Wo ist die Service Intelligence? Über Vernetzungstrends im Kundendienst

Kein Schwein ruft mich an

Vom Fachdienst Call Center Experts bin ich gefragt worden, welche Kommunikationsmedien in diesem Jahr am häufigsten für Verkauf und Kundenservice genutzt werden. Gefordert wurde eine Reihenfolge, die ich aber nicht lieferte. Hier nur der Auszug meiner Antwort auf die erste Frage von insgesamt drei Fragen:

Festnetztelefonie war gestern, so lautet die provokante Überschrift der NZZ. Das Schweizer Blatt beruft sich auf Zahlen des Bundesamts für Kommunikation (Bakom). 51,9 Prozent der Gesprächsminuten erfolgten im vergangenen Jahr über das Festnetz, 48,1 Prozent über das Handy. 1999 sah dieses Verhältnis noch gänzlich anders aus, als nur jede zehnte Gesprächsminute mit dem mobilen Telefon getätigt worden war. In Deutschland sieht der Trend ähnlich aus. Beachtlich ist vor allem der Anstieg der mobilen Internetnutzung, der von Geräten mit den Betriebssystemen von Apple und Google nach oben getrieben wird. Das hat auch Auswirkungen auf die Service-Kommunikation. Telefonate werden irrelevanter, vernetzte Dienste via Apps und Browser sind die Gewinner. An jedem Kontaktpunkt zum Unternehmen erlebt der Kunde das gleiche Service-Angebot – das ist aktuell natürlich nur ein Illusion. Wer hier jetzt mal seinen Geist in Bewegung setzt und entsprechende Angebote entwickelt, wird sich mit Siebenmeilen-Stiefeln von der Konkurrenz absetzen.

Eine Reihenfolge in der vernetzten Service-Ökonomie erledigt sich. Unter der Haube des Kundendienstes verrichten unterschiedliche Applikationen ihre Arbeit und nutzen den Zeitvorteil für die personalisierte Analyse der Kundenwünsche.

Soweit die etwas überarbeitete Version meiner ersten Antwort. Was spielt sich aber nun konkret in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden ab? Im Buch „Nerd Attack“ von Spiegel-Redakteur Christian Stöcker fand ich weitere Argumente über den Nutzen der „asynchronen“ Kommunikation. Das ist ja schon mehrfach von mir thematisiert worden. Siehe auch: Vom Nutzen der asynchronen Kommunikation.

Das Telefon stehe, wenngleich die Erinnerung daran schon langsam verblasst (siehe die Zahlen oben), für kommunikative Verknappung, so Stöcker. Aber schon die E-Mail sorgte dafür, dass Kommunikation erstmals kein Kosten- und Verknappsungsfaktor mehr war.

„Außerdem hatte sie noch einen weiteren unschlagbaren Vorteil: Sie erlaubte asynchrone, aber schnelle Kommunikation. Bis dahin gab es nur zwei Arten von persönlichem Kontakt: direkt und synchron, von Angesicht zu Angesicht oder per Telefon und allzu asynchron, per Post. Außer man hatte eine Sekretärin (seltener einen Sekretär) zur Verfügung, die Nachrichten verzögert weitergeben konnte“, schreibt Stöcker.

Erst E-Mails erlaubten symmetrische, garantiert asynchrone Kommunikation.

„Wer schreibt, muss keine Angst haben, dass jemand den Hörer abnimmt. Das ist im Geschäftsleben ebenso praktisch wie in der Liebe. Als die Handys alltäglich wurden, erreichte die symmetrisch-asynchrone Kommunikation auch Menschen, die das Internet noch nicht nutzten. Eine SMS zu schicken gilt als weniger aufdringlich, als direkt anzurufen, bis heute. Schließlich lässt man dem Angesprochenen die Wahl, ob und wann er reagieren möchte. Außerdem waren Handys die tragbaren Vorstufen zu den großen Social Networks von heute“, meint der Buchautor.

Das habe dafür gesorgt, dass Kommunikation heute differenzierter und feiner auf die aktuelle Situation abgestimmt werden kann als je zuvor in der Geschichte. Für die Service-Kommunikation ist das eine einmalige Gelegenheit, den Zeitvorteil der asynchronen Kommunikation für maßgeschneiderte Dienste zu nutzen.

„Man kann mit entsprechenden Systemen der Künstlichen Intelligenz die zur Bearbeitung der Kundenanfrage benötigten Daten und Informationen perfekt ermitteln und auswerten. Während der Kunde am Telefon warten muss, bis der Servicemitarbeiter den Status seines Auftrags umständlich in verfügbaren Backend-Systemen eruiert, können Kundenwünsche über die asynchrone Kommunikation über die so genannte Dunkelverarbeitung in einem viel höheren Automatisierungsgrad erfüllt werden“, erläutert Andreas Klug von der Kölner Softwarefirma Ityx.

In der Endbearbeitung liegen dem Mitarbeiter bereits alle wichtigen Informationen vor: Bestellnummer und Bestellstatus, Link zum Auftragssystem, Link zu den Kundendaten.

Ein weiterer Vorteil des Trends zur asynchronen und verschrifteten Kommunikation sei der Gewinn an Transparenz:

„Im Schnitt sind rund 70 Prozent aller Kundenfragen sogenannte ‚wiederkehrende Ereignisse‘. Die Fragen werden mehrmals täglich gestellt. Häufig erhalten die Kunden am Telefon aber unterschiedliche Antworten – je nach dem in welcher Art sie ihre Fragen stellen und welcher Servicemitarbeiter gerade antwortet. In der asynchronen oder unsichtbaren Servicekommunikation gibt es diese Qualitätsschwankungen nicht so extrem. Die Antworten sind konsistenter.“

Um die Netzwerkeffekte für wiederkehrende Serviceanfragen zu nutzen, ist allerdings eine Kultur für Open Services vonnöten. Offenheit und Partizipation scheuen die Service-Anbieter wie der Teufel das Weihwasser.

„Unternehmen sehen Kritik naturgemäß lieber in den dafür vorgesehenen Beschwerdekanälen, wo sie für die Außenwelt unsichtbar bleiben. Bei Twitter hingegen ist die Kritik öffentlich und lässt sich auch nicht einfach löschen wie zum Beispiel auf Facebook-Unternehmensseiten. Verbraucher haben damit einen Hebel, Unternehmen zu einer Reaktion zu bewegen“, so Kathrin Passig in einem Beitrag für das Buch „Die Kunst des Zwitscherns“ (erschienen im Residenz Verlag).

Selbst wenn man als Kunde Antworten im Social Web erwartet, wird man förmlich genötigt, eine Hotline anzurufen oder sich von einer Hotline anrufen zu lassen. Eine entsprechende Disputation hatte ich ja mit E-Plus.

Mit dieser vorherrschenden Mentalität zur Abschottung brauchen die Unternehmen auch nicht von Big Data zu faseln. Wer sich dem Zugang zur Netzöffentlichkeit verschließt, kann auch die Früchte der Netzeffekte nicht ernten.

Vernetzte und offene Services verlangen ein völlig neues Denken, neue Technologien und den Einsatz von Systemen der Künstlichen Intelligenz, die weit über die Call Center-Kompetenzen hinausgehen. Nennen wir das Ganze doch Service Intelligence. Die findet man allerdings nicht so sehr bei Call Center-Unternehmen, sondern im Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI). Oder im neu aufgelegten Opus „Denkwerkzeuge der Höchstleister“ von Gerhard Wohland und Matthias Wiemeyer.

Sie beschäftigen sich mit der „neuen Künstlichen Intelligenz“. Sie baut digitale Strukturen auf, die denen des Gehirns so ähnlich seien, dass sie, nach Training in geeigneter Umgebung, ähnlich operieren wie ein Gehirn. Hohe Rechenleistung werde genutzt, um komplexe Systeme so ausreichend nachzuahmen, dass wirtschaftlich nutzbare Leistung entsteht. Nachzulesen auf Seite 132 des Wohland-Wiemeyer-Bandes.

Bin gespannt, welche Anbieter diese Service Intelligence aufs Gleis bringen.

Wer schon entsprechende Beispiele kennt, ist herzlich zu Interviews eingeladen.

Über die „Ich-hab-den-Größten-Schaumschläger“

Patrick Breitenbach - der Vernetzer und Vermittler

Der Herr Obermann von der Telekom sollte es jetzt nicht allzu persönlich nehmen, dass ich mich nach dem Blogposting über seinen freiwilligen oder unfreiwilligen Abgang bei der Telekom mit der Schaumschläger-Kommunikation von Unternehmen beschäftige. Als Gesprächspartner stand mir der von mir sehr geschätzte Patrick Breitenbach zur Verfügung – Botschafter, Dozent, Vernetzer und Vermittler der Karlshochschule.

Soziopod

Darüber hinaus ist er noch Produzent, Redakteur und Moderator des radikal-konstruktivistischen Projektes Soziopod.

Patrick meldete sich nach meiner Story über die neue Aufmerksamkeitslogik, die unseren digitalen Alltag immer mehr bestimmt. Sehr gut ausgeführt bei Mercedes Bunz: „Die stille Revolution“ (erschienen in der edition unseld).

Klassische Medien berichten über Neuigkeiten, die sich auf das Ereignis ausrichten. Was nicht in diese Kategorie passt, wird nicht aufgegriffen. Die digitale Öffentlichkeit ist vor allem von den Interessen der Nutzer getrieben:

„Noch lange nachdem die Karawane der professionellen Journalisten weitergezogen ist, spüren Social-Web-Nutzer den Themen nach, die sie bewegen“, zitiert Bunz den „Guardian“-Chefredakteur Alan Rusbridger. Nachrichten könnten, wie guter Wein, durch Lagerung an Wert gewinnen. Da darf natürlich auch der viel zitierte Satz einer Studentin nicht fehlen: „Wenn eine Nachricht wichtig für mich ist, wird sie mich schon finden.“

Und wann sie für mich wichtig ist, entscheide ich selbst und nicht die „Tagesschau“, irgendein Pressesprecher oder Marketingfuzzi. Es entsteht also eine virale Logik, die eine ganz eigene Dynamik entfaltet.

„Dieser viralen Kommunikation liegt letztlich die Möglichkeit zugrunde, Inhalte immer wieder zu reproduzieren. Nur etwas, das neu arrangiert und wiederverwendet, also wiederholt oder nachgeahmt werden kann, besitzt das Potenzial, viral zu werden“, führt Bunz in ihrem neuen Opus aus.

Um diese Aufmerksamkeitslogik zu nutzen, sollten die liebwertesten Gichtlinge in den Kommunikationsabteilungen der Unternehmen endlich aufhören, ständig in der gleichen Buchstabensuppe zu schwimmen und die Öffentlichkeit mit ihren Laber-Ritualen zu nerven.

Die drei Aspekte virale Netzeffekte, asynchrone Kommunikation und Findepunkte möchte ich weiter vertiefen. Würde dazu gerne noch ein paar Experteninterviews per Telefon oder Hangout On Air führen. Oder als Bibliotheksgespräch in meinem Büro in Bonn. Wer Interesse daran hat (vielleicht fällt dem Einen oder Anderen ja nach Weihnachten die Decke auf den Kopf), sollte sich bei mir melden. Das Interview mit Patrick werte ich in den nächsten Tagen aus.

Wer am zweiten Weihnachtsfeiertag eine mentale Leere verspürt, kann meine Mittwochskolumne für das Debattenmagazin „The European“ lesen. Es sind Gedanken über die Sinnlosigkeit: Ein nach-weihnachtliches Vademekum für Beruf und Freizeit.

Aus Liebe zum Telefon verschläft man die Trends der Netzkommunikation: Die Wiederbelebung der Schriftkultur

Günter Greff, der Altmeister des Telemarketings, reibt sich in seinem Editorial für den Fachdienst Call-Center-Exppert unter dem Titel „Sekt oder Selters – Anruf oder App“ an meinen Thesen zur Kundenkommunikation:

„Sie ist wieder da, die Diskussion über das sterbende Telefon (sie war seit 2006 nie weg, Günter. Seit nunmehr sieben Jahren sinkt das Anrufvolumen zumindest im Kundenservice – ausgelöst durch Dienste im Web und verstärkt durch Smartphones und Tablet-PCs, gs). Und die armen Kunden, die am Telefon so schlecht oder gar nicht (wie Bernhard Steimel seine Telekom-Serviceerlebnisse gestern auf Facebook schilderte, gs) behandelt werden. Mal ehrlich, wäre es nicht schrecklich, wenn wir eine sprachlose Kommunikation hätten? Über E-Mails, über Apps und wer weiß, was noch alles kommt.“

Günter ist froh, Menschen zu kennen, die ihr einfaches Handy nur zum Telefonieren brauchen. Und das seien nicht nur ältere.

„Das Telefon und die persönliche Kommunikation werden nicht sterben – hoffentlich!“

Aber Günter, warum ist denn nur das Gespräch – via Telefon oder in einer direkten Begegnung – persönliche Kommunikation?

Was ist mit meinen Gedichten, die ich jedes Jahr zu Weihnachten für meine geliebte Frau schreibe? Was ist mit den Postings hier auf meinem Blog, auf Facebook oder Twitter, wo ich ab und zu etwas über meine persönlichen Erlebnisse schreibe? Und warum siehst Du Apps als Gegenspieler zum Anruf?

Letzteres hat doch Heinrich Welter von Genesys sehr gut erklärt.

Man kann aus einer App heraus auch telefonieren. Eine klassische Eins-zu-Eins-Kommunikation. Allerdings mit dem großen Vorteil, auf der Anbieterseite eine perfekte Personalisierung vornehmen zu können. Das hat aber die Service-Industrie noch nicht kapiert – dieses Phänomen gilt nicht nur für die verschlafene Call Center-Branche in Deutschland, sondern weltweit: Apps ermöglichen nach Ansicht von Welter nicht nur die Identifikation des Kunden, sondern bieten sehr viele Möglichkeiten für die Datenanalyse und Vorqualifizierung, die der Anwender individuell steuern kann. So könne man den Blindflug im Service beenden. Der Kunde entscheide die Kommunikationsform und der Anbieter stelle sich genau auf das ein, was in der App abgerufen wird. Man braucht nicht mehr in der Warteschleife zu verwesen oder ständig sein Anliegen wiederholen. Zudem werde die Autarkie des Kunden gestärkt:

„Er gibt genau seine Präferenzen an und teilt dem Unternehmen mit, welche Daten analysiert werden dürfen und welche nicht.“

Das dürfte auch Datenschützer fröhlich stimmen und könnte sich als ernsthafte Konkurrenz zu Facebook und Google entwickeln – denn hier funktioniert die Personlisierung noch recht dürftig und nicht zugeschnitten auf meine Nutzungs-Szenarien. Denn in der Kommunikation geht es um Vertrauen – eine Tatsache, die Zuckiboy noch nicht so ganz verstanden hat, wie man im Spackeria-Blog nachlesen kann. Oder auch interessant der t3n-Kommentar: Wo Social Commerce an seine Grenzen kommt – gemeint ist vor allem der F-Commerce.

Viel spannender dürfte also in der Kundenkommunikation das Spannungsfeld sein „Apps als virtueller Concierge versus Facebook/Google“.

Ist der Trend zur Verschriftung, der sich im Netz ausbreitet, eine Hinwendung zur unpersönlichen Kommunikation, lieber Günter? Sokrates hat das so gesehen. Aber aus ganz anderen Gründen.

„Sokrates wetterte gegen die Schrift. Erst Platon hat aufgeschrieben, was Sokrates gesagt hat. Der hat den Braten gerochen. Wenn ich aufschreibe, was ich denke und was ich sage, dann kann sich jeder Hinz und Kunz darüber her machen“, so Gerhard Wohland, Leiter des Instituts für dynamikrobuste Höchstleistung.

Erst mit der Schriftkultur entstanden Gedächtnis und Erinnerung, wie es Jan Assmann in seinem Buch „Das kulturelle Gedächtnis“ sehr eindrucksvoll dokumentiert. Mit den elektronischen Medien externer Speicherung und des künstlichen Gedächtnisses erleben wir eine kulturelle Revolution, die an Bedeutung der Erfindung des Buchdrucks und der Schrift gleichkommt, erläutert der Professor für Ägyptologie.

Was breitet sich nun im Internet aus?

Regelfreie und flüssige Kommunikation in losen und netzartigen Strukturen, das unadressierte Senden, Folger-Strukturen, Mikrokommunikation und Instant-Kommunikationsakte wie Gefällt mir-Entscheidungen sind wichtige Stichworte, die die asynchrone Kommunikation des Netzes recht gut beschreiben.

„Im Social Web wird in einer breiteren Forumsform diskutiert. Es gibt kaum noch ein Interesse an einer Punkt-zu-Punkt-Kommunikation. Die asynchrone Kommunikation dominiert“, erklärt Genesys-Manager Welter.

Eine aktuelle Studie aus Großbritannien bestätigt das: ‘It’s good to talk’ but Brits prefer to text, says report.

„It’s around 15 years since BT’s infamous ‘it’s good to talk’ adverts but the telecom market has changed irrevocably in the UK, to the point that today’s mobile phone owners are more inclined to send text messages than make a call, a report from Ofcom has found. Data from the UK communications industry regulator, captured last year, found that 58 percent of Brits sent text messages each day. That’s some way ahead of the preference for making calls – which just 47 percent of those included in the research did on a daily basis“, schreibt The Next Web.

Und weiter heißt es:

„The change in communication is being driven by the growth of smartphones, and Ofcom found that more than one quarter of adults (27 per cent) and close to half of teenagers (47 per cent) now own one. Smartphones are also impacting the way mobile users get online. Of those included in the study, 42 percent regard their smartphone as the primary device for accessing the Web. When surfing the mobile Web social networking is (unsurprisingly) a regular activity for 42 percent of users, but email reigns supreme as an activity for more than half (51 percent.) Spending time on Facebook, Twitter and other sites accounted for an average of 90 minutes of British consumers’ time each week, while the equivalent of 5 text messages per person are sent each day.“

Warum, lieber Günter, werden die Vorteile der asynchronen Kommunikation nicht stärker für personalisierte Services genutzt? Und ich schreibe bewusst von Personalisierung und nicht von „persönlich“. Persönliche Gespräch führe ich mit Dir sehr gerne – am Telefon und auch in Deinem Hotel in Perinaldo – die sind immer sehr anregend.

Als Kunde favorisiere ich personalisierte Dienste und hier sollte sich einiges bessern über Vernetzungseffekte:

„Ein weiterer, ganz wesentlicher Vorteil der verschrifteten Kommunikation ist die Chance der Unternehmen, die zur Bearbeitung der Kundenanfrage benötigten Daten und Informationen bereits im Vorfeld der Beantwortung automatisiert zu ermitteln und einzusammeln. Während der Kunde am Telefon warten muss, bis der Servicemitarbeiter den Status seines Auftrags umständlich in verfügbaren Backend-Systemen eruiert, können Kundenwünsche über die asynchrone Kommunikation über die so genannte Dunkelverarbeitung in einem viel höheren Automatisierungsgrad erfüllt werden“, erläutert Andreas Klug vom Softwareunternehmen Ityx in Kölle.

Deshalb werden unsere Gespräche, die wir miteinander führen, nicht aussterben, lieber Günter. Auf dem Blogger Camp in Nürnberg am letzen September-Wochenende könnte wir doch unsere Disputation in einem Panel fortführen? Hast Du Lust?

Ideenlose Beamten-Elite: Keine Netzvisionen


Hier nun mein Freitagsopus für Service Insiders. Zumindest ein Auszug: Regelfreie und flüssige Kommunikation in losen und netzartigen Strukturen, das unadressierte Senden, Folger-Strukturen, Mikrokommunikation und Instant-Kommunikationsakte wie Gefällt mir-Entscheidungen sind wichtige Stichworte, die die asynchrone Kommunikation des Netzes recht gut beschreiben. Nachzulesen im Enquete-Papier von Christoph Kappes. Man kann es auch in den Worten von Gerhard Wohland, Leiter des Instituts für dynamikrobuste Höchstleistung, ausdrücken: Es breitet sich eine Kommunikation unter Abwesenden aus.

„Das ist allerdings schon in der Antike so gewesen. Sokrates wetterte gegen die Schrift. Erst Platon hat aufgeschrieben, was Sokrates gesagt hat. Der hat den Braten gerochen. Wenn ich aufschreibe, was ich denke und was ich sage, dann kann sich jeder Hinz und Kunz darüber her machen“, sagt Wohland.

Man gibt etwas aus der Hand. Deshalb ist es auch so falsch, soziale Netzwerke als „Kanal“ zu bezeichnen. Das insinuiert Steuerbarkeit und Kontrolle, also das Kanalisieren von Kommunikation. Das findet aber nicht mehr statt: Gewissheiten, die irgendwelche Social Media-Schlaumeier täglich verkünden, sind schlichtweg unsinnig und leeres Geschwätz.

Digitale Infrastruktur entscheidet über Sieg und Niederlage

Man wisse erst hinterher, wozu etwas gut sei, so der Organisationswissenschaftler Wohland. Das entbinde nicht von der Notwendigkeit, kreative Ideen für die digitale Welt zu entwickeln. Vor einer ähnlichen Situation stand Deutschland im 19. Jahrhundert. Es waren wenige geniale Persönlichkeiten, die das Wagnis der Telekommunikation eingegangen sind, ohne zu wissen, welche wirtschaftlichen, politischen und gesellschaftlichen Auswirkungen die neuen Technologien haben. Es war der Staatsbeamte und Reichpostmeister Heinrich von Stephan, der den Bau eines unterirdischen Telegraphennetzes veranlasste nach den verheerenden Stürmen im Jahr 1876. Mit einer Reichsanleihe wurde innerhalb von sechs Jahren die technisch beste und modernste Telegraphen-Anlage der Welt gebaut. Schon am 26. Juni 1881 konnte Kaiser Wilhelm die Fertigstellung eines Leitungsnetzes mit 37.373 Kilometern verkündet werden. Eine ähnliche Meisterleistung vollbrachte Stephan bei der Einführung der Telefonie und des internationalen Postverkehrs mit Frachtdampferverbindungen. Nur mit diesen infrastrukturellen Weichenstellungen konnte sich die Industrialisierung entfalten.

Die digitale Infrastruktur wird über Sieg und Niederlage einer vernetzten Ökonomie entscheiden. Das hat der ehemalige IBM-Cheftechnologe Gunter Dueck deutlich zum Ausdruck gebracht. Stattdessen definieren sich politischen Entscheider den Breitband-Status schön. Ein Megabit pro Sekunde sei schon so etwas wie eine Breitbandverbindung.

„Legt man diese Zahl zugrunde, sind nach einem neuen Expertenbericht zum Breitbandatlas des Wirtschaftsministeriums inzwischen 39,4 Millionen oder 98,7 Prozent der Haushalte mit einer Breitbandverbindung ausgestattet. Diese Ziel habe man 2011 ‘mit leichter Verspätung’ erreicht, heißt es jetzt aus dem Wirtschaftsministerium”, so Spiegel-Redakteur Christian Stöcker.

Es mangelt der Beamten-Elite in den Ministerien vor allem an der Einsicht. Erst ab einer Downloadrate von 30 Megabit pro Sekunde könne man von Breitband sprechen, so der Booz-Berater Roman Friedrich. In deutschen Ministerien seien diese Zusammenhänge schlichtweg nicht bekannt: „Man ist stolz darauf, dass wir zwei Megabit haben. Was helfen uns zwei Megabit? Der Markt geht woandershin“, kritisiert Friedrich.

Kein Heinrich von Stephan in Sicht. „Dieser Mann hatte Visionen. Die sehe ich bei den politischen Akteuren in Deutschland heute nicht. Es wäre an der Zeit für ein Bekenntnis, die fortschrittlichste, modernste und beste Infrastruktur für Hightech-Kommunikation in unserem Land zu schaffen. Das ist eine nationale Aufgabe. Solange diese Einsicht fehlt, wird nicht viel passieren“, kritisiert Bernd Stahl vom Netzwerkspezialisten Nash Technologies.

Stattdessen beschäftigt sich das Bundeswirtschaftsministerium mit kleinkarierten Geheimrunden zur Betonierung des Urheberrechts im Internet.

„Solange das Internet immer noch kriminalisiert wird, kann sich nichts ändern. Weil in den Köpfen derer, die Entscheidungen fällen noch nicht angekommen ist, was für Chancen schnelles Internet bietet. Eine Stufe drunter sieht es schon anders aus. Mancher Nachwuchs-Politiker begreift das schnelle Internet auch als Chance“, meint der Journalist Heinrich Bruns.

So, jetzt noch ein paar Sonnenstrahlen genießen.