Den Auftakt der G-Force in Wien habe ich mal live via Hangout on Air übertragen, um mal zu testen, wie gut die Qualität ist. Eure Meinung interessiert mich.
Interessant ist der Schwerpunkt der Konferenz: Personalisierung der Kundenkommunikation. Leider allzu häufig ein leeres Versprechen der Unternehmen, sonst würde es ja die sinnlosen Kaltanrufe nicht geben.
@gsohn Für Unternehmen immer noch Regel: Kundenkommunikation = wir reden mit Kunden ob er will oder nicht statt: was hat Kunde uns zu sagen
Besser wäre es, die Wünsche der Kunden zu antizipieren und nur dann Kommunikation anzubeten, wenn es in dem Nutzungsszenario vom Endkunden abgerufen wird.
Mit diesem Spruch reagierte jedenfalls ein Mitarbeiter von Base auf die Beschwerde meiner Frau, die auf der Facebook-Seite des Netzbetreibers veröffentlicht wurde. Großzügiger Weise wie man noch auf die Möglichkeit hin, der „proaktiven Kontaktaufnahme“ online widersprechen zu können.
Aha. Liebwertester Base-Gichtling. Nicht nötig. Deine proaktive Rechtfertigungslyrik kannst Du Dir sonst wo hinstecken. Ein Vertrag kam gar nicht zustande. Wir haben Eure Verkaufstricks durchschaut und Du kannst das morgen in meiner The European-Kolumne nachlesen.
„Ich weiß, es sind nur die schwarzen Schafe. Aber irgendwie blökt es an jeder Ecke so.“
Die Leierkasten-Truppe im telefonischen Kundendienst spielt schon seit Jahren die gleiche Musik:
„Schön, dass ich sie erreiche“; „Einmaliges Angebot“; „Kann keine Angebote versenden“; „Kann nicht durchstellen“; „Gilt nur heute und für Sie!“; „Wir müssen jetzt dieses einmalige Angebot am Telefon machen, da unser Server abgestürzt ist.“
Habt Ihr weitere Ausreden erlebt, die von telefonischen Heizdecken-Verkäufern abgelassen werden? Würde mich brennend interessieren.
Wo die tollen Services der Telcos hinführen, ist diesem Video zu entnehmen 🙂
Nervige Kaltanrufe von Mitarbeitern der Netzbetreiber werden stets harmlos eingeleitet.
Hallo Frau/Herr xy, Sie sind jetzt schon seit Jahren ein treuer Kunde unserer Firma. Da haben wir etwas ganz Besonderes für Sie. Wir bieten Ihnen die fantastische Möglichkeit für ein Upgrade Ihres Mobilfunk-Vertrages, damit auch Ihre Familienangehörige in den Genuss unserer unschlagbaren Flatrate-Preise kommen können.
Zeigt man sich interessiert, folgt dann noch der Hinweis, dass man jetzt das Gespräch aufzeichnen wolle, um die Qualität der telefonischen Services zu verbessern.
Was dann vom Agenten runtergenudelt wird, klingt nicht wie ein Angebot, sondern wie die etwas verklausulierte Zustimmung zu einem Angebot. Stimmt man der Aufzeichnung nicht zu und verlangt ein schriftliches Angebot via E-Mail oder Post, faselt der Hotline-Fritze dann irgendetwas über die technische Unmöglichkeit, von seinem Arbeitsplatz entsprechende Angebote zu verschicken – was absoluter Schwachsinn ist. Die Call Center haben natürlich diese Möglichkeit, durch den Quotendruck beim Abschluss von Neuverträgen oder Upgrades setzen die Mitarbeiter aber die Brechstange an, um schon am Telefon den Kunden zur Zustimmung zu drängen.
Ein entsprechendes Telefonat führte heute Vormittag meine Frau mit Base. Sie stimmte einer Aufzeichnung des Gesprächs natürlich nicht zu – erste Empfehlung. Verlangte ein schriftliches Angebot – zweite Empfehlung. Und legte dann den Hörer auf – dritte Empfehlung. Das Ergebnis veröffentlichte meine Frau dann auf der Facebook-Seite von Base:
Die Methoden der unerwünschten Anrufe des Base-Callcenters gleichen denen von Drückerkolonnen. Noch ein solcher Anruf und ich kündige alle Verträge bei Base und melde dieses Vorgehen der Bundesnetzagentur.
Es gibt demnach durchaus probate Mittel, sich gegen diese Hotline-Drückkolonnen zu wehren – vierte Empfehlung:
„Die Bundesnetzagentur, die seit 1. September 2009 als Kontroll- und Sanktionsinstanz im Spiel ist, hat perfekte technische Möglichkeiten, auch bei unterdrückter Rufnummer den Anrufer zu identifizieren, wenn der Anrufzeitpunkt einigermaßen eingegrenzt werden kann. Außerdem: Wenn ein Geschäft am Telefon zustande kommt, weiß Tante Erna spätestens nach Zusendung der Vertragsunterlagen und der Rechnung, wer dahinter steckt – und dann erfährt es auch die Bundesnetzagentur“, so der Ratschlag von Rechtsanwalt Michael Siegert, Spezialist für Datenschutz und Direktmarketing, im Interview mit NeueNachricht.
Kleiner Scherz. Gemeint ist natürlich der von Honoratioren ersehnte Musentempel namens „Festspielhaus“, der die Herzen des Abo-Publikums förmlich zur Raserei bringen soll. Zum 250. Geburtstag von Beethoven sollte das Prachtstück fertig werden – mit privater Finanzierung.
Nun hat die Bonner Kulturverwaltung einen niederschmetternden Sachstandsbericht vorgelegt, der die Freunde des Festspielhauses überhaupt nicht erfreut.
Für mich ist das keine Überraschung. Es reicht halt nicht aus, nette PR-Kampagnen zu starten – ohne die Bonner Bürgerschaft im Ganzen einzubeziehen.
Es sind Ehrgeizlinge wie IHK-Präsident Wolfgang Grießl, die sich wohl ein Denkmal setzen wollen. Magere fünf Millionen Euro sind bislang durch die Grießl-Initiative „5000×5000“ zusammengekommen. Die IHK betont übrigens, dass dieses Unterfangen das Privatvergnügen von Herrn Grießl ist. Warum wird er dann im Zusammenhang mit der Initiative stets als IHK-Präsident tituliert?
Mitte Juni wollen sich die unter dem Dach des Verbandes Dehoga organisierten Bonner Hoteliers und Gastwirte zu Details über einen geplanten „Beethoventaler“ äußern, berichtet der General Anzeiger.
Sie wollen sich „äußern“ – aha.
Die Baukosten sind also noch nicht einmal in Ansätzen gedeckt. Und was passiert eigentlich, wenn wir in der Beethovenstadt ein ähnliches Debakel wie mit der Elbphilharmonie erleben? Zahlt das dann Herr Grießl aus seiner Privatkasse oder lassen die Festspielhausfreunde in ihren Reihen eine Kollekte kreisen?
Zu Beginn der Planungen vor sieben Jahren ging Hamburg von mickrigen 77 Millionen Euro aus – ja, Ihr habt richtig gehört, liebe Festspielhausfreunde in Bonn. Da klingeln jetzt zu recht Eure Ohren. Denn der neue Beethoven-Tempel wird auch nur mit schlappen 80 Millionen Euro projektiert. Und auch die Argumente für das musische Millionen-Grab dürften den Bonnerinnen und Bonnern bekannt vorkommen. Da war von “Leuchtturmarchitektur”, von wirtschaftlichen Impulsen, neuen Arbeitsplätzen sowie von dem vielzitierten und vielbeschworenen “Bilbao-Effekt” die Rede.
Man sollte sich also schleunigst von den Wolkenkuckucksheim-Planungen der Festspielhausfreunde verabschieden und sich auf die Sanierung der Beethovenhalle konzentrieren. Aber auch da hat man wertvolle Zeit verplempern lassen. Zudem: Selbst ein neues Festspielhaus macht aus Bonn noch kein Bayreuth oder Salzburg. Da fehlt es der Stadt an Programmatik. Siehe: Bonn und Beethoven: Kulturpolitischer Provinzialismus.
Unsere bildungsbürgerliche Elite kann vielleicht Schillers Glocke auswendig runterbeten, versagt aber bei der Unterscheidung von Bits und Bytes. Zeit für einen Besuch bei der Gamescom in Kölle – Onkel Christoph zeigt Euch Gamer in freier Wildbahn.
Wenn im Besserwisser-Biotiop der teutonischen Volkspädagogen die Digitalisierung wie eine ansteckende Krankheit und Informatik in der Schule als unnötiges Exotenfach stigmatisiert wird, könnten es die kulturkritischen „Leerer“ wenigstens mit einem Ausflug in das Barock-Zeitalter versuchen. Wie wäre es mit einem Exkurs in die Maschinenwelt und das Netzwerk eines gewissen Gottfried Wilhelm Leibniz? Theoria cum Praxi.
Was immer auch die Computertechnologie und Computertheorie an Umwälzungen hervorgebracht haben, alle ihre Themen und Motive sind bei Leibniz schon versammelt, so die Autoren Werner Kürzel und Peter Bexte in ihrem Opus: „Allwissen und Absturz – Der Ursprung des Computers“ (Insel Verlag).
Leibniz war von einem banalen Mechanismus fasziniert, der das ganze Geheimnis aller Wunderdinge beinhaltet, die die vielfältig einsetzbaren digitalen Geräte in unserem Alltag vollbringen. Die Gedankenspiele von Leibniz kreisten um eine Maschine, die zu einer fortdauernden Simulation unser ureigensten Fähigkeiten fähig ist.
Aufpassen, liebwerteste Gichtlinge des Bildungsbürgertum, jetzt geht es um die Einleitung meiner Kolumne. Leibniz entwickelt den Bauplan einer b i n ä r e n Rechenmaschine in seiner Niederschrift über das duale Zahlensystem – er war also 1679 schon sehr viel weiter als unsere analogen Volkspädagogen heute:
„…Eine Büchse soll so mit Löchern versehen sein, dass diese geöffnet und geschlossen werden können (heute Strom – Nicht-Strom). Sie sei offen an den Stellen, die jeweils 1 entsprechen, und bleibe geschlossen an denen, die 0 entsprechen. Durch die offenen Stellen lasse sie kleine Würfel oder Kugeln in Rinnen fallen, durch die anderen nichts. Sie werde so bewegt und von Spalte zu Spalte verschoben, wie die Multiplikation es erfordert. Die Rinnen sollen die Spalten darstellen, und kein Kügelchen soll aus einer Rinne in eine andere gelangen können, es sei denn, nach die Maschine in Bewegung gesetzt ist.“
Alle Zahlen und Stellen werden lediglich durch die Ziffern 0 und 1 repräsentiert. Ein differenziertes Transportsystem muss dafür sorgen, dass die Maschine richtige Resultate errechnen kann. Man könnte auch von einem Datenbus-Transportsystem sprechen und befindet sich im Zentrum der Informatik.
„Wenn die Zahlen auf ihre einfachsten Prinzipien mit 0 und 1 reduziert werden, dann herrscht überall eine wunderbare Ordnung.“
In der Reduktion der Zahlenwelt, schreiben Kürzel und Bexte, entsteht die universelle Matrix des Systems.
Leibniz konnte im 17. Jahrhundert digital denken – unsere Meinungsführer in Politik, Wirtschaft, Bildung und Gesellschaft können es nicht.
@gsohn Ich glaube Leibniz wäre wg. Bildungspolitik v.a. eins: verzweifelt!
„Anstatt Rahmenbedingungen für eine weitere Entwicklung Deutschlands als Recyclingstandort zu schaffen, werden im Wesentlichen kommunale Monopole abgesichert, um den Kommunen in Zeiten leerer Kassen Monopolgewinne zu garantieren“, schreibt Haucap, der heute Abend um 18:30 Uhr Gast bei Bloggercamp.tv ist.
Das Gesetz stärke vor allem die Position der kommunalen Entsorgungswirtschaft und schützt sie weitgehend vor privater Konkurrenz schützen.
„Privaten Unternehmen soll nach dem Gesetz nur dann eine Lizenz zum Wertstoffsammeln erteilt werden, wenn diese ‚wesentlich leistungsfähiger‘ als die kommunale Konkurrenz sind. Der Bundesrat hatte eine Regelung, die eine Lizenzvergabe an private Entsorgungsträger auch im Falle der Gleichwertigkeit der Sammelleistung ermöglicht hätte, leider blockiert“, so Haucap.
Faktisch wird jetzt quer durch die Bundesrepublik verhindert, dass ein privates Entsorgungsunternehmen gegen den Willen einer Kommune Wertstoffe sammeln und Recycling betreiben kann. Vielen Mittelständlern, die seit Jahrzehnten höchst leistungsfähige Infrastrukturen für die Verwertung von Altpapier, Metall, Glas, Textilien oder Plastik aufgebaut haben, geht es an den Kragen.
„Fairer Wettbewerb sieht anders aus. Dabei wäre chancengleicher Wettbewerb nicht nur notwendig, um die Bürgerinnen und Bürger zu entlasten und überhöhte Müllgebühren zu vermeiden, sondern auch um Innovationspotenziale freizusetzen und die Entwicklung eines privaten Wirtschaftszweiges zu ermöglichen, der auch international in diesem Wachstumsmarkt konkurrenzfähig sein könnte. Besonders innovativ sind nämlich vor allem private Unternehmen, nicht aber kommunale Betriebe ohne Wettbewerbsdruck. Für letztere besteht mangels Wettbewerbs kaum ein Anlass mehr, ihre Abfall- und Wertstoffsammelsysteme zu verbessern“, kritisiert Haucap.
In mühevoller Kleinarbeit hat Hannes Schleeh unter der neuen URL bloggercamp.tv unsere bisherigen Sendungen chronologisch sortiert. Störendes Beiwerk wurde rausgeschmissen, um die Aufmerksamkeit auf die aktuellen Sendungen zu lenken. Ohne Schnickschnack – sehr puristisch. Alle Live-Sendungen und die Aufzeichnungen von unseren Sendungen können dort angeschaut werden. Textbeiträge zu unseren Sendungen erscheinen in unseren Blogs ichsagmal.com und schleeh.de.
Der bisherige WordPressblog unter der komplizierten URL http://bcn12.wordpress.com wird nicht weiter bespielt, bleibt aber auch in Zukunft abrufbar, damit meine Reblogging-Aktionen nicht ins Leere laufen.
Und dann geht es heute auch gleich weiter mit drei Sendungen. Den Anfang machen wir um 17 Uhr mit unserer neuen Sendereihe „Bloggercamp Update“, wo wir in 15 Minuten neue Medienprojekte vorstellen wollen.
Diesmal ist Chefredakteur Christoph Pause zu Gast, mit dem wir über die Top-Themen des Juni-Heftes seiner Zeitschrift acquisa sprechen werden. Neben den regulären Bloggercamp-Sendungen am Mittwoch werden wir weitere Sendereihen vom Stapel laufen lassen. Etwa „Bloggercamp Netzökonomie“ oder, oder, oder. Über Vorschläge würden wir uns sehr freuen. So ein oder zwei weitere Schwerpunkte wären nicht schlecht.
Heute Abend geht es dann mit unseren klassischen Bloggercamp-Sendungen weiter.
Jeweils am Monatsende oder Monatsanfang stellen wir im Bloggercamp aktuelle Ausgaben von Medientiteln vor – Holzmedien und Online-Medien. Den Anfang macht aqquisa-Chefredakteur Christoph Pause, der in einer Viertelstunde die wichtigsten Themen des Juni-Heftes skizziert. Das Hangout-Interview mit Christoph startet um 16:30 Uhr.
Twitter-Hashtag für Fragen und Zwischenrufe während der Livesendung #Bloggercamp
Trendforscher Professor Peter Wippermann und Gaming-Experte Christoph Deeg kritisieren vehement Wirtschaft und Politik für ihre Unentschlossenheit, wenn es um die vernetzte Ökonomie geht.
Man müsse sehr schnell einen Zugang zu Hochtechnologien vermitteln, fordert Deeg. „Deutschland ist kein digitales Land und keine digitale Gesellschaft. Wir müssen endlich unsere Hausaufgaben machen.“ Es reiche nicht aus, wenn Wirtschaftsminister Rösler mit Startup-Unternehmen ins Silicon Valley pilgert und seine Pseudo-Wirtschaftsförderung weiter betreibt. Es fehle ein digitaler Masterplan, meint Deeg.
Netzpolitik sei auf Regierungsebene nicht zentral verankert, jedes Ministerium ergehe sich da eher in kleinkarierten Projekten, moniert Wippermann.
Beide Gespräche muss ich noch auswerten. Das wird das Thema meiner The European-Kolumne am Mittwoch in der nächsten Woche.
Weitere Meinungen, Statements, Interviews und Ideen zum Thema interessieren mich. Bis Dienstagvormittag kann ich das verarbeiten. Man hört und sieht sich.
Vor 40 Jahren erschien ein Aufsatz, der sich in den Folgejahren zu einem soziologischen Klassiker mauserte. Es handelt sich um die Studie von Mark Granovetter über Arbeitslose in Boston, die einen Job suchten. Wer einen Arbeitsplatz fand, ist danach befragt worden, wer sie auf die freie Stelle aufmerksam gemacht hat. Granovetter ging von der Hypothese aus, dass die Empfehler vor allem aus dem engeren Bekanntenkreis kommen müssten. Also die Franz Beckenbauer-Variante (in dem Video stellt der Kaiser übrigens sein unfassbares Rhythmus-Gefühl unter Beweis…).
In Kölle würde man sagen: Man kennt sich, man hilft sich.
„So sollte man denken – Granovetters Befunde waren aber genau die umgekehrten. Einen neuen Arbeitsplatz hatten die Befragten meist durch Hinweise von Personen gefunden, die sie nur flüchtig kannten oder selten sahen. Die Erklärung dieser ‚Stärke schwacher Bindungen‘ greift auf ein Wissen zurück, das jeder hat. Wer ein Gerücht in Umlauf bringen möchte, wem sollte er es wohl mitteilen? Am besten dem Frisör. Denn wenn der Frisör davon erfährt, wird er es Leuten weitererzählen, die untereinander wenig anderes gemeinsam haben als den Frisör“, schreibt Regina Mönch in der Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung.
Beiläufige Bekannte öffnen den Zugang zu Netzwerken, zu denen man selber nicht gehört, schwache Bindungen transportieren Informationen schneller über größere soziale Distanzen hinweg. Umgekehrt: Wer viele flüchtige Bekannte hat, erfährt viel und erweist sich als Katalysator für Netzwerkeffekte. Besonders die schwachen Beziehungen dienen als Brücken zwischen Netzwerken und helfen, Probleme zu lösen, Informationen zu sammeln und neue Ideen aufzugreifen.
Das ideale Netzwerk besteht daher aus einem Kern von starken Beziehungen und einer umfangreichen Peripherie von schwachen Beziehungen.
In seinen Untersuchungen stellte sich heraus, dass die Informationen vor allem über feste Bekanntschaften zirkulieren. Ein Widerspruch zu Granovetter? Betriebswirte sprechen nicht gern mit Ingenieuren, Forscher nicht gerne mit dem Marketing, Abteilungen am liebsten mit sich selbst.
„Bekanntschaft und Gewohnheit verstärken sich gegenseitig, man konzentriert sich auf die nächste Umgebung, und so entstehen ’strukturelle Löcher‘ (Burt) zwischen Netzwerken. In der Beurteilung der Verbesserungsvorschläge schnitten aber gerade diejenigen Manager am besten ab, die solche Löcher überbrücken. Sie haben im Durchschnitt das höhere Gehalt und machen schneller Karriere“, so Mönch.
Und selbst unter den Spitzenkräften der von Burt untersuchten Firma waren diejenigen, die sich auf intensiven Austausch im engsten Kreis beschränkten, auch diejenigen mit den schwächsten Innovationsideen.
Wer im eigenen Saft schmort, verliert Wirkung – müsste der Netzgemeinde ja bekannt vorkommen…
„Wer im digitalen Raum Erlebnisse nur mit ausgewählten Menschen teilen möchte, der tut gut daran, Mechanismen zu nutzen, die das Weiterverbreiten unterbinden.„
Wie bei elitären Golfclubs müssten Mitglieder für Neulinge bürgen und das Besondere ist, dass jedes Mitglied nur eine beschränkte Anzahl an Bürgschaften abgeben darf.
„Für Außenstehende bleibt verborgen, was in der Community passiert“, so Steimel.
Wo bleibt aber die Brückenfunktion des Frisörs in diesem geschlossenen Zirkel? Das Weiterverbreiten unterbinden, den Faktor der Weitererzählbarkeit beschränken? Das läuft irgendwie einer offenen Kultur des Teilens und der Beteiligung zuwider. Schließlich lebt das Social Web vor allem über das Geben. Entsprechend sympathisch finde ich das Plädoyer von Christian Müller: „Warum wir mehr (Links) teilen sollten.“
