Kartelle der Angst verursachen Schaden: Die Panik der Macht-Losen

am 17. Oktober 201117. Oktober 2011 von gsohnin "Apple", "Dienstleistungsökonomie", "Google", "Künstliche Intelligenz", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, Steve Jobs, USA, Wirtschaft1 Kommentar

Vielen Dank für die Blogpostings, Tweets und Retweets zu meinem Stück über die Staatswanzen-Affäre. Da startet man doch viel lockerer in die Woche 🙂

Und auch die Piraten haben in einer gelungenen Replik auf das Internet-Outing eines Unionsabgeordneten meinen Tag versüßt. Besonders gefallen hat mir die Passage über die „Kartelle der Angst“, die man ja nicht nur in der Politik, sondern auch in der Wirtschaft an jeder Ecke findet. Auszug aus dem Piraten-Opus von Pavel Mayer:

Da sind zum einen die „Kartelle der Angst“, die sich dem Wandel entgegenstemmen. Es sind mehr oder weniger mächtige Interessengruppen, die Angst vor Veränderung haben. Sie glauben, dass ihre bisherigen wirtschaftlichen und politischen Erfolge sie moralisch dazu berechtigen, die Regeln der neuen Welt bestimmen zu können. Sie wollen weiter erfolgreich und mächtig sein, ohne sich so radikal ändern zu müssen, wie es die neuen Umstände der digitalen Welt erfordern.

Dass das nicht funktionieren wird, kann man exemplarisch am Scheitern der Musikindustrie sehen, die nicht unzutreffend in ihrer wirtschaftlichen Bedeutung als „Pickel am Elefantengesäß der IT-Industrie“ charakterisiert wurde und sich von einer Computerfirma namens Apple die Butter vom Brot hat nehmen lassen.

Viele „Kartelle der Angst“ werden zwar nach und nach von den Realitäten überholt und politisch und wirtschaftlich marginalisiert. Doch wenn sie im Untergang ihre alte Macht rücksichtslos nutzen, können sie nicht nur vorübergehenden gesellschaftlichen Schaden verursachen. Sie können es vielmehr schaffen, dass die neuen regulativen Rahmenbedingungen auf unabsehbare Zeit aus ungeeigneten Kompromissen bestehen, die am Ende ganze Staatengemeinschaften zu Zukunftsgescheiterten werden lassen.

In meiner Freitagskolumne für Service Insiders bin ich darauf ja auch eingegangen:

Der Druck auf politische und wirtschaftliche Systeme wächst: „Die klassischen Machtstrukturen geraten ins Wanken. Insofern wird uns das Thema Macht in den nächsten Jahren heftig begleiten. Wir haben eine Welt, die sich immer stärker vernetzt. Und mit dem Web 2.0 ist da jetzt ein Turbolader draufgekommen. Wir können uns immer weniger erlauben, das zu ignorieren“, so der Organisationspsychologe Professor Peter Kruse im Gespräch mit Thomas Sattelberger. Für den Telekom-Personalvorstand sind große Unternehmen in diesem Szenario die letzten bolschewistischen Organisationen des 21. Jahrhunderts. „Sie haben es über Jahrhunderte und vor allen Dingen in den vergangenen Jahrzehnten geschafft, sich fast umweltresistent abzuschotten.“

Was das für die Dienstleistungsökonomie bedeutet, habe ich am Schluss meiner Kolumne angedeutet:

„….Das Fatale an dem schleichenden Wandel ist das Status quo-Denken vieler Führungskräfte“, bemerkt Peter B. Záboji, Chairman des After Sales-Dienstleisters Bitronic. Oder wie es der ehemalige IBM-Cheftechnologe Gunter Dueck in seiner direkten und unnachahmlichen Art ausdrückt: „Das Alte schwindet immer um ein, zwei Prozent und sieht sich folglich in einem unendlich lange stagnierenden Markt. Welche Wirtschaftsbranche hält das aus? Keine!“ Für die Servicebranche sieht er nur die Alternative „Internet oder Profi-Verkauf – der Rest stirbt.“ Nachzulesen im kürzlich erschienenen Sammelband „Online-Marketing“, herausgegeben von Torsten Schwarz, verlegt von Marketing Börse. Und genau das trifft auf viele Branchen zu, die sich heute noch ähnlich störrisch verhalten wie die Musikindustrie, die ja bekanntlich zu einem „Pickel am Elefantengesäß der IT-Industrie“ geschrumpft ist.

Morgen werde ich hier noch etwas deutlicher unter dem Titel:

Abschied von der analogen Dienstleistungsökonomie: Was wir vom Rant eines Google-Mitarbeiters lernen können

Kleine Kostproben, die ich noch verarbeiten muss:

Jeff Bezos ist ein berühmt-berüchtigter Mikro-Manager. Er ist zuständig für das Mikro-Management jedes einzelnen Pixels von Amazons gewerblicher Website. Erst hat er Larry Tesler abgeworben. Tesler war Wissenschaftlicher Leiter bei Apple und wahrscheinlich der renommierteste und respektierteste Experte für Mensch-Computer-Interaktionen weltweit. Nachdem er ihn eingestellt hatte, ignorierte er jedoch alles was Tesler sagte. Nach drei Jahren traf Tesler daraufhin die finale und weise Entscheidung, das Unternehmen zu verlassen. Tesler hatte mittels umfassender Usability Studien zweifelsfrei bewiesen, dass absolut niemand diese “bizarre” Website verstehen kann. Bezos konnte oder wollte sich aber einfach nicht von seinen Pixeln verabschieden, von all den Millionen Semantik-geladenen Pixeln auf der Landing-Page. Die Pixel waren für ihn wie Millionen seiner eigenen hoch geschätzten Kinder. Das Ergebnis: Die Pixel sind noch da, Larry Tesler aber nicht mehr….

Eines Tages erteilte Jeff Bezos einen Auftrag. Das macht er natürlich fortwährend. Die Mitarbeiter reagieren dann wie die sprichwörtlichen Ameisen, die wie von einem “Gummihammer zerquetscht” herumkriechen und sich wälzen. Bei einer Gelegenheit, etwa im Jahre 2002, beziehungsweise ein Jahr früher oder später, erteilte Bezos einen Auftrag, der absolut unglaublich war, gewaltig, massiv und so gewichtig, dass seine anderen Aufträge im Vergleich dazu wie unerbetene Peer Boni aussahen.

Sein Großauftrag beinhaltete in etwa folgende Punkte:

1) Alle Teams werden ab sofort ihre Daten und Funktionsfähigkeiten über Service Schnittstellen offen darlegen.

2) Alle Teams sind ab sofort verpflichtet, über diese Schnittstellen miteinander zu kommunizieren.

3) Eine andere Form der Interprozess-Kommunikation ist den Teams nicht gestattet. Konkret bedeutet dies: keine direkte Vernetzung oder Austausch, kein Einloggen in den Datenspeicher eines anderen Teams, keine Nutzung eines Shared-Memory Modells, keine Hintertür-Kommunikation in welcher Form auch immer. Die einzige Kommunikationsform, die erlaubt ist, läuft über die Service-Schnittstelle des Netzwerks.

4) Es ist völlig gleich, welche Technologien das Team nutzt. Ob HTTP, Corba, Pubsub, benutzerdefinierte Protokolle – Bezos ist das völlig egal.

5) Alle Service-Schnittstellen, ohne Ausnahme, müssen von Anfang an so konzipiert sein, das sie auch extern genutzt werden können. In anderen Worten, das Team ist angehalten, die Service Schnittstellen so zu entwerfen und zu konfigurieren, dass sie von externen Entwicklern eingesehen werden können. Hierbei sind keine Ausnahmen zulässig.

6) Derjenige, der sich nicht an die Regeln hält, kann nach Hause gehen….

Wir kreieren keine Service-orientierte Plattformen für den internen Gebrauch. Genauso wenig konzipieren wir externe. Das bedeutet, dass sich diese Art ”Unvermögen” fast endemisch durch das ganze Unternehmen zieht: d.h. die Produktmanager bekommen es nicht hin, die Ingenieure nicht, die Produktteams nicht, eigentlich bekommt es niemand hin. Selbst wenn es ein einzelner schaffen sollte, vielleicht sogar Sie, würde das absolut keinen Unterschied machen. Die Situation würde sich erst dann ändern, wenn wir endlich anfangen, sie als überlebenswichtige Angelegenheit zu behandeln, bei der der Einsatz jedes Einzelnen zählt. Wir können nicht einfach weiter Produkte auf den Markt bringen und dann so tun, als ob wir sie später in magisch schöne, ausbaufähige Plattformen umwandeln. Das haben wir versucht und es hat nicht funktioniert.

Die goldene Regel der Plattformen: „Essen Sie Ihr eigenes Hundefutter” kann auch umformuliert werden als: „Beginnen Sie mit der Herstellung einer Plattform und nutzen Sie sie dann später einfach für alles.“

Die Story dazu kommt morgen! Essen Sie Ihr eigenes Hundefutter????

Starke These: Der Mächtige hat die bessere Software – Bekommen das auch die TV-Gerätehersteller zu spüren?

am 29. Juli 2011 von gsohnin "Apple", "Dienstleistungsökonomie", "iPhone", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, USA, Wirtschaft1 Kommentar

Michael J. Saylor, Vorstandschef von Microstrategy, hat bei einer Konferenz in Monte Carlo sein Portmonee ausgepackt und bekundet, wie er es hassen würde, den ganzen Bargeld-Kram mit sich herumschleppen zu müssen. „Gibt es nicht eine Möglichkeit, daraus eine Software-Lösung zu machen“, fragte Saylor das Publikum. Das sei ein wichtiger Punkt, so der Unternehmensberater Bernhard Steimel im Interview mit Service Insiders: „Grundsätzlich werden Dinge anders, wenn man sie in Software abbildet. Einer Kreditkarte, die ich als Software-Funktion konzipiere, kann ich andere Eigenschaften geben. Etwa bei der Teilung einer Restaurant-Rechnung oder beim Verschenken eines Gutscheins über 20 Euro – so bekomme ich einen virtuellen Spesendeckel. Wenn man den Dingen das Physische nimmt, wird der Möglichkeitsraum gigantisch“, erläutert Steimel. Er zählt das zu den Top-Trends im Kundenservice für die nächsten fünf Jahre. Bei den Transaktionen werde man einige Innovationen sehen.

Unternehmen definieren sich zu stark über ihre herstellende Rolle

Insgesamt müsse Deutschland endlich erkennen, sich nicht nur über die Produktion von Gütern zu definieren. Es würden zu viele Maschinisten und Internetausdrucker den Ton angeben. „Unternehmen, die sich nur über ihre herstellende Rolle definieren, haben ein Problem. Das Endgerät ist häufig nur noch das Tor zur Nutzung eines Dienstes. Es kann der Antrieb sein für neue Dienste, wie man das beim iPad derzeit erlebt. Ohne iTunes und die App-Economy wäre Apple niemals erfolgreich. Produkte und Anwendungen des Steve Jobs-Konzerns üben so viele Reize aus, dass im Moment pro Quartal 150 Millionen iOS-fähige Endgeräte verkauft werden. Das haut einen um. Apple pulverisiert gerade mit dem iPad den PC-Markt. Was wird denn passieren, wenn auch Fernseher mit dem Apfel-Symbol ins Portfolio aufgenommen und nahtlos in die Anwendungsmöglichkeiten von Apple integriert werden? Das dürfte den etablierten Herstellern einige Kopfschmerzen bereiten. Es geht am Ende des Tages natürlich um Produkte. Doch der Mächtige ist derjenige, der die bessere Software hat“, so die Überzeugung von Steimel. Die Wertschöpfung von Apple liege klar bei den Applikationen. Analysten hätten berechnet, dass die angekoppelten Verkäufe nach dem Erwerb eine iPhones das Achtfache ausmachen. Das sei ein eindeutiger Befund für die Kraft von Software.

Hier geht es zu meiner Freitagskolumne für Service Insiders.

Zum Apple-Fernseher: Auch der FAZ-Netzökonom Holger Schmidt spekuliert in diese Richtung: Innovationen sind es, die Apple so stark machen. Das erst im Jahr 2007 eingeführte iPhone steuert inzwischen rund die Hälfte zum Apple-Umsatz bei. Mit der jüngsten Generation, dem iPhone 4, hat Apple erstmals einen gleichmäßig hohen Umsatz über den gesamten Lebenszyklus erreicht. Der iPhone-Anteil wäre noch höher, wenn nicht die nächste Innovation, das iPad, innerhalb eines Jahres einen ähnlichen hohen Umsatzanteil wie das Stammgeschäft mit den Mac-Computern erreicht hätte. Da stört kaum, dass Apples iPhone sein eigenes Geschäft mit dem digitalen Musikspieler iPod kannibalisiert hat. Denn die nächste Innovation könnte noch viel größer werden: Ein Fernseher von Apple – so ein hartnäckiges Gerücht – könnte schon bald ähnlich einschlagen wie das iPhone im Handymarkt und das iPad im Computermarkt. Eine intelligente Software könnte das Fernsehen mit dem iPad, der Videosammlung in der Cloud und natürlich dem iPhone verbinden. Dann wäre Apple bald das wertvollste Unternehmen der Welt – und nicht „nur“ die Nummer zwei hinter Exxon.

Eure Meinung interessiert mich. Wann, wie, warum, was wird das bewirken? Vor zwei Jahren habe ich dazu ja mal was geschrieben:

Das Netz und die apokalyptischen Streiter

am 7. Juli 2011 von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Google", "Technik", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

Jeden Tag wird eine neue Sau durchs virtuelle Dorf getrieben: Tratsch, Klatsch, Alarmismus, Affären, Warnungen, Prognosen, Sensationen, Innovationen, Werbung, Entdeckungen, Debatten, Bekenntnisse, Erkenntnisse, Schuld, Sühne, Sex und Kriminalität. Das alles kennen wir aus der analogen Welt. Im digitalen Kosmos steigert sich das Ganze noch in der Lust zum Diskurs über den Internet-Diskurs, so meine Einleitung für Service Insiders.

Netzexperten zelebrieren Hypothesen über das Netz und über andere Netzexperten, die sich wiederum über das Netz auslassen und damit eine Endlosschleife auslösen. Jüngstes Beispiel ist die Blasentheorie über Filter und Algorithmen. Sie stammt nicht vom großen Blasen-Philosophen Peter Sloterdijk, sondern vom Filter-Bubble-Autor Eli Pariser, der vor der Gefahr eines Algorithmen-Totalitarismus warnt. Er meint damit vor allen Dingen Personalisierungsmaschinen im Web, die unsere Spuren analysieren und uns mundgerechte Portionen zum Konsum servieren. Kürzlich noch zeichneten Berufsapokalyptiker wie Frank Schirrmacher, Jaron Lanier oder Nicholas Carr ein psycho-soziales Horrorbild der Reizüberflutung im Cyberspace an die Wand, die zu neuronalen Dauerschäden der Internet-Rezipienten führen.
Und nun steht auch der Antipode im Kampf gegen den Informationsdschungel in der Schusslinie: Das personalisierte Web macht uns zu Lemuren unserer eigenen Datensauce. Auf die Spitze getrieben werden die Eli Pariser-Behauptungen in einem Beitrag des „Elektrischen Reporters“. In Zukunft werde jeder Mensch in einer abgeschlossenen Meinungs- und Medienblase herumdümpeln. Der Meinungspluralismus wandelt sich in Autismus. Man spiegelt im Netz nur seine eigenen Vorurteile, Meinungen und Vorlieben. Konträres werde ausgeblendet. Am Ende entsteht so etwas wie ein Algorithmen-Volksempfänger. Was hier als kritischer Blick in die Zukunft gesehen wird, werteten die Kybernetik-Wissenschaftler der DDR völlig anders. Die Forscher der Mathematik, Informationstheorie und der algorithmischen Sprache hatten einen Parteiauftrag: Das Gedankengut der Kybernetik sollte mit der marxistisch-leninistischen Weltanschauung durchdrungen werden: Es handelt sich um einen zentralen Gegenstand des ideologischen Klassenkampfes, schreibt Heinz Liebscher im Vorwort des Wörterbuches der Kybernetik, in der vierten Auflage 1976 erschienen.

Welchen Parteiauftrag nun Google und Facebook haben, ist nicht ganz so einfach zu beantworten. Aber auch sie wollen uns angeblich manipulieren. Etwa bei der Einblendung von „maßgeschneiderten Kaufinformationen“, wie es der „Elektrische Reporter“ ausdrückte. Und beim Medienkonsum filtern wir uns zu Opfern unserer eigenen Blödmaschinen. Nach dem Zeitalter der Massenmedien, kommt jetzt die Epoche der Selbsttäuschung. Wo doch schon die Massenmedien als Konformitätsschmiede galten. „Grundsätzlich gilt: Jede Form der Filterung scheint problematisch, vielleicht sogar manipulativ. Bei Licht betrachtet ist sie aber das Normalste der Welt. Denn genau so funktioniert der Mensch: Er ist nicht in der Lage, die tatsächlichen Dinge zu begreifen. Er ist verdammt dazu, ständig zu filtern. Und erst die Filterung erzeugt seine eigene Wirklichkeit“, erklärt Mirko Lange von der Agentur Talkabout in München. Es gebe nur einen Ausweg und der gilt für Menschen ebenso wie für Netzwerke: „Man muss sich des Filterns bewusst sein. Denn es ist egal, wessen Opfer man ist, der seiner eigenen Konditionierungen oder derer der Netzwerke. Man ist in beiden Fällen Opfer. Und man kann und muss sich immer die Alternativen offen halten: Im Freundeskreis sind das die Menschen mit anderer Meinung und in den Netzwerken die alternativen Methoden: Selbst zusammengestellte ‚Circles‘, die ‚Hauptmeldungen‘ bei Facebook und die frei verfügbaren Apps bei Apple“, meint der Web 2.0-Spezialist Lange.

Anstatt zu lamentieren, sollte jeder ein Stückchen selbstkritischer werden. Unter dem Strich mache es keinen Unterscheid, ob ein Mensch nun geistig verarmt, weil er aufgrund von Verbohrtheit nur sieht, was er will, oder weil Google ihm nur bestimmte Ergebnisse zeigt. Vielleicht sollte man sich völlig chaotische und anarchistische Filtersysteme zulegen. An der Frage der Auswahlkriterien führt kein Weg vorbei. „Das menschliche Gehirn hat nur eine begrenzte Kapazität zur Verarbeitung von Informationen. Es werden nur winzige Bruchteile aller Informationen wahrgenommen. In der virtuellen Welt übernehmen die Suchalgorithmen und Filterblasen diese Funktion. Im Ergebnis können sowohl positive als auch negative Effekte entstehen“, sagt die Marketingprofessorin Heike Simmet. Man müsse wie früher genau selektieren, welche Informationen durchkommen dürfen und welche nicht, erläutert Peter B. Záboji, Chairman des Afters Sales-Spezialisten Bitronic: „Beim traditionellen Briefverkehr waren es die Vorzimmer im Unternehmen, die eine Auswahl vorgenommen haben. Heute sind es elektronische Filter und virtuelle Assistenzsysteme. Man sollte die Technik nur geschickt einsetzen und darf sich nicht von ihr dominieren lassen“.

Subtile Begegnung bei der Beschäftigung mit Blödmaschinen

am 7. Juli 2011 von gsohnin "Unterhaltung", "Web 2.0", Bücher2 Kommentare

Heute Vormittag war ich so sehr mit dem Schreiben eines Beitrages über „das Netz und die apokalyptischen Streiter: Macht uns das Internet und die personalisierte Datensauce blöd?“ für den Fachdienst Service Insiders beschäftigt, dass ich überhaupt nicht bemerkte, in welcher netten Gesellschaft ich mich befinde.

Ich lese zwar gerade das schöne Buch „Erinnerungen eines Insektenforschers“ von Jean-Henri Fabre (erschienen im Matthes & Seitz Verlag), kann aber den rosa gefärbten Flattermann überhaupt nicht zuordnen.

Egal. Er lebte noch und ich schenkte ihm die Freiheit.

Sie haben Post! Der Briefverkehr und die Modernisierung Europas

am 17. Juni 201120. Juni 2011 von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Technik", Bücher, Dienstleistungen, Europa, Wirtschaft1 Kommentar

Vor über 500 Jahren wurde in Mitteleuropa die erste internationale Postlinie eingerichtet. „Für die Nachrichtentechnik und das europäische Verkehrswesen war das eine umwälzende Neuerung“, schreibt Wolfgang Behringer in seinem Buch „Thurn und Taxis“. Das Postwesen wirkte ähnlich revolutionär wie später die Eisenbahn und der Flugverkehr.

„Dem regelmäßigen und zuverlässigen Briefverkehr folgte die Entwicklung des Zeitungswesens und der Reisedienst mit Pferdewechsel an den Poststationen, schließlich der regelmäßige Postkutschendienst, zugänglich jederzeit für jedermann“, so Behringer. Die Post war ein Grundpfeiler der vorindustriellen Modernisierung Europas. Und ihr „Erfinder“ Franz von Taxis wurde von Publizisten auf eine Stufe mit Christoph Kolumbus gestellt. Von diesem Glanz ist nicht mehr viel übrig geblieben.

Die Poststelle in Behörden und Unternehmen wird landläufig subsummiert unter „Botengänge“, „Umlaufmappe“ und „strafversetzte Mitarbeiter“: Der Briefverkehr und die Poststelle werden heute eher als Dokumentenverwalter gesehen. Im Kundenservice ist das allerdings ein großer Denkfehler. Wie man das ändern kann, beleuchte ich in einem Beitrag für den Fachdienst Service Insiders.

Hier das Interview zur Renaissance der Poststelle.

Monatsrückblick – Kolumnen im April

am 30. April 2011 von gsohnin "Apple", "Google", "iPhone", "Technik", "Web 2.0", Bücher, Dienstleistungen, Forschung, Hochschule, Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Management, Marketing, Medien, Social Web, Steve Jobs, Telekommunikation, USA, Wirtschaft1 Kommentar

Hier einige Kolumnen aus dem April, die ich geschrieben habe:

PERSONALISIERTE WERBUNG – Kauf, was du bist
Hört man Datenschützern zu, könnte man meinen, der Teufel selbst habe personalisierte Werbung als Geißel der Menschheit erfunden. Doch jeder von normaler Massenwerbung malträtierte Konsument weiß es natürlich besser, denn ohne Pinkelpause macht der schönste Fernsehfilm keinen Spaß.

Die Kunst der Mustererkennung für neue Ideen
Das Land der Dichter und Denker braucht mehr Erfinder, mehr Innovatoren. So könnte man verkürzt das Credo des Soziologen und Ökonomen Gunnar Heinsohn zusammenfassen: „Wohlhabende Nationen sind jene, die Produkte erzeugen, bei denen sie Preise setzen können.

Social Media im Land der Internetausdrucker und Stabilitätsnarren
An Social Media kommt keiner mehr vorbei. Jeder ist inzwischen in sozialen Netzwerken organisiert, postet, twittert, diskutiert. Sollte man jedenfalls meinen. marketingiT-Autor Gunnar Sohn zeigt, dass es immer noch genug Bereiche gibt, wo sich Medientreibende, Politiker und Menschen aus der Wirtschaft renitent den sozialen Netzen verweigern. Anlass zu diesem Kommentar lieferte ihm nicht zuletzt der Twitter-Eklat auf der Bundespressekonferenz.

Steve Jobs und die Echokammer des Hörensagens
Die bahnbrechenden Innovationen setzen sich meistens gegen die vorherrschenden Regeln des Marktes durch. Die Kreativität und das Spielerische der Ideenfindung stehen häufig im Widerspruch zu den Beharrungskräften des etablierten Managements, das mit den Erfolgen von gestern groß geworden ist.

ATOMAUSSTIEG OHNE BESSERWISSEREI – Der Fukushima-Schock
Damals Sputnik, heute Fukushima: Warum sollten es die Deutschen nicht schaffen, die Katastrophe in Japan für eine neue Welle technologischer Innovationen zu nutzen? Fest steht, dass wir bei allen Gefahren, die andere Energiequellen bergen, nicht vergessen dürfen, dass radioaktiver Müll von keiner Regierung der Welt Jahrtausende kontrolliert werden kann.

Hurra, ich bin Kundenchampion! Oder vielleicht doch nicht?
Jeden Tag vollbringen Service-Unternehmen eine gute Tat. Es sind die Helden unseres Alltagslebens: Champions, Dienstleistungsakrobaten, weltweit führende Glücksbringer und Kundenversteher. Abgesichert und bewiesen durch Umfragen, Ranglisten, Awards, Studien und sonstigen Selbstbeweihräucherungen.

Warum Regelbrecher die wahren Innovatoren sind und Prozessgläubige auf der Strecke bleiben
Umstrukturierung, Neuorganisation oder die Fokussierung auf Kernkompetenzen sind die semantischen Speerspitzen der Manager und überraschen auf ähnliche Weise wie Effizienz, Effektivität und das Prozessmanagement von Ideen, Innovationen und Kreativität – alles natürlich auf Basis der neuesten Solutions, Tools und Implementierungen. Manager wollen zu jeder Zeit kreativ, innovativ und effizient an ihrer Effektivität arbeiten. Das geht am besten mit ganzheitlichen Strategien, um den Kunden wieder stärker zu fokussieren und kostenoptimal den Return on Investment zu erarbeiten.

DEUTSCHLANDS NEUE BEHÖRDENNUMMER 115 – Bei Anruf Servicebürokratie
Was in New York gelingt, das muss doch auch in Berlin funktionieren. Doch die neue Behördenhotline 115 scheitert schon bei simplen Fragen und leitet weiter. Ob die so erreichten Behörden das nun für sinnvoll halten oder nicht. Dass einer Studie zufolge 82 Prozent der Deutschen die Nummer nutzen wollen, sagt gar nichts aus.

Call Center als Wissensfabrik
Die „Bellheimer“ des Telemarketings und Call Center-Managements trafen sich zu einem Call Center Experts-Gespräch in Ligurien: Brad Cleveland, George Walther und Günter Greff fuhren mit der Eisenbahn von Ventigmilia nach Cuneo und diskutierten einige Stunden über die Kundenkommunikation der Zukunft. Allen drei ist klar, dass man die größte Kundenbewegung aller Zeiten erlebt.

VERSTELLUNG STATT AUTHENTIZITÄT – Wie man zum Regisseur seines Mythos wird
Was ist schon Authenzität im Vergleich zur Relevanz, insbesondere im digitalen Zeitalter? Um der Antwort auf diese Frage näher zu kommen, lohnt ein Blick auf Gracián. Der Meister der Scharade zeigt uns, wie wir zum Regisseur unseres eigenen Mythos werden können.

Jungunternehmer setzen auf die Computerwolke – IT-Geschäft wird durcheinander gewirbelt
Nicht nur die Unternehmensgründer setzen auf die Computerwolke, sagt Udo Nadolski vom Beratungshaus Harvey Nash in Düsseldorf: „Mittlerweile wollen in deutschen Unternehmen rund 60 Prozent der IT-Verantwortlichen Budgets für Cloud-Projekte bereitstellen. Noch nicht ausdiskutiert ist die Frage, wie sich die Anforderungsprofile für IT-Mitarbeiter ändern werden. Klar ist nur, dass einfache Administrationsaufgaben wegfallen werden. Hoch qualifizierte Informatiker brauchen sich keine Sorgen machen“, so Nadolski.
Das von dem amerikanischen Internetexperten Nicholas Carr beschriebene Horrorszenario werde ausbleiben. Carr geht davon aus, dass sich die milliardenteuren IT-Abteilungen der Konzerne und Unternehmen auflösen werden.

Der fokussierte Metzgermeister
In der guten alten Zeit vor dem Internet glichen Unternehmen und Medienhäuser den mittelalterlichen Trutzburgen: Wann die Zugbrücke heruntergelassen und welche Informationen über den Wassergraben ins Land hinaus durften, entschieden wenige Meinungsführer. Von Zeit zu Zeit zeigte sich der Vorstandsvorsitzende am Burgfenster, und die Medienöffentlichkeit sah ihm aus der Ferne zu, wie er – meist während der Bilanzpressekonferenz – vorgefertigte Worthülsen vortrug.

Datenschützer sollten Luhmann lesen: Von der trotzigen Verweigerung des Kontrollverlustes
„Der Kontrollverlust darf nicht hingenommen werden“, proklamiert trotzig Bundesjustizministerin Sabine Leutheusser-Schnarrenberger in einem Gastbeitrag für die Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung. „Als Marshall McLuhan ‚Das Medium ist die Botschaft‘ schrieb, meinte er damit, dass in jeder Technologie zum Ausdruck komme, wie sie den Intellekt der Menschen anregt, welche Sinne sie anspricht und welche Erwartungen sie vernachlässigt. Der Glaube an einen ohnehin nicht mehr aufzuhaltenden Kontrollverlust ist Selbstaufgabe. Der Post-Privacy-Ansatz gibt die falsche Antwort auf die neuen Herausforderungen, denn er setzt auf Gleichgültigkeit und damit letztlich auf intellektuelle Kapitulation. Datenschützer und Verbraucherorganisationen führen auch keineswegs letzte Rückzugsgefechte, sondern bremsen die Datensammelwut von Staaten und Großkonzernen“, führt die FDP-Politikerin aus.

Reichen die Imitatoren des Apple-Imitationsimperiums an Steve Jobs heran?

am 8. April 2011 von gsohnin "Apple", "Dienstleistungsökonomie", "Google", "iPhone", "Technik", "Web 2.0", Computerkunst, Dienstleistungen, Hochschule, Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Management, Marketing, Medien, Social Web, Steve Jobs, USA, Wirtschaft2 Kommentare

Hier ein Ausschnitt meiner Apple-Story für den Fachdienst Service Insiders:

Die wahren Fähigkeiten des Steve Jobs-Konzerns liegen darin, eigene Ideen mit externen Technologien zusammenzufügen und die Ergebnisse in eine elegante Software und ein unverwechselbares Design zu verpacken. Apple beherrscht wie kaum eine andere Organisation die Inszenierung und Integration von Technologien ohne jede Scheu davor, Ideen von außen zu nutzen und sie mit den eigenen Kniffen zu veredeln. Steve Jobs ist zudem ein Meister der Klugheitslehre, wie sie im 17. Jahrhundert vom Jesuiten Baltasar Gracián zu Papier gebracht wurde. Es sei ein sehr schwieriges Unterfangen, jederzeit „die Erwartung rege zu halten“, denn „die glänzendste Tat kündige noch glänzendere an“, führt Gracián in seinem Opus „Handorakel und Kunst der Weltklugheit“ aus.

Man sollte seine wahren Absichten nicht allzu deutlich preisgeben. „Wer mit offenen Karten spielt, läuft Gefahr, zu verlieren“, bemerkt der spanische Geistliche. Das Gegenteil sei besser: Manchmal müsse man „Luftstreiche“ tun, also praktisch mit dem Schwert in die Luft schlagen, um den Gegner zu verwirren und die eigenen Absichten nicht deutlich werden zu lassen. Gleichzeitig erlauben solche „Luftstreiche“ oder Probierballons das Ausprobieren einer bestimmten Position, die zu Diskussion gestellt wird, ohne gleich als die eigene Meinung gelten zu müssen. Es erfordert ein hohes Maß an Geschicklichkeit, hinreichend Spannung aufzubauen und die anderen „über sein Verhalten in Ungewissheit“ zu halten. „Der Kluge lasse zu, dass man ihn kenne, aber nicht, dass man ihn ergründe“, schreibt Gracián im Handorakel (Nr. 3). Der Handlungsvorschlag setzt allerdings eine hohe Begabung voraus. Denn wichtig sei es, „bei allen Dingen stets etwas in Reserve“ zu haben. Nur dadurch sichert man seine Bedeutsamkeit.

Die Kunst des Gerüchts wird im Internet zum Prinzip, meint Hans-Joachim Neubauer in seiner Abhandlung „Fama – Eine Geschichte des Gerüchts“ (Matthes & Seitz-Verlag). Die Nachricht nährt das Gerücht, und das Gerücht nährt die Nachricht. „Die so genannten Nachrichtenkanäle senden möglichst unmittelbar, steigern die Spannung mit Live-Schaltungen, bewerten, dramatisieren und taktieren im Minutentakt. Nachrichten werden überhöht, Pressekonferenzen geraten zum Spektakel – ein sich selbst infizierender Kreislauf der Wichtigtuerei ist entstanden“, führt Neubauer aus.

Besonders in der grenzenlos vernetzten Welt der automatisierten Nachrichtenspiegel und Informations-Ströme gelte das Gesetz der Popularität. In der Blogosphäre sei Qualität ein qualitativer Faktor. „Nicht mehr die Nachricht von den Fakten ist die Information, sondern die Nachricht vom Erfolg einer Nachricht“, erläutert Buchautor Neubauer. Das Urbild des Cyberspace stamme aber nicht aus dem 20. Jahrhundert, sondern sei schon 2000 Jahre alt. Was Ovid über das Haus der Fama schreibt, liest sich wie eine Vision unserer digitalen Gegenwart. Auch das Internet sei überall; wie Famas Haus hat es „tausend Zugänge“ und „unzählige Luken“, „bei Nacht und bei Tage steht es offen, ist ganz aus klingendem Erz, und das Ganze tönt, gibt wieder die Stimmen und, was es hört, wiederholt es“, weiß Ovid. „Alles, wo es geschehe, wie weit es entfernt sei, von dort erspäht man es; ein jeder Laut dringt hin zum Hohl seiner Ohren.“ Und schließlich „schwirren und schweifen, mit Wahrem vermengt, des Gerüchtes tausend Erfindungen und verbreiten wirres Gerede“. Was stimmt, könne niemand sagen, aber mitsprechen könne jeder. Die Echokammer des Hörensagens beherrscht in der Welt der Kommunikationstechnologien keiner besser als Steve Jobs. Daran werden die Imitatoren des Apple-Imitationsimperiums gemessen.

Gekaufte Fans versus echte Kommunikation oder: Die Social Media-Blindheit der Unternehmen

am 25. März 201125. März 2011 von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Google", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Social Web, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

Sucht man auf Google nach der Dienstleistung „Fans kaufen“, werden nach Recherchen des bwl zwei null-Bloggers Matthias Schwenk rund 12 Millionen Ergebnisse angezeigt. Als Ursache für den Kauf von „Fans“ sieht er den Erfolgsdruck, der auch im Netz existiere: Dabei gehe es mitnichten um eine möglichst hohe Zahl von Followern und Fans, auch wenn das von Beratungshäusern als Maßstab für den Erfolg von Social Media-Strategien herangezogen wird. Für den Fachdienst Service Insiders habe ich dieses Thema aufgegriffen. Es stößt wohl in der Social Media-Szene auf ein größeres Interesse. Hier eine Reaktion auf Facebook. Dann noch ein paar Tweets:

http://twitter.com/#!/SabriFee/statuses/51282919469228032

http://twitter.com/#!/TheSandworm/statuses/51272984660426752

http://twitter.com/#!/vollpfosten_vie/statuses/51270678988595200

http://twitter.com/#!/CallCenterClub/statuses/51297035768446976

http://twitter.com/#!/HSBHV/statuses/51315453053771776

http://twitter.com/#!/TheSandworm/statuses/51272984660426752

Die komplette Story. Eure Meinung interessiert mich – das wird sicherlich nicht das Ende des Liedes sein.

Die Facebook-Schweigespirale – Spannende Zeiten für die empirische Sozialforschung

am 11. März 2011 von gsohnin "Google", "Technik", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Medien, Social Web, USA, Wirtschaft2 Kommentare

„Es ist eine schleichende, unheimliche Veränderung: Bei Facebook, Google oder Amazon entscheidet Software, was der Nutzer zu sehen bekommt und was nicht. Nur wenigen ist bewusst, wie stark Algorithmen inzwischen unser Bild von der Wirklichkeit bestimmen – was nicht passt, schluckt der Filter“, schreibt Spiegel Online-Redakteur Konrad Lischka.

So fragwürdig die Interventionen der staatlichen Datenschützer gegen Google & Co. sind, so bedenklich ist die Ausfilterung von Nachrichtenströmen in sozialen Netzwerken. „Bei Facebook diskutierten die Entwickler schon 2005, dass ein Software-Filter unabdingbar sei, um den Nutzern lediglich eine relevante Auswahl der Nachrichten aus dem stetig wachsenden Facebook-Freundeskreis jedes Mitglieds zu liefern. Nachlesen kann man das in dem Buch ‚The Facebook effect‘, in dem dieses Zitat von Facebook-Gründer Mark Zuckerberg zu Filter-Algorithmen überliefert ist: ‚Ein Eichhörnchen, das vor deinem Haus stirbt, könnte für dich in diesen Augenblick wichtiger sein als Menschen, die in Afrika sterben'“, schreibt Lischka.

Aber verdammt, dass hat Zuckerberg und sein Software-Filter nicht zu entscheiden. Auch da bin ich groß genug, um wichtige Nachrichten von unwichtigen zu unterscheiden.

„Ob man nun das Eichhörnchen von nebenan oder die Nachrichten über Haiti beim Aufruf der Facebookseite sieht, hängt von dem sogenannten Edge-Rank ab. Diesen Wert berechnen die Facebook-Algorithmen für jede für ihn womöglich relevante Nachricht. Je höher der Edge-Rank ausfällt, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass man den Kommentar, die Artikel-Empfehlung oder die Meinungsäußerung eines Facebook-Kontakts oder einer anderen Quelle in dem Netzwerk zu sehen bekommt. Der Edge-Rank basiert auf einer Reihe von Kriterien, dazu gehört auf jeden Fall, wessen Einträge ein Nutzer zuletzt kommentiert, wem er viele Nachrichten geschrieben und wie oft er bestimmte Artikel einer Quelle aufgerufen hat“, so Lischka. Letztlich verstärke der Facebook-Filter die Weltsicht des jeweiligen Nutzers. Diesen Aspekt habe ich in einer Story für Service Insiders-Story aufgegriffen – unabhängig von den Recherchen des Spiegel-Autors: Kompetenzen für die Informationsgesellschaft und eine Warnung vor der Filterblase.

Der Spiegel Online-Redakteur vergleicht das mit der Theorie der Schweigespirale, die von der Demoskopie Professor Noelle-Neumann entwickelt wurde. Wenn Menschen bei moralisch aufgeladenen Fragen den Eindruck gewinnen, dass sie mit ihrer Meinung zur Minderheit gehörten, äußern sie diese nicht. Kommunikationswissenschaftler sollten dieses Phänomen mal in sozialen Netzwerken untersuchen, so der Vorschlag von Lischka. Dann sollten sie auch noch das Theorem vom doppelten Meinungsklima mit ins Auge fassen, denn das bekommt nun durch Social Media eine andere Ausprägung.

Siehe meine The European-Montagskolumne: An der Uni Leipzig ist zu diesem Themenkomplex eine interessante Arbeit angefertigt worden. Grundthese: Die zunehmende Fragmentierung der Medienwelt und damit auch der Verlust der gemeinsamen Informationsbasis führen auch zu einem Verlust einer gemeinsamen öffentlichen Meinung. Eine spannende Zeit für die liebwertesten Gichtlinge der empirischen Sozialforschung.

Siehe auch:
Wie facebook eure Freunde vor euch versteckt.

Warum auch die Mutti Apple mag und der Massenmarkt nach Einfachheit verlangt

am 4. März 20115. März 2011 von gsohnin "Apple", "Dienstleistungsökonomie", "Google", "iPhone", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Management, Marketing, Medien, Social Web, Steve Jobs, USA, Wirtschaft3 Kommentare

Nach der Androiden-Invasion habe ich mich noch mal grundsätzlich mit dem Design-Problem bei Produkten und den Kriterien der Einfachheit auseinandergesetzt. Hier sehe ich Steve Jobs immer noch in einer komfortablen Situation. Ein kleiner Vorgeschmack auf die Story, die bei Service Insiders erschienen ist.

Die technikgetriebene Politik vieler Firmen sei eine der Hauptursachen für die Innovationsmisere in Deutschland, kritisiert Bitronic-Chairman Peter B. Záboji nach einem Bericht des Düsseldorfer Fachdienstes Service Insiders. Warum hat Apple einen so großartigen Erfolg? „Weil Steve Jobs von Anfang an Produkte auf den Markt brachte, die den Prinzipien der radikalen Vereinfachung entsprechen. Hier liegt auch die Ursache für den Streit mit den Computerfreaks und Ingenieuren, die sich fernab des Marktes einseitig für ihre technischen Obsessionen interessieren“. Kritiker von Apple reduzieren das auf die Geschlossenheit des Apple-Ökosystems von Endgeräten, Betriebssystem und Apps. Das Ganze führe zu einer Entmündigung und Infantilisierung der Nutzer.

„Wer so argumentiert, kann ja weiter an irgendwelchen Computern herumschrauben, den Lötkolben schwingen und nächtelang an neuen Programmen schreiben. Für den Massenmarkt taugt diese Geisteshaltung nicht“, weiß Záboji. Andere Menschen seien froh, dass sich die Software und Hardware mittlerweile bedienen lassen, wie ein Kaffeeautomat. Geräte wie die Tablet-PCs seien ein Indiz für die technische Reife, die man mittlerweile in der Branche für Informationstechnologie und Telekommunikation erreicht hat. Man könne sie wie normale Haushaltselektronik ohne technisches Verständnis nutzen.

Die komplette Story ist im Fachdienst Service Insiders heute erschienen. Hier nachlesen. Kommentare und Ideen für neue Storys würden mich natürlich wieder sehr freuen.