wirklich abzeichnet. Es ist dramatisch. Warum sind Call Center überhaupt entstanden? Sie sind deshalb entstanden, weil die Firmen nicht erreichbar waren. Durch eine zentrale Organisation haben sie erst einmal für eine Erreichbarkeit in Form von Auskunft gesorgt. Jetzt ist es mittlerweile so, dass die Call Center den gestiegenen Anforderungen gar nicht mehr gerecht werden können. Bei komplexeren Dingen schaffen sie es gar nicht mehr, dem Kunden die Auskunft zu geben, die er gerne hätte. Ein anderer Trend kommt hinzu: Kunden finden es viel spannender, sich die Infos über andere Kanäle, über soziale Medien und Communitys zu holen. Teilweise gar nicht direkt beim Unternehmen, sondern von anderen Kunden, die sich in einer verständlicheren Sprache ausdrücken können. Es gibt zwei Trends, die den Call Centern in ihrer jetzigen Form den Garaus machen werden. Call Center sind schlichtweg nicht mehr notwendig, weil das Anrufvolumen drastisch sinkt. Warum ruft ein Kunde bei einem Unternehmen der Telekommunikation oder bei einem Stromanbieter an? Rechnung falsch, Prozesse klappen nicht. Die Firmen haben Call Center als eine Art Reparaturveranstaltung genutzt. Wenn aber jetzt die Firmen feststellen, dass das so keinen Sinn macht und nur Kosten produziert, was es ja besser, den Rechnungsprozess oder Wechselprozess zu verbessern. Dann schrumpft auch mein Call-Volumen für die einfachen Tätigkeiten und ich brauche keine Call Center-Mitarbeiter mehr. Das ist der eine Trend und der andere Trend wird sein, dass die Kunden radikal ihr Kommunikationsverhalten ändern.” Auf die Frage, ob man das an aktuellen Beispielen deutlich machen kann, sagt Henn: “In den letzten zwei, drei Monaten gab es eigentlich keinen Tag, wo eine O2, eine Arvato oder irgendeiner von den ganz großen verkünden müsste, ‘Standortschließung’, ‘Zusammenlegung’, ‘Konsolidierung’, ‘wir würden gerne verkaufen’. Der letzte Fall war dann Defacto, die 60 Mitarbeiter entlassen, weil sie einen Energieversorger als Kunden verloren haben. Es gibt jeden Tag diese Horrormeldungen aus Sicht der großen Call Center-Betreiber und auch jener Unternehmen, die für den Boom der Call Center gesorgt haben: die Telekommunikationsindustrie….”. Soweit ein kleiner Ausschnitt des 25minütigen Interviews. Die Beispiele für neue Trends im Kundenservice kommen später. Hier die komplette Audioaufzeichnung.
Und genau mit den neuen Trends möchte ich mich eingehender beschäftigen. Statements, Prognosen, Kommentare sind wieder willkommen. Bitte hier posten oder mir direkt zumailen: gunnareriksohn@googlemail.com
