„Fernsehen und Rundfunk arbeiten bei Live-Übertragungen mit schwerer Maschinerie: Ein oder gleich mehrere Übertragungswagen bringen Mitarbeiter mit der notwendigen Technik zum Ort der Liveübertragung. Die Bandbreite reicht von Kleinbus bis Sattelschlepper. Aber der bisher kleinste Übertragungswagen ist der ’smart‘, mit dem zum Beispiel die ‚Lokalzeit‘ des WDR von unterwegs Fernsehen macht. Hier laufen Regie, Ton, Kamera und Moderation zusammen und werden per Satellit übertragen. Erstaunlich also, dass all diese Technik heute in ein Smartphone passt.“
Geht es um die schnelle Übertragung von Bewegtbildern für kurze Nachrichtenfilme, so setzen auch die Fernsehanstalten immer mehr auf die Möglichkeiten des mobilen Videojournalismus im Taschenformat.
Der freie WDR-Fernsehjournalist Kai Rüsberg hat das eindrucksvoll in unserer Bloggercamp.tv-Sendung und auf dem Besser Online-Kongress des DJV skizziert.
Vor nicht allzu langer Zeit dachte wohl auch der professionelle Journalismus nicht daran, dass man mit Mobiltelefonen bald eigene Live-Reportagen starten könnte, so Graap.
„Heute geht das: Live-Streaming-Dienste wie Googles Hangouts on Air haben es vorgemacht, andere werden folgen. Das könnte die Medienlandschaft und insbesondere den TV-Journalismus komplett verändern.“
Hangout on Air hat allerdings für den mobilen Einsatz noch einen kleinen Nachteil, den auch Andreas Graap erwähnt. Über die Hangout-App lässt sich die Live-Übertragung bislang nicht starten.
„Veranstaltet wird die Sendung weiterhin über einen Desktop-Rechner, von dem aus anschließend der Smartphone-Teilnehmer eingeladen wird. Schaltet der Veranstalter auf seinen mobilen Kollegen um, sieht der Zuschauer in Vollbild die Übertragung des Smartphone-Senders. So können auch kleine Redaktionen kostengünstig mit einem Außenreporter arbeiten“, erläutert Graap.
Diese Beschränkung gibt es bei der „Handyreporter-App“ nicht, die für die ARD-Sendeanstalten entwickelt wurde. Das Programm wurde in der Tagesschau-App als Unterfunktion versteckt und ist nur für die ARD-Reporter zugänglich. Über einen On Air Live-Button öffnet sich automatisch das Videoprogramm von Skype und sendet das Live-Signal auf einen NDR-Server. Vier Livestreams sind parallel möglich, die über iOS- oder Android-Geräte aufgenommen werden können. In der Testphase von Januar bis August wurden rund 900 Videos produziert. Nachzulesen in meiner Kolumne: EXPERIMENTIERFREUDE IM DIGITALEN JOURNALISMUS.
Hannes Schleeh ging in seinen Spekulationen über die Zukunft von Microsoft so bei Minute 32 in diese Richtung – Mark schüttelte den Kopf und sagt entschieden „Nee“. Ich selbst bin fest davon überzeugt, dass der Redmond-Konzern auch mit dem Kauf von Nokia nicht in die Spur kommt. Microsoft zeigt nicht nur beim Hardware-Geschäft eklatante Schwächen. Steve Jobs hat das mal am Beispiel des gescheiterten Music-Players Zune scharfzüngig kommentiert:
„Der Zune war beschissen, weil die Leute bei Microsoft nicht besonders viel für Musik oder Kunst übrig haben, anders als wir. Wir haben uns durchgesetzt, weil wir Musik lieben. Wir haben den iPod für uns gemacht, und wenn man etwas für sich macht oder für den besten Freund oder die Familie, dann produziert man keinen Schrott.“
Die Hardware-Strategie von Microsoft stockt bislang. Die Abschreibungen auf dem Tablet Surface (gut 900 Millionen Dollar) seien bislang höher als die Umsätze (rund 853 Millionen Dollar), die Microsoft seit dem Verkaufsstart im vergangenen Oktober damit erzielt hat. Apple machte mit seinem iPad allein im vergangenen Quartal einen Umsatz von 6,4 Milliarden Dollar.
Mit Nokia wird sich das bessern. Aber wie entwickelt sich das Verhältnis zu den Partnerherstellern? Die sind gleichzeitig Konkurrenten und sie müssen Microsoft auch noch das Windows-Betriebssystem bezahlen, wodurch die Geräte teurer und dadurch schwerer verkäuflich sind. Googles Android ist gratis.
Nun ja. Abgerechnet wird zum Schluss. Im August des nächsten Jahres wollen wir ja unser Streitgespräch wiederholen und unser Prognosen überprüfen.
Mobile Smartphones und Tablets sorgen dafür, dass wir beruflich wie privat immer online sein können:
„Mit vernetzten Services könnten wir unsere alltäglichen Angelegenheiten spielend einfach selbst erledigen – wann und wo wir wollen. In der Realität bieten Unternehmen uns aber häufig nur starre Servicekonzepte, die sich seit 20 Jahren nicht verändert haben“, kritisiert Andreas Klug in seinem Blogpost „Medienbruch Mensch: Plädoyer für modernen Kundenservice“.
Aber nicht nicht an dieser Nahtstelle gibt es Blockaden in den Unternehmen. Wenn Mitarbeiter ihre privat genutzten Smartphones oder Tablets mit an den Arbeitsplatz nehmen, laufen die Anweisungen der IT-Abteilung zur strikten Nutzung der Systeme des Unternehmens ins Leere. Damit ist auch kein Kraut gegen die Nutzung von Social Web-Technologien gewachsen, die eben nicht den Regeln der obersten Führungsetage folgen. Das ist gestern beim Social Media Breakfast von Harvey Nash in München deutlich geworden.
„Ich bringe ZWEI Geräte mit in die Firma. Und ich nutze – um mir ein Mindestmaß an örtlicher Mobilität zu sichern – das für die Studierenden vorgesehene WLAN. Da offensichtlich nicht nur die Studierenden dies, sondern auch alle meine Kolleginnen mittlerweile nutzen – funktioniert dieses seit einiger Zeit mehr schlecht als recht. Ich stelle mir deshalb mit meinem Zweitgerät, einem Smartphone – mein eigenes WLAN bereit. Ergo: BYOD gibt’s. Die jeweilige IT-Abteilung weiss nur nichts davon.“
Kann da irgendeine Richtlinie oder ein Social Media-Mobile-Leitfaden weiterhelfen? Das ist eine große Illusion. Insofern werden sich das Social Web und der Einsatz von mobilen Geräten massiv auf die IT-Infrastruktur der Organisationen auswirken – staatlich und privatwirtschaftlich. Jedes Verbot von Facebook, Twitter oder Youtube am Arbeitsplatz wird durch die Autarkie bei der Nutzung seiner eigenen mobilen Geräte ad absurdum geführt. Insofern war der Einspieler beim Social Media Breakfast-Vortrag von Mirko Lange höchst interessant. Ab Sendeminute 33 in der Youtube-Aufzeichnung zu bewundern.
Es geht um die Aussage von Professor Peter Kruse bei einer Bundestagsanhörung der Enquetekommission „Internet und digitale Gesellschaft. Kruse sprach von der Machtverschiebung vom Anbieter zum Nachfrager, die mit der Systemarchitektur zusammenhängt – und das gilt für die Kundschaft, Belegschaft und die Wählerinnen sowie Wähler. Das Internet habe ja schon die Vernetzungsdichte extrem nach oben gejagt. Mit dem Social Web ist noch etwas dazu gekommen. Ein deutlicher Anstieg der unberechenbaren Spontanaktivität und kreisende Erregungen im Netzwerk etwa über Retweets auf Twitter.
„Die Systeme werden mächtig, ohne vorhersagen zu können, wo das Ganze passiert“, so Kruse.
Über die Netze kann man mächtig werden und Autoritäten unterlaufen. Egal, ob das nun akzeptiert wird oder nicht. Wer sich dagegen stemmt, wird ein Getriebener der Netzwirklichkeit – das brachte ein Teilnehmer des Social Media Breakfast-Auditoriums am Schluss der Paneldiskussion sehr schön auf den Punkt.
„Ich hoffe, dass ich das Ergebnis richtig zusammenfasse, wenn ich sage, dass das Verhältnis wohl noch auf Sicht ambivalent bleiben wird. Es gibt sicherlich Unternehmen, wie Wolfgang Franklin sagte, die selbst eher “digital native” sind, und die haben die Integration offener Strukturen sehr gut verstanden. Aber bei den anderen gibt es sicherlich einen “Clash of Cultures” – bis die Ausnahmen, für die das Thema gar nicht relevant ist“, schreibt Lange.
Der Kunde ist König, und er möchte selbst entscheiden, auf welchem Weg er sein Serviceanliegen an ein Unternehmen richtet, schreibt die 3C-Bloggerin Christine Heller. „Zu den möglichen Kanälen zählen neben Fax, Telefon, Chat, Brief, Twitter und Facebook auch Smartphone-Applikationen. Und um genau diese soll es in unserer Blogparade gehen.“
Und genau hier fängt das Missverständnis in der ganzen Debatte um vernetzte Services wohl an. Es geht eben nicht um Kanäle, die bislang in der klassischen Kundenkommunikation dominieren – also Eins-zu-Eins-Dialoge. Es geht um ein tiefes Verständnis von Netzwerk-Effekten, die über Apps erfasst werden und zu einer radikalen Umwälzung der Unternehmensorganisation im Ganzen führen müssen. Bislang wird von den Firmen nur Stückwerk geliefert. Es gibt keine einzige App-Strategie, die das Potenzial des veränderten Nutzungsverhaltens der Konsumenten erschließt oder antizipiert. Status quo: Abstürzende Applikationen, Fehlanzeige bei Service-Apps und überforderte Entwickler, die mit irgendwelchen Tools ihre Kunden in die mobile Welt heben wollen. Es gibt sehr viel Schrott auf dem Markt der mobilen Applikationen, kritisiert Ralf Rottmann vom Kölner Unternehmen Grandcetrix in Köln:
„Man sieht, wie sich die Entwicklungen der 80er und 90er Jahre wiederholen. Jeder kann leicht auf den App-Zug aufspringen und super leicht Entwickler werden. Wie man bei GeoCities damals blinkende einfache Webseiten gesehen hat, weil das eine einfach zugängliche Technologie war, sieht man es heute bei Apps.“
Da seien sehr viele Laienspieler am Werk. Gleichzeitig führe dieser vermeintliche Goldrausch auch dazu, dass jeder erst einmal auf den Zug aufspringt.In Deutschland sieht es bei Apps für Transaktionen, After-Sales, Produktanfragen oder Möglichkeiten für Beschwerden noch düster aus: Das Problem sei aber nicht die App, denn hier handelt es sich nur um Technik, so Rottman:
„Es ist nach wie vor die Kultur. Ich habe einen persönlichen Background in der Serviceindustrie. Da hat sich einfach nicht viel geändert. In den Unternehmen wird Service leider nur als Alibifunktion betrieben.“
Natürlich gebe es heutzutage viele Kundencenter-Apps, die Standardfunktionen aufweisen. In der Regel würden die Unternehmen in den Call Center-Strukturen mit wilden Prozessen operieren, die nicht ineinander greifen. Diese Kulturen könnten für mobile Anwendungen und soziale Netzwerke nichts leisten. Es wirke sich sogar kontraproduktiv aus, da die Missstände im Service jetzt öffentlich werden.
„Ich kenne selber viele Call Center, in denen es mittlerweile eine Twitter-Truppe gibt. Diese vier Mitarbeiter sind meisten nicht in den Prozess integriert, bedienen einen anderen Kanal und das heißt dann Multi Channel-Strategie. Die Serviceindustrie redet seit 20 Jahren über Multichannel und will die Kunden über verschiedene Touch Points abzuholen. Solange ich nicht den kulturellen Wandel im Unternehmen mache, nützt das nichts. Es wird nur eklatanter. Durch Social Media kann jeder heute sehr schnell sehr laut werden. Deshalb liest man mehr über Service, der nicht funktioniert und man bekommt es viel mehr mit. Wenn ich telefoniere, dann erzähle ich es nur meinem engen Netzwerk. Wenn es über Twitter läuft, dann erzähle ich es unter Umständen tausendfach“, erläutert der App-Experte von Grandcentrix.
Social, local und mobile funktioniere in anderen Branchen schon wunderbar und die Leute lieben es: Dass sich das in der Serviceindustrie noch niemand zu Herzen genommen hat und adaptiert, ist erstaunlich.
„In den USA gibt es viele kleine Unternehmen, die fast ausschließlich Twitter für die Kundenkommunikation nutzen. Sie sind davon überzeugt, diese Dialoge im Lichte der Web-Öffentlichkeit zu führen. In Deutschland ticken die Uhren noch anders“, weiß Rottmann. Da fürchte man sich vor dem Kontrollverlust.
App-Projekte seien Softwareprojekte. Das habe nichts mit einer niedlichen Kuschelecke zu tun. Merkwürdiger Weise kommen die Anfragen allerdings fast immer aus Marketing oder Vertrieb, nur selten aus IT-Abteilungen. Es reiche aber nicht aus, niedliche Apps über irgendwelche Baukastensysteme zu stricken. Bei komplexen Projekten sei man dann schnell mit seinem Latein am Ende. So müsse ein Versicherungskonzern im Außendienst den Zugriff auf Stammdaten und das CRM-System sicherstellen, gesetzliche Anforderungen bei der Tarifauskunft beachten und den Mitarbeitern eine Applikation an die Hand geben, die ausfallsicher beim Kunden funktioniert.
„Die Hürde, etwas schnell und vorzeigbar hinzubekommen, ist furchtbar niedrig. Die Ergebnisse gerade im geschäftlichen Umfeld sind dann allerdings erschreckend schlecht. Bei einer kleinen Agentur werden dann eben die abstürzenden Apps produziert, weil sie ohne Testreihen auf den Markt geworfen werden“, so die Bedenken von Rottmann.
„Bei Unternehmen ist dieses Thema unterentwickelt, weil das Ganze nur unter Marketing- und Verkaufsaspekten vorangetrieben wurde. Es geht um Markenbekanntheit, Unterhaltung, Lifestyle, Transaktionen oder nette Produktvideos. Man will emotionalisieren und interessiert sich weniger für den Dialog mit Kunden. Und dann kommt der große Bruch. Es gibt fast keine Möglichkeiten, aus der App direkt Services zu nutzen. Service-Apps haben noch überhaupt keinen Stellenwert im Mobile Business. Sie tauchen auf der Landkarte gar nicht auf“, bestätigt auch Genesys-Manager Heinrich Welter.
Nur wer sich selbst intensiv mit den Möglichkeiten mobiler Geräte beschäftigt, könne verstehen, welche fundamentale Änderung durch die Multi-Modalität der Geräte in Verbindung mit Nutzerfreundlichkeit, Haptik, Interface und Spaßfaktor entsteht.
„Hier geht es nicht darum, bunte Alternativen zu bestehenden Services zu bieten, sondern Services vollständig neu zu erfinden.“
Um von der Servicewüste in die blühenden Landschaften der digitalen Vernetzung zwischen Unternehmen und Verbrauchern zu kommen, müssten auch die Investitionen für Kundendienste deutlich steigen. Nach einer IBM-Studie sind im vergangenen Jahr rund 500 Milliarden Dollar in den USA in Marketing gesteckt worden.
„Nur 20 Milliarden wurden für das so genannte Kunden-Beziehungsmanagement aufgebracht. Und gerade einmal ein Betrag von acht bis neun Milliarden wurde direkt in den Kundenservice gesteckt. Verbraucher sind anscheinend für viele Firmen leider immer noch ein unangenehmes Anhängsel“, kritisierte Andreas Klug vom Kölner Softwarehaus Ityx beim ersten virtuellen Blogger Camp.
„Warum gibt es keine Smartphone-App ‚Ich will einen Stromanschluss haben’. Ich tippe den Dienst an und werde durch ein Menü geführt. Im Dialog mit der App wird sofort festgestellt, was ich als Kunde möchte. Einen Anschluss anmelden, kündigen oder ummelden, Kontodaten abgleichen, den Zählerstand fotografieren, einen Dauerauftrag einrichten, Umzug organisieren oder einen Anbieterwechsel vornehmen“, so Klug.
Das Ganze stehe gebündelt in einer virtuellen Akte jederzeit zur Verfügung und kann personalisiert verarbeitet werden.
„Es wird mir ein Preis vorgeschlagen und der Makler sorgt dafür, dass ich am nächsten Tag einen Stromanschluss habe. Mit Künstlicher Intelligenz kann man diese Daten auslesen und punktgenau bearbeiten wie bei der Anfertigung eines Maßanzuges. Das muss kein Servicemitarbeiter mehr machen. Ich bin sogar davon überzeugt, dass viele Mitarbeiter im Kundendienst solche Dinge schlechter bearbeiten als Maschinen. In der App-Economy könnte man den Kunden sehr viel mehr bieten, um das Warteschleifen-Syndrom vom Tisch zu fegen“, erklärte Klug in dem Live-Hangout mit Hannes Schleeh, Dirk Elsner, Frank Schulz, Andreas Prokop und Robert Redl.
Um die Vernetzungseffekte der App-Economy, den Trend zum mobilen Internet, die Ökonomie der Beteiligung über soziale Netzwerke und die Ausrichtung auf vernetzte Kunden richtig zu organisieren, sollten Unternehmen vielleicht dem Beispiel von Starbucks folgen und in ihren Vorständen einen Chief Digital Officer aufnehmen. Bei den Service-Apps zeichnet sich wieder der gleiche Dilettantismus wie beim Gemurmel über Multichannel-Konzepte. Deshalb macht es keinen Sinn, eine Lieblingsanwendung zu benennen. In Ansätzen bieten das nützliche Dienste wie MyTaxi. Von einer tiefen Integration in eine vernetzte Servicewelt sind wir allerdings noch Lichtjahre entfernt. Aber morgen könnte schon alles zu Ende sein, liebwerteste Gichtlinge im klassischen Kundenservice.
Wer das nicht glaubt, sollte sich das Buch „Digitaler Darwinismus – der (stille) Angriff auf Ihr Geschäftsmodell und Ihre Marke“ von Ralf T. Kreutzer und Karl-Heinz Land besorgen. Erscheint Anfang des nächsten Jahres im Gabler Verlag (bei Amazon noch nicht gelistet). Ich durfte schon mal die Nase reinstecken. Mehr dazu in der Printausgabe des Debattenmagazins „The European“ in der Ausgabe 1/2013. Dürfte Ende Dezember im Handel sein.
Mit dem Thema Innovationen durch IT beschäftige ich mich schon seit ewigen Zeiten. So schrieb ich sieben Jahren einen Artikel über eine von mir organisierte Expertenrunde mit dem leider viel zu früh verstorbenen IT-Kenner und Buchautor Dr. Lothar Dietrich. In Düsseldorf diskutierten wir die Frage, warum eigentlich in der Regel der Finanzvorstand an die Spitze des Unternehmens vorrückt oder Juristen und eher selten der Chief Information Officer (CIO). Das Management eines Unternehmens habe oft eine ablehnende Haltung gegenüber den Entscheidungen der IT-Abteilung.
„Grundsätzlich muss auch die Frage diskutiert werden: Was verstehen wir eigentlich unter IT? Das ist nicht mehr nur die Bit-und-Byte-Ecke, also Rechenzentrum und Programmierung“, sagte Dietrich damals.
Das ist immer noch ein Problem. IT-Führungskräfte müssten sich viel stärker als Innovationsträger in ihren Unternehmen positionieren. Allerdings gibt es eben auch noch Sünden der Vergangenheit zu bewältigen. Im Zuge des Internet-Hypes Ende der 90er Jahre wurden viele technikgetriebene Investitionen getätigt, die die Profitabilität nicht erreicht haben. Deswegen werden Entscheidungen der IT-Abteilung vom Management immer noch doppelt geprüft. Die Vielfältigkeit der CIO-Aufgaben ist schon in der Düsseldorfer Runde betont worden. Der CIO als Moderator zwischen den Fachabteilungen, dem Management, damit er im Idealfall die Unternehmensstrategie auf die IT-Infrastruktur und die Anwendungen abbilden kann.
„In der verarbeitenden Industrie kommt der IT eher eine Service-Rolle zu, da heisst es ‚IT-Strategy follows the Corporate-Strategy’. Das gilt aber für die Service-Industrie weniger, denn dort muss die IT sehr deutliche Impulse ins Business geben, da das Produkt dort stark durch IT geprägt ist“, erklärte IBM-Manager Dietrich. „Deshalb hat auch der IT-Manager hier die Aufgabe, die IT dahingehend zu prüfen, inwieweit damit auch Geschäftsmodelle, nicht nur Prozesse verändert und verbessert werden können.“
Die Struktur müsse so hergestellt werden, dass ein Unternehmen mit seiner IT flexibel genug aufgestellt sei, um Innovationsführer im Bereich seiner Industrie werden zu können. Es gelinge aber nicht vielen Unternehmen, von der Unternehmensstrategie die Prozessstrategie und daraus irgendwann eine IT-Strategie abzuleiten, so Dietrich weiter. Ein entscheidender Faktor sei hier der Unterschied zwischen Investitions- und Kostensenkungsseite. Es werde allerdings immer noch zu stark den Sirenengesängen der Globalisierung hinterhergelaufen. Man betrachte die IT zu einseitig als Hebel für Kostensenkungen und weniger als Innovationstreiber für neue Geschäftsmodelle:
„Wir müssen uns viel stärker mit dem innovativen Ansatz beschäftigen“, forderte Dietrich.
Es gehe ihm dabei nicht um Commodity-Themen. Denn auf diesem Gebiet seien Länder wie China oder Indien die kostengünstigeren Produktionsstandorte. Voraussetzung für Innovationen sei es, das Know How aus den Köpfen der einzelnen Mitarbeiter zu bündeln sowie darüber hinaus Wissensmanagement-Systeme zu installieren, um die Zusammenarbeit zwischen einzelnen Abteilungen im Unternehmen zu verbessern und daraus innovative Ideen entwickeln zu können.
„Bisher ist es oft so, dass jeder Fachbereich nur seine eigene Scheibe sieht. Die Abteilungen interessiert oft herzlich wenig, was links und rechts geschieht. Da kommt wieder der CIO ins Spiel, der sogenannte Work Flows, also Arbeitsprozesse, die durchs gesamte Unternehmen gehen, koordiniert“, so Dietrich weiter.
IT-Abteilungen sollten sich eigentlich von der digitalen Avantgarde inspirieren lassen und ihnen keine Techno-Diktate vorschreiben. Das Gegenteil ist leider der Fall. Der Großteil der CIOs hat die Bedeutung von sozialen Netzwerken nicht erkannt oder delegiert die entsprechenden Aufgaben an Mitarbeiter.
„Stellvertreter mit Social Media-Aufgaben zu betrauen, sei aber so ziemlich das Schlechteste, was einem in diesem Umfeld einfallen könne. Das zumindest schreiben die Berater von Gartner, die solche Ignoranz in einem Ranking der Signale, denen zufolge das Management Social Media nicht verstanden habe, geißeln“, berichtet das CIO-Magazin.
Mit dem unbegrenzten Zugang zu Informationen sei jedoch ein anderer Ansatz erforderlich, um die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu wahren. Indem man Social Media-Tools in die Tagesarbeit der Mitarbeiter integriere, ließen sich die Kommunikation zwischen Kollegen, Kunden und Geschäftspartnern über Hierarchiegrenzen hinweg beleben. Unter diesen Vorzeichen sei ein „Social CIO“ besser positioniert.
Gesamtumsatz der TK-Dienste bleibt stabil – Wettbewerber tätigen mehr als die Hälfte der Investitionen – Deutsche telefonieren und simsen so viel wie nie zuvor – Datenübertragungsmenge im Mobilfunk steigt um ein Drittel – Mobiles Internet treibt Non-Voice-Umsätze – Nur geringes Wachstum bei Glasfaseranschlüssen – 28,1 Millionen Breitbandanschlüsse. Mit dieser Kaskade an Superlativen bin ich heute auf der Pressekonferenz des Verbandes der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten (VATM) – also fast alles was in der TK-Branche Rang und Namen hat und nicht Deutsche Telekom heißt. In einem einstündigen Vortrag (!) wurde von Professor Torsten J. Gerpott eine Studie von Dialog Consult präsentiert – sehr viel Zeit für die Fragen der Journalisten gab es nicht.
Also alles in Butter bei den TK-Anbietern? Weit gefehlt. Zieht man die semantische Rabulistik ab, stagnieren die Umsätze und in der Langzeitbetrachtung geht der TK-Markt deutlich nach unten. Man könnte auch sagen, dass die Hütte brennt.
In der Präsentation von Professor Gerpott heißt es aber, dass die Umsätze „nahezu stabil“ sind. Das gilt vielleicht im Vergleich zu 2011. Aber auch da gibt es eine negative Tendenz von 60,2 auf 60,1 Milliarden Euro. In den besten Zeiten erreichten die Telcos einen Gesamtumsatz von 68,8 Milliarden Euro. Das war in den Jahren 2005 und 2006. Scheinbar findet sich hier eine wohl nicht zufällige Parallelität zur Situation der Anbieter von Service-Rufnummern (Mehrwertdienste). Auch da geht es seit 2006 bergab. Bei der VATM-Veranstaltung wurde für die Service-Rufnummern aber nur die Umsatzprognose für 2012 vorgestellt und umjubelt.
Eine Zeitreihe wie beim TK-Gesamtumsatz ist nicht vorgestellt worden. Dann muss man eben zum Zahlenwerk des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) in Bad Honnef greifen. Das WIK hat ja klar nachgewiesen, dass die Anbieter von Service-Rufnummern ihren Höhepunkt beim Anrufvolumen und bei den Umsätzen schon längst überschritten haben, obwohl das von vielen Experten der Call Center-Szene nach wie vor bestritten wird. Seit 2006 geht es bergab. Es gebe gravierende Veränderungen im Nutzerverhalten, die sich nachteilig für telefonische Dienste auswirken. Beim Smartphone sei das gut zu beobachten:
„Wenn die Leute ausgetestet haben, was sie damit machen können, dann kommt die Lust auf weitere Anwendungen. Das ist wie eine Spirale – es verstärkt sich immer weiter. Beim Online-Banking überprüfe ich vielleicht erst einmal nur meinen Kontostand. Wenig später folgen dann auch Überweisungen, die ich bequem über Apps vornehmen kann. So setzt sich das in anderen Anwendungsfeldern fort. Es gibt eine sehr steile Lern- und Erfahrungskurve. Der positive Effekt, wenn etwas wirklich bequem und einfach über das mobile Netz klappt, wirkt wie ein Katalysator“, so WIK-Abteilungsleiter Ralf Schäfer.
Die volle Wucht der mobilen Dienste sei noch gar nicht spürbar, weil man noch weit von einer Sättigung des Marktes mit Smartphones und Tablet-PCs entfernt sei.
„Wir befinden uns im ersten Drittel der Lebenszykluskurve. Hier werden die Verkaufszahlen in den nächsten Jahren gigantisch steigen. Schauen sie sich die Werbung von Elektronikmärkten an. Hier finden sie fast nur nach Smartphones und keine klassischen Handys mehr. Schauen sie sich die Werbung der Mobilfunk-Netzbetreiber an. Da spielt Telefonie gar keine Rolle mehr. Beispielsweise bei Vodafone. Da stehen nur noch Datentarife und Apps im Vordergrund. Das geht klar zu Lasten der Service-Rufnummern. Aber selbst die klassischen Websites geraten unter Druck, wenn ich unterwegs über Apps meine Dinge erledigen kann. Auch soziale Netzwerke lösen immer mehr die alten Kommunikationswege ab“, sagt Schäfer.
Über die App-Economy ist auf der VATM-Pressekonferenz so gut wie überhaupt nicht geredet worden. Entsprechend kritisch fielen meine Fragen aus an Dr. Christian Kühl, VATM-Präsidiumsmitglied und Chef von dtms, und Professor Gerpott.
Mit dem klassischen TK-Geschäft ist auf Dauer also kein Blumentopf zu gewinnen. Was wirklich passiert, hat Roman Friedrich von Booz &a Co. am Anfang des Jahres sehr viel klarer und deutlicher auf den Punkt gebracht. Ich verweise auf mein Blogpost „Die App-Economy wächst, aber nicht die Telefon-Dinosaurier“.
„Es gibt einen weiteren Druck auf die Umsätze. Das zeichnet sich seit einigen Jahren ab“, so Friedrich.
Die Netzbetreiber müssen schleunigst auf ihre Kunden hören, ansonsten verschwinden die Dinosaurier der Telekommunikation. Denn wer zu spät kommt, den bestrafen Apple und Google. Und bei Apple, Herr Professor Gerpott, ist es nicht nur das Hardware-Geschäft (siehe den Audio-Mitschnitt meiner Fragen). Schauen Sie sich an, wer im App-Geschäft am meisten Umsätze macht? Da finden Sie wohl fast kein VATM-Mitglied. Es sind Apple und Google.
Die TK-Konzerne selbst wollen ihre Hausaufgaben machen, um mit dem Preisdruck fertigzuwerden. Es werden mehr Dienste angeboten und trotzdem gehen die Preise zurück. Gut für die Verbraucher, schlecht für die Netzbetreiber. Kompensieren will man diese Gemengelage durch strukturelle Programme zur Kostensenkung. Gespart werden soll beim Netzbetrieb, durch das gemeinsame Betreiben von Netzen (Network-Sharing), durch Lean Management, Outsourcing und Synergien über Ländergrenzen hinweg – was bis zu Zusammenschlüssen auf internationaler Ebene geht, wie das Beispiel VimpelCom-Orascom beweist.
Wachsen wollen die Netzbetreiber in Angeboten für Geschäftskunden, in der besseren Pflege der Kundenbasis und in der Ausweitung des Portfolios, wie es sich Telefonica auf die Fahne geschrieben hat. Zudem soll es Dividenden-Versprechen statt Kurspflege geben. Ob das Ganze aufgeht, darf bezweifelt werden. Um die Gewinne vor Steuern, Zinsen und Abschreibungen (EBITDA) zu verbessern, wird mehr auf der Kostenseite gearbeitet und weniger an der Steigerung der Umsätze. Eine andere Option haben die TK-Dinos wohl nicht.
Wer macht die Musik im zukunftsträchtigen Mobil-Geschäft? Die Taktgeber sind auch hier Apple und Google. Von den verstaubten Telefonie-Läden ist wenig zu sehen. Das kann man jährlich auf der Mobile World erleben. Es reicht eben nicht aus, eine Digitaleinheit zu gründen, um an der Expansion der Netz-Ökonomie zu partizipieren.
Von den Netzbetreibern wird man wohl wenig sehen an Innovationen, die die Digitalisierung der Wirtschaft vorantreiben. Das ist das klassische Dilemma von Unternehmen, die ein einziges Produkt in den Markt getragen haben, um Profite einzufahren – Telefonie via Sprache. Werden die Anforderungen komplexer, wie bei der digitalen Heimvernetzung, scheitern die Telefonkonzerne. Um Neugeschäfte zu generieren, müssten diese Firmen in eine höhere Liga aufsteigen. Die Bereitschaft bei den Kunden ist da, für vernetzte Services zu bezahlen.
„Die Pläne und Erkenntnisse gibt es auch bei den Anbietern. Das bekommt man aber nicht von heute auf morgen umgesetzt“, erläutert Unternehmensberater Friedrich.
Dafür benötigt die Branche neue Köpfe und ein neues Denken. Wer zögert, wird von Apple und Google überrollt.
Auf der VATM-Veranstaltung wurde dann noch auf eine höchst bedenklich Zahl hingewiesen, die man völlig unverständlich mit der Nachfrage nach schnelleren Breitband-Anschlüssen erklärte.
Knapp 70 Prozent der DSL-Anschlüsse haben eine maximale Empfangsgeschwindigkeit von bis zu 6 Mbit pro Sekunde. Vom Ziel der Bundesregierung, bis 2014 in der Fläche auf Anschlüsse mit über 50 Mbit pro Sekunde zu kommen, sind wir meilenweit entfernt. Bislang liegt man bei 0,8 Prozent.
Gerpott betonte dann noch, dass sicherlich das Angebot eine entsprechende Nachfrage generieren würde. Richtig. Ohne Ausbau der Breitband-Infrastruktur werden sich keine neuen Geschäftsmodelle entfalten. Hier ist Industriepolitik gefragt. Das hat Friedrich auch besser auf den Punkt gebracht:
„Es gibt eine ganz starke Korrelation zwischen der Infrastruktur-Ausstattung eines Landes und dem Sozialprodukt. Hier fallen wir zurück. Im weltweiten Maßstab sinken unsere Investitionen für Festnetz, Mobilfunk und Breitbandkommunikation. Wir verschenken damit Wachstum. Das ist leider ein Ergebnis der Regulierung.“
Hier noch der rund einstündige Vortrag von Professor Gerpott als Audioaufzeichnung:
„Führen Sie sich immer wieder vor Augen, dass das Internet eine große Maschine ist, mit der unzählige Organisationen und Menschen sich informieren, kommunizieren und sich unterhalten. Diese Maschine hat viele Schnittstellen in Form von Schreibtisch-Rechnern, Tablet-Computern, Smartphones, Internet-Fernsehern und Spielkonsolen.“
Im Internet der Dinge wird das alles vernetzt – vom Auto über den Kühlschrank bis zur Steckdose. Das Ganze sollte verständlich und leicht bedienbar sein wie ein Kaugummi-Automat, spielerisch-unterhaltsam informierend wie KIKA-Fernsehen, optimiert für den Nutzungskontext wie eine Blitzerwarner-App, vernetzbar mit allem und jedem durch Teilen und Abonnieren, werten und kommentieren mit Lese- und Schreibrechten für alle, mit eingebauten Feedback-Mechanismen als Service-Sensorium und verschlagwortet für das eigene und gemeinschaftliche Sortieren. So werde Kundenservice zum „Design-Objekt” und zur „Handwerkskunst” für die Gestaltung von Maschinen-Service sowie Social Web-Kommunikation.
„Kunden möchten dort, wo sie beim Unternehmen mit einem Anliegen ‚landen’, sofort die Wegweiser finden, wo es langgeht. Sie möchten wissen, ob sie auf dem richtigen Weg sind. Sie möchten schnell zum Ziel kommen und mühelos das Anliegen erledigen, um danach mit einem guten Gefühl ‚weiterzureisen’“, schreibt Bock in seinem Opus „Kundenservice im Social Web“ (erschienen im O’Reilly-Verlag).
Egal ob Selfservice-Software oder persönlicher Dialog, ob im direkten Gespräch oder über Medien vermittelt, die “Bedienung” durch Mensch oder Maschine müsse sich für Kunden „gut anfühlen“, leicht zugänglich, offen und freundlich sein, empathisch und verständlich. Für jedes Nutzungsszenario sollte ein entsprechendes Service-Angebot vorhanden sein, um personalisierte Services zu garantieren – ohne Restriktionen und Ausreden: Zu Hause, am Arbeitsplatz, im Geschäft, unterwegs im Auto, in öffentlichen Verkehrsmitteln, auf dem Fahrrad oder zu Fuß. Per stationärem PC, Notebook, Telefon, Handy, Smartphone oder Tablet PC. Auf Facebook, Twitter, Google+, Blogs, Foren, Frage-Antwort-Portalen, im Chat, per E-Mail, SMS, FAQ oder über das Kontaktformular.
„Was sich unterhalb der Motorhaube über die Kombination verschiedenster Dienste abspielt, darf für den Kunden gar nicht sichtbar sein. Entsprechend intelligent muss die Vernetzungslogik aufgebaut sein“, so Systemingenieur Bernd Stahl vom Netzwerkspezialisten Nash Technologies mit Sitz in Nürnberg und Stuttgart.
Alles werde gesteuert durch ein hochintelligentes Netz auf Basis semantischer Technologien und völlig neuen Geschäftsmodellen.
„Der Nutzer muss sich überhaupt keine Gedanken mehr machen über spezielle Endgeräte, die Auswahl von Diensten, das Netzwerk oder Serviceprovider. Er muss kein Ziel mehr eingeben über Telefonnummern, IP-Adressen oder Links. Alles das wird vom intelligenten semantischen Netz übernommen. Die Bedeutung der Anfrage wird automatisch in Einzelteile zerlegt, an unterschiedliche Ziele geschickt und zurück kommt der gewünschte Service oder das fertige Produkt“, prognostiziert Stahl.
Kunden sollten an allen Berührungspunkten mit einem Unternehmen die gleichen Information bekommen, ob gedruckt, gesendet, geschrieben, gefunkt, gepostet oder im direkten Gespräch, ob es um Preise, Konditionen, Modelle, Leistungsumfang, Anleitungen oder anderes geht, betont Telekom-Manager Bock.
Warteschlangen und Warteschleifen-Musik seien kein ästhetisches Erlebnis und treiben Kunden in die Flucht.
„Jahrelang wurden Kundenkontakte in telefonische oder virtuelle Warteschleifen verteilt. Moderne ‚lernfähige‘ Software in Service und Support kann das Verhalten von Kunden und Mitarbeitern bei der Informationsbewertung adaptieren und Inhalte verstehen. Unternehmen schaffen sich einen unschätzbaren Wettbewerbsvorteil, wenn sie automatisch das ‚Alltägliche‘ erkennen und lösen können und dadurch Raum für die individuelle Beratung schaffen“, betont der Kölner Ityx-Vorstandschef Süleyman Arayan.
Und die individuelle Beratung könne über Chat, Videotelefonie oder Apps erfolgen.
Seine Prognose: Die klassische Eins-zu-Eins-Kommunikation wird es in fünf Jahren kaum noch geben. Es wird Geschäftsprozess-Plattformen geben, die alle Kommunikationsformen und Geräte unterstützen.
Denn kaum noch ein Service-Anbieter könne mit der eigenen trägen Hardware auf die Veränderungen der Kundenkommunikation zeitnah reagieren. Über Cloud-Dienste steigt die Anpassungsfähigkeit und Schnelligkeit, um sich den Anforderungen der Echtzeitkommunikation im Social Web zu stellen.
Für den Ansatz des Service-Designs und des Design-Thinking ist ein interdisziplinäres Denken erforderlich.
„Für Kundenservice im Social Web sind Kompetenzen für Grafik-, Interaktions- und Service-Design, Konzeption und die technische Realisierung erforderlich. Darüber hinaus benötigen Sie Kompetenzen aus Kundenservice, Vertrieb, Marketing und Kommunikation, also allen Unternehmensbereichen, die Erfahrungen mit direkten Kundenkontakten und Öffentlichkeitsarbeit haben“, erläutert Bock.
Zudem sollte man die Ressourcen außerhalb des Unternehmens mehr nutzen. Beispielsweise über Kunden, die genau wissen, was gut für sie ist.
„Huawei hat auf der IFA ein komplettes neues Smartphone-Portfolio vorgestellt. Vom eindrucksvollen Flaggschiff bis zum Sparphone für Einsteiger ist alles dabei. Nachdem wir die Handys in Augenschein nehmen konnten, sind wir davon überzeugt, dass Huawei hier ein nahezu konkurrenzloses Preis-Leistungs-Angebot bieten könnte. Bleibt nur die Frage, ob die angekündigten Release-Daten der Handys eingehalten werden“, schreibt Chip-Online und bestätigt die Einschätzung von Experten, die ich für meine The European-Kolumne zum Thema „Innovationsmacht China“ interviewt habe.
„Huawei ist eines dieser Beispiele, bei dem die Chinesen aus eigener Kraft versuchen, innovativ zu sein und eine Marktführung zu erobern. Das wird strategisch vom Staat politisch gefördert. Man will mit modernen Technologien die Chance nutzen, endlich nicht mehr nur hinterherzurennen. Die Chinesen leiden darunter, in den vergangenen 100 Jahren nicht mehr wirklich innovative Ideen auf den Markt gebracht zu haben. Das haben sie alles von uns übernommen, sie hatten ja die große Kulturrevolution und die Rückstände im letzten Jahrhundert. Sie sind von der Führung sehr beflissen bei innovativen Themen, wo wir im Westen noch kein Dominanz erreicht haben“, so der Schweizer Innovationsberater Bruno Weisshaupt.
Hier werden Unternehmen gefördert, die den Export nach oben bringen. Huawei kann als Symbol für das neue Denken in China gelten. Denn als Netzausrüster kann in der westlichen Welt eigentlich nur noch Ericsson als ernstzunehmender Konkurrent betrachtet werden. Und das könnte sich rächen. Wenn China in der Kommunikationsinfrastruktur ein Monopol erreicht hat, werden sie dann – so wie der Westen in den vergangenen Jahrzehnten – im Gegenzug so in den Westen investieren, dass hier eine effektive Konkurrenz hochkommt oder wird der Westen abhängig?
Innovationsdruck im Westen steigt
Wer macht denn die Musik im zukunftsträchtigen Mobile Business? Die Taktgeber sind hier zwar Apple und Google. Aber wer treibt die Digitalisierung aller Wirtschaftszweige voran? Da sollte man Huawei nicht mehr unterschätzen. Das Unternehmen mausert sich zum Technologie-Giganten und reduziert sich nicht nur auf Teilaufgaben. Vom Smartphone bis zur Netztechnik wird alles produziert. Von Produkten für Endverbraucher bis zur Infrastruktur. Man müsse diese Entwicklungen ernst nehmen, fordert Dr. Roman Friedrich von der Unternehmensberatung Booz & Co.:
„Noch vor zehn Jahren waren Anbieter wie Huawei im westlichen Markt keine Größe. Jetzt sind es Größen.“ Der Innovationsdruck steigt und zwingt Firmen wie Ericsson, sich besser zu positionieren. Die müssen sich jetzt wärmer anziehen, so Friedrich.
Die liebwertesten Gichtlinge des Westens sollten vor allem anfangen, das Denken und die Kultur in China richtig zu verstehen.
Andreas H. Bock, Leiter Social Media Vertrie und Service Internet, hat ein Buch herausgegeben unter dem Titel „Kundenservice im Social Web“.
Löblich. Denn obwohl ich ja regelmäßig gegen die Service-Vorhölle namens Call Center oder Hotline anschreibe, sieht die vernetzte Service-Ökonomie leider auch nicht viel besser aus – das gilt für soziale Netzwerke und noch stärker für Apps. Service-Apps kann man mit der Lupe suchen. Jedenfalls bin ich freundlicherweise von dem Herausgeber des Dialog-Werkes gebeten worden, ein paar Frage zu beantworten. Wer sich das Buch zulegt findet mich auf den Seiten 34 bis 36. Generell ist das Opus gut geeignet, sich einen kompakten Überblick zu verschaffen. Es ist gespickt mit Statements von Experten, die ich zum Teil auch schon mal vor dem Mikrofon hatte. Etwa Anne M. Schüller, Heike Simmet, Michael Buck, Mirko Lange, Günter Greff, Daniel Backhaus oder Peter Gentsch. In den nächsten Wochen werde ich sicherlich auf das eine oder andere Kapitel im Werk von Bock eingehen. Hier schon mal als Anwärmer das Interview mit mir (die Version ohne Lektor):
Leben wir noch immer in einer Service-Wüste Deutschland?
Es gibt wohl kaum eine Formulierung, die abgedroschener ist. Aber. Wir haben immer noch eine mentale Service-Wüste in den Gehirnen von Entscheidern in Politik und Wirtschaft. Die definieren Service nach wie vor mit dem Friseur. Das ist zwar ein sehr ehrenwerter Beruf, hat aber nun wenig mit der Service-Ökonomie zu tun. Seit Ewigkeiten ist es amtlich und wird auch von den aktuellen Zahlen des Statistischen Bundesamtes bestätigt: Deutschland ist eine Service-Ökonomie. 69 Prozent der nominalen gesamtwirtschaftlichen Wertschöpfung kommt aus dem Dienstleistungssektor. „Ja aber“ blöken in schöner Regelmäßigkeit die Vertreter des Industrielobbyismus. Was ist mit der Autoindustrie, mit dem Maschinenbau und dem verarbeitenden Gewerbe? „Auch Apple wäre nichts ohne Produkte“. Richtig. Es ist idiotisch, dass als Gegenargument ins Feld zu führen. Schaut auf Eure Arbeitsplätze in der industriellen Fertigung und ich sage Euch, dass wir keine Industrienation mehr sind. Forschung, Entwicklung, Veredelung, Montage, Vertrieb, After Sales, Logistik und vieles mehr sind Dienstleistungen, die rund um die ins Ausland verlagerte Produktion noch im eigenen Land stattfindet. Das ist auch bei Apple so und wird sich wohl nicht mehr ändern. Deshalb sollten sich die monokausal denkenden Meinungsführer endlich vom Paradigma des „Made“ in Germany verabschieden. Korrekt wäre „Design“ in Germany, wie es das „Smart Service Manifest“ zum Ausdruck gebracht hat:
„Seit 2003 geben die Deutschen zum ersten Mal mehr Geld für Dienstleistungen als für Produkte aus. Wir verabschieden uns damit vom Produkt-Paradigma und schwenken ein in eine Epoche, in der die ‚Produktion‘ immaterieller Güter und Dienstleistungen die Märkte antreibt.“
Wir erleben immer mehr eine Entmaterialisierung, die eng mit der Digitalisierung der Wirtschaft zusammenhängt. Man kann das sehr schön an seinem eigenen Verhalten festmachen. Ich habe in den vergangenen Jahren in meinem Bonner Lieblingsladen für Musik keine einzige CD mehr gekauft – höchstens Konzertkarten und auch das mache ich weit häufiger im Netz. Entsprechend schrumpft die Zahl der Geschäfte, die noch CDs anbieten. Ähnliches wird sich das in den nächsten Jahren auch bei Videotheken abspielen. Warum soll ich mir denn noch eine DVD ausleihen, wenn die Apple-TV-Box am Fernseher alles Nötige bietet und sogar über das bestehende Angebot von Videotheken hinaus geht – wie Vorschau, Suchfunktionen oder längere Mietzeit. Und hier muss der Service in Deutschland besser werden: Etwa bei der digitalen Heimvernetzung. Zu intelligenten, vernetzten Produkten gehöre intelligenter, vernetzter Service, sagt beispielsweise der After Sales-Spezialist Peter B. Záboji. Von der Installation über die Wartung bis zur Reparatur – alles müsse einfach und komfortabel sein. Mit den Industrielobbyisten werden wir uns jedenfalls nicht zur smarten Service-Ökonomie wandeln.
Sie sagen den Tod der Call Center-Branche voraus. Wie kommt denn so etwas in Ihre Glaskugel?
Ich weiß nicht, wie diese Aussage in Ihre Glaskugel gekommen ist. Nicht ich sage martialisch den Tod der Call Center voraus, sondern Branchenexperten wie SpeechCycle-Manager Scott Kolman. Das Sterbeglöcklein ertönt nach seiner Ansicht wegen einer völlig neuen Welt der Verbindungen, die sich vor allen Dingen über das mobile Internet entfaltet. Mobile Applikationen führten zu einem erweiterten Informationszugang. Beim Anruf einer Hotline sei der Kunden darauf angewiesen, dass ihm der Call Center Mitarbeiter eine Antwort auf seine Frage gibt oder ihm Zugang zu einer bestimmten Information verschafft. Bei den mobilen Geräten hingegen erhalte der Kunde einen direkten Zugang zu relevanten Daten. „Aufkommende Fragen oder Probleme kann er auf direktem Wege klären, Informationen zu bestimmten Produktmerkmalen und Services einsehen oder auch allgemeine Fragen stellen“, so Kolman. Der Vorteil der Touch-, Eintipp- und Sprachmöglichkeiten der Smart-Geräte liege vor allem darin, dass der Kunde die Option wählen kann, die für ihn in einem bestimmten Moment oder an einem bestimmten Ort am bequemsten ist. Dabei handelt es sich oft um eine Melange aus allen drei Optionen. Um den optimalen Wirkungsgrad zu gewährleisten, müssen die mobilen Suchoptionen technisch versiert und hochleistungsfähig ausgestattet sein. Die „intelligenten“ Apps zeichnen auf, was der Kunde spricht oder eintippt und übersetzen diese Botschaft so, dass die Frage in ihrer ursprünglichen Bedeutung unverändert bleibt und das fundierte Wissen um die besonderen Kundenspezifika mit einfließt. Als Endergebnis wird die richtige Antwort oder aber ein Menü-Set mit signifikant reduzierten Wahloptionen präsentiert. Über Smart Mobile Apps könne man Informationen zu jeder Zeit abrufen. Sie seien immer auf dem aktuellsten Stand und bleiben konsistent. Das bietet eine Hotline nun gerade nicht. Ob nun Call Center sterben oder nicht. Als Weckruf ist das von Kolman dargestellte Szenario richtig. Das Anrufvolumen geht seit 2006 runter – das ist keine Aussage von Self Service-Propagandisten, wie mir stereotyp von bestimmten Beratern vorgeworfen wird, sondern beruht auf nachprüfbaren Zahlen des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) in Bad Honnef. Und welche Ursachen benennt das WIK? Mobile Web, Smartphones, Apps, Tablet PCs und soziale Netzwerke verändern drastisch das Kommunikationsverhalten. Singt das WIK nun den Call Center-Blues? Nee. Die werten nur Fakten aus.
Nach welchen Strohhalmen sollten Service-Manager greifen: Communitys, Automatisation, mobile Apps, Echtzeit-Antworten, Effizienz, Kundenberater-Qualifikation, Heimarbeit?
Sie sollten erst einmal ihre Scheuklappen ablegen. In Anlehnung an den Dichter Hans-Magnus Enzensberger könnte man formulieren, der Anfang vom Ende ist häufig diskret und lautlos. Und wer es wagt, auf tektonische Veränderungen der Service-Ökonomie hinzuweisen und die Friedhofsruhe zu stören, ist ein elender Querulant. Entsprechend hektisch positionieren sich einige selbsternannte Wächter der reinen Lehre über das Wesen der Call Center-Branche und versuchen, den öffentlichen Diskurs über Sinn und Unsinn von Hotline-Angeboten wieder in geordnete Bahnen zu lenken. Das dürfte nun voll ins Abseits führen. Call Center sind kein Selbstzweck und standen noch nie auf der Agenda von Unternehmen sehr weit oben. Wir sollten uns schnellstens zu einer vernetzten Service-Ökonomie entwickeln, sonst werden einige Branchen kräftig abstürzen.
Wenn die Call Center die Kurve nicht kriegen, ersetzt dann Google durch künstliche Intelligenz und semantische Suchsysteme das Service-Business oder organisiert Facebook die Heimarbeits-Callcenter?
Vielleicht benötige ich in Zukunft Google oder Facebook gar nicht mehr, weil mein Smartphone diese Aufgaben nur für mich übernimmt und als perfekter Assistent fungiert. Irgendwelche Suchabfragen werden gar nicht mehr benötigt. Mein Smartphone macht das von ganz alleine. Es begleitet mich durch den Alltag, speichert Geo- und Echtzeit-Informationen, merkt sich meine Bedürfnisse und Vorlieben, synchronisiert die Daten mit der personalisierten Cloud und ermöglicht so den Zugriff auf Informationen unabhängig von Endgeräten und Standorten. Wer unsere Wolke verwaltet, wird folglich zu unserem persönlichen Concierge, so die Prognose des Gottlieb Duttweiler-Instituts. Er sorgt dafür, dass wir unsere Daten jederzeit von überall her an einem zentralen Ort ablegen und vor allem wieder darauf zugreifen können. So haben wir alle unsere Kontakte, Termine, Korrespondenz, Dokumente, Fotos, Musik oder eBooks stets bei uns, unabhängig davon, mit welchem Gerät wir sie abrufen und wo exakt sie physisch gespeichert sind. Um genügend Speicherplatz müssen wir uns dabei nicht kümmern, denn zeitgemäße Geräte verfügen über mehr als genug davon, lassen sich günstig erweitern oder weichen einfach auf die Cloud aus, wo uns scheinbar nahezu unbegrenzt Platz zur Verfügung steht. Die persönliche Cloud folgt allerdings keinem Diktat von Algorithmen und zentralistischen Web-Konzernen, wie Kritiker befürchten. Das Ganze könnte über Mesh-Netzwerke ablaufen. Anstatt auf eine zentrale und zentralisierte Infrastruktur zu vertrauen, die Vernetzung organisiert, wird eine neue Generation von Plattformen entwickelt, die auf dem Prinzip der Maschen beruht.
„Getrieben durch das Internet wächst der schriftliche Austausch von Informationen im Kundenservice deutlich. Noch vor drei Jahren entfielen auf das Telefon 80 Prozent der Kundeninteraktionen. Heute sind die modernen Kanäle auf dem Vormarsch. Die alljährliche Marktbefragung von Aspect, bei der die Entwicklungen im Contact Service untersucht wurden, hat gezeigt: Die neuen Medien werden mit 56 Prozent häufiger genutzt als die klassischen Kanäle, auf die 44 Prozent entfallen.“
Die Hotline-Talfahrt hat schon begonnen – abwärts geht es schon seit 2006, obwohl die vernetzten Services noch gar nicht richtig ausgereift sind.
Das habe ich hier und in meinen Kolumnen sehr oft thematisiert. Drei Beiträge nur als Beispiel.
Ich habe übrigens ein überzähliges Exemplar von Kundenservice im Social Web auf meinem Schreibtisch. Der erste Kommentator bekommt es von mir als kleines Dankeschön zugeschickt. Aber nicht die Adresse vergessen.
Es geht noch einmal um Moral, Sitte, Anstand, Hygiene, Recht und Ordnung. Es sind ja nicht nur die abgelichteten Badeschönheiten auf Ibiza, die sich verführerisch an den Stränden tummeln und ihren blanken Busen der Weltöffentlichkeit darbieten, nein, es gibt eine Vielzahl von anstößigen Daten, die in den Cloud-Diensten des Netzes nichts zu suchen haben. Eine gewichtige Rolle in der The European-Geschichte spielen Rotkäppchen, Max und Moritz, Sherlock Holmes und natürlich der von mir hoch geschätzte Francois Rabelais.
Eigentlich sollte auch noch CCC-Legende Wau Holland eingebaut werden – aber man muss sich ja im Sommerloch etwas kürzer fassen. Aber die Hacker-Story über das Onanieren von Vorwerk-Staubsaugern darf eigentlich in keinem Cyber-Cloud-Hygiene-Verhaltenskodex fehlen. Denn der Fall dokumentiert das Netz ganz unten in seiner zerstörerischen Wirkung auf den Jugendschutz.
Und das sich sogar Doktoranden mit dieser absonderlichen Form der Penisverstümmelung beschäftigen, ist schon niederschmetternd genug. So etwas darf im Internet nicht toleriert werden. In Abwandlung einer berühmten Studie heißt es doch:
Traue keiner Cloud, die du nicht (er-)tragen kannst.
Ob das Steve Ballmer auch noch okay findet, was ich morgen in meiner Kolumne verzapfe? Sascha verweist ja in seiner Kolumne auf das Buch „Der entfesselte Skandal“ des Medienwissenschaftlers Bernhard Pörksen und auf die anstrengende Seite des Netzes. Und die besteht eben auch aus Shitstorms, Skandalen, Sensationen:
„Die Verschmelzung des privaten Gesprächs mit einer digitalen Öffentlichkeit, die im Zweifel zur Weltöffentlichkeit werden kann, das ist eine neue Qualität des Internet“, so Sascha Lobo. Und das ist nun mal auch in meiner närrischen Kolumne der Fall. Der gute Ballmer wird das verstehen. Alles hat eine Kehrseite: Gute Webinare stehen blechernen Labereien gegenüber.
Und auch sprachgesteuerte Smartphones, die sich als digitale Assistenten bewähren sollen, können zu Nervensägen mutieren. Nachzulesen in meiner heutigen Service Insiders-Kolumne zum Thema: Der telautophonische und wolkige Alltagsberater: Über die Möglichkeiten von sprachgesteuerten Assistenzsystemen. Wird wohl irgendwann in den Abendstunden erscheinen.
In meinem Garten-Büro sitzt es sich übrigens recht angenehm und ich erfreue mich an der Blumenpracht, die so unschuldig und moralisch unbedenklich daherkommt.
