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Stand-by geschaltetes Kontrollgremium des Kleingedruckten: Microsoft und die Cloud-Zensur

am von gsohnin "Google", "Technik", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Medien, Social Web, USA6 Kommentare


„VIELEN DANK, DASS SIE SICH FÜR MICROSOFT ENTSCHIEDEN HABEN!“ Es klingt so freundlich, wenn man sich entschließt, die Dienste des Software-Konzerns in der Computerwolke zu nutzen. Der Teufel steckt aber im Kleingedruckten. Wer hier moralisch, juristisch oder politisch über die Strenge schlägt, muss mit Sanktionen rechnen, wie die Tageszeitung „Die Welt“ am Wochenende berichtete: „Softwarekonzern sperrt plötzlich Nutzerkonten.“

Microsoft durchsuche offenbar Accounts – und legt sie lahm, wenn Inhalte darin gegen die AGBs verstoßen:

„Der Softwarekonzern Microsoft beweist in einem aktuellen Fall, welche Tücken Verbraucher bei der Verwendung von Cloud-Speicherdiensten im Netz erwartet. Der Konzern sperrte Nutzern den Zugang zu ihren Microsoft-Accounts, da sie auf Microsofts Servern Daten abgelegt hatten, die gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen haben. Ein Sprecher konnte auf Anfrage nicht ausschließen, dass bei der Suche nach solchen Daten Nutzeraccounts automatisch durchgescannt werden.“

In einem niederländischen Support-Forum hätten sich Nutzer darüber beschwert, dass Microsoft ihnen sang- und klanglos ihre sogenannte LiveID, also das Nutzerkonto, gesperrt hat.

„Damit verlieren sie nicht nur den Zugang zu den in Microsofts Cloud-Dienst SkyDrive gespeicherten Dateien, sondern auch gleich noch den Zugang zu Microsofts Mailservice Hotmail. Sollten sie weitere Microsoft-Produkte nutzen, etwa Mobiltelefone mit Microsofts ‚Windows Phone‘-Betriebssysstem, verlieren sie auch hier den Zugang zu gekauften Apps und Multimedia-Inhalten“, schreibt die Welt.

Dabei sei völlig unerheblich, ob die Daten als öffentliche Ordner online freigegeben oder nur zur privaten Nutzung gespeichert sind. Je nachdem wie wortgetreu Microsoft den eigenen Kodex interpretiere, kann selbst eine private Oben-Ohne-Aufnahme mit dem Windows-Smartphone im Zweifelsfall zum Sperrgrund werden.

Der Welt-Bericht veranlasste mich, in einem Telefonat mit dem Microsoft-Pressesprecher Thomss Baumgärtner die Umstände für eine Account-Löschung etwas genauer zu klären.

Baumgärtner konnte mir die Frage noch immer nicht beantworten, ob Verstöße gegen den Verhaltenskodex nun automatisch über Scanner oder Crawler detektivisch ermittelt werden oder nicht.

„Ich weiß zumindest, dass diese Dinge, bevor ein Account geschlossen wird, manuell geprüft werden. Eine Schließung wegen des Inhalts kommt aber extrem selten vor“, sagt Baumgärtner.

Wie das technisch geschieht, könne er im Moment nicht sagen.

„Aber einfach, um das Thema mal zu relativieren: Die Schließung eines Accounts bedeutet in der Regel, dass eine illegale Ursache als Treiber vorliegt“, so Baumgärtner.

Aha, also illegale Ursachen.

Aber wer entscheidet denn nun, was illegal ist? Ist es jemand von Microsoft? Darauf antwortet der Pressesprecher mit einem klaren „Nein“.

„Das müssen unter Umständen die Strafverfolgungsbehörden entscheiden.“

Also vor einer Account-Schließung schaltet Microsoft die Strafverfolgungsbehörden ein?

Darauf antwortet der Sprecher wieder mit einem „Nein“. Das könne man auch nicht so sagen.

In einem demokratischen Rechtsstaat ist es ja normalerweise so, dass eine Hausdurchsuchung richterlich verfügt werden muss, wenn der Anfangsverdacht für Straftaten vorliegt. Eine virtuelle Durchsuchung dürfte da ja nicht anderen Regeln folgen. Unter welcher Voraussetzung durchsucht denn nun Microsoft die Accounts ihrer Nutzer?

„Dazu haben wir die Möglichkeiten, die in den ‚Terms of use’ stehen.“

Schlauer bin ich durch diese Antwort nicht geworden. Werden denn nun die Straftverfolgungsbehörden vor oder nach der Account-Schließung eingeschaltet, wenn der Verdacht auf illegale Handlungen besteht oder erst danach. Darauf antwortet der Pressesprecher: „Danach“. Also erst stellt Microsoft illegales Handeln fest und entscheidet über die Auslöschung der virtuellen Existenz. Der Software-Konzern schafft also Fakten, die zum Ausschluss des Cloud-Kunden führen. Im zweiten Schritt werden die Strafverfolgungsbehörden informiert. Sozusagen eine doppelte Bestrafung.

Jetzt sehe ich aber einen Widerspruch in den Antworten von Herrn Baumgärtner. Er sagte doch am Anfang des Gespräches, dass in seinem Unternehmen niemand entscheidet, was illegal oder legal sei. Unter Umständen machen das die Strafverfolgungsbehörden. Die werden doch aber erst nach der Schließung des Accounts informiert und eine Account-Schließung, die so extrem selten vorkommt, geschehe nur, wenn ein Microsoft-Kunde illegal gehandelt habe. Das erinnert ein wenig an den Hauptmann von Köpenick.

Eine Löschung werde übrigens ohne oder mit Ankündigung vorgenommen. Das komme immer auf den einzelnen Fall an.

Das führt mich direkt zum Verhaltenskodex, den Microsoft seinen Cloud-Kunden auferlegt und die wohl die Basis dafür sind, um zu entscheiden, ob sich jemand illegal verhält. Den Widerspruch des Pressesprechers lasse ich jetzt mal außen vor:

Jedenfalls regelt der Verhaltenskodex für Cloud-Dienste die unzulässigen Verhaltensweisen:

Hier ein Auszug:

„Sie sind nicht berechtigt, Inhalte (einschließlich Text, Bildern, Ton, Video, Daten, Informationen oder Software) hochzuladen, bereitzustellen, zu übermitteln, zu übertragen, zu vertreiben oder ihren Vertrieb zu erleichtern bzw. den Service wie folgt zu nutzen:

Nacktaufnahmen, einschließlich vollständiger oder teilweiser Nacktaufnahmen von Menschen oder in Cartoons, Science Fiction oder Manga.

Pornografie, Obszönität, Anstößigkeit, Frevel, Hass, Fanatismus, Rassismus oder grundlose Gewalt anregen, diese befürworten oder ausdrücken.“

Auf dieser Basis entscheidet Microsoft also, was legal oder illegal ist, obwohl es ja Microsoft gar nicht entscheidet, sondern unter Umständen die Strafverfolgungsbehörden, die allerdings erst nach der Account-Schließung informiert werden, weil vorher ja schon irgend jemand entschieden hat, was legal oder was illegal ist. Vielleicht sind es ja irgendwelche Außerirdischen oder Bots, die das dann entscheiden.

Aber was ist nun illegal?

Der Dienst sei für Kinder ab 13 Jahren geöffnet. Deshalb seien die Nutzungsbestimmungen so eng gefasst. Es könnte ja sein, dass Jugendliche Zugriff auf Content bekommen, der vielleicht nach den Gesetzesbestimmungen legal ist, beispielsweise legaler Porno, aber gegen Jugendschutzbestimmungen verstößt.

Danach hatte ich aber den Pressesprecher gar nicht gefragt. Ich war ja erst bei der ersten Bestimmung. Wenn ich im Urlaub auf Ibiza war und eine Aufnahme vom Strand mache, könne es ja durchaus passieren, dass dort eine Badeschönheit ohne Oberteil auf den Fotos erscheint. Ist das schon eine anstößige Nacktaufnahme. Antwort des Pressesprechers:

„Ja“.

Das führe aber nicht direkt zur Schließung des Accounts. Wer sich unzulässig verhalte, werde nicht sofort bestraft. Aber wann entscheidet denn nun Microsoft, wann ein Verhalten unzulässig ist und gleichzeitig zur Schließung des Accounts führt?

„Wenn Sie es veröffentlichen. Wenn Sie beispielsweise Nacktfotos haben, die Sie veröffentlichen, dann ist es so, dass unter Umständen hier bestimmte Kinderschutz-Kriterien greifen“, erläutert Baumgärtner.

Ok. Jetzt geht es also gar nicht mehr um Illegalität, die Microsoft gar nicht feststellt, sondern Strafverfolgungsbehörden, die allerdings erst nach einer Account-Schließung informiert werden, sondern um Kinder- und Jugendschutz. Und auch hier wäre es interessant, wer denn nun wieder Verstöße gegen Kinder- und Jugendschutz feststellt. Die Entscheidungsschleife beginnt wieder von vorn. Diese Frage ersparte ich dem Pressesprecher. Aber was heißt denn nun veröffentlichen?

„Wenn Sie den Dienst anderen verfügbar machen.“ Also zum Beispiel dem Freundeskreis: „Ja, das wäre so ein Fall.“

Ich nutze ja nun keine Cloud-Dienste von Microsoft. Aber wenn ich in meiner Dropbox meine Ibiza-Urlaubsfotos einigen Freunden zur Verfügung stelle und die sich das runterladen und eventuell ihre Kinder daneben stehen und einen Blick auf die Badenixen werfen, dann wäre das also ein Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen. Äh, ja. Für den Microsoft-Pressesprecher wäre das schon ein Grund, den Account zu schließen, obwohl ja Microsoft nicht entscheidet, was illegal ist und so weiter.

Ich fragte Herrn Baumgärtner noch, ob denn Microsoft eine spezielle Task Force eingerichtet hat, die zusammen sitzt und eigentlich nicht entscheidet, was illegal ist – aber trotzdem irgendwann eine Account-Schließung dabei herauskommt?

„Das passiert über die Technik“, sagt Baumgärtner.

Ja dann wohl doch eine automatische Prüfung, die aber der Pressesprecher nicht bestätigen kann. Wenn ein Account geschlossen werde, wird das aber noch von Menschen angeschaut. Meine Nachfrage: Haben diese Menschen denn eine spezielle Qualifikation? Sind das gar Juristen?

„Das kann ich Ihnen im Moment nicht sagen“, sagt der Herr Baumgärtner.

Diese Antwort hat mich jetzt nicht wirklich überrascht. Aber wo wird das denn entschieden? In den Landesvertretungen von Microsoft oder in der Konzernzentrale in Redmond?

„Das wird von der Microsoft Corporation entschieden.“

In den USA legt man also fest, ob ein deutscher Nutzer gegen den Verhaltenskodex verstoßen hat, obwohl man ja nicht entscheidet, was illegal ist oder was nicht. Meine Abschlussfrage: Wie viele Fälle gab es denn in Deutschland, die zur Account-Löschung führten? Antwort des Herrn Baumgärtner:

„Ganz wenig.“

Was heißt denn ganz wenig?

„Ganz wenig heißt ganz wenig.“

So lässt der Herr Baumgärnter mich etwas ratlos zurück. Für mich riecht das Ganze kräftig nach Zensursula. Das stinkt nach Staat im Staate. Das müffelt nach Selbstjustiz und Willkür.

Es wird Zeit, dass sich das Verfassungsgericht, der EuGH und von mir aus die UNO damit beschäftigen und diesem bunten Treiben von privaten Moralwächtern ein Ende bereiten. In etwas anderer Deutung verlaufen sonst Entscheidungen über das Ende einer virtuellen Existenz nach dem Motto: Legal, illegal, scheißegal. Deshalb wiederhole ich mein Plädoyer aus dem vergangenen Jahr:

Die digitale Existenz wird immer mehr zum Menschenrecht, das es zu schützen gilt.

Notwendig wäre wohl auch eine breitere Debatte über die politische Netzneutralität von Infrastrukturanbietern wie Google, Apple, Facebook oder eben Microsoft – denn auch Cloud-Dienste zähle ich zur Infrastruktur des Netzes.

Es geht also nicht um die Frage nach dem gleichberechtigten Transport von Datenpaketen, sondern um die Zurückhaltung von Konzernen in politischen, moralischen und ethischen Angelegenheiten. Was passiert, wenn digitale Existenzen von Google und Co. einfach ausgelöscht werden?

Privatwirtschaftliche Konzerne dürfen sich nicht zur richterlichen Instanz aufschwingen und entscheiden, was im digitalen Leben richtig oder falsch ist, für welche Produkte geworben werden darf oder welche Nacktfotos über Apps auf Smartphones oder in der Cloud erscheinen dürfen. Sie sind nicht die Hohepriester, die Urteile fällen können für „Lawful Content“, der selbstverständlich nicht behindert wird. Im Umkehrschluss heißt das ja, was die Web-Giganten als illegal einstufen, kann behindert werden. Liebwerteste Silicon Valley-Bubis, ihr seid aber nicht Justitia. Hier muss das ordnungspolitische Regelwerk geändert werden.

Oder was meint Ihr?

Blogs statt Facebook? Über Content-Strategien und die Früchte des Zufalls

am von gsohnin Medien, Social Web4 Kommentare

“Vergessen Sie Facebook”, so der Ratschlag des Beraters Klaus Eck in seinem Beitrag „Warum das Corporate Blogging besser als Facebook ist“. Zielgruppen erreiche man auch über das Bloggen.

„Einige sprechen von einem Blogrevival, obwohl diese nie wirklich verschwunden waren.“

Wer damit angefangen hat, muss allerdings auch Durststrecken einkalkulieren:

„Viele Blogger hören nach einigen Monaten wieder auf, weil sie nur wenig Feedback auf ihre Inhalte und kaum Traffic für guten Content erhalten. Die meisten Blogger leben nicht vom Schreiben, sondern nutzen es nur als ein Vehikel, um sich anderen mitzuteilen und sich darüber auszutauschen. Ohne Resonanz hält es dennoch kaum jemand durch, auf lange Sicht unentgeltlich ein Online-Magazin zu betreiben. Daher haben nur wenige die Disziplin und Leidenschaft aufgebracht, länger als ein oder zwei Jahre durchzuhalten“, schreibt Eck, der über dieses Thema auch ein Buch geschrieben hat.

Wer das neben seiner Arbeit realisieren wolle, benötigt eine große Ausdauer. Es könne sehr lange dauern, bis sich ein merkbarer Erfolg einstellt.

„Am besten legen Sie Ihre persönlichen oder Unternehmensziele frühzeitig fest, damit Sie Ihre Blogartikel daran messen können“, führt Eck weiter aus.

Gute, lesenswerte Blogartikel würden nicht vom Himmel der Inspiration fallen und lassen sich nicht spontan im Dutzend-Paket erstellen.

„Es bedarf einer persönlichen Agenda, einer Themenplanung und einer guten Content-Strategie. All das verschafft dem Leser etwas Orientierung, damit dieser sich in unserer Themenwelt zurecht findet. Ohne Content-Fahrplan tun sich Schreiber wie Leser schwer, weil niemand Ihrer persönlichen Bloglogik ohne weiteres folgen kann.“

In 13 Punkten gibt Eck einige sinnvolle Tipps, die das Blogger-Leben erleichtern können. Ob nun Blogs wichtiger als Facebook sind, interessiert mich weniger. Entscheidend sind für mich immer die Netzwerk-Effekte, wie sich ein Thema ausbreitet und festsetzt. Zudem nutze ich in meinen Blogpostings die Möglichkeiten, an neue Themen zu kommen, in Kontakt mit Interessierten zu kommen, Interviews zu führen, auf Studien und sonstige Recherchetipps zu stoßen. Ich versuche, die Crowdsourcing-Wirkung zu verstärken – allerdings eher nach Prinzip Zufall. Deshalb halte ich persönlich gar nichts von einer Content-Strategie – aber da hat bestimmt jeder ein anderes naturell. Ehrlich gesagt, ich habe gar keine. Das entspricht nicht meinem naturell. Was ich heute in meiner Kolumne als fragmentarische Sommerlektüre empfohlen habe, gilt auch für meine eigene Arbeit:

Ich liebe Fragmente. Sie sind unfertig, verzichten auf Geschlossenheit, stehen nicht unter dem Verdacht der Anmaßung, lassen Raum für Spekulationen, eröffnen neue Gedanken und spielen mit der Kombination von Dingen, die man beim ersten Hinsehen nicht für möglich gehalten hat.

Man schreibt nicht akademisch korrekt oder pedantisch genau, sondern aus dem Stegreif. Man formuliert aus dem Schwung heraus. „Alles“ ist nicht zu lesen, zu kennen, zu wissen. Es reicht nur zu Verweisen und Fundorten. Entscheidend ist die Zirkulation der Daten, der Datenstrom, der keinen Anfang und kein Ende hat, der neue Routen und Entdeckungen zulässt.

Ähnlich lesen sich die Arbeiten von Roland Barthes. Es sind Notizbücher, „offen für alles, für Theorien und Phantasmen und Erzählungen und Materialien und Abschweifungen“, so Christian Linder in dem Band „Noten an den Rand des Lebens – Portraits und Perspektiven“.

Die Zusammenhanglosigkeit zog Barthes der Ordnung vor und konzentrierte sich auf das „Rauschen der Sprache“. Bücher, zusammengesetzt aus kurzen, eruptiven Zwischen-Texten, Aperçus. Es zeigt sein eigenes Leben als Stückwerk, als Sammelsurium von einigem Notwendigen und viel Zufälligem.

Auch meine Büchersammlung – ein altes Leiden – ist ein Depot für Zufallsfunde, für neue Gedanken und Ideen (deshalb nervt die Frage von Besuchern, ob ich denn alle Bücher gelesen habe). Und selbst die Jagd nach Büchern wirkt anregend und erweitert den Horizont. So durchwandern die Schriftsteller Nooteboom und Eco die verborgenen Schatzkammern von Amsterdam, darunter Antiquariate, die sich auf Okkultismus, Alchimie und Gnosis spezialisiert haben.

“Wir gingen zuerst in das Antiquariat, in dem ich früher am meisten gekauft hatte. Es gehört Nico Israel und ist auf Kartographie, Manuskripte und Naturwissenschaften spezialisiert; sein Bruder Max, den Eco bereits aus eigenem Forscherdrang entdeckt hatte, führt Wissenschaft, Medizin und Kunst. Dieser Nachmittag ist für mich eine kostbare Erinnerung geblieben, zum einen, weil ich nach so langer Zeit wieder diese heiligen Hallen besuchte, und dann, weil Eco, unermüdlich, ständig zum Lachen bereit, mit seiner Stentorstimme und seinem starken italienischen Akzent stets den Kern der Sache traf”, so die Abhandlung von Nooteboom “In Ecos Labyrinth”, erschienen in “Nootebooms Hotel”, Suhrkamp Taschenbuch.

Das alles ist kaum planbar. Es würde mich auch persönlich in meiner Arbeit abtöten. Auch deshalb liebe ich das Blogger-Dasein. Hier kann ich mich austoben und Dinge ausprobieren, die früher nie möglich waren.

Aber jeder hat seinen eigenen Weg – Patentrezepte gibt es nicht. Also ich habe jedenfalls keine.

Würde mich übrigens freuen, wenn der eine oder andere zum Blogger Camp nach Nürnberg kommt. Dann können wir diesen Diskurs fortführen. Am Nachmittag des ersten Veranstaltungstages geht es schließlich um „Blogger helfen Bloggern“.

Aus Liebe zum Telefon verschläft man die Trends der Netzkommunikation: Die Wiederbelebung der Schriftkultur

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Google", "iPhone", "Künstliche Intelligenz", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, Telekommunikation, USA, Wirtschaft1 Kommentar

Günter Greff, der Altmeister des Telemarketings, reibt sich in seinem Editorial für den Fachdienst Call-Center-Exppert unter dem Titel „Sekt oder Selters – Anruf oder App“ an meinen Thesen zur Kundenkommunikation:

„Sie ist wieder da, die Diskussion über das sterbende Telefon (sie war seit 2006 nie weg, Günter. Seit nunmehr sieben Jahren sinkt das Anrufvolumen zumindest im Kundenservice – ausgelöst durch Dienste im Web und verstärkt durch Smartphones und Tablet-PCs, gs). Und die armen Kunden, die am Telefon so schlecht oder gar nicht (wie Bernhard Steimel seine Telekom-Serviceerlebnisse gestern auf Facebook schilderte, gs) behandelt werden. Mal ehrlich, wäre es nicht schrecklich, wenn wir eine sprachlose Kommunikation hätten? Über E-Mails, über Apps und wer weiß, was noch alles kommt.“

Günter ist froh, Menschen zu kennen, die ihr einfaches Handy nur zum Telefonieren brauchen. Und das seien nicht nur ältere.

„Das Telefon und die persönliche Kommunikation werden nicht sterben – hoffentlich!“

Aber Günter, warum ist denn nur das Gespräch – via Telefon oder in einer direkten Begegnung – persönliche Kommunikation?

Was ist mit meinen Gedichten, die ich jedes Jahr zu Weihnachten für meine geliebte Frau schreibe? Was ist mit den Postings hier auf meinem Blog, auf Facebook oder Twitter, wo ich ab und zu etwas über meine persönlichen Erlebnisse schreibe? Und warum siehst Du Apps als Gegenspieler zum Anruf?

Letzteres hat doch Heinrich Welter von Genesys sehr gut erklärt.

Man kann aus einer App heraus auch telefonieren. Eine klassische Eins-zu-Eins-Kommunikation. Allerdings mit dem großen Vorteil, auf der Anbieterseite eine perfekte Personalisierung vornehmen zu können. Das hat aber die Service-Industrie noch nicht kapiert – dieses Phänomen gilt nicht nur für die verschlafene Call Center-Branche in Deutschland, sondern weltweit: Apps ermöglichen nach Ansicht von Welter nicht nur die Identifikation des Kunden, sondern bieten sehr viele Möglichkeiten für die Datenanalyse und Vorqualifizierung, die der Anwender individuell steuern kann. So könne man den Blindflug im Service beenden. Der Kunde entscheide die Kommunikationsform und der Anbieter stelle sich genau auf das ein, was in der App abgerufen wird. Man braucht nicht mehr in der Warteschleife zu verwesen oder ständig sein Anliegen wiederholen. Zudem werde die Autarkie des Kunden gestärkt:

„Er gibt genau seine Präferenzen an und teilt dem Unternehmen mit, welche Daten analysiert werden dürfen und welche nicht.“

Das dürfte auch Datenschützer fröhlich stimmen und könnte sich als ernsthafte Konkurrenz zu Facebook und Google entwickeln – denn hier funktioniert die Personlisierung noch recht dürftig und nicht zugeschnitten auf meine Nutzungs-Szenarien. Denn in der Kommunikation geht es um Vertrauen – eine Tatsache, die Zuckiboy noch nicht so ganz verstanden hat, wie man im Spackeria-Blog nachlesen kann. Oder auch interessant der t3n-Kommentar: Wo Social Commerce an seine Grenzen kommt – gemeint ist vor allem der F-Commerce.

Viel spannender dürfte also in der Kundenkommunikation das Spannungsfeld sein „Apps als virtueller Concierge versus Facebook/Google“.

Ist der Trend zur Verschriftung, der sich im Netz ausbreitet, eine Hinwendung zur unpersönlichen Kommunikation, lieber Günter? Sokrates hat das so gesehen. Aber aus ganz anderen Gründen.

„Sokrates wetterte gegen die Schrift. Erst Platon hat aufgeschrieben, was Sokrates gesagt hat. Der hat den Braten gerochen. Wenn ich aufschreibe, was ich denke und was ich sage, dann kann sich jeder Hinz und Kunz darüber her machen“, so Gerhard Wohland, Leiter des Instituts für dynamikrobuste Höchstleistung.

Erst mit der Schriftkultur entstanden Gedächtnis und Erinnerung, wie es Jan Assmann in seinem Buch „Das kulturelle Gedächtnis“ sehr eindrucksvoll dokumentiert. Mit den elektronischen Medien externer Speicherung und des künstlichen Gedächtnisses erleben wir eine kulturelle Revolution, die an Bedeutung der Erfindung des Buchdrucks und der Schrift gleichkommt, erläutert der Professor für Ägyptologie.

Was breitet sich nun im Internet aus?

Regelfreie und flüssige Kommunikation in losen und netzartigen Strukturen, das unadressierte Senden, Folger-Strukturen, Mikrokommunikation und Instant-Kommunikationsakte wie Gefällt mir-Entscheidungen sind wichtige Stichworte, die die asynchrone Kommunikation des Netzes recht gut beschreiben.

„Im Social Web wird in einer breiteren Forumsform diskutiert. Es gibt kaum noch ein Interesse an einer Punkt-zu-Punkt-Kommunikation. Die asynchrone Kommunikation dominiert“, erklärt Genesys-Manager Welter.

Eine aktuelle Studie aus Großbritannien bestätigt das: ‘It’s good to talk’ but Brits prefer to text, says report.

„It’s around 15 years since BT’s infamous ‘it’s good to talk’ adverts but the telecom market has changed irrevocably in the UK, to the point that today’s mobile phone owners are more inclined to send text messages than make a call, a report from Ofcom has found. Data from the UK communications industry regulator, captured last year, found that 58 percent of Brits sent text messages each day. That’s some way ahead of the preference for making calls – which just 47 percent of those included in the research did on a daily basis“, schreibt The Next Web.

Und weiter heißt es:

„The change in communication is being driven by the growth of smartphones, and Ofcom found that more than one quarter of adults (27 per cent) and close to half of teenagers (47 per cent) now own one. Smartphones are also impacting the way mobile users get online. Of those included in the study, 42 percent regard their smartphone as the primary device for accessing the Web. When surfing the mobile Web social networking is (unsurprisingly) a regular activity for 42 percent of users, but email reigns supreme as an activity for more than half (51 percent.) Spending time on Facebook, Twitter and other sites accounted for an average of 90 minutes of British consumers’ time each week, while the equivalent of 5 text messages per person are sent each day.“

Warum, lieber Günter, werden die Vorteile der asynchronen Kommunikation nicht stärker für personalisierte Services genutzt? Und ich schreibe bewusst von Personalisierung und nicht von „persönlich“. Persönliche Gespräch führe ich mit Dir sehr gerne – am Telefon und auch in Deinem Hotel in Perinaldo – die sind immer sehr anregend.

Als Kunde favorisiere ich personalisierte Dienste und hier sollte sich einiges bessern über Vernetzungseffekte:

„Ein weiterer, ganz wesentlicher Vorteil der verschrifteten Kommunikation ist die Chance der Unternehmen, die zur Bearbeitung der Kundenanfrage benötigten Daten und Informationen bereits im Vorfeld der Beantwortung automatisiert zu ermitteln und einzusammeln. Während der Kunde am Telefon warten muss, bis der Servicemitarbeiter den Status seines Auftrags umständlich in verfügbaren Backend-Systemen eruiert, können Kundenwünsche über die asynchrone Kommunikation über die so genannte Dunkelverarbeitung in einem viel höheren Automatisierungsgrad erfüllt werden“, erläutert Andreas Klug vom Softwareunternehmen Ityx in Kölle.

Deshalb werden unsere Gespräche, die wir miteinander führen, nicht aussterben, lieber Günter. Auf dem Blogger Camp in Nürnberg am letzen September-Wochenende könnte wir doch unsere Disputation in einem Panel fortführen? Hast Du Lust?

Facebook und die willkürliche Selbstjustiz

am von gsohnin MedienHinterlasse einen Kommentar

So langsam nervt die rüde und sonderbare Geschäftspolitik von Facebook. Jüngstes Beispiel ist die Staat-im-Staate-Strategie des Zuckerberg-Konzerns bei der Überwachung von Chats, um Sexualstraftätern auf die Spur zu kommen. Von Sascha Lobo wird das heute zurecht in seiner Spiegelkolumne „Facebook kollidiert mit dem Grundgesetz“ aufgespießt:

„Was der Sicherheit Minderjähriger dienen soll, ist in Wahrheit katastrophal. Im Grundgesetz ist nicht umsonst das Briefgeheimnis festgeschrieben. Für die digitale Gegenwart brauchen wir ein Telemediengeheimnis.“

„Anfang Juli 2012 wurde bekannt, dass Facebook einen privaten Chat in Florida protokolliert und ausgewertet hatte. Darin chattete ein erwachsener Mann mit einem 13-jährigen Mädchen zuerst über Sex und verabredete sich danach mit ihr, der Mann wurde festgenommen. Solche Fälle werden nicht zufällig bekannt, sondern aus PR-Gründen, denn Facebook plant, sich auch für Kinder zu öffnen, womit die Frage nach der Sicherheit an Relevanz zunehmen dürfte. Abseits dieses Falls bedeutet das aber, dass Facebook seine Chatkommunikation flächendeckend aufzeichnet, analysiert und im Zweifelsfall seinen Angestellten zugänglich macht. Die dann entscheiden, ob sie Ermittlungsbehörden einschalten oder nicht. ‚Wir respektieren die Rechte anderer‘ und ‚Deine Privatsphäre ist uns sehr wichtig‘. Das schreibt Facebook ernsthaft in die Nutzungsbedingungen, vergisst aber leider mitzuteilen, dass die Privatsphäre dem Unternehmen derart wichtig ist, dass man sie ab und zu kontrolliert, wenn ein geheimer Algorithmus das für angebracht hält. Das passiert auch in Deutschland, wie Facebook gegenüber Süddeutsche.de zugab“, führt Lobo weiter aus.

Das nenne ich willkürliche Selbstjustiz, auch wenn das Vorgehen des Mannes widerlich ist. Dieser Umstand sei nichts weniger als katastrophal, das Vorgehen von Facebook enthält mehr elektronische Zumutungen, als ein Joint Venture von Gema und Verfassungsschutz sich je ausdenken könnte. Es zerschlägt auch die Gewaltenteilung.

„Die juristischen Folgen werden zu prüfen sein, die netzethischen Konsequenzen sollten in einer Debatte münden, an deren Ende die Schaffung eines Telemediengeheimnisses stehen muss. Private Chats sind 2012 das, was Briefe 1948 waren. Die Frage nach der Sicherheit der User ist berechtigt und muss von Facebook beantwortet werden“, fordert Lobo.

Und hier knüpfe ich noch einmal an meinen Blogpost „Vertrauen oder die Frage: Wer tritt wen in den Allerwertesten?“ an:

Wenn Unternehmen wie Facebook und Google mit meinen Daten lukrative Geschäfte machen, müssen sie mich wie einen Kunden behandeln und nicht wie Daten-Vieh, das sie jederzeit schlachten können.

So liegen die Web-Giganten in Fragen der Transparenz ungefähr auf dem Level von Gazprom:

„Dabei verdienen ausgerechnet diese Unternehmen mit der Transparenz ihrer Kunden ihr Geld“, kritisiert Christian Humborg, Geschäftsführer von Transparency International Deutschland.

Wenn diese Konzerne sich nicht von ihrer Friss-oder-stirb-Geschäftspolitik verabschieden, wird es auch nichts mit dem lukrativen Geschäft personalisierter Dienste. Die wandern in die Apps und in die Cloud. Als Ergebnis bekomme ich einen virtuellen Concierge auf mein Smartphone und zeige den zentralistisch organisierten Plattformen die lange Nase. Hier liegen Chancen für Europa.

Dagegen ist ja der Blitz-Marathon des NRW-Innenministers nur ein kleines Hausmeister-Lüftchen.

Das Meldegesetz und die Pöbeleien eines Welt-Redakteurs – Claussimaus rastet aus

am von gsohnin "Google", Medien4 Kommentare

Das Internet mache aus Politikern Vollstrecker des „Shitstorm“. Es gehe bei ACTA und dem Meldegesetz nicht mehr um Argumente, sondern nur noch um die Besänftigung von gesteuertem Furor, so einfach sieht die Internet-Logik von Welt-Redakteur Ulrich Clauss in seinem Leitartikel „In Netzgewittern“ aus. Die Ausflüsse dieser liquid democracy, die aus den Wutznetzen in die Politik sickern, riechen gar nicht gut. Wie gut der Clauss riecht, möchte ich gar nicht wissen. Sein Geschreibsel riecht jedenfalls nach digitalen Verschwörungstheorien.

Da haben die armen Parlamentarier ein halbe Jahrzehnt an dem neuen Meldegesetz herumlaboriert und nun versinkt es im digitalen Entrüstungssturm. Von einem virtuellen Fenstersturz ist gar die Rede beim werten Herrn Clauss. Im Netz herrsche Gossensprache vor, es keift, pöbelt und insinuiert, es regiert das mehr oder weniger kalkulierte Ressentiment.

Das Ganze sei ja nicht so schlimm, wenn es nicht zu einem Umerziehungsprozess des Politikers führen würde. Eine Umkonditionierung auf niedrige Reflexe. Vor lauter Furcht, den Anschluss an die Netz-Moderne zu verlieren, verwechselt jetzt sogar der Brauchtums-Tribun Horst Seehofer die Netzattacken einer verschwindend kleinen, aber lautstarken Pressure-Group mit Volkes Stimme und übernimmt die schlechtesten Manieren eines digitalen Pöbels gleich mit.

Wenn ich jetzt auf Pöbelmodus umstellen würde, müsste ich mich fragen, wer dem Redakteur eigentlich ins Gehirn geschissen hat?

Aber ich bin ja ein wohlerzogener Sohn und würde dem Herrn Clauss so etwas nie an den Kopf knallen. Reflexartige Pöbeleien legt er ja in seiner Suada gegen den Netz-Diskurs schon selber an den Tag. Mit keinem Wort würdigt der Welt-Mann übrigens die Geschehnisse, die sich während der parlamentarischen Beratungen abgespielt haben.

Claussilein könnte sich doch fragen, warum Politiker wie der Starke-Staat-CSUler Uhl, der sich ansonsten als Hüter der Sicherheit aufspielt, einer Gesetzesänderung zustimmt, die die Rechte der Verbraucher schwächt.

Im ursprünglichen Gesetzentwurf hieß es noch, die Weitergabe von Namen, akademischen Titeln und Anschriften sollte nur nach einem Opt-in möglich sein. Die Daten dürften nicht für Werbung oder den Adresshandel verwendet werden, „es sei denn, die betroffene Person hat in die Übermittlung für jeweils diesen Zweck eingewilligt“.

Über einen Änderungsantrag, der nach Aussagen von Uhl angeblich auf Bitten der Ämter eingebracht wurde, sei dieser Passus umformuliert worden in: „Die betroffene Person hat das Recht, der Übermittlung ihrer Daten […] zu widersprechen; sie ist auf dieses Recht bei der Anmeldung […] sowie einmal jährlich durch ortsübliche Bekanntmachung hinzuweisen.“ Aus dem Opt-in, also der ausdrücklichen Zustimmung, wurde ein Opt-out. Uhl behauptet nun, dass es für die Behörden nicht machbar sei, bei jeder Anfrage erst die Betroffenen um Erlaubnis zu fragen. In einer Stadt wie München kämen pro Jahr rund 100.000 Fälle zusammen. Dann werden sich wohl die Anfragen an die Meldeämter verringern. Und genau diese Nacht-und-Nebel-Aktion hat zum Shitstorm beigetragen. Denn es ist an einer ganz entscheidenden Stellschraube gedreht worden, die den Ausverkauf von Daten erleichtert.

Und genau jene Politiker wie Uhl, die vor den Gefahren des Internets warnen und jede sich bietende Gelegenheit nutzen, um den Daten-Kraken Google und Facebook in die Parade fahren, machen sich zum Transmissions-Riemen der Direktmarketing-Industrie. Ich bin generell ein Fan von Opt-out-Regeln, wenn es um Daten geht, die beispielsweise in sozialen Netzwerken gehandelt werden. Bei Daten, die der Staat verwaltet, plädiere ich für die strengere Variante Opt-in, die übrigens die CSU auch im Umgang mit Daten bei Google und Facebook in schöner Regelmäßigkeit fordert. Also sollte der Uhl hier nicht unterschiedliche Maßstäbe anlegen.

Nacht-und-Nebel-Aktion nenne ich das auch, weil ja fast ein halbes Jahrzehnt über ein neues Meldegesetz gegrübelt wurde und erst elf Tage vor den abschließenden Lesungen der Innenausschuss einen Änderungsantrag beschließt. Konnten in dieser Zeit die Abgeordneten und die Öffentlichkeit über die Konsequenzen dieser kleinen aber entscheidenden Justierung des Gesetzes noch diskutieren? Da muss man schon sehr wachsam sein und tief in der Materie stecken. Es war eine Nacht-und-Nebel-Aktion von Staatstrojaner-Fan Uhl und Co. Sie haben sich den Shitstorm redlich verdient. Soweit die sachliche Analyse des Geschehens, die der Clauss einfach mal unter den Tisch fallen lässt.

Die Stimme der Vielen im Netz aber als Pöbelei einer kleinen Pressure-Group abzukanzeln, ist elitäres Geschwätz.

Hat Claussi die Tweets, Blogpostings und Facebook-Einträge über das Meldegestz-Debakel gezählt und geclustert? Ist er dabei auf einen kleinen und verschworenen Web-Stammtisch gestoßen, der auf Zuruf einen Shitstorm auslöst und Parlamentarier-Bashing als Volkssport betreibt? Alles Quatsch.

Es ist ein Jedermann-Netz und ich kann meine Meinung publizieren, ohne Claussi oder irgendwelche anderen Gatekeeper fragen zu müssen. Und genau das treibt wohl Claussi-Maus in den Wahnsinn.

Der Welt-Redakteur sollte sich mal fragen, warum in den Parlamenten so viele Dilettanten unterwegs sind, die im Gesetzgebungsverfahren so einen Murks produzieren. Am Beispiel der Umweltpolitik nachzulesen in meiner Kolumne: Ab in die Tonne: Deutschland ist Recyclingland – doch im Dschungel der Bürokratien und Rechtsnovellen haben selbst Experten den Überblick verloren. Dabei müsste das Rad nicht einmal neu erfunden werden.

In einer Rede auf dem Würzburger Verpackungsforum wurde das schön zum Ausdruck gebracht:

Ein wenig erinnern die Metamorphosen der Verpackungsverordnung mit ihren fünf Novellen, getrieben von den Einflüsterungen schlauer Berater, ehrgeiziger Spin-Doktoren, spitzfindiger Juristen und mächtiger Interessengruppen, an den Bau der Maschine von Marly. Dieser Koloss an der Seine war das größte mechanische Bauwerk seiner Zeit, ein gigantischer Apparat, dessen einzige Aufgabe es war, Unmengen an Wasser für die spektakulären Springbrunnen, Kaskaden, und inszenierten Feste im Schlosspark von Versailles zu transportieren. Das Wasserhebewerk war ein Ergebnis der Prunksucht und Obsessionen des französischen Sonnenkönigs.

Überzeugte und selbstgefällige Konstrukteure versprachen dem Sonnenkönig das achte Weltwunder. In Wahrheit schufen sie ein Ungetüm mit einer Vielzahl von komplizierten Bewegungen, die das erforderliche Zusammenspiel der Bauteile verhinderte. Am Ende durchschaute wohl niemand mehr die Maschine in ihrer Gänze – wie beim Meldegesetz. Die Maschine von Marly wurde abgerissen. Das gleiche Schicksal ereilt nun dem Meldegesetz.

Mehr Bodennähe wäre vonnöten und auf die Weisheit der Vielen achten, liebwertester gegen das Netz pöbelnder Welt-Gichtling. Dann klappt es auch mit einer ordentlichen Gesetzgebung.

Vertrauen oder die Frage: Wer tritt wen in den Allerwertesten?

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Treten die Amerikaner den Europäern in den Hintern oder eher Obi Wan Kenobi den Piraten oder die Zeitschrift Titanic und mein konspirativer Kiosk dem Papst?

Eigentlich völlig wurscht, wenn nicht die These von André Vatter im Raum stehen würde: Wie die USA den Europäern mit Anlauf in den Arsch treten.

So schreibt Vatter:

„Auf der diesjährigen SMICS Conference haben die Amerikaner gezeigt, was wir bislang erst in der Glaskugel bestaunen durften – nämlich die Realität. Die Digitalisierung der Gesellschaft ist in den meisten US-Köpfen soweit vollzogen und abgeschlossen, was nun folgt, sind Visionen von Möglichkeiten, Träumereien oder Spinnereien, von denen einige wahr werden oder eben nicht. Zumindest steigt der Aktivitätsindex in den Staaten mit jedem Tag, der vergeht. Derweil sind die Europäer – und speziell die Deutschen – nicht untätig, sondern treten ebenso aktiv auf der Stelle, schauen verschämt über den großen Teich, um Inspirationen einzusammeln, sich zu empören oder gleich ganze Strategien zu kopieren. SMICS hat gezeigt, dass die digitale Denke in Deutschland ein trauriger Abklatsch des American Dreams ist, ein heruntergekochtes Derivat, viel zu kraftlos, viel zu spät. Die USA betrachten dieses Schauspiel wiederum mit aufrichtigem Desinteresse.“

Vatter verweist dabei auf ein SMICS-Zitat von Professor Scott Galloway: “Europa ist ganz gut in Mobile. Alles andere können wir besser.”

Seine Thesen gibt es auch als O-Ton von der SMICS-Pressekonferenz:

Die USA würden diese Zeit in ungeduldiger Aufbruchsstimmung erleben, schreibt Vatter.

„Reihenweise werden Brand Manager und Marketeers auf die Straße gesetzt, im Gegenzug wandern Social Medians auf ihre Posten. Sie schwimmen mit im Fluss, sind jung und von Kindesbeinen an mit Medienkompetenz gesegnet. Sie haben nie einen Brief mit Papier und Stift geschrieben, ihre Beziehungen beendeten sie früher per SMS, heute per Direct Message. In den Staaten floriert ein gesundes Ökosystem rund um Facebook, Twitter, Google+, Pinterest und Co. Unternehmen bauen Units auf oder greifen auf eine der unzähligen Agenturen in den großen Städten zurück. Und allen ist unterdessen klar, dass Social, Mobile und Local keine Trends, sondern Entwicklungen sind, die sicher an späterer Stelle durch andere Formen abgelöst werden.“

Soweit, so gut. Aber wie social sind denn nun amerikanische Unternehmen wirklich? Wie offen und transparent sind die Giganten des Webs? Und kann man ihnen vertrauen? Vatter verweist auf die SMICS-Rede von Martha Rogers, der Grand Dame des Customer Relationship Managements. Sie plädierte für einen sozialen und transparenten Kapitalismus. Grundpfeiler der These sei “Trust” – oder wie der Titel ihres gemeinsam mit Don Peppers geschrieben neuen Buches lautet: “Extreme Trust”. Das Konzept dahinter sei so simpel, dass man sich wundert, warum man es überhaupt erklären muss. Im Grunde könnte man es so zusammenfassen: Verarsche deine Kunden nicht!

Richtig. Und da gibt es trotz aller schwülstigen Marketing-Präsentationen zwischen den USA und Europa in der Unternehmenswelt wenig Unterschiede. Konzerne wie Google leben von der Transparenz ihrer Kunden, regieren aber nach außen wie Ziegelstein-Diktatoren. Ich habe das selber schon erlebt bei einer Fachkonferenz, auf der ich als Journalist akkreditiert war und mich ein Marketing-Milchbubi von Google im rüden und arroganten Ton darauf hinweis, alle meine Videoaufnahmen seines Vortrags zu löschen. Dabei hatte ich den Apparat schon vor seinem dünnen Powerpoint-Gesabbel aufgebaut und er hätte das auch vorher sagen können. Es durften wohl einige Bilderchen seiner Folien nicht gezeigt werden, da sie noch nicht für die Öffentlichkeit bestimmt sind. Das war – wie gesagt – nur Social Media-Allerwelts-Schaumschlägerei – im schlechten Rhetorik-Stil runtergestottert. Während der Aufnahme zuckte mein Finger ohnehin in Richtung der Löschtaste. Es zeigt aber ein wenig Schein und Sein. Wenn es unangenehm wird, ist von social und open keine Rede mehr.

Transparenz und Vertrauen sind die Grundlage für personalisiere Dienste im Netz. Darauf habe ich in meinem Gastbeitrag für Im-Zuge-der-Zeit hingewiesen.

Wenn Unternehmen wie Facebook und Google mit meinen Daten lukrative Geschäfte machen, müssen sie mich wie einen Kunden behandeln und nicht wie Daten-Vieh, das sie jederzeit schlachten können.

So liegen die Web-Giganten in Fragen der Transparenz ungefähr auf dem Level von Gazprom:

„Dabei verdienen ausgerechnet diese Unternehmen mit der Transparenz ihrer Kunden ihr Geld“, kritisiert Christian Humborg, Geschäftsführer von Transparency International Deutschland.

Wenn diese Konzerne sich nicht von ihrer Friss-oder-stirb-Geschäftspolitik verabschieden, wird es auch nichts mit dem lukrativen Geschäft personalisierter Dienste. Die wandern in die Apps und in die Cloud. Als Ergebnis bekomme ich einen virtuellen Concierge auf mein Smartphone und zeige den zentralistisch organisierten Plattformen die lange Nase. Hier liegen Chancen für Europa. Denn auch die amerikanischen Unternehmen schwächeln in der App-Economy, wenn es beispielsweise um Kundendialog geht. Das bestätigte mir Genesys-Manager Heinrich Welter in San Francisco:

„Bei Unternehmen ist dieses Thema unterentwickelt, weil das Ganze nur unter Marketing- und Verkaufsaspekten vorangetrieben wurde. Es geht um Markenbekanntheit, Unterhaltung, Lifestyle, Transaktionen oder nette Produktvideos. Man will emotionalisieren und interessiert sich weniger für den Dialog mit Kunden. Und dann kommt der große Bruch. Es gibt fast keine Möglichkeiten, aus der App direkt Services zu nutzen. Service-Apps haben noch überhaupt keinen Stellenwert im Mobile Business. Sie tauchen auf der Landkarte gar nicht auf.“

Investitionen in echte Gespräche mit Kunden sind lächerlich niedrig. Das belegen Economist-Umfrageergebnisse, die Genesys in San Francisco präsentierte. So sorgt sich fast jedes zweite Unternehmen über kritische Meinungsäußerungen, die unkontrolliert im Social Web über die eigene Organisation verbreitet werden können. Nur magere 22 Prozent sehen positive Effekte. Unterschiede zwischen den USA und Europa? Nicht vorhanden.

Wenn sich Unternehmen in das Abenteuer Social Media stürzen, haben sie in der Regel eine Marketing- oder Vertriebsbrille auf. Es geht nicht um die Konversation mit Kunden. Also sollten sich Firmen in Europa genau auf diese Aufgabe konzentrieren. Apps und der persönliche Concierge in Computerwolke. Denn:

„Wer unsere Wolke verwaltet, wird folglich zu unserem persönlichen Concierge. Er sorgt dafür, dass wir unsere Daten jederzeit von überall her an einem zentralen Ort ablegen und vor allem wieder darauf zugreifen können. So haben wir alle unsere Kontakte, Termine, Korrespondenz, Dokumente, Fotos, Musik oder eBooks stets bei uns, unabhängig davon, mit welchem Gerät wir sie abrufen und wo exakt sie physisch gespeichert sind. Um genügend Speicherplatz müssen wir uns dabei nicht kümmern, denn zeitgemäße Geräte verfügen über mehr als genug davon, lassen sich günstig erweitern oder weichen einfach auf die Cloud aus, wo uns scheinbar nahezu unbegrenzt Platz zur Verfügung steht“, schreibt das Gottlieb Duttweiler Institut (GDI) in der Studie „Servicekultur im Netzzeitalter: Zwischen Algorithmen und Intuition – Wie digitale Dienste zu sinnlichen Erlebnissen werden“.

Damit sei die Computerwolke der wichtigste Ort, wo künftig neue Serviceleistungen entstehen:

„Kunden werden geradezu erwarten, dass ihre Daten nicht nur in einem Gerät oder bei einem Dienst ‚gefangen‘ sind, sondern stets in ihrer persönlichen Cloud abrufbereit stehen“, so die GDI-Analyse.

Die persönliche Cloud folgt allerdings keinem Diktat von Algorithmen und zentralistischen Web-Konzernen. Das Ganze könnte über Mesh-Netzwerke ablaufen, so Felix Stadler von der Zürcher Hochschule der Künste in dem Sammelband „Vergessene Zukunft – Radikale Netzkulturen in Europa“ (erschienen im transcript Verlag). Anstatt auf eine zentrale und zentralisierte Infrastruktur zu vertrauen, die Vernetzung organisiert, werde eine neue Generation von Plattformen entwickelt, die auf dem Prinzip der Maschen (engl.: mesh) beruht.

Der Arschtritt der amerikanischen Silicon Valley-Größen könnte ins Leere gehen. Sie fallen einfach auf die Schnauze.

Über Kiosk-Anarchie, Alzheimer im Service, Gazprom und die Transparenz der Web-Giganten

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Google", "iPhone", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Medien, Social Web, Steve Jobs, Wirtschaft2 Kommentare

Spielt die Größe eines Unternehmens eine Rolle bei der Personalisierung der Kundenservice-Leistungen? Diese Frage stellte mir Gustavo und bat mich um einen Gastbeitrag, dem ich gerne nachkomme. Seine These. Je größer eine Organisation ist, desto unpersönlicher wird der Service wegen der Standardisierung. Ausführlich nachzulesen unter: SERVICE OHNE ALZHEIMER-EFFEKTE: GROSSE UND KLEINE ORGANISATIONEN VERSAGEN BEI DER PERSONALISIERUNG IM KUNDENDIENST.

Als Beispiel könnte man den berühmten Tante-Emma-Laden oder mein Kiosk in Bonn-Duisdorf anführen. Die Inhaberin kennt meinen Namen, mein Einkaufsverhalten, meine bevorzugte Zigarettenmarke und weiß sogar einiges zu meinen Einstellungen in politischen Fragen, denn wir unterhalten uns regelmäßig ein paar Minuten über Themen, die uns zumindest im eigenen Kiez umtreiben. Zum Beispiel die Missbrauchsfälle an katholischen Schulen in Bonn.

Sie besorgte mir sogar noch die Titanic-Ausgabe mit dem Papst-Titelbild, obwohl diese Ausgabe nach einer juristischen Intervention der Kirche zurückgezogen werden musste.

So etwas nenne ich konspirative Kiosk-Anarchie. Mal schauen, ob jetzt der Vatikan-Geheimdienst in Bonn nach dem Schlupfloch fahndet. Von mir erfahren die nichts. Es gibt einige Kioske bei mir in der Gegend.

Was erwarte ich nun generell als Kunde von den Anbietern, die ich schon aus Zeitgründen gar nicht persönlich kennen kann und will? Zumindest annähernd eine Tante-Emma-Laden-Philosophie. Keine persönlichen Dialoge, sondern personalisierte Dienstleistungen. Das würde mich schon glücklich machen. Leider ist das Gegenteil der Fall. Es dominieren immer noch Alzheimer-Effekte – besonders bei Hotline-Unternehmen. Und leider ist das nach einer Umfrage der Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne und Opinion Matters bei großen und kleinen Organisationen festzustellen.

Als Ergebnis droht den Anbietern im Kundenservice das Szenario des Ex-IBM-Cheftechnologen Gunter Dueck: „Profi-Verkauf oder Internet: Der Rest stirbt“. Ich halte das für sehr realistisch.

Beschleunigt wird das durch die Virtualisierung und das Teilen von Kundenerfahrungen in sozialen Netzwerken. Hotline-Mitarbeiter oder das Personal im stationären Handel können nicht die Expertise des Internets bieten. Dabei sind die Stärken vernetzter Services über Apps noch gar nicht ausgespielt worden, so die Auffassung von Andreas Klug vom Software-Unternehmen Ityx in Köln. Siehe auch das Bibliotheksgespräch mit Klug:

Er spricht von Applikationen, die verschiedene Dienste unter einer „Motorhaube“ vereinen – von der Lokalisierung bis zur Speicherung personalisierter Informationen. Nicht umsonst redet man deshalb von digitalen Assistenten.

Wichtig für die Personalisierung sind allerdings Vertrauen und Transparenz.

Wenn Unternehmen wie Facebook und Google mit meinen Daten lukrative Geschäfte machen, müssen sie mich wie einen Kunden behandeln und nicht wie Daten-Vieh, das sie jederzeit schlachten können.

So liegen die Web-Giganten in Fragen der Transparenz ungefähr auf dem Level von Gazprom:

„Dabei verdienen ausgerechnet diese Unternehmen mit der Transparenz ihrer Kunden ihr Geld“, kritisiert Christian Humborg, Geschäftsführer von Transparency International Deutschland.

Wenn diese Konzerne sich nicht von ihrer Friss-oder-stirb-Geschäftspolitik verabschieden, wird es auch nichts mit dem lukrativen Geschäft personalisierter Dienste. Die wandern in die Apps und in die Cloud. Als Ergebnis bekomme ich einen virtuellen Concierge auf mein Smartphone und zeige den zentralistisch organisierten Plattformen die lange Nase. Soweit die Kurzfassung meines Gastbeitrages für Im-Zuge-der-Zeit.

Und nur mit dem Empfehlungsmarketing-Blabla ist noch kein Geschäft zu machen, wie Umfrage von Ipsos nachweist.

Wenn Konsumenten einen Autokauf planen, die Bank wechseln oder ein Vitaminpräparat probieren wollen, fragen sie möglicherweise Freunde, Bekannte und die Familie um Rat. Doch nur 29 Prozent der Deutschen vertrauen einem Produkt oder einer Serviceleistung mehr, wenn sie dafür eine Empfehlung aus diesen Kreisen bekommen haben. Jüngere Befragte (unter 35 Jahre) sind für derartige Tipps allerdings mit 39 Prozent überdurchschnittlich empfänglich. In den USA (46%), Kanada (47%) oder auch Russland (46%) setzt man bei Kaufentscheidungen doch deutlich stärker auf Empfehlungen des sozialen Umfeldes, Franzosen (26%), Japaner (27%) und Araber (27%) sind da eher zurückhaltend.

Plussen und Liken könnte sich zu einem hohlen Bekenntnis entwickeln, wenn Google und Facebook nicht endlich in ihrer Geschäftspolitik die Hosen runterlassen. Transparenz, liebwerteste Konzern-Gichtlinge, ist keine Einbahnstraße.

Digitale Ignoranten, arbeitslose Markenbotschafter und die Macht der Konsumenten #SMICS

am von gsohnin "Apple", "Dienstleistungsökonomie", "Google", "iPhone", "Web 2.0", Internet, Medien, Social Web, Werbung, Wirtschaft1 Kommentar

Um die Vernetzungseffekte der App-Economy, den Trend zum mobilen Internet, die Ökonomie der Beteiligung über soziale Netzwerke und die Ausrichtung auf vernetzte Kunden richtig zu organisieren, sollten Unternehmen vielleicht dem Beispiel von Starbucks folgen und in ihren Vorständen einen Chief Digital Officer aufnehmen. Das schlug jedenfalls der amerikanische Management-Berater Brian Solis auf der Microstrategy-Fachtagung in Amsterdam vor. Ob das bei den liebwertesten Betonkopf-Gichtlingen in deutschen Unternehmen etwas ändern würde, kann ich nicht sagen: Unternehmen, die Investitionsentscheidungen nur auf Basis eindeutiger Quantifizierungen von Marktpotenzial und Renditeabschätzungen treffen, sind bei disruptiven Innovationen wie gelähmt oder machen entscheidende Fehler.

Eines ist absehbar: Organisationen, die mit vernetzten Kunden und Wählern nicht Schritt halten, werden vom Markt verschwinden. Nachzulesen in meiner heutigen Kolumne mit dem Titel: ÜBER DIE VERSCHLAFENHEIT DER DIGITAL IGNORANTS. Und auch in meiner gestrigen Kolumne für Service Insiders: Perfekte Anpasser: Wie Apps die Wirtschaft verändern.

Das prognostizierte übrigens auch Professor Scott Galloway auf der SMICS-Pressekonferenz:

Später dann ausführlich in seiner Keynote.

Und was das mit der Macht der Verbraucher zu tun hat, erläutert auf der Pressekonferenz Karl-Heinz Land, Chief Evangelist von Microstrategy:

Alle Videos und Interview der SMICS in Amsterdam findet man übrigens hier:

Die Gebrüder Grimm und der Daten-Schlussverkauf des Staates – Wer schützt denn nun die Privatsphäre?

am von gsohnin Internet, Medien2 Kommentare

Bei aller berechtigten Aufregung über den zweifelhaften Umgang von Facebook und Google mit unseren Daten, der Staat ist ein noch schlechterer Hüter der Privatsphäre. Gegen die Friss-oder-stirb-Geschäftspolitik der Web-Konzerne kann ich mich schon selbst zur Wehr setzen – da brauche ich auch die staatlichen Datenschützer nicht als Kindermädchen, um mich vor dem Ausverkauf meiner Daten zu retten, liebwertester Casper.

„Persönliche Daten werden immer mehr zu einer Handelsware, an der private Unternehmen mehr Interesse haben als der Staat“, so die Aussage des Hamburger Datenschützers.

Und ich schrieb in meiner The European-Kolumne:

Dieses Bekenntnis des Hamburger Datenschützers Johannes Caspar im Vorfeld der Call Center World in Berlin sollte man dringend in die Märchensammlung der Gebrüder Grimm aufnehmen und ihm einen Ehrenplatz einräumen.

Aber was haben die Datenschützer denn nun im Vorfeld der Beratungen des neuen Meldegesetzes getan, wo sie doch sonst so gerne Jagd auf jeden Cookie und jede Trackingsoftware machen?

Welt Online hat das auf den Punkt gebracht:

„Bundestag verkauft Bürgerrechte in nur 57 Sekunden„

Erst jetzt bequemt sich der oberste Staatsdatenschützer zu einer kritischen Bewertung, wie Spiegel Online berichtet:

„Direkt nach der Billigung des neuen Meldegesetzes durch den Bundestag blieb es seltsam ruhig, aber jetzt wird die Empörung bezüglich der Neuregelung immer größer. Der Bundesdatenschutzbeauftragte der Bundesregierung Peter Schaar sagte der Bild-Zeitung: ‚Es geht nicht an, dass Daten, die der Staat zwangsweise erhebt, gegen Entgelt und ohne Einwilligung des Betroffenen weitergegeben werden.‘ Schaar verlangte generell, zur ursprünglichen Fassung des Gesetzentwurfs zurückzukehren, die eine Einwilligung des Bürgers zur Voraussetzung für die Weitergabe seiner Daten durch die Meldebehörde machte.“

Wo war Schaar eigentlich während der Beratungen im Parlament? Erinnert sei noch einmal an den Spackeria-Vortrag von Spiegel Online-Redakteur Ole Reißmann, der vorschlug, dem Staat beim Datenschutz mehr auf die Finger zu schauen.

Was bringt das inszenierte Datenschutz-Theater den Bürgern wirklich? Was haben die Datenschutz-Bürokraten erreicht? Wie viel kündigen sie an und am Ende kommt nichts heraus? Was wurde denn nun ermittelt beim Staatstrojaner-Skandal? Da ist uns der Bundesbeauftragte noch ein paar Antworten schuldig. Reißmann hat diesen Wunsch an die Spackeria ab der Sendeminute 10:40 ausgeführt.

Wer zerstört nun mehr die Privatsphäre? Zucki-Boy oder der Staat? Wie soll ich die Kontrollhybris eines Richters werten, der den Zugriff auf schon gelöschte Facebook-Daten eines Angeklagten begehrte, wo doch der amerikanische Konzern seit Monaten dafür geprügelt wird, dass Nutzer ihre Einträge nicht endgültig löschen können? Nicht nur die liebwertesten Gichtlinge mit Kontrollparanoia in den Sicherheitsbehörden unterminieren die Sphäre des Intimen und Privaten. Auch die Hüter des Rechts beteiligen sich am Rat Race der Indiskretion.

So haben die Staatsanwaltschaften kräftig bei ihrer „Pressearbeit“ aufgerüstet, wie die Juristen Christian Schertz und Dominik Höch in ihrem Buch „Privat war gestern“ dokumentieren.

„So wurde im Fall Kachelmann von der Staatsanwaltschaft nach der Verhaftung eine Pressemeldung herausgegeben, in der von der Festnahme eines Moderators gesprochen wurde. Es dauerte nur Minuten, bis die Boulevardpresse wusste, dass es sich um Jörg Kachelmann handelte.“

Es stehe außer Frage, dass der Wetter-Mann nicht nur Medienopfer ist, sondern selbst „seltsame Medienauftritte“ zelebrierte. Aber Schertz und Höch kritisieren zu Recht, dass hier fundamental Persönlichkeitsrechte verletzt wurden, zumal ehemalige Freundinnen in den Zeugenstand treten mussten, die mit dem Tathergang nichts zu tun gehabt hatten.

Ähnlich verlief die Festnahme der No-Angels-Sängerin Nadja Benaissa mit anschließender medialer Hexenjagd und den mittlerweile üblichen Vorverurteilungen – ausgelöst durch eine Pressemeldung der Staatsanwaltschaft. Die Vertreter der Judikative tragen hier kräftig dazu bei, dass alles Private zum vermarktbaren Gut wird. Der Schutz des Menschen, seiner Würde und seiner Privatsphäre fällt hinter dem Schauspiel der Anklage zurück.

Exekutive, Legislative und Judikative sind schlechte Partner beim Schutz des Privaten.

Die Empfehlung von Schertz und Höch ist eindeutig: Es bleibt nur der Ruf nach Selbstverantwortung beim Schutz der eigenen Privatsphäre. Da kann auch ein Datenschutz-Caspar nicht weiterhelfen. Es kann nur einer helfen, das wissen wir alle: Chuck Norris!

Siehe auch:
Das Laientheater Bundestag und das Meldegesetz.

Bananenrepublik Deutschland.

Die Reaktionen auf das Meldegesetz hat Hyperland sehr gut zusammengefasst: Deutschland, das “Schilda des Datenschutzes” Sehr schon die Frage von Felix Schwenzel:

Update: Dass der Datenschutz beim Staat in schlechten Händen liegt, habe ich auch auf der Marketingforum-Podiumsdiskussion deutlich gemacht, die während der Hannover Messe stattfand.

Umsätze oder Geräte-Zoo? Über den zerstückelten Android-Markt und eine Empfehlung an Microsoft, Apple zu kopieren

am von gsohnin "Apple", "Dienstleistungsökonomie", "Google", "iPhone", "Technik", Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, Steve Jobs, Telekommunikation, USA, Wirtschaft2 Kommentare

In meiner Dienstagskolumne bin ich ausführlich auf das Interview mit Ralf Rottmann von grandcentrix eingegangen. Schwerpunkt war für Service Insiders natürlich die App-Landschaft für Kundendialoge. Abstürzende Applikationen, Fehlanzeige bei Service-Apps und überforderte Entwickler, die mit irgendwelchen Tools ihre Kunden in die mobile Welt heben wollen. Es gibt sehr viel Schrott auf dem Markt der mobilen Applikationen, kritisiert Rottmann:

„Man sieht, wie sich die Entwicklungen der 80er und 90er Jahre wiederholen. Jeder kann leicht auf den App-Zug aufspringen und super leicht Entwickler werden. Wie man bei GeoCities damals blinkende einfache Webseiten gesehen hat, weil das eine einfach zugängliche Technologie war, sieht man es heute bei Apps.“

Da seien sehr viele Laienspieler am Werk. Gleichzeitig führe dieser vermeintliche Goldrausch auch dazu, dass jeder erst einmal auf den Zug aufspringt.

„Es werden oft irgendwelche Apps in den Store geschoben, in der Hoffnung den nächsten Millionen-Seller entdeckt zu haben. Die Erfahrung zeigt, dass das so nicht funktioniert. Es sind Softwareentwicklungsprojekte und es gelten die gleichen Mechaniken und Mechanismen wie bei der ganz normalen und klassischen Softwareentwicklung auch.“

Wenn es um anspruchsvolle Aufgaben für den Unternehmensalltag geht, bietet die App-Economy noch nicht sehr viel. Netzexperten sehen hier Änderungsbedarf: „Big Data”, „Mobile” und „Social” erfordern nach Auffassung von Karl-Heinz Land, Chief Evangelist & Senior Vice President Social iCommerce bei MicroStrategy, ein neues Denken der Manager. Soweit der kleine Auszug aus meinem gestrigen Artikel. Das Rottmann-Interview hat aber noch weitere interessante Inhalte aufzuweisen.

Einen App-Experten darf man natürlich nicht verlassen, ohne auf iOS und Android einzugehen. Ich hatte ja schon mal kritisch angemerkt, dass Statistiken über den Smartphone-Markt etwas differenzierter ausgewiesen werden sollten. Hinter iOS steckt immer ein Apple-Gerät, hinter Android ein Geräte-Zoo. Und genau hier sehe ich die Schwäche des Android-Marktes. Zu ähnlichen Erkenntnissen gelangt auch Rottmann.

iOS versus Android

„Es ist ja bekannt, dass iOS-Nutzer kauffreudiger sind und für Inhalte eher Geld bezahlen wollen. Das liegt mit Sicherheit auch an der Einfachheit von iTunes und man nicht umständlich Google Wallet oder PayPal braucht. Die reine Marktanteilsdiskussion ist falsch. Es sagt nur aus, dass mehr Leute Android-Geräte haben als iPhones.“

Was wirtschaftlich am erfolgreichsten funktioniert, könnte man nicht gleichsetzen mit der am weitesten verbreiteten Technologie-Plattform. Die Fragmentierung im Android-Markt wirke sich wirtschaftlich negativ auf den Umsetzungsprozess aus.

„Wenn ein Kunde heute sagt, baut mir eine Anwendung für Android und wir das von 2.2 bis 4.0.4 Unterstützen, dann wird es teurer als iOS. iOS fängt gerade auch an zu fragmentieren, aber natürlich nicht in dem Umfang. Apple hat auch eine Aufgabenstellung, die einfacher ist. Die sind nicht unbedingt schlauer. Durch die sehr kontrollierte Hardwaresituation hat Apple es leichter“, so Rottmann.

Die Android-Hersteller würden eigene Oberflächen, Hardwareknöpfe und sonstige Abwandlungen entwickeln. Das gehe zu Lasten der Nutzerfreundlichkeit. Beim neuen mobilen Betriebssystem von Microsoft sei die Problematik ähnlich: „Meine Prognose, Microsoft kauft Nokia und kopiert das Apple-Modell“, erklärt App-Experte Rottmann.

Warum Microsoft Nokia kaufen sollte

Bislang gibt es kein mobiles Endgerät für das kürzlich von Microsoft vorgestellte Betriebssystem und es ist damit zu rechnen, einen ähnlichen Geräte-Wildwuchs zu erleben wie auf dem Android-Markt. Siehe: Apollo 8 von Microsoft: Houston, wir haben immer noch ein Problem – Endgeräte.

Deshalb plädiert Rottmann dafür, dass Ökosystem von Apple zu kopieren.

„Apple kopiert auch von sehr erfolgreichen Modellen. Vom Design bis zu allem anderen. Niemand diktiert Microsoft, was sie in der Telfonie und im Mobile Business machen müssen. Bis sie das übertragen haben und zuerst einmal in einem Android-Modell agieren, ist es okay. Vielleicht haben sie den Mut und sagen, wir machen das nicht mehr. Wir bauen in Zukunft eigene Windows-Phones und kaufen dafür Nokia. Dann hat das eine echte Chance“, spekuliert Rottmann.

Wie der Social TV-Markt funktionieren könnte, erläutert Rottmann am Schluss des Interviews. Da er seine Thesen auf dem Social Commerce-Kongress in Amsterdam vortragen wird und ich mir das am ersten Tag anhören werde, greife ich das heute nicht auf. Mehr dazu in der nächsten Woche. Der Kongress findet am 10. und 11. Juli statt. Hier geht es zur Facebook-Seite des Kongresses.

Interviews werde ich auch in Amsterdam führen. Wer dort ist und Interesse an einem Gespräch hat, kann sich ja im Vorfeld bei mir melden: gunnareriksohn@gmail.com

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