Vodafone, privilegierte Spiegel-Autoren und die Entdeckung des Sozialvampirs

Basic Thinking-Blogger Christian Wolf wundert sich über die vodafonistische Wutrede von Spiegel-Kolumnistin Silke Burmester und das nicht zu knapp:

„Hier geht es schließlich nicht um einen abgeschlossenen Vorgang – der Anschluss ist ja noch nicht geschaltet. Vielmehr soll dem ein wenig nachgeholfen werden. Und zwar in eigener Sache. Was eignet sich da besser, als die wöchentliche Kolumne bei einem der größten deutschen Nachrichtenportale – inklusive empörter Leser als Claqueure.“

Was trotz aller berechtigten Kritik am Kunden-Service deutscher Telko-Unternehmen vor allem bleibt, sei eine Journalistin, die ihre privilegierte Position erstaunlich ungeniert zum persönlichen Vorteil ausnutzt.

„Ich wette, Vodafone schaltet den Anschluss nun innerhalb weniger Tage (unter Mithilfe der Telekom) frei. Gratulation schon einmal im Voraus, Frau Burmester. Ich freue mich wirklich für Sie“, frotzelt Wolf, der an der Unabhängigkeit der Spiegel-Kolumnistin zweifelt.

Sie würde ja eigene Interessen instrumentalisieren und ihre reichweitenstarke Kolumne für schnöde materielle Ziele einsetzen. Ok. Also das Verlangen nach einem Telefonanschluss ist ja auch wirklich anmaßend. Da liegen doch Parallelen mit den gesponserten Luxusreisen eines hochrangigen Ex-Politikers förmlich auf der Hand.

Das Schöne am Social Web-Leben ist allerdings, dass für diese Service-Hotline-Wutreden „privilegierte“ Autoren gar nicht mehr nötig sind. Pünktlich zu Halloween gibt es nämlich eine gar nicht mehr so überraschende Entdeckung, die das Unternehmen Genesys gemacht hat – übrigens ein Anbieter für Technologien in der Kundenkommunikation – die müssen es ja wissen. Es ist der Sozialvampir.

Zu dieser Jahreszeit denkt man unweigerlich an dunkle, kalte Nächte, in denen blutsaugende Kreaturen wie dereinst Klaus Kinski in Nosferatu oder Graf von Krolock in Tanz der Vampire bei Vollmond in unsere Schlafzimmer schleichen.

Nun gibt es eine moderne, besonders bösartige Variante dieser Blutsauger, die keinesfalls Schlafzimmer betreten und denen man auch nicht mittels Knoblauch oder Kreuzzeichen zu Leibe rücken kann: Die Rede ist vom „Sozialvampir“, einer Web-Weiterentwicklung des Trolls, der in den sozialen Netzwerken à la Facebook entstanden ist. Und diese Spezies quält ausschließlich Unternehmen.

Dieser Sozialvampir will Blut sehen: Am besten die Hauptschlagader der Unternehmen. Diese Vampire hinterlassen tödliche Bisswunden in dem Markenauftritt der Anbieter. Kaum glaubt man, sie losgeworden zu sein, stehen sie erneut von den Toten auf. Und sie jagen ihre Opfer auf den sozialen Kommunikationswegen – ob Facebook, Twitter oder Kundenforen.

Der Sage nach werden von Vampiren Gebissene desgleichen zu Vampiren. Im Unterschied dazu sind Sozialvampire Geschöpfe, die das Unternehmen selbst hervorgebracht hat. Es sind Kunden, die sich gegen das Unternehmen wenden und sich daran gütlich tun. Doch warum entwickelt ein Kunde soziale Reißzähne? Warum will er den Firmen sprichwörtlich an die Gurgel gehen? Ursache ist meist ein schlechter Kundenservice, liebwerteste Basic Thinking-Blogger. Jeder Kunde ist enttäuscht, wenn seine Erwartungen nicht erfüllt werden. Doch enttäuschte Kunden wenden sich üblicherweise relativ geräuschlos vom Unternehmen ab. Die Verwandlung in einen Sozialvampir ist komplexer.

Sozialvampire sind durch Frustration und ein Gefühl der Kränkung getrieben und fühlen sich alleingelassen. Mit folgenden Fragen kann man sehr schnell herausfinden, auch Vodafone, ob und wie Unternehmen selbst zum Sozialvampirismus beigetragen haben. in

Wie einfach ist es für Kunden, zu einem Wettbewerber zu wechseln? Je schwieriger es ist, einen anderen Anbieter zu finden, umso mehr sind die Kunden darauf angewiesen, Probleme über den Service des alten Anbieters zu lösen.

Kümmern sich die richtigen Personen um die Probleme der Kunden? Je länger es dauert, eine zufriedenstellende Antwort zu erhalten, umso mehr tragen Anbieter zur Unzufriedenheit bei. Der Grad der Unzufriedenheit steigt drastisch, wenn mehrere Gespräche erforderlich sind.

Wie gut ist der Kundenservice erreichbar? Unternehmen sollten an alle nur möglichen Kontaktpunkt denken und keine Diktate für den Kundendialog vorschreiben. „Ich möchte als Kunde aus meinem jeweiligen Kontext heraus entscheiden, wie ich mit meinem Dienstleister kommunizieren möchte“, fordert beispielsweise Andreas Bock, verantwortlich für Social Media Sales & Service Internet bei der Telekom Deutschland. Siehe auch: Über die mangelhafte Warteschleifen-Ästhetik im Kundenservice – Das „Bitte-nicht-anworten@“-Syndrom.

Wie schlüssig ist der Service? Ein Kunde, den Ihr Unternehmen einmal wie eine Lichtgestalt und ein anderes Mal wie einen Fürsten der Dunkelheit behandelt, wird sich vor allem an das schlechte Erlebnis erinnern.

Fazit: All diese Faktoren können einen unzufriedenen Kunden in einen wütenden Kunden verwandeln. Doch ein wütender Kunde hat noch nicht das Stadium des „digitalen Untoten“ erreicht. Denn ein Sozialvampir setzt noch eine Eigenschaft voraus – Kenntnis der sozialen Netze.

Per Definition leben Sozialvampire in sozialen Medien – sie scheuen nicht das Licht der Netzöffentlichkeit – im Gegensatz zu den Unternehmen. Es wäre also fatal, darauf zu setzen, dass die besonders verärgerten Kunden keinen Zugang zu sozialen Medien haben, denn:

Der Trend zu sozialen Medien ist allgegenwärtig. Immer mehr Menschen kommunizieren über Twitter, Facebook und Kundenportale. Das verschafft den sozialen Netzen großen Zulauf.

Und es gibt einen Automatismus: Je mehr Mittel das Marketing in soziale Kampagnen steckt, umso mehr Kunden finden sich auf sozialen Kommunikationsplattformen ein, die diese Kommunikationswege als eine Art Kundenservice betrachten. Da helfen dann die berühmten Hochglanzbroschüren-Sprüche des Marketings nicht mehr weiter.

Es spricht sich herum, dass Beschwerden auf Twitter, Facebook und Co. nicht ohne Wirkung bleiben. Warum sollte ein ansonsten zufriedener Kunde nicht zum Sozialvampir mutieren, wenn er damit „lauter“ auf sein Anliegen aufmerksam machen kann?

Spiegel-Kolumnen sind für diese Effekte gar nicht mehr nötig. Ein Kolumnist hat aber das gute Recht, seine eigene Lebenswirklichkeit – auch die Begegnungen mit der Hotline-Hölle – publizistisch zu verarbeiten. Und eine Telefonanschluss ist heutzutage mit Sicherheit keine Privileg mehr. Mehr zu den Selbstverständlichkeiten in der vernetzten Service-Ökonomie in meiner morgigen The European-Kolumne.

Ob über diese Fragen in der Service-Welt wirklich Klarheit herrscht, verhandeln wir bei unserem nächsten Blogger Camp am 28. November von 18,30 bis 19,00 Uhr. Thema: “Einfachheit: Bin ich zu doof oder ist es die Technik?” Und von 19,00 bis 19,30 diskutieren wir über „Neue Konzepte der vernetzten Kommunikation – von virtuellen Messen bis zur Kundenberatung via Google Hangout“.

Die erste Session läuft in Zusammenarbeit mit dem Smart Service-Blog. Mit dabei ist auch Andreas H. Bock, Autor des Buches „Kundenservice im Social Web“. Vielleicht stößt ja ein Vertreter von Vodafone dazu. Wir senden aber live ohne Autorisierung und Sprachregelung – sozusagen eine Disputation mit Kontrollverlust.

Lesenswert auch der Beitrag von Ityx-Manager Andreas Klug: iService: der nächste Wandel kommt bestimmt:

„Smart Grid, Smart Cars, Taxiruf als App: eine moderne, vernetzte Service-Ökonomie beginnt klassische Domänen des telefonischen Kundenservice zu verdrängen. Alltägliche Transaktionen lassen sich durch Smartphone-Apps und lernfähige Software erledigen. Diese Entwicklung wird Call Center verändern. Die nächste Technologiewelle rollt. Und sie wird unser Kommunikationsverhalten grundlegend verändern. Der Tarifwechsel beim Telekommunikations-Provider, die An- und Ummeldung von Stromzählern, Fragen zur Bedienung von Elektronik-Produkten: Konsumenten entwickeln ihre eigene Vorstellung von Service-Ökonomie. Als Treiber dieses Trends gelten Smartphones und Tablet-PCs, die es den Konsumenten ermöglichen, jederzeit und überall online zu sein.“

Umweltsauereien in Nigeria und sonstige Shitstorm-Themen: Ganz ohne Anonymität

Sie sind der David im Kampf gegen den Konzern-Goliath: „Bürgerinitiativen und ihr berechtigter Zorn – Sind Pressesprecher die Verlierer der Öffentlichkeitsarbeit in der Partizipationsgesellschaft“, so die Frage der Deutschen Presseakademie in einer Werbe-Mail.

Einer der krisenerfahrenen Referenten für die beworbene Tagung kommt vom Shell-Konzern, der eine Pipeline im südlichen Stadtteil von Köln „nur“ durch die Einbindung der Bürger meistern konnte. Ob der Öl-Manager auf dem Kongress der Deutschen Presseakademie auch etwas zu den Umweltsauereien in Nigeria sagt?

„Zwar bohrt der Ölkonzern Shell seit 1993 nicht mehr im Nigerdelta nach Öl, doch zurückgelassene Bohrköpfe und verrottende Pipelines verschmutzen das Flussdelta weiter“, berichtet etwa die Zeit.

Die Bevölkerung in Nigeria ist im Gegensatz zur Kölner Bürgerschaft wahrscheinlich nicht gefragt worden, wie sie die Lecks in den Öl-Pipelines beurteilt, die zur Vernichtung der Fischergründe und landwirtschaftlichen Flächen führte und die Lebensgrundlage der Menschen zerstörte.

„In den Niederlanden – dem Hauptsitz von Shell – steht der Ölkonzern vor Gericht. Friends of the Earth Niederlande klagt die Firma wegen fahrlässiger Gefährdung der Bevölkerung und unterlassener Sorgfaltspflicht an. Doch die Gerichtsmühlen mahlen langsam und das Urteil ist erst 2015 zu erwarten. Daher fordern wir Shell schon heute auf, die zerstörte Natur in Nigeria wiederherzustellen“, so der BUND.

Bin ich jetzt ein Shitstorm-Agitator, der die „Anonymität“ des Netzes ausnutzt, um auf das offensichtliche Auseinanderklaffen von Schein und Sein eines Öl-Konzern aufmerksam zu machen? Die Wortkombination „Shitstorm“ und „Anonymität“ mausert sich zur beliebtesten Kampfformel von Repräsentanten des Establishments gegen unliebsame Meinungsäußerungen, die sich im Internet exponentiell und unkontrolliert ausbreiten wie das Universum. Soweit ein Auszug meiner heutigen Kolumne für Service Insiders. Hier kann man das nicht anonyme Opus weiterlesen.

Übrigens ist es doch eine nette Geste der Piratenpartei, Journalisten darauf hinzuweisen, wo es Schwachstellen in ihrer digitalen Kommunikation geben könnte: „Bitte beachten Sie, dass Sie es bei Teilnehmern am Bundesparteitag zum Teil mit erfahrenen ‚Hackern‘ zu tun haben. Versuche, über die (Funk-)Netzwerkverbindungen in andere Rechner einzudringen, sind möglich.“ Da sollte sich kein neuer Shitstorm entfalten.

Wenn Bücher sterben #Urheberrecht

„Lange Schutzfrist lässt Bücher sterben“ titelt Spon-Redakteur Konrad Lischka seinen sehr lesenswerten Beitrag über die Schattenseiten von strengen Regelungen des Urheberrechts:

„Der Jurist Paul Heald von der University of Illinois hat in einer bislang nicht veröffentlichten Studie untersucht, wann die in Amazons US-Literaturangebot verfügbaren Werke erschienen sind. Healds vorläufiges Fazit: ‚Die lange Schutzfrist des Urheberrechts verhindert die Publikation wertvoller Werke.'“

Heald erkläre die frappierend geringe Verfügbarkeit von Werken jüngeren Datums mit den langen Schutzfristen im Urheberrecht. In den Vereinigten Staaten werde, wie in Deutschland auch, ein Werk 70 Jahre nach dem Tod des Autors gemeinfrei, bis dahin gilt das Urheberrecht.

„Wer eine Neuausgabe publizieren will, aber die Rechteinhaber nicht finden kann, muss das Vorhaben aufgeben oder das Risiko eingehen, als Raubkopierer belangt zu werden. So sterben Bücher“, schreibt Lischka.

Das untermauert die Thesen meiner Montagskolumne über die Lautsprecher der Gestern-Branchen.

Die Lautsprecher der Gestern-Branchen sollten sich mal die Verkaufszahlen der Werke von Goethe im 19. Jahrhundert heranziehen und sich fragen, warum Reclam beispielsweise mit dem „Faust“ so erfolgreich war. Ja richtig, es lag an dem quasi nicht existenten Urheberrecht in Deutschland: Das strenge Copyright im Vereinigten Königreich wurde bereits 1710 eingeführt und würgte die Buchproduktion ab. In Deutschland hingegen gab es einen rechtlichen Flickenteppich. Preußen führte das Urheberrecht zwar 1837 ein. Doch wegen der Kleinstaaterei bis 1871 war das Gesetz deutschlandweit ohne große Wirkung. So wurden die Werke der vor dem 9. November 1837 verstorbenen Klassiker am 9. November 1867 gemeinfrei.

Warum sich die „Grundsätze der Ledergerberei“ besser verkauften als „Frankenstein“

„Kaum lief der Schutz aus, wurden Hunderttausende von günstigen Büchern verkauft. Reclam beispielsweise brachte ,Faust‘ unter Ausnutzung der modernen Drucktechniken zum Preis von zwei Groschen – ein Bruchteil des Preises der Ausgabe Cottas – auf den Markt und verkaufte innerhalb weniger Monate zwanzigtausend Exemplare. Zugleich bot Hempel in Berlin die Gedichte Bürgers an; 150.000 Subskribenten und offenbar innerhalb von einigen Monaten insgesamt 300.000 verkaufte Exemplare sprechen eine deutliche Sprache“, schreibt der Wissenschaftler Eckhard Höffner in seinem zweibändigen Werk „Geschichte und Wesen des Urheberrechts“ (Verlag Europäische Wirtschaft).

Es gab eine riesige Nachfrage, die infolge des Urheberrechts unbefriedigt blieb. So erzielte 1806 der Chemie-Professor Sigismund Hermbstädt mit seinem drögen Werk „Grundsätze der Ledergerberei“ in Deutschland ohne urheberrechtliche Flankierung ein höheres Honorar als die britische Autorin Mary Shelley mit ihrem bis heute berühmten Horrorstück „Frankenstein“ – das passt natürlich nicht zu den Schreckensvisionen der Netz-Allergiker.

Wunsch an die Spackeria: Staatlichen Datenschutz sezieren!

Auf der Spackeriade in Berlin hielt der Spiegel Online-Redakteur Ole Reißmann einen sehr guten Vortrag über Themen, die von den Spackos stärker aufgegriffen werden könnten. Im Zuge der Datenschutz-Debatte sind die Positionen der Spackeria im vergangenen Jahr doch recht gut wahrgenommen worden. Die Empfehlungen von Reißmann sind da sehr hilfreich, um in dem Netz-Diskurs noch besser punkten zu können, ohne sich über irgendwelche Organisationsstrukturen, Sprecherfunktionen oder sonstige Vereinsmeiereien Gedanken zu machen. Auch eine gemeinsame Linie ist nicht vonnöten, die sich kritisch mit den Grenzen des Datenschutzes auseinandersetzen. Verstecken braucht man sich vor den Positionen von Kurz, Rieger und Co. nicht, wenn man sich die Vorschläge des CCC zur Stiftung Datenschutz und die Positionen zur personalisieren Werbung betrachtet – das ist doch häufig politisch naiv und dämlich. Siehe auch: Mist, Facebook will bestimmen, welche Badehose ich demnächst kaufe #Timeline #Open-Graph.

Die Spackos könnten beispielsweise den staatlichen Datenschützern stärker auf die Finger schauen. Was bringt das inszenierte Datenschutz-Theater den Bürgern wirklich? Was haben die Datenschutz-Bürokraten erreicht? Wie viel kündigen sie an und am Ende kommt nichts heraus? Was wurde denn nun ermittelt beim Staatstrojaner-Skandal? Da ist uns der Bundesbeauftragte noch ein paar Antworten schuldig. Reißmann hat diesen Wunsch an die Spackeria ab der Sendeminute 10:40 ausgeführt.

„Es gibt mindestens 17 Datenschutzbehörden mit vielen Mitarbeitern. Da würden uns natürlich Zahlen, Daten und Fakten interessieren. Kann man nicht mal genauer hingucken und sich überlegen, was kostet das und was machen die eigentlich? Jedes Mal, wenn in den Medien jemand auftritt und sagt, da wird der Datenschutz eingeschaltet und das wird vom Datenschutz überprüft, dann dauert es ja immer Monate und man könnte fragen, was am Ende nun wirklich dabei raus gekommen ist. Warum stellt sich die Spackeria nicht hin und seziert das Ganze“, fragt sich Reißmann.

Der staatliche Datenschutz versagt seit Jahrzehnten und niemand recherchiert die Sache systematisch. Bei der Staatstrojaner-Geschichte könnte man doch mal anfangen.

Keine Macht den Datenschützern – Die Herrschaftssprache der Ministerialbürokratie

Wir müssen uns von der Idee privater Daten im Internet verabschieden, sagt Julia Schramm. In einem sehr interessanten Interview mit Spiegel Online erklärt die Mitgründerin der „datenschutzkritischen Spackeria“, warum der Datenschutz nicht mehr funktioniert und was es mit Post-Privacy auf sich hat: „Keine Macht den Datenschützern. Wir finden, dass die aktuelle Diskussion um den Schutz von Daten an der Realität vorbeigeht. Wir leben in einer vernetzten Welt, wo Privatsphäre durch das Internet nicht mehr möglich ist. Nun müssen wir sehen, wie wir damit umgehen“, so Schramm gegenüber Spiegel Online.

Im Internet sei es eben vorbei mit der Privatsphäre, darüber sollte man sich klar sein. „Schon der Begriff Datenschutz gaukelt eine falsche Sicherheit vor, die es praktisch nicht mehr gibt. Die einzige Alternative ist, anonym zu surfen“, rät Schramm. Als Beispiel für das höchst fragwürdige Vorgehen der staatlichen Datenschützer führt sie die Intervention des niedersächsischen Datenschützers an, der einem Website-Betreiber verboten habe, Google-Werbung auf seinen Seiten zu schalten. „Die Begründung war, dass die IP-Adressen der Nutzer ungefragt an einen weiteren Server übertragen werden. Dabei ist das im Internet die Regel, sehr viele Seiten nutzen solche Dienste – und die Nutzer wissen das auch. Die Entscheidung dagegen ist eine Form von Staatsgewalt“, kritisiert Schramm. Warum das Vorgehen der Datenschützer politisch und juristisch höchst fragwürdig ist, habe ich in einem längern Beitrag für MarketingIT dargelegt. Hier ein Auszug:

Das Vorgehen der Datenschützer, vor allem in den norddeutschen Bundesländern, sei nur die Spitze des Eisberges, sagt Dr. Michael Wüllrich von der Bonner Kanzlei Schmitz Knoth Rechtsanwälte im Interview mit dem Fachdienst MarketingIT. „Das Ganze hat eine erhebliche ökonomische Bedeutung für Firmen wie Google. Hier ist die Verwertung der IP-Adressen für den Geschäftsbetrieb unverzichtbar.“ Ob die Rechtsauffassung des so genannten Düsseldorfer Kreises, einem informellen Zusammenschluss von Datenschützern aus Bund und Ländern, richtig sei oder nicht, müsste höchstrichterlich entschieden werden. „Die Auslegung der Gesetze ist Sache der Gerichte. Es fehlt allerdings eine einheitliche Linie. Wir haben eine unklare Rechtslage und unterschiedliche Entscheidungen von Gerichten“, moniert Wüllrich, Fachanwalt für gewerblichen Rechtschutz.

Aktuell könne man mit gutem Gewissen die Wertung vornehmen, dass IP-Adressen keine personenbezogenen Daten sind – auch wenn der Düsseldorfer Kreis das Gegenteil behauptet. Dann sollten doch die Datenschützer Wahlbrink oder Kasper mit ihren Bußgeldandrohungen weitermachen. Eine endgültige Klärung bekomme man nur vom BGH oder Bundesverwaltungsgericht. Für die digitale Wirtschaft wäre es ratsam, es auf Klagen ankommen zu lassen. „Gegen die Verfügungen der Datenschützer sollten in jedem Fall Rechtsmittel eingelegt werden. Hier muss die Internet-Branche einheitlich vorgehen und verhindern, dass es zu bestandskräftigen Entscheidungen kommt“, rät Wüllrich. Den ersten richtig guten Fall, wie in Niedersachsen, dürfe die digitale Wirtschaft nicht lapidar begleiten. Hier müssten die Interessen aller Unternehmen gebündelt werden. Die Nutzer der IP-Adressen sollten einen Gegenpol zum Düsseldorf Kreis organisieren.

Hinter der Unklarheit von Gesetzestexten versteckt sich allerdings auch ein Mittel der Machtausübung, wie es Hans-Magnus Enzensberger treffend beschrieben hat: Die juristische Sprache sei in ihrem Wesen nach Herrschaftssprache. „Ministerialbürokratien, Parlamentsausschüsse, Richter, Staatsanwaltschaften und Advokatur teilen ein Interesse daran, dass die Sphäre des Rechts ein Arkanum bleibt. Unverständlichkeit gehört zum Nimbus des Gesetzes.“ Das geschehe absichtlich. Die Komplexität werde soweit gesteigert, dass selbst Experten zu keiner eindeutigen Interpretation mehr fähig sind.