Social-Web-Guerilla-Taktik: Über den Nutzen netzöffentlicher Service-Beschwerden #ccw14

Das war ein schlechter Tag für den Kundenservice
Das war ein schlechter Tag für den Kundenservice

Nur 35 Prozent der Verbraucher gehen nach einer Umfrage von Verint und dem Call Center Verband Deutschland davon aus, dass Unternehmen ihre Meinung beachten. Und mehr als die Hälfte hat sich angeblich noch nie beschwert. Zudem glauben lediglich 18 Prozent, dass Service-Probleme schneller gelöst werden, wenn man in sozialen Medien darüber schreibt. Wie repräsentativ die Befragung von rund 1000 Konsumenten nun wirklich ist und welche Güte der Fragebogen hat, kann ich nicht sagen. Da fehlen mir die Unterlagen.

Das Marktforschungsunternehmen Ipsos-MORI setzt auf eine Mehrthemen-Umfrage via Online-Panel und das sagt nicht sehr viel. Die geringe Beschwerdequote kann ich nicht wirklich ernst nehmen. Und der kaum vorhandene Glaube an den Erfolg von netzöffentlichen Beschwerden resultiert wahrscheinlich aus der noch nicht geübten Praxisanwendung.

Bislang sind unsere öffentlichen Mahnungen erfolgreich verlaufen. Etwa beim Umtausch des JURA-Kaffeevollautomaten, der Vertragsumstellung bei E-Plus oder der Entschädigungszahlung von Lufthansa. Auf dem normalen Hotline-Dienstweg sind wir mit unseren Anliegen regelmäßig gescheitert oder wurden von inkompetenten Mitarbeitern verscheißert. Erst die Veröffentlichung unserer Ärgernisse im Social Web brachte Bewegung in den bürokratischen Kundenservice-Apparat.

Was die Lobbyisten der Call Center-Branche wohl immer noch umtreibt, ist die Liebe zum Telefon. Einen Trend zur Social-Web-Kommuikation im Service kann der Call Center Verband nicht so richtig erkennen. Auch nicht das massive Anwachsen der asynchronen Kommunikation in schriftlicher Form. Der Griff zum Telefon würde sich bei komplexen Fragen immer noch bewähren. Hm. Es mag ja so sein, dass die meisten Firmen die anonyme 1-zu-1-Gesprächssituation an der Hotline bevorzugen – unter Ausschluss der Öffentlichkeit. Unterdessen lieben es Kunden, auf Twitter und Facebook über diese Firmen sich auszutauschen. Und wenn der Service mies ist, empfiehlt Warteschleifen-Spiegel-Kolumnist Tom König eine verschriftete Social-Web-Guerilla-Taktik. Wie die funktioniert, habe ich gestern in meiner The European-Kolumne ausgebreitet.

Spiegel-Kolumnist Tom König auf der CCW in Berlin
Spiegel-Kolumnist Tom König auf der CCW in Berlin

Vielleicht sollten die Service-Manager und Verbandsvertreter in Umfragen einfach mal die richtigen Fragen stellen, die etwa Andreas Klug vom Softwarespezialisten Ityx aufgeworfen hat. Der selbstorganisierte Kunde sei den Unternehmen nämlich schon meilenweit voraus.

Professor Nils Hafner von der Hochschule Luzern brachte im ichsagmal-Interview auf der CCW in Berlin Beispiele, wie über Crowd-Services Kunden eingebunden werden können, um die Beratungsqualität für Dienste und Produkte zu verbessern. Also How to-Prinzipien professionalisieren.

René Jacobi von Inside-CC forderte die Veranstalter der CCW auf, aus ihrer Wohlfühlblase rauszugehen und kontroverser über die Kundenkommunikation zu diskutieren. Es gebe beim Branchentreffen kaum kritische Diskurse, um auf neue Gedanken und innovative Ideen zu kommen. Das würde nur über Streitgespräch gehen.

Die Call Center-Branche sei noch nicht einmal so richtig in der Computerwolke gelandet, meint Thomas Dehler vom Berliner Dienstleister Value5. Schon die Begriffe „Call“ und „Center“ seien von vorgestern. Der Souverän des Marktes, also der Verbraucher, findet auf dieser Fachmesse nicht statt. Man sollte in Zukunft den Dialog mit der Kundschaft in den Vordergrund stellen, um die Schönwetter-Botschaften mit der Realität abzugleichen.

So richtig vernetzt sind Unternehmen noch nicht, um mit den vernetzten Kunden zu sprechen, so Detlev Artelt vom Beratungshaus aixvox. Erst wenn das der Fall ist, können die Service-Anbieter auch in der Praxis erleben, wie die Gespräche in sozialen Medien verlaufen und wie man richtig darauf reagieren muss.

Wenn die Service-Anbieter nicht endliche in der vernetzten Ökonomie ankommen, wird sich ein Mann besonders freuen. Darauf verwies Spiegel-Kolumnist Tom König in seinem CCW-Vortrag.

Und der heißt?

Freude über die Netz-Verschlafenheit der Konkurrenz
Freude über die Netz-Verschlafenheit der Konkurrenz

Meine CCW-Gespräche haben unter Beweis gestellt, dass einige Experten gedanklich sehr viel weiter sind, als die offiziellen Branchenvertreter. Ausführliche Berichte über die Interview werden in den nächsten Tagen auf www.ne-na.de erscheinen. Über weitere Anregungen zur vernetzten Service-Ökonomie würde ich mich sehr freuen. Ist ja ein Dauerbrenner hier im Blog 🙂

Und dann noch eine Bitte an die CCW-Veranstalter, wenn ich schon einige der großen Netzbetreiber unter den Ausstellern sind, könnte man das Hotel Estrel doch überzeugen, nicht ständig auf das eher bescheidene Netz des Hauses zurückgreifen zu müssen, sondern richtig fette Hotspots aufzustellen – ohne Gutscheine.

Siehe auch:

Die öffentliche Erregung über die GEMA-Service-Politik scheint bislang keine Früchte zu tragen 🙁

Schlechte Botschaft für die Social Web-Bremser: „Alle zwei Jahre Plattformwissen wegschmeißen“.

Braucht man Blogs und Plattformen überhaupt noch?

Vielleicht brauchen die Startup-Unternehmer auch mehr kritische Diskurse mit der Netzöffentlichkeit, um nicht in der eigenen Blase zu versauern.

Hier sind noch acht Regeln, wie man den totalen Stillstand in Unternehmen perfektionieren kann.

Büro: Abschied vom Anwesenheitswahn fällt schwer – „Qualität ist keine Frage des Standorts“

Neue Arbeitswelten?
Neue Arbeitswelten?

Arbeiten in der Cloud, Netzwerkstrukturen, flexible Arbeitszeiten, weniger Stau im elenden Berufsverkehr und Abkehr vom Anwesenheitswahn, den die neue Arbeitsministerin Andrea Nahles fordert, sind wohl nur in kleinen Schritten umsetzbar. In deutschen Unternehmen, die noch nach der Industrielogik des Fordismus ticken, sieht die Realität anders aus.

Einer Zeitreihe zufolge, die das Statistische Bundesamt für die „Welt“ erstellt hat, lag der Anteil der abhängig Erwerbstätigen, die „manchmal“ oder „hauptsächlich“ im Homeoffice arbeiten, 2012 bei nur noch 7,7 Prozent. 1996, als die Werte erstmals ermittelt wurden, waren es 8,8 Prozent gewesen.

„Besonders seit 2008 ist die Zahl der Heimarbeiter rückläufig, sie nahm bis 2012 um 546.000 ab“, schreibt die Welt.

Über die Gründe könne nur spekuliert werden. Vielleicht seien ja die Beharrungstendenzen in der Wirtschaft größer als gedacht. Die Industriegesellschaft habe die Präsenzkultur mit sich gebracht und kann man nicht so einfach ändern. Das Motto „Ich sitze im Bürohaus, also arbeite ich“ scheint noch in den Köpfen vieler Arbeitgeber herumzuschwirren. Die formierten Angestellten sollen in greifbarer Nähe verharren, um sie unter Kontrolle zu halten – ob sie dabei in der Nase bohren oder irgendwelche Scheintätigkeiten verrichten, spielt keine Rolle.

„Dazu passt, dass in einer repräsentativen Umfrage des IT-Branchenverbands Bitkom aus dem vergangenen Jahr immerhin jeder vierte Arbeitnehmer fürchtet, es werde sein berufliches Vorankommen bremsen, wenn er seine Erwerbstätigkeit nicht unter den Augen seines Chefs verrichtet“, berichtet die Welt.

In manchen Organisationen gibt es sogar einen recht merkwürdigen und bizarren Wettbewerb, der selbst in Bundesbehörden vorherrscht:

„Wer zuerst den Firmen-Parkplatz mit seinem Auto verlässt, hat verloren“.

Da wartet man lieber noch ein Stündchen mit einem Tässchen Café in der Hand und schaut aus dem Bürofensterchen, bis sich der erste Angestellte erbarmt und das Bürogebäude verlässt.

„Da ist er, der Loser.“

Souveränität in der Arbeitswelt sieht anders aus. Der Wandel vom Konzern-Kapitalismus zur Netzwerk-Ökonomie, wie ihn Christian Papsdorf in seinem Opus „Wie Surfen zu Arbeit wird“ vor einigen Jahren skizziert hat, steht zumindest in Deutschland bei Arbeitgebern und Gewerkschaften nicht auf der Agenda.

Die Arbeitskultur verbessert sich durch diese starre Haltung mitnichten. Etwa in der Service-Branche, wie Thomas Dehler, Geschäftsführer von Value5 in Berlin bestätigt:

„Es fällt zunehmend schwerer, die besten Talente an nur einem Ort zu gewinnen. Bei der Rekrutierung von Mitarbeitern hält man sich häufig mit Verlegenheitslösungen über Wasser.“

Hinzu kommt, dass Mitarbeiter in Großraum-Büros unter einem enormen Leistungsdruck stehen und häufig mit Ellbogen-Mentalität gegenüber ihren Kollegen reagieren. Teamarbeit und Wissensaustausch bleiben auf der Strecke – auch wenn in der Öffentlichkeit das Gegenteil behauptet wird. Viele Dienstleister reagieren dennoch achselzuckend. Ein Achselzucken, das auch dem Verbraucher nicht verborgen bleibt.

„Entweder hört er es als Warteschleife, wenn während der Anrufspitzen nicht genügend Berater zur Verfügung stehen. Oder er hört das Achselzucken im Servicegespräch, wenn dürftig motivierte und unzureichend qualifizierte Berater nur unbefriedigende Antworten geben. Und an dieser Stelle bricht sich das Zufriedenheitsversprechen nicht selten das Genick“, betont Dehler.

Sein Unternehmen setzt auf Wort@Home – sozusagen Arbeiten in der Teamwolke. Vernetzung, Cloud Computing und Virtualisierung sind seit 2004 die technologischen Grundlagen für VALUE5, um elastische und atmende Service-Einheiten zu schaffen.

„Qualität ist keine Frage des Standorts – sondern der Talente. Durch den Abschied vom Standort-Denken gewinnt man die besten Talente dort, wo sie wohnen und leben“, so die Erfahrung von Dehler.

Das Thema greife ich in meiner Mittwochskolumne für „The European“ auf. Meinung gefragt 🙂

Am 22. Januar diskutieren in Bloggercamp.tv in der 11 Uhr-Sendung mit Experten über das Thema: „Wenn Unternehmen in der Cloud verschwinden – Über Trends der Netzwerk-Ökonomie“.

An der Qualität der Büro-Arbeitsplätze kann es wohl nicht liegen, dass so wenige Unternehmen auf Netzwerk-Strukturen setzen: Moderne Büros vernachlässigen den Faktor Mensch – Über Lichtsuppen und Lärmstress.

Mal schauen, was die Verteidigungsministerin in der Bundeswehr verändert.

Schnauze halten, lieber Kunde und andere Zurechtweisungen

Ob dieser Bonner Laden mit dem Charme einer ländlichen Bahnhofskneipe jetzt eine Abmahnung von Jack Wolfskin erhält, entzieht sich meiner Phantasie. Der Name des Geschäftes hat aber noch eine andere Bedeutung. Hier schlummert nämlich neben Tierfutter, Kinderspielzeug und sonstigem 1-Euro-Billig-Schnickschnack auch ein Paket-Shop von GLS. In meiner morgigen Kolumne für „The European“ berichte ich von einer kleinen Erlebnistour durch das Niemandsland der Dienstleistungsökonomie.

Hauptakteure: E-Plus, DHL, Postbank, GLS und FlexGas. Sie sind die Helden meines Service-Alltags, die mich mit ihren Höflichkeitsfloskeln überschütten und dennoch als Foltermethode auf mich einwirken. Belehrungen, Zurechtweisungen und Lügen scheinen zum Kundendienst zu gehören, wie das Weihwasser zum scheinheiligen katholischen Gottesdienst. Hier nur ein kleiner Auszug meines morgigen Opus:

Oh ja. Die liebwertesten E-Plus-Base-Gichtlinge sind wahre Weltmeister im mobilen Kundenservice. Schlappe drei Monate brauchte der Handy-Gigant, um eine profane Vertragsumstellung zu realisieren. Zwischendurch sind wir vom Kundenservice per E-Mail beschuldigt worden, die eingereichten Unterlagen in einer zu schlechten Qualität kopiert zu haben. Als Reaktion auf meine öffentlichen Empörungsbekundungen gab dann das Social Media-Team von Base auf Facebook zu, dass die Digitalisierung im eigenen Hause zur Unlesbarkeit führte. An unseren Kopien lag es nicht. Wie erfreut war ich, als zwei Schreiben von Base in unserem Briefkasten lagen.

Meldet Base nun den Vollzug der Vertragsübernahme für unsere beiden Kinder? Weit gefehlt. Beide Briefe richten sich an meine Tochter Katko. In einem Schreiben bedauert Base die Unstimmigkeiten, weist uns aber noch daraufhin, dass wir die bis zur Umschreibung entstandenen Kosten und eventuelle Zahlungsrückstände termingereicht ausgleichen müssen. Ah ja. Termingerecht. Was passiert eigentlich mit Kunden, die das nicht termingerecht machen? Die bekommen dann wohl termingerecht eine Mahnung. Da geht dann alles ganz fix. Die Kundenservice-Lüge wird von Base mit keiner einzigen Zeile erwähnt. Und Erstattungsbeiträge für Bürokratie-Irrsinn lassen sich wahrscheinlich juristisch nur schwer durchsetzen. Im zweiten Schreiben gibt es für Katko dann noch einen Willkommensgruß:

„Ab sofort können sie entspannt telefonieren.“

Witzischkeit kennt keine Grenzen….Die Vertragsübernahme meines Sohnes Constantin schmort immer noch in der Warteschleife von Base. Ihr liebwertesten Gichtlinge bei DHL, GLS, FlexGas, Postbank und E-Plus, lest die Zeilen von Bill Price, Autor des Buches „The Best Service Is No Service“.

„Man sollte vor allen Dingen ‚dumme Kontakte’ vermeiden. Sie sind für das Unternehmen schädlich und für Kunden sehr ärgerlich.“

Wenn die Intelligenz der Service-Organisation dafür nicht Sorge tragen kann, schafft es vielleicht eine Portion Künstlicher Intelligenz. Das wollen wir zumindest in unserem virtuellen Blogger Camp am Freitag verhandeln: Vernetzte Kommunikation mit Künstlicher Intelligenz.

Smartphone als persönlicher Concierge und die Wächter des Gestern-Service

Für ein Buchprojekt über die Zukunft der Service-Ökonomie bin ich kürzlich interviewt worden. Zum Buch und zum Erscheinen des Werkes werde ich etwas posten, wenn das Opus auf den Markt kommt. Hier schon mal meine Position in noch nicht lektorierter Form:

1. Leben wir noch immer in einer Service-Wüste Deutschland?

Es gibt wohl kaum eine Formulierung, die abgedroschener ist. Aber: Wir haben immer noch eine mentale Service-Wüste in den Gehirnen von Entscheidern in Politik und Wirtschaft. Die definieren Service nach wie vor mit dem Friseur an der nächsten Straßenecke. Das ist zwar ein sehr ehrenwerter Beruf, hat aber nun wenig mit der Service-Ökonomie zu tun. Seit Ewigkeiten ist es amtlich und wird auch von den aktuellen Zahlen des Statistischen Bundesamtes bestätigt: Deutschland ist eine Service-Ökonomie. 69 Prozent der nominalen gesamtwirtschaftlichen Wertschöpfung kommt aus dem Dienstleistungssektor. „Ja aber“ blöken in schöner Regelmäßigkeit die Vertreter des Industrielobbyismus. Was ist mit der Autoindustrie, mit dem Maschinenbau und dem verarbeitenden Gewerbe? „Auch Apple wäre nichts ohne Produkte“. Richtig. Es ist aber idiotisch, dass als Gegenargument ins Feld zu führen. Schaut auf Eure Arbeitsplätze in der industriellen Fertigung und ich sage Euch, dass wir keine Industrienation mehr sind. Forschung, Entwicklung, Veredelung, Montage, Vertrieb, After Sales, Logistik und vieles mehr sind Dienstleistungen, die rund um die ins Ausland verlagerte Produktion noch im eigenen Land stattfindet. Das ist auch bei Apple so und wird sich wohl nicht mehr ändern. Deshalb sollten sich die monokausal denkenden Meinungsführer endlich vom Paradigma des „Made“ in Germany verabschieden. Korrekt wäre „Design“ in Germany, wie es das „Smart Service Manifest“ zum Ausdruck gebracht hat: „Seit 2003 geben die Deutschen zum ersten Mal mehr Geld für Dienstleistungen als für Produkte aus. Wir verabschieden uns damit vom Produkt-Paradigma und schwenken ein in eine Epoche, in der die ‚Produktion‘ immaterieller Güter und Dienstleistungen die Märkte antreibt.“

Wir erleben immer mehr eine Entmaterialisierung, die eng mit der Digitalisierung der Wirtschaft zusammenhängt. Man kann das sehr schön an seinem eigenen Verhalten festmachen. Ich habe in den vergangenen Jahren in meinem Bonner Lieblingsladen für Musik keine einzige CD mehr gekauft – höchstens Konzertkarten und auch das mache ich weit häufiger im Netz. Entsprechend schrumpft die Zahl der Geschäfte, die noch CDs anbieten. Ähnliches wird sich in den nächsten Jahren auch bei Videotheken abspielen. Warum soll ich mir denn noch eine DVD ausleihen, wenn die Apple-TV-Box am Fernseher alles Nötige bietet und sogar über das bestehende Angebot von Videotheken hinaus geht – wie Vorschau, Suchfunktionen oder längere Mietzeit. Und hier muss der Service in Deutschland besser werden: Etwa bei der digitalen Heimvernetzung. Zu intelligenten, vernetzten Produkten gehöre intelligenter, vernetzter Service, sagt beispielsweise Peter B. Záboji vom After Sales-Spezialisten Bitronic. Von der Installation über die Wartung bis zur Reparatur – alles müsse einfach und komfortabel sein. Mit den Industrielobbyisten werden wir uns jedenfalls nicht zur smarten Service-Ökonomie wandeln.

2. Sie sagen den Tod der Call Center-Branche voraus. Wie kommt denn so etwas in Ihre Glaskugel?

Ich weiß nicht, wie diese Aussage in Ihre Glaskugel gekommen ist. Nicht ich sage martialisch den Tod der Call Center voraus, sondern Branchenexperten wie SpeechCycle-Manager Scott Kolman. Das Sterbeglöcklein ertönt nach seiner Ansicht wegen einer völlig neuen Welt der Verbindungen, die sich vor allen Dingen über das mobile Internet entfaltet. Mobile Applikationen führten zu einem erweiterten Informationszugang. Beim Anruf einer Hotline sei der Kunden darauf angewiesen, dass ihm der Call Center Mitarbeiter eine Antwort auf seine Frage gibt oder ihm Zugang zu einer bestimmten Information verschafft. Bei den mobilen Geräten hingegen erhalte der Kunde einen direkten Zugang zu relevanten Daten. „Aufkommende Fragen oder Probleme kann er auf direktem Wege klären, Informationen zu bestimmten Produktmerkmalen und Services einsehen oder auch allgemeine Fragen stellen“, so Kolman. Der Vorteil der Touch-, Eintipp- und Sprachmöglichkeiten der Smart-Geräte liege vor allem darin, dass der Kunde die Option wählen kann, die für ihn in einem bestimmten Moment oder an einem bestimmten Ort am bequemsten ist.

Dabei handelt es sich oft um einen Melange aus allen drei Optionen. Um den optimalen Wirkungsgrad zu gewährleisten, müssen die mobilen Suchoptionen technisch versiert und hochleistungsfähig ausgestattet sein. Die „intelligenten“ Apps zeichnen auf, was der Kunde spricht oder eintippt und übersetzen diese Botschaft so, dass die Frage in ihrer ursprünglichen Bedeutung unverändert bleibt und das fundierte Wissen um die besonderen Kundenspezifika mit einfließt. Als Endergebnis wird die richtige Antwort oder aber ein Menü-Set mit signifikant reduzierten Wahloptionen präsentiert. Über Smart Mobile Apps könne man Informationen zu jeder Zeit abrufen. Sie seien immer auf dem aktuellsten Stand und bleiben konsistent. Das bietet eine Hotline nun gerade nicht.

Ob nun Call Center sterben oder nicht. Als Weckruf ist das von Kolman dargestellte Szenario richtig. Das Anrufvolumen geht seit 2006 runter – das ist keine Aussage von Self Service-Propagandisten, wie mir stereotyp von bestimmten Beratern vorgeworfen wird, sondern beruht auf nachprüfbaren Zahlen des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) in Bad Honnef. Und welche Ursachen benennt das WIK? Mobile Web, Smartphones, Apps, Tablet PCs und soziale Netzwerke verändern drastisch das Kommunikationsverhalten. Singt das WIK nun den Call Center-Blues? Nee. Die werten nur Fakten aus.

3. Nach welchen Strohhalmen sollten Service-Manager greifen: Communitys, Automatisation, mobile Apps, Echtzeit-Antworten, Effizienz, Kundenberater-Qualifikation, Heimarbeit?

Sie sollten erst einmal ihre Scheuklappen ablegen. In Anlehnung an den Dichter Hans-Magnus Enzensberger könnte man formulieren, der Anfang vom Ende ist häufig diskret und lautlos. Und wer es wagt, auf tektonische Veränderungen der Service-Ökonomie hinzuweisen und die Friedhofsruhe zu stören, ist ein elender Querulant. Entsprechend hektisch positionieren sich einige selbsternannte Wächter der reinen Lehre über das Wesen der Call Center-Branche und versuchen, den öffentlichen Diskurs über Sinn und Unsinn von Hotline-Angeboten wieder in geordnete Bahnen zu lenken. Das dürfte nun voll ins Abseits führen. Call Center sind kein Selbstzweck und standen noch nie auf der Agenda von Unternehmen sehr weit oben. Wir sollten uns schnellstens zu einer vernetzten Service-Ökonomie entwickeln, sonst werden einige Branchen kräftig abstürzen.

4. Wenn die Call Center die Kurve nicht kriegen, ersetzt dann Google durch künstliche Intelligenz und semantische Suchsysteme das Service-Business oder organisiert Facebook die Heimarbeits-Callcenter?

Vielleicht benötige ich in Zukunft Google oder Facebook gar nicht mehr, weil mein Smartphone diese Aufgaben nur für mich übernimmt und als perfekter Assistent fungiert. Irgendwelche Suchabfragen werden gar nicht mehr benötigt. Mein Smartphone macht das von ganz alleine. Es begleitet mich durch den Alltag, speichert Geo- und Echtzeit-Informationen, merkt sich meine Bedürfnisse und Vorlieben, synchronisiert die Daten mit der personalisierten Cloud und ermöglicht so den Zugriff auf Informationen unabhängig von Endgeräten und Standorten. Wer unsere Wolke verwaltet, wird folglich zu unserem persönlichen Concierge, so die Prognose des Gottlieb Duttweiler-Instituts. Er sorgt dafür, dass wir unsere Daten jederzeit von überall her an einem zentralen Ort ablegen und vor allem wieder darauf zugreifen können.

So haben wir alle unsere Kontakte, Termine, Korrespondenz, Dokumente, Fotos, Musik oder eBooks stets bei uns, unabhängig davon, mit welchem Gerät wir sie abrufen und wo exakt sie physisch gespeichert sind. Um genügend Speicherplatz müssen wir uns dabei nicht kümmern, denn zeitgemäße Geräte verfügen über mehr als genug davon, lassen sich günstig erweitern oder weichen einfach auf die Cloud aus, wo uns scheinbar nahezu unbegrenzt Platz zur Verfügung steht. Die persönliche Cloud folgt allerdings keinem Diktat von Algorithmen und zentralistischen Web-Konzernen, wie Kritiker befürchten. Das Ganze könnte über Mesh-Netzwerke ablaufen. Anstatt auf eine zentrale und zentralisierte Infrastruktur zu vertrauen, die Vernetzung organisiert, wird eine neue Generation von Plattformen entwickelt, die auf dem Prinzip der Maschen beruht. Ende der Durchsage.

Mit dieser Thematik beschäftigt sich auch ein Panel auf der Berliner Wissenschaftskonferenz Informare am 9. Mai von 17 bis 18,30 Uhr: Thema: Obi Wan Kenobi und das Future Internet. Experten: Bernd Stahl, Netzwerkspezialist von Nash Technologies, Bernhard Steimel von der FutureManagement Group und Hannes Schleeh, Social Media Coach & Hypnosetherapeut. Moderatoren: Icke sowie Hörfunkjournalist und Blogger Heinrich Bruns. Hier geht es zum Programm.

Defensivkünstler und Wächter rückwärtsgewandter Geschäftsmodelle gibt es nicht nur Hotline-Szene, wie der Meedia-Gastbeitrag von Geo-Chefredakteur Peter Matthias Gaede eindrücklich unter Beweis stellt. Die Argumentationen der ACTA-Gegner bezeichnet Gaede als „Verlogenheit derer vom Stamme Nimm“. Das Elaborat passt gut zu den Klowand-Weisheiten des Handelsblattes, die ich am Freitag aufgespießt habe.

Der lange Abschied vom Industrielobbyismus: „Design“ und nicht mehr „Made“ in Germany

So sollte eigentlich meine heutige Kolumne für das Debattenmagazin „The European“ heißen. Der Titelvorschlag stieß wohl nicht auf Gegenliebe, denn die Redaktion entschied sich für „Kundenversteher dringend gesucht“ – das hatte ich eigentlich nur für eine Zwischenüberschrift vorgesehen. Egal. Da möchte ich nicht kleinlich sein.

Mein erneuter Rant gegen den in Deutschland tief verankerten fordistischen Industriekapitalismus provoziert die immer die gleichen Reaktionen. Ich sag mal-Leser kennen die Spüchlein meiner Kritiker:

„Vom gegenseitigen Haare schneiden können wir nicht leben“ (kann man auch abwandeln mit Pizza-Lieferservice oder Maniküre oder, oder, oder). Gleich danach folgen: „Wir sind ein Land des Maschinenbaus und des Ingenieurswesens“ sowie „Deutschland ist doch eine Exportnation“. <a

Heute wurde mir das auf Facebook wieder an den Kopf geknallt:

der author mag digital affin sein, hat von real wirtschaft aber offensichtlich nicht die geringste ahnung, anders kann ich mir die behauptung wir seien keine industrienation nicht erklaeren. vielleicht sollte sich author mal in ein paar unternehmen gruendlich umschauen anstatt einfach nur vom schreibtisch aus duemmliche behauptungen zu machen…

Und dann wurde noch nachgeschoben:

entschuldige bitte, aber ich habe nicht dich als duemmlich bezeichnet, sondern lediglich deine behauptung… schau dir doch mal bitte an, wovon zb bw und bayern leben… maschinenbau. ich kenn diese industrie recht gut, das sind naemlich meine kunden…

In diese Kategorie passen auch folgende Tweets (update: 31.01.):

Meine Replik ist ja klar und wird durch die Daten des Statistischen Bundesamtes gestützt:

Maschinenbau ist wichtig. Das stelle ich ja überhaupt nicht in Abrede. Schau doch mal in die Wirtschaftsstatistiken. Wie viele Arbeitsplätze stellt denn der Maschinenbau in Deutschland? Wie hoch ist der Wertschöpfungsanteil der industriellen Produktion, der in Deutschland stattfindet? Nur das ist entscheidend. Siehe: http://ichsagmal.com/2010/10/11/service-innovationen-made-in-germany-und-die-metamorphosen-des-evonik-chefs/. Faktisch macht die industrielle Wertschöpfung weniger als 20 Prozent des Bruttoinlandsproduktes aus. „Daran waren die Industriekonzerne nicht ganz unbeteiligt durch die Auslagerung der Massenproduktion in Billiglohnländer. Geistig stecken Repräsentanten wie Engel noch in einer Ideologie der ökonomischen Skalierung“, führt der Mind-Unternehmensberater Bernhard Steimel aus. Selbst unsere Exportrekorde, die wir jedes erzielen, stärken nur minimal die heimische Industrieproduktion. Darauf hat Udo Nadolski vom Düsseldorfer IT-Beratungshaus Harvey Nash hingewiesen. „Das Verhältnis zwischen in den Exporten enthaltener inländischer Bruttowertschöpfung und importierten Vorleistungen hat sich stark zu Gunsten des Auslandes verschoben. Die Fertigungstiefe in Deutschland nimmt extrem ab.“ Die Aussagen von Nadolski kann man nachlesen unter: Heise-Kolumnist Sicking und die verfehlte Rehabilitierung der Hardware.

Und hier findet sich dann auch der wichtigste Punkt, der durch die industriepolitische Denke in Deutschland leider unterbelichtet bleibt:

„Wir müssen uns auf die Forschung und Entwicklung konzentrieren, auf die enge Verzahnung von Wissenschaft und Wirtschaft, auf die Veredelung von Produkten, auf die Verbesserung der Produktvermarktung und auf smarte Servicekonzepte. Wir müssen massiv den ökonomischen Wandel von der klassischen industriellen Produktion zu Dienstleistungen und Wissen sowie zur Informations- und Kommunikationstechnik vorantreiben. Wir können nur als Wissens- und Dienstleistungsökonomie überleben“, so der Ratschlag des Harvey Nash-Geschäftsführers.

Treffend analysiert habe das der Zukunftsforscher und Kondratieff-Kenner Erik Händeler. Konjunkturforscher Nikolai Kondratieff schrieb, dass die Märkte von morgen durch knappe Produktionsfaktoren entstehen. In der Informationsgesellschaft von morgen werde der Wohlstand davon abhängen, wie effizient die Wissensarbeiter zusammenwirken.
Die Informationsgesellschaft sei weit mehr als die Fortsetzung der alten Industriegesellschaft mit Computern.

„In den Generationen unserer Eltern und Großeltern standen die meisten Menschen noch in der Fabrik und haben geschraubt, gefräst, montiert, haben mit ihren Händen die reale materielle Welt bearbeitet; nur ganz wenige haben geplant, organisiert, vermarktet. Dieses Verhältnis hat sich umgedreht: In einer Welt, die ihre Wissensmenge alle fünf Jahre verdoppelt, geht es nicht mehr in erster Linie um ein Mehr an Information, sondern darum, sie effizient zu verwalten, um schnell an jene Infos zu kommen, die man braucht, um ein aktuelles Problem zu lösen“, schreibt Händeler in seinem Buch „Die Geschichte der Zukunft“.

Knapp seien gebildete Menschen und die gewinnträchtigste Investition sei deshalb heute die Investition in Menschen.

„Der Management-Berater Peter Drucker hat es noch klarer formuliert: Die wirtschaftliche Priorität der Industrieländer muss darin bestehen, die Produktivität in den Wissens- und Dienstleistungsberufen zu erhöhen. Wem das zuerst gelingt, wird das 21. Jahrhundert wirtschaftlich dominieren. Mit der Geisteshaltung von Damian Sicking wird das leider nicht gelingen“, resümiert Nadolski im Gespräch mit NeueNachricht.

Genau hier muss die Diskussion fortgesetzt werden, wie ich es am Schluss meiner heutigen Kolumne geschrieben habe: Mit den Industrielobbyisten werden wir nicht zur smarten Service-Ökonomie.

„Stichworte wie Kreativwirtschaft, Wissensgesellschaft, Support oder App Economy beschreiben sehr treffend die Zukunftsfelder, die für Deutschland über Sieg oder Niederlage im globalen Wettbewerb entscheiden werden. ‚Wissen schlägt Produkt‘“, erläutert Wolf Lotter von der Zeitschrift „brand eins“.

Es reicht eben nicht aus, zu erkennen, dass wir eine Service- oder Dienstleistungsökonomie sind. Denn auch einfache Dienstleistungsberufe fallen weg. Davon sind nicht nur Call Center betroffen. Gunter Dueck spricht ja sogar vom Ende der klassischen Dienstleistungsgesellschaft!

Und das sollte vor allem in den Gehirnwindungen der Bildungspolitiker ankommen.

„Viele Dienstleistungsarbeiten werden durch Internetkommunikation automatisiert – der Mensch kann sich auf höhere Arbeiten konzentrieren, die heute nicht durch Computer erledigt werden können. Diese ganze Wandlung der Welt verlangt aber auch, dass sich die Menschen nun beherzt in der neuen Zeit einrichten und sich insbesondere darüber klar werden, dass die künftigen Berufe fast durchweg einen höheren Bildungsstandard erfordern.“

„Wir müssen versuchen, die Abwärtsspirale der reinen Industrialisierung unserer Arbeitswelt zu durchbrechen.“

„Wir sollten das ganze Bildungswesen auf den Prüfstand stellen. In einer global vernetzten Welt spielen Kommunikation, Medien, Kulturen und ihre Unterschiedlichkeiten, Ökonomie, Statistik und ,’Zahlenverstehen‘, Computer und Web 2.0 Literacy, Psychologie, Gesundheit, Medizin, internationales Recht, Coaching und Management eine immer größere Rolle, die aber von den klassischen Schulfächern kaum tangiert werden. Das wird nicht wirklich in Abrede gestellt, aber niemand traut sich, ein konkretes Schulfach auf die Schlachtbank zu legen. Niemand wagt, eine Streichung oder auch nur Veränderung vorzuschlagen. Jeder räumt ein, dass es folgende Schulfächer geben sollte: Philosophie, Jura, Medizin, Wirtschaft, Psychologie, Medien, Theater, Rhetorik etc., aber es gibt nur Mathematik, Physik, Chemie, Biologie, Englisch, Latein etc.“

Siehe auch meine Abhandlung: Die Schule in der Kreidezeit: Null Blog, keine Internetpeilung und der „Medienkompetenzführerschein“

Wie man das revolutionär umgestalten kann, beweist Professor Sebastian Thrun in seinem Vortrag auf der DLD in München.

Was brauchen wir noch, um in Deutschland endlich auf eine neue Schiene zu gelangen? Möchte ich in meiner Freitagskolumne für Service Insiders thematisieren. Statements, Vorschläge, Kommentare, Hinweise wie immer willkommen. Entweder hier als Kommentar posten oder per E-Mail an: gunnareriksohn@googlemail.com