Die Informare beschäftigt sich im Wissenschaftsjahr 2011 in Berlin vom 3. bis 5. Mai mit der Informationskompetenz. Hier soll die wissenschaftliche Konferenz mit einer Unkonferenz nach Art eines BarCamps verbunden werden. Dazu gibt es Poster-Sessions, Workshops, die Ausstellung „Die Kunst der Information“ und eine „lange Nacht der Suchmaschinen“. „Mit diesen sechs Elementen thematisiert die Informare die drängenden technischen, organisatorischen, politischen und gesellschaftlichen Fragen beim Umgang mit digitaler Information und zeigt auf, was es zur Lösung schon alles gibt. Veranstaltungsort ist das legendäre Café ‚Moskau‘ an der Karl-Marx-Allee in Berlin-Mitte. Die Frankfurter Buchmesse hat die Schirmherrschaft für die Informare! übernommen“, so die Ankündigung der Veranstalter. „Alle Welt redet über Medienkompetenz. Was wir aber noch mehr brauchen, ist Informationskompetenz“, so der wissenschaftliche Verleger Arnoud de Kemp, Initiator der Informare.
Es geht um Kompetenz zur Bereitstellung, Beschaffung und Bewertung von Information mit elektronischen Medien. Die Informare! wird zeigen, was es in der Wissenschaft, in der Praxis und in der Arbeitswelt an professionellen Angeboten, Lösungen, Ansätzen und Ideen gibt. Viele Vortragsthemen und Ausstellungsprodukte werden in Hands-on und Hands-off Work-shops vertieft.
Deutschland, wo sind Deine Kopisten und Kombinierer? Warum wir für Innovationen mehr Imitationen brauchen
Ist Steve Jobs mit seinen Innovationen ein kreativer Zerstörer und begnadeter Erfinder? In Wahrheit ist er ein Imitator und Meister der Kombinatorik. Aus altbekannten Techniken wie W-LAN, MP3 und Bewegungssensoren schuf Apple neue Geräte mit Kultfaktor. Und auch das benutzerfreundliche Design ist keine Kreation aus Cupertino. Der Steve Jobs-Konzern folgt nur konsequent dem Less-and-More-Diktum des genialen Industriedesigners Dieter Rams, der in den 1960er und 1970er Jahre bahnbrechende Produkte für die Braun AG schuf. Wir sollten in Deutschland endlich lernen, die besseren Nachahmer zu werden. Die schnellen Zweiten machen das Rennen, nicht die Ersten – zumindest in der Wirtschaft. Steve Jobs ist allerdings nicht nur ein kluger Unternehmer im Sinne von Joseph Schumpeter. Nun will ich hier nicht wieder die inflationäre verwendete Phrase vom „kreativen Zerstörer“ verwenden. In dem Werk „Theorie der wirtschaftlichen Entwicklung“ von 1912 steht schon einiges, was zu meinem Thema passt: „Nur dann erfüllt er (der Unternehmer) die wesentliche Funktion eines solchen, wenn er neue Kombinationen realisiert, also vor allem, wenn er die Unternehmung gründet, aber auch, wenn er ihren Produktionsprozess ändert, ihr neue Märkte erschließt, in einen direkten Kampf mit Konkurrenten eintritt“, schreibt Schumpeter.
Innovatives Unternehmertum unterscheidet sich deutlich vom Routineunternehmer: „Es ist das Anwenden dessen, was man gelernt hat, das Arbeiten auf den überkommenen Grundlagen, das Tun dessen, was alle tun. Auf diese Art wird nie ‚Neues‘ geschaffen, kommt es zu keiner eigenen Entwicklung jedes Gebietes, gibt es nur passives Anpassen und Konsequenzenziehen aus Daten.“ Kopieren alleine reicht also nicht.
Und generell gilt wohl die Entwicklungslogik, der sich auch Apple oder Google nicht entziehen können: Der Zwerg von gestern ist der Riese von heute und der Greis von morgen.
Über Anregungen für meinen Vortrag würde ich mich sehr freuen. Bis zum Mai werde ich das Thema weiterentwickeln und noch ein paar Beiträge schreiben. Gerne auch Interviews.
„Unsere Datenkommunikation ist inakzeptabel“, meint der IT-Guru David Gelernter. Das Netz produziere immer mehr Daten. Im Gespräch mit Alexander Görlach erläutert Gelernter Möglichkeiten, wachsende Datenmengen neu zu organisieren. Es geht darum, das Netz zu meistern.
Seine Thesen frischt Gelernter mit aktuellen Beispielen auf. Wirklich neu sind sie nicht.
Vor ein paar Jahren hatte ich zu den Visionen von Gelernter schon mal was geschrieben: Der Computerkunde als Aktenknecht – Benutzeroberflächen funktionieren immer noch wie Schreibtische
Nach Meinung von Gelernter sind die Benutzeroberflächen immer noch die Achillesferse der Computer und zwingen den Anwender zu einem „Dasein als Aktenknecht“, der seine Zeit damit verplempert, Dateien zu beschriften und einzuordnen. „Das Desktop-Interface wurde nach dem Vorbild des Büroschreibtischs entwickelt: Man sitzt an einem Tisch mit Akten, und es gibt Schubladen und Ordner, in die man sie ablegt“, führt der amerikanische Spezialist für Künstliche Intelligenz aus. So arbeitete man bereits vor 80 Jahren. In den 1970ern sei dieses System dann einfach auf den Computer übertragen worden. Man verfolge dabei eine nicht mehr zeitgemäße Logik – sie entspreche nicht mehr der Funktion von Computern.
„Ein Schreibtisch ist passiv, der Computer ist aktiv – er kann Dokumente selber beschriften, suchen und ordnen. Die Idee, dass wir jedem Dokument einen Namen geben sollen, ist schlicht lachhaft. Wenn Sie drei Hunde haben, ist das sinnvoll. Besitzen Sie aber 10.000 Schafe, ist es Irrsinn“, bemängelt Gelernter. Cioforum-Sprecher Andreas Rebetzky sieht das ähnlich. Damals geizte man noch mit Bits und Bytes – eine Festplatte mit 10 MByte kostete mehrere tausend Euros: „Daher kam die Entwicklung des Dateinamens – das ist eine sehr kanonische Entwicklung. Heute gibt es bereits Systeme, die in Workflows und Timeflows arbeiten. Systeme, die Metadaten zulassen, volltextorientierte Suchmechanismen, die sogar zum Teil auf unscharfen Pattern basieren. Wir müssen das nur nutzen. Und das erfordert Zeit, den die tradierten Anwender werden zunächst erst mal in den bekannten Ordnern suchen“, glaubt Rebetzky, der hauptberuflich als CIO für den Lebenmitteltechnologie-Spezialisten Bizerba tätig ist.Bei Benutzeroberflächen sieht er Fortschritte. Der Erfolg von Apple basiere hauptsächlich auf der Ergonomie des ‚Desktops’. Auf die Spitze getrieben im iPhone.
Gelernter entwickelte eine Software, die Informationen auf völlig neue Art strukturiert. Jedes Dokument will er in einer Zeitachse anordnen – einem „Lifestream“. Informationen werden zeitlich strukturiert statt räumlich in Ordnern. So korrespondiert die Anordnung der Information mit den Ereignissen des Lebens. „Unser erstes Dokument ist die elektronische Geburtsurkunde, und jedes Dokument, das hinzukommt, wird chronologisch bis zur Gegenwart eingeordnet. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um E-Mails, Fotos, MP3s oder den Entwurf eines Buchkapitels handelt – alles wird einfach in den Lifestream geworfen“, erläutert Gelernter. Dateien müsse man dann mehr mit Namen bezeichnen, da sie sich selbstständig nach Inhalten, Stichworten, Ort und Zeit vernetzen. Ordner werden überflüssig. Der Lifestream erstrecke sich auch in die Zukunft: Man könne ein Dokument an jene Stelle auf der Zeitachse kopieren, an der es wieder auftauchen soll.
Für den IT-Fachmann Rebetzky ist das eine nette Idee, aber zu eindimensional: „Bilden wir dadurch nicht alles auf einer Perlenschnur ab? Ich glaube, wir müssen Informationen aus dem Cyberpool filtern, indem wir sie in einen Kontext stellen. Zum Beispiel können wir den Kontext ‚Globalisierung’ mit dem Kontext ‚Offshore Softwareentwicklung’ kombinieren und damit im Cyberpool suchen. Ich bin der festen Überzeugung, dass Google und Co. genau diesen Weg beschreiten werden. Derzeit ist die Suche immer noch zu unspezifisch“. Gelernter setzt auf Assoziationen. Wer eine Stimme höre, denke an ein Gesicht. „Damit ist eine zeitliche Information verbunden: Wann habe ich die Person das letzte Mal gesehen? Eine Kombination aus assoziativer Vernetzung und zeitlicher Strukturierung ist die natürliche Art, Information in einer Software zu speichern“. Leider könnten die meisten Softwaresysteme nicht assoziativ „denken“, bemängelt Rebetzky: „Darin unterscheiden sich Computer noch von Menschen. Höchstwahrscheinlich werden die assoziativen Fähigkeiten von Softwaresystemen in den nächsten 20 bis 30 Jahren extrem zunehmen, was unsere Interaktionsmöglichkeiten mit dem Cyberspace erheblich beeinflussen wird. Vorhersehen kann das aus meiner Sicht niemand: Selbst Computergrößen wie Bill Gates dachten ja einst, dass 640 kByte für jeden völlig ausreichen. Welch ein Irrtum“, stellt Rebetzky fest.
Gelernter geht in Zukunft von dreidimensionalen Benutzeroberflächen aus. Das Interface ähnele dann mehr einem Videospiel: „Statt auf den Screen werden wir durch ihn auf eine beliebig große virtuelle Welt sehen. Der Bildschirm wird wie eine Art Fenster sein. Wenn Sie Ihren Computer anstellen, öffnet sich eine Cyberlandschaft vor Ihren Augen, in die Sie meilenweit hineinsehen können. Im Vergleich dazu ist die heutige Desktop-Benutzeroberfläche furchtbar limitiert und langweilig: Ein Hintergrund mit Dokumenten. Ich sehe lieber aus dem Fenster auf Bäume, Menschen und Verkehr als auf Akten auf einem Schreibtisch. Mit dem Lifestream erlauben Benutzeroberflächen virtuelle Zeitreisen: Wir fliegen dann durch die Cyberlandschaft in die Zukunft und die Vergangenheit“. 3D sei nicht der Stein der Weisen, kontert Rebetzky. „Die virtuelle Welt des Business bedeutet Meeting, Prioritäten, Projekte in ständigem Wandel. Wenn mir mein Kalender einmal für die Tagesbesprechungen die Referenzen zu den Dokumenten vorlegt, die für die folgenden Meetings sinnvoll sind, dann haben wir einen ersten Fortschritt. Stand heute: Miles away”.
Daran hat sich bis heute wenig geändert. Es wäre doch mal schön, wenn Gelernter seinen Visionen auch Taten folgen lässt.
Für Branchenexperten kam die Entscheidung der Nürnberg Messe nicht überraschend: Die Kongressmesse Voice Days plus wird in diesem Jahr nicht stattfinden. „Mit Blick auf die Branche und das Umfeld haben wir beschlossen, in diesem Herbst auszusetzen“, so Claus Rättich, Mitglied der Geschäftsleitung der Nürnberg Messe. Die 2004 gestartete Fachveranstaltung wird wohl keine Reanimation erfahren.
„Die Voice Days sind bekannt geworden mit dem Thema Sprachtechnologie. Es ging in den ersten Jahren vor allen Dingen um den Einsatz von Sprachcomputern bei telefonischen Services. In den vergangenen zwei Jahren haben wir uns von diesem Schwerpunkt entfernt und die Kundeninteraktion über alle Kommunikationskanäle in den Vordergrund gestellt. Es ging generell um Serviceinnovationen, die das Leben der Kunden leichter machen. Und dieses Projekt werden wir auch in Zukunft vorantreiben“, erläutert Bernhard Steimel, Sprecher Smart Service Initiative, im Interview mit dem Düsseldorfer Fachdienst Service Insiders. Für die Voice Days sieht Steimel keine Zukunft mehr – in welcher Form auch immer. „Ich habe noch keine Veranstaltung erlebt, die ein Jahr ausgesetzt wurde, um danach wieder zum Leben erweckt zu werden.“
Die Referenten und Fachbesucher seien von der Neuausrichtung der Voice Days begeistert gewesen. Nur in der breiteren Öffentlichkeit habe sich das nicht herumgesprochen, dass man einen neuen Ansatz verfolgt und dazu auch die Smart Service Initiative ins Leben gerufen hat. „Wir haben die richtigen Themen unter einem falschen Label angepackt“, so Steimel. Die Brancheninitiative sei nur für den Kongressteil zuständig gewesen und existiert unabhängig von der Messegesellschaft. „Mit dem Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation haben wir gute Vorarbeit für das Smart Service Award-Konzept geleistet und ein valides Testverfahren auf die Beine gestellt. Das wollen wir auch in diesem Jahr wieder durchführen. Als Standort für eine eigene Veranstaltung unter dem Titel ‚Smart Service Day‘ bieten sich Düsseldorf, Köln oder Bonn an. Ob wir das selbst oder mit einem Partner durchführen, wird sich innerhalb der nächsten zwei Wochen klären. Im April wird dann wieder die Kampagne für den Award gestartet“, sagt Steimel.
Meine erste Kolumne für „The European“ beschäftigt sich mit dem Internet-Provinzialismus in Deutschland. Die Hysterie um Facebook, Google Street View und Co. verdeutlicht nur, wie sehr unsere Politik in ihrer Unwissenheit auf eine Jägerzaunpolitik setzt. Anstatt ständig einen deutschen Sonderweg einzuschlagen, sollten die sich die Damen und Herren im Bundestag besser um die Entwicklung einer deutschen Web-Exzellenz kümmern. Woher kommen der deutsche Verpixelungs-Sonderweg, die Sehnsucht nach technologisch sinnlosen digitalen Radiergummis und die Angst vor einer harmlosen Tracking-Software wie Google Analytics? Vielleicht liegt es daran, dass es für die politischen Jägerzaunregulierer in Deutschland so schön risikolos ist, sich mit Technologiegiganten in den USA anzulegen, um der Internetwelt zu zeigen, dass man als Staat netzpolitisch handlungsfähig bleibt. In Wahrheit verdeckt die politische Klasse ihre technologische Ahnungslosigkeit.
Die mentale Befindlichkeit der selbsternannten Internethausmeister erinnert an das kulturpessimistische und elitäre Credo des früheren FAZ-Herausgebers Karl Korn aus den 50er-Jahren: Auto, Flugzeug und Film verwandelten das „Raum- und Zeitgefühl, die Erlebniswelten, die bildliche und geistige Vorstellungswelt des Menschen“. Die technischen Apparaturen bedingten die Passivität der Menschen, schränkten ihre Spontaneität ein. Das Tempo der Maschinen zwinge sich dem menschlichen Rhythmus auf, führe zu Hektik – ein konditionierter, passiver, gehetzter Mensch sei aber „unfähig zur Kultur“. Klingt ein wenig nach den Schirrmacher-Neurothesen über die Gehirnerweichung durch übermäßigen Internetkonsum.
Offenbar halten die politischen Meinungsführer die Bürger für Volltrottel, die ohne Anweisungen, Verbote und gesetzliche Regeln in ihr Verderben stolpern. Eure Meinung interessiert mich. Auch über Themenvorschläge für die wöchentliche Kolumne würde ich mich freuen! Hier geht es zur Kolumne.
„Soziale Netzwerke wie Facebook überfordern uns mit unzähligen Pseudo-Freundschaften? Unsinn. Das Web verändert die Gesellschaft – aber völlig anders, als es Pessimisten befürchten. Studien aus den USA und Deutschland zeigen: Wer sich online vernetzt, hat auch im echten Leben mehr Sozialkontakte“, schreibt Frank Patalong, Redakteur von Spiegel Online und beruft sich auf eine Studie des US-Sozialforschungsinstituts PEW.
Kulturpessimisten befürchten, dass sich eine Unkultur einschleiche, in der die Begriffe von Nähe und Freundschaft verwässert werden, in der virtuelle Netzwerke immer stärker die echte soziale Vernetzung ersetzen. „Virtuelle Freunde aber könnten keine echten menschlichen Kontakte ersetzen – so mahnen immer wieder vor allem jene, die in den Netzwerken gar nicht dabei sind. Denn die anderen wissen es besser: Es geht nicht um ein stattdessen, sondern um ein Sowohl-als-Auch und oft sogar um ein Jetzt-umso-Mehr. Mit der virtuellen Vernetzung steigt auch die Kommunikation enorm. Zudem sind viele der neuen Freude in sozialen Netzwerken alte Bekannte: Menschen reaktivieren so ihre verlorenen Kontakte, etwa zu aus den Augen verlorenen Schulfreunden, sie finden sich zu Gruppen Gleichgesinnter zusammen – und immer öfter hat das Folgen im ganz realen Alltag. Was Netz-Optimisten seit langem predigen, wird langsam auch mit den Mitteln der Demografie messbar: Soziale Kommunikation und Interaktion, aber auch soziales Engagement sind generell im Aufwind, nicht auf dem Rückzug„, so Patalong.
Das Web erweitere die soziale Reichweite: 46 Prozent der Befragten geben an, das Web ermögliche ihnen häufigere Teilnahme an mehr sozialen Aktivitäten, als dies ohne Internet der Fall wäre. Es ist also vor allem das kommunikative Potential des Web, das hier Wirkung zeigt. Dahinter steht eben die Netzwerk-Logik. Wer sich auf Facebook mit anderen verbindet, ist fortan auch eingebunden in die sozialen Interaktionen seiner „Facebook-Freunde“ = Mark Granovetter-Theorie der schwachen und starken sozialen Bindungen
Mit den engeren Kontakten kommuniziere ich über E-Mail, Skype, Telefon – die öffentliche Kommunikation in sozialen Netzwerken zielt auf die entfernteren Bekanntschaften und auf die anonyme Gemeinschaft aller anderen Mitglieder. Onliner, die sich in Netzgemeinschaften organisieren sind keineswegs lichtscheue Elemente oder Bildschirmjunkies, die sich hinter ihren Monitoren verkriechen – eingebettet von Pizzakartons. Sie verbringen ihre Zeit im Netz eben nicht auf Kosten der Pflege von Offlinekontakten, sondern auf Kosten ihres Konsums von klassischen Massenmedien. Onliner sind in der Regel sozial hochkompetente, kommunikationsfreudige und engagierte Menschen.
Von den unendlichen Möglichkeiten der drahtlosen Kommunikation waren abendländische Geistesgrößen schon vor hundert Jahren beseelt. Nachzulesen im Opus „Die Welt in 100 Jahren“. In dem 1910 veröffentlichten Werk heißt es:
„Es wird jedermann sein eigenes Taschentelephon haben, durch welches er sich, mit wem er will, wird verbinden können, einerlei, wo er auch ist, ob auf der See, ob in den Bergen, dem durch die Luft gleitenden Aeroplan oder dem in der Tiefe der See dahinfahrenden Unterseeboot.“
Auf seinem Wege ins Geschäft werde der Mensch seine Augen nicht mehr durch Zeitunglesen anzustrengen brauchen, „er wird sich in der Untergrundbahn, oder auf der Stadtbahn, oder im Omnibus oder wo er grad‘ fährt, und wenn er geht, auch auf der Straße, nur mit der gesprochenen Zeitung in Verbindung zu setzen brauchen, und er wird alle Tagesneuigkeiten, alle politischen Ereignisse und alle Kurse erfahren, nach denen er verlangt.“ Wenn schließlich auch der „gewöhnliche Sterbliche“ einen solchen Apparat nutzt, „dann werden dessen Lebensgewohnheiten dadurch noch mehr beeinflusst werden, als sie dies schon jetzt durch die Einführung unseres gewöhnlichen Telephones geworden sind.“ Dem einflussreichen Journalisten und Schriftsteller Arthur Brehmer gelang es damals, einige interessante Experten zu gewinnen, ihre Gedanken über die Zukunft nieder zu schreiben.
Die spektakulärste Prognose über das Telephon in der Westentasche stammt aus der Feder von Robert Stoss.
Es ist im vergangenen Jahr wieder aufgelegt worden und prompt zum Wissenschaftsbuch des Jahres gekürt worden. Stoss sprach vom Ende von Raum und Zeit.
„Überall ist man in Verbindung mit allem und jedem. Jeder kann jeden sehen, den er will, sich mit jedem unterhalten und wäre der Betreffende auch tausend Meilen von ihm entfernt. Er kann jedes Vergnügen und jede Zerstreuung, wie sie sich jeder andere Mensch gönnen kann, auch mitmachen. Er kann die Tänzerinnen des Königs von Siam ebensogut in Paris in seinem Studierzimmer sehen, wie während der Fahrt im Bahncoupé einer Vorstellung der großen Oper von Monte Carlo beiwohnen kann. Es gibt nichts, was er sich nicht zu leisten vermag.“
Über hundert Jahre später spricht man nun vom Jahr der Smartphones: Die Minicomputer mausern sich immer mehr zum persönlichen digitalen Assistenten und kommen dem Zukunftsszenario des Grazer Informatik-Professors Hermann Maurer schon sehr nahe:
„Ich habe schon vor vielen Jahren den allgegenwärtigen Computer prognostiziert: nicht viel größer als eine Kreditkarte, weitaus mächtiger als die heutigen schnellsten Computer, mit hoher Übertragungsgeschwindigkeit an weltweite Computernetze mit allen ihren Informationen und Diensten angehängt, in sich vereinigend die Eigenschaften eines Computers, eines Bildtelefons, eines Radio- und Fernsehgerätes, eines Video- und Fotoapparates, eines Global Positioning Systems (GPS), einsetzbar und unverzichtbar als Zahlungsmittel, notwendig als Führer in fremden Gegenden und Städten, unentbehrlich als Auskunfts- , Buchungs- und Kommunikationsgerät“, erläutert Maurer.
Die allgegenwärtigen Computer werden stärker mit dem Menschen selbst verbunden.
„Die Miniaturisierung von sehr mächtigen Computern wird so weit gehen, dass man sie in das Loch in einem Zahn wird einpflanzen können“, so Maurer weiter.
Entsprechende Konsequenzen ergeben sich für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden:
„Smartphones können über Apps immer intelligenter eingesetzt werden und erweitern die Möglichkeiten für umfassende Web-Services, zu jederzeit und an jedem Ort“, sagt der Kommunikationsexperte Peter B. Záboji.
Über Apps könne man personalisierte Dienste etablieren, um dem Kunden sofort die gewünschten Informationen anzuzeigen:
„Die Programme bewähren sich besonders für Standardabfragen. Beispielsweise Sportergebnisse, Aktienkurse, Restaurantempfehlungen, Apotheken‐Notdienste oder Öffnungszeiten.“
Apple-App-Economy
Die von Apple geschaffene App-Economy wird als Hebel für die Durchsetzung des mobilen Internets gesehen:
„Jeder Nutzer kann sich sein Endgerät so zusammenstellen, wie er es sich wünscht. Für die Hersteller eröffnet sich eine große Chance, ihre Produkte attraktiver zu gestalten. Apple hat es genial vorgemacht. Der Konzern hat die Entwickler-Community auf das Endgerät zugreifen lassen in einem bestimmten Rahmen, um bei den Anwendungen eine größere Vielfalt zu gewährleisten. Spannend sind die Apps, wenn es um die Kundenkommunikation geht“, so die private Einschätzung von Johannes Nünning, Zentrum Mehrwertdienste bei der Deutschen Telekom, im Interview mit dem Online-Fachdienst Service Insiders.
Was bereits machbar sei, zeige die App von Immobilienscout 24. Hier könne man auf rund 1,2 Millionen Angebote von unterwegs zugreifen und geeignete Objekte in richtiger Lage, Größe oder Preiskategorie herausfiltern.
Per Klick auf das integrierte Google Maps könne sich der Suchende über Schulen, öffentliche Verkehrsmittel, Schwimmbäder und dergleichen in der Umgebung informieren.
„Passt alles, genügt ein weiterer Klick, um via E-Mail oder Telefon in Kontakt zum Immobilienanbieter zu treten; der vereinbarte Termin wird direkt in der Applikation vermerkt. Auch individuelle Fotos und Notizen zur Besichtigung lassen sich darin speichern. Ist der Vertrag für das neue Zuhause unterschrieben, bietet Immobilienscout24 weitere mobile Services“, so Gessenhardt.
In einer App für den Umzug sei eine Check- und Aufgabenliste enthalten, um zu ermitteln, wie viele Umzugskartons benötigt werden oder welche Ämter in der Nähe sind.
„Aus Nutzersicht ist es völlig egal, ob es sich um eine lokal installierte Applikation oder um einen browserbasierten Dienst handelt. Entscheidend wird sein, welche Gedanken sich die Entwickler von Apps und mobilen Internetseiten über die Kontaktstrategien mit den Kunden machen werden. In welcher Situation wird mein Kunde über mobile Services auf mich zukommen und wie kann ich ihm an dieser Stelle gerecht werden. Hier kommt auch wieder die Telefonfunktion des Smartphones auf die Bühne zurück. Es wird sicherlich einen Trend zu Self Services geben. Wenn aber beispielsweise ein starkes Kaufinteresse geweckt wurde, kann es auch ein Bedürfnis nach einer telefonischen Beratung geben“, sagt Nünning gegenüber Service Insiders (ist gestern erschienen).
Ein Call Center bekomme weniger Standardabfragen. Die Anfragen werden spezifischer. Entsprechend qualifizierter müsse das Personal im Call Center sein. Zudem benötigen die Dienstleister hochwertige Technologien.
Hier die Audioaufzeichnung des Interviews mit Johannes Nünning:
In den vergangenen Wochen und Monaten hat sich das Internet-Bashing zum medialen und politischen Volkssport in Deutschland entwickelt. Jeder, der auch nur das Wort Internet buchstabieren kann, wie die Starker-Staat-Sicherheit-ist-wichtig-Ministerin Aigner, sondert fast täglich irgendwelche Weltuntergangsthesen ab. Wenn man schon selbst nicht in der Lage ist, Großtaten im Web zu vollbringen, muss man wenigstens die amerikanischen Schwergewichte an den Pranger stellen. Dem Blogger Richard Gutjahr ist jetzt der Kragen geplatzt. Er findet das Spektakel gegen Facebook oder Google schlichtweg zum kotzen. Ich kann das nur unterschreiben.
So habe der SPIEGEL Ende des vergangenen Jahres wohl auf seine konstant sinkenden Auflagenzahlen geblickt und sich gedacht: „Panic sells, lasst uns doch mal wieder etwas Angst verbreiten!“ Und könne man am besten Panik schüren? „Richtig, auf einem Gebiet, auf dem man dem leicht angegrauten Bildungsbürgertum so ziemlich alles erzählen kann: dem Computer. Und so heißt es diese Woche auf der Titelseite folgerichtig: ‚Facebook & Co: Die Unersättlichen – Milliarden-Geschäfte mit privaten Daten'“, schreibt Gutjahr. Noch während er die Vorankündigung des Spiegel-Verlages las, hatte er das Gefühl, den Artikel schon zu kennen. „SPIEGEL Heft Nummer 2, auf die Woche genau vor einem Jahr, mit der Titelgeschichte: ‚Google – Der Konzern, der mehr über Sie weiß als Sie selbst‘. Ein Aufmacher, der sich am Zeitungskiosk prima verkauft hatte. Warum also nicht nochmal das Ganze, mag man sich in Hamburg gedacht haben. Und damit uns keiner eine Kampagne unterstellen kann, lasst uns diesmal lieber ‚Facebook‘ in den Titel nehmen“, kommentiert Gutjahr.
In einer nicht enden wollenden Aneinanderreihung von Online-Services, die Daten sammeln, versuche der Artikel seine These zu untermauern, dass das Internet ein Ort der Anarchie sei („Paradies für Datensammler“, “Datenkraken”, “Datenschürfern”). Ein rechtsfreier Raum? Papperlapapp: das reinste Sodom und Gomorrha! Einen Beweis für einen flächendeckenden Missbrauch dieser Daten bleibe der gesamte Riemen allerdings schuldig. “Echte Schurkereien mögen bis- lang nur vereinzelt vorkommen; zermürbend wirkt aber vor allem der Normalfall.” Ah ja, würde Loriot jetzt vermutlich sagen.
„Dabei sind es gerade die Zeitungen und Zeitschriften-Verlage, die hierzulande spitz auf unsere Daten sind, wie kaum eine andere Branche. Die Unterwanderung des Datenschutzes hat hier System. Zu Hunderten bevölkern die meist auf Provision bezahlten Verlagssöldner deutsche Fußgängerzonen und Bahnhöfe, wedeln mit Gratis-Zeitungen, mit dem einen Ziel: unsere Unterschrift. Mit der können die Verlage nämlich so gut wie alles anstellen“, kritisiert Gutjahr. Aber nicht nur das. Neben den Staatslotterien zählen die Printverlage zu den wichtigsten Auftraggebern für externe Call Center-Dienstleister, die im Fließbandsystem den Menschen telefonisch Abos andrehen wollen. Günter Wallraff hat das eindrucksvoll dokumentiert. Lotterielose, Printabos und Wasserspender sind das Biotop der Fabriken für Kaltanrufe und ein Ärgernis für fast jeden Haushalt.
„Dass es bis zum heutigen Tag keinen brauchbaren Online-Zeitungskiosk gibt, liegt weniger daran, dass man sich nicht auf ein gemeinsames Bezahlsystem einigen konnte. Den Verlagen geht es weniger um die direkten Einnahmen aus dem Verkauf, sondern vor allem um den Zugang zu unseren Daten. Denn das große Geld wird schon längst nicht mehr allein mit dem Copypreis gemacht (der SPIEGEL kostet seit dieser Woche 4 Euro), sondern immer häufiger mit zielgruppengenauen Werbemöglichkeiten für solvente Anzeigenkunden – also genau das, was der SPIEGEL den Online-Firmen in seiner Titelgeschichte ankreidet“, führt Gutjahr weiter aus.
Und was planen und praktizieren Google und Facebook zu skandalwürdiges? Die Einblendung von personalisierter Werbung. Das ist mir allemal lieber, als das dümmliche Geplapper von Call Center-Agenten, die mir jede Woche auf den Keks gehen und mir schlichtweg Zeit stehlen.
Für weitere Technologie-Titelstory sollten sich die großen Publikationen mal einem Thema widmen, das von Jens-Uwe Meyer in seinem Buch „Kreativ trotz Krawatte“ recht provokativ behandelt hat: Deutschland gehen die Ideen aus
Das neue deutsche „Wirtschaftswunder“ täusche über einen Fakt hinweg: „In der Liga der weltweit innovativsten Firmen sind unsere Unternehmen allenfalls Mittelmaß. Der Aufschwung beruht auf Ideen von gestern. Gegen die weltweit innovativsten Firmen haben deutsche Unternehmen kaum eine Chance. Wer wird gewinnen? Auf dem weltweiten Handy-Markt liefern sich Apple, Google, Nokia und Microsoft derzeit eines der spannendsten Rennen der globalen Wirtschaft. Wer wird den Markt um das Handy der Zukunft für sich entscheiden? Der jahrelange Weltmarktführer Nokia hat den Trend zu Smartphones verpasst. Microsoft musste sein selbst entwickeltes Mobiltelefon wieder vom Markt nehmen und versucht mit Windows-Phone 7, verlorenen Boden gutzumachen. Wer auch immer den Kampf um Smartphones gewinnt, sicher ist: Deutschlands Unternehmen verfolgen den Wettbewerb nur als Zaungäste. Mit dem enormen Innovationstempo der Branche können sie seit Jahren nicht mehr Schritt halten. Bittere Wahrheit ist: Mit ihren perfekten Prozessen und der nach wie vor überragenden Qualität sind deutsche Unternehmen in vielen Bereichen der Wirtschaft zwar Weltmarktführer. Doch wenn es darum geht, schnell neue Ideen zu generieren und erfolgreich auf den Markt zu bringen, sind sie bestenfalls Mittelklasse. Eine Gefahr für die Zukunft: Denn das alte und das neue deutsche Wirtschaftswunder beruhen vor allem auf Produkten, die zwar in jahrelanger deutscher Ingenieurskunst perfektioniert wurden, aber im Kern nach wie vor die alten Produkte sind. Die letzten großen Innovationen aus der Automobilbranche sind der Tata Nano (Indien), das Elektroauto von Tesla (USA) und Geschäftsmodelle wie Project Better World vom ehemaligen SAP-Chef Shai Agassi (Israel).“
Die Konkurrenz im weltweiten Ideenwettbewerb komme nicht nur aus den USA. Indien und vor allem China, lange Zeit nur als billige Produktionsstandorte und Kopierer im Visier, machen deutschen Unternehmen ebenfalls Konkurrenz. Unter den 50 weltweit innovativsten Unternehmen waren 2010 erstmals vier chinesische Unternehmen, daneben elf Unternehmen aus anderen asiatischen Staaten. Zum Vergleich: Deutsche Unternehmen stehen nur drei auf dieser Liste. Deutschland kann offenbar alles exportieren – außer Ideen. Dafür aber eine gigantische Portion Technikskepsis.
Für 2010 sagten die Konjunkturforscher ein Wachstum des Bruttoinlandsprodukts von 1,4 Prozent voraus. Das war viel zu pessimistisch, wie wir mittlerweile wissen. Im vergangenen Jahr legte die Wirtschaft um 3,7 Prozent zu. Dieser Trend soll sich allerdings in diesem Jahr abschwächen. Nach Berechnungen des DIW wird das Bruttoinlandsprodukt 2011 um 2,2 Prozent zulegen, 2012 um 1,3 Prozent. Beim Wachstum 2010 spielten Aufholeffekte eine große Rolle, so das DIW. Die werde es in den nächsten Jahren so nicht mehr geben. Da liegen die VWLer wohl wieder falsch. Was die Glaskugel-Ökonometriker unterschätzen, ist der Faktor Mensch. Darauf hat der Informatik-Professor Karl Steinbuch 1979 hingewiesen. Ich habe das hier schon mehrfach aufgegriffen. Steinbuch berechnete, dass eine seit 1949 jeweils zum Jahresende vom Institut für Demoskopie Allensbach gestellte Frage „Sehen Sie dem neuen Jahr mit Hoffnungen oder Befürchtungen entgegen“ in dem Prozentsatz der Antworten „mit Hoffnungen“ der Entwicklung des realen Bruttosozialprodukts vorauseilt. Der Verlauf des Optimismus folge nach Erkenntnissen von Steinbuch wie das Wachstum des Bruttosozialprodukts Zyklen mit einer Dauer von etwa vier bis fünf Jahren und der Optimismus in der Bevölkerung hinke nicht hinter der Konjunktur her, sondern gehe ihr voraus: Zuerst Optimismus, dann Wachstum.
Die persönliche Einschätzung der Zukunft sei ein besserer Indikator für die Entwicklung der Konjunktur, als die mit großem wissenschaftlichen Aufwand betriebenen Vorhersagen der Wirtschaftsforschungsinstitute – für die der Staat kräftig Steuergelder verprasst. Hier versagen die Modelle der makroökonomischen Erbsenzähler. Denn die wirtschaftliche Dynamik ist nicht nur abhängig von äußeren Faktoren wie Steuerlast oder Arbeitsgesetzen, sondern in hohem Maß auch von Psychologie. Deswegen war meine Konjunkturprognose für 2010 eben sehr viel besser. Selbst inmitten der Finanzkrise blieb die berühmt-berüchtigte German Angst aus. Die Untergangsszenarien spielten sich fast ausschließlich in den Massenmedien ab und war wohl eher ein Indikator für die Stimmung in den Redaktionen.
„Die Gelassenheit der großen Mehrheit geht auf die Kluft zwischen der Nachrichtenlage über die gesamtwirtschaftliche Entwicklung und den eigenen Erfahrungen zurück. Nach wie vor können die meisten Erwerbstätigen in ihrem Unternehmen keine Anzeichen der Krise erkennen. 31 Prozent sehen in ihrem Unternehmen Auswirkungen; dieser Anteil hat sich in den letzten zwei Monaten nicht verändert. Eine Analyse nach Branchen zeigt, wie unterschiedlich einzelne Wirtschaftszweige betroffen sind. Während sich die Automobilindustrie und ihre Zulieferer im Auge des Taifuns befinden und auch der Maschinenbau mittlerweile stark betroffen ist, erleben die Beschäftigten der Bauwirtschaft, im Handel oder des Gesundheitswesens die Krise überwiegend über die Medien“, schrieb die Allensbach-Chefin Renate Köcher Anfang 2009.
Und wie sieht es in diesem Jahr aus? Nach der neuen Allensbach-Jahresumfrage sehen 56 Prozent dem neuen Jahr mit Hoffnungen entgegen. Eine Steigerung von 11 Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr. Nur noch 13 Prozent votieren für Befürchtungen (Vorjahr: 19 Prozent) und 21 Prozent entscheiden sich für Skepsis (Vorjahr 26 Prozent). Demnach müsste das Wirtschaftswachstum in diesem Jahr mindestens genauso hoch ausfallen wie 2010. Ende des Jahres sind wir schlauer. Sollte ich richtig liegen, wäre es ein Akt der Höflichkeit, mich endlich in die Liste der besten Konjunkturprognostiker aufzunehmen 😉
Die Dienstleistungsgesellschaft, wie wir sie heute noch kennen, wird bald der Vergangenheit angehören. So jedenfalls sieht es Gunter Dueck, IBM-Cheftechnologe und Autor des Buches „Aufbrechen – Warum wir eine Exzellenzgesellschaft werden müssen“. „Viele Dienstleistungsberufe werden in den nächsten Jahren automatisiert. Ein Beispiel: Fast das gesamte Wissen über die Angebote einer Bank oder Versicherung steht irgendwo im Internet. Wenn ich eine Riester-Rente abschließen will oder einen Investmentfonds kaufen will, kann man im Web alle nötigen Informationen beziehen. Der Kunde recherchiert das nötige Wissen über diese Produkte bei allen Banken, kommt mit diesem Wissen zu seiner Hausbank und stellt fest, dass das Personal in diesem speziellen Punkt weniger weiß als er und bei Konkurrenzprodukten meist keine Ahnung hat. Gleiches spielt sich auch in Bau- oder Elektronikmärkten ab. Für diese Trivialverkäufer gibt es keine Verwendung mehr. Gebraucht werden vielleicht High-End-Berater, der Rest steht herum und verärgert eher Kunden, die mehr erwarten“, so Dueck im Interview, das ich für den Düsseldorfer Fachdienst Business Insiders geführt habe.
Hier könne man erkennen, wie viele Serviceberufe überflüssig werden. Man brauche nur noch die echten Koryphäen und die anderen eben nicht mehr. Ähnliches spiele sich bei telefonischen Diensten ab. „Wenn die Kunden daran gewöhnt sind, die meisten Probleme direkt mit einem Anruf in einem Call Center zu lösen, dann ist der Weg von der Standardisierung der Arbeit im Call Center zur direkten Erledigung durch den Kunden selbst nicht mehr weit“, so Dueck. Das liege an der Industrialisierung der Dienstleistungen, einhergehend mit Effizienz-Trimmung des Personals, das immer schlechter bezahlt wird. Das liege aber auch an der Schlauheit der Konsumenten: „Wenn ich einen Fonds kaufen will, weiß ich schon einiges über Hausinvest der Commerzbank und Deka Immobilienfonds der Sparkasse. Der Agent im Call Center kennt den Markt in der Breite und über die Institute hinweg nicht. Wer bei einer Hotline anruft, möchte aber eine umfassende Beratung, die über den Tellerrand des angerufenen Unternehmens hinausgeht und die wird ihm nicht geboten. Das Internet führt zu einem Strukturbruch. Der Kunde kennt sich besser aus als ein Verkäufer, Berater oder Agent.“.
Die Leistungen der Call Center würden so langsam Jahr über Jahr als Self-Services ins Internet verlagert. Die entstehenden Dienstleistungsfabriken werden diesen Prozess beschleunigen. „Man sieht es bei den Transaktionsbanken, die immer mehr zentriert werden. Man gibt so langsam die Idee der Autarkie auf. Die Volks- und Raiffeisenbanken zum Beispiel hatten früher eine Vielzahl von Rechenzentren. Heute schaffen das zwei, die GAD in Münster und die Fiducia in Karlsruhe, die wiederum über eine Fusion nachdenken. Die Sparkassen, die früher auch viele, viele Rechenzentren hatten, haben inzwischen alle Arbeit auf die Finanz Informatik übertragen. Einen ähnlichen Trend gibt es bei den Abrechnungen der Krankenkassen. Da vollzieht sich etwas, was in der Öffentlichkeit gar nicht so stark beachtet wird: Gleichartige Dienstleistungen werden nur noch von einer einzigen Fabrik erbracht. Dadurch verschwinden sehr viele Arbeitsplätze. Diese Bewegungen hat man noch vor zehn Jahren für undenkbar gehalten. Jeder wollte etwas Eigenes haben. Die nächste Welle kommt als Cloud Computung. Organisationen verzichten auf eine eigene IT-Infrastruktur – das Netz wird in der Computerwolke abgebildet. Da gibt es genau die gleichen Diskussionen, die wir bei Banken und Krankenversicherungen mit der eigenen IT hatten. Mittelständler haben bereits begriffen, dass sie keine eigene IT benötigen und verlagern alles ins Netz – bei Konzernen sieht das noch etwas anders aus“, erläutert Dueck.
Selbst an Hochschulen werde sich einiges ändern: „Bill Gates hat kürzlich gesagt, dass die universitären Vorlesungen in fünf Jahren im Netz als superedle Konserve von Superprofessoren allgemein verfügbar sind und dass Professoren für die Lehre nicht wirklich mehr gebraucht werden. Das war schon lange absehbar. Ein paar Starprofessoren übernehmen die gesamte Ausbildung.“ Die Gesellschaft als Ganzes sei gefordert, um diesem Niedergang vieler Dienstleistungsberufe etwas entgegen zu setzen und den Weg zur Wissensgesellschaft zu ebnen. „Wir gehen vom Servicezeitalter in ein anderes. Dabei gibt es zwei verschiedene Denkrichtungen. Wir gehen in ein neues Gleichgewicht und erleben in den nächsten zehn bis zwanzig Jahren einen Wandel. Und in dieser Zeit gibt es einen Konflikt zwischen Modernisierern und Predigern der Nachhaltigkeit. Es gibt eine natürliche Polarität zwischen Fortschritt und Beharren. Das war schon immer so. Das ist keine Vernunftdebatte, sondern eine Charakterdebatte. Wir erleben einen Kampf, wie schnell der Wandel vollzogen werden kann“, sagt Dueck. Am Beispiel der Call Center kann man diesen Überlebenskampf übrigens sehr gut nachvollziehen. Siehe den Beitrag: Totgesagte leben länger.
Die Düsseldorfer Konferenz „World after Advertising“, die eben zu Ende ging, war wohl recht erfrischend, wie man den ersten Medienberichten und Pressemeldungen entnehmen kann. Ich konnte leider nicht hinfahren, weil ich noch eine andere Story fertig stellen musste. Meine Thesen zur neuen Ökonomie der Aufmerksamkeit, die ich in den vergangenen Tagen erstellt habe, sind ja gar nicht so blöd.
Rob Ronda vertrat in Düsseldorf die Meinung, dass die klassische Werbung vor dem Aus stehe. Im Interview mit Internetworld kann man das noch einmal nachlesen: „Früher haben Unternehmen ihre Werbebotschaft den Verbrauchern aufgedrückt. Aus dieser Art der klassischen Werbung ist heute ein Dialog zwischen Marke und Kunden geworden. Es geht darum, positive Kundenerlebnisse zu schaffen. Natürlich kann man auch das weiterhin Werbung nennen.“
Die Experten der Konferenz waren sich wohl einig, dass Technologie zum entscheidenden Treiber der Werbeindustrie wird. Klassische, reichweitenorientierte Werbeformate, die für die Masse konzipiert sind, werden zunehmend durch erfolgsbasierte, digitale Formate abgelöst. „Die Summe aller Nischen ist die Masse” so sevenload-Chef Axel Schmiegelow. Das Identifizieren und die Interaktion mit der eigenen Community werden zur zentralen Aufgabe für Marken und Inhalte-Anbieter. So lassen sich die massiven Einbrüche der Werbeerlöse im Printgeschäft nach Meinung des US-Medienanalysten Ken Doctor nur durch ein radikales Umdenken kompensieren: „Forget Advertising, think Marketing Services”, schrieb er den Teilnehmern ins Stammbuch. Ohne ein auf entsprechenden Daten basierendes Wissen über die Leserschaft stünden die Verlage dabei jedoch auf verlorenem Posten. Ziel für die Verlage müsse es daher sein, zum „Amazon of Publishing” zu werden.
Als Konsequenz aus den technologischen Innovationen und den Vorteilen gegenüber alt hergebrachten Werbeformen werde es in den kommenden Jahren zu einer massiven Verlagerung von Werbeinvestitionen zu Gunsten digitaler Kanäle kommen. „Gemessen an der Mediennutzung ergibt sich eine 50 Milliarden Dollar-Chance für digitale Werbung”, erklärte Gonda in seinem Vortrag. Das belege eine aktuelle Studie von MorganStanley. Seiner Auffassung nach vereinfachen es digitale Technologien zwar, mit Kunden in Kontakt zu treten, das unterminiere jedoch die Loyalität der Kunden. Unternehmen müssten den Kontext und das Verhalten ihrer Kunden verstehen lernen, um sich diesem Dilemma zu entziehen: „Segmentierung war gestern. In Zukunft ist alles personalisiert.”
Wo die Reise hingehen kann, erkennt man an der folgenden Lesefrucht: „Je größer die Segelschiffe, die ihren Kurs ändern, desto sicherer die Annahme, dass sich der Wind gedreht hat“, zitiert Welt kompakt einen Tweet des Netzwerk-Experten Professor Peter Kruse. Dieser Satz passe zur Nachricht, der zufolge sich der Netzbetreiber Vodafone finanziell beim dem Empfehlungsportal Qype engagiert. „Dreieinhalb Millionen Euro sind für den Mobilfunkriesen zwar wenig mehr ein Griff in die Portokasse. Dennoch setzt die Entscheidung von Vodafone Ventures das Zeichen, dass man sich der Bedeutung der sozialen Netzwerke, erst recht derer, die ortsbasierte Dienste integrieren, nicht mehr entziehen kann und will“, so Welt kompakt-Kolumnist Jürgen Stüber.
Nutzergenierte Bewertungen und Empfehlungen von Restaurants, Dienstleistungen, Ärzten, Wellness-Tempeln, Behörden, Urlaubsorten, Technikprodukten oder Sportvereinen sind zur Zeit das Top-Thema der Onlineszene. Folgt man den Ausführungen der Bloggerin Monkeypenny, ist bei den Printmedien noch keine Kursänderung auszumachen. Beim Berliner Veteranentreffen des Verbandes Deutscher Zeitschriftenverleger habe niemand das Zuckerbergsche Imperium der sozialen Vernetzung erwähnt. Es wäre allein deswegen wichtig, weil Facebook in diesem Jahr mit bescheidenen 540 Millionen Unique Usern im Google Ad Ranking die am meisten frequentierte Website weltweit ist. Das seien 540 Millionen Unique User, die ihre Werbebotschaft nicht mehr bei Hubert abholen.
Ob die Google-Währung CPC in Zukunft noch Bestand haben wird, ist in diesem Zusammenhang allerdings fraglich. Denn das Leben im Netz ist eben nicht mehr nur eine Suche, wie es Google in einer großangelegten TV-Werbekampagne suggeriert. Es geht immer stärker um einen Effekt, der von Wissenschaftlern mit dem Zungenbrecher „Serendipität“ beschrieben wird. Damit bezeichnet man einen Vorgang, bei dem ein Nutzer eher zufällig eine Information entdeckt, ohne von deren Bestehen Kenntnis gehabt oder aktiv nach dieser gesucht zu haben, führen Klaus Holthausen und Roy Uhlmann in einem Beitrag für das Buch Webolution aus. Der Erfolg von Social Networks wie Facebook oder Twitter werde vorwiegend dem Mitmach- oder auch Mitteil-Effekt zugeschrieben. Man werde aktiv mit Informationen versorgt, ohne selbst eine Suchanfrage gestellt zu haben. „Die Relevanz der Informationen orientiert sich dabei an den ähnlichen oder gleichen Interessen des ‚Social Graph‘, welche man durch den Aufbau des eigenen Netzes offenkundig preisgibt“, so Holthausen und Uhlmann. Das Modell der Suchmaschinen basiere auf einem bestehenden Interesse. Was ich nicht weiß, kann ich auch nicht suchen. Im Web 2.0 geht es um Aufmerksamkeit, um Empfehlungen, Interessen, Meinungen und Einfluss.
Deshalb reichen bei der Abrechnung von Online-Werbung reine Klickraten nicht mehr aus: „Durch den zunehmenden Einfluss von Social Networks sind neue Indikatoren zur Erfolgsmessung der Aktivitäten im Internet erforderlich. Meiner Meinung nach spielt die Messung der Beziehungsqualität hier eine ganz entscheidende Rolle. Bereits seit Anfang der 90er Jahre beschäftigt sich die Marketingtheorie mit den Erfolgsfaktoren von Kundenbeziehungen. Ein allgemein anerkanntes Modell für die Bewertung der Qualität von Kundenbeziehungen existiert jedoch aufgrund der Komplexität der Thematik noch nicht. Zufriedenheit, Vertrauen oder Zustimmung werden gemeinhin als zentrale Einflussgrößen genannt“, sagt die Marketingprofessorin Heike Simmet im Gespräch mit Service Insiders. Die Forschungen würden den Bezugsrahmen für einen neu zu schaffenden Social Media Index liefern. Die Messung erfordere eine Kombination von quantitativ erfassbaren Größen mit qualitativ orientierten Einflussfaktoren. Beziehungsreichweite gemessen an Faktoren wie Anzahl der Fans oder Follower müssten kombiniert werden mit weichen Faktoren, die sich aus semantischen Analysen ableiten lassen, und die stärker auf die Beziehungsintensität abzielen, so die Professorin der Hochschule Bremerhaven.
Aber was ist eine Empfehlung wirklich wert? „Hier könnte ein Social Media Index weiterhelfen, der die Reichweite eines Beitrags über verschiedene Foren und Netzwerke hinweg misst. Das wichtige: Diese neue Form der Werbung kann nicht gebucht werden, orientiert sich aber an ähnlichen Prinzipien wie die Klickzahlen nur mit umgekehrten Vorzeichen“, erklärt Halemba.
Der Haken an der Sache bestehe noch darin, dass derzeit keine legalen Möglichkeiten bestehen, die Netzwerke nach Produktnennungen zu durchforsten. „Auch könnte natürlich das Vertrauen in die Empfehlungen sinken, da man ähnlich wie bei freundlichen Berater im Fachmarkt mit interessensgeleiteten Empfehlungen rechnen muss“, so die Bedenken von Halemba.
