Business Insider wartet mit einer kleinen Quiz-Frage auf, die selbst Kenner der Technologiebranche aus dem Stegreif nicht korrekt beantworten können. Welches Apple-Produkt wächst am stärksten? Wer jetzt an iPhone oder iPad denkt, liegt falsch. Im E-Commerce über iTunes, iBooks und den App-Store erreicht der Cupertino-Konzern Rekordzahlen. So legte der Verkauf von Nicht-Apple-Produkten im ersten Quartal 2014 um 19 Prozent auf 4,4 Milliarden Dollar zu. Auf das gesamte Jahr gerechnet kommt man auf über 16 Milliarden Dollar – da schrumpfen selbst E-Commerce-Ikonen wie Zappos mit einem Jahresumsat von 2 Milliarden Dollar zu Zwergen.
Während die Tech-Medien und Tech-Blogger jedes heiße Hardware-Gerücht aus dem Hause Apple hoch und runter kommentieren, bleibt der E-Commerce-Faktor relativ unbeleuchtet: „Apple Is Already Building Its Next Massive Business And No One Seems To Have Noticed“, titelt Business Insider und liegt damit nicht ganz richtig – zumindest für den deutschen Markt. Ehre, wem Ehre gebührt. Mind Business-Geschäftsführer Bernhard Steimel zählt zu den ersten Analysten, die den E-Commerce-Faktor in aller Ausführlichkeit untersucht haben. Und das war im September 2013!
Apple agiere schon lange nicht mehr als ein Hersteller klassischer Prägung. Das Unternehmen habe sich ein Eco-System aufgebaut, in dessen Zentrum iTunes als Plattform regiert.
„Mit jeden Verkauf eines iGerätes wird das App- und Content-Geschäft weiter angefacht. Dabei profitiert Apple bislang von einer sehr hohen Wiederkaufsrate von 90 Prozent. Die Wechselrate berechnet auf die Gesamtheit aller Kunden liegt bei derzeit nur 5 Prozent. Ein Wert von dem Kabel- und Telefongesellschaften nur träumen können.“
Apple habe in den vergangenen sieben Jahren den Wandel vom Hardware-Hersteller zum Plattform-Anbieter gemeistert.
„Die iTunes-Umsätze wachsen schneller als jedes andere Apple Business (das iPad ausgenommen – zum damaligen Zeitpunkt, gs)“, schreibt Steimel.
Die 575 Millionen aktiven iTunes-Konten sind die Trumpfkarte für den E-Commerce-Erfolg.
„Vor drei Jahren lagen die Umsätze je Kunde noch bei 400 Dollar pro Jahr, mit der Versechsfachung der Nutzerzahlen ist dieser Wert zwar auf 300 Dollar gesunken. Wer jedoch die Wachstumslinie fortschreibt, wird verstehen, dass selbst bei sinkendem Prokopf-Umsatz iTunes für Apple noch viele Jahre eine Goldgrube bleiben wird“, resümiert der Smarter Service-Blogger.
Und genau hier liegen nicht nur die Schwächen der amerikanischen Apple-Konkurrenten: Auch die 4.0-Träumer der Industrie haben nicht begriffen, wie wichtig produktbegleitende Dienstleistungen als Quelle der Wertschöpfung sind:
„Wer sich das Geschäftsmodell von iTunes anschaut, wird verstehen, dass bei Apple der angeschlossene Service-Umsatz bis zum Achtfachen den Produktumsatz je iPhone-Kunde übersteigt“, erläutert Steimel.
Die Vereinfachung des Bezahlsystems mit einer sicheren und smarten Identifikationstechnologie via Touch-ID wird die Plattform-Strategie von Apple festigen.
„Es ist davon auszugehen, dass viele Apps, die bisher nur via Login durch beispielsweise Eingabe von E-Mail und Passwort funktionierten, ihre Benutzerfreundlichkeit durch dieses neue Element erheblich verbessern. Sehr zur Freude der Verbraucher, von denen es mittlerweile viele leid sind, für jedes neue Programm, das sie benutzen wollen, neue Passwörter und Login-Daten generieren zu müssen.“
Strategisch bedeute das aber auch, dass Apple zukünftig seinen Einfluss bei der Zahlungsabwicklung vermutlich weiterhin massiv ausbauen wird.
„Schon jetzt hat Apple die Kreditkartendaten von fast jedem iPhone-Besitzer, der Apps erwirbt. Es ist sicherlich nur eine Frage der Zeit, bis Apple den nächsten Schritt geht und sich zum allumfassenden Zahlungsabwickler aufschwingt“, prognostiziert Bonow und hat damit wohl ins Schwarz getroffen.
Sind die Produkte aus Cupertino nicht mehr so spektakulär?
„Die Schritte sind sicherlich kleiner geworden. Aber der Fingerabdruck-Scanner zählt wohl zu den Dingen, die erst in ein oder zwei Jahren von Relevanz und Bedeutung sein werden“, so StreamCamp-Mitorganisator Gerhard Schröder im Wiwo-Lunchtalk.
Er vergleicht das mit dem iPad-Marktstart. Auch damals sagte fast jeder zweite Analyst, dass die Honks von Apple ein Gerät präsentieren, was keiner so richtig braucht. Zwei Jahre später möchte keiner mehr mit diesen Zitaten in Verbindung gebracht werden.
Ähnlich sieht es der Mind Business-Unternehmensberater Bernhard Steimel im Interview mit Bloggercamp.tv. Man sollte sich von der Illusion verabschieden, jedes Jahr eine bahnbrechende Innovation zu erwarten.
„Das ist schlichtweg unmöglich. Man versucht Apple in ein schlechtes Licht wegen schrumpfender Marktanteile zu rücken. Wenn man sich die Endgeräte anschaut, ist der Konzern aber ein klassischer Premium-Anbieter. Die Betrachtung der Verkaufszahlen reicht deshalb nicht aus. Entscheidend ist die Gewinnmarge im Smartphone-Markt. Überspitzt formuliert nehmen sich Apple und Samsung alles und der Rest macht miese.“
Entscheidend sei auch die Plattformstärke. Vor knapp sechs Jahren gab es rund 100 Millionen aktive iTunes-Konten. Nach Angaben von Apple liegt man jetzt bei knapp 600 Millionen. Im vergangenen Quartal lagen die Umsätze bei vier Milliarden Dollar. Aufs Jahr gerechnet kommt man auf 16 Milliarden Dollar.
„Soviel schaffen noch nicht mal Yahoo, Facebook und Netflix zusammen. Niemand kommt an diese Größenordnung der iTunes-Umsätze heran – auch nicht Nokia, Motorola, Sony, LG, RIM oder HTC. Das ist vor allem ein App- und Content-Geschäft. Hier ist Apple etwas gelungen, was bislang keinem anderen Unternehmen gelungen ist. Und ein Ende des Wachstums ist für diese Plattform nicht in Sicht“, sagt Steimel.
Mit jedem iTunes-Konto mache Apple im Durchschnitt einen Umsatz von 300 Dollar. Davon würde jeder Mobilfunk-Anbieter träumen. Die Vereinfachung des Bezahlsystems mit einer sicheren und smarten Identifikationstechnologie wird die Plattform-Strategie von Apple festigen.
Die kritischen Beiträge aus Datenschutz-Gesichtspunkten dürfen natürlich nicht verschwiegen werden:
„Nokia war der Vorreiter bei bunten Handys“, schreibt Sascha Ostermaier in Cashys Blog. Ja Wahnsinn. Unglaublich. Deshalb geht es diesem Flaggschiff auf dem Smartphone-Markt so unendlich gut.
„Die legendären Xpress-On-Cover, die sich damals fast über die ganze Produktpalette von Nokia zogen, wurden mit den Lumia-Smartphones wieder aufgegriffen. Mit einem Augenzwinkern bedankt sich Nokia UK nun bei Apple. ‚Imitiation is the best form of flattery‘ (‚Nachahmung it der beste Weg der Schmeichelei‘) prangt in großen Lettern über einem Bild bunter Lumias.“
Da kommen mir glatt die Tränen. Wie groß muss eigentlich die Verzweiflung beim früheren Gummistiefel-Hersteller sein, um so einen unwitzigen Werbemüll zu verbreiten? Wenn man sich den Mobilfunkmarkt etwas genauer anschaut, wird man erkennen, wer in Wirklichkeit zu den blökenden Kopisten zählt.
„Was vielfach ausgeblendet wird: Apple agiert schon lange nicht mehr als ein Hersteller klassischer Prägung. Apple hat sich ein Eco-System aufgebaut, in dessen Zentrum iTunes als Plattform regiert. Mit jeden Verkauf eines i-Gerätes wird das App- und Content-Geschäft weiter angefacht. Dabei profitiert Apple bislang von einer sehr hohen Wiederkaufsrate von 90 Prozent. Die Wechselrate berechnet auf die Gesamtheit alle Kunden liegt bei derzeit nur 5 Prozent. Ein Wert, von dem Kabel- und Telefongesellschaften nur träumen können.“
Apple hat in den vergangenen sieben Jahren den Wandel vom Hardware-Hersteller zum Plattform-Anbieter gemeistert. Die iTunes-Umsätze wachsen schneller als jedes andere Apple-Business (das iPad ausgenommen), berichtete vor kurzem der Finanzanalyst Philip Elmer-Dewitt von Fortune:
„What struck me, looking at Apple’s most recent SEC Form 10-Q, is that revenue from the iTunes Store grew faster sequentially (30 Prozent) and year over year (26 Prozent) than every other line of Apple’s business except the iPad (40 Prozent and 29 Prozent, respectively).“
Apple sei kein abverkaufsorientierter Hard- und Softwarehersteller mit von Quartal zu Quartal schwankenden Einkünften mehr, sondern ein Plattform-Konzern mit stabilen, wiederkehrenden Einnahmen, so Steimel. Und alleine das zählt. Im vergangenen Quartal habe Apple vier Milliarden Dollar über Käufe auf iTunes umgesetzt.
„Wenn man die Zahlen auf das ganze Jahr hochrechnet, dann sind diese Einkünfte aus dem iTunes-Geschäft größer als der Gesamtumsatz von Yahoo, Facebook und Netflix zusammen.“
Vodafone mit der Content-Plattform 360 und Nokia mit OVI seien hingegen mit ihren Plattform-Strategien kläglich gescheitert und versenkten etliche Millionen.
Man sollte also künftig nicht nur Statistiken über die Verbreitung von Betriebssystemen veröffentlichen, sondern auch den Erfolg der Plattformen mit Nutzerzahlen sowie Umsätzen und Gewinne darstellen. Zudem ist der Vergleich von iOS und Android ohne Hersteller-Differenzierung schwachsinnig.
Warum will eigentlich Microsoft mit dem Kauf von Nokia den gleichen Weg gehen wie Apple? Wie lange schaut sich Google die Ausbreitung des Android-Betriebssystem noch an, ohne wirklich gute Umsätze und Gewinne zu machen? Der Suchmaschinen-Riese ist ja nicht gerade als Altruist in der Technologiebranche unterwegs.
Vielleicht gibt es in naher Zukunft einen Dreikampf, um über relativ geschlossene Ökosysteme an der Wertschöpfungskette von Hardware, Software und Plattformen möglichst viel zu partizipieren. Was machen dann allerdings Samsung und Co.?
Man könnte auch sagen, die 575 Millionen aktiven iTunes-Konten stellen die Kundenbasis des Softwareunternehmens aus Cupertino dar.
„Vor drei Jahren lagen die Umsätze je Kunde noch bei 400U Dollar pro Jahr, mit der Versechsfachung der Nutzerzahlen ist dieser Wert zwar auf 300 Dollar gesunken. Wer jedoch die Wachstumslinie fortschreibt, wird verstehen, dass selbst bei sinkendem Prokopf-Umsatz iTunes für Apple noch viele Jahre eine Goldgrube bleiben wird“, prognostiziert Steimel, der heute Abend in Bloggercamp.tv, um 19:30 Uhr zu Gast sein wird und auch über Apple sprechen wird.
Da werde ich mit ihm auch über das neue Apple-Authentifizierungssystem mit Fingerabdruck sprechen. Die ersten Reaktionen in Deutschland waren ja ziemlich ätzend.
Mit dem Fingerabdruck-Scanner im neuen iPhone beweist Apple das politische Feingefühl einer Splittergranate.
Unabhängig von der derzeitigen aufgeladenen NSA-Debatte halte ich jedes System für interessant, dass von der Passwort-Flut weggeht. Neu ist das nicht. Aber notwendig auf jeden Fall. Denn das Wuchern von PINS, TANS und Passwörter zur Identitätsprüfung ist lästig, widersinnig und absurd. Vor allem, wenn man irgendwann anfängt, seine Identitäten zu notieren, weil man sonst den Überblick verliert. Eine einfache und sichere Technologie zur Identifikation könnte also ein weiteres Pfund für Apple sein.
Wer heute Abend in der Hangout-Diskussion mitmischen möchte, ist herzlich eingeladen. Einfach bei mir melden, dann hole ich Euch in den Hangout rein.
Wie sich der Musikmarkt durch Streaming-Dienste ändert
Sieben von zehn Hörern digitaler Musikangebote (67 Prozent) schalten täglich das Webradio oder Musik-Streaming-Plattformen ein. Ein Viertel hört immerhin mehrmals in der Woche Musik über das Internet. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Musik im Netz“ des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft (BVDW). Läuft die Musik erstmal, bleibt sie bei der Hälfte der Befragten auch mindestens zwei Stunden lang an.
Musik-Streaming-Plattformen wie Spotify, Deezer oder Simfy fungieren dabei als Katalysator, bemerkt der BVDW. Entsprechend steigt das Selbstbewusstsein der Anbieter.
„Spotify ist heute die heißeste Erfolgsgeschichte der Musikindustrie. Bei Google hat der Firmengründer Ek inzwischen Hausverbot, weil er dort zu viele Mitarbeiter abgeworben hat“, schreibt die FAZ.
„Streaming wird größer sein als das Download-Geschäft“, prognostiziert Spotify-Marketingmanager Jonathan Forster gegenüber der FAZ.
Dieser Satz kann auch als Kampfansage interpretiert werden. Das Start-up-Unternehmen aus Schweden fordere damit einen Konzerngiganten heraus: Apple sei heute der mit Abstand größte virtuelle Tonträgerhändler der Welt und kontrolliert mit dem iTunes Store mehr als die Hälfte des digitalen Musikmarkts.
„Schon heute sind die Schweden nach den Amerikanern der zweitgrößte Einnahmenlieferant für die Plattenfirmen. Apple, Google und Microsoft haben nach dem Erfolg von Spotify inzwischen eigene Musikstreaming-Dienste auf den Markt gebracht“, so die FAZ.
„Ob im Freundes- und Bekanntenkreis, im Büro oder bei Kundenterminen – ich mache immer wieder die Erfahrung, dass zum einen viele Menschen eher selten bis kaum Kontakt mit dem Social Web haben und zum anderen noch seltener darüber Service-Anfragen stellen. Es steht außer Frage, dass Social Media mehr und mehr Platz in unserer Gesellschaft einnimmt. Allerdings dürfen wir nicht vergessen, dass es außerhalb unseres ‚Dunstkreises‘ auch noch ‚die Anderen‘ gibt. Gehört man selbst zu den Early Adoptern, dann schaut man nicht schlecht, wenn sich auf die Frage, wer den Foursquare kennt, bei einer Branchenveranstaltung nur zwei von 100 Teilnehmern melden. Das führt mich zu meinem vorherigen Punkt zurück: Letztlich gestaltet die Nachfrage das Angebot, und diese ist eben noch nicht besonders stark ausgeprägt. Geben wir dem Ganzen ein wenig Zeit“, so die Erkenntnis von Benedikt.
Also ohne Nachfrage kein Angebot? Lieber Walter, wie soll ich denn als Kunde auf den Facebook-Seiten von irgendwelchen Anbietern meine Service-Anfrage stellen, wenn dort nur Marketing-Gesülze ausgebreitet wird? Was machen 9 von 10 Kundenanliegen im Social Web, die einfach nicht beantwortet werden? Was fange ich mit Social Media-Teams an, die gar keine Kompetenzen besitzen, mein Problem zu lösen? Oder mit den Lila-Laune-Bärchen, die mich auf Facebook förmlich zwingen, bei einer Hotline anzurufen, wie bei meinem Disput mit E-Plus? Ich habe mich übrigens geweigert, selbst zum Telefonhörer zu greifen oder gar angerufen zu werden und verlangte die Lösung im Angesicht der Social Media-Öffentlichkeit. In Wahrheit hassen die Anbieter die öffentliche Netzkommunikation und bevorzugen die „vertraulichen“ Eins-zu-Eins-Loslabereien, weil ihre Inkompetenz dann zumindest nur eingeschränkt wahrgenommen wird.
Also wo soll sich denn die Nachfrage der Kunden manifestieren? Sollen sie Postkarten an die Firmen schicken, einen Wunschzettel an den Weihnachtsmann richten oder einen Tweet verfassen „Bitte bedient mich auch im Social Web“?
Auf der VATM-Veranstaltung in Köln wurde ebenfalls behauptet, dass der Ausbau nach schnelleren Angeboten wegen der schwachen Nachfrage nicht richtig in Gang kommt.
Knapp 70 Prozent der DSL-Anschlüsse haben eine maximale Empfangsgeschwindigkeit von bis zu 6 Mbit pro Sekunde. Vom Ziel der Bundesregierung, bis 2014 in der Fläche auf Anschlüsse mit über 50 Mbit pro Sekunde zu kommen, sind wir meilenweit entfernt. Bislang liegt man bei 0,8 Prozent. Beim Internet-Zugang über Glasfaser, um den überfälligen Eintritt in die Gigabit-Gesellschaft zu schaffen (was Bundeskanzlerin Merkel auf IT-Gipfeln so vollmundig in Aussicht stellt) sind wir ähnlich weit entfernt. Siehe: Altherren-IT-Gipfel, Krankenakte digitale Wirtschaft und leere Versprechen eines Ministers.
Professor Gerpott, der die VATM-Studie vorstellte, relativierte diese Sache dann etwas und bestätigte, dass sicherlich das Angebot eine entsprechende Nachfrage generieren würde. Richtig. Ohne Ausbau der Breitband-Infrastruktur werden sich keine neuen Geschäftsmodelle entfalten. Das hat Roman Friedrich von Booz & Co. sehr viel besser auf den Punkt gebracht:
„Es gibt eine ganz starke Korrelation zwischen der Infrastruktur-Ausstattung eines Landes und dem Sozialprodukt. Hier fallen wir zurück. Im weltweiten Maßstab sinken unsere Investitionen für Festnetz, Mobilfunk und Breitbandkommunikation. Wir verschenken damit Wachstum. Das ist leider ein Ergebnis der Regulierung.”
Wie groß, lieber Walter, war denn die Nachfrage nach dem ersten iPhone, also vor der Markteinführung im Januar 2007? Wie groß war die Nachfrage nach Apps und dem mobilen Internet? Wie groß war die Nachfrage nach Tablet-PCs vor der Einführung des iPads? Steve Jobs hat diese Produkte und Dienste wie iTunes oder den App-Store ohne Marktbefragung eingeführt. Sein Antrieb war die Frage, was für ihn und seine Mitarbeiter selbst nützlich sei: So sagte Jobs zum Zune-Desaster von Mircosoft.
„Der Zune war beschissen, weil die Leute von Microsoft nicht besonders viel für Musik oder Kunst übrig haben, anders als wir. Wir haben uns durchgesetzt, weil wir Musik lieben. Wir haben den iPod für uns gemacht, und wenn man etwas für sich macht oder für den besten Freund oder die Familie, dann produziert man keinen Schrott. Wenn man nicht wirklich mit dem Herzen dabei ist, gibt man sich schneller zufrieden, hängt nicht noch ein Wochenende für die Arbeit dran und akzeptiert das Erreichte einfach.“
Und wenn Dich die NICE-Studie als Geschäftsführer eine Dialogcenters positiv stimmt, lieber Walter, dann ist das vielleicht ein wenig zu viel Selbstzufriedenheit, die Steve Jobs so auf die Palme brachte. So sei nach dem Zahlenwerk von Nice der telefonische Service ein wichtiger Kanal der „zweiten Ebene“. Mehr als jeder Zweite wende sich an ein Call Center, wenn man Probleme über andere „Kanäle“ nicht selbstständig lösen könne.
Die Schlussfolgerung von Walter Benedikt:
„Auch wenn das Social Web mehr und mehr Einzug in den Kundenservice halten wird, werden wir als Dienstleister weiterhin telefonische Kundenbetreuung anbieten und durchführen. Damit ist für mich die Diskussion um den baldigen Untergang der Callcenter nun endgültig ad acta gelegt. Das ist ein Ergebnis aus 2012!“
Man kann diese Zahlen aber anders lesen, lieber Walter. Die Angebote für Kundenservice abseits der Call Center sind so beschissen, dass ich förmlich genötigt werde, einen Hotline-Agenten anzurufen – allerdings ohne Garantie für kompetente Beratung.
Ich will hier nicht zum wiederholten Male den Call Center-Blues anstimmen, was mir von Branchenvertretern so gerne an den Kopf geballert wird. Es geht um vernetzte Services und nicht allein um das Social Web. Das wäre eine doch sehr verkürzte Wiedergabe für die Aufgaben, die im Kundenservice zu lösen sind. Telekom-Manager Andreas Bock hat das überaus pointiert dargestellt:
„Kunden möchten dort, wo sie beim Unternehmen mit einem Anliegen ‚landen’, sofort die Wegweiser finden, wo es langgeht. Sie möchten wissen, ob sie auf dem richtigen Weg sind. Sie möchten schnell zum Ziel kommen und mühelos das Anliegen erledigen, um danach mit einem guten Gefühl ‚weiterzureisen’“, so Bock in seinem Opus „Kundenservice im Social Web“ (erschienen im O’Reilly-Verlag).
Egal ob Selfservice-Software oder persönlicher Dialog, ob im direkten Gespräch oder über Medien vermittelt, die “Bedienung” durch Mensch oder Maschine müsse sich für Kunden „gut anfühlen“, leicht zugänglich, offen und freundlich sein, empathisch und verständlich. Für jedes Nutzungsszenario sollte ein entsprechendes Service-Angebot vorhanden sein, um personalisierte Services zu garantieren – ohne Restriktionen und Ausreden: Zu Hause, am Arbeitsplatz, im Geschäft, unterwegs im Auto, in öffentlichen Verkehrsmitteln, auf dem Fahrrad oder zu Fuß. Per stationärem PC, Notebook, Telefon, Handy, Smartphone oder Tablet PC. Auf Facebook, Twitter, Google+, Blogs, Foren, Frage-Antwort-Portalen, im Chat, per E-Mail, SMS, FAQ, Apps oder über das Kontaktformular.
Oder über ein intelligentes und semantisches Netz, wie es Bernd Stahl von Nash Technologies gestern in der ersten Session des Blogger Camps ausführte.
Oder über neue Formate via Hangout On Air. Etwa in Diskussionsrunden mit so genannten Power-Usern – also besonders kenntnisreichen Kunden – die ihre Erfahrungen an andere Kunden weitergeben und über Netzwerkeffekte Fragen beantworten, bevor sie überhaupt gestellt werden. Das kam in der zweiten Session des Blogger Camps zur Sprache, in dem über neue Formate in der Netzkommunikation nachgedacht wurde.
Das alles kann man nicht entwickeln, wenn man sich an der Nachfrage der Kunden orientiert. Also etwas mehr Geistkapital investieren, wenn es um Konzepte für vernetzte Services geht. Wie das ausschauen sollte, möchte ich in der nächsten Woche in einem Beitrag näher ausführen. Bitte um Anregungen. Mache gerne auch Interviews. Also auf der Suche nach dem iService – die unendliche Geschichte.
