Wo ist die Service Intelligence? Über Vernetzungstrends im Kundendienst

am 7. Januar 20137. Januar 2013 von gsohnin "Künstliche Intelligenz", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Social Web, Wirtschaft1 Kommentar

Vom Fachdienst Call Center Experts bin ich gefragt worden, welche Kommunikationsmedien in diesem Jahr am häufigsten für Verkauf und Kundenservice genutzt werden. Gefordert wurde eine Reihenfolge, die ich aber nicht lieferte. Hier nur der Auszug meiner Antwort auf die erste Frage von insgesamt drei Fragen:

Festnetztelefonie war gestern, so lautet die provokante Überschrift der NZZ. Das Schweizer Blatt beruft sich auf Zahlen des Bundesamts für Kommunikation (Bakom). 51,9 Prozent der Gesprächsminuten erfolgten im vergangenen Jahr über das Festnetz, 48,1 Prozent über das Handy. 1999 sah dieses Verhältnis noch gänzlich anders aus, als nur jede zehnte Gesprächsminute mit dem mobilen Telefon getätigt worden war. In Deutschland sieht der Trend ähnlich aus. Beachtlich ist vor allem der Anstieg der mobilen Internetnutzung, der von Geräten mit den Betriebssystemen von Apple und Google nach oben getrieben wird. Das hat auch Auswirkungen auf die Service-Kommunikation. Telefonate werden irrelevanter, vernetzte Dienste via Apps und Browser sind die Gewinner. An jedem Kontaktpunkt zum Unternehmen erlebt der Kunde das gleiche Service-Angebot – das ist aktuell natürlich nur ein Illusion. Wer hier jetzt mal seinen Geist in Bewegung setzt und entsprechende Angebote entwickelt, wird sich mit Siebenmeilen-Stiefeln von der Konkurrenz absetzen.

Eine Reihenfolge in der vernetzten Service-Ökonomie erledigt sich. Unter der Haube des Kundendienstes verrichten unterschiedliche Applikationen ihre Arbeit und nutzen den Zeitvorteil für die personalisierte Analyse der Kundenwünsche.

Soweit die etwas überarbeitete Version meiner ersten Antwort. Was spielt sich aber nun konkret in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden ab? Im Buch „Nerd Attack“ von Spiegel-Redakteur Christian Stöcker fand ich weitere Argumente über den Nutzen der „asynchronen“ Kommunikation. Das ist ja schon mehrfach von mir thematisiert worden. Siehe auch: Vom Nutzen der asynchronen Kommunikation.

Das Telefon stehe, wenngleich die Erinnerung daran schon langsam verblasst (siehe die Zahlen oben), für kommunikative Verknappung, so Stöcker. Aber schon die E-Mail sorgte dafür, dass Kommunikation erstmals kein Kosten- und Verknappsungsfaktor mehr war.

„Außerdem hatte sie noch einen weiteren unschlagbaren Vorteil: Sie erlaubte asynchrone, aber schnelle Kommunikation. Bis dahin gab es nur zwei Arten von persönlichem Kontakt: direkt und synchron, von Angesicht zu Angesicht oder per Telefon und allzu asynchron, per Post. Außer man hatte eine Sekretärin (seltener einen Sekretär) zur Verfügung, die Nachrichten verzögert weitergeben konnte“, schreibt Stöcker.

Erst E-Mails erlaubten symmetrische, garantiert asynchrone Kommunikation.

„Wer schreibt, muss keine Angst haben, dass jemand den Hörer abnimmt. Das ist im Geschäftsleben ebenso praktisch wie in der Liebe. Als die Handys alltäglich wurden, erreichte die symmetrisch-asynchrone Kommunikation auch Menschen, die das Internet noch nicht nutzten. Eine SMS zu schicken gilt als weniger aufdringlich, als direkt anzurufen, bis heute. Schließlich lässt man dem Angesprochenen die Wahl, ob und wann er reagieren möchte. Außerdem waren Handys die tragbaren Vorstufen zu den großen Social Networks von heute“, meint der Buchautor.

Das habe dafür gesorgt, dass Kommunikation heute differenzierter und feiner auf die aktuelle Situation abgestimmt werden kann als je zuvor in der Geschichte. Für die Service-Kommunikation ist das eine einmalige Gelegenheit, den Zeitvorteil der asynchronen Kommunikation für maßgeschneiderte Dienste zu nutzen.

„Man kann mit entsprechenden Systemen der Künstlichen Intelligenz die zur Bearbeitung der Kundenanfrage benötigten Daten und Informationen perfekt ermitteln und auswerten. Während der Kunde am Telefon warten muss, bis der Servicemitarbeiter den Status seines Auftrags umständlich in verfügbaren Backend-Systemen eruiert, können Kundenwünsche über die asynchrone Kommunikation über die so genannte Dunkelverarbeitung in einem viel höheren Automatisierungsgrad erfüllt werden“, erläutert Andreas Klug von der Kölner Softwarefirma Ityx.

In der Endbearbeitung liegen dem Mitarbeiter bereits alle wichtigen Informationen vor: Bestellnummer und Bestellstatus, Link zum Auftragssystem, Link zu den Kundendaten.

Ein weiterer Vorteil des Trends zur asynchronen und verschrifteten Kommunikation sei der Gewinn an Transparenz:

„Im Schnitt sind rund 70 Prozent aller Kundenfragen sogenannte ‚wiederkehrende Ereignisse‘. Die Fragen werden mehrmals täglich gestellt. Häufig erhalten die Kunden am Telefon aber unterschiedliche Antworten – je nach dem in welcher Art sie ihre Fragen stellen und welcher Servicemitarbeiter gerade antwortet. In der asynchronen oder unsichtbaren Servicekommunikation gibt es diese Qualitätsschwankungen nicht so extrem. Die Antworten sind konsistenter.“

Um die Netzwerkeffekte für wiederkehrende Serviceanfragen zu nutzen, ist allerdings eine Kultur für Open Services vonnöten. Offenheit und Partizipation scheuen die Service-Anbieter wie der Teufel das Weihwasser.

„Unternehmen sehen Kritik naturgemäß lieber in den dafür vorgesehenen Beschwerdekanälen, wo sie für die Außenwelt unsichtbar bleiben. Bei Twitter hingegen ist die Kritik öffentlich und lässt sich auch nicht einfach löschen wie zum Beispiel auf Facebook-Unternehmensseiten. Verbraucher haben damit einen Hebel, Unternehmen zu einer Reaktion zu bewegen“, so Kathrin Passig in einem Beitrag für das Buch „Die Kunst des Zwitscherns“ (erschienen im Residenz Verlag).

Selbst wenn man als Kunde Antworten im Social Web erwartet, wird man förmlich genötigt, eine Hotline anzurufen oder sich von einer Hotline anrufen zu lassen. Eine entsprechende Disputation hatte ich ja mit E-Plus.

Mit dieser vorherrschenden Mentalität zur Abschottung brauchen die Unternehmen auch nicht von Big Data zu faseln. Wer sich dem Zugang zur Netzöffentlichkeit verschließt, kann auch die Früchte der Netzeffekte nicht ernten.

Vernetzte und offene Services verlangen ein völlig neues Denken, neue Technologien und den Einsatz von Systemen der Künstlichen Intelligenz, die weit über die Call Center-Kompetenzen hinausgehen. Nennen wir das Ganze doch Service Intelligence. Die findet man allerdings nicht so sehr bei Call Center-Unternehmen, sondern im Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI). Oder im neu aufgelegten Opus „Denkwerkzeuge der Höchstleister“ von Gerhard Wohland und Matthias Wiemeyer.

Sie beschäftigen sich mit der „neuen Künstlichen Intelligenz“. Sie baut digitale Strukturen auf, die denen des Gehirns so ähnlich seien, dass sie, nach Training in geeigneter Umgebung, ähnlich operieren wie ein Gehirn. Hohe Rechenleistung werde genutzt, um komplexe Systeme so ausreichend nachzuahmen, dass wirtschaftlich nutzbare Leistung entsteht. Nachzulesen auf Seite 132 des Wohland-Wiemeyer-Bandes.

Bin gespannt, welche Anbieter diese Service Intelligence aufs Gleis bringen.

Wer schon entsprechende Beispiele kennt, ist herzlich zu Interviews eingeladen.

Künstliche Intelligenz zwischen Größenwahn und praktischem Nutzen – Über den KI-Kritiker Joseph Weizenbaum

am 11. November 201028. April 2020 von gsohnin "Künstliche Intelligenz", "Sprachcomputer", "Technik", Forschung, Informationstechnik, Internet, Medien, USA, Wissenschaft4 Kommentare

Heute startet der Dokumentarfilm „Plug & Pray“, der sich kritisch mit den Obsessionen der Forscher für Künstliche Intelligenz (KI) beschäftigt. Im Mittelpunkt steht der großartige Berliner Wissenschaftler Joseph Weizenbaum. Er zählte zu den legendären Persönlichkeiten der Forschungsszene für Künstliche Intelligenz (KI). Der „Pionier, Dissident und Computerguru“, der als Professor für Computerwissenschaften am MIT in Cambridge unterrichtete und später wieder nach Berlin zurückkehrte, entwickelte 1966 ein Computerprogramm namens Eliza, das einen einfachen Dialog mit einem Menschen führen konnte. Das Projekt spielt auf Eliza Doolittle aus George Bernhard Shaws Schauspiel Pygmalion an: „Meine Idee war, dass mein Sprach-Analyse-Programm in seiner sprachlichen Ausdrucksweise immer besser, also differenzierter, genauer und raffinierter werden würde, genau wie die Blumenverkäuferin aus dem Musical, unter der Anleitung ihres Lehrers Professor Higgins“, erläuterte Weizenbaum in einem Interview, das ich ein Jahr vor seinem Tod mit ihm führte.

Frank Patalong von Spiegel Online hat das Kino-Opus besprochen: „‚Plug & Pray‘ ist kein Film über Weizenbaum. Er ist eine filmische Diskussion über große Themen: Fortschritt und Größenwahn, Sinn und Menschlichkeit, Verantwortung, Technologie und Kultur. In diesem Themenfeld gibt Weizenbaum ein letztes Mal die Rolle, die er seit Anfang der Siebziger Jahre spielte: Die bestens informierte Unke, Mahner und Bewahrer gegen einen Fortschrittsglauben, der seiner Meinung nach auf einem falschen Menschenbild fußt und die Frage nach den Folgen zu oft nicht einbezieht.“

Es kommen einige KI-Stichwortgeber zu Wort, bei denen verständlich wird, warum Weizenbaum, der im März 2008 verstarb, immer skeptischer wurde: Da sagt etwa der japanische Robotiker Minoru Asada sachlich: „Durch meine Forschung möchte ich begreifen, wie die menschliche Entwicklung abläuft. Ich möchte mich dem Mysterium Mensch nähern….Dafür gibt es verschiedene Technologien…..Man wird dieses ‚Nur Gott ist allmächtig‘ auch in religiöser Hinsicht überdenken müssen.“ Den Film werde ich mir auf jeden Fall ansehen.

Ich hatte nicht nur das Vergnügen, mit Joseph Weizenbaum ein längeres Gespräch zu führen, sondern konnte auch eine Diskussionsrunde mit ihm und Professor Wolfgang Wahlster, Direktor des Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz, organisieren.

Weizenbaum stellte sich im Laufe seiner Karriere immer kritischere Fragen über die gesellschaftlichen Folgen der Fortschritte in der Computertechnik. Was ihn im Kern immer mehr bewegte, war die Frage nach der Wechselwirkung zwischen technischer Entwicklung und gesellschaftlichen Veränderungen. Dabei kritisierte er auch bei dem Expertengespräch mit Wahlster nicht die technischen Möglichkeiten grundsätzlich, sondern die teilweise religiös anmutende Gläubigkeit in die Naturwissenschaften. „Die Extremisten, die Ideologen der Künstlichen Intelligenz, versuchen, Gott zu spielen. Da muss man von Grössenwahn, buchstäblich von Wahnsinn sprechen.“

Wahlster sieht die KI-Forschung, zumindest in Deutschland, nicht auf diesem Entwicklungspfad. Im Vordergrund müsse eine „Informatik für den Menschen“ stehen: die Schaffung intelligenter Technologien für die Mensch-Technik-Interaktion, die den natürlichen Kommunikationsstil von Techniklaien akzeptieren, einen direkten Dialog mit der Technik unterstützen und damit Hemmschwellen bei der Nutzung von Hochtechnologie abbauen.

„Semantische Technologien überbrücken die Lücke zwischen der Fachsprache der Informatik und den Sprachen ihrer Anwender, weil sie es erlauben, verschiedene Begriffssysteme ohne Bedeutungsverlust ineinander zu übersetzen. Automobilingenieure, Medizintechniker oder Logistikexperten sind mit semantischen Technologien in der Lage, ihr Wissen und ihre Prozessmodelle digital in der eigenen Fachsprache zu formulieren, ohne die speziellen künstlichen Sprachen zur maschinellen Wissensrepräsentation erlernen zu müssen“, betonte Wahlster. Hier setzte auch Lupo Pape an, Geschäftsführer von Semanticedge in Berlin und ebenfalls Teilnehmer der Expertenrunde. Das Ziel der Sprachdialoge sei es, den Erwartungen des Menschen so nahe wie möglich zu kommen.

Die Kritik von Weizenbaum hat sich nach seiner auf die KI-Forschung positiv ausgewirkt: „Es geht nicht mehr darum, in den konstruierten Computern oder Robotern den besseren Menschen zu erkennen und auf eine postbiologische Welt zuzusteuern. Das sind Wahnvorstellungen. Heute geht es darum, dass sich der Mensch nicht länger dem Computer anpassen muss. Die Informationstechnik muss sich an den Menschen anpassen. Softwaresysteme müssen daher intelligenter werden, damit sie besser verstehen, was der Mensch von ihnen will und damit sie sich umgekehrt dem Menschen einfacher verständlich machen: Das gilt besonders für die automatische Spracherkennung per Telefon. Es geht nicht um eine Nachahmung der Kommunikation zwischen Menschen, sondern um eine angemessene Behandlung des Menschen im Dialog mit dem Computer“, so Pape.

Auch Wahlster rückt die humanistischen Ziele in den Vordergrund seiner Forschungsarbeiten. „Die semantische Wende ist die größter Herausforderung für die Informatik in den nächsten Jahren. Nicht die Interaktion über komplizierte Kunstsprachen mit Tastatur und Maus, sondern die Kooperation in der Alltagsbegrifflichkeit mit Sprache und Gestik sollen in Zukunft im Zentrum einer ‚Informatik für den Menschen‘ stehen“, sagt Wahlster. Deshalb übersetzt er die KI eher als künftige Informatik. „Die Zeiten der KI-Gurus, die irgendeine Methode als Allheilmittel propagierten und nur anhand einer Spielzeugwelt demonstrierten, sind seit vielen Jahren vorbei – wie auch im Rest der Informatik“, so Wahlster.

Eine Weltherrschaft der Künstlichen Intelligenz sei nicht angebrochen, dafür seien in den vergangenen fünf Jahrzehnten allerdings einige wichtige und nützliche Durchbruchinnovationen gelungen. So konnte ein Computer den Schachweltmeister schlagen, Roboter könnten autonom den Mars explorieren, Telefondialoge zur Terminabsprache liessen sich automatisch übersetzen und ein fahrerloses Auto fahre durch unbekanntes Gelände.

Hier eine Liste der Kinos, die den Dokumentarfilm zeigen. Da werde ich wohl auf die DVD warten müssen 🙁

Kindermädchen-Staat oder Hightech-Land? Zum Apple-Bashing der Justizministerin

am 28. Juni 20108. September 2011 von gsohnin "Apple", "Google", "iPhone", "Künstliche Intelligenz", "Technik", "Unterhaltung", "Web 2.0", Dienstleistungen, Europa, Forschung, Hochschule, Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Marketing, Medien, Social Web, Steve Jobs, Telekommunikation, USA, Werbung, Wirtschaft, Wissenschaft4 Kommentare

Heute früh bat ich die Twitter-Gemeinde um eine Einschätzung der Apple-Attacke von Bundesjustizministerin Leutheusser-Schnarrenberger. Eingeleitet hatte ich die Frage mit der Bemerkung: Auf dem Weg in den Kindermädchen-Staat. Dumm 3.0-Experte Markus Reiter hat mir klardeutsch folgendes mitgeteilt: „erstaunlich, was Apple-Fanatiker Steve Jobs alles durchgehen lassen – dem aber Staat nicht“. Meine Replik: „Über Datendienste zur Lokalisierung kann ich selbst entscheiden. Was BKA und Co. machen, kann ich nicht beeinflussen“. Rolf Lohrmann konterte, dass man das BKA in Deutschland und Europa über Gerichte und Parlamente besser kontrollieren könne – Apple in den USA zu stoppen, sei wesentlich schwieriger. So meine Zusammenfassung des Tweets.

Auslöser des kleinen Twitter-Disputs war eine schöne Analyse der Äußerungen von Leutheusser-Schnarrenberger im Interview mit dem Spiegel aus der Feder von Richard Joos. So ist die Bundesjustizministerin über die Änderungen in den Apple-Datenschutzbestimmungen beunruhigt. Sie verlangt Einsicht für deutsche Datenschützer und Aufklärung über Apples Datensammlungen. Mehr Transparenz sei eine wohlfeile Forderung, doch wie sieht es mit der Ironie derselben aus, wenn sie von einer Regierung kommt, die selbst nicht unbedingt durch selbige glänzt, fragt sich Joos.

„Noch sind die Zensursula-Diskussionen längst nicht abgeebbt und dräut der nächste Versuch einer Vorratsdatenspeicherung über den EU-Weg am Horizont, ist die zentrale Arbeitnehmerdatenbank ELENA nicht vom Tisch und wird darüber diskutiert, ob man Hartz-IV-Empfängern in die Post schauen darf. Zu den vergangenen Attacken insbesondere von Verbraucherschutzministerin Aigner gegen Facebook und Google passt das eben so wenig wie zum jetzigen Vorstoß Leuthäuser-Schnarrenbergers gegen Apple – so begrüßenswert es ist, dass Datenschutz wieder zu einem Thema wurde. Insbesondere der Anlass der Empörung wirke lächerlich:

„Um standortbezogene Dienste auf Apple-Produkten anzubieten, können Apple und unsere Partner und Lizenznehmer präzise Standortdaten erheben, nutzen und weitergeben, einschließlich des geografischen Standorts Ihres Apple-Computers oder Geräts in Echtzeit. Diese Standortdaten werden in anonymisierter Weise erhoben, durch die Sie nicht persönlich identifiziert werden.” Der Spiegel zitiere die Datenschutzrichtlinien ohne darauf hinzuweisen, dass diese Standortdatenermittlung zum Anbieten standortbezogener Dienste schlicht notwendig ist. „Natürlich muss für ein Gowalla-Checkin die Position des Users an einen Drittanbieter weitergegeben werden, natürlich gilt dasselbe auch für eine schlichte Google Maps-Lokalisierung“, schreibt Joos. Der Vorstoß aus der deutschen Politik habe den faden Beigeschmack des inkompetenten Aktionismus, der nebenbei auch noch vom weiterwachsenden Datenhunger auf staatlicher Seite ablenkt.

Ich brauche den Kindermädchen-Staat der Bundesjustizministerin jedenfalls nicht, um zu entscheiden, welche Dienste für mich nützlich sind und welchem Anbieter es erlaubt wird, meine Standortdaten zu nutzen. Das geht die staatlichen Datenschützer einen feuchten Kehricht an. Die Agitation deutscher Politiker gegen Facebook, Google und Apple bekommt zunehmend einen provinziellen Anstrich. Aber das passt zur geschichtlichen Tradition des Paternalismus in Deutschland.

Die staatlichen Aufpasser verbreiten den Irrglauben, dass wir nicht dazu in der Lage sind, eigenverantwortlich zu handeln. „Der Staat als Hüter der Sittlichkeit – das ist ein Vollbeschäftigungsprogramm für Heerscharen von Alarmrufern, Denunzianten und Anklägern“, so der Soziologie-Professor Wolfgang Sofsky in seinem Buch „Verteidigung des Privaten“ (erschienen bei C.H.Beck). Privatheit, die den Namen verdient, umfasst auch die Freiheit vor unerbetener Belästigung, vor den Zwängen der Gemeinschaft, der Gesellschaft und des Staates. Die staatlichen Datenschützer mutieren immer mehr zu nervigen Wachposten der Fürsorge. Ich möchte aber von diesen Moralaposteln in Ruhe gelassen werden – auch das ist ein Freiheitsrecht!

Die gleichen Datenschutz-Aufseher, die jetzt Warnschilder gegen die IT-Giganten aufstellen, sprechen vom Problem der Datenflut und den gehirnschädlichen Auswirkungen des Internets. Im digitalen Dschungel sorgen aber gerade die Technologien zur Personalisierung von Daten für eine gute Orientierung.

Eigentlich dachten viele Experten, dass es erst in fünf bis zehn Jahren möglich sein werde, intelligente Software-Assistenten einzusetzen, die unser Verhalten täglich beobachten, daraus ein Profil bilden und unsere Daten weitergeben. Doch mit der App-Economy ist das heute schon möglich. Der Nutzen dieser virtuellen Helfer liegt auf der Hand: Wir können bessere Fernsehprogramme, bessere Musik im Radio, interessante Nachrichten, Sonderangebote und passende Werbung filtern – zugeschnitten auf unsere Vorlieben. Schluss mit der Berieselung – der Info-Stress hat ein Ende.

Wer sich heute als mündiger Verbraucher in der Medien- und Informationsgesellschaft bewegt, weiß um den besonderen Wert seiner persönlichen Daten. Er entscheidet selbst, wie viel er bereit ist, von sich preiszugeben, um von Angeboten zu profitieren, die für ihn relevant und nützlich sind. Der Wunsch nach einer Personalisierung von Unterhaltungsangeboten, Diensten und Produkten lässt sich in den meisten Fällen nur über die Weitergabe und Verwendung von Nutzerprofilen erfüllen: Wir können nicht das eine ohne das andere haben. Besonders die Beziehung zwischen Konsument und Medienwirtschaft wird noch stärker als bisher auf diesem Tauschgeschäft beruhen. Entertainment und Content werden mit der Preisgabe persönlicher Informationen bezahlt. Entscheidend dabei ist, dass für den Kunden der Nutzen aus diesem Geschäft überwiegt, Leistung und Gegenleistung zumindest im Einklang stehen. Das hat Professor Wolfgang Wahlster vom Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz sehr schön auf den Punkt gebracht: Man muss seine privaten Vorlieben mit anderen teilen, wenn man denn besser bedient werden wolle. Wie sonst könne einem im Tante Emma-Laden ein neuer Bordeaux zur Verkostung vorgeschlagen werden, wenn man dort nicht wisse, dass man als Kunde gerade auf Rebsorten aus dieser Weinregion besonders erpicht sei.

Und was sagt eigentlich die Bundesjustizministerium zum Theseus-Projekt ihres Kabinetts- und Parteikollegen Brüderle?

Mit einem Gesamtvolumen von rund 200 Millionen Euro, von dem insgesamt ca. 100 Millionen Euro vom BMWi beigesteuert werden, ist es das größte IKT-Forschungsprojekt der Bundesregierung. „Als herausragendes Leuchtturmprojekt nimmt es auch eine zentrale Stellung in der IKT-Strategie zur ‚digitalen Zukunft‘ Deutschlands ein. Diese Strategie wird derzeit im BMWi erarbeitet“, so der Bundeswirtschaftsminister.

Wie die griechische Sagengestalt Theseus einst seinen Weg aus dem Labyrinth des Minotaurus gefunden hat, soll das gleichnamige Forschungsprogramm Nutzern digitaler Informationen den Weg aus dem unstrukturierten Informationschaos im Internet weisen.
Unter dem Dach von THESEUS entwickeln 30 Forschungspartner aus Wissenschaft und Wirtschaft neue Technologien, die Informationen intelligent zusammenführen, Zusammenhänge sichtbar machen und damit gespeicherte Daten als vernetztes Wissen nutzbar machen. Das Ziel: THESEUS soll den einfachen und effizienten Zugang zu Informationen vereinfachen, Daten zu neuem Wissen vernetzen und die Grundlage für die Entwicklung neuer Dienstleistungen im Internet schaffen. Künftig könnte ein Nutzer dem Computer einfach
mitteilen: „Ich möchte von Berlin nach Hamburg ziehen.“ Das Computerprogramm würde eigenständig die passenden Angebote für die Wohnungssuche, den Umzug und die Anmeldung des Wohnsitzes ermitteln und koordinieren.

Im Auftrag des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie arbeitet die Begleitforschung im Wesentlichen auf drei Gebieten: Profiling, Vernetzung und Ergebnistransfer. Was nun, Frau Leutheusser-Schnarrenberger?

Siehe auch:
Ilse Aigner-Gedenkstunde auf den Kölner AdWords Days: Wer überwacht die Hüter des Datenschutzes bei der Auslegung geltenden Rechts?

Zur Doppelmoral des Staates: Und das ist ein Wesenszug eines paternalistischen Staates, der aber eben nur in ganz bestimmten Bereichen einen auf väterlicher Freund, Gönner und Beschützer macht, und in anderen (und ich wage zu behaupten, lebenswelt-relevanteren) permanent Eigenverantwortung und Wettbewerb einfordert Weil das einfach jeder zu leisten *hat*, verdammt noch mal, wir sind hier ja nicht im Streichelzoo oder im Sozialismus. Aber wie gesagt, vor der Starbuckswerbung per Augmented Reality, davor muss man die armen, unmündigen Hascherl von Bürgern schützen. Weil wer bitteschön soll damit klarkommen? Oder gar ein “Nein” klicken, wenn ne App fragt, ob sie auf den Standort zugreifen darf? Arschlecken.

Die perversen Vorstellungen von schlecht angezogenen Cebit-Männern mittleren Alters

am 8. März 20109. März 2010 von gsohnin "Künstliche Intelligenz", "Technik", "Web 2.0", Bildung, Forschung, Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Management, Medien, Social Web, Telekommunikation, Wirtschaft, Wissenschaft1 Kommentar

Dotcomtod-Alphonso mag die Cebit nicht. Ich mag Hannover nicht und auch die Computermesse geht mir seit Jahren auf den Zeiger. So richtig prickelnd war es auch in diesem Jahr nicht. Wer interessiert sich denn noch für Computer? Es geht um Apps, um Software, um die Wissensgesellschaft, um neue Arbeitsformen, um bürgerfreundliche Dienste des Staates, um – ja Don Alphonso – es geht auch um Social Media.

Aber nicht um Berater oder schlecht angezogene Männer mittleren Alters mit Bauchansatz, die sich auf dem Messegelände ihre Plastikschuhe ruinieren. Ich habe auch nicht den Eindruck gehabt, dass es um irgendwelchen technischen Schnickschnack geht. Um den berühmten Kühlschrank, der selbständig Eier nachbestellen kann und um Roboter, die meine Haushaltsaufgaben erledigen.

Gut, Reinhard Karger, Sprecher des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz, sprach über Marmelade, die im Supermarkt mit mir kommunizieren kann. Das ist aber sicherlich eher metaphorisch gemeint, Don. Es geht um das Internet der Dinge und Dienste, um das jederzeit verfügbare Web, um Produktinformationen, die weit über das Haltbarkeitsdatum hinaus gehen. Siehe auch die dreiteiligen Youtube-Mitschnitte, die ich semiprofessionell (stümperhaft) angefertigt habe:

Übrigens entschied ich mich vor meiner Abreise zu den ollen IT-Managern kurzfristig gegen Plastikschuhe und wählte stattdessen braune Lederschuhe aus der Pionierzeit der amerikanischen Siedler (siehe Foto oben). Meinen Rennschlitten konnte ich nicht mitnehmen, da die Schneedecke in Hannover doch etwas dünn war. Gleiches gilt für meine Langlaufski von Fischer und für meine Carving-Ski von Völkl. Halbleere Messehallenestrichböden konnte man in Hannover ausgiebig bewundern, da muss ich dem FAZ-Buffetblogger recht geben.

Aber wo es richtig brummte, wo es gut angezogene Frauen und Männer zu bewundern gab, war die Webciety, die von Dunkelmännern der Social Media-Szene zum zweiten Mal organisiert wurde. Da gab es Lederschuhe zu bewundern, Stiefel, farbenfrohe Haarpracht, ab und zu richtig gute Vorträge. Die Halle 6 wirkte wie ein Magnet. Empfehlung an die Messeverantwortlichen: Macht doch aus der ganzen Cebit eine Webciety oder fusioniert einfach mit der IFA-Berlin.

Für die bildungsbürgerliche Modeberatung könnte man ja Don Alphonso gewinnen, der zudem die Messehallen im Stil der Renaissance (natürlich in der spanischen Variante) oder des Barocks (darauf fahren Katholiken ab) gestalten sollte. Auf alle Fälle sollte es eine Teststrecke für Rennschlitten geben, damit man mal sehen kann, was der eine oder andere Blogger wirklich drauf hat. Soweit die sportliche Kampfansage eines Bloggers mittleren Alters. Tischtennis, Kickern, Volleyball, Squash, Fußball oder Hallenslalom gingen natürlich auch.

Sprachcomputer und die Forschung für Künstliche Intelligenz: Projekte, die unser Leben verändern werden

am 16. Juli 200916. Juli 2009 von gsohnin "Technik", Auto, Bücher, Forschung, Hochschule, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, WissenschaftHinterlasse einen Kommentar

Unternehmen und Wissenschaft in Deutschland sind bei der Entwicklung von automatischen Sprachdialog-Systemen nach Auffassung von Voice Days plus-Sprecher Bernhard Steimel auf einem guten Weg und international sogar an der Weltspitze. „So zählt der Physik-Nobelpreisträger Theodor Hänsch das SmartWeb-Projekt von DFKI-Leiter Professor Wolfgang Wahlster zu den 100 Produkten der Zukunft , die unser Leben verändern werden – das ist sicherlich kein Zufall“, sagt Steimel.

So wollen Wissenschaftler das Auto zum mobilen Informationszentrum machen. „Das SmartWeb-Auto macht dem Nutzer das Leben besonders leicht, weil es die Informationen auf Nachfrage in gesprochener Sprache liefert. Eine Reihe von Sensoren sammeln Daten rund um das Auto, die durchaus in der Lage sind, eine Gefahrenstelle, etwa eine glatte Fahrbahn, zu erkennen. Ist das der Fall, wird nicht nur der Fahrer des Wagens gewarnt, sondern auch die Insassen nachfolgender Fahrzeuge werden informiert. Das System ergreift das Wort und leistet aktive Hilfe“, erklärt Wahlster.

Eine weitere Informationsquelle sei das Internet. Via Spracheingabe könne man nach Daten fragen, egal ob es um die letzten Fußballergebnisse gehe oder um die aktuelle Presseschau. „Im Vordergrund stehen jedoch sicherheitsrelevante Informationen. Sie reichen von Warnhinweisen und Staumeldungen bis zur Unterstützung bei der Parkplatzsuche. Die Informationen werden dem Fahrer als digitales Radiosignal übermittelt. Die Kommunikation mit dem Internet wird im Wagen über ein Bordgerät koordiniert. Dieses Instrument greift nicht bei jeder Nachfrage direkt auf das Internet zu. Es lädt vielmehr die Information einmal herunter und aktualisiert sie von Zeit zu Zeit. So wird der Zugriff auf Daten möglich, ohne ständig kostenpflichtige Mobilfunk-Verbindungen nutzen zu müssen“, so Wahlster.

Siehe auch:Künstliche Intelligenz zählt schon längst zur Alltagstechnologie

Warum der intelligente Kühlschrank kein Hirngespinst mehr ist

am 25. Mai 200925. Mai 2009 von gsohnin Dienstleistungen, Ernährung, Forschung, Hochschule, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Wirtschaft, Wissenschaft1 Kommentar

Wenn über Künstliche Intelligenz diskutiert wird, darf der „intelligente Kühlschrank“ nicht fehlen. Seit Jahren geistert er in Fachbeiträgen und Zukunftsprognosen umher, in der Realität findet man ihn nicht. Das will das Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) ändern. So hat das DFKI unter der Leitung von Professor Antonio Krüger ein Forschungslabor mit dem Namen „Innovative Retail Laboratory (IRL)“ in der Zentrale des Handelsunternehmen Globus in St. Wendel eingerichtet.

Vom intelligenten Kühlschrank zum Supermarkt der Zukunft

Hier steht zumindest ein smarter Kühlschrank der dem Nutzer mitteilt, dass die saure Sahne nur noch bis morgen haltbar ist, Frischmilch nachgekauft werden muss und auch die Wurstbestände sehr übersichtlich sind. „Mit viel Technik soll Einkaufen zum Erlebnis gemacht werden: übersichtlicher, informativer und transparenter. Am Bildschirm des Kühlschranks kann gleich eine Einkaufsliste erstellt werden. Jedes Familienmitglied kann seine persönlichen Vorlieben einstellen und im virtuellen Globus-Katalog nach neuen Angeboten suchen. Mit ein paar Klicks ist die virtuelle Einkaufsliste auch schon auf dem Handy gespeichert“, berichtet die Saarbrücker Zeitung.

Neue Formen der Interaktion mit dem Kunden werden entwickelt und für den Einsatz getestet: von personalisierter Verkaufsberatung über „sprechende“ Produkte, bis hin zum intelligenten Einkaufswagen der den Weg durch das Warenhaus anhand des Einkaufszettels plant und anzeigt, rezeptbasierte Kaufanregungen gibt, Produktvergleiche ausführt, personalisiert auf passende Sonderangebote hinweist und Zusatzinformation zu den Produkten gibt.

Das IRL konzentriert nach eigenen Angaben seine Aktivitäten nicht nur auf Konzepte und Technologien, die allein das SB-Warenhaus der Zukunft als Ort des Einkaufens betrachten. Die Beziehung des Warenhauses zu seinen Kunden beginnt vor dem Einkaufen schon mit der individuellen Einkaufsvorbereitung und personalisierten Angebotspräsentationen zu Hause und wird durch Produkt- und Verwendungsratgeber zu den gekauften Waren nach dem Einkauf weitergeführt. Erforscht und realisiert werden auch Konzepte der Innovationsallianz Digitales Produktgedächtnis des Bundesministeriums für Bildung und Forschung: Im Projekt SemProM – Semantic Product Memory – werden Schlüsseltechnologien für das Internet der Dinge entwickelt. Produkte führen Tagebuch, Smarte Labels geben ihnen ein Gedächtnis und unterstützen intelligente Logistik.

Durch integrierte Sensoren werden Herstellungszusammenhänge transparent, Lieferketten und Umwelteinflüsse nachvollziehbar. Der Produzent wird unterstützt, der Verbraucher besser informiert. An der Tiefkühltruhe erfährt der Kunden beispielsweise, dass der Spinat Laktose enthält und wie sich daraus eine Lasagne zubereiten lässt, der „digitale Sommelier“ gibt an, dass der Chardonnay gut zu Salat und hellem Fleisch passt sowie eine feinwürzige Note von Vanille und Frucht besitzt. Und die Bananen am Obsttresen stammen aus der Dominikanischen Republik und genügen den Bio-Standards, erklärt die virtuelle Beraterin.

Mit Sensoren bekommen Produkte ein Gedächtnis, um Informationen für Rezepte, Inhaltsstoffe, Ökobilanzen oder Lagerungsvorschläge zu vermitteln: „Im Moment ist das noch sehr teuer“, erklärt Antonio Krüger gegenüber der Saarbrücker Zeitung, der seit April die Professur am DFKI innehat, „aber wir gehen davon aus, dass in zehn Jahren die technologischen Möglichkeiten vorhanden und auch erschwinglich sind. Wir wollen zeigen, was möglich ist.“

Supermarkt-Waagen als Einkaufsassistenten

Transparenz ist dabei einer der wichtigsten Faktoren für den Supermarkt der Zukunft, bestätigt Tudor Andronic aus dem Leitungsteam des Bereichs Retail Systems Development beim Technologiespezialisten Bizerba. „Es gibt bereits mehr Prozessoren als Menschen. Jeden Tag fließen unglaublich viele Datenmengen ins Internet. Gefragt ist jetzt die Kunst, die richtige Daten einfach zur Verfügung zu stellen. Dafür brauchen wir vordefinierte Schnittstellen sowie intelligente und adaptive Modelle, wie sie vom DFKI entwickelt werden“. Sein Unternehmen sei darauf vorbereitet und habe in entsprechende IT-Architekturen investiert, um die Visionen von Bill Gates „Information at the fingertip“ zu realisieren. „Aus den Technologien müssen jetzt Werte generiert werden mit den richtigen Inhalten, Empfehlungen und personalisierten Informationen. Zehn Jahre, wie von Professor Krüger prognostiziert, werden wir nicht mehr warten müssen. Das kommt schneller“, resümiert Andronic.

Mit dem Projekt „Supermarkt der Zukunft“ zählt das DFKI zu den „365 Orten im Land der Ideen“, die in diesem Jahr jeweils an einem Tag ihre Ideen präsentieren können.

Wie wir mit dem Internet der Dinge unsere Wirtschaft umkrempeln und die Exportwirtschaft stützen

am 19. Mai 200922. April 2025 von gsohnin "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Forschung, Hochschule, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Telekommunikation, Wirtschaft, Wissenschaft2 Kommentare

Eine Bewertung des Internets der Dinge hat das International Research Forum der SAP vorgenommen. Das berichtet die Computer Zeitung: Das Web verbindet heute virtuell Menschen und Orte – in Zukunft wird es auch Objekte miteinbeziehen und damit präzise reflektieren, was in der physikalischen Welt vor sich geht“ , schildert Professor Lutz Heuser, Leiter SAP Research, den Trend. „Dinge, die durch Sensorik eine gewisse Intelligenz besitzen, sagen uns, wer und wo sie sind, wozu sie dienen und was sich gerade in ihrer Umgebung abspielt“. Die Verwertung dieser Informationen öffne den Weg in die webbasierte Wirtschaft: „Das Internet der Dinge wird Auswirkungen haben auf viele traditionelle Wirtschaftsbereiche wie Handel, Fertigung und Logistik“, prognostiziert der SAP-Forscher.

In Kombination mit der RFID-Funktechnologie bekommen Informationssysteme „Augen“ und „Ohren“ und damit die Fähigkeit zur kostengünstigen Messung ihrer Umwelt. Sie haben das Potenzial, den Medienbruch zwischen physischen Prozessen und deren Informationsverarbeitung zu vermeiden. Sie ermöglichen eine vollautomatisierbare Maschine-Maschine-Beziehung. „RFID-Minicomputer“ übernehmen die Aufgaben eines Mediators zwischen realer und virtueller Welt. Physische Ressourcen wie Schachteln, Paletten, Lagerplätze, Regale und einzelne Produkte können ohne menschliche Eingriffe über die unternehmensinternen und externen Rechnernetze kommunizieren.

Anschließend werden die Kisten verwogen. Der GLP-Drucker erhält vom Host die variablen Daten und kann die aufzubringenden RFID-Etiketten sofort ausdrucken und codieren. „Die Kisten gelangen somit sortenrein ins Tiefkühllager oder zur Kommissionierung. Das Smart-Label an jeder Kiste rationalisiert die weitere Logistik enorm“, ist sich Harsch sicher. „Das semantische Produktgedächtnis wird die Killeranwendung in Industriebereichen wie der Fertigung sein“, prognostiziert Professor Wolfgang Wahlster, Chef des deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI). Wahlster ist davon überzeugt, dass es mit dem Internet der Dinge gelingen könne, „die deutsche Industrie weiterhin im Rennen um den Titel des Exportweltmeisters im Spitzenfeld zu halten – das zieht sich von der Automatisierungs- und Automobil-Branche über die Logistik- bis zur Energiewirtschaft“.

Vom Nutzen des Internets der Dinge ist auch Andreas Latzel, Deutschlandchef des ITK-Anbieters Aastra, überzeugt. „Direkte Kommunikation zwischen Geräten über das Internet, sogenannte Maschine-zu-Maschine-Kommunikation (M2M), wird heute nicht nur in der Gebäudetechnik, sondern auch im Flottenmanagement, im Transportwesen, in der Sicherheitstechnik oder in Verkaufsautomaten eingesetzt. Nach Schätzungen von Harbor Research wurden 2008 schon weltweit 73 Millionen vernetzte Geräte für M2M verkauft und 2013 werden es bereits 430 Millionen Geräte sein“, weiß Latzel.

Erst wenn Geräte eine höhere Intelligenz bekommen, seien wirkliche Systemsprünge möglich, so Trendforscher Lars Thomsen auf dem Mehrwertforum der Deutschen Telekom in Berlin. „Wir stehen jetzt gerade am Anfang eines solchen Prozesses. Während in den vergangenen Jahren wir Menschen uns auf die Systeme einstellen mussten, stellen sich nun die Maschinen auf uns ein. Dies wird die Art, wie wir kommunizieren, lernen und unsere Talente und Wissen teilen können noch einmal massiv verändern“, sagte Thomsen.

Der Geist in der Maschine: Über digitale Assistenzsysteme

am 27. März 20099. April 2009 von gsohnin "Google", "iPhone", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Forschung, Hochschule, Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Management, Medien, Social Web, Telekommunikation, USA, Wirtschaft, Wissenschaft1 Kommentar

Fast 96 Milliarden Anfragen tippten Internetnutzer allein im Februar in die Suchfelder von Google und Co. Ein Jahr zuvor waren 67 Milliarden. Zu diesem Befund gelangte der Informationsprovider Comscore. Das ständige Senden, Beantworten und Weiterleiten von teilweise völlig belanglosen Informationen wird von Kulturkritikern mittlerweile als semantische Umweltverschmutzung bezeichnet. Etwa 50-mal pro Tag öffnet ein typischer „Informationsarbeiter“ sein E-Mail-Fenster, 77-mal wendet er sich dem Instant-Messaging-Programm für den schnellen Versand von Nachrichten zu, nebenbei werden noch etwa 40 Web-Sites besucht. So hat es die US-Beratungsfirma RescueTime auf Basis von 40.000 Nutzerprofilen in der Berufswelt untersucht.

Herman Maurer, Professor für Informatik an der Technischen Universität Graz, lässt sich von solchen Schreckenszenarien nicht beeindrucken. „Lange vor dem Jahr 2100 werden alle Menschen jederzeit und an jedem Ort auf alles Wissen der Menschheit zugreifen können, ähnlich wie wir das heute bei materiellen Gütern können. Dieser Zugriff wird mit Geräten erfolgen, die stark mit den Menschen integriert sind, und wird sich auf Wissen beziehen das entweder aus Datenbanken kommt oder aus Dialogen mit Experten entsteht. Das Gehirn des Einzelmenschen wird nur noch ein vergleichsweise winziger Bestandteil eines gewaltigen Wissensvorrates sein, der durch die Vernetzung aus Milliarden von Menschenhirnen und Datenbanken entsteht“, prognostiziert Maurer.

Skeptiker, die vor einer nicht beherrschbaren Informationsüberflutung warnen, werden bald verstummen: „Am Horizont zeichnet sich bereits ab, dass die Informationslawine allmählich gebändigt und strukturiert werden wird zu sinnvollen, verlässlichen und auf die Person maßgeschneiderte Wissenseinheiten. Das wird geschehen über die stärkere Verwendung von Metadaten, von intelligenten Agenten, von vertikalen Suchmaschinen, wo Fachleute Informationen gefiltert und kombiniert haben, von Gigaportalen für die verschiedensten Anwendungsbereiche, von aktiven Dokumenten, die von sich aus antworten geben können“, so Maurer. Bei der Wissensvernetzung und dem Wissensmanagement sei es erforderlicht, Wissen jederzeit und an jedem Ort verfügbar zu machen.

„Ich habe schon vor vielen Jahren den allgegenwärtigen Computer prognostiziert: nicht viel größer als eine Kreditkarte, weitaus mächtiger als die heutigen schnellsten Computer, mit hoher Übertragsgeschwindigkeit an weltweite Computernetze mit allen ihren Informationen und Diensten angehängt, in sich vereinigend die Eigenschaften eines Computers, eines Bildtelefons, eines Radio- und Fernsehgerätes, eines Video- und Fotoapparates, eines Global Positioning Systems (GPS), einsetzbar und unverzichtbar als Zahlungsmittel, notwendig als Führer in fremden Gegenden und Städten, unentbehrlich als Auskunfts- , Buchungs- und Kommunikationsgerät“, erläutert Maurer. Die allgegenwärtigen Computer werden stärker mit dem Menschen selbst verbunden. „Die Miniaturisierung von sehr mächtigen Computern wird so weit gehen, dass man sie in das Loch in einem Zahn wird einpflanzen können“, so Maurer weiter.

Die Cyborg-Visionen von Maurer erscheinen vielleicht utopisch. Einen Evolutionssprung versprechen sich Internetexperten nach einem Bericht der Financial Times Deutschland (FTD) zumindest von Fortschritten in der Entwicklung semantischer Technologien – landläufig auch als Web 3.0 bezeichnet. Plumb agierende Computer sollen verstehen, was für Inhalte sie hin und her verschieben oder gespeichert haben. „Erst dann werden Nutzer auf ihre Fragen tatsächliche Antworten erhalten und nicht nur eine mehr oder weniger passende Aufreihung von Weblinks“, so die FTD. Das Ziel von Google ist eine Suchmaschine, mit der man sich normal unterhalten kann und die dabei aus dem gesamten Wissen der Welt schöpft. Eine ähnliche Zielsetzung verfolgt auch das derzeitig größte deutsche IT-Forschungsprojekt mit dem Namen THESEUS, benannt nach dem attischen Helden und angeblichen Ur-Vater der Demokratie. Für den Dialog zwischen Mensch und Maschine will THESEUS multimodale Benutzeroberflächen entwickeln, die durch Sprache und Gestik bedient werden können. Anfragen könnte man dann intuitiv formulieren und im Dialog mit dem System verfeinern. Ein semantischer Mediator fungiert im Computer als Schnittstelle zwischen der Benutzeroberfläche und den verschiedenen Metadatenquellen. Er wandelt eine gesprochene Anfrage in einen semantisch korrekten Datensatz um, der für eine Suche nötig ist.

Die Stimmen- und Gestenerkennung in der Google Mobile-Anwendung ist nach Ansicht des Sprachdialogexperten Lupo Pape schon ein vielversprechender Ansatz: „Es ist erst einmal eine Sprach- oder Diktiererkennung, die auf einer Suchmaschine und demnächst sogar auf weiteren Handyfunktionen aufsetzt. Sprachdialogsysteme werden es erst, wenn ein Wissen über die Domäne und Dialogintelligenz hinzukommen. Das ist das, was wir mit dem Personal Assistant umsetzen. Dazu müssen die Wissensgebiete semantisch aufbereitet und Dialogstrategien hinterlegt werden. Die wichtigsten Use-Cases gilt es zu modellieren“, erläutert SemanticEdge-Geschäftsführer Pape.

Einen Ausblick wagt auch Andreas Rebetzky, Sprecher des cioforums in Münchnen und CIO des Balinger Technologiespezialisten Bizerba: „In 20 bis 30 Jahren könnten beispielsweise vollständige Unternehmensinformationen auf winzigen Implantaten gespeichert werden. Sie könnten von unterschiedlichen Endgeräten ausgelesen werden, entweder von großen Touchscreens oder unterwegs per Sprachsteuerung über ein Armband mit Minidisplay.“

Selbst das Markenzeichen seiner Firma, die allseits aus dem Lebensmitteleinzelhandel bekannten Waagen, haben nur noch wenig mit der von Philipp Matthäus Hahn im 18. Jahrhundert erfundene „Wand-Neigungswaage“ zu tun.

Die neuesten Bizerba-Geschäftswaagen sind die wiegenden und druckenden Endstationen der Computernetze. Die jüngste Generation verlangt nicht einmal mehr einen Tastendruck, sondern kann dank optischer Bildverarbeitung Äpfel und Birnen selbst unterscheiden. Und wenn es gilt, Tomaten mit und ohne Stiel vom Strauch zu unterscheiden, dann fragt so eine Waage eben beim Kunden mit knapper Menüauswahl zurück. Auch die altehrwürdige Wägetechnik fungiert nunmehr als digitaler Einkaufsberater. So zeigt das Kundendisplay den Namen der Verkäuferin, aktuelle Kaufangebote, informiert über Nährwerte, Zusatzstoffe, Herkunft, Allergene, vermittelt Empfehlungen für die korrekte Lagerung der Lebensmittel, macht Rezept- und Menüvorschläge.

Bürgertelefon 115 gestartet – Das Merkelprojekt könnte in die Hose gehen

am 24. März 200924. März 2009 von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Forschung, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Telekommunikation, Wirtschaft5 Kommentare

In Berlin, Köln/Bonn und dem Rhein-Main-Gebiet startet heute das Bürgertelefon 115, das vor drei Jahren beim IT-Gipfel der Bundesregierung von Bundeskanzlerin Angela Merkel als Maßnahme zur Verbesserung der Verwaltungsdienstleistungen vorgestellt wurde. Insgesamt 10 Millionen Menschen kommen nun in den Genuss der neuen Nummer. Bundesweit soll der Telefonservice voraussichtlich 2014 verfügbar sein. Mehr als die Hälfte der telefonischen Anliegen sollen von Call Center-Agenten direkt beantwortet werden: Über ihre Computer können sie auf eine Datenbank mit den 150 häufigsten Fragen zurückgreifen. Wenn die Mitarbeiter allerdings keine Antwort wissen, werden die Anfragen weitergeleitet – der Kunde soll innerhalb von 24 Stunden einen Rückruf, ein Fax oder eine E-Mail bekommen.

In der Pilotphase kann man die 115 allerdings nur von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 bis 18 Uhr anrufen bei einem Minutenpreis von sieben Cent. Danach solle der Service nach Angaben des Bundes-CIO Hans Bernhard Beus zu jeder Tages- und Nachtzeit angeboten werden. Auf eine Automatisierung werde man verzichten. Die Bürger würden nicht gerne mit einem Sprachcomputer reden. Das sei eine Vertrauensfrage. Branchenexperten gehen davon aus, dass die öffentliche Hand auf eine Kombination von persönlicher Beratung und Automatisierung nicht verzichten könne. „Wie in jedem anderen Call Center werden auch die Agenten des Bürgertelefons merken, dass es häufig wiederkehrende Fragen gibt, die sich mit einem natürlich-sprachlichen Dialogsystem sehr gut vorqualifizieren und automatisieren lassen. Damit könnten die Agenten von Standardanfragen entlastet werden und hätten auch Zeit für kompliziertere Anfragen, für die sie die Anrufer derzeitig weiterleiten müssen“, erklärt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin.

Zudem seien die Staatskassen leer – das Bürgertelefon könnte sich schnell zu einem Kostenproblem auswachsen. „Mit der Weiterentwicklung von Technologie und Design bei den Sprachdialogsystemen in den vergangenen Jahren hat sich das Argument ‚Mensch-Mensch ist der bessere Service’ relativiert. Mensch-Mensch und Mensch-Maschine sind keine Alternativen mehr, sie spielen zusammen in einem optimierten, effizienten und kundenfreundlichen Telefonservice. Die aktuelle Werbekampagne von O2 bedient ein Klischee aus den Zeiten der alten Systeme mit einem starren Menü und sehr schlechter Spracherkennung. Mit der neuen Technologiegeneration hat das nichts mehr zu tun. Die Entscheider und Lobbyisten hinter dem Bürgertelefon, denen dieses Klischee auch bei der Konzeption des Bürgertelefons im Hinterkopf schwebte, werden sich in der Version 2.0 sehr ernsthaft mit den Automatisierungsmöglichkeiten natürlich-sprachlicher Dialogsysteme beschäftigen“, ist sich Pape sicher.

115 verharrt in der analogen Welt - Dienste der Zukunft sehen anders aus

Darüber hinaus sei es nicht nachvollziehbar, dass man beim IT-Gipfel über Future-Internet, semantische Technologien und moderne Sprachsteuerung spricht und beim 115-Projekt völlig auf intelligente Selbstbedienungstechnik verzichtet. Hightech sehe anders: „Wer auf das so genannte ‚One-Stop-Government’ setzt, der muss damit rechnen, dass die Bürger das Angebot ernst nehmen und wirklich jedes Anliegen bis hin zum Zaunkrieg mit dem Nachbarn vorbringen. Ohne ein vernünftiges Automatisierungskonzept werden die Bürgertelefone heiß laufen und die Kosten explodieren“, warnt Bernhard Steimel, Sprecher der Nürnberger Voice Days und Customer Contact Days. Das Merkel-Prestigeprojekt könnte sonst in die Hose gehen.

Ich habe in Bonn heute einen Testanruf gemacht und bin sofort auf Granit gestoßen. Nach 15 Sekunden meldete sich eine Call Center-Dame in Köln mit Namen und dem Standardspruch „Was kann ich für Sie tun?“. Das gehört wohl mittlerweile schon zur „Servicekultur“ von allen Call Center-Anbietern. Ich fragte nach dem nächsten Abholtermin für Sperrmüll. Solche Anfragen werden wahrscheinlich im Vordergrund stehen. Sie suchte, suchte, suchte, fragte nach meinem Wohnort und fand nichts. „Haben Sie denn keinen Abfallkalender?“. „Nein, den habe ich verbummelt“, war meine Antwort – so etwas soll ja vorkommen. Wieder Schweigen und Suche. Dann der Verweis auf die Telefonnummer des Abfallwirtschaftsamtes in Bonn. Klasse, entspricht den Bedenken der Self Service-Kenner. So profane Daten müsste die 115 sofort ausspucken. Schwach.

Internet der Dinge: Blabla-Tsunami oder mehr?

am 17. März 200917. März 2009 von gsohnin "Technik", Dienstleistungen, Forschung, Hochschule, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Wirtschaft, WissenschaftHinterlasse einen Kommentar

Ein Konsortium unter Federführung des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz hat es sich zur Aufgabe gemacht, Produkte mit Gedächtnis zu entwickeln. Das Projekt trägt den Namen „Semantic Product Memory“ (SemProM). „Die Forscher beschreiben einige Szenarien, in denen tagebuchschreibende Produkte zum Einsatz kommen könnten, etwa ein Einkaufsassistent für eine alte Dame, die schon ein wenig schusselig ist und manchmal etwas vergisst. Dem sollen merkfähige Dinge abhelfen. Wenn Oma nicht mehr weiß, was sie wollte, wird künftig ihr kluger Rollator die Kaufentscheidungen treffen. Erzeugnisse sollen bald ganz genau wissen, wem sie gehören und was sie schon alles erlebt haben, um auf diese Weise beispielsweise Produktpiraten entgegenzutreten“, so Technology Review-Blogger Peter Glaser.

Der trostlose Anhauch des Anorganischen, unter dem die meisten Objekte bislang zu leiden hatten, könnte einer Art von Intelligenz weichen, die uns als eine neue, vielfältig hilfreiche mikromaschinelle Umwelt umgeben soll. „Dabei streift mich eine Vorstellung von murmelnden Schachtelreihen im Supermarkt, ein Geräusch wie in einem gut gefüllten Restaurant, zwischendrin ein paar übellaunige Dübel in der Elektroabteilung – mir wird schon jetzt zu viel kommuniziert. Sollten nun auch noch die Dinge äußerungsfähig werden, und ich meine nicht einfach nur einen piepsenden Sensor, sehe ich einen Blabla-Tsunami auf uns zufluten“, befürchtet Glaser.

Unstrittig sind die logistischen Vorteile beim Internet der Dinge, denn Unternehmen können nur managen, was sie auch messen können. Dieser im Prinzip einfache Grundsatz, stellt sich in der Praxis häufig als Problem dar. Wenn etwa ein Einzelhändler nicht in der Lage ist, den Füllstand seiner Regale genau zu messen, dann wird er auch nicht in der Lage sein, die Verfügbarkeit seiner Handelsware in der Filiale zu erhöhen: So gehen bis zu acht Prozent des Umsatzes durch so genannte Out-of-Stock-Situationen (OOS) http://de.wikipedia.org/wiki/Regallücke verloren. Mit der RFID-Funktechnologie bekommen Informationssysteme erstmals „Augen“ und „Ohren“ und damit die Fähigkeit zur kostengünstigen Messung ihrer Umwelt. Sie haben das Potenzial, den Medienbruch zwischen physischen Prozessen und deren Informationsverarbeitung zu vermeiden. Sie ermöglichen eine vollautomatisierbare Maschine-Maschine-Beziehung. Die RFID-„Minicomputer“ übernehmen die Aufgaben eines Mediators zwischen realer und virtueller Welt. Physische Ressourcen wie Schachteln, Paletten, Lagerplätze, Regale und einzelne Produkte können ohne menschliche Eingriffe über die unternehmensinternen und externen Rechnernetze kommunizieren.

Sobald eine mit einem RFID-Etikett versehene Ware von einem Kunden gekauft und ausgebucht wird, zeigt das System diese Information je nach Konfiguration im Lager und im Backoffice an. Das Servicepersonal kann zielgerichtet entstandene Lücken in den Regalen beseitigen und neue Ware einsortieren. Selbst falsch zurückgestellte Ware lässt sich lokalisieren und kann wieder an den richtigen Platz gebracht werden. Aber nicht nur das OOS-Management kann deutlich verbessert werden. Die gesamte Logistikkette im Einzelhandel steht durch RFID vor einem Paradigmenwechsel:

Neben der Erfassung des Gewichtes gewinnt auch die Bestimmung der Größe von Packstücken mehr und mehr an Bedeutung. Ob mit Blick auf das Versandvolumen oder für die Optimierung von Lager- und Transportvolumen – Länge, Breite und Höhe spielen eine immer größere Rolle.Der Logistikmarkt mit seiner kontinuierlich wachsenden Nachfrage setzt zunehmend auf RFID-Systeme, die mit einer Einheit gleichzeitig Gewicht und Volumen erfassen sowie die Packstücke erkennen und kennzeichnen. Eine solche Lösung bietet die von Bizerba entwickelte Systemkombination aus Gewichts- und Volumenmessung, Etikettierung und Barcode-Scanning. Sie kann nach Angaben des Herstellers sowohl als komplexes Gesamtsystem als auch in einzelnen Funktionseinheiten unabhängig voneinander betrieben werden. Ebenso bieten sich auch nahezu alle Kombinationen der Einzelsysteme an.

Matthias Harsch, Mitglied der Bizerba-Geschäftsführung, erklärt eine mögliche Anwendung des Systems: „In der Produktion werden Kisten meist sortenrein mit jeweils einer Artikelgruppe befüllt. Damit sie während der Kommissionierung auch bei chaotischer Reihenfolge entsprechend des Produktionsauftrags auf die richtige Wäge- und Auszeichnungslinie gelangen, werden Transponder an die Kisten angebracht. Ein RFID-Reader liest die Artikelnummern aus und veranlasst die richtige Weichenstellung“. Anschließend werden die Kisten verwogen. Der GLP-Drucker erhält vom Host die variablen Daten und kann die aufzubringenden RFID-Etiketten sofort ausdrucken und codieren. „Die Kisten gelangen somit sortenrein ins Tiefkühllager oder zur Kommissionierung. Das Smart-Label an jeder Kiste rationalisiert die weitere Logistik enorm“, ist sich Harsch sicher.