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Wenn Markenartikler den Online-Handel gängeln: Der Kunde wird das abstrafen!

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Web 2.0", Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, Werbung, Wirtschaft2 Kommentare

Vor kurzem ist Ken Kasischke über ein Zitat des Ökonomen Peter Drucker gestolpert:

„Der Kunde entscheidet darüber, was ein Unternehmen ist.“

Bemerkenswert an diesem Ausspruch: Er ist fast 60 Jahre alt!

„Die Konsumentendemokratie ist also kein so neues Phänomen, wie sie uns heute erscheint. Vielmehr bringen Internet und Social Web lediglich ans Licht, dass echte Kundenorientierung allzu häufig eher Absichtserklärung als gelebte Praxis ist. Doch glücklicherweise sind Internet und Social Web keine Einbahnstraßen. Unternehmen, die von ihren Kunden dort unter Druck gesetzt werden, können von offenem Kundenfeedback enorm profitieren – sofern sie es aktiv einfordern, und danach handeln“, schreibt Questback-Marketingmanager Ken Kasischke in einem Gastbeitrag für den Smart Service-Blog.

Das Machtgefüge würde sich zugunsten der Kunden verschieben. Die Unternehmen hätten das Monopol über ihre Markenbotschaften verloren. Everybody’s a publisher: Man vertraue anderen Kunden mehr als irgendwelchen offiziellen Markenversprechen. Einige Manager von vorgestern haben das allerdings noch nicht kapiert. Siehe meine heutige Kolumne für Service Insiders: Alle Macht dem Kunden? Mehr Web Democracy in Unternehmen wagen.

Es gibt immer noch mächtige Unternehmen, die das nicht akzeptieren und den Kontrollverlust im Social Web mit allen Mitteln abwehren wollen. Markenartikler klagen, schreiben Regeln für den Online-Verkauf vor oder zwingen Kunden in den stationären Fachhandel. Die jüngsten Fälle dokumentiert heute die FAZ. Adidas und Scout.

Angeblich seien Markenimage, Beratung und Service durch nicht autorisierte Online-Händler in Gefahr. Das riecht doch stark nach dem Kaffee-Vollautomaten-Hersteller Jura, der Anfang des Jahres schrieb:

„In Folge der hohen Beratungsintensität unserer Premium-Produkte beschlossen wir 2001, uns auf den beratenden Fachhandel als Vertriebsweg zu unseren Kunden zu konzentrieren. Wird unser Produkt bei einem von uns autorisierten Händler gekauft, gewähren wir als Hersteller 25 Monate Garantie. Ihre IMPRESSA C5 haben Sie bei einem von Jura nicht autorisierten Fachhändler erworben, weshalb wir keine Kosten in Garantie oder Kulanz übernehmen.“

Gut, dass ich im Bibliotheksgespräch mit Heinrich Welter vom Softwareunternehmen Genesys damals auf diese Problematik eingegangen bin – mittlerweile ist die Haltung von Jura wohl kein Einzelfall mehr.

Für Welter sind das vorgeschobene und anachronistische Argumente.

„Der Kunde hat heute so viel Macht, dass er solche Unternehmen auf Dauer abstrafen wird. Es gibt sicherlich noch Anbieter mit einer sehr konservativen Klientel unter den Käufern, die es sich leisten, die Prinzipien des stationären Handels auch in der Onlinewelt aufrecht zu erhalten. Eigentlich kann sich das niemand mehr leisten.“

Der tradierte Fachhandel werde von seiner Funktion im Verkauf zunehmend ausgehöhlt.

„Die Beratungsintensität wird durch das Internet sogar gesenkt. Die Kunden informieren sich intensiv im Netz, bevor sie online einkaufen. Auch die Markenunternehmen profitieren von den virtuellen Möglichkeiten, Produkte und Preise zu vergleichen, Kundenbewertungen einzuholen oder durch Empfehlungen über soziale Netzwerke neue Kunden zu bekommen“, erläutert Welter.

Deshalb sei es nicht hinnehmbar, wenn Markenunternehmen den Online-Handel ans Gängelband nehmen. Nach Ansicht von Peter Gentsch von der Business Intelligence Group gibt es bei Unternehmen noch eine große Diskrepanz, zwischen dem, was in sozialen Netzwerken postuliert wird und dem, was dann tatsächlich gelebt wird.

„Es ist relativ leicht, auf Facebook präsent zu sein. Was in der Regel fehlt, sind die Prozesse dahinter“, sagt Gentsch im Gespräch mit Service Insiders.

Keine Kontrolle über Marketingbotschaften

Wenn man das Thema netzpolitisch betrachtet, habe das Ganze sehr viel mit der Kultur der Beteiligung, mit Transparenz und mit Kontrollverlust zu tun. Die Kultur in den Unternehmen würde das nicht widerspiegeln. Man habe schlichtweg im Social Web keine Kontrolle mehr über die eigenen Marketingbotschaften. Einige Markenartikler können das wohl nur schwer verkraften.

„Die neue Kommunikationskultur des offenen Austausches und des Teilens muss von der Unternehmensspitze vorgelebt werden und von möglichst vielen Mitarbeitern mit unterschiedlichsten Zuständigkeiten und Hierarchiestufen praktiziert werden. Dies bedeutet in der Konsequenz: Erst die Umsetzung eines internen Enterprise 2.0-Ansatzes schafft die Voraussetzungen für eine echte Dialogorientierung mit den Kunden in der externen Kommunikation. Ohne den sozialen Innendialog über Abteilungen und Silobunker hinweg kann auch kein echter Außendialog mit Kunden und anderen Marktpartnern verstanden und aufgebaut werden“, bestätigt die Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven.

Erst wenige Unternehmen hätten die Notwendigkeit für diesen holistischen Ansatz erkannt. Sie würden stattdessen auf der ersten Ausprobierstufe von Social Media verharren, während die Innovatoren weiter vorpreschen und sich nachhaltige Wettbewerbsvorsprünge in der immer stärker digitalisierten Welt sichern.

„Es gibt sogar Fälle, wo Mitarbeitern der Zugang zu Facebook blockiert wird. Wie soll jemand so mit der Zielgruppe im Social Web zusammen kommen, wenn er noch nicht einmal die Möglichkeit eines Zuganges in dieses Medium hat“, kritisiert Gentsch.

Häufig scheitere die Öffnung auch an der eigenen IT-Abteilung. Eine digitale Transformation müsse das gesamte Unternehmen erfassen.

„Es ist ein altes Lied. Es spielen Abteilungsegoismen und Machtstrukturen mit rein. Mein Wunsch wäre, dass man auch social wird und Web Democracy mehr ins Unternehmen bekommt, um damit die Potenziale von sozialen Netzwerken besser zu heben“, resümiert Gentsch, der am 10. Juli in Amsterdam in einer interessanten Panel-Runde mit Michael Buck (Dell), Brian Solis (Altimeter Group), Scott Galloway (L2), , Dennis Wedderkop (Vodafone), Michael J. Saylor (Microstrategy), Peter Mann (CDS/UK Army) und Ulf Valentin (HRS) über Social Commerce-Trends diskutiert.

Und im Social Commerce müssen Firmen noch einige Lektionen lernen!

Siehe auch:

Enterprise 2.0: Nutzung sozialer Software im Unternehmen – Konsequenzen für den Kundenservice.

Bibliotheksgespräch über die Dominanz der asynchronen Servicekommunikation, machtvolle Kunden und blinde Markenhersteller.

P. S. Mal schauen, ob Adidas meine Anfrage beantwortet:

Vor sieben Stunden habe die Fragen gestellt, bis jetzt (16:38 Uhr) gab es keine Reaktion. Aber das wundert mich ja auch nicht mehr, denn es dominiert ja Marketinggeschwafel statt Kundendialog.

Werber unzufrieden mit Facebook: Mit Einweg-Geblubber wird sich das auch nicht ändern

am von gsohnin Marketing, Social Web, Werbung, Wirtschaft2 Kommentare


WPP-Chef Martin Sorrell zweifelt nach einem Bericht von W & V an Facebooks Qualitäten als Werbemedium:

„Ich glaube, Facebook ist das beste oder eines der besten Branding-Instrumente der Welt, aber ich glaube nicht, dass es auch notwendigerweise ein Werbe-Instrument ist,“ sagte Sorrell laut der britischen Zeitung „Guardian“ in Cannes. Ähnliches sagte er wohl auch auf dem Werbegipfel in der südfranzösischen Stadt.

200 Milllionen Dollar habe WPP laut Sorrell vergangenes Jahr in Facebook investiert, was immerhin fünf Prozent des Umsatzes des Social Networks ausmacht. Dieses Jahr soll das Budget noch verdoppelt werden – wobei der Anteil am Facebook-Umsatz wohl gleich bleiben dürfte. Aber im Vergleich zum Gesamt-Volumen von WPP sei diese Umschichtung nicht weltbewegend, so Sorrell. Gerade was die Response-Rate beträfe, sei Facebook nicht gerade brillant.

Facebook habe wegen seiner Größe gute Voraussetzungen, aber es gäbe Themen, die unbedingt angepackt werden müssten – wie etwa die Werbung für mobile Anwendungen. Dabei müsse man sich ansehen, wie sich Facebook längerfristig entwickle. „Dies ist ein Marathon, kein Sprint,“ sagte er. Bestätigung findet diese Position in einer Studie der Agentur Serviceplan. Es sei ein Gerücht, dass sich auf Facebook besonders gut die Aufmerksamkeit jüngerer Konsumenten erreichen lassen. Auf Platz 1 in der Werbewirkung stünden immer noch Fersehspots – etwa der Darth Vader-Werbefilm von VW.

Vielleicht existiert in den Köpfen der Werber immer noch ein großes Missverständnis über das Wesen sozialer Netzwerke. Warum sollte mir auf Facebook die Einweg-Werbeberieselung besser gefallen als in klassischen Medien. Und wenn hier schon von der Response-Rate die Rede ist. Wie oft reagieren denn Firmen auf Anfragen und Meinungen, die Kunden in sozialen Netzwerken? 9 von 10 Anfragen landen im Nirwana und werden nicht bearbeitet.

Ein Beleg, dass die Wirtschaftswelt Social Media einseitig als Marketinginstrument versteht, wie mir Peter Gentsch von der Business Intelligence Group im Interview bestätigte:

Die Media-Planer seien auch auf Facebook immer noch auf Massenorientierung gepolt. Man habe eine klassische Marketing-Botschaft, die fast 1 zu 1 in Social Media reingedrückt werde. Social im Sinne von Dialog fehle in der Denke der Marketingmanager. Wenn man den Modus auf Personalisierung umstellen müsse, um auf die Belange eines Einzelnen einzugehen, ist das wesentlich anstrengender als auf die Skalierungseffekte von klassischer Werbung zu setzen. Personalisierte Dienste werden auf Facebook bislang nicht geboten.

„Es reicht eben nicht auf, nur pauschal meine Genehmigung für die Verarbeitung meiner Daten auf Facebook einzuholen. Die dürfen dann alles mit meinen Daten machen. So funktioniert Personalisierung nicht. In dem Moment, wo ich eine klare Ursache-Wirkungsbeziehung habe, um nur das zu verarbeiten, was für mich wichtig ist, wäre die Akzeptanz auf Kundenseite viel höher. Die Mechaniken und Logiken zur Profilierung müssen sich ändern“, so Gentsch.

Man rede nun schon so lange von One-to-One-Marketing und Dialogmarketing und sei auf Plattformen wie Facebook immer noch so unterwegs, wie in der klassischen Werbung.

In meiner Kolumne für Service Insiders werde ich das Interview mit Gentsch verarbeiten. Wer mir zu diesem Thema noch Statements schicken möchte, kann das bis heute Abend tun. Hier als Kommentar oder per E-Mail an: gunnareriksohn@googlemail.com

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App-Economy assigns higher weighting to mosquito repellent sounds than to a genuine customer dialogue

am von gsohnin Social Web, USA2 Kommentare

We are all talking about Social Media, the App-Economy and the digital economy of participation. It is all the rage. In reality, though the Economy is still investing billions of Euros in classical advertising in a single way mode. By contrast, investments in a genuine, interactive dialogue with customers are of subordinate significance and are thus assigned a comparably low weighting. This observation has been confirmed by the recent results of the Economist Survey that the Software Company Genesys presented on the occasion of a technology conference in San Francisco.

The findings reveal that almost every second company is seriously concerned about the critical public debate and expression of opinion proliferating in an unchecked, haphazard fashion via social networks. Their fear is that the uncontrollable dissemination of information might have an adverse impact on the reputation of their company. Only a meagre 22 per cent of the people questioned saw the positive side of it.

Service-Apps have not yet made an appearance

If companies embark on the Social Media adventure, they usually have their marketing or sales glasses on. Entering into any form of dialogue with the customer does not seem to be an item on their corporate agenda. This lack of service towards the customer is particularly evident in the thriving App- Economy. This is all the more astonishing since smart phone applications offer an extensive range of personalised, precise services in perfect compliance with the requirements of data protection.

„In most companies the subject of customer dialogue does not feature on their agenda, since the whole customer retention issue has been pursued solely and exclusively under marketing and sales related aspects. It all centres around brand awareness, entertainment, lifestyle, transactions or enchanting product videos. First and foremost, companies thrive to trigger emotions and are generally less interested in building a genuine dialogue with their customers. This lack of customer focus will inevitably lead to a final break. At the present moment, there exists almost no possibility to derive a customer-related service from an App. Service-Apps are still of no value or relevance in today´s mobile business. They have not yet made an appearance and are still a blank spot on the map”, explains Heinrich Welter, Manager at Genesys.

When looking at the top 100-Apps, you will inherently encounter an abundance of games, mosquito repellent sounds and other types of gags or gimmicks. And yet the benefits offered by service-apps are clearly apparent.

„Not only do service-apps offer the possibility of customer identification, but they also provide an extensive range of further options for data analyses and pre-qualification that the user may individually and conveniently control“, explains Welter. This way one could finally put a stop to the blind flight in foggy sky customer service is presently still exposed to. The customer must be given the opportunity to decide for himself what type of communication suits him best, while the service provider adjusts precisely to the customer´s needs and requirements accessed from the App. One will no longer need to wither away in nerve wracking calls on hold or feel compelled to incessantly repeat one´s requests. Another benefit for the customer is that his self-sufficiency will be strengthened”, stresses Welter: „The customer may henceforth state his precise preferences, indicating exactly which data the Company is allowed to analyse and which not.”

And this may also change depending on the individual case on hand. One such example would be the transmission of geo-positions in the event of a car accident, where the data release would be confined exclusively to the one incident.

Combining Apps with Knowledge Platforms

“The status quo in Germany leaves a lot to be desired and lacks in innovative thinking”, criticises Andreas Klug of the Software Company ITyX in Cologne: „There is no more than a handful of companies that offer a direct connection to customer service via Chat and Co-Browsing, let alone providing customers with intelligent applications and self-services. As a consequence, the customer is obliged to jump between the classical telephone communication and the internet.“

It is assumed that in future the App Economy will be more closely linked with service processes.

„However, it would be wrong to believe that communication is the all-encompassing panacea to rectify the present state of affairs. To foster customer retention, one must concentrate on the contents and not just the marketing around it. It is simply insufficient to offer comfortable communication channels and utter friendly greetings. At the end of the day, what really matters is that the customer sees his problem or query solved. Therefore the most demanding challenge for service oriented companies lies in the creation of intelligent service concepts based on central knowledge platforms. It is not the communication itself that triggers customer enthusiasm, it is the quality of the solution offered that makes the vital difference“, summarises Klug.

Dell-Manager Michael Buck simply fails to comprehend that Companies in Germany are still making such scant and limited use of Social Media platforms and mobile Apps for the benefit of customer service.

„Maybe some of the German companies have adopted a wait-and-see attitude before they set about launching the cream of the crop onto the market. However, there is also a positive side to it. First one takes a close look at what actually works and then, when time is ripe, swiftly launches a smart solution onto the market. This is a typical German quality“, concludes Buck, who will be discussing the latest trends in social commerce with a high-calibre panel of experts involving Brian Solis (Altimeter Group), Scott Galloway (L2), Peter Gentsch (Business Intelligence Group), Dennis Wedderkop (Vodafone), Michael J. Saylor (Microstrategy), Peter Mann (CDS/UK Army) and Ulf Valentin (HRS) on July 10, 2012 in Amsterdam.

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Spontanschreiben, Echtzeit-Lamento, Wortsalat und Twitter-Prosa – Über Lichtblicke im aufgeregten Social Media-Gewusel

am von gsohnin "Künstliche Intelligenz", "Unterhaltung", "Web 2.0", Bücher, Bildung, Informationstechnik, Internet, Medien, Social Web2 Kommentare

Die volle Konzentration, das Eintauchen in den Text, Film, Podcast oder das Bild sei die reinste Form des Engagements, die sich Kommunikatoren von ihren Anspruchsgruppen erhoffen dürfen, schreibt der Blogger Thilo Specht in seinem Beitrag „Social Media machen dumm – in Echtzeit“:

„Das Auseinandersetzen und Arbeiten mit Inhalten. Diese Veränderungsprozesse sind ungleich wertvoller als jedes schnelle ‚Like’.“

In seiner kritischen Würdigung der Echtzeitkommunikation in sozialen Netzwerken reibt sich Specht an dem aufgeregten Gewusel in den Kommunikationsabteilungen der Republik, alles flach, alles schnell, alles rund um die Uhr.

„Das Monitoring-Geschäft boomt, jeder gerade ausgesonderte Satzfetzen, der auch nur im Entferntesten überhaupt nichts mit Marke, Produkt und Unternehmen zu tun hat, wird ausgewertet. Denn der nächste Shitstorm ist nur einen Klick entfernt und kann praktisch sofort losgehen“, so Specht.

Die Fixierung auf diese – alles andere als neue – Geschwindigkeit und die Erhöhung eines rein technologischen Begriffs der Echtzeit zur Maxime der Kommunikation lasse den Schluss zu, dass Social Media – fuck, wir nennen es Internet – tatsächlich dazu beitragen, auch unsere Denkprozesse enorm zu verkürzen. Der Kern des Problems sei das Wesen des Internets:

„Als Infrastruktur für alle möglichen Dienste und Technologien verschmilzt es Wissen, Ereignisse und Beziehungen zu einem Brei sich stetig aktualisierender Statusmeldungen und Botschaften.“

Soweit, so gut. Neu ist dieses Phänomen nicht. Das hat der im vergangenen Jahr verstorbene Kulturwissenschaftler in seiner „Geschichte der Kommunikationsmedien“ und in dem Werk „Aufschreibesysteme 1800 – 1900“ sehr schön herausgearbeitet. Die Auswirkungen der Aufschreibesysteme in der zweiten Hälfte des 19. Jahrhunderts, die der Erfinder Edison auslöste, sind fast deckungsgleich mit dem Echtzeit-Lamento von Thilo Specht: Das Buchmonopol und die Gutenberg-Ära enden. Aus diesen Trümmern werden neue Speichersysteme frei.

„Im Aufschreibesystem von 1900 laufen die psychophysischen Experimente als ebenso viele Zufallsgeneratoren, die Diskurse ohne Sinn noch Gedanken auswerfen. Der übliche Sprachverwendungszweck – so genannte Kommunikation mit anderen – scheidet damit aus. Wortsalat und Spontanschreiben, Kindersprache und Irrereden sind alle nicht für verstehende Ohren oder Augen da; sie wandern aus Versuchsanordnungen auf schnellstem Weg in Datenspeicher“, führt Kittler aus.

Die neuen Qualitäten der digitalen Kommunikation

Jedes neue Medium bringt aber auch neue Qualitäten hervor. In Blogs ist es der persönliche und manchmal sehr langlebige Kontakt und Austausch zwischen Autor und Leser – im Gegensatz zu Massenmedien. Jedes Medium rückt verdrängte Effekte oder Eigenschaften wieder in den Vordergrund.

„Bei Twitter ist man gezwungen, sich kurz zu fassen. Das verlangt extrem viel Sprachfähigkeit. Damit die Tweets mit nur 140 Zeichen wahrgenommen werden, muss man einen aphoristischen Stil entwickeln. Das ist eine hohe Kunst“, stellt Slow Media-Blogger Jörg Blumtritt fest.

Gute Twitter-Streams seien wie Lyrik lesbar. Das, was andere Medien überflüssig gemacht haben, kehre also wieder. Brachliegende Potentiale liegen auch in der digitalen Kundenkommunikation, die noch nicht perfekt synchronisiert werden. Das belegt eine Studie des Unternehmens Verint. Eine systematische Analyse des Kundenfeedbacks findet praktisch noch nicht statt.

„Hier verspielt man die Chancen der asynchronen Kommunikation. Gerade die schriftbasierten Interaktionen bieten sehr gute Möglichkeiten, wiederkehrende Service-Anfragen automatisiert zu verarbeiten und im Hintergrund gezielt Geschäftsprozesse anzustoßen“, erläutert Andreas Klug, Mitglied der Geschäftsführung des Kölner Software-Spezialisten ITyX.

Diese Entwicklung sei vergleichbar mit der Automatisierung in der Automobilindustrie, wie sie die Japaner in den 1980er Jahren vorangetrieben haben.

„Damals haben Umfragen der deutschen Industrie auch ergeben, dass kaum ein deutscher Hersteller Roboter einsetzt. Wer aber unbeweglich ist, nimmt sich selbst die Chance, wiederkehrende Arbeiten im Kundenservice zu erkennen und durch intelligente Software erledigen zu lassen“, sagt Klug und verweist auf ein Referenzprojekt für das Energieversorgungsunternehmen Badenova im Regierungsbezirk Freiburg. „Hier setzt man zur Steuerung und Verarbeitung der Kundenkorrespondenz auf Lösungen unseres Unternehmens. Mit dem Modul CONTEX werden in der Poststelle alle Eingangsdokumente digital erfasst, analysiert und unabhängig von Struktur und Quelle innerhalb des Unternehmens und seiner eingebundenen Dienstleister verteilt“, so Klug.

Generell sei es notwendig, auf den Trend zur Verschriftung der Kundenkommunikation mit den richtigen Analysetools zu reagieren, rät Klug;

„Das bestätigte Gartner-Analyst Ed Thompson. Unternehmen wählen keine Kommunikationssystem mehr aus, die E-Mails oder Chats nur so nebenbei erledigen.“

Die Königsdisziplin der vernetzten Service-Ökonomie

Im Kundendienst setze sich die Erkenntnis durch, dass nur dann positive Serviceerlebnisse entstehen, wenn im Moment der Kontaktaufnahme das Problem des Kunden möglichst genau spezifiziert und umgehend gelöst werden kann, egal über welchen Kanal.

„Auch die Qualität der Informationen muss überzeugen. Das können nur wissensbasierte Lösungen gewährleisten, die auf modernem Text Mining aufsetzen. Diese Lösungen sind bei zunehmender Verschriftung im Kundenservice essentiell, weil sie ja den Inhalt und Kontext der Anfragen ziemlich genau verstehen und zuordnen können. Auf diese Weise stehen im Moment des Dialogs sowohl für den Kunden als auch für Anbieter alle benötigten Informationen zur Verfügung“, resümiert Klug.

Er ist davon überzeugt, dass die prozessbegleitende aktive Kommunikation per E-Mail, App und SMS in den nächsten Jahren eine wichtige Rolle spielen wird. Hierbei gehe es darum, Fragen des Verbrauchers erst gar nicht aufkommen zu lassen, wenn parallel zum Geschehen automatisch eine Mitteilung an den Kunden rausgeht. Die Auswertung des gigantischen Datenvolumens, die Mustererkennung und das Antizipieren von Kundenwünschen über Software-Systeme mit Künstlicher Intelligenz werde in Zukunft zur Königsdisziplin der vernetzten Service-Ökonomie zählen.

Wenn sich das in der Kundenkommunikation durchsetzt, wird das Netzrauschen dann vielleicht etwas erträglicher.

Seriöses Business versus Social Media-Schnickschnack

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Social Web1 Kommentar

Reden ist Silber, Zuhören ist Gold. So müssten sich eigentlich Unternehmen im Social Web positionieren, schreibt Blogger Christian Buggisch in seinem höchst lesenswerten Beitrag „Zum Verzweifeln: Social Media in deutschen Unternehmen“.

„Oder mit Michael Buck von Dell gesprochen: Content is King, Listening is Queen. Natürlich muss ein Unternehmen wissen, was über seine Marke und Produkte im Web gesprochen wird. Das ist aber selbst bei großen Unternehmen nicht durchgehend der Fall.“

Nach einer Studie des Branchenverbandes Bitkom betreibt nur jedes zweite Unternehmen, das im Social Web aktiv ist, auch ein Monitoring. Noch schlimmer würde es bei kleinen und mittleren Unternehmen aussehen: Hier sind es nur 10 Prozent.

„Mit anderen Worten: Man sendet munter in die Welt hinaus, ohne sich darum zu kümmern, was die Welt ans Unternehmen sendet. Man weiß nicht, ob überhaupt über einen gesprochen wird, man weiß nicht, was gesprochen wird – weil man nicht zuhört“, so Buggisch.

Es fehle wohl am grundlegenden Verständnis von sozialen Netzwerken. Selbst bei der Personalrekrutierung sind nur kümmerliche 8 Prozent im Netz präsent. Interessant ist auch die Gemengelage der Verweigerer. In dieser Gruppe sind 62 Prozent davon überzeugt, die eigene Zielgruppe in Social Media nicht erreichen zu können.

„Das Zielgruppen-Argument klingt für mich nach Klischee und Ausrede, nicht nach Analyse. Hier seriöses Business, dort Social Media-Schnickschnack für Teenager und Leute, die zu viel Zeit haben. Ein weiteres Argument der Social-Media-Ablehner in deutschen Unternehmen ist übrigens, dass Social Media nicht zu ihrer Unternehmenskultur passe. Das allerdings glaube ich sofort“, erklärt Buggisch.

Virtuell profilieren für die Offline-Welt

Beide Gruppen glänzen durch Ignoranz. Die einen sind blind, die anderen setzen sich Scheuklappen auf. Woher wissen denn die Verweigerer, dass sie ihre Zielgruppen – also Privat- oder Geschäftskunden – im Netz nicht erreichen? Diese Frage wirft Kerstin Hoffmann in ihrem Buch „Prinzip kostenlos“ auf. Das Opus ist im Wiley-VCH Verlag erschienen.

„Es gibt kaum noch Haushalte oder gar Büros, die wirklich über keinen Internetanschluss verfügen. Selbst wer Facebook skeptisch gegenübersteht und noch nie etwas von Twitter gehört hat, schlägt vielleicht gelegentlich etwas bei Wikipedia nach, bestellt ein Buch bei einem Online-Versender oder googelt nach einem Dienstleister. Und da sind wir schon genau beim Punkt: Selbst wenn ein potenzieller Kunde niemals auf Ihre Facebook-Page schaut oder gar eine Twitter-Nachricht von Ihnen liest, helfen Ihnen die Sozialen Netzwerke dabei, dass er Sie findet. Verlinkungen von dort sind nämlich hochgradig suchmaschinenrelevant und schon deswegen alleine aus technischer Sicht sinnvoll“, führt Hoffmann aus.

Nicht zu unterschätzen seien auch die Multiplikatoren.

„Es könnte sogar im Extremfall so sein, dass Sie sich virtuell überhaupt nicht mit (potenziellen) Kunden austauschen. Dass Sie aber ein großes Netzwerk von Kollegen, Multiplikatoren und anderen Kontakten haben, von denen jeder einzelne für Sie eine Schnittstelle in das reale Leben darstellt. Ich habe beispielsweise über meine E-Books schon Kunden bekommen, für die jemand die PDFs ausgedruckt und auf Papier weitergegeben hatte. Kollegen erwähnen mich in Workshops oder Vorträgen, wenn sie mein geteiltes Wissen oder ein Bild aus meinem Blog nutzen, um etwas zu veranschaulichen. Auch dann trägt also jemand etwas, das ich nur virtuell publiziert habe, in andere, nicht virtuelle Situationen und trägt auf diese Weise zur Verbreitung meiner Inhalte und zu meiner Bekanntheit bei. Ich verfahre ja genauso mit Inhalten anderer Wissensträger, die ich in meine Vorträge und Workshops einbaue; natürlich immer mit Quellenangabe“, erläutert die Kommunikationsexpertin.

Soweit ein Auszug meiner Service Insiders-Kolumne, die heute erschienen ist. Hier geht es zur Kolumne: Über Blindfische und Verweigerer in sozialen Netzwerken – Wie Unternehmen das Internet unterschätzen.

Siehe auch:

Kontrollillusionen und Verweigerung: Unternehmen über das Social Web kaum ansprechbar.

Chief Listening Officer statt skriptgesteuerte Pappkameraden: Dell und der Abschied vom Sisyphus in der Warteschleife.

Lesenswert auch die Kolumne von Sascha Lobo: Das Kuckucksei des Boulevards – Ein Gesetz nicht nur gegen das Internet, sondern gegen den digitalen Wandel: Was das Leistungsschutzrecht mit dem Facebook-Austritt von Verbraucherministerin Ilse Aigner zu tun hat, und warum es ein fatales Signal an die Wirtschaft ist.

Über Online-Pranger, Leihsklaven im Kundenservice und One-Hand-Management

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Jeden Tag vollbringen Service-Unternehmen eine gute Tat. Es sind die Helden unseres Alltagslebens: Champions, Dienstleistungsakrobaten, weltweit führende Glücksbringer und Kundenversteher. Abgesichert und bewiesen durch Umfragen, Ranglisten, Awards, Studien und sonstige Selbstbeweihräucherungen. Je länger man an diese selbstreferentiellen Jubelarien glaubt, desto mehr hält man diese Zahlenspiele für die Realität:

„Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt, er ist der König, der Umworbene, der wahre Boss und wir sind seine Untertanen.“

Klar. Solche Kalenderweisheiten passen in jedes Unternehmensleitbild. Es wäre ja auch eine gewaltige Überraschung, wenn Firmen das Gegenteil anstreben würden. Dumm nur, dass es der Verbraucher manchmal gar nicht merkt, welche Exzellenz sich in der deutschen Wirtschaft tummelt.

Der Konsumenten-Alltag sieht anders aus. Der Webservice ist miserabel, das Shop-System funktioniert nicht, die Abrechnung läuft falsch, E-Mails werden nicht beantwortet, Facebook oder Twitter werden nicht ernst genommen und, und, und.

Warum muss man das gute alte Telefon als Kunde bedienen: Weil eine Hilfe beim Bestellprozess notwendig ist, die Lieferung sich verspätet, ohne Rückfrage ein veraltetes Betriebssystem ausgeliefert wird, Upgrade-Informationen falsch laufen, die Registrierung und Bestellung auf der Website viel zu umständlich ist, eine Upgrade-Registrierung fehlgeschlagen ist, ein zugesagter Rückruf vom Kundenservice nicht erfolgt, die Notifikation der Upgrade-Verfügbarkeit fehlgeschlagen ist, das Upgrade selbst nicht funktioniert:

„Viele Kundenkontakte sind in Wahrheit ‘Defekte’“, so die richtige Analyse Stephan Pucker, Geschäftsführer von Ad Scopum.

Wenn es gut läuft, wie in der Regel bei Amazon, besteht kein Grund für einen so genannten Service-Kontakt. Als Gradmesser für Kundenzufriedenheit sollten die Unternehmen der Servicebranche auf andere Indikatoren setzen, um der Falle des Selbstbetruges zu entgehen. Seriöse und kompetente Meinungs- und Marktforscher beklagen, dass viele Umfragen nichts anderes als verkappte Werbe- und Verkaufskampagnen sind. Darüber hinaus haben ein harter Wettbewerb und Preisdumping dazu geführt, dass viele Institute nur noch Standard-Tools anbieten, die den spezifischen Anforderungen zur Untersuchung der Kundenzufriedenheit oft nicht entsprechen.

Rhetorische Plattitüden über den Kunden, der im Mittelpunkt steht, sind nichts anderes als Sonntagsreden, „sonst müssten sie nicht so beständig wiederholt werden“, wie acquisa-Chefredakteur Christoph Pause in der Titelstory der aktuellen Ausgabe seiner Zeitschrift treffend formuliert:

„Doch seit einiger Zeit dreht sich der Wind. Das Internet, vor allem das Social Web mit seinen Foren, Communities, Vergleichsportalen etc., hat die Beziehung zwischen Öffentlichkeit und Unternehmen radikal verändert. Nicht mehr die Unternehmen bestimmen, was über sie gesprochen wird, was gekauft wird und wo es gekauft wird, sondern die Kunden entscheiden, welches Angebot sie zu welchem Preis und über welchen Kanal annehmen (wobei das Social Web kein Kanal ist…., gs). Und viele, die ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft haben, teilen der Welt im Anschluss mit, wie es war. Auf Facebook, im eigenen Blog, in der User-Community, über Twitter, auf der Website des Anbieters“, so Pause.

Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde sei nicht mehr 1 zu 1, sondern 1 zu n – und zwar nicht mehr unter Ausschluss der Öffentlichkeit, wie etwa beim Gespräch mit einem Call Center-Agenten. „Die meisten Firmen sind damit überfordert“, sagt Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven. Das volle Ausmaß der Umbrüche sei der großen Mehrheit noch gar nicht bewusst:

„Einige, gerade kleine Unternehmen denken immer noch, dass ginge irgendwie vorbei, andere sehen in Social Media nur einen weiteren Kanal, den man auch noch bedienen muss.“

Dass das aber eine technische Revolution ungeheuren Ausmaßes ist, sei vielen nicht klar, meint Simmet. Service werde zur Öffentlichkeitsarbeit, bemerkt Mirko Lange von der Agentur talkabout. Trotzdem landet man als Kunde häufig ins Hinterzimmer einer B-Mannschaft im Kundenservice, wie die Management-Beraterin Anne M. Schüller im Interview mit acquisa feststellt. Man werde an die „Leihsklaven“ externer Call Center weitergereicht, wo die Bezahlung mies, die Wertschätzung niedrig, der Frust aber groß und die Fluktuation riesig sind.

„Und genauso kommt das dann beim Kunden an. Das Problem dabei: Die Kunden merken sowas nicht nur, sie reden auch darüber. Früher geschah das im kleinen Kreis, heute kann man es der ganzen Welt erzählen. Was uns nicht passt, wird an den Online-Pranger gestellt“, so Schüller.

Der Kundendienst müsse in Unternehmen besser vernetzt werden. Hier sei eine tiefe Integration mit anderen Einheiten wie Vertrieb oder Marketing äußerst wichtig. Im Kundenmanagement müssten alle Fäden gebündelt werden, um Service aus einem Guss anzubieten und Silodenken zu vermeiden.

„Was hinter der Bühne einer Firma passiert, interessiert den Kunden überhaupt nicht. Er nutzt Kontaktmöglichkeiten, die sich im Alltag als praktisch und schnell erweisen – über Apps, Internet, E-Mail oder Telefon“, so die Analysen des After Sales-Dienstleisters Bitronic.

Wer Produkte oder Services kauft, erwarte mittlerweile Reaktionen in Echtzeit und ein One-Hand-Management. Umständliche Dienstleistungsbürokratie werde nicht mehr toleriert.

„Kein Mensch braucht ein Call Center, weil es ein Call Center ist. Unternehmen benötigen gute Kundenbearbeitung“, proklamiert Fraunhofer-Präsident Hans-Jörg Bullinger. Der Kunde werde immer anspruchsvoller, unberechenbarer, stelle schwierige und unvorhergesehene Fragen. Entsprechend müsse der Wissensanteil auf Seiten der Anbieter steigen. Servicekräfte werden immer mehr zu Wissensmanager. Dabei müsse man nicht alles selber wissen. „Es kann auch ein Wissen um Quellen sein, um die Kundenanforderungen zu erfüllen“, so Bullinger.

Mit den schlecht bezahlten Leihsklaven wird das allerdings nicht gelingen.

Digitales Stelldichein im Kanzleramt: Was Deutschland braucht, ist ein Tipping Point im Denken!

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Google", "iPhone", "Technik", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Management, Medien, Social Web, Steve Jobs, USA, Wirtschaft4 Kommentare

Während die übereifrigen staatlichen Datenschützer nichts anderes zu tun haben, als Website-Betreiber mit saftigen Bußgeldern zu drangsalieren für den angeblich nicht rechtskonformen Einsatz des Trackingstools Google Analytics, macht sich Kanzlerin Angela Merkel nach einem Handelsblatt-Bericht sorgen um die mangelhafte Wettbewerbsfähigkeit der deutschen Internet- und IT-Branche. Siehe auch: Merkel schart Deutschlands IT-Elite um sich.

Während wir also seit Monaten und Jahren wertvolle Zeit für dümmliche Street View-Jägerzaun-Aufgeregtheiten, Zensursula-Internetsperren, Mein-Kopf-gehört-mir-Jetzt-erst-recht-Urheberrechtskampagnen (an denen auch das Handelsblatt willfährig beteiligt ist) und Muskelspielchen der Datenschützer verplempern, wächst die Angst vor der übermächtigen digitalen Konkurrenz in den USA. Europäische oder deutsche Konkurrenz brauchen Amazon, Google, Facebook, Apple und Co. nicht zu fürchten.

Das will die Kanzlerin jetzt ändern (wie lange ist die schon im Amt? Jau, sind ja erst so runde sieben Jahre). Am Montag hat die Angela laut Handelsblatt acht Unternehmer und Investoren sowie weitere E-Business-Experten im Kanzleramt zu Gast. Ideengeber für das Stelldichein im Regierungsviertel ist Xing-Gründer Lars Hinrichs. „Anfang des Jahres hatte er bei einer Präsidiumsklausur der CDU ein kritisches Bild zur Lage der Branche gezeichnet. Seitdem (also seit Anfang des Jahres 2012, gs) treibt Merkel die Frage um, warum es in Deutschland keine Schwergewichte in der digitalen Ökonomie gibt“, schreibt Handelsblatt-Redakteur Michael Inacker. Neben der allgemeinen Diskussion wollen wohl die Firmenvertreter der Regierungschefin ein Thesenpapier mitbringen, das zentrale Punkte für eine neue Strategie im digitalen Zeitalter enthält:

– da wird dann sicherlich was über bessere Förderbedingungen gesprochen,

– über Bürokratie für Firmengründer,

– über den besseren Zugang zu Wagniskapital,

– Teilhabe an staatlichen Förderprogrammen,

– über fehlende einheitliche Rechtsnormen in Europa (dafür sorgen schon die 17 Datenschutzbehörden in Deutschland).

„Damit könnten die Unternehmer der Kanzlerin bessere Einblicke in diesen Wirtschaftszweig geben als so mancher Branchenverband – wie Hinrichs mit einem kleinen Seitenhieb auf den IT-Verband Bitkom ergänzt“, so das Handelsblatt. Letzteres kann ich sehr gut verstehen.

Aber reicht das aus? Ist das der große Masterplan? Ich kenne nicht das komplette Hinrichs-Papier. Aber das muss mehr kommen.

Ich habe mir in den vergangenen Monaten und Jahren ja schon die Finger wund geschrieben über das digitale Mittelmaß im Land der klassischen Industriepolitik. Hier nur eine kleine Auswahl:

Gutenberg-Luther-Zuse-Stephan-Effekte gegen die digitale Trägheit: Über Flughöhen und Gestern-Branchen.

Im Land der Korinthenzähler.

Über allen IT-Gipfeln ist Ruh.

Schwarz-gelbes Web 1.0.

Deutschlands Innovationsbürokraten: Fangt an zu spielen!

Und was mindestens genauso wichtig ist, wie eine bessere Unterstützung der Startup-Szene, hat Gunter Dueck in seinem Opus „Professionelle Intelligenz“ auf den Punkt gebracht: Was man jetzt in Deutschland benötigt, ist ein Tipping Point im Denken. Für einen Kulturumschwung müsse allerdings eine kritische Masse von Menschen ihre Meinung ändern:

„Wenn sich überhaupt etwas bewegen soll, muss die aufgeschlossene Menge ‚mitmachen‘“, so Dueck. Die Technologie verändere alles, unsere Berufe bekommen ein neues Gesicht. „Die Religion ist auf einem quälenden Auflösungsweg, die Politiker hängen am Gestern. Uns fehlen die Leitlinien im Umbruch und für die neue Zeit nach dem Umbruch.“

Aus Thesenpapieren erwächst noch kein Umschwung, der alle Teile von Politik, Wirtschaft und Gesellschaft erfasst: Dueck bezeichnet das in seiner legendären Kolumne für die Zeitschrift „Informatik Spektrum“ als kreative Intelligenz, die vom Neuen elektrisiert sei.

„Sie schafft Kunstwerke in neuen Stilen, liebt Innovation, treibt Forschung in neuen Gebieten voran. Sie ist ein bisschen verrückt. Sie versteht sich auf freies entfesseltes Denken, hat weite Assoziationen im vernetzten Denken.“

Kreative Intelligenz gebiert die grossen Ideen, ist visionär und grenzenlos. Die alte Garde der deutschen Führungskräfte reitet die alten Konzepte bis zum Zusammenbruch. Ein Fehler, dem Steve Jobs nie anheimfallen wollte. Walter Isaacson zitiert den Apple-Gründer in der von Jobs autorisierten Biografie mit folgenden Worten:

„In den meisten Fällen bleiben die Leute in diesen Mustern hängen, wie die Nadel in einer Schallplattenrille, und kommen nie wieder raus. Natürlich gibt es Leute, die von Natur aus neugierig sind, sie bleiben ihr Leben lang ehrfürchtig staunende Kinder, aber die sind selten.“

Die Merkel-Runde sollte also nicht nur über Firmengründungen reden, sondern auch über die großen Entwürfe für eine vernetzte Ökonomie. Wenn sich im Ganzen nichts ändert, darf man sich über Umfragen über Social Media-Phobien von deutschen Unternehmen nicht wundern – so mal als kleines Beispiel:

Ob diese Zahlen etwas über die Wirklichkeit aussagen oder eher ein Spiegelbild der Fragesteller sind, kann jeder selbst entscheiden. So kann man dem empirischen Konvolut der Softwarefirma Sikom eine überraschende Erkenntnis entnehmen: Der mit Abstand am intensivsten genutzte Kanal für die Kundenkommunikation ist immer noch das gute, alte Telefon. Schriftlich befragt wurden rund 65 Teilnehmer der Fachveranstaltung „Sprache ohne Grenzen 2012“, die von Sikom organisiert wurde. Das Ergebnis sei eindeutig. Mit einem Mittelwert von 1.5 liegt das Telefon an der Spitze, gefolgt von E-Mail (2.8) und der Firmenwebsite (3.4). Etwas abgeschlagen folgen das Fax (3.9), der lokale Kundenservice (4.2) und der klassische Postweg (4.6). Auf dem letzten Platz rangiert abgeschlagen Social Media (6.2).

Recht unterschiedlich sei die Einschätzung der Relevanz von Social Media als Diskussionsplattform für Kunden der jeweiligen Unternehmen.

35 Prozent der befragten Kongressteilnehmer vermuten, dass sich ihre Kunden zumindest hin und wieder via Facebook und Co. über ihr Unternehmen austauschen. Nur jeder Zehnte geht davon aus, dass dies sehr oft geschieht. 42 Prozent vertreten die Meinung, dass ihre Kunden nur selten oder sogar nie per Web 2.0 miteinander über ihre Produkte und Dienstleistungen kommunizieren. 13 Prozent haben keinerlei Vermutung, wie aktiv ihre Kunden in diesen Medien sind. Entsprechend weiß weniger als ein Drittel konkret, was in den sozialen Medien über sie gesprochen wird. Mehr als 40 Prozent können darüber nur rätseln. Ein weiteres knappes Drittel ist sich sicher, nicht darüber Bescheid zu wissen, was die Kunden auf den Social-Media-Kanälen über ihr Unternehmen sagen. Ein großer Teil der Umfrageteilnehmer stammt aus Serviceorganisationen.

Die Sikom-Miniumfrage ist sicherlich nicht repräsentativ für die deutsche Wirtschaft. Sie ist aber ein Indikator für den Zustand der Serviceangebote und dem jämmerlichen Niveau der vernetzten Ökonomie in Deutschland.

Viele Manager haben einfach keine Peilung, was ihre Kunden im Netz machen und wie sie sich die Kommunikation mit Unternehmen wünschen. Wer mit seinen Social Media-Phobien darauf verzichtet, smarte Angebote via Social Web zu machen oder Service-Apps für die mobile Kommunikation zu etablieren, kann doch nicht behaupten, dass das Telefon noch hoch im Kurs steht. Aus Mangel an Alternativen bleibt einem nichts anderes übrig, sich den Hotline-Warteschleifen auszusetzen. Ausführlich habe ich das für meine Aufreger-Kolumne in Absatzwirtschaft-Online geschrieben. Erscheint hoffentlich in den nächsten Tagen. Ist schon heute online: Social-Media-Phobie verhindert Wahlfreiheit auf Kundenseite oder: Wenn nicht sein kann, was nicht sein darf!

Aber was denkt Ihr? Was sollte man Angela Merkel am Montag beim Treffen mit den digitalen Vordenkern mit auf den Weg geben? Vorschläge sollten bis Sonntag eingehen. Dann bringe ich am Montag noch eine Geschichte. Statements entweder hier als Kommentar posten oder per Mail an: gunnareriksohn@googlemail.com.

Datenschutz, Datenschatz und der Rausch der Tiefe: Überlegungen zu Facebook

am von gsohnin "Web 2.0", Internet, Social Web, USA5 Kommentare

Der Facebook-Aktienkurs befindet sich „im Rausch der Tiefe“, wie es heise.de so schön ausdrückt. Heute erreichte das Papier einen neuen Tiefstand. „Gegen Mittag (Ortszeit) rutschte das Papier im New Yorker Handel unter die Marke von 30 US-Dollar, bewegte sich auf die 29 US-Dollar zu und liegt zur Stunde noch auf diesem Niveau. Das bedeutet einen weiteren Verlust von rund 7 Prozent gegenüber dem Schlusskurs der vergangenen Woche. Auch verschiedene Berichte über mögliche Aktivitäten des sozialen Netzwerks vermochten den Kurs nicht zu befeuern. Die bereits vergangene Woche gemeldeten Spekulationen zur einer Übernahme von Opera ließen laut Financial Times lediglich die Aktie des schwedischen Software-Unternehmens steigen. Und die am Dienstag berichteten Pläne für ein eigenes Facebook-Smartphone konnten die Börsianer offenbar ebensowenig erwärmen wie die vom Blog Techcrunch kolportierte Übernahme des Gesichtserkennungs-Dienstes Face.com“, so heise.de.

Ist damit die Talsohle bald erreicht? Experten gehen davon aus, dass sich der Aktienkurs bei 25 bis 30 Dollar stabilisieren wird. Mal schauen. Etwas weniger aufgeregt als die Medienberichte der vergangenen Tage hat Marketing-Professor Ralf Kreutzer von der Berliner Hochschule für Wirtschaft und Recht im Interview mit mir ausgedrückt:

„Wenn man alle Phantasie schon einpreist, wohin soll sich ein Kurs dann entwickeln? Dann ist die Phantasie raus und es ist keine weitere Erwartung absehbar. Bis neue, innovative Konzepte präsentiert werden, die wirklich deutlich machen, dass es Facebook in Zukunft in viel höherem Maße wie bisher gelingen wird, ihren Datenschatz konsequent zu monetarisieren. Da sind jetzt die Manager von Facebook gefragt.“

Schaut man sich den Status quo der Geschäftsausrichtung an, sei Facebook gut positioniert, betont Professor Kreutzer: „Wir brauchen maßgeschneiderte Werbung. Mit der berühmten Gießkannenmethode kommen Unternehmen heute nicht weiter. Das ist viel zu kostenintensiv. Jetzt sind wir auf dem Weg, dass man an vielen Stellen One-to-One- Angebote machen kann. Ein Unternehmen spricht seinen einzelnen Kunden mit relevanten Angeboten sehr gezielt an. Das uns nicht alle Werbemaßnahmen gefallen, ist klar. Aber wenn ich pro Tag Werbung bekomme, für die ich ein Opt-in gegeben habe, dann signalisiere ich damit ja die Relevanz. Wenn ein Unternehmen das überstrapaziert, weil es mir drei E-Mails am Tag schickt, dann bin ich relativ frei, das auch wieder abzubestellen. Von daher haben wir schon viele Handlungsmöglichkeiten und ich würde mir von Seite der Politik wünschen, dass gesagt wird, Werbung ist genauso wertschöpfend, wie die Produktion eines Produktes. Wenn ich ein Produkt produziere und nicht werben darf und keiner mein Produkt kauft, dann bin ich als Unternehmen nicht erfolgreich“, so Kreutzer, der zum Thema „Marketing as a Service: Privacy and One-to-One Solutions – Two Sides of the Same Coin“ auf der Social Media Marketing-Konferenz in Amsterdam am 11. Juli einen Fachvortrag halten wird.

Was jetzt wichtig sei: Über die Verwendung des Datenschatzes müsse Facebook eine gesunde Sensibilität herbeiführen. Hier müsse der Nutzer für sich erkennen, wo er für alle sichtbar sein möchte oder wo nicht. Nachdem die ganze Börsenphantasie im Einstiegskurs schon enthalten war, sei Facebook jetzt gefordert, zu liefern.

„Es müssen zwei Sachen sichergestellt werden. Facebook muss in der Lage sein, für werbende Unternehmen relevante Nutzungsmöglichkeiten aufzuzeigen. Und das muss gelingen, ohne Fans zu verlieren. Ich weiß nicht, ob wirklich die Aktionäre die großen Fans von Facebook sind. Ich glaube, es sind momentan eher die Nutzer. Hier ist der Zuckerberg-Konzern gut beraten, Vertrauen als zentrale Währung im Alltagsleben und im werblichen Umfeld immer wieder neu zu verdienen. Um deutlich zu machen, lieber Nutzer, du vertraust mir viele Daten an und du kannst mir auch vertrauen, dass ich mit diesen Daten vertrauensvoll umgehe. In beiden Feldern muss sich das Facebook-Management als guter Anwalt beweisen. Für Unternehmen und Kunden“, resümiert Marketingprofessor Ralf Kreutzer.

Bleibt spannend. Hier geht es zum gesamten Facebook-Opus aus meiner Feder.

Meine Service Insiders-Kolumne erscheint jetzt immer am Dienstag und die The European-Kolumne immer am Mittwoch. Dann kann ich an den Wochenenden mehr in den Biergarten pilgern, weniger sparen und den Euro stabilisieren. Stichwort Nieder mit dem Spardikat 🙂

Interessant auch: Pipe macht Echtzeit-Filesharing über Facebook möglich, erschienen bei golem.de.

Facebook-Börsengang: Anfang vom Ende?

am von gsohnin "Web 2.0", Marketing, Medien, Social Web, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

Die Schlagzeilen zum Facebook-Börsengang sind heftig: Schwindel, verprellte Freunde, klagende Aktionäre, Untersuchungen von Justiz und Politik. Die vergangene Woche ist für Mark Zuckerberg zumindest beruflich nicht gut gelaufen. Es gibt aber Stimmen, die weniger pessimistisch ausfallen:

Kurz vor dem Niedergang der New Economy vor 12 Jahren schrieb die Bild-Zeitung noch, dass man Aktien kaufen solle.

„Wenn die eine ‚Kaufempfehlung‘ abgeben, sollte man das Gegenteil tun. Jetzt publiziert das Boulevardblatt das Gegenteil und wertet den Börsengang bereits als Flop. Das ist natürlich Unsinn. Genau das Gegenteil ist der Fall. Facebook konnte die Kassen füllen, was auch für die Aktionäre gut ist. Jetzt kann der Konzern nachhaltig seine Geschäftsstrategie entwickeln. Mark Zuckerberg hat von Anfang an gesagt, dass er den Börsengang umsetzen wolle, um die Weiterentwicklung seines Unternehmens als soziales Netzwerk sicherzustellen. Deshalb sind auch die eingereichten Aktionärsklagen wegen des Kursrückganges in den vergangenen Tagen nicht sachgemäß. Zuckerberg hat selbst vor dem Hype gewarnt und noch Tage vor dem Börsenstart klar auf die langfristige Ausrichtung seines Konzerns hingewiesen. Die Kurzfrist-Spekulanten fallen jetzt auf die Nase. Wer für die Aktie für 40 Dollar gekauft hat, erlebt ein böses Erwachen. Facebook ist kein Zockerpapier für schnelle Gewinne. Der Kursverlust ist eine gute Option, um Aktien zu kaufen für eine langfristige Perspektive“, sagt beispielsweise Karl-Heinz Land von Microstrategy.

Es gebe Analysten, die davon ausgehen, dass Facebook in fünf bis sechs Jahren mehr als 50 Milliarden Dollar Umsatz mit Commerce als Händler machen wird. Auch der Markt für Werbung werde weiter wachsen. Da liege Facebook in den nächsten Jahren jährlich bei 10 bis 15 Milliarden Dollar.

„Zudem bewegt sich der Zuckerberg-Konzern gerade in Richtung Fernsehen und Social TV, um diesen Werbemarkt zu erschließen, der insgesamt 200 Milliarden Dollar jährlich abwirft. Wenn sich Facebook aus diesem Markt nur 10 bis 20 Prozent holt, dann machen sie hier auch noch einmal 20 bis 40 Milliarden Dollar Umsatz. Dann kommt man in Zukunft auf einen Jahresumsatz von 90 bis 100 Milliarden Dollar. Genau hier liegt der Grund für die hohe Bewertung von Facebook“, erläutert Marketingexperte Land.

Im Interview mit Marketingprofessor Ralf Kreutzer von der Hochschule für Wirtschaft und Recht in Berlin gehe ich der Frage nach, was Facebook jetzt liefern muss, um den hohen Erwartungen, die mit dem Börsengang verbunden sind, gerecht zu werden.

Morgen erscheint dazu eine Kolumne im Fachdienst Service Insiders. Künftig immer am Dienstag und nicht mehr am Freitag.

Thema von Professor Kreutzer auf den Social Commerce-Kongress in Amsterdam: Marketing as a Service: Privacy and One-to-One Solutions – Two Sides of the Same Coin.

Statements zur Perspektive von Facebook nehme ich gerne noch auf. Bis morgen Vormittag (so gegen 11 Uhr) entweder als Kommentar hier posten oder mir direkt per E-Mail zuschicken: gunnareriksohn@googlemail.com

Das Smartphone-Gerücht finde ich schon mal recht interessant. Nur können die auch Hardware?

Facebook: Ex-Apple-Mitarbeiter sollen an Smartphone arbeiten

Netz-Rauschen: Wucher-Gebühren der GEMA, heuchlerische Wut-Reden und weinende Facebook-Spekulanten

am von gsohnin "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Medien1 Kommentar

Heinrich Rudolf Bruns, Mitglied im bloggenden Quartett (Geburtsort: Ständige Vertretung in Berlin – nach ein paar Gläschen Kölsch. Zum Quartett gehören noch Hannes Schleeh, Bernd Stahl und icke) hat eine sehr schöne Story aufgetan: Aus 10 Cent werden fast 2 Euro – Der USB-Stick wird richtig teuer.

„Die Welle der Empörung gegen die Disco-Tarif-Erhöhung der GEMA ist grade etwas abgeflaut, da droht neues Ungemach: Zum 1. Juli 2012 erhöhen sich die Tarife für USB-Sticks und Speicherkarten. Statt bislang 10 Cent pro Stick oder Karte wird künftig nach Größe und Art unterschieden. In den letzten Wochen entschied die Schiedsstelle des Patentamtes in München zu Gunsten der Zentralstelle für private Überspielungsrechte (ZPÜ). Der alte Vertrag mit den Herstellern war 2011 ausgelaufen, die Verhandlungen scheiterten und die GEMA machte das, was sie dann immer tut: Sie veröffentlicht die neuen Tarife einseitig, so dass die Gegenseite zur Feststellung der Rechtmäßigkeit zum Patentgericht gehen kann. Bei der Abgabe auf Leermedien handelt es sich nicht um eine neue Erfindung: Seit 1963 erhebt die ZPÜ diese Gebühr. Jeder, der irgendwann mal ein Tonband oder eine Leer-Cassette kaufte, einen CD- oder DVD-Rohling, hat sie schon über den Ladenpreis entrichtet. Bislang waren die Tarife mit 0,10 Euro je Stick/Karte einheitlich, ab 1. Juli wird zunächst einmal nach Größe, dann aber auch nach Art des Mediums unterschieden. Für USB-Sticks mit einer Kapazität bis einschließlich 4 GB müssen künftig 91 Cent abgeführt werden, USB-Sticks mit einer Speicherkapazität größer 4 GB schlagen mit 1,56 Euro zu Buche. Speicherkarten bis 4 Gigabyte kosten ebenfalls 0,91 Euro, über 4 GB sind 1,95 Euro zu berappen.“

Das ist Wucher!

Mein Kollege Walter Warnecke greift die hysterische Reaktion auf den Börsenstart von Facebook auf: Sieht die Zukunft von Facebook nach den ersten Handelstagen wirklich so düster aus?

„Wofür steht eine Kursexplosion in den ersten Handelstagen? Für eine Unterbewertung des Unternehmens vor dem Börsengang, einem zu günstigen Zeichnungspreis. Die Konsortialbanken haben bei dem Facebook IPO ihre Hausaufgaben gemacht, wie auch Patrick Bernau und Martin Hock in einem Kommentar auf FAZ.net schreiben. Die Erstzeichner der Aktie wurden ausgereitzt. Solange die Investmentbanken Zeichner finden, die für den Ausgabepreis von 38$ zuschlagen, haben sie ihre Arbeit doch ausgezeichnet erledigt. Banken und Facebook sind glücklich. Es haben sich anscheinend genügend Muppets gefunden, die bereit waren diesen Preis zu zahlen, da kann man niemandem einen Vorwurf machen.“

„Bei dem Hype dabei zu sein und als einer der ersten Facebook-Anteile in der Hand zu halten wurde durch die Berichterstattung noch einmal verstärkt. Dabei wurden die Anleger wohl von der Gier und dem Gedanken getrieben, schlauer als die Konsortialbanken zu sein. Das melken der Erstzeichner und das ausgebliebene Kursfeuerwerk mussten die Banken in den ersten Handelstagen durch Stützungskäufe allerdings schon teuer bezahlen.“

Sein Fazit:

„Vielleicht werden die letzten in diesem Fall die ersten sein. Wenn der Kurs der Aktie einen soliden Boden findet und der Anfangshype verflogen ist, dann dürften auch die langfristig orientierten Anleger über einen Kauf nachdenken. Die gesamten Leerverkäufe, Short Squeezes und Stützungskäufe verhindern eine solide Kursfindung noch.“

Bei aller berechtigten Kritik an Mark Zuckerberg. Er hat vor diesem Hype ausdrücklich gewarnt, wie Karl-Heinz Land von Microstrategy im Interview mit NeueNachricht betont:

„Mark Zuckerberg hat von Anfang an gesagt, dass er den Börsengang umsetzen wolle, um die Weiterentwicklung seines Unternehmens als soziales Netzwerk sicherzustellen. Deshalb sind auch die eingereichten Aktionärsklagen wegen des Kursrückganges in den vergangenen Tagen nicht sachgemäß. Zuckerberg hat selbst vor dem Hype gewarnt und noch Tage vor dem Börsenstart klar auf die langfristige Ausrichtung seines Konzerns hingewiesen. Die Kurzfrist-Spekulanten fallen jetzt auf die Nase. Wer für die Aktie für 40 Dollar gekauft hat, erlebt ein böses Erwachen. Facebook ist kein Zockerpapier für schnelle Gewinne. Der Kursverlust ist eine gute Option, um Aktien zu kaufen für eine langfristige Perspektive“, so Land. Ähnliches konnte man auch beim Börsenstart von Google beobachten. Auch da hätten die Analysten von einem Kauf abgeraten und vor dem Google-Gaga-Effekt gewarnt. Mittlerweile habe sich der Wert der Google-Aktie verfünffacht. Das sei auch nicht über Nacht entstanden und brauchte seine Zeit.

Wo die Reise im F-Commerce und Social Commerce hingeht, thematisiert Microstrategy im Juli in Amsterdam beim iCommerce Summit.

Auf Facebook wird die Disputation fortgesetzt.

Zum Facebook-Börsengang führe ich morgen übrigens ein Telefoninterview mit Ralf Kreutzer, Professor für Marketing an der Hochschule für Wirtschaft und Recht Berlin.

Wer G wie GEMA sagt, darf natürlich G wie Geo oder G wie Gaede nicht unerwähnt lassen. Siehe mein Blogpost: Freibeuter-Wutrede des Geo-Chefs: Wer gegen Piraten schießt, sollte von verärgerten Autoren nicht schweigen

Dazu kommentiert Susanne Baumgarten:

„Guter Artikel, der meine ersten Gedanken beim Lesen des Artikels von Gaede aufgreift. In der ganzen Diskussion um unser Urheberrecht wird selten davon gesprochen/geschrieben, dass die Verwerter in der Regel nicht auf der Seite der Urheber stehen. Im Gegenteil, wenn man die letzten Jahre in der Verlags-, Fernseh- und Werbebranche beobachtet hat. Stichworte: Buyout-Verträge, angemessene Vergütung,…“

Sehe ich auch so.