KI und die Rückbesinnung auf humanistische Werte – Autorengespräch mit @thomasramge am Donnerstag, um 9 Uhr

Autorengespräch mit Thomas Ramge zu seinem neuen Opus „Mensch und Maschine: Wie künstliche Intelligenz und Roboter unser Leben verändern“. Buch erscheint am 16. März im Reclam Verlag.

Einschalten am Donnerstag, um 9 Uhr auf Facebook und mitdiskutieren.

Was so alles schiefgehen kann: „OK Kuchen“ – Googles Sprachassistent reagiert nicht nur aufs Signalwort.

Advertisements

Direkte Kundenkommunikation über Messenger – Was Apple so vor hat #watsonat #LivePerson #CIOKurator

Was Apple im nächsten Jahr über den Messenger anbietet, ist nach Ansicht von Michael Maria Bommer von LivePerson dramatisch für die Weiterentwicklung im Kundenservice. Man brauche keine separate App mehr, keine separate Hotline-Nummer, keine Service-Unterseiten auf der Firmen-Website. Das alles werde in der Messaging App von Apple abgebildet:

„Ich gebe den Namen einer Bank oder eines Netzbetreibers ein und bekomme direkt einen Messaging-Button angezeigt. Wenn beispielsweise Vodafone Teil der Apple Business Chat-Community ist, dann erscheint das Logo dieser Firma und ich kann die Messaging-Funktion aktivieren.“

Asynchrone Service-Welt

Was dann allerdings auf die asynchrone Anfrage des Kunden im Hintergrund ablaufen muss, ist alles andere als profan. Ohne die Kombination von Chatbots, Künstlicher Intelligenz und fähigen Service-Mitarbeitern geht das in die Hose. Man braucht eine kognitive Herangehensweise. Da die Anfrage des Kunden zeitversetzt beantwortet wird, muss die Exzellenz bei der Beantwortung steigen. Das gilt für die Historie der Kundenkontakte und auch für das Antizipieren von neuen Service-Fällen. Im Zusammenspiel mit Watson analysiert LivePerson, was in der Kommunikation mit Kunden via Business Chat funktioniert oder was nicht funktioniert. Aus diesen Korrelationen wird das System fortlaufend verbessert.

Vodafone UK bald ohne Website?

Das gilt auch für die Informationen, die über Jahre in Websites eingespeist wurden.

„Wenn ich die Möglichkeit habe, über den Messenger mit Anbietern zu kommunizieren, dann will ich nicht auf eine Website dieser Firma umgeleitet werden. Meine Kundenwünsche müssen direkt über den Business Chat erfüllt werden“, erläutert Bommer und verweist auf die Ankündigung des Head of Digital von Vodafone in Großbritannien, davon ausgeht, in den nächsten Jahren die Website seiner Organisation abzuschalten.

Conversational Sales

„In der Antwort über den Messenger können Inhalte der Website drinstecken. Aber es ist dann nicht die Website, die die Struktur vorgibt, sondern die Konversation – also Cognitive Care. Gleiches gilt für den Verkauf. Ich möchte Turnschuhe kaufen. Es gibt rund 33.000 Bots auf Facebook. Warum ist das so? Genau um diese Conversational Sales-Angebote zu machen. Wenn ich das als Anbieter realisiert habe, brauche ich keine Sales-Website mehr. Commerce und Service bilde ich in der Konversation des Messengers ab“, resümiert Bommer.

Wenn das so kommt, wie Bommer es skizziert hat, wird sich im Kundenservice wohl einiges ändern. Wer hängt schon gerne in der Warteschleife oder sucht sich auf Internetpräsenzen dusslig. Entscheidend ist die personalisierte Ansprache des Kunden. Und die wird über Messenger in Verbindung mit KI-Systemen besser laufen. Ausführlich bei den Netzpiloten nachzulesen.

Eure Meinung zu diesem Thema interessiert mich. Machen wir doch Skype-Interviews für das Format CIO-Kurator-Talk – wird live via Facebook übertragen.

Siehe auch:

SMARTPHONE UND DUMME CALL CENTER PASSEN NICHT ZUSAMMEN – JETZT KOMMT BUSINESS CHAT VON APPLE #WATSONAT

„Korrekte“ Maschinen als Hausmeister für politische Hygiene – Zur #KünstlichenIntelligenz

Kann Künstliche Intelligenz irgendetwas besser machen, was Software bislang noch nicht konnte, fragt sich Stefan Holtel, Lead Cogniteer von brightONE Consulting. Das ist natürlich Unsinn.

„Nicht die Algorithmen werden in der KI zu vielen Problemen führen, sondern die Vorurteile, die in den Daten stecken.“

Also Vorurteile, die wir alle in die Daten stecken.

Wenn auf dieser Basis die KI-Systeme ihre unermüdliche Arbeit aufnehmen und Entscheidungen vorbereiten oder sogar selbst treffen, kommt ziemlicher Mist dabei heraus. Kunden, die keinen Kredit mehr bekommen, Versicherte, die Prämienerhöhungen hinnehmen müssen oder gar Netzaktivisten, die als potenzielle Störenfriede der Gesellschaft aussortiert werden. Fast alle Daten, die von Black Box-Maschinen verarbeitet werden, sind von Menschen annotiert worden.

„Wir reichern vermeintlich objektive Daten mit unseren Weltmodellen an. Das wird von keinem Algorithmus hinterfragt“, so Holtel

Konsequenz: Es fällt uns immer schwerer, die Richtigkeit von Datenberechnungen zu erkennen. Das Ganze ist sogar ein paradiesisches Feld für Trickser, Agitatoren, Autokraten und Machtgierige, sich hinter den Ergebnissen der KI-Maschine zu verstecken und die schmutzigen Entscheidungen auf die Algorithmen zu schieben. Etwa beim Scoring aller Bürgerinnen und Bürger in China. Die Führung der Kommunistischen Partei in Peking installiert „korrekte“ Maschinen als Hausmeister für politische Hygiene. Sozusagen eine Beseelung von toten Apparaten: KI-Maschinen sind wie wir, nur perfekter und unfehlbarer. Der manipulierende Maschinist bleibt dabei unerkannt. Die Drecksarbeit übernehmen Algorithmen – vergleichbar mit der unsauberen Arbeit von Consulting-Firmen, die als Alibi für den Rausschmiss von Mitarbeitern in Unternehmen engagiert werden.

„Wir müssen unser Konzept von Vertrauen in Maschinen überdenken und neu bewerten. Das ist keine technische Frage, sondern eine techniksoziologische und gesellschaftliche, die keine objektive Antwort haben wird, sondern in einem normativen Diskurs entwickelt werden muss“, sagt Holtel.

Sonst entsteht so eine Art Maschinen-Paternalismus. Vergleichbar mit der Einführung der Tabellen-Kalkulation.

„Wie haben uns den Ergebnissen ausgeliefert, die von Excel und Co. ausgespuckt werden. Dabei gibt es eine Vielzahl von Studien, die die Fehlerhaftigkeit von Excel-Tabellen belegen. Wenn wir die einfache Konstruktion einer Tabelle schon nicht verstehen oder kritiklos darauf reagieren, werden wir erst recht nicht verstehen, was in der Interaktion mit Algorithmen abgeht“, mahnt Holtel.

Das berühmteste Beispiel ist das Excel-Chaos der Harvard-Ökonomen Carmen Reinhart und Kenneth Rogoff, die ein Optimum für die Höhe von Staatsschulden als finanzpolitischen Leitfaden den Staatsregierungen ins Ohr gemauschelt haben. Es sei ein großer Fehler, den Maschinen Fähigkeiten wie Rationalität und Unfehlbarkeit zuzuschreiben, bemerkt Holtel:

„Das speist sich aus unseren täglichen Erfahrungen. Niemand rechnet Excel-Tabellen nach. 2007 gab es im Intel-Prozessor einen Hardware-Fehler, der dazu führte, dass Excel falsch rechnete. Es gibt diese systemischen Fehler sehr häufig, aber Menschen sind kaum in der Lage, diese Risiken einzuschätzen.“

Der Diskurs über Künstliche Intelligenz müsse differenzierter geführt werden. „Wir sollten durch Aufklärung oder Machteliten-Hacking Verantwortung übernehmen, um diesen Diskurs adäquat zu begleiten“, resümiert Holtel.

Siehe auch:

CIO-Kurator: Es geht nicht darum, die neuen künstlichen Intelligenzen zu verteufeln. Sie bieten privat und auch für Unternehmen auch riesige Chancen, nicht zuletzt im Bereich Usability (aber nicht nur dort). Doch müssen wir unbedingt über die Risiken aufklären, sie kommunizieren und diskutieren. Alles andere ist unverantwortlich. Privat und im Geschäft.

Künstliche Intelligenz – Eine partielle Polemik

Wie Überraschend: „Es wird in Zukunft darum gehen, den Konsumenten bei allem technischen Fortschritt nicht aus den Augen zu verlieren und modernste Technologien als Schnittstelle zwischen menschlichen Bedürfnissen und Unternehmen zu nutzen.“ Könnte auch im Wandkalender stehen. Solche Weisheiten passen immer.

Daten mit Vorurteilen und wie man mit Machteliten-Hacking reagieren könnte – Eure Meinung?

Machteliten-Hacking

Das Interview mit Stefan Holtel ist die Grundlage meiner Netzpiloten-Kolumne am Montag.

Folgende Punkte sind dabei wichtig.

KI ist ein Marketing-Hype.
Der Markt findet derzeit richtige Antworten auf falsche Fragen.
Wenn wir nicht schnell die richtigen Fragen stellen, werden wir nur durch Versuch und Irrtum lernen, welche Macht KI für alle Lebensbereiche haben wird.

Einsicht in die Algorithmen – Forensik,
KI-Technik ist/wird zunehmend zu einer black box, die selbst ihre Entwickler nicht mehr verstehen.
Dieser Trend ist unumkehrbar: Wir werden immer mehr von KI-Algorithmen profitieren, aber immer weniger begreifen, wie sie eigentlich arbeiten.
Konsequenz: Wir müssen unser Konzept von Vertrauen in Maschinen überdenken und neu bewerten. Das ist keine technische Frage, sondern eine techniksoziologische und gesellschaftliche, die keine objektive Antwort haben wird, sondern in einem normativen Diskurs entwickelt werden muss.

KI und die Prognosen zur Vernichtung von Arbeitsplätzen,
Effektheischende Berechnungen. Alle gehen von vielen Annahmen aus, die gar nicht gegeben sind.
Die Studien werden nur stümperhaft zitiert und nicht wirklich durchgearbeitet.
Es fehlt eine differenzierte Debatte zu dieser Frage.
Hypothese: KI vernichtet keine Arbeitsplätze, sondern Tätigkeiten. Mit dieser Annahme verändert sich die Diskussion über die Rolle von KI zu einer vom „Mensch in der Schleife“.

Singularität – Ray Kurzweil,
Definition ist unklar, je nach Verständnis ist Singularität bereits eingetreten (z.B. Finanzmarkt-Crash, fehlerhafte Frühwarnsysteme) oder steht uns noch bevor.
Eine Emergenz von Singularität aus einer hypothetischen Hochrechnung von möglicher Komplexität ist unseriös. Sollten Maschinen irgendwann Bewusstsein erlangen, wird es ein anderes Bewusstsein sein als das, was Menschen haben. Vielleicht werden wir es gar nicht erkennen.

Eure Wünsche und Prognosen.
KI ist ein Querschnittsthema. Alles wird betroffen sein. Der Diskurs um KI muss differenzierter geführt werden. Experten sollten durch Aufklärung oder Machteliten-Hacking Verantwortung übernehmen, um diesen Diskurs adäquat zu begleiten.

Würde mich freuen, wenn Ihr mich in den nächsten zwei Tagen (also bis Sonntag) bei meiner Recherche unterstützen könntet. Mit Statements, Fakten, Daten, Prognosen….

Entweder hier über die Kommentarfunktion oder per Mail: gunnareriksohn@gmail.com

Neue Zahnrad-Logik mit Big Data im Personalmanagement? #rpTEN #HRFestival

rpTEN-Debatte über Big Data und Arbeitnehmer
rpTEN-Debatte über Big Data und Arbeitnehmer

Was können Big Data-Systeme im Personalmanagement leisten? Beispielsweise bei der Prognose von Kündigungsabsichten. Nutzt man das, um eine Kündigung zu verhindern oder werden Maßnahmen eingeleitet, um die Kandidaten loszuwerden?

Führt Big Data unternehmensintern zu einem weiteren Controlling-Wahnsinn, der jetzt schon zur Zahnrad-Logik mit digitalen Mitteln genutzt wird?

Im Ideen-Management wären solche Anwendungen höchst nützlich, um in Echtzeit Clusterungen vorzunehmen, Mitarbeiter zu matchen und interdisziplinäre Teams aufzustellen.

Auch Stimmungsbarometer könnte man auf Knopfdruck abrufen.

Auf der re:publica gab es zwei Panel-Diskussionen, die sich mit Big Data im Unternehmen auseinander gesetzt haben. Da gibt es wohl noch eine Menge Klärungsbedarf.

Hier die Podcast-Variante des Interviews für die Badewanne 🙂

Und ohne Open Data – also die Offenlegung aller Algorithmen – geht es nach meiner Meinung überhaupt nicht.

Youtube-Playlist zum HRFestival auf der re:publica in Berlin.