Kris Kringle, Kaufhaus Cole und ein neues Empfehlungsmarketing: Über den Umgang mit vernetzten Kunden

Als Hintergrundinformation für das morgige Expertengespräch zum Thema „Vernetzte Serviceökonomie“ habe ich mal ein paar Thesen und Daten zusammengestellt. Das Ganze findet auf der dreigeteilten Frankfurter Fachveranstaltung Digital Touch, Voice + IP und Be Connected am Messestand F08 der Brancheninitiative Contact Center Network von 12 bis 13 Uhr statt. Teilnehmer: Markus Grutzeck (Grutzeck Software), Andreas Klug (ITyX), Klaus-J. Zschaage (Authensis), Bernhard Steimel (Mind Business), Harald Henn (Marketing Resultant), Walter Benedikt (3C Dialog). Moderation: Gunnar Sohn (also ich) in Kooperation mit dem Fachdienst Service Insiders.

Was ich dort nicht so ausführlich ausgeführt habe, ist der wachsende Informationsvorsprung der vernetzten Kunden, die der Ex-IBM-Cheftechnologe Gunter Dueck in einem Telefoninterview mit mir so schön auf den Punkt gebracht hat: Das Internet ist schlauer als die Adepten der Servicebürokratie, die der Sprachclown Karl Valentin in seiner Groteske „Buchbinder Wanninger“ durch den Kakao zog: „Viele Dienstleistungsberufe werden in den nächsten Jahren automatisiert. Ein Beispiel: Fast das gesamte Wissen über die Angebote einer Bank oder Versicherung steht irgendwo im Internet. Wenn ich eine Riester-Rente abschließen will oder einen Investmentfonds kaufen will, kann man im Web alle nötigen Informationen beziehen. Der Kunde recherchiert das nötige Wissen über diese Produkte bei allen Banken, kommt mit diesem Wissen zu seiner Hausbank und stellt fest, dass das Personal in diesem speziellen Punkt weniger weiß als er und bei Konkurrenzprodukten meist keine Ahnung hat. Gleiches spielt sich auch in Bau- oder Elektronikmärkten ab. Für diese Trivialverkäufer gibt es keine Verwendung mehr. Gebraucht werden vielleicht High-End-Berater, der Rest steht herum und verärgert eher Kunden, die mehr erwarten“, so Dueck.

Das liege aber auch an der Schlauheit der Konsumenten: „Wenn ich einen Fonds kaufen will, weiß ich schon einiges über Hausinvest der Commerzbank und Deka Immobilienfonds der Sparkasse. Der Agent im Call Center kennt den Markt in der Breite und über die Institute hinweg nicht. Wer bei einer Hotline anruft, möchte aber eine umfassende Beratung, die über den Tellerrand des angerufenen Unternehmens hinausgeht und die wird ihm nicht geboten. Das Internet führt zu einem Strukturbruch. Der Kunde kennt sich besser aus als ein Verkäufer, Berater oder Agent.“

Diese Entwicklung kann doch mittlerweile wohl jeder nachvollziehen – beim Kauf eines Tablet-PCs, Smartphones, bei der Buchung einer Reise oder, oder, oder. Wo soll dann die höherwertige Beratung herkommen? Sie müsste sich auch mit der Konkurrenz beschäftigen. Und wenn die Angebote der Wettbewerber besser sind? Nun, dann sollte man vielleicht agieren wie Kris Kringle in dem alljährlich gezeigten Weihnachtsfilm „Das Wunder von Manhattan“.

Kringle ist in seinen Beratungsleistungen nicht auf Reichtum aus. Das merkt man, als eine Kundin einem Mitarbeiter von „Cole” erzählt, dass Kris ihr gesagt habe, wo sie ein bestimmtes Weihnachtsgeschenk günstiger bekommen könnte. Nach dem ersten Schock der Leitung des Kaufhauses entsteht die Aktion „Wenn wir es nicht haben, besorgen wir es für Sie”, die wiederum großen Anklang findet. Mal schauen, was die Experten morgen dazu sagen.

Ein weiterer Aspekt. Angeblich bevorzugen Verbraucher ja das persönliche Gespräch mit Call Center-Agenten gegenüber den kalten und anonymen Self Service-Angeboten im Netz. Bullshit. Die holde Stimme eines Agenten interessiert mich nicht die Bohne. Aber wie wäre es mit personalisierten Beratungsservices via Skype oder Google Hangout? Da ist die Interaktion sehr viel direkter und man kann noch das eine oder andere vor der Kamera zeigen, erklären oder sogar vorführen – beispielsweise die Staatstrojaner-Funktion von BKA-Robert….

Netzneutralität oder neue Zollschranken im Internet?

Als wichtige Herausforderung für 2011 sieht Markus Beckedahl von netzpolitik.org die Wahrung der Netzneutralität – zu recht. Denn die Zukunft des Internet steht auf dem Spiel: „Befördert es weiter alle Daten gleichermaßen, ohne auf Art und Inhalt zu achten oder werden künftig die Telekommunikationsunternehmen das Netz nach ihren Vorstellungen managen? Bleiben alle Teilnehmer gleichberechtigt oder konsolidieren wir jetzt den Markt und geben den Netzbetreibern viel Macht in die Hand zu entschieden, welche Inhalte künftig wie durch die Netze geleitet werden? Kann in Zukunft noch jeder frei twittern und frei ein Blog betreiben? Viele Beobachter befürchten, dass sich die Struktur des Netzes grundlegend ändern könnte und es zu einer Art Kabelfernsehen degeneriert“, so Beckedahl im Interview mit heute.de.

Die Platzhirsche würden schon heute versuchen, ihre Reviere zu sichern und die Konkurrenz vor vollendete Tatsachen zu stellen. „Setzt sich etwa die Telekom mit ihren Forderungen durch, wird sie künftig doppelt kassieren – erstens eine Gebühr vom Internetnutzer und zweitens eine Art Maut oder Datendurchleitungsgebühr von Anwendungs- und Inhaltsanbietern“, so Beckedahl. Sündenfälle gibt es ja schon im mobilen Web. Viele Verbraucher hätte es akzeptiert, dass die Telekom und Vodafone zum Beispiel Skype diskriminieren, weil sie durch diese Konkurrenz ihr eigenes Telefoniegeschäft gefährdet sehen. „Die Unternehmen sagen ihren Kunden, wer Skype nutzen möchte, muss einen Aufpreis bezahlen. Das heißt: Es wird Zugang zu Diensten per Aufpreis verkauft – was der Verbraucher aber bekommt, ist kein richtiges Internet mehr, weil es beschnitten ist“, kritisiert der Netzpolitik-Blogger.

Mich erinnert dieses Szenario an die Zollschranken im Heiligen Römischen Reich Deutscher Nation. Die Rivalität der einzelnen Landesfürsten und die zahlreichen Zollschranken beförderten die wirtschaftliche Rückständigkeit in den deutschen Kleinstaaten.

Siehe auch:
Telekom im Kreuzfeuer: Aufgabe der Netzneutralität erschwert Innovationen.

Mobilfunk-Krieg!

Die Schwierigkeiten der Netzbetreiber mit dem mobilen Web – Was wir aus dem UMTS-Debakel lernen sollten.

Wie VoIP sind wir???? Keine belastbaren Daten über den VoIP-Einsatz in Unternehmen

Das Telefonieren per Internet wird wohl immer beliebter. Anfang 2010 gab es gut 10,3 Millionen regelmäßige Nutzer in Deutschland. Das entspricht einem Anstieg um 18 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Das berichtet der Hightech-Verband BITKOM auf Basis von aktuellen Daten des European Information Technology Observatory (EITO). Im Verlauf des Jahres 2010 wird die Nutzerzahl laut EITO voraussichtlich auf rund zwölf Millionen steigen. Der Bundesnetzagentur zufolge lag das VoIP-Gesprächsvolumen 2009 bei geschätzten 35 Milliarden Minuten – ein Anstieg um 40 Prozent im Vergleich zu 2008. „Die Internet-Telefonie hat sich im beruflichen und privaten Umfeld etabliert“, sagte BITKOM-Präsident Prof. Dr. August-Wilhelm Scheer. Ja, Herr Professor Scheer, aber die Pressemitteilung beantwortet nicht die Frage, wie sich die Nutzerzahlen zwischen Unternehmenswelt und privaten Haushalten aufteilen. Auf Nachfrage konnte mir der Verband keine Informationen liefern. Das ist ärgerlich. Dabei wird das Voice over IP-Thema seit Jahren in den Fachmedien hoch und runter genudelt. Hier ein kleines Beispiel von heute.

Nach meinen Erfahrungen liegt die VoIP-Nutzung in der Geschäftswelt noch weit zurück. Umfragen, Analysten und Branchenvertreter gehen in ihren VoIP-Prognosen häufig nur von Optionen und Wünschen aus. In Studien werden dann Fragen gestellt „Wird sich VoIP“ in den nächsten fünf Jahren durchsetzen“ oder „Halten Sie VoIP für sinnvoll“. Das sind die berühmten und empirisch höchst unseriösen Fragetechniken nach dem Prinzip „Wollen Sie arm oder reich sein?“.

Nach dem Zahlenmaterial der Bundesnetzagentur und des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste liegt der Anteil der VoIP-Nutzung bei über 10 Prozent. „Für Geschäftskunden, die sehr häufig Nebenstellenanlagen betreiben, deren weitere Wartung durch die Lieferanten zu Ende geht, erwarte ich persönlich eine schnellere Migration zu VoIP als bei den Privatkunden, wenngleich die Nachfrage nach Lösungen für IP-Centrex dem Vernehmen der Anbieter nach enttäuschend ist. Hier liegen uns belastbare Zahlen jedoch nicht vor“, sagte WIK-Senior Consultant Dr. Thomas Plückebaum gegenüber NeueNachricht.

Die Übertragung von Sprache, Bild und Daten über das Internet Protokoll ist ja auch kein Kinderspiel und mit reinen Modephrasen bewegt sich der Markt keinen Millimeter. Wenn man jeden Tag mit PR-Texten von Firmen bombardiert wird, die eine „nachhaltige und ganzheitliche VoIP-Strategie garantieren, Prozesse optimieren und implementieren, eine Vielzahl von Synergien realisieren und mit leistungsfähigen Tools basierend auf einem Netzwerk von Applikationen für geringere Kosten und einer höheren Effizienz sorgen“, darf man sich über die starre Haltung der Unternehmer gegenüber neuen Kommunikationstechnologien nicht wundern.

Und wenn man jetzt schon auf jedem sich bietenden Fachkongress vom Trend zur Unified Communications spricht, fehlt den Branchenexperten augenscheinlich eine gehörige Portion Wahrnehmungskompetenz: In neun von zehn Unternehmen dominiert nach wie vor die klassische Festnetz-Telefonie. Das belegt eine Umfrage der Experton Group, die fast punktgenau die Erkenntnisse der Bundesnetzagentur wiederspiegelt. Entwickler und Hersteller der Telekom-Branche sowie Anwender müssen noch einen dornenreichen Weg zurücklegen, um VoIP auf breiter Front durchzusetzen. Man benötigt Anbieter mit Sachverstand, fundiertem Praxiswissen und einer exzellenten Expertise in der Telekommunikation. VoIP stellt langjährig eingeübte Telefongewohnheit in Frage. „Über den Computer zu telefonieren und mit dem Telefon im Web suchen, das muss ein Anwender erst einmal verdauen“, so Dr. Jörg Fischer, Autor des Buches „VoIP-Praxisleitfaden“ (Hanser Verlag).

Folgt man den Analysen des Beratungshauses Berlecon, hält zwar eine große Mehrheit der Entscheider in deutschen Unternehmen die Integration verschiedener Kommunikationskanäle und deren Einbindung in Geschäftsanwendungen für sinnvoll. Allerdings sind in vielen Unternehmen die notwendigen technischen Voraussetzungen gar nicht vorhanden: „Nur ein geringer Teil verfügt bisher über eine VoIP-Infrastruktur, wie etwa IP PBX oder gemeinsame Netze für Daten und Sprache. Von einer Sättigung ist der deutsche VoIP-Markt demnach noch weit entfernt und für die Anbieter gibt es noch erhebliche ungenutzte Potenziale zu aktivieren“, so Berlecon. „Was nutzen mir die effektvollen Powerpoint-Präsentationen über Unified Communications und die Versprechen einer schöneren Kommunikationswelt im IP-Zeitalter, wenn die Softwarebubis mit meiner alten TK-Anlage nichts anfangen können. Ich schmeiße doch meine gesamte Infrastruktur nicht über Bord“, klagt ein mittelständischer Firmenchef im Gespräch mit NeueNachricht.

Man sollte daher auf Kongressen und in der Werbung nicht das Blaue vom Himmel versprechen oder eierlegende Wollmilchsäue verkaufen. Zunächst muss man einige Hürde überwinden, um mit VoIP die gleiche Qualität und Sicherheit wie bei der klassischen Telefonie zu bieten.

Bei der Integration der Sprachkommunikation in die IT-Infrastruktur sind besondere zu berücksichtigen, wie etwa die Echtzeitanforderung und hohe Verfügbarkeit. Die klassische Telefonie bietet Leistungsmerkmale, an die sich die Anwender in vielen Jahren gewöhnt haben und so in der IT nicht vorkommen: Vermittlungsarbeitsplätze, verkettete Anrufweiterschaltung, Chefsekretärin-Funktion und ähnliches. Viele reine IP-Lösungen haben heute genau bei diesen Funktionen ihre Schwachstellen. Ob der Anwender hingegen die vielgerühmten neuen Funktionen der Unified Communications immer nutzen kann und möchte, steht auf einem ganz anderen Blatt. Das unterscheidet sich deutlich von Unternehmen zu Unternehmen, hängt von Firmenkultur, Demokratie der Arbeit, Hierarchie- und Entscheidungsmodell, von Branche und dem Arbeitsplatz selbst ab. Stark virtualisierte Unternehmen der Beratungsbranche, die mit wenigen festen Büroarbeitsplätzen und Desk Sharing auskommen, stehen eher klassisch arbeitenden Produktions- und Verwaltungsbetriebe gegenüber, wo das Telefon zum Telefonieren benutzt wird und es wenig bis gar nichts mit der IT zu tun hat.

So sollten die Analysten, Marktforscher und VoIP- und Unified Communications-Experten erst einmal für sauberes Zahlenmaterial sorgen und mehr von der Realität erzählen – Luftschlösser helfen den Unternehmen nicht weiter.

Wie die Generation Y die Kommunikationswelt verändern wird und warum Call Center darunter leiden werden

Acht Studenten der Hochschule Furtwangen wagten ein Experiment: Sie verzichteten eine Woche komplett auf Internet und Handy. Ihre Erfahrungen sind nach Auffassung von Armin Trost, Professor für Human Resource Management, sehr spannend – und auch für Manager interessant. Denn der Kommunikationsstil der Generation Y wird die Arbeitswelt verändern.

„Eltern sollten verstehen, wie ihre Kinder in diesem Alter kommunizieren. Dasselbe gilt für Manager. Auch sie sollten das Kommunikationsverhalten ihrer jüngeren Mitarbeiter kennen. Das ist für die künftige Gestaltung der Arbeitswelt enorm wichtig – auch unabhängig davon, was das am Ende konkret bedeuten mag. Die Generation Y ist anders als Ältere enorm geschickt, schnell und beweglich beim Umgang mit dem Web 2.0. Die meisten der jüngeren Menschen, Studenten und Mitarbeiter nutzen das Internet anders und effektiver. Dahinter stecken ungeahnte Potenziale – aber auch Gefahren“, so Trost.

Das Experiment habe allen Beteiligten klargemacht, wie anders die jüngere Generation mit modernen Medien umgeht. Doch was bedeutet dies für die Arbeitswelt? Was sind Ihre Erfahrungen? Wie sollten die Verantwortlichen in den Unternehmen auf diese Entwicklungen reagieren?

Auch Spezialisten der Technologiebranche rechnen mit Veränderungen der Kommunikationswelt in Unternehmen durch die Generation Y. Das äußerte beispielsweise Christian Fron, Geschäftsführer der Aastra-Tochterfirma DeTeWe, im Interview mit dem Deutschlandfunk. Fron geht davon aus, dass die Kommunikation noch mobiler wird: „Was meine ich damit? Wenn wir heute schon in die Zimmer unserer Jugend schauen, dann ist ein klassischer Festnetzapparat kaum zu finden. Wir reden über mobile Devices, bereits schon im Jugendalter auch von Smartphones oder PDAs. Wir reden über weltweites Videochatten im Internet, telefoniert wird über Skype, Instant Messaging ist Gewohnheit für unsere Jugend. Das sind alles Themen, die selbstverständlich sind in dieser Generation, die aber bei Weitem noch nicht in dem Geschäftsleben integriert sind.“

Negativ wird sich das Kommunikationsverhalten der jungen Generation auf Call Center auswirken – was man nur begrüßen kann! Untersuchungen zeigen, dass die Generation Y automatisierte Dienste favorisiert, seien es Sprach- oder Webapplikationen. Sie will mobilen Zugang und das 24 Stunden an jedem Tag der Woche. Sie kommuniziert lieber mit Technologie, statt in der Warteschlange zu stecken. Der steigende Anteil der Automatisierung und die immer intelligenter werdenden Self Service-Angebote werden sich nach Ansicht des amerikanischen Marketingexperten Don Peppers auf die gesamte Wirtschaft auswirken – jüngere Leute wirken dabei als Taktgeber: „Jedes Mal, wenn ein Kunde online geht und großartigen Kundenservice von Amazon, eBay oder Google bekommt, wächst auch sein Service-Anspruch beim Kiosk an der Ecke“, sagt Peppers.

Eure Meinung, Eure Erfahrungen????

T-Mobile und Skype: Kostenfrei-Logik wird sich auch im Mobilfunk ausbreiten

Seit Wochenbeginn gibt es Skype auch für das iPhone. Keine Sensation, aber die Anwendung wurde von Apple-Fangemeinde lange erwartet. „Smartphone kaufen, Datenflatrate abonnieren, billig per Skype telefonieren. Genau dieser Traum könnte jetzt in Erfüllung gehen, zumindest theoretisch. Praktisch aber werden deutsche iPhone-Nutzer auch künftig ganz normal über Mobilfunknetze Gespräche führen müssen, denn der Mobilfunk-Marktführer mag Skype nicht in seinen Netzen sehen“, berichtet Spiegel Online. T-Mobile werde den Dienst in seinem Mobilfunknetz blockieren. Die Begründung: Würden iPhone-Anwender ihre Datenverbindung für Skype-Gespräche nutzen, würde die Leistung des Netzes leiden. Datenübertragungen würden verlangsamt, das Netz könnte überlastet werden. Davor müsse man sich schützen, behauptet ein T-Mobile-Sprecher.

Zudem müsse man eine gleichbleibende Qualität der Sprachverbindungen garantieren. Probleme mit Skype könnten von den Kunden als Telekom-Probleme fehlinterpretiert werden. Wohl deshalb will der Konzern die mobile Skype-Nutzung auch an seinen WLAN-Hotspots unterbinden. Branchenexperten reagieren mit Unverständnis. „Dass durch die Skype-Nutzung das Netz überlastet wird, kann ebenso als vorgeschobenes Argument angesehen werden wie die Behauptung, dass Kunden sich bei T-Mobile beschweren würden. Ich glaube vielmehr, dass durch die Nutzung der VoIP-Software die etablierten Spielregeln in Gefahr geraten und T-Mobile seine Gatekeeper-Funktion mit aller Macht aufrecht erhalten will. So ist denkbar, dass Kunden den günstigsten iPhone-Tarif buchen und ihre Gespräch dann über Skype führen. Noch gravierender ist sicherlich der Kontrollverlust. Über Skype kann gechattet und weitere Zusatzdienste genutzt werden. Die Dose der Pandora hat sich also schon geöffnet“, erklärt der Düsseldorfer Unternehmensberater Bernhard Steimel von Mind Business. Mit der Internet-Kostenfrei-Logik würden nach seiner Ansicht die Bezahl-Geschäftsmodelle der Mobilfunkanbieter unter Druck geraten. Im übertragenden Sinne erinnere die Situation ein wenig an den Untergang des Kommunismus und die letzten Abwehrschlachten vor dem Mauerfall.

„T-Mobile will sich das Geschäft mit dem iPhone nicht verderben lassen. Es bleiben nur fremde WLAN-Zugänge für Skype auf dem iPhone nutzbar, etwa zu Hause an DSL-Anschlüssen oder kostenpflichtigen Hotspots anderer Betreiber etwa an Flughäfen oder in Hotels. Damit sinkt die Attraktivität des Dienstes. Ohnehin müsste der Benutzer für sogenannte Skype-out Calls, also Anrufe aus Skype in öffentliche Telefonnetze hinein zahlen. Besonders die Gespräche in Mobilfunknetze haben keinen Preisvorteil gegenüber Angeboten von Mobilfunknetzbetreibern“, weiß Internetkenner Marc-Christopher Schmidt, Geschäftsführer des Reiseportals Triptivity.

Unabhängig davon habe sich Skype eine Selbstbeschränkung auferlegt, um nicht direkt mit den Telefonanbietern in Konflikt zu geraten. Vorerst werde nur WLAN unterstützt, UMTS nicht. Das T-Mobile es aber anscheinend nicht selbst so genau nimmt, zeige sich daran, dass viele VoIP-Clients und Chat-Clients nutzbar sind. „Langfristig wird sich Skype durchsetzen. Die Sprachqualität über das iPhone ist schon jetzt wirklich gut“, so die Erfahrung von Schmidt.

„Die Telekom fällt zurück in die finsteren Zeiten der ‚Walled Gardens’“, kritisiert der Mobile Services-Experte und Fachautor Sebastian Paulke. Für viele Kunden seien die im iTunes-Shop angebotenen Applikationen ein entscheidender Grund, sich zugunsten eines iPhones zu entscheiden. Anstatt willkürlich Skype zu sperren, nicht aber den von der Telekom stark beworbenen Musikfinder Shazam, der auch Datentraffic verursacht, wäre das Unternehmen gut beraten, durch günstige Flatrate-Tarife den Nutzwert von Skype gegen Null zu treiben und durch Kostenführerschaft Marktanteile zu übernehmen. „Besonders die im Social Web überdurchschnittlich aktive Klientel der iPhone-Nutzer werde sich das kaum bieten lassen. Analog zum Versuch von E-Plus und O2, die im vergangenen Jahr den VoIP-Provider Rebtel sperrten, werden sie eine derartige Aufruhr in einschlägigen Fach- und Userforen veranstalten, dass die Telekom entweder schnell einlenken und Skype wieder freigeben wird, oder noch mehr Marktanteile an Nutzer verlieren, die ihr iPhone ‚hacken’“, vermutet Paulke.