Nur 35 Prozent der Verbraucher gehen nach einer Umfrage von Verint und dem Call Center Verband Deutschland davon aus, dass Unternehmen ihre Meinung beachten. Und mehr als die Hälfte hat sich angeblich noch nie beschwert. Zudem glauben lediglich 18 Prozent, dass Service-Probleme schneller gelöst werden, wenn man in sozialen Medien darüber schreibt. Wie repräsentativ die Befragung von rund 1000 Konsumenten nun wirklich ist und welche Güte der Fragebogen hat, kann ich nicht sagen. Da fehlen mir die Unterlagen.

Das Marktforschungsunternehmen Ipsos-MORI setzt auf eine Mehrthemen-Umfrage via Online-Panel und das sagt nicht sehr viel. Die geringe Beschwerdequote kann ich nicht wirklich ernst nehmen. Und der kaum vorhandene Glaube an den Erfolg von netzöffentlichen Beschwerden resultiert wahrscheinlich aus der noch nicht geübten Praxisanwendung.

Bislang sind unsere öffentlichen Mahnungen erfolgreich verlaufen. Etwa beim Umtausch des JURA-Kaffeevollautomaten, der Vertragsumstellung bei E-Plus oder der Entschädigungszahlung von Lufthansa. Auf dem normalen Hotline-Dienstweg sind wir mit unseren Anliegen regelmäßig gescheitert oder wurden von inkompetenten Mitarbeitern verscheißert. Erst die Veröffentlichung unserer Ärgernisse im Social Web brachte Bewegung in den bürokratischen Kundenservice-Apparat.

Was die Lobbyisten der Call Center-Branche wohl immer noch umtreibt, ist die Liebe zum Telefon. Einen Trend zur Social-Web-Kommuikation im Service kann der Call Center Verband nicht so richtig erkennen. Auch nicht das massive Anwachsen der asynchronen Kommunikation in schriftlicher Form. Der Griff zum Telefon würde sich bei komplexen Fragen immer noch bewähren. Hm. Es mag ja so sein, dass die meisten Firmen die anonyme 1-zu-1-Gesprächssituation an der Hotline bevorzugen – unter Ausschluss der Öffentlichkeit. Unterdessen lieben es Kunden, auf Twitter und Facebook über diese Firmen sich auszutauschen. Und wenn der Service mies ist, empfiehlt Warteschleifen-Spiegel-Kolumnist Tom König eine verschriftete Social-Web-Guerilla-Taktik. Wie die funktioniert, habe ich gestern in meiner The European-Kolumne ausgebreitet.

Vielleicht sollten die Service-Manager und Verbandsvertreter in Umfragen einfach mal die richtigen Fragen stellen, die etwa Andreas Klug vom Softwarespezialisten Ityx aufgeworfen hat. Der selbstorganisierte Kunde sei den Unternehmen nämlich schon meilenweit voraus.

Professor Nils Hafner von der Hochschule Luzern brachte im ichsagmal-Interview auf der CCW in Berlin Beispiele, wie über Crowd-Services Kunden eingebunden werden können, um die Beratungsqualität für Dienste und Produkte zu verbessern. Also How to-Prinzipien professionalisieren.

René Jacobi von Inside-CC forderte die Veranstalter der CCW auf, aus ihrer Wohlfühlblase rauszugehen und kontroverser über die Kundenkommunikation zu diskutieren. Es gebe beim Branchentreffen kaum kritische Diskurse, um auf neue Gedanken und innovative Ideen zu kommen. Das würde nur über Streitgespräch gehen.

Die Call Center-Branche sei noch nicht einmal so richtig in der Computerwolke gelandet, meint Thomas Dehler vom Berliner Dienstleister Value5. Schon die Begriffe “Call” und “Center” seien von vorgestern. Der Souverän des Marktes, also der Verbraucher, findet auf dieser Fachmesse nicht statt. Man sollte in Zukunft den Dialog mit der Kundschaft in den Vordergrund stellen, um die Schönwetter-Botschaften mit der Realität abzugleichen.

So richtig vernetzt sind Unternehmen noch nicht, um mit den vernetzten Kunden zu sprechen, so Detlev Artelt vom Beratungshaus aixvox. Erst wenn das der Fall ist, können die Service-Anbieter auch in der Praxis erleben, wie die Gespräche in sozialen Medien verlaufen und wie man richtig darauf reagieren muss.

Wenn die Service-Anbieter nicht endliche in der vernetzten Ökonomie ankommen, wird sich ein Mann besonders freuen. Darauf verwies Spiegel-Kolumnist Tom König in seinem CCW-Vortrag.

Und der heißt?

Meine CCW-Gespräche haben unter Beweis gestellt, dass einige Experten gedanklich sehr viel weiter sind, als die offiziellen Branchenvertreter. Ausführliche Berichte über die Interview werden in den nächsten Tagen auf http://www.ne-na.de erscheinen. Über weitere Anregungen zur vernetzten Service-Ökonomie würde ich mich sehr freuen. Ist ja ein Dauerbrenner hier im Blog 🙂

Und dann noch eine Bitte an die CCW-Veranstalter, wenn ich schon einige der großen Netzbetreiber unter den Ausstellern sind, könnte man das Hotel Estrel doch überzeugen, nicht ständig auf das eher bescheidene Netz des Hauses zurückgreifen zu müssen, sondern richtig fette Hotspots aufzustellen – ohne Gutscheine.

Siehe auch:

Die öffentliche Erregung über die GEMA-Service-Politik scheint bislang keine Früchte zu tragen 🙁

Schlechte Botschaft für die Social Web-Bremser: „Alle zwei Jahre Plattformwissen wegschmeißen“.

Braucht man Blogs und Plattformen überhaupt noch?

Vielleicht brauchen die Startup-Unternehmer auch mehr kritische Diskurse mit der Netzöffentlichkeit, um nicht in der eigenen Blase zu versauern.

Hier sind noch acht Regeln, wie man den totalen Stillstand in Unternehmen perfektionieren kann.