Kann man Kunden überhaupt begeistern oder reicht es schon, wenn einfach die gekauften Produkte und Dienste funktionieren, einfach zu bedienen und selbsterklärend sind und eine Kommunikation mit dem Anbieter überhaupt nicht notwendig sind? Warum ist gut funktionierender Service heute noch immer nicht wichtiger als die weichgespülten Marketing-Botschaften? Warum gibt man den Mitarbeitern im Kundendialog nicht mehr Entscheidungsspielraum und tötet mit stringenten Controlling-Regeln jeglichen Freiraum ab? Warum setzen Unternehmen nicht stärker auf Community-Effekte im Dialog mit Kunden?
Diese Fragen diskutierten wir gestern in einer kleine Late Night Talkrunde im Hotel Ellington zur Call Center World in Berlin. Talkgäste waren Andreas Lendner und Heinrich Welter vom Software-Spezialisten Genesys sowie Stefan Grünzner von der Technologieberatung Tieto. Live übertragen mit Hangout on Air und reger Beteiligung des Netzpublikums und der Gäste im Saal, die ihre Zwischenrufe via Twitter absenden konnten.
Zwischendurch gab es wohl ein kleines Problem mit der Leitung, so dass rund 1 Minute unseres Gespräches fehlen. Kann man verschmerzen.
Weitere Berichte folgen.
Professor Lutz Becker hat gerade ein Video empfohlen, wie man richtig nützlichen Service aufziehen kann:
Wer führt schon gerne ein Leben in der Warteschleife. Als Journalist bin ich nun während der Kall Zenta Welt in Berlin zu einem Redakteur zweiter Klasse degradiert worden und darf mich nur in den Warteschleifen der Messe bewegen:
„Hallo Herr Sohn,
ich hatte versprochen, mich vor der CCW noch einmal bei Ihnen zu melden.
In diesem Jahr kann ich Ihnen leider keine Akkreditierung für den Kongress anbieten. Aber natürlich sind Sie auf unserer Messe herzlich willkommen. Melden Sie sich dazu einfach vor Ort am Presse-Check In. Wenn Sie an der CAt-Award-Verleihung am Dienstag oder an der CCW-Party am Mittwoch teilnehmen möchten, kann ich Ihnen dazu gerne auch noch Tickets geben. Sprechen Sie mich dazu am besten vor Ort an. Sie finden mich die meiste Zeit im Pressecenter in Halle 2.1. Außerdem möchte ich Sie gerne noch zu unserer CCW-Pressekonferenz einladen, diese findet am Dienstag, 26. Februar, um 13 Uhr, im Estrel-Saal C statt.“
Wahrscheinlich stört die Veranstalter meine Berliner Schnauze bei der Kommentierung von Hotline-der-Kunde-steht-im-Mittelpunkt-oder-vielleich-auch-nicht-Schwurbeleien der Branche.
Das ist schade. Wo doch die Vorträge so ausgezeichnet zu meinen bisherigen Berichten passen.
Wenn etwa über eine semantische Recommendation gesprochen wird, um durch eine bessere Beratung die Zuverkäufe bei Bestellannahmen zu verbessern, damit man in Phase 2 auch noch Spaß hat, an maßgeschneiderten Lösungen für einen erfolgreichen Kundendialog zu arbeiten. Denn nichts ist so erheiternd wie interaktive multimediale Kundenszenarien @ home inklusive Demo, damit das Sofa den Customer Care meeten kann für eine Kundenberatung über den Smart TV. Überhaupt ist bei den angebotenen Diskussionsveranstaltungen alles unglaublich cloud, kosteneffizient und flexibel: Im Spannungsfeld von Konzentration und Kommunikation entstehen auf der weltgrößten, weltweit führenden und weltbesten Call Center Fachmesse in meinem alten Heimatbezirk Neukölln die Grundlagen für Customer Intelligence, als Basis für Next-Best-Activity mit Kunden, die wieder im Mittelpunkt stehen. Denn alle partizipieren wir doch als Verbraucher von der Wissensdatenbank zusammen mit den weißen Schwänen im KnowledgeCenter für die Schaffung von sechs ganz neuen Service-Erlebnissen.
Alles ist ganz einfach. Integrierte Abläufe in einem System funktionieren super flexibel mit SaaS oder On Premise für ein Contact Center ohne Grenzen. Schließlich will man im Kongresshotel Estrel fundieren und nicht spekulieren, wenn es um Workforce-Management aus der Cloud geht, um schon jetzt einen Willkommensgruß an die Zukunft zu senden. Da lohnt eine Debatte über den Heiligen Gral des CRM. Hier erhöht man durch Zaubersäfte die Kundenzufriedenheit und spart sogar Geld dabei. Wie das geht? Natürlich mit einem agilen Deployment Echtzeit-Kunden im SoLoMo-Dialogmodus. Das funktioniert sogar im krisengeschüttelten Spanien, die klarer denn je am Kundenwachstum mit exzellentem Service basteln.
Niemand möchte die EN15838 missen, wenn es um erfolgreich zertifizierte Unternehmen geht. Schließlich will man neue Wege im Contact Center erschließen und nervige Kunden nicht direkt erschießen. So etwas wird nur mit Multi- und Cross-Channel-Strategien oder gar Crossing-Channels bewirkt. Heute noch Telefon, morgen schon App. Service, Productivity uund Provider in In- und Outbound-Lösungen gestalten Services in der Computerwolke und sichern unsichtbar die Qualität. Wir drehen uns einmal im Kreis, lernen 360 Grad-Kundenservice aus einer Hand, steigern die Effizienz der Kundeninteraktion durch Symbiose von Premise und Cloud. Wir sehnen uns förmlich nach einer smarten End-To-End-Kommunikation für den sich verändernden Markt, um Call Center zwischen Recht und Realität praxisorientiert und ohne Abmahnungen fit zu machen. Denn es gilt das Leitmotto: Increase your Customers Touch Points mit talentierten Young Professionals, dann klappt es auch mit den Dialogen in diesem Jahr. And the winnes are….Bullshit-Contact-Center-Touch-Points-Bingo. Soweit meine kurze Exkursion durch Vortragsthemen, die ich links liegen lassen muss, schnief.
Was erfahren denn nun Kunden im Service? Das möchte ich heute so gegen 19,30 Uhr mit Experten von Genesys und Tieto im Hotel Ellington, Nürnberger Straße 50-55 10789 Berlin, besprechen.
Hannes Schleeh organisiert die Videoübertragung und Ihr könnt mich mit Twitter-Zwischenrufen befeuern. Hashtag #ccwgenesys
Der Datenbestand in Westeuropa verdoppelt sich alle zweieinhalb Jahre und wird bis 2020 auf fünf Zetabyte wachsen. Das berichtet IT-Business:
„Die Zahlen gehen aus der Digital-Universe-Studie von IDC hervor. Um eine anschauliche Vorstellung vom explosionsartigen Datenwachstum zu vermitteln, helfen nur Vergleiche: Für das gesamte Datenvolumen, das bis 2020 in Westeuropas entstanden sein wird, bräuchte jeder Bewohner rund 12.000 USB-Sticks mit einem Gigabyte Kapazität. Bis dahin wird sich die gesamte Datenmenge laut der Digital-Universe-Studie von IDC von 538 Exabyte im Jahr 2012 auf fünf Zetabyte erhöhen.“
Aktuell werden 58 Prozent der Daten durch Privatpersonen erzeugt.
„Allerdings tragen Unternehmen für 80 Prozent aller digitalen Informationen Verantwortung. Der Grund für das scheinbare Paradoxon liegt darin, dass auch privat erzeugte Dateien im Laufe ihres Lebenszyklus‘ häufig in Unternehmensnetze gelangen, beispielsweise Fotos oder Videos, wenn sie in einem Portal hochgeladen oder einem Cloud-Speicher abgelegt werden“, so IT-Business.
Hohe Daten-Wachstumsraten in den nächsten vier bis fünf Jahren erwartet das IT-Beratungshaus Harvey Nash bei der Kommunikation zwischen Maschinen in allen seinen Ausprägungen. Also die automatische Kommunikation zwischen Komponenten, weitestgehend ohne menschlichen Einfluss.
Harvey Nash-Chef Udo Nadolski sieht hier die nächste Welle von Datenvolumina, die auf die Netze zurollen. Das Problem sei die Kumulation der Datenmengen.
„Und die betrifft auch die letzte Meile der Netze, weil immer mehr auch der private Nutzer eingebunden wird. Das betrifft Angaben zum Energieverbrauch, die Vernetzung des kompletten Haushalts und dergleichen mehr. Hier brauchen wir dingend Lösungen. Ich nenne nur das Stichwort ‚Breitband auf der letzten Meile’“, resümiert Nadolski im ichsagmal-Interview.
„Das ist zwar schwer und alle Entwicklungen laufen dagegen, aber die Bedrohung von Engpässen des Netzes, die sogar zu einem Kollaps führen können, ist nicht von der Hand zu weisen. Die Netzbetreiber befinden sich nach wie vor in einer Deadlock-Situation. Es sind also dringend Investitionen in die Infrastruktur notwendig. Dazu beigetragen hat besonders die Flatrate-Manie in Kombination mit einer zu kurz gedachten Umsatzstrategie“, kritisiert der Düsseldorfer IT-Fachmann Nadolski.
Ob das Angebot von bevorzugten Datentransporten das Umsatzproblem der Branche für Telekommunikation löst, ist nach Ansicht von Nadolski noch unklar.
„Man muss abwarten, wie der Markt das akzeptiert. Wir kennen Unternehmen, die für einen schnelleren und bevorzugten Datentransport kein Geld ausgeben werden. In der Automobilindustrie sieht das anders aus. Hier ist man durchaus bereit, höhere Preise für den Transport von Daten zu bezahlen, wenn beispielsweise Stauwarnungen schneller in Premium-Fahrzeugen angkommen würden.“
Wie die IT-Manager mit diesen Problemen umgehen, will Harvey Nash in seiner diesjährigen CIO-Umfrage herausfinden. An der Online-Befragung können sich Führungskräfte aus der Informationstechnologie, der Telekommunikation und auch Berater aus diesen Branchen beteiligen. Die Anbieter von IT- und TK-Systemen sollen ebenfalls angesprochen werden. Bis zum 7. März ist das unter folgender Website noch möglich: alturl.com/93o4n
Die Verbände bekräftigen, dass eine Übereinkunft wie in Frankreich kein Vorbild für Deutschland sein könne. Für die Zukunft der Presse sei es unabdingbar, dass der Bundestag nun zügig das Leistungsschutzrecht verabschiede.
In der Politik wachsen unterdessen die Zweifel an der Gesetzesvorlage: So haben die Oppositionsfraktionen für kommenden Montag eine zweite Anhörung beantragt, nachdem bei der ersten Anhörung zum Gesetzentwurf der Bundesregierung im Rechtsausschuss die massiven Bedenken nicht ansatzweise ausgeräumt werden konnten und zahlreiche – vor allem technische Fragen – offen geblieben sind, so die Presseverlautbarung der SPD-Bundestagsfraktion. Die ablehnende Haltung der Verleger stößt in der Bundesregierung auf Kritik:
„Ich denke, die Bundesregierung sollte durchaus mit den Verlegern darüber reden, ob wir nicht doch einen Weg finden, der gewährleistet, dass sie ihre berechtigten Interessen durchsetzen und ihren Qualitätsjournalismus auch für die Zukunft retten, ohne in die Gefahr zu laufen, dass neue Business-Modelle damit erschwert oder abgewürgt werden“, erklärte Hans-Joachim Otto, Parlamentarischer Staatssekretär des Bundeswirtschaftsministeriums, in einer Sondersendung des Bloggercamps.
„Selbst Siegfried Kauder, ein Hardcore-Analog-CDU’ler, erkennt inzwischen verfassungsrechtliche Probleme. Die vorgesehene zweite und dritte Lesung des Gesetzes im Bundestag ist inzwischen von der Tagesordnung genommen worden, stattdessen wird es am Montag eine ungeplante Anhörung zum LSR, wie es Freund und Feind inzwischen abkürzen, im Unterausschuss Neue Medien geben.“
Und was macht der LSR-Cheflobbyist Christoph Keese. Er pilgert ins Silicon Valley:
„Und das in dem Moment, da sein Baby Leistungsschutzrecht auf die Intensivstation eingeliefert wurde. Mehr noch: Keese ist ja auch verantwortlich für Investor Relations bei der Axel Springer AG – und die hat ihre Hauptversammlung für den 24. April terminiert. Die Vorbereitung der wichtigsten Veranstaltung für die Anteilseigner erfolgt also fernmündlich? Das sollten Investoren auf der HV zumindest mal kritisch anmerken“, schreibt Knüwer.
Vielleicht wird Keese schon mal vorsorglich aus der Schusslinie genommen:
„Denn wenn das LSR scheitert, dürften viele in der Verlagsindustrie nicht gut auf ihn zu sprechen sein. Dann hat er sie in eine Falle gelockt, sie haben ihre Leser angelogen, sich Google zum Feind gemacht, zahlreiche Parlamentarier werden auch nicht erfreut sein und von jenen Multiplikatoren im Web, die sich für Themen wie Netzpolitik oder Medien interessieren, wollen wir direkt mal schweigen. Die Verlage haben Millionen versenkt in Juristenhonorare und eine dann erfolglose PR-Kampagne.“
Lex Google ist für die Tonne. Hoffe, Thomas Knüwer hat mit seiner Prognose recht 🙂
Jeden Tag vollbringen Service-Unternehmen eine gute Tat. Es sind die Helden unseres Alltagslebens: Champions, Dienstleistungsakrobaten, weltweit führende Glücksbringer und Kundenversteher. Abgesichert und bewiesen durch Umfragen, Ranglisten, Awards, Studien und sonstigen Selbstbeweihräucherungen.
Je länger man an diese selbstreferentiellen Jubelarien glaubt, desto mehr hält man diese Zahlenspiele für die Realität:
„Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt, er ist der König, der Umworbene, der wahre Boss und wir sind seine Untertanen. Wir wollen ihn glücklich machen und uns weg mit ihm binden“.
Klar. Solche Kalenderweisheiten passen in jedes Unternehmensleitbild. Es wäre ja auch eine gewaltige Überraschung, wenn Firmen das Gegenteil anstreben würden. Dumm nur, dass es der Verbraucher manchmal gar nicht merkt, welche Exzellenz sich in der deutschen Wirtschaft tummelt. Vielleicht sollte man auch einfach mal ironisch mit folgender Werbebotschaft aufwarten:
FRAU MÜLLER FREUTE SICH SCHON BEIM INS-BETT-GEHEN DARAUF, AM NÄCHSTEN MORGEN IHREN MOBILFUNK-PROVIDER ANZURUFEN!
Die Lachkrämpfe des Publikums wären dem Netzbetreiber sicher, denn jeder Verbraucher kennt aus eigener Erfahrung das genaue Gegenteil.
Kann es überhaupt zufriedene, begeistert und loyale Kunden geben? Das ist jedenfalls der Anspruch des so genannten Customer Experience Management
Es bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen („satisfied – loyal – advocate“). Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie die Mund-zu-Mund-Propaganda.
So lautet jedenfalls der Werbetext eines Beratungsinstitutes. Klingt nach einer irgendwie steuerbaren Prozessekette aus der Binnensicht der Anbieter, die doch meist mit dem Rücken zum Kunden agieren und sich selten von ihrem Einweg-Propaganda-Marketing lösen können.
„Die Unternehmen sollten aufhören, ihre Kunden begeistern zu wollen. Begeisterung schafft keine Loyalität. Den Aufwand für den Kunden zu senken, schafft Loyalität.“
„Die Studie kommt zu einem nüchternen aber einleuchtenden Ergebnis. Kunden wollen in erster Linie keinen Aufwand haben, wenn sie denn schon ein Unternehmen wegen eines Service-Anliegens kontaktieren müssen. Das oft gepriesene Kundenerlebnis ist für die Kunden also gar nicht so wichtig. ‚Minimiere meinen Zeitaufwand‘ lautet die Ansage gegenüber Anbietern. Erst wenn das wirklich funktioniert, könnte man sich Gedanken über das Sahnehäubchen machen; die WOW Effekte. Einfach geht vor schön“, meint Henn.
Vielleicht sollten die Unternehmen auch einfach mal damit anfangen, sich von ihrem Prozess-Denken zu verabschieden und sich in der Disziplin des Loslassens üben. Das hat zumindest Professor Peter Kenning in einem Blogpost für Harvard Business Manager ins Spiel gebraucht.
“Marketing sollte sich in einem zunehmend schwierigeren Umfeld stärker darauf besinnen, ‘Community Nudging’ zu betreiben, also den vernetzten Kunden kleine ‘Schubser’ zu geben, um sie in die gewünschte Richtung zu lenken. Insofern verändert sich die Rolle des Marketing weg vom ‘Management’, das plant, ausführt und kontrolliert immer mehr zum ‘Enabling’, das seinen Kunden die Interaktion und Co-Produktion auf bedürfnisgerechten Plattformen ermöglicht. Dabei muss es tendenziell mit Heuristiken arbeiten, da eine vollständige Planung nicht mehr möglich ist. Es könnte lohnenswert sein, diese neue ‘postheroische’ Rolle des Marketings zu Ende zu denken, um zu erkennen, welche Einflussmöglichkeiten das Marketing in diesen neuen Strukturen haben kann.”
Das von Kenning angesprochene Peer-Influencing, also der Einfluss Dritter auf den Kunden, halte ich dabei für sehr wichtig:
“Marketing muss sich davon verabschieden, alleine die Fäden in der Hand zu haben und Kundenbeziehungen bilateral zu denken.”
Aber am Ende des Tages sind es wohl die einfachen Dinge des Lebens, die mich zum Kauf von Produkten sowie Diensten bewegen und mich nicht abhängig machen von irgendwelchen Hotlines, Kunden-helfen-Kunden-Foren, Fragen-Antwort-Rubriken auf Website, Co-Browsing und sonstigen Dingen, die den Ablauf meines Alltags stören. Ich möchte einfach nicht gestört werden. Alles sollte selbsterklärend, intuitiv und reibungslos verlaufen. Etwa bei der Installation eine neuen Netzwerk-Lautsprechers. Anschließen, Musik hören, alles prima, alles fein. Wenn dann noch das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt, behalte ich den Anbieter im Auge und kaufe vielleicht noch eine zweit Box – vielleicht auch nicht.
Die unterschätzte Größe in diesem Spiel ist das Service Design, also das Drehbuch aus Sicht des Kunden. Und genau auf diesem Feld gibt es die größten Defizite – zumindest in Deutschland:
„Kunden wollen keinen Service, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte, die den Servicefall möglichst ausschließen sowie mit schnell und einfach zu bedienenden Selfservice-Angeboten kombiniert sind. Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Personal, komplizierte Prozesse und abmahnfähige Geschäftsbedingungen sind Ausdruck eines unzureichenden Service Designs. Wer exzellenten Kundenservice bieten will, muss die Kundensicht zum Ausgangspunkt machen“, so das Credo des Smart Service-Blogs.
Hier liegt vielleicht der Kern für das Management von Kundenerfahrungen. Das werden wir aber auf der Call Center World in Berlin noch ausführlicher besprechen. In einer Paneldiskussion des Kommunikationsspezialisten Genesys, die ich moderiere. Und zwar am Dienstag, den 26. Februar von 19,30 bis 20,15 Uhr. Thema: “Customer Experience – Hype oder Must Have?“
Natürlich live übertragen via Hangout on Air.
Am 27. Februar gibt es dann eine Schreibwerkstatt des Bloggercamps für das Buch „Die Streaming-Revolution“, die wir live aus drei Städten in einer Session übertragen: Barcelona, Berlin und Nürnberg. Etwa so gegen 12 Uhr. Infos folgen. Man hört und sieht sich.
„Ab jetzt kannst du alle erdenklichen Kommunikationskanäle nutzen, um dein Crowdfunding-Projekt bekannt zu machen. Veröffentliche am besten gleich einen Beitrag in deinem Projektblog, um deine Fans zu informieren.“
Die Finanzierungsmöglichkeiten haben wir in unserer ersten Schreibwerkstatt erläutert.
Jetzt geht es also richtig los und wir freuen uns über jeden Unterstützungsbeitrag – ob klein oder groß.
Einen sehr einfallsreichen Unterstützungsbeitrag leistete übrigens Andreas Prokop mit einem Echtzeit-Mashup unserer Live-Sendung.
Die vertragliche Einigung zwischen Verlegern und Google, die in Frankreich getroffen wurde, könnte auch Vorbild für Deutschland sein. Das sagte Hans-Joachim Otto, Parlamentarischer Staatssekretär des Bundeswirtschaftsministeriums, in einer Sondersendung des Bloggercamps (ab Sendeminute 25).
„Es ist mir allemal lieber, wenn sich die Marktteilnehmer auf vernünftige Regelungen einigen können, auf eine Privatautonomie, als das der Staat irgendwelche Gesetze schreiben muss“, so Otto.
Die Verleger in Deutschland hätten leider in einer ersten Stellungnahme bekundet, dass das französische Modell für sie nicht in Frage kommt.
„Ich denke, die Bundesregierung sollte durchaus mit den Verlegern darüber reden, ob wir nicht doch einen Weg finden, der gewährleistet, dass sie ihre berechtigten Interessen durchsetzen und ihren Qualitätsjournalismus auch für die Zukunft retten, ohne in die Gefahr zu laufen, dass neue Business-Modelle damit erschwert oder abgewürgt werden“, erklärt Otto.
Ein Konzern wie Google wäre noch in der Lage, sich die notwendigen Lizenzen für die Veröffentlichung von Nachrichten zu kaufen. Für junge Unternehmen, die Nachrichtenportale oder News-Aggregatoren betreiben wollen, sehe das anders aus.
„Wenn es zu einer Einigung kommt, dann ist die rechtliche Änderung überflüssig. Eine Vereinbarung ist die Alternative zum Gesetzentwurf. Dazu muss es aber eine Bereitschaft auf beiden Seiten geben. Und ich kann nur an alle Beteiligten appellieren, dass sie ihren Teil dazu beitragen, auszuloten, ob nicht doch eine Regelung auf vertraglicher Ebene die sinnvollere und flexiblere Lösung ist. Der Gesetzentwurf, der von der Bundesregierung eingebracht wurde, hat eine Menge Kritik und Fragen aufgeworfen. Diese Fragen müssen wir seriös beantworten. Es könnte deshalb im Interesse aller Beteiligten sein, wenn wir statt der Gesetzesmaschinerie zu einer Lösung kommen, die einvernehmlich ist“, betont Otto.
Branchenlösungen seien der bessere Weg als starre Antworten des Gesetzgebers, die den technologischen Entwicklungen stets hinterherhinken. Allerdings müsste das jetzt schnell gehen, denn die Legislaturperiode endet im Sommer. Es sei jetzt fünf vor zwölf.
„Keiner kann die Hände in den Schoß legen, keiner sollte sich sicher sein, dass die Gesetzesänderung genau so durchgeht, wie sie eingebracht wurde. Es gilt immer das so genannte Strucksche Gesetz: Ein Gesetz kommt immer anders aus dem Bundestag heraus als es eingebracht worden ist. Das kann beim Leistungsschutzrecht auch passieren“, resümiert Otto in der Talkrunde des Bloggercamps.
Soweit die nachrichtliche Meldung, kurz nach unserer Sondersendung. Was denkt Ihr über diesen Vorschlag?
Wer im Netz anfängt, Liveübertragungen via Hangout On Air oder vergleichbare Plattformen laufen zu lassen, steht mit einem Bein im Knast oder könnte zumindest ein deftiges Ordnungswidrigkeiten-Verfahren mit Geldstrafen von bis zu 500.000 Euro kassieren.
Der Rundfunkstaatsvertrag ist ein Relikt aus den Zeiten von „Dalli Dalli“ und „Einer wird gewinnen“:
„Rundfunk im Sinne des Rundfunkstaatsvertrages ist ein linearer Informationsdienst, der für die Allgemeinheit und zum zeitgleichen Empfang bestimmt ist und die Veranstaltung und Verbreitung von Angeboten in Bewegtbild oder Ton entlang eines Sendeplans unter Benutzung elektromagnetischer Schwingungen zum Inhalt hat. Private Veranstalter bedürfen zur Veranstaltung von Rundfunk einer Zulassung, §20 Abs. 1 Satz 1 RStV. Bundesweite Fernsehangebote bedürfen der medienrechtlichen Prüfung durch die Kommission für Zulassung und Aufsicht (ZAK) sowie die Kommission zur Ermittlung der Konzentration im Medienbereich (KEK). Für die Prüfung eines bundesweiten Zulassungsantrages rechnen Sie bitte mit einem zeitlichen Aufwand von zwei bis drei Monaten (!) bis zur abschließenden gebührenpflichtigen Genehmigungserteilung.“
Verstöße gegen dieses prächtige Regelwerk der Echtzeitkommunikation können mit einer Geldbuße von bis zu 500.000 Euro geahndet werden.
Foto von Hannes Schleeh
Ein echtes Innovationshindernis. Gleiches gilt generell für Politik und Wirtschaft, die die digitale Transformation blockieren:
Die Netzbetreiber erhoffen sich hohe Umsätze aus der digitalen Transformation der deutschen Wirtschaft. Sprachtelefonie ist ein Auslaufmodell und beim Datengeschäft schneiden die Content-Anbieter den größten Teil des Kuchens ab. Sie sind Gefangene ihrer Flatrate-Preispolitik und wollen endlich am Bit-Geschäft partizipieren. Doch diese Hoffnungen könnten sich als Blütenträume erweisen – zumindest in Deutschland. Die Wirtschaft ist seltsam lustlos auf dem Weg in eine vernetzte Ökonomie. Sie suhlt sich in ihren Erfolgen als Exportnation aus den guten alten Tagen der industriellen Massenproduktion und spekuliert auf eine industrielle Renaissance. Auf Facebook oder Google marschiert man wegen des guten Tons und intern wird auf den Einsatz von Social Web-Werkzeugen wenig wert gelegt. Es könnte ja die hierarchische Statik der eigenen Organisation ins Wanken geraten:
Digitale Schockstarre
„Die meisten warten ab. Das hemmt das Neue beträchtlich und verzögert den Übergang so sehr, dass man in gewisser Weise annehmen kann, es werde gar keinen geben“, moniert der Publizist Professor Gunter Dueck. Es dominiert die unverkennbare Unlust. Die Verlage haben keine Lust auf eBooks und kapitulieren in Schockstarre vor Amazon, das Fernsehen hat keine Lust, sich mit den nebenbei im Kleinen betriebenen Internetkanälen herumzuschlagen. Banken ergötzen sich an jeder Filiale, die noch offen ist. Die schrumpfenden Tageszeitungen wollen nicht so richtig wahrnehmen, warum sie nur noch halb so dick sind, weil Anzeigen der Sparten Immobilien, Kontakte, Stellenangebote oder gebrauchte Autos auf Portale im Netz und in Smartphone-Apps abwandern. „Die Unlust ist so sehr spürbar, dass man auch von Abwarten sprechen kann, dessen schlechtes Begleitgewissen durch halbherzige Versuche gemildert wird“, so Dueck.
Die Politik ergeht sich in aktionistischer Symbolpolitik und bringt noch nicht einmal die eigenen eGovernment-Projekte erfolgreich auf den Weg – Bund Online dürfte noch als vage Erinnerung abrufbar sein. Stichwort: Die digitale Kompetenz der Bundesregierung – Placebo-Lutschpastillen.
Deutschland verliert international den Anschluss und gleitet ins digitale Mittelmaß ab, warnt Dr. Roman Friedrich von der Unternehmensberatung Booz & Company.
Er spricht sogar von einer technologiefeindlichen Einstellung der Wirtschaft. Fast alle Branchen seien sogar unterdigitalisiert.
„Wir fallen sogar zurück. Es gibt in Deutschland eine gewisse Technologiefeindlichkeit, auch in Unternehmen. In Nordeuropa gibt es beispielsweise eine viel höhere Affinität zu neuen Technologien“, sagt Friedrich mit Blick auf die nächste Woche startende Mobile World in Barcelona.
Staatliche Impotenz
Als Bremsklotz erweise sich auch das regulatorische Umfeld. In Nordeuropa gebe es eine Gesetzgebung, die die Unternehmen verpflichtet, hohe Bandbreiten für schnelles Internet überall anzubieten und zwar für jedes Gebäude. Auch die Nachfragestimulation des Staates liege bei uns im Argen.
„Es gibt weltweit sehr viele eGovernment-Projekte, die die Nachfrage für digitale Dienste anregt. Nicht so in Deutschland“, bemängelt Friedrich.
Da bekommen die liebewertesten Gichtlinge des Staates schon Pickel beim Gedanken, Like-Buttons auf ihrer Webpräsenz zuzulassen.
“Nicht mal ein Drittel der Deutschen bekommen Internet, das schneller als 10 Megabit ist. Das Wachstum der Internet-Zugänge liegt unter einem Prozent”, so Banse.
Er bezieht sich auf den Monitoring Report “Digitale Wirtschaft 2012″ des Wirtschaftsministeriums, der sich eher wie eine Krankenakte liest. Eine Bemerkung, die Banse im c’t-Online-Talk von Deutschlandradio Wissen machte.
Deutschland sei auf diesem Feld international nicht konkurrenzfähig. Ähnlich sieht es auch bei der nächsten Generation des schnellen Internets aus: Glasfaser. Merkel spricht ja so gerne von der Gigabit-Gesellschaft.
“Das ist nur mit Glasfaser möglich. Nur 0,6 Prozent der Internetzugänge bestehen aus Glasfaser. In Japan sind es über 62 Prozent”, erläutert Banse.
Die Politik verhalte sich pragmatisch und wartet auf den Druck von außen, sagte bwlzweinull-Blogger Matthias Schwenk in der Bloggercamp-Sendung über die „Krankenakte digitale Wirtschaft“:
„Und der ist viel zu gering.“
Handwerk und Mittelstand wissen schlicht nicht, was sie mit digitaler Technologie anfangen sollten. Über Firmen-Wikis oder die Ausstattung der Außendienstmitarbeiter mit Tablet-Computern werde gar nicht nachgedacht.
„Und die Konzerne schnüren sich in einer übervorsichtigen IT-Hauspolitik ein und sperren moderne Social Web-Werkzeuge aus.“
Die Honigtopf-Innovationen
Etwas aktiver sind Staat und Wirtschaft beim Fördergeldwellen-Surfen. Da gibt es einen Überbietungswettkampf an digitalen Innovationen – für die Kulisse.
„Die Forschungsinstitutionen des Staates und der Wirtschaft pervertieren diese Maßnahmen, indem sie dadurch Geld verdienen, dass sie die Fördertöpfe unter sich aufteilen! Sie müssen gar keine Innovationen hervorbringen! Sie bewerben sich mit ihren Ideen einfach um die Fördergelder für die Umsetzung genialer Ideen und forschen mit diesen Geldern irgendwie weiter. Wenn dann die Finanzkontrolleure nach den aus Innovationen verdienten Geldern fragen, weisen sie die Einnahmen aus den Fördertöpfen vor. Ja, tatsächlich, sie haben es geschafft, aus ihren Ideen Geld zu machen“, schreibt Dueck in seinem neuen Buch „Das Neue und seine Feinde – Wie Ideen verhindert werden und wie sie sich trotzdem durchsetzen“.
Studien, Publikationen, Impact-Points, Leuchtturmprojekte, Politiker-Pressetermine und einen ordentlichen Bonus für den spezialisierten Fördertopf-Innovationsmanager. Sobald die Förderung aufhört und die Mittel versiegen, marschieren die Winnie Puuhs des digitalen Wandels zum nächsten Honigtopf. Die gestoppten Projekte werden durch neue ersetzt, die wiederum neu gefördert und jährlich auf IT-Gipfeln der staunenden Öffentlichkeit als Theaterstück präsentiert werden.
Sollten Leser an der innovativen Fördergeld-Kreislaufwirtschaft zweifeln, empfiehlt Gunter Dueck eine Suchanfrage mit den Stichworten „Theseus“, „Galileo“ und „Ariane“. Oder schlicht: „Fördermittel verpulvern“.
Für meine morgige The European-Kolumne zum Thema „Lustlos im Netz – Wie Politik und Wirtschaft die digitale Transformation blockieren“ bin ich im neuen Buch von Professor Gunter Dueck auf eine herrliche Lesefrucht gestoßen, die ich natürlich sofort als Abschluss meines Beitrages verwenden musste:
Es geht um die Abwehr gegenüber der notwendigen digitalen Transformation, die übrigens leider auch in netzpolitischen Diskursen nicht so richtig auf der Agenda steht, wenn man sich mal die täglichen Treffer auf Rivva anschaut. Aber das ist noch ein Thema für weitere Storys, die ich in nächster Zeit aufgreife werde.
Hier nun der Auszug meiner Kolumne:
Etwas aktiver sind Staat und Wirtschaft beim Fördergeld-Wellensurfen. Da gibt es einen Überbietungswettkampf an digitalen Innovationen – für die Kulisse.
„Die Forschungsinstitutionen des Staates und der Wirtschaft pervertieren diese Maßnahmen, indem sie dadurch Geld verdienen, dass sie die Fördertöpfe unter sich aufteilen! Sie müssen gar keine Innovationen hervorbringen! Sie bewerben sich mit ihren Ideen einfach um die Fördergelder für die Umsetzung genialer Ideen und forschen mit diesen Geldern irgendwie weiter. Wenn dann die Finanzkontrolleure nach den aus Innovationen verdienten Geldern fragen, weisen sie die Einnahmen aus den Fördertöpfen vor. Ja, tatsächlich, sie haben es geschafft, aus ihren Ideen Geld zu machen“, schreibt Dueck in seinem neuen Buch „Das Neue und seine Feinde – Wie Ideen verhindert werden und wie sie sich trotzdem durchsetzen“. Klingt irgendwie nach dem Bestseller von Karl Popper.
Und welche Ernte bringen die innovativen Tarnkappenbomber? Studien, Publikationen, Impact-Points, Leuchtturmprojekte, Politiker-Pressetermine und einen ordentlichen Bonus für den spezialisierten Fördertopf-Innovationsmanager. Sobald die Förderung aufhört und die Mittel versiegen, marschieren die Winnie Puuhs des digitalen Wandels zum nächsten Honigtopf. Die gestoppten Projekte werden durch neue ersetzt, die wiederum neu gefördert und jährlich auf IT-Gipfeln der staunenden Öffentlichkeit als Theaterstück präsentiert werden. Sollten The European-Leser an der innovativen Fördergeld-Kreislaufwirtschaft zweifeln, empfiehlt Gunter Dueck eine Suchanfrage mit den Stichworten „Theseus“, „Galileo“ und „Ariane“. Oder schlicht: „Fördermittel verpulvern“.
Die Netzbetreiber erhoffen sich hohe Umsätze aus der digitalen Transformation der deutschen Wirtschaft. Doch diese Hoffnungen könnten sich als Blütenträume erweisen. Die Wirtschaft ist seltsam lustlos auf dem Weg in eine vernetzte Ökonomie. Sie suhlt sich in ihren Erfolgen als Exportnation aus den guten alten Tagen der industriellen Massenproduktion und spekuliert auf eine industrielle Renaissance. Die Politik ergeht sich in aktionistischer Symbolpolitik (als jährlicher Höhepunkt sichtbar auf dem Altherren-IT-Gipfel) und bringt noch nicht einmal die eigenen eGovernment-Projkte erfolgreich auf den Weg (Bund Online als Stichwort: Die digitale Kompetenz der Bundesregierung – Placebo-Lutschpastillen). Deutschland verliert international den Anschluss und gleitet ins digitale Mittelmaß ab, wie Dr. Roman Friedrich von der Unternehmensberatung Booz & Company konstatiert. Er spricht sogar von einer technologiefeindlichen Einstellung der Wirtschaft.
Morgen geht es in meiner The European-Kolumne natürlich auch um das Thema „Lustlos im Netz“. Anregungen, Kommentare, Meinungen, Studien kann ich heute noch so bis 16 Uhr verarbeiten. Hashtag für Twitter-Zwischenrufe zu unseren beiden Sendungen #bloggercamp
