Das Klausurhotel La Riana im ligurischen Perinaldo bewährt sich nach Ansicht des Inhabers Günter Greff immer mehr als Ort des geselligen Gespräches und der idealen Akademie. „Die Dialogutopie der Gelehrten des 18. Jahrhunderts war der Grundstein für Lesegesellschaften, literarische Salons und Debattierclubs. Ähnlich verlief vor einigen Tagen das Entscheiderforum für Kundenservice. Über mehrere Tage gab es eine angeregte Disputation von Führungskräften über die Veränderungen der Servicekultur durch die Effekte des Internets. Allen ist deutlich geworden, dass sich viele Web 2.0-Netzutopien nicht als Hirngespinste herausstellen. Das Internet wird immer mehr zu einem öffentlichen Marktplatz“, so der Direktmarketingpionier Greff.
Die angenehme Gesprächsatmosphäre kann ich bestätigen. Dafür eignet sich das Bergdorf Perinaldo zwischen Riviera und Seealpen vorzüglich. Man könnte intensiv arbeiten, in den Pausen auf er Terrasse sitzen und am Abend angeregte Gespräche mit den Kongressteilnehmern führen.
Den Wandel der Netzkultur habe der Internet-Visionär Howard Rheingold bereits 2002 in seinem Artikel „Smart Mobs – Die Macht der mobilen Vielen“ vorweggenommen: Die Konvergenz der Technologien bewirke neue Formen der Kommunikation. Ortungsfähige drahtlose Organizer, Drahtlos-Netzwerke und zu Computerverbünden zusammengeschlossene Kollektive hätten eines gemeinsam: Sie würden Menschen befähigen, auf neue Arten und in unterschiedlichen Situationen gemeinsam zu agieren. Siehe auch die Folien meines Vortrages.
Idiotie der Masse
„Den Serviceexperten ist klar, dass sich das Zusammenspiel von Konsumenten und Unternehmen radikal verändert. So wird aus gutem Grund von den vernetzten Verbrauchern gesprochen, die ihre Vorlieben und Erfahrungen in sozialen Netzwerken offenbaren. Gespräche im Netz beeinflussen die Märkte immer stärker“, sagt Greff. Die neue Konsumentengeneration agiere selbstbewusster, informierter und intelligenter. Und sie helfe sich nicht nur selbst, sondern auch anderen.
Siehe auch das Interview mit Rolf Lohrmann von Qualitycube:
Hier der komplette Vortrag von Markus Schwarz, Geschäftsführer von Innoveris, über Wissensmanagement und Blended Learning als Audio-Datei (etwa 50 Minuten):
Die Marketingprofessorin Heike Simmet präsentierte erste Ergebnisse einer Studie über Call Center und die Herausforderungen an den Kundenservice im Web 2.0. Die Ergebnisse sind recht ernüchternd, wie man sich vorstellen kann. Noch vor zehn Jahren wurde in der Branche von Catriona Wallace prognostiziert, dass sich Callcenter zur strategisch wichtigsten Einheit im Unternehmen entwickeln werden. Was ist aus diesem Szenario geworden?
„Leider hat sich die Realität in eine völlig andere Richtung entwickelt. Callcenter stehen heute angesichts der nicht endenden Skandale um Datenmissbrauch und betrügerische Praktiken schlechter als je zuvor dar. Am desolaten Image von Callcentern im Allgemeinen hat sich kaum etwas verbessert. Zu schwach ist hierfür der Zusammenhalt in der Branche und es wird viel zu wenig für eine wirklich wirksame Restrukturierung in der Außendarstellung getan. Ethisches Handeln, ein verantwortungsbewusstes Callcenter Management und die Implementierung einer Corporate Social Responsibility sind – bis auf wenige Ausnahmen – kaum wahrnehmbare Themen. Die verschärften gesetzlichen Regelungen greifen hingegen jetzt konsequent durch und führen zu immer stärkeren Restriktionen im klassischen Betätigungsfeld der Callcenter Branche. Die Verlagerung vom Outbound in die Mehrwertdienste ist eine der logischen Entwicklungen in der Branche“, so Simmet. Weitere Infos auf ihrer Website.
Andreas Klug, Vorstand von ITyX, setzt auf lernende Systeme, um zu erkennen, wie Menschen im Web agieren. „Ich habe keine Glaskugel zur Verfügung, wie sich der Kundenservice in den nächsten Jahren ändert. Eines ist klar: Das Empfehlungsmarketing läuft nicht mehr über die klassischen Formate. Es basiert auf den Erfahrungen der Kunden, die in sozialen Netzwerken ausgetauscht werden“, so Klug. Die Kunst des Zuhörens sei stärker gefragt. Und da biete die Digitalisierung der Kundenkommunikation enorme Chancen für Automatisierungen. Die Maschinen müssten aber eine enorme Servicequalität bieten. Nichts sei schlimmer, als ein überfrachteter, komplizierter und schlecht funktionierender Self Service im Netz. So etwas verzeihe die neue Konsumentengeneration nicht.
