Schlagwort: Cloud Computing

Smartphone als persönlicher Concierge und die Wächter des Gestern-Service

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Für ein Buchprojekt über die Zukunft der Service-Ökonomie bin ich kürzlich interviewt worden. Zum Buch und zum Erscheinen des Werkes werde ich etwas posten, wenn das Opus auf den Markt kommt. Hier schon mal meine Position in noch nicht lektorierter Form:

1. Leben wir noch immer in einer Service-Wüste Deutschland?

Es gibt wohl kaum eine Formulierung, die abgedroschener ist. Aber: Wir haben immer noch eine mentale Service-Wüste in den Gehirnen von Entscheidern in Politik und Wirtschaft. Die definieren Service nach wie vor mit dem Friseur an der nächsten Straßenecke. Das ist zwar ein sehr ehrenwerter Beruf, hat aber nun wenig mit der Service-Ökonomie zu tun. Seit Ewigkeiten ist es amtlich und wird auch von den aktuellen Zahlen des Statistischen Bundesamtes bestätigt: Deutschland ist eine Service-Ökonomie. 69 Prozent der nominalen gesamtwirtschaftlichen Wertschöpfung kommt aus dem Dienstleistungssektor. „Ja aber“ blöken in schöner Regelmäßigkeit die Vertreter des Industrielobbyismus. Was ist mit der Autoindustrie, mit dem Maschinenbau und dem verarbeitenden Gewerbe? „Auch Apple wäre nichts ohne Produkte“. Richtig. Es ist aber idiotisch, dass als Gegenargument ins Feld zu führen. Schaut auf Eure Arbeitsplätze in der industriellen Fertigung und ich sage Euch, dass wir keine Industrienation mehr sind. Forschung, Entwicklung, Veredelung, Montage, Vertrieb, After Sales, Logistik und vieles mehr sind Dienstleistungen, die rund um die ins Ausland verlagerte Produktion noch im eigenen Land stattfindet. Das ist auch bei Apple so und wird sich wohl nicht mehr ändern. Deshalb sollten sich die monokausal denkenden Meinungsführer endlich vom Paradigma des „Made“ in Germany verabschieden. Korrekt wäre „Design“ in Germany, wie es das „Smart Service Manifest“ zum Ausdruck gebracht hat: „Seit 2003 geben die Deutschen zum ersten Mal mehr Geld für Dienstleistungen als für Produkte aus. Wir verabschieden uns damit vom Produkt-Paradigma und schwenken ein in eine Epoche, in der die ‚Produktion‘ immaterieller Güter und Dienstleistungen die Märkte antreibt.“

Wir erleben immer mehr eine Entmaterialisierung, die eng mit der Digitalisierung der Wirtschaft zusammenhängt. Man kann das sehr schön an seinem eigenen Verhalten festmachen. Ich habe in den vergangenen Jahren in meinem Bonner Lieblingsladen für Musik keine einzige CD mehr gekauft – höchstens Konzertkarten und auch das mache ich weit häufiger im Netz. Entsprechend schrumpft die Zahl der Geschäfte, die noch CDs anbieten. Ähnliches wird sich in den nächsten Jahren auch bei Videotheken abspielen. Warum soll ich mir denn noch eine DVD ausleihen, wenn die Apple-TV-Box am Fernseher alles Nötige bietet und sogar über das bestehende Angebot von Videotheken hinaus geht – wie Vorschau, Suchfunktionen oder längere Mietzeit. Und hier muss der Service in Deutschland besser werden: Etwa bei der digitalen Heimvernetzung. Zu intelligenten, vernetzten Produkten gehöre intelligenter, vernetzter Service, sagt beispielsweise Peter B. Záboji vom After Sales-Spezialisten Bitronic. Von der Installation über die Wartung bis zur Reparatur – alles müsse einfach und komfortabel sein. Mit den Industrielobbyisten werden wir uns jedenfalls nicht zur smarten Service-Ökonomie wandeln.

2. Sie sagen den Tod der Call Center-Branche voraus. Wie kommt denn so etwas in Ihre Glaskugel?

Ich weiß nicht, wie diese Aussage in Ihre Glaskugel gekommen ist. Nicht ich sage martialisch den Tod der Call Center voraus, sondern Branchenexperten wie SpeechCycle-Manager Scott Kolman. Das Sterbeglöcklein ertönt nach seiner Ansicht wegen einer völlig neuen Welt der Verbindungen, die sich vor allen Dingen über das mobile Internet entfaltet. Mobile Applikationen führten zu einem erweiterten Informationszugang. Beim Anruf einer Hotline sei der Kunden darauf angewiesen, dass ihm der Call Center Mitarbeiter eine Antwort auf seine Frage gibt oder ihm Zugang zu einer bestimmten Information verschafft. Bei den mobilen Geräten hingegen erhalte der Kunde einen direkten Zugang zu relevanten Daten. „Aufkommende Fragen oder Probleme kann er auf direktem Wege klären, Informationen zu bestimmten Produktmerkmalen und Services einsehen oder auch allgemeine Fragen stellen“, so Kolman. Der Vorteil der Touch-, Eintipp- und Sprachmöglichkeiten der Smart-Geräte liege vor allem darin, dass der Kunde die Option wählen kann, die für ihn in einem bestimmten Moment oder an einem bestimmten Ort am bequemsten ist.

Dabei handelt es sich oft um einen Melange aus allen drei Optionen. Um den optimalen Wirkungsgrad zu gewährleisten, müssen die mobilen Suchoptionen technisch versiert und hochleistungsfähig ausgestattet sein. Die „intelligenten“ Apps zeichnen auf, was der Kunde spricht oder eintippt und übersetzen diese Botschaft so, dass die Frage in ihrer ursprünglichen Bedeutung unverändert bleibt und das fundierte Wissen um die besonderen Kundenspezifika mit einfließt. Als Endergebnis wird die richtige Antwort oder aber ein Menü-Set mit signifikant reduzierten Wahloptionen präsentiert. Über Smart Mobile Apps könne man Informationen zu jeder Zeit abrufen. Sie seien immer auf dem aktuellsten Stand und bleiben konsistent. Das bietet eine Hotline nun gerade nicht.

Ob nun Call Center sterben oder nicht. Als Weckruf ist das von Kolman dargestellte Szenario richtig. Das Anrufvolumen geht seit 2006 runter – das ist keine Aussage von Self Service-Propagandisten, wie mir stereotyp von bestimmten Beratern vorgeworfen wird, sondern beruht auf nachprüfbaren Zahlen des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) in Bad Honnef. Und welche Ursachen benennt das WIK? Mobile Web, Smartphones, Apps, Tablet PCs und soziale Netzwerke verändern drastisch das Kommunikationsverhalten. Singt das WIK nun den Call Center-Blues? Nee. Die werten nur Fakten aus.

3. Nach welchen Strohhalmen sollten Service-Manager greifen: Communitys, Automatisation, mobile Apps, Echtzeit-Antworten, Effizienz, Kundenberater-Qualifikation, Heimarbeit?

Sie sollten erst einmal ihre Scheuklappen ablegen. In Anlehnung an den Dichter Hans-Magnus Enzensberger könnte man formulieren, der Anfang vom Ende ist häufig diskret und lautlos. Und wer es wagt, auf tektonische Veränderungen der Service-Ökonomie hinzuweisen und die Friedhofsruhe zu stören, ist ein elender Querulant. Entsprechend hektisch positionieren sich einige selbsternannte Wächter der reinen Lehre über das Wesen der Call Center-Branche und versuchen, den öffentlichen Diskurs über Sinn und Unsinn von Hotline-Angeboten wieder in geordnete Bahnen zu lenken. Das dürfte nun voll ins Abseits führen. Call Center sind kein Selbstzweck und standen noch nie auf der Agenda von Unternehmen sehr weit oben. Wir sollten uns schnellstens zu einer vernetzten Service-Ökonomie entwickeln, sonst werden einige Branchen kräftig abstürzen.

4. Wenn die Call Center die Kurve nicht kriegen, ersetzt dann Google durch künstliche Intelligenz und semantische Suchsysteme das Service-Business oder organisiert Facebook die Heimarbeits-Callcenter?

Vielleicht benötige ich in Zukunft Google oder Facebook gar nicht mehr, weil mein Smartphone diese Aufgaben nur für mich übernimmt und als perfekter Assistent fungiert. Irgendwelche Suchabfragen werden gar nicht mehr benötigt. Mein Smartphone macht das von ganz alleine. Es begleitet mich durch den Alltag, speichert Geo- und Echtzeit-Informationen, merkt sich meine Bedürfnisse und Vorlieben, synchronisiert die Daten mit der personalisierten Cloud und ermöglicht so den Zugriff auf Informationen unabhängig von Endgeräten und Standorten. Wer unsere Wolke verwaltet, wird folglich zu unserem persönlichen Concierge, so die Prognose des Gottlieb Duttweiler-Instituts. Er sorgt dafür, dass wir unsere Daten jederzeit von überall her an einem zentralen Ort ablegen und vor allem wieder darauf zugreifen können.

So haben wir alle unsere Kontakte, Termine, Korrespondenz, Dokumente, Fotos, Musik oder eBooks stets bei uns, unabhängig davon, mit welchem Gerät wir sie abrufen und wo exakt sie physisch gespeichert sind. Um genügend Speicherplatz müssen wir uns dabei nicht kümmern, denn zeitgemäße Geräte verfügen über mehr als genug davon, lassen sich günstig erweitern oder weichen einfach auf die Cloud aus, wo uns scheinbar nahezu unbegrenzt Platz zur Verfügung steht. Die persönliche Cloud folgt allerdings keinem Diktat von Algorithmen und zentralistischen Web-Konzernen, wie Kritiker befürchten. Das Ganze könnte über Mesh-Netzwerke ablaufen. Anstatt auf eine zentrale und zentralisierte Infrastruktur zu vertrauen, die Vernetzung organisiert, wird eine neue Generation von Plattformen entwickelt, die auf dem Prinzip der Maschen beruht. Ende der Durchsage.

Mit dieser Thematik beschäftigt sich auch ein Panel auf der Berliner Wissenschaftskonferenz Informare am 9. Mai von 17 bis 18,30 Uhr: Thema: Obi Wan Kenobi und das Future Internet. Experten: Bernd Stahl, Netzwerkspezialist von Nash Technologies, Bernhard Steimel von der FutureManagement Group und Hannes Schleeh, Social Media Coach & Hypnosetherapeut. Moderatoren: Icke sowie Hörfunkjournalist und Blogger Heinrich Bruns. Hier geht es zum Programm.

Defensivkünstler und Wächter rückwärtsgewandter Geschäftsmodelle gibt es nicht nur Hotline-Szene, wie der Meedia-Gastbeitrag von Geo-Chefredakteur Peter Matthias Gaede eindrücklich unter Beweis stellt. Die Argumentationen der ACTA-Gegner bezeichnet Gaede als „Verlogenheit derer vom Stamme Nimm“. Das Elaborat passt gut zu den Klowand-Weisheiten des Handelsblattes, die ich am Freitag aufgespießt habe.

Internet wird riesige Rechte-Management-Maschine: Sascha Lobo über soziale Filtersysteme und Datenfluten #webciety

am von gsohnin "Google", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Lobo, Management, Medien, Social Web, Wirtschaft4 Kommentare

In den Mittagsstunden habe ich mal über meinen Laptop den Webciety-Vortrag von Sascha Lobo auf der Cebit und die anschließende Diskussion mit Thomas H. Kaspar von Chip Xonio Online (Moderation: Björn Negelmann) aufgezeichnet. Thema: Das Web als das soziale Betriebssystem. Den Start des Vortrags hatte ich verpennt. Dürften aber nur wenige Minuten sein. Zwischendurch ist auch mal mein Bürostuhl, der Fotoapparat und ein Zwischenruf aus der oberen Etage zu hören – das sollte Euch aber nicht stören.

Hier die Aufzeichnung:

Die Thesen von Sascha in Kurzform:

Filtersysteme müssen sozial werden, um Datenflut zu bewältigen. Gesellschaft wird anfangen, die gigantischen Datenmengen immer präziser zu durchsuchen.

Cloud zieht alle Daten ins Netz. Neben den sozialen Filtersystemen werden das Rechte-Management und die Sicherheit relevanter.

Internet wandelt sich in eine riesige Rechte-Management-Maschine. Damit ist nichts anderes gemeint, als eine Übersetzung von sozialen Strukturen ins Netz.

Daten werden prozessualer – man könnte auch philosophisch sagen: Alles fließt (Heraklit). Alle digitalen Produkte gehen diesen Weg. Ständig werden sie benutzt, angereichert, kombiniert, verändert. Es kommen immer wieder neue soziale Umstände dazu.

Ausführlicher möchte ich am Freitag in meiner Kolumne für Service Insiders darüber berichten. Wer sich mit Stellungnahmen in die Diskussion einschalten möchte, sollte sich die Audioaufzeichnung komplett anhören und mir seine Gedanken bis Donnerstagabend (von mir aus auch in der Nacht) mailen oder hier als Kommentar posten. E-Mail: gunnareriksohn@googlemail.com. Werde dann in den Morgenstunden am Freitag den Beitrag schreiben. Gegen 14 Uhr erscheint das Opus – wie immer.

Am Donnerstag bin ich übrigens den ganzen Tag auf der Cebit. Könnte also auch dort Interviews führen – Video und/oder Audio. Um 14 Uhr höre ich mir ein Panel zur De-Mail an. Ansonsten bin ich flexibel. Mobil erreichbar unter 0177-620 44 74.

Einen ersten Bericht hat tn3 bereits publiziert: Sascha Lobo: Wir brauchen die analoge Welt fürs Knutschen

Liebwerteste Datenschutz-Gichtlinge: Heult doch! #spackeria #cloudcomputing

am von gsohnin "Google", "iPhone", "Technik", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Kommunen, Medien, Social Web, USA, Werbung, Wirtschaft, Wissenschaft1 Kommentar

Hier ein paar Auszüge meiner heutigen The European-Kolumne:

Der Datenschutz versagt politisch und ergeht sich in sinnlosen Scheingefechten gegen Facebook, Google und Co. Wer seine wirklich sensiblen Daten schützen will, der muss selbst aktiv werden. Eine Aufforderung zum skeptischen Denken.

Jedem, der auch nur ein Bit im Internet bewegt, sollte klar sein, dass er ärgerlichen Angriffen von Datendieben ausgesetzt sein kann. Ob über den stationären PC, über mobile Endgeräte, Firmen-Server oder externe Server-Farmen, die Cloud-Computing-Dienste anbieten. Was der liebwerteste Gichtling des staatlichen Datenschutzes, Oberaufseher Thilo Weichert aus Schleswig Holstein, auf der Bonner IT-Sicherheitskonferenz des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik vom Stapel gelassen hat, ist eine Mixtur aus Verschwörungstheorien, böswilligen Unterstellungen und plumper Profilierungsneurose. Sein wolkiges Krisenszenario verglich er sogar mit der Atomkatastrophe in Fukushima. Die üblichen Plattitüden von Weichert und Konsorten über vermeintliche Datenkraken aus Übersee sind wohl die Kompensation von schlechten Kindergarten-Erlebnissen. Das ist Datenschutz-Provinzialismus. Je machtloser Politiker und Verwaltungsbürokraten in Internetfragen werden, desto mehr blasen sie sich in der Öffentlichkeit auf. Warum laufen diese Angstdebatten in Deutschland eigentlich immer nach dem gleichen Muster ab?

Warum setzen die Abgesandten des Sicherheitsstaates in schöner Regelmäßigkeit auf Verbotsschilder, Netzsperren, Muster-Widersprüche und Warnhinweise? Tagesordnung, Gartenkodex und Ordnungsämter stoßen auf einen kleinbürgerlichen Humus. Es ist die deutsche Sehnsucht nach Ordnung und Normen. Irgendwie erinnert mich die digitale Jammerlappen-Psychose an Oswald Spengler. Der Autor des kulturpessimistischen Bestsellers „Untergang des Abendlandes“ hatte im realen Leben eine Hosenscheißer-Persönlichkeit. Mit dieser psychologischen Disposition könnte man auch Landes- oder Bundesbeauftragter für Datenschutz werden. Frei nach dem Motto: „Ich will die Kontrolle über meine Daten zurückhaben.“ Das liegt auf dem Niveau von Buddelkisten-Dramen: „Mama, der böse Junge hat mir mein Schüppchen weggenommen.“ Heul.

Worum es beim Imponiergehabe der Oberhirten des Datenschutzes wirklich geht, hat der Blogger Kristian Köhntopp auf den Punkt gebracht: „Der Datenschutz versagt politisch: Im Wikipedia-Artikel ,Überwachungsstaat‘ findet man eine schöne Übersicht von Dingen, bei denen die Datenschützer ihre Interessen in der Hauptsache nicht oder gar überhaupt nicht durchsetzen haben können. Um von diesem Versagen abzulenken, führt man Scheingefechte – etwa gegen Google Maps, Google Analytics, Facebook Like-Buttons und andere für den politischen Datenschutz an sich vollkommen nebensächliche Ziele. Vor allen Dingen versagt der Datenschutz aber inhaltlich: Wer wirklich wichtige Dinge zu schützen hat, der kann auf die Bestimmungen und Regelungen des Datenschutzes nicht vertrauen, sondern muss den Schutz seiner Daten selbst in die Hand nehmen – sie also geheim halten“, so Köhntopp. Hier liege der Grundgedanke der Post-Privacy-Bewegung „Spackeria“. „Weil der Datenschutz versagt, versagen muss (denn der Kontrollverlust scheint ein dem System inhärentes Merkmal zu sein), weil die Welt also so ist, ich aber in ihr leben muss, muss ich mein Leben so gestalten, dass ich in so einer Welt leben kann.“

Das bedeutet nicht, hirnlos im Netz herumzuwandern und an das Gute im Menschen zu glauben. Es ist die Aufforderung zum skeptischen Denken fernab der paternalistischen Dauerschwätzer.

Komplette Kolumne, Kommentare, Retweets, Liken/Teilen unter. http://www.theeuropean.de/gunnar-sohn/6692-die-staatlichen-datenschutz-hosenscheisser

Erste Reaktionen auf mein Datenschutz-Opus:

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Mentale Kernschmelze eines Datenschützers und die Angst vor der dunklen Computerwolke

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Die Staatsaufseher des Datenschutzes haben ein neues Hassobjekt: Cloud Computing. So sind mir jedenfalls die Meinungsäußerungen von Thilo Weichert vorgekommen, die der Datenschutzbeauftragte von Schleswig Holstein auf dem IT-Sicherheitskongress des BSI heute in Bonn vom Stapel ließ.

Kostprobe: „Wir sind ein Dienstleister für Bürgerinnen und Bürger, der absolut vertrauenswürdig sein muss (na ja, Dienstleister….,gs). Wir wären nie bereit, unsere Daten nach draußen zu geben. Und schon gar nicht einem Dienstleister in die Hand zu geben wie Google oder Facebook zu geben. Wer weiß denn, ob die nicht noch was anderes damit machen, vielleicht auf anonymisierter Basis. Das käme für uns nicht ansatzweise in Betracht…..Wenn Sie ein Google-Mail-Konto haben, dann nutzen Sie Cloud Computing (Weichert meinte rund die Hälfte Auditoriums, gs). Und Sie wissen nicht, wo Ihre Datenverarbeitung stattfindet. Wo Ihre Mails abgelegt werden. Und das ist genau der große Bereich, wo die Inkompetenz des Anwenders (Publikumsbeschimpfung, gs), der verantwortlich ist, am größten ist. Und wo die Möglichkeit der Dominanz durch den Cloudanwender (Sie meinten wohl Anbieter, Herr Weichert, gs) am größten ist. Was macht ein Amazon, was macht ein Google, vielleicht sogar Facebook? Was machen die mit den Daten, die nicht nur öffentlich zugänglich sind, sondern auch vertraulich sein sollen für die Friends oder das eigene Konto, was nur von einem selbst administriert wird?….Entsprechend hoch ist das Mißbrauchsrisiko.“

Und jetzt kommen wir zum Kapitel Verschwörungstheorie: „Das einzige, was diesen Missbrauch verhindert, ist das ökonomische Interesse der Anbieter. Google und Facebook haben ein ganz massives Interesse, ihre Geschäfts- und Betriebsgeheimnisse nicht an andere weiterzugeben. Deswegen versuchen sie, ihre Dienste sicher zu machen. Aber nicht im Interesse des Schutzes der jeweiligen User, Anwender oder Kunden“, so die Weisheiten des Datenschützers aus dem Norden.

Welcher Anbieter schützt denn die Daten aus anderen Interessen? Vielleicht geht es ja auch um zufriedene Kunden, Loyalität, smarte Dienstleistungen, innovative Angebote.

Die üblichen Plattitüden über vermeintliche Datenkraken aus Übersee bewegen sich auf Sandkastenniveau. Das ist Datenschutz-Provinzialismus. Letztlich bestätigt das meine Auffassung über das fragwürdige Selbstverständnis der Datenschützer von Bund und Ländern (besonders die kleinen Bundesländer im Norden): Fragwürdige Interpretationen von unbestimmten Rechtsbegriffen, antizipierte Verwaltungspraxis im Hinterzimmer, Bußgeldandrohungen, selbstherrliches Auftreten, Profilierungsneurosen und Anmaßung. Das kann man in meinen Videoaufzeichnungen wahrnehmen – und eine äußerst schwache Vorstellung der Wirtschaftsvertreter, die noch nicht einmal in Ansätzen in der Lage waren, den Parolen von Weichert entgegenzutreten. Im Gegenteil: Der Microsoft-Deutschlandchef Ralph Haupter verwahrte sich sogar dagegen, in Sippenhaft genommen zu werden (mit Sippe meinte er wohl Google, Facebook und Amazon).

Hier nun die Youtube-Trilogie des Schreckens, der Dreiteiler des Grauens, die Untergangsvisionen eines Datenschützers, der die vermeintlichen Gefahren von Cloud Computing sogar mit dem Restrisiko von Atomkraftwerken verglich – was einer Verharmlosung der Dinge entspricht, die derzeitig in Japan ablaufen:

Einen Großteil der Podiumsdiskussion mit Weichert, BSI-Präsident Michael Hange, dem Microsoft-Deutschlandchef und Andreas Weiss von EuroCloud liegt auch als Audioaufzeichnung vor:

Ich werde das Spektakel in meiner Montagskolumne verarbeiten. Bitte postet mir doch Eure Meinung zu dieser Geschichte. Oder per E-Mail an: gunnareriksohn@googlemail.com – ich zähle auch zu den unwissenden Anwendern, die sich von Google einlullen lassen…..

SAP und die Software-Welt von morgen: Business By Design

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Den Chefstrategen von SAP ist klar geworden, dass sich Nutzer, die mit modernen Web 2.0-Diensten groß geworden sind, schlichtweg weigern werden, mit den SAP-Programmen alten Stils zu arbeiten. Nicht umsonst hat der SAP-Mitgründer Hasso Plattner in Potsdam und Stanford Institut für „Design Thinking“ gegründet. So ist Plattner wahrscheinlich bewusst, wie sehr das Image seines Unternehmens darunter gelitten hat, dass Entwickler vor allem auf Funktionen und kaum auf den Nutzer der Programme geachtet haben. Die Anwenderfreundlichkeit wird daher auf der Agenda des IT-Giganten bleiben. Software-Spezialisten werden zu den Kunden gejagt, um deren Feedback für bessere Produkte zu nutzen. „Wenn wir nicht schnell genug lernen und unser Denken erneuern, um Design-Denken auf Software anzuwenden“, so Plattner, „dann sind wir möglicherweise nicht mehr so erfolgreich wie in der Vergangenheit.“

Bisher hätten SAPler vor allem analytisch gedacht, also eng am technischen Problem entlang und auf eine schnelle Lösung fixiert. Künftig müssten sie wie Designer denken, aus der Sicht des Nutzers, multidisziplinär, in Alternativen, anhand von Prototypen und mit Intuition. In Zukunft sollen auch Online-Communitys eine wichtige Quelle von Innovationen werden. So existiert in Palo Alto ein „Co-Innovation-Lab“, wo sich SAP-Entwickler mit Mitarbeitern von Kunden und anderen IT-Firmen treffen, um gemeinsam bessere Lösungen und neue Ideen auszubrüten.

Ein wichtiger Baustein ist das Produkt Business By Design – es ist mit einiger Verzögerung Anfang des Jahres auf den Markt gekommen. Es soll sich als Business-Suite der Zukunft durchsetzen als moderne Allzweckwaffe für die Software-Welt von morgen. Man will einen Fuß in der Computerwolke und einen auf der Erde haben. Beim Kunden muss Business By Design überschaubar und einfach zu handhaben sein. Die unsichtbare und komplexe Arbeit läuft im SAP-Rechenzentrum. Bin gespannt, wie sich dieses Projekt durchsetzen wird.

Siehe auch:
Sag es einfach: Abkehr von der technischen Litanei der IT-Branche – Erotikfaktor von Betriebssystemen eher bescheiden.

Warum Call Center, Buchhandlungen, Rechenzentren oder Universitätsvorlesungen verschwinden werden – IBM-Cheftechnologe Dueck über das Ende der Dienstleistungsgesellschaft

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Künstliche Intelligenz", "Sprachcomputer", "Technik", "Web 2.0", Auto, Bücher, Bildung, Dienstleistungen, Forschung, Hochschule, Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Literatur, Management, Medien, Social Web, Telekommunikation, USA, Wirtschaft, Wissenschaft4 Kommentare

Die Dienstleistungsgesellschaft, wie wir sie heute noch kennen, wird bald der Vergangenheit angehören. So jedenfalls sieht es Gunter Dueck, IBM-Cheftechnologe und Autor des Buches „Aufbrechen – Warum wir eine Exzellenzgesellschaft werden müssen“. „Viele Dienstleistungsberufe werden in den nächsten Jahren automatisiert. Ein Beispiel: Fast das gesamte Wissen über die Angebote einer Bank oder Versicherung steht irgendwo im Internet. Wenn ich eine Riester-Rente abschließen will oder einen Investmentfonds kaufen will, kann man im Web alle nötigen Informationen beziehen. Der Kunde recherchiert das nötige Wissen über diese Produkte bei allen Banken, kommt mit diesem Wissen zu seiner Hausbank und stellt fest, dass das Personal in diesem speziellen Punkt weniger weiß als er und bei Konkurrenzprodukten meist keine Ahnung hat. Gleiches spielt sich auch in Bau- oder Elektronikmärkten ab. Für diese Trivialverkäufer gibt es keine Verwendung mehr. Gebraucht werden vielleicht High-End-Berater, der Rest steht herum und verärgert eher Kunden, die mehr erwarten“, so Dueck im Interview, das ich für den Düsseldorfer Fachdienst Business Insiders geführt habe.

Hier könne man erkennen, wie viele Serviceberufe überflüssig werden. Man brauche nur noch die echten Koryphäen und die anderen eben nicht mehr. Ähnliches spiele sich bei telefonischen Diensten ab. „Wenn die Kunden daran gewöhnt sind, die meisten Probleme direkt mit einem Anruf in einem Call Center zu lösen, dann ist der Weg von der Standardisierung der Arbeit im Call Center zur direkten Erledigung durch den Kunden selbst nicht mehr weit“, so Dueck. Das liege an der Industrialisierung der Dienstleistungen, einhergehend mit Effizienz-Trimmung des Personals, das immer schlechter bezahlt wird. Das liege aber auch an der Schlauheit der Konsumenten: „Wenn ich einen Fonds kaufen will, weiß ich schon einiges über Hausinvest der Commerzbank und Deka Immobilienfonds der Sparkasse. Der Agent im Call Center kennt den Markt in der Breite und über die Institute hinweg nicht. Wer bei einer Hotline anruft, möchte aber eine umfassende Beratung, die über den Tellerrand des angerufenen Unternehmens hinausgeht und die wird ihm nicht geboten. Das Internet führt zu einem Strukturbruch. Der Kunde kennt sich besser aus als ein Verkäufer, Berater oder Agent.“.

Die Leistungen der Call Center würden so langsam Jahr über Jahr als Self-Services ins Internet verlagert. Die entstehenden Dienstleistungsfabriken werden diesen Prozess beschleunigen. „Man sieht es bei den Transaktionsbanken, die immer mehr zentriert werden. Man gibt so langsam die Idee der Autarkie auf. Die Volks- und Raiffeisenbanken zum Beispiel hatten früher eine Vielzahl von Rechenzentren. Heute schaffen das zwei, die GAD in Münster und die Fiducia in Karlsruhe, die wiederum über eine Fusion nachdenken. Die Sparkassen, die früher auch viele, viele Rechenzentren hatten, haben inzwischen alle Arbeit auf die Finanz Informatik übertragen. Einen ähnlichen Trend gibt es bei den Abrechnungen der Krankenkassen. Da vollzieht sich etwas, was in der Öffentlichkeit gar nicht so stark beachtet wird: Gleichartige Dienstleistungen werden nur noch von einer einzigen Fabrik erbracht. Dadurch verschwinden sehr viele Arbeitsplätze. Diese Bewegungen hat man noch vor zehn Jahren für undenkbar gehalten. Jeder wollte etwas Eigenes haben. Die nächste Welle kommt als Cloud Computung. Organisationen verzichten auf eine eigene IT-Infrastruktur – das Netz wird in der Computerwolke abgebildet. Da gibt es genau die gleichen Diskussionen, die wir bei Banken und Krankenversicherungen mit der eigenen IT hatten. Mittelständler haben bereits begriffen, dass sie keine eigene IT benötigen und verlagern alles ins Netz – bei Konzernen sieht das noch etwas anders aus“, erläutert Dueck.

Selbst an Hochschulen werde sich einiges ändern: „Bill Gates hat kürzlich gesagt, dass die universitären Vorlesungen in fünf Jahren im Netz als superedle Konserve von Superprofessoren allgemein verfügbar sind und dass Professoren für die Lehre nicht wirklich mehr gebraucht werden. Das war schon lange absehbar. Ein paar Starprofessoren übernehmen die gesamte Ausbildung.“ Die Gesellschaft als Ganzes sei gefordert, um diesem Niedergang vieler Dienstleistungsberufe etwas entgegen zu setzen und den Weg zur Wissensgesellschaft zu ebnen. „Wir gehen vom Servicezeitalter in ein anderes. Dabei gibt es zwei verschiedene Denkrichtungen. Wir gehen in ein neues Gleichgewicht und erleben in den nächsten zehn bis zwanzig Jahren einen Wandel. Und in dieser Zeit gibt es einen Konflikt zwischen Modernisierern und Predigern der Nachhaltigkeit. Es gibt eine natürliche Polarität zwischen Fortschritt und Beharren. Das war schon immer so. Das ist keine Vernunftdebatte, sondern eine Charakterdebatte. Wir erleben einen Kampf, wie schnell der Wandel vollzogen werden kann“, sagt Dueck. Am Beispiel der Call Center kann man diesen Überlebenskampf übrigens sehr gut nachvollziehen. Siehe den Beitrag: Totgesagte leben länger.

Hier geht es zur kompletten Service Insiders-Story: Ende der Servicegesellschaft: Warum wir ein Exportland der Dichter, Denker und Ingenieure werden sollen.

Das Sterben der Rechenboliden

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„In drei Jahren spielen Desktop-PCs keine Rolle mehr“, prognostiziert John Herlihy, Google-Sales-Chef für Europa. „Schon vor einiger Zeit haben Laptops ihre großen Desktop-Brüder in den Verkaufszahlen überholt. Ein Notebook bietet viele Vorteile: Es ist kleiner, mobil und sparsamer im Verbrauch. Doch nach wie vor hat der preiswertere Desktop-PC seinen festen Platz in den Büros und auf den Schreibtischen vieler Anwender. Jetzt zeichnet sich ein neuer Trend ab: Smartphones werden seit dem iPhone immer beliebter und mit sinkenden Preisen für UMTS-Tarife erreichen sie eine immer größere Verbreitung. Werden die kleinen Alleskönner also dem Desktop-Rechner in drei Jahren den Todesstoß versetzen“, fragt sich PC-Welt. Vieles spreche für den großen Smartphone-Durchbruch auf Kosten der Rechenboliden unterm Schreibtisch: Die Mini-PCs seien klein, handlich und noch mobiler als Notebooks.

„Egal ob iPhone, Android oder Windows Mobile – Smartphones stehen in der Funktionalität ihren großen Desktop-Brüdern nur wenig nach. Sie surfen, empfangen E-Mails und sind mobiler Videoplayer. Teilweise bieten Smartphones sogar deutlich mehr als ein Computer: Sie telefonieren, navigieren dank GPS-Chip und fotografieren mit der eingebauten Kamera. Lediglich bei rechenaufwendigen Anwendungen wie Videoschnitt und Spielen oder komplexen Anwendungen, die voll auf eine Tastatur setzen – etwa Office, müssen sich Smartphones noch dem klassischen PC geschlagen geben“, so PC-Welt.

Was das Smartphone mangels Leistung und Ausstattung nicht alleine könne, schafft es mit Online-Diensten aus der Cloud – so die Rechnung vieler Experten. Beim Cloud-Computing würden spezialisierte Server die Berechnungen und schicken das Ergebnis über eine flotte Internetverbindung an das Anwender-Gerät übernehmen.

Ein gutes Beispiel für einen solchen Cloud-Dienst sei Onlive. Die Entwickler versprechen mit Onlive, aktuelle HD-Spiele selbst auf rechenschwachen Mobiltelefonen ablaufen zu lassen. „Hochleistungs-Server berechnen das Spielgeschehen in Echtzeit und schicken es per Stream auf das Display des Nutzers. Freilich brauchen sie dafür eine schnelle Internet-Verbindung. Außerdem sollten sie nicht weiter als 1.500 Kilometer vom Serverstandort wohnen, da sonst die Latenzzeit für Spieler zu hoch wird“, berichtet PC-Welt. Onlive sei keine ferne Zukunftsmusik – der Service startet am 17. Juni für monatlich 15 Dollar in den USA.

„Der Desktop-PC wird in den nächsten drei Jahren zwar nicht verschwinden. Wir werden aber noch sehr viele Überraschungen der IT-Branche erleben, die den Smartphone-Siegeszug beschleunigen wird“, sagt Peter Weilmuenster, Vorstandschef des After Sales-Spezialisten Bitronic in Frankfurt am Main. Hier geht es zur kompletten NeueNachricht-Meldung.

Nach der iPad-Party startet das iPad-Bashing

am von gsohnin "Apple", "iPhone", "Technik", Informationstechnik, Internet, Lobo, Management, Marketing, Medien, Social Web, Steve Jobs, Telekommunikation, USA, Wirtschaft15 Kommentare

Kaum hat Steve Jobs nach der Präsentation des iPads die Bühne verlassen, melden sich Analysten und Branchenexperten zu Wort, die das Wundergerät zerpflücken oder in den Himmel heben. Das ist auch bei der Einführung des Ipods und des iPhones so gewesen. Torpedos schießen vor allen Dingen Telco-Manager ab, die den Nutzen für Geschäftsanwendungen bezweifeln. Apple wollte vermeiden, mit dem iPad das eigene Geschäft mit iPhone und MacBook zu kannibalisieren. Das iPad sei weder ein Ersatz für ein Notebook noch ein Ersatz für ein Smartphone, sondern das „dritte Gerät“. Schleppt man auf Reisen drei Geräte mit drei Netzteilen herum, die alle auch noch eine Überlappung der Funktionalität haben? Eher nein, sagen Kritiker. Könne das iPad als „Muttergerät“ für andere digitale Geräte wie etwa Kameras oder auch Smartphones dienen? Nein, keine USB-Schnittstelle. Auch das Betriebssystem sei dafür nicht geeignet, da wäre eine Lite-Version des Mac OS-X besser.

Im Moment nicht zu beantworten sei nach Auffassung von Branchenexperten die Frage, wie performant die Hardware ist. Vermutlich, bei 10 Stunden Akku-Laufzeit, sei der 1 GHz Prozessor eher mit dem Snapdragon für Smartphones zu vergleichen, nicht aber mit dem Intel Atom. Deswegen wird vermutet, dass Apple eine Extra-Grafikeinheit integriert, die für Video optimiert ist. Da werde aber die allgemeine Rechenleistung deutlich hinter einem Intel Atom bestückten Notebook zurückbleiben. Also reiche die Leistung für die Ablösung eines Notebooks nicht aus.

Ein cooler und gewagter Wurf wäre es, mit dem iPad unter Einbeziehung von Cloud Computing das Notebook ganz zu ersetzen. Dazu müssten die Performance/Schnittstellen des Gerätes stimmen, und dann würde jeder Käufer automatisch „seinen Webspace“ bekommen, auf dem man seine Daten zentral speichern kann. Videobearbeitung oder andere rechenintensive Anwendungen könnten etwa von Servern abgearbeitet werden, das Frontend wäre dann nur ein Client. Das wäre aber ein wesentlich weitergehender Wurf als das, was Apple jetzt vorgestellt hat: das sei nur ein größer skalierter iPod Touch. Richtig gemacht – gut und langfristig aufgesetzt – könnte es wirklich ein Paradigmenwechsel sein, ein Gerät wie das iPad wäre nur der Client im Cloud Computing. Und die Cloud würde dem Anwender alle Probleme abnehmen, was Speicherpaltz, Rechenleistung, Sicherung und Datenkonvertierung/-weiterbearbeitung angeht. Geht aber nur standardisierten Schnittstellen und Prozessen, damit beim Wechsel des Endgerätes alles innerhalb der Cloud weiter verfügbar ist.

Soweit die Einwände. Eure Meinung würde mich zu diesen Punkten interessieren.

Entscheidend für den iPad-Erfolg werden wohl eher Content und Apps sein, Siehe auch: Was die Apple-Wundermaschine können sollte.
Anwenderberichte werden dann zeigen, was das Gerät wirklich drauf hat und welche nützlichen Programme, Spiele, News und sonstige Dinge über iTunes abrufbar sein werden. Hier ist Apple immer noch das Maß aller Dinge!

Siehe auch:
First Impressions of the New Apple iPad.

Memo to Apple: You Might Want to Dispatch an iPad Team to Stanford U ASAP!

Ipad – Coffeetable-Gagdet und iKlickhuren.

Jetzt rede ich! Das iPad antwortet seinen Kritikern.

Wenn Träume platzen: Das Apple iPad.

Finanzieren iPhone-Besitzer die iPad-Nutzer?

Kannibalisiert das Apple iPad den Netbooks-Markt?

Cloud Computing: Big Switch oder doch nur Bullshit? Unternehmenswelt sollte gelassen auf Computerwolken reagieren

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Provokateur vom Dienst
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Cloud Computing zählt seit rund zweit Jahren zu den inflationär benutzten Schlagworten der IT-Branche. Die Bedeutung des Modethemas ist profan und alles andere als neu: Es beinhaltet die Möglichkeit, Speicherkapazitäten, Rechenleistung und Software über das Internet zu mieten. Der Nutzer zahlt je nach Funktionsumfang, Nutzungsdauer und Anzahl der Nutzer. Unternehmen können damit ihre IT-Kapazitäten ins Netz verlagern. Sie sparen Geld bei Investitionen für die IT-Infrastruktur und können flexibler agieren: Für den Vielschreiber und Dauerredner Nicholas Carr reicht das unspektakuläre Szenario aus, um das Zeitalter des „Big Switch“ auszurufen. Er prognostiziert, dass große Serverfarmen die heute gängigen PCs ablösen werden, so dass so gut wie keine Information und Rechenleistung mehr offline verfügbar sein werde. Alteingesessene Platzhirsche wie Dell oder Microsoft dürften dadurch in Bedrängnis geraten. Billige Rechenleistung verändere auch die Gesellschaft nachhaltig, wie die billig gewordene Elektrizität vor hundert Jahren. Die Simplifizierung des Phänomens Cloud Computing stößt bei Experten auf Widerspruch.

Bullshit„Carr braucht die Übertreibung, um seinen Marktwert als Redner zu bewahren. Seine Argumente pendeln allerdings häufig zwischen Big Switch und Bullshit. So war das schon bei seinem ersten medialen Scoop als er den Niedergang der IT-Abteilungen beschworen hat“, kritisiert IT-Fachmann Udo Nadolski vom Beratungshaus Harvey Nash. „Cloud Computing ist nicht neu, und vielleicht eher als Fortführung des Gridgedankens vor zehn Jahren zu sehen, nämlich der Nutzung der Netzwerk-Ressourcen, Computing aus der Steckdose oder ASP Modelle. Die Realität ist jedoch anders: Die Performance ist durch die Komplexität der Applikationen limitiert“, kontert IT-Fachmann Andreas Rebetzky, Sprecher des cioforums. Sie leide immer unter dem schwächsten Glied in der Kette. „Und das wechselt ab und an die Lager: Heute die CPU, morgen das I/O Verhalten und dann vielleicht die Netzperformance. Wir sollten auf den Boden der Realität zurückkommen und die verfügbaren Technologien wertsteigernd einsetzen – anstatt mit Schlagworten den Nebel zu verdichten“, fordert Rebetzky, CIO des Technologiespezialisten Bizerba.

„Die Argumentation von Carr und anderen Cloud Computing-Gurus unterscheidet sich in vielen Details nicht von den Argumenten, die viele Jahre für Großrechner angeführt wurden, nun verbunden mit einer Netzversorgungsphilosophie, die neben unbegrenzten Übertragungskapazitäten auch unbegrenzte Rechenkapazitäten verheißt. Nach dem Ende der Großrechnerära wurde in den 90er Jahren von einigen IT-Herstellern das Network-Computing propagiert, wo die einfachen Terminals zwar durch Lite-PCs ersetzt wurden, aber die Applikationen aus dem Netz kommen. Carr modifiziert diesen erfolglosen Ansatz nur insofern, als dass er den bloßen Applikationsbezug durch den Bezug einer Serviceleistung ersetzt“, erläutert Andreas Latzel, Deutschlandchef des ITK-Anbieters Aastra.

Seine Vergleiche mit der Stromversorgung aus Mega-Kraftwerken seien auf das Internet nicht anwendbar. „Im Web gibt es eine gegenläufige Tendenz. Wir erleben eine Dezentralisierung auf professioneller und organisatorischer Ebene“, so Latzel. So könne es nicht verwundern, dass in der Unternehmenswelt weniger Aufgeregtheit herrsche als in den Reden von Carr. Nach einer IDC-Studie hat erst ein Viertel der rund 800 befragten Unternehmen in Deutschland über die Nutzung der Datenwolke nachgedacht.
Ein Grund für die geringe Auseinandersetzung mit dem Thema ist die unklare Definition. „Viele Anwender können sich unter dem Begriff überhaupt nichts vorstellen“, sagt Matthias Kraus, IDC-Analyst und Verfasser der Studie. Eine allgemein gültige Definition von Cloud Computing gibt es nicht, verschiedene Anbieter legen den Begriff unterschiedlich aus.

Zudem müsse für viele Unternehmen noch die Frage beantwortet werden, für welche Funktionen oder Aufgaben Cloud Computing tatsächlich eine interessante Alternative zu lokal installierten Systemen sein kann. „Nur für Speicherplatz oder Rechenleistung ist Cloud Computing sicherlich kein interessantes Angebot, zumindest nicht für die Versorgung von Unternehmensstandorten“, meint Aastra-Deutschlandchef Latzel. Bei Funktionen für mobile Benutzer sehe das anders aus: „Wer vom PDA, Smartphone oder Sub-Notebook an wechselnden Orten arbeitet, für den machen Hosting-Dienste unter Umständen Sinn“, sagt Latzel. Das würde die Speicherung und Verarbeitung von Daten betreffen, aber noch mehr Kommunikationsdienste und Kollaborationstools: Unified Communiciations, Video Conferencing, Präsenzverwaltung und standortübergreifendes Arbeiten an einer Datei oder an einem Projekt – hier bieten sich nach Ansicht von Latzel gehostete Lösungen als mögliche Alternative an. „Es fehlen bislang Angebote und standardisierte Angebote für die Betriebssysteme der Unternehmen. Und die Anbieter müssen bekannt und vertrauenswürdig sein, sonst werden Firmen sich kaum darauf einlassen, vitale ITK-Aufgaben als virtuelle Dienste von externen Anbietern zu beziehen, zumal auch beim Nutzer installierte moderne Kommunikationssysteme heute den Leistungsumfang bieten, der ohne Komfortverlust mobiles Arbeiten ermöglicht.“, resümiert Latzel.

Kai-Fu Lee und die Google-Expansion

am von gsohnin "Google", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Medien, USA, Wirtschaft1 Kommentar

Die Google-Ära
Die Google-Ära
Eine Abrundung des Produktportfolios erwartet die Zeitschrift absatzwirtschaft bei Google. Der Internet-Gigant habe seinen eigenen Browser namens „Chrome“ entwickelt und eroberte schon mit der Beta-Version innerhalb weniger Wochen beachtliche Marktanteile. Wenn Chrome weit genug verbreitet sei, könnte sich Google neben Suchmaschinendiensten als Anbieter von On-Demand-Lösungen positionieren. Capgemini, General Electric und L’Oreal sollen schon Kunden von Google Apps sein. „Google denkt noch weiter: Weil der Explorer so fest in das alles beherrschende Betriebssystem Windows eingebunden ist, machen sich Konsumenten nicht viel Mühe und nutzen ihn mit. Google will auch das ändern und kommt mit ‚Spon‘, einem heute schon Mythen umrankten Betriebssystem. Es kombiniert Cloud Computing mit der Rechenpower des heimischen Rechners und soll anspruchsvolle Anwendungen im Netz erst möglich machen“, prognostiziert die absatzwirtschaft.

Eine noch stärkere Google-Expansion prognostiziert die Zeitschrift PC-Praxis. Im Sonderheft „Google Praxis“ spekuliert sie über eine Ausweitung des Suchmaschinen-Anbieter in die Telekommunikation: „Ähnlich wie mit Google Mail, das als zentrales Bindeglied zwischen allen weiteren Google-Diensten fungiert, könnte die Übernahme von GrandCentrals auf eine kommende Ausrichtung auf den Kommunikationsmarkt hindeuten. GrandCentrals verspricht dem Kunden eine einzige Telefonnummer für das gesamte Leben – für alle Telefone“. Forciert werden auch die Übernahmen im Mobilfunk. So solle der Spracherkennungsspezialist und frühere Microsoft-Manager Kai-Fu Lee die Bestrebungen vorantreiben, die Suchmaschine auch über das Mobiltelefon per Sprache befragen zu können. SemanticEdge-Chef Lupo Pape rechnet schon seit langem damit, dass Google mit der Sprachsteuerung aus dem Handy eine Steuerzentrale für Online-Inhalte machen will und damit eine komfortable Mensch-Maschine-Schnittstelle für den Massenmarkt etabliert. „Sprachdialogsysteme sind ein wichtiger Baustein für das Super-Handy der Zukunft“, so Pape

Waren vor ein paar Jahrzehnten noch Hardwarehersteller wie IBM und Sun die beherrschenden Größen im Markt, wurden sie in den Neunzigern vom Softwarehersteller Microsoft überholt. Jetzt werde Google den Takt vorgeben und eine neue Ära begründen, da sind sich die Autoren von absatzwirtschaft und PC-Praxis einig: „Google beherrscht den Markt von Suchmaschinen, Geosoftware und sozialen Netzen immer stärker“, sagt Professor Max Mühlhäuser von der TU Darmstadt: „Nun kommt der Angriff auf die Browser, und der Angriff auf Betriebssysteme und Standardsoftware sowie Mobiltelefone ist schon ,eingebaut‘.“