Ist der Kunde ein Prozess? Warum alte Managementweisheiten an der Komplexität des Netzes scheitern

Um in der hypervernetzten Aufmerksamkeitsökonomie überhaupt zum Kunden durchdringen zu können, muss Kommunikation im richtigen Moment, am richtigen Ort und über den richtigen Kanal erfolgen – wenn man von Kanal überhaupt noch sprechen kann. „Push-Marketing im Broadcast-Modus verliert immer mehr an Wirkung. Dagegen setzt sich Pull-Marketing durch, wenn der Kunde es als Service erlebt“, so die Erfahrung von Karl-Heinz Land von Microstrategy.

Das könne nur mit echter Personalisierung gelingen. Gefragt seien daher Lösungen, die die Fülle unstrukturierter Daten aus sozialen Netzwerken so aufbereiten, dass sie für die personalisierte Echtzeit-Kommunikation im Marketing und E-Commerce nutzbar werden.

Marktschreierei inmitten der Netzdialoge von Menschen ist kein probates Mittel der Kommunikation. Trotzdem wird man nach wie vor auf Twitter und Facebook mit der Werbepropaganda von Firmen zugeschüttet. Der vernetzte Kunde lässt sich von plumpen Schönwetter-Sprüchen immer weniger beeindrucken.

Mit der Verlagerung der Produktsuche ins Social Web und die Informationsmöglichkeiten via Smartphone-Apps wird das Konsumangebot immer transparenter.

„Das ist eine Macht, die der Kunde für sich ausnutzt. Er überblickt Preise, Lieferzeiten, Qualität und Bewertungen. Damit verlieren die Unternehmen die Interpretationshoheit über das Markenerlebnis“, so eine Social Commerce-Studie von Mind Business und des Fachmagazins absatzwirtschaft.

Der soziale Filter entscheide immer mehr über Sieg und Niederlage im täglichen Geschäft. So werden Smartphones als ständiger Kaufbegleiter verstärkt in Anspruch genommen: 79 Prozent der Nutzer verwenden ihr Mobiltelefon als Entscheidungshilfe beim Einkaufen. 35 Prozent haben schon mithilfe ihres Handys Produkte und Dienstleistungen erworben und 28 Prozent nehmen ihr Handy gezielt zum Einkaufen mit, um Preise online zu vergleichen.

Getrieben durch die Social-Local-Mobile-Technologien ist die Reise des Kunden während der gesamten Kaufentscheidung komplexer geworden. Daher sollten Unternehmen ihr traditionelles Verständnis von Markenführung überdenken:

„Sie sind nicht länger nur in der Rolle des ‚Senders von Botschaften‘, sondern müssen Meinungsführer aktiv einbinden! In Zeiten der Digitalisierung und der Informationsflut sollten Unternehmen heute generell sozialer, lokaler und mobiler denken. Diese Veränderung im Kaufverhalten führt zu einem Paradigmenwechsel im E-Commerce: weg von einem technisch geprägt E-Commerce hin zum Social Commerce, der den Kaufakt als Erlebnis versteht“, schreiben die Autoren der Mind-Studie.

Die Empfehlungs-Kommunikation in Social Networks entziehe sich der Steuerung und Kontrolle durch das Unternehmen. Marken- und Onlinehändler müssten lernen, dass ihre Rolle primär im Beantworten von Fragen liegt und nicht im eigenen Sendungsbewusstsein.

Anbieter-Diktatur statt Wahlfreiheit

Facebook wird immer stärker als erste Anlaufstelle und damit auch als Plattform für Service-Anfragen entdeckt. Hier könnte man schnelle und unbürokratische Hilfe von den zuständigen Mitarbeitern des Unternehmens erhalten. Der Kunde entscheidet flexibel nach seinen Wünschen und seinem Nutzungsszenario über die Wahl des Kontaktpunktes – in der Theorie. Ob über Apps, Social Web, Chat, Skype, SMS, Brief, E-Mail oder Telefon. In der Realität besteht häufig immer noch ein Anbieter-Diktat in der Service-Kommunikation. So werden 9 von 10 Kundenanfragen auf Facebook nicht beantwortet. Twitter führt mit wenigen Ausnahmen in den Serviceeinheiten der Unternehmen ein kümmerliches Dasein und smarte Apps für den Kundendialog sucht man mit der Lupe. Häufig bleibt gar nichts anderes übrig, als das Telefon zu benutzen, in der Warteschleife seine Zeit zu verplempern und altbackene Spracherkennungssysteme zu bedienen („Sagen Sie 1,2, 3 oder Agent, um dann wieder in der Warteschleife zu enden“).

Personalisierter Service sieht anders aus: „

In acht von zehn Fällen werde ich im Call-Center als Prozess behandelt. Individualität im Gespräch, anlassbezogene Suche nach Lösungen? Fehlanzeige. Wenn im Skript nicht steht was zu tun ist, wird gar nichts gemacht“, kritisiert Acquisa-Chefredakteur und Dosentelefon-Blogger Christoph Pause.

Im Lichte der Social Media-Öffentlichkeit funktioniere das nicht mehr. Dort könnten Kundenanfragen nicht als Kostenfaktor in maximal zwei Minuten abgemeiert werden, wie es bei Hotlines so häufig der Fall ist. Auf Twitter, Facebook oder Web-Chats müsse man auf Kunden eingehen. „Am Telefon ist es unmöglich“, meint Pause.

Siehe auch: Prozesse, Innovationen, Optimierungen und leere Worte: Die geheime Manager-Sekte im “Club der Phrasenschweine”

„Das ganze Gerede um Prozesse, Effizienz und Effektivität ist brotlose Kunst. Wer nur das anwendet, was man gelernt hat und sich an den übergekommenen Grundlagen seiner Organisation orientiert, ist ein passiver Anpasser und kein kreativer Zerstörer, wie ihn Joseph Schumpeter beschrieben hat“, erklärt der ITK-Fachmann Peter B. Záboji, Chairman des Dienstleisters Bitronic.

Die Rationalitätsgläubigen

Routine, Prozesse und Regeln brauche man für die Herstellung von Produkten, für Wartung und Reparatur oder für die Buchhaltung. Bei Service-Innovationen komme man da schnell an Grenzen.

Es wäre schon ein großer Fortschritt, wenn sich Manager von ihrer Rationalitätsgläubigkeit verabschieden würden und stärker mit dem Unerwarteten kalkulieren, rät der IT-Personalexperte Udo Nadolski vom Beratungshaus Harvey Nash:

„Wer gesellschaftliche und wirtschaftliche Phänomene nur in Aggregatzuständen wahrnimmt und berechnet, vernachlässigt die Wirkung von Innovationsrevolutionen. Technologien und Geschäftsmethoden können über Nacht wertlos werden. Etablierte Branchen gehen unter und neue entstehen. Der Routineunternehmer gehört zu den ersten Opfern“, sagt Nadolski.

Für Unternehmen, die es gewohnt sind, alle Karten in der Hand zu halten, ist die neue Macht der Kunden ein furchterregender Zustand. Entsprechend haben sie als Anbieter zwei Möglichkeiten, auf die neue Situation zu reagieren: Sie können versuchen, einer Kontrollillusion anheimzufallen und den Anschluss an die vernetzte Ökonomie zu verlieren oder:

„Sie gehen den Erfolg versprechenden Weg und geben den Kunden Zugriff auf ihre Daten und die Chance, mit den Mitarbeitern des Unternehmens zu interagieren“, so die Mind-Studie.

Aus der Sicht von Michael Buck, Director Online-Marketing bei Dell, wird klar:

„Die Kunden wollen uns nicht am Telefon, sondern dort, wo soziale Austauschprozesse stattfinden. Sie beobachten, wie wir mit User-Feedback umgehen. Ein Produkt, das nicht über ein Rating von zwei Sternen kommt, nehmen wir aus dem Katalog.“

Laufen Serviceanfragen, Kritik über schlechte Dienstleistungen oder technische Mängel über offizielle Präsenzen in sozialen Netzwerken, helfen Sprachregelungen, Kontrollschleifen, Autorisierungen und Mauertaktiken nicht mehr weiter. Kennzahlen, Kalendersprüche für ein besseres Qualitätsmanagement, Controlling-Denke oder imaginäre Prozesse scheitern an der Komplexität des Netzes.

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Lahmes Mobilfunknetz und zögerliche Netzbetreiber versus ultraschnelle Endgeräte

https://twitter.com/#!/qnbechtel/status/179523352711540739

Eine berechtigte Frage von Michael Bechtel, der auf unseren NeueNachricht-Beitrag „Datenstau durch iPad und Google Play? Bedarf an Funkzellen steigt gewaltig“ reagiert.

Was bringt mir ein neues iPad mit ultraschneller Technologie, wenn das mobile Internet nicht hinterherkommt?

„Wir brauchen eine funktionierende LTE-Infrastruktur in Form von Funkzellen. Genau das wurde beim Mobile World Congress und der Cebit unter Beweis gestellt“, sagt beispielsweise Bernd Stahl vom Netzwerkdienstleister Nash Technologies in Stuttgart.

Und wir stehen erst am Anfang der Digitalisierung – privat und beruflich. Sie hat drei Säulen: Endgeräte, Dienste in der Cloud und als Klebstoff ein schnelles Internet. Nicht nur Smartphones und Tablets, sondern auch Fahrzeuge, die Energieversorgung unserer Wohnungen und Haushaltsgegenstände werden intelligent gemacht und vernetzt. Diese Menge an Daten muss das Internet verkraften können, auch über Funk. Dies betrifft sowohl die Abdeckung als auch die Bandbreite der Mobilfunknetze. Die Funktionen der Endgeräte und den Diensten in der Cloud wachsen täglich.

Wir stehen also erst an der Schwelle der Digitalisierung aller Wirtschaftszweige. Es ist kaum zu glauben, von der Hotelbranche über den Handel bis zum Energiesektor gibt es noch eine dramatische Unterversorgung. Der Grad der Digitalisierung liegt teilweise nur bei 30 bis 45 Prozent. Selbst Finanz- und Versicherungsunternehmen kommen nach Analysen von Booz nur auf knapp über 50 Prozent. Mit Digitalisierung sind Kommunikation, Anbindung an Zulieferer, Prozessketten und die Lieferung an Endkunden gemeint – also nicht nur der profane DSL-Anschluss.

Die Herausforderungen für den Netzausbau seien größer denn je, bestätigt Roman Friedrich vom Beratungshaus Booz & Company in Düsseldorf:

„Es ist ja noch nicht einmal beim 3G-Mobilfunknetz eine Flächendeckung in Deutschland erreicht. Viele Netzbetreiber können sich die hohen Investitionssummen nicht erlauben. Das gilt vor allem für die Einführung von LTE. Die Investitionsbereitschaft der Carrier wird geringer. Normalerweise werden rund 16 Prozent des Umsatzes in den Netzausbau gesteckt. Diese Zahlen gehen zurück“, weiß Friedrich.

Die Shareholder würden Dividenden erwarten, so dass der eine oder andere Netzbetreiber überlegt, etwas langsamer mit LTE in den Markt zu gehen.

„Sie stecken in einem Dilemma. Es müssen Vorleistungen erbracht werden ohne zu wissen, wie sich die Nachfrage nach dem schnellen Netz entwickelt.“

Zudem seien noch gewaltige Investitionen in das bestehende Netz vonnöten, um die Datenexplosion zu bewältigen. Jeder Mobilfunk-Carrier müsse die Hotspots seiner Basisstationen an das Glasfasernetz anschließen.

„Das kostet richtig viel Geld“, so Friedrich.

Gibt es einen Ausweg aus dem Dilemma? Habt Ihr Ideen? Oder stellen sich die Netzbetreiber genauso blöd an wie nach der Versteigerung der UMTS-Lizenzen? Dazu würde ich gerne Experteninterviews per Telefon führen oder ein Bibliotheksgespräch auf die Beine stellen (bitte bei mir melden unter: 0177 620 44 74 oder hier einfach die Kontaktdaten als Kommentar posten).

Die komplette Audio-Aufzeichnung der Booz-Präsentation von Roman Friedrich kann über meine Dropbox heruntergeladen werden. Einfach eine Mail an gunnareriksohn@googlemail.com schicken. Die Aussagen zu LTE kommen etwa nach einer Stunde und 17 Minuten.

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Man überlegt sogar, Obdachlose als wandelnde Hotspots einzusetzen – mit sehr kritischen Reaktionen.

China verschiebt LTE-Lizenzvergabe zwei bis drei Jahre.

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New iPad spotted in the wild, unboxing photos and video in tow.

Das Sterben der Rechenboliden

„In drei Jahren spielen Desktop-PCs keine Rolle mehr“, prognostiziert John Herlihy, Google-Sales-Chef für Europa. „Schon vor einiger Zeit haben Laptops ihre großen Desktop-Brüder in den Verkaufszahlen überholt. Ein Notebook bietet viele Vorteile: Es ist kleiner, mobil und sparsamer im Verbrauch. Doch nach wie vor hat der preiswertere Desktop-PC seinen festen Platz in den Büros und auf den Schreibtischen vieler Anwender. Jetzt zeichnet sich ein neuer Trend ab: Smartphones werden seit dem iPhone immer beliebter und mit sinkenden Preisen für UMTS-Tarife erreichen sie eine immer größere Verbreitung. Werden die kleinen Alleskönner also dem Desktop-Rechner in drei Jahren den Todesstoß versetzen“, fragt sich PC-Welt. Vieles spreche für den großen Smartphone-Durchbruch auf Kosten der Rechenboliden unterm Schreibtisch: Die Mini-PCs seien klein, handlich und noch mobiler als Notebooks.

„Egal ob iPhone, Android oder Windows Mobile – Smartphones stehen in der Funktionalität ihren großen Desktop-Brüdern nur wenig nach. Sie surfen, empfangen E-Mails und sind mobiler Videoplayer. Teilweise bieten Smartphones sogar deutlich mehr als ein Computer: Sie telefonieren, navigieren dank GPS-Chip und fotografieren mit der eingebauten Kamera. Lediglich bei rechenaufwendigen Anwendungen wie Videoschnitt und Spielen oder komplexen Anwendungen, die voll auf eine Tastatur setzen – etwa Office, müssen sich Smartphones noch dem klassischen PC geschlagen geben“, so PC-Welt.

Was das Smartphone mangels Leistung und Ausstattung nicht alleine könne, schafft es mit Online-Diensten aus der Cloud – so die Rechnung vieler Experten. Beim Cloud-Computing würden spezialisierte Server die Berechnungen und schicken das Ergebnis über eine flotte Internetverbindung an das Anwender-Gerät übernehmen.

Ein gutes Beispiel für einen solchen Cloud-Dienst sei Onlive. Die Entwickler versprechen mit Onlive, aktuelle HD-Spiele selbst auf rechenschwachen Mobiltelefonen ablaufen zu lassen. „Hochleistungs-Server berechnen das Spielgeschehen in Echtzeit und schicken es per Stream auf das Display des Nutzers. Freilich brauchen sie dafür eine schnelle Internet-Verbindung. Außerdem sollten sie nicht weiter als 1.500 Kilometer vom Serverstandort wohnen, da sonst die Latenzzeit für Spieler zu hoch wird“, berichtet PC-Welt. Onlive sei keine ferne Zukunftsmusik – der Service startet am 17. Juni für monatlich 15 Dollar in den USA.

„Der Desktop-PC wird in den nächsten drei Jahren zwar nicht verschwinden. Wir werden aber noch sehr viele Überraschungen der IT-Branche erleben, die den Smartphone-Siegeszug beschleunigen wird“, sagt Peter Weilmuenster, Vorstandschef des After Sales-Spezialisten Bitronic in Frankfurt am Main. Hier geht es zur kompletten NeueNachricht-Meldung.

Nun bestätigt auch Vodafone die Wiederbelebung von o.tel.o – Ein 9 Cent-Produkt

Vodafone bringt nach eigenen Angaben ab Februar 2010 das neue Produkt „o.tel.o prepaid“ auf den Markt. In diesem Tarif kosten Telefonate in alle deutschen Netze und in das Festnetz von über 30 Ländern 9 Cent pro Minute. „Damit ist das neue Angebot insbesondere auch für Kunden attraktiv, die Verwandte und Bekannte in Ländern wie Türkei, Griechenland, Italien, Kroatien, Russland und Ukraine haben (‚Ethno-Tarif‘), so Vodafone.

SMS in alle deutschen Netze sollen ebenfalls 9 Cent kosten und auch für mobiles Surfen über den Zugangspunkt data.otelo.de werden 9 Cent pro Minute berechnet. „o.tel.o prepaid kennt keine Grundgebühr und keine Vertragsbindung“. Das ist ja eine echte Überraschung bei Prepaid-Produkten. Gespräche zur Kundenhotline schlagen allerdings mit 49 Cent pro Minute zu Buche. Das Angebot unter der Marke o.tel.o werde über die Massenkanäle Online, Fachhandel sowie Partnerunternehmen/Service Provider (Debitel, Mobilcom, The Phone House, Drillisch) vermarktet, nicht jedoch in den 1.600 eigenen Filialen inklusive der Partneragenturen. „Mit dem neuen Prepaid-Produkt soll der Discountermarkt (‚No-Frill-Segment‘) bedient werden. Die größten Wettbewerber hier sind Discounter wie Simyo, Fonic, ALDI, klarmobil, Congstar und blau.de. Vodafone ist in diesem Segment bislang ausschließlich über Wholesale-Partner wie Edeka mobil, Schlecker Mobil und BILDmobil vertreten – und ab Februar auch über eine eigene Marke“, so Vodafone. Das ist ja eine Blitzaktion, nachdem schon über Jahre die Konkurrenz entsprechende Dienste platziert hat.

„Die Rechte an o.telo hält Vodafone seit April 1999. Damals übernahm die Vodafone-Tochter Arcor für 1,15 Mrd. Euro seinen Festnetz-Konkurrenten o.tel.o von den Vorbesitzern RWE und Veba. o.tel.o war zu diesem Zeitpunkt mit über einer Million Pre-Selection-Kunden der erfolgreichste private Festnetzanbieter in Deutschland. Zusätzlich hatte die Tochtergesellschaft germany.net bereits 600.000 Onlinekunden. Die Marke o.tel.o wurde durch Arcor noch bis November 2001 weitergeführt“. Fraglich ist dann, warum o.tel.o verkloppt wurde? Aber das habe ich ja schon im Detail ausgeführt. Siehe unten.

Eine Wiederbelebung erfuhr o.tel.o im Dezember 2006, da nun Vodafone unter diesem Namen einen Onlineshop für Handys zum Normalpreis (ohne Subventionierung) betrieb. Jetzt erfolge also die Wiederbelebung der Marke für das neue Prepaidprodukt.

Mit dem teuer bezahlten Markenkern von o.tel.o hat das Ganz allerdings nicht mehr viel zu tun.

Meine ausführliche Analyse zur „Wiederauferstehung“ findet Ihr hier. Bleibt noch eine Frage zu klären. Was macht man denn mit der Rotschopfmarke Arcor????

Nexus One: Maschinen-Intelligenz und die Schwierigkeiten eines perfekten Kundendienstes

„Der Mensch schuf den Computer sich zum Bilde, zum Bild des Menschen schuf er ihn“, so steht es in einem Kybernetik-Büchlein von Rolf Lohberg und Theo Lutz. „In seiner Grundkonzeption ist jeder Elektronenrechner ein künstlicher Mensch. Seine logische Struktur ist die des homo sapiens. Deshalb erscheint der Computer uns ja als das ideal kybernetische Universalmodell: weil er alles das, was wir uns in unseren Köpfen vorstellen können, als logisches Modell in seinen elektronischen Gehirnzellen nachbilden kann“, schreiben Lohberg und Lutz. So sind wohl auch die Programmierer von Google von der Genialität ihrer Suchalgorithmen überzeugt und beglücken die Welt des Internets mit intelligenten Maschinen.

Nur wenn in der Wirklichkeit unlogische Fehler auftreten, legen sich die Automaten scheinbar die Karten. Noch so schöne mathematische Modellwelten können nicht alle Wirrnisse des Lebens abbilden. Wenn nach dem Kauf eines Handys namens Nexus One Probleme bei der Installation von Software auftreten, irgendwelche Hindernisse beim Aufladen des Gerätes entstehen oder schlichtweg gar nichts funktioniert, helfen schlaue Maschinen auch nicht weiter. Je komplexer die Geräte, um so anspruchsvoller werden die Herausforderungen für den Kundenservice. Und da hat Google ein echtes Problem mit der realen Wirtschaftswelt. Ich habe in einer Story für NeueNachricht die berühmte Frage von Jeff Jarvis etwas abgewandelt: Nicht mehr „Was würde Google tun?“, sondern „Was tut Google“. Das wird spannend.

Kundendienst für das Nexus One: Was tut Google? Handy-Minicomputer werden immer komplexer und brauchen dezentrale Services.