Kategorie: Marketing

Heute schon gelandet? Vom Sinn und Unsinn einer Landingpage

am von gsohnin Marketing, Werbung, Wirtschaft5 Kommentare

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Landing Pages dominieren das Web, schreibt der Unternehmensberater Jens Klemann in einem Beitrag für den Smarter Service-Blog:

Jede Seite – sei es ein Unternehmensauftritt, ein Blog, eine Produktpräsentation oder eine interaktive Webanwendung – konkurriert um die Aufmerksamkeit der Internetnutzer.

„Wichtig ist also, dass man die Besucher, die kommen, auch halten kann. Dazu muss natürlich die Gestaltung der Seite ansprechend sein, sie muss einfach zu verstehen und einfach zu bedienen sein und darüber hinaus dem Besucher einen Mehrwert bieten (und sei es, dass er durch die angebotenen Informationen schlauer wird). Das Wichtigste ist allerdings, dass die Erwartungshaltung erfüllt wird. Eine Seite kann noch so schön und innovativ sein, wenn ein Besucher dort nicht das findet, was er sucht, ist er ganz schnell wieder weg. In dem Zusammenhang fällt mir ein Fehler ein, den Marketer bei Ihren AdWords Kampagnen häufig machen: Als Zielseite für alle Anzeigen wird die Startseite eingestellt. Das kann je nach Aufbau der Startseite in Einzelfällen funktionieren, wird aber nie so gut performen, wie eine dedizierte Landing Page, die inhaltlich, visuell und vom Call-To-Action her auf die Anzeige zugeschnitten ist. So bedient man die Erwartungshaltung und erhöht die Wahrscheinlichkeit, mit der der Besucher in die Interaktion einsteigt. Nicht zuletzt reduziert eine inhaltlich gut vorbereitete Landing Page als Ziel für AdWords Anzeigen auch den Klickpreis und damit letztendlich auch die Cost per Lead“, so Klemann.

Die Landingpage-Dominanz-These trifft allerdings nur auf Google AdWords-Kampagnen zu.

„Hier sind schnell erstellte und leicht zu optimierende Seiten durchaus hilfreich. Besonders wenn es um den Verkauf und die Lead-Generierung geht. Denn für diese Aktionen sind die Unternehmensseiten oft ungeeignet, da dort zu viele Anspruchsgruppen mit reinreden. Die Firma soll präsentiert werden, die Presse soll alles finden und die Produkte will man alle in gleicher Hierarchie präsentieren. Firmenwebsites sind oft Konsensentscheidungen, bei denen dann noch die Hippo-Entscheidung das Ergebnis zusätzlich torpedieren kann“, bemerkt Online-Marketingexperte Robin Heintze von der Kölner Agentur morefiremedia.

Bei reinen Verkaufsseiten für Google AdWords sei das anders gelagert. Hier könne man wesentlich besser fokussieren. Das reicht aber nicht aus:

„‚Da können wir ja mal schnell eine Landingpage machen‘, ist eine Aussage, die wir oft hören. Schnell machen, schnell neu machen, ohne Konzept und Plan. Und dabei wird ignoriert, dass diese Seiten für die organische Google-Suche oft nutzlos sind. Wenn ich mich nur auf Landingpages konzentriere, bin ich auch darauf angewiesen, Geld in Google AdWords zu investieren. Kurzfristig schnell, günstig und erfolgreich. Mittelfristig ist das Geldverschwendung“, erläutert Heintze.

Bei Zielgruppen, die man in sozialen Netzwerken als Fans oder Follower gewinnt und die auch bereit sind, Inhalte zu teilen oder Freunden zu empfehlen, ist ein Besuch der Landingpage eher unwahrscheinlich.

Das Internet wird nach wie vor von Informationen geprägt und Informationen sind der Hauptgrund, warum Menschen online gehen.

„Also muss ich nicht nur tolle Verkaufsseiten haben, sondern für eine nachhaltige Strategie auch relevanten Content bringen“, empfiehlt der morefiremedie-Geschäftsführer.

Und diesen Content müssen Suchmaschinen und Nutzer finden, verstehen und mögen.

Beide Maßnahmen – also die Erstellung von Landingpages für AdWords und eine Content Strategie für Suchmaschinen und Nutzer – sind nach Auffassung von Heintze entscheidend. Landingpages sind für kurzfristigen Umsatz, schnelle Tests zum Ausprobieren von Ideen, Preismodellen oder Kommunikationsmaßnahmen optimal. Aber sie sind nur ein Teil einer erfolgreichen Online-Strategie.

Mit Jens Klemann und Robin Heintze könnten wir zu diesem Thema ja mal eine Bloggercamp.tv-Diskussion machen. Wer hätte denn Interesse an so einem Expertengespräch?

Jetzt live: Vernetzte Service-Intelligenz statt Hotline-Blödigkeit #Bloggercamp.tv

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, WirtschaftHinterlasse einen Kommentar

Ab 19:30 Uhr mit Udo Schüring vom Call Center Club, Bernhard Steimel von Mind Business und Gunter Greff vom Klaushotel Perinaldo in Ligurien.

Über die digitalen Nervensägen des Marketings #dmexco

am von gsohnin "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, Werbung4 Kommentare
Schön wär's
Schön wär’s

Meine kritische Haltung zur Online-Werbe-Berieselungsfachmesse namens dmexco dürfte bekannt sein. Flach, flacher, #dmexco.

Halt alter Push-Marketing-Wein in neuen Schläuchen.

Aber damit stehe ich wohl nicht allein. Auch Jan Steinbach von Xengoo sieht das SEO- Targeting-Personalisierungs-Tracking-Geklingel kritisch. An der nervigen Heizdecken-Verkaufsmasche hat sich nicht viel geändert. In der Online-Variante ist sie sogar noch penetranter als in der klassischen Form.

„Denn wenn man ehrlich ist, dann sind die neuen Möglichkeiten auch neue Wege, um Kunden noch mehr und noch nachhaltiger zu nerven. Denn wenn Retargeting-Experten ins Schwärmen kommen, dann wird den meisten Usern übel. Und wenn E-Mail-Experten empfehlen, die Newsletter am besten täglich zu verschicken, dann finden das 99 Prozent der Adressaten gar nicht lustig“, schreibt Jan Steinbach im Xengoo-Blog.

Der Kunde wird immer noch nicht als Souverän des Geschehens betrachtet, sondern als manipulierbares Klickvieh. Selbst unter den Schlagworten Content-Marketing oder Storytelling steht der Dialog nicht im Vordergrund. Man will die Hoheit über Marketingbotschaften nicht abgeben.

Es werden nur raffiniertere und effizientere „Schlachtmethoden“ erfunden:

„Ganz nach dem Prinzip: wenn Werbung stört, dann funktioniert sie und wenn sie, wie beim Layer-Ad, mehr stört, dann funktioniert sie noch besser“, bemerkt Steinbach.

Content-Marketing sollte eigentlich auf der Annahme beruhen, dass Kunden selbstbestimmt und intelligent nach Lösungen für ihre Probleme suchen.

„Und die Unternehmen, die ihnen relevanten Content bieten, werden von den Kunden gefunden und bevorzugt. Also kein Platz für Störwerbung! Und schon gar nicht für solche, die einen mittels Cookies oder sonstigem Tracking in den nächsten Wochen auf Schritt und Tritt verfolgt“, schreibt Steinbach.

Am 14. Oktober werde ich das Thema mit Jan Steinbach in einem Live-Hangout vertiefen. Er berichtet dann direkt von der Inbound Marketing-Fachkonferenz in London. Genaue Uhrzeit teile ich Euch kurz vorher mit.

Wer bei der Live-Diskussion mitmischen möchte, sollte sich bei mir melden.

Warum sich Call Center in der Weisheit der Vielen verflüssigen #StreamCamp

am von gsohnin Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, Wirtschaft5 Kommentare
Wie berechenbar ist der Mensch?
Wie berechenbar ist der Mensch?

Egal, ob sich Big Data-Gurus als Welterklärer inszenieren, Social Media-Tool-Boys von der perfekten Steuerung der Internet-Nutzer schwadronieren oder die NSA aus Nutzerprofilen vermeintliche Terrorgefahren generiert, die niemand überprüfen oder verifizieren kann: Die zur Schau gestellten Gewissheiten über die Entwicklung des Netzes sind langweilig, überflüssig oder auch gefährlich (Stigmatisierung durch die NSA-Zahlendreher).

Wer tiefgründige Prosa lesen möchte, sollte sich das Matthes & Seitz-Bändchen „800 Millionen“ von Alexander Pschera besorgen und studieren. In schönster Prosa erschließt er das Wesen sozialer Netzwerke fernab von der lauten Ich-weiß-was-Geräuschkulisse der vermeintlichen Social Web-Insider.

Es geht Pschera um eine humane Sprache und nicht um die üblichen technischen Beschreibungen von Netz-Phänomenen. Soziale Medien sind eine poetische Konstruktion, die uns auf eine neue Ebene des Sprechens und des sozialen Miteinanders heben kann.

„Als bloße Mode wären die sozialen Medien etwas, das uns zufällt und wieder entfällt, etwas Beliebiges, das stets in sich selbst endet: Leerlauf des Gegenwärtigen, totale Immanenz. Vor allem: reiner Ich-Bezug.“

Es geht aber nicht um eine modische Opportunität, mit der man irgendwelche Begehrlichkeiten befriedigen kann – auch wenn das Online-Marketing-Bubis anders darstellen.

„Das soziale Netz der Interaktion ist nicht etwas, dem wir gegenüberstehen, sondern es ist ein sich allein durch unsere Aktivität ausdehnender Raum“, so Pschera.

Soziale Medien werden von einer Logik der Versprachlichung beherrscht. Alles, was ausgesprochen werden könne, kommt zur Aussprache. Die Netz-Anarchie der Privatsprachen zersetze den Code allgemeingültigen Sprechens. Das soziale Netz sei ein System der sozialen Unordnung – auch wenn das Tool-Freaks und NSA-Agenten wieder in eine Form der Ordnung bringen und mit ihren Zahlen-Friedhöfen irgendetwas erklären wollen.

„Die Bewegung der Netzkommunikation ist ein stetes Sagen, Weiter-Sagen, Kommentieren, Anfügen. Alles ist hier verflüssigt, nichts verhärtet sich zum Dokument“, so der Matthes & Seitz-Autor.

Das Social Web sei diskontinuierlich, unverbindlich und momentbezogen. Nichts schließt an anderes an, alles beginnt wieder von Neuem. In Anlehnung an die Zwitscher-Maschine von Paul Klee gibt es keine Mechanik des Zweckhaften. Bildhaft erinnert das an die Logik von Twitter. Es geht um das spontane Festhalten von Lebensmomenten und verhilft uns zu einem neuen Sprechen des Augenblicks. Das Netz ist eine unlesbare Textur von Millionen Autoren – auch wenn Zielgruppen-Marketing-Fliegenbeinzähler das Gegenteil insinuieren.

Schlaue Antworten über Twitter

Aus dieser unlesbaren Textur kann Idiotisches und auch sehr Intelligentes hervor scheinen. Es geht dabei nicht um die Klugheit der Masse, die als Schwarmintelligenz verklärt wird. Mit den Möglichkeiten der Vernetzung im Web erhöht sich allerdings die Wahrscheinlichkeit enorm, auf kluge und weise Menschen zu stoßen, die einen hilfreichen Beitrag zu einem Thema leisten können – ohne zentrale Steuerung, ohne skriptgesteuerte Kunden-Hotline-Dressur und ohne Zehn-Goldene-Regeln-für-den-Social-Web-Erfolg.

Es ist also weniger echte Weisheit gemeint, „sondern vielmehr ein implizites Wissen, das sich aus den miteinander vernetzten Handlungen vieler einzelner Menschen speist“, so Sascha Lobo in seinem Essay „Vom Wert der Vielen“.

Das Internet wirke wie eine verlängerte Wissenswerkbank. Eine konkrete Frage, in das soziale Netzwerk Twitter eingespeist, werde von der Verfolgergemeinschaft oft präziser und verständlicher beantwortet, als es eine Suchmaschine wie Google, Bing oder WolframAlpha je könnte – ab einer bestimmten Größe der vernetzten Gemeinschaft weiß immer irgendjemand die richtige Antwort. Erst die soziale Vernetzung und die dazugehörende Anerkennung – das soziale Kapital – machten die Suche erfolgreich. „Human Google“ laute daher ein augenzwinkernder, aber nicht unberechtigter Spitzname für Twitter.

Controlling-Schamanen mit Schwimmflügelchen

Man könnte soziale Netzwerke und die Welt der Controlling-Gichtlinge auch als Antipoden im Sinne von Hans Magnus Enzensberger definieren: Zufall versus Kalkül. Die Controlling-Gichtlinge zappeln hilflos in einem Meer der Ungewissheit und verkaufen der Öffentlichkeit ihre Kontroll-Schwimmflügelchen als stabile Garanten gegen die Gefahr des Ertrinkens. Sie sind die neuzeitlichen Schamanen, Wahrsager, Magier, Sterndeuter und Priester des Kalküls – sie sind die Wegbereiter zur Rationalisierung des Glücks. Sie sind die Apologeten, die das Ende des Zufalls einleiten und sich als Klatschbasen der Statistik verdingen. Lebensmotto: Was scheren mich meine Fehlprognosen von gestern – das rechnet doch eh keine Sau nach. Ziehen wir die Wissensanmaßung der Algorithmen-Jünger ab, bleiben eben nur die Plastik-Schwimmflügel übrig. Eine magere Ausbeute.

Wie groß ist da der Kosmos des Zufalls sowie das Prinzip von Versuch und Irrtum. Das ist kein Plädoyer für Beliebigkeit, sondern ein Denkanstoß für die Vorteile eines Netzes ohne zentrale Steuerung. Wer auf die Netzwerkeffekte und die Weisheit der Vielen setzt, erhöht die Optionen, um auf nützliches Wissen zu stoßen.

Bei meinem Sohn kann ich das sehr gut beobachten. Es gibt kaum noch ein Problem seines Alltagslebens, das er nicht über irgendein How to-Video in der zweitgrößten Suchmaschine namens Youtube löst. Etwa die Installation unserer Android-Spielekonsole OUYA, Bindungsprobleme seines Snowboards oder die Startfunktion eines RC-Modellautos. Weltweit geben Privatmenschen ihr Expertenwissen preis, um anderen Menschen zu helfen.

Unternehmen sind übrigens, so die Erfahrung des Youtube-Profis Andreas Graap, merkwürdiger Weise sehr zurückhaltend, entsprechende Videos für ihre Produkte ins Netz zu stellen. Und wenn Service-Abteilungen nicht in der Lage sind, auf die Netzwerkeffekte bei der Kundenbetreuung zu setzen, dann macht es eben Google mit dem Dienst Helpouts. Das geht vom Geigen-Unterricht bis zum Koch-Kurs – natürlich über Video-Chats.

Ausführlich bei Hannes Schleeh nachzulesen und Grund für den Titel meines Blog-Beitrages, den ich als Session-Thema auf dem StreamCamp in Köln vorschlagen werde.

Siehe auch:

Hangout on Air bleibt wohl das Schicksal von Google Reader erspart.

Über den Facebook-EdgeRank-Tod und alte Rationalitätsmythen in neuen Schläuchen

am von gsohnin "Unterhaltung", Management, Marketing, Werbung, Wirtschaft1 Kommentar

Der EdgeRank von Facebook ist schon seit längerem tot und wurde durch den “Facebook News Feed Rank” mit mehr als 100 Faktoren ersetzt. Darauf verweist Bjoern Negelmann und beerdigt im gleichen Atemzug direkt das so genannte „Social Media Management by Bauchgefühl“:

„Für den gewieften Facebook-Experten ist dies per se keine Neuigkeit, denn schliesslich gilt schon seit Längerem, dass es mehr als nur eine enge Beziehung zum Beitragsveröffentlicher (‚Affinity‘-Wert), einen hohen Interaktionsbedeutung (‚Edge-Weight‘-Wert) und eine hohe Aktualität (“Decay”-Wert) braucht. Facebook hat für den Filter mittlerweile ein lernendes System entwickelt, welches für jeden einzelnen Beitrag misst und bewertet, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, ob der Beitrag Gefallen findet und damit einen Klick oder gar einen Kommentar bekommt. Auch die Ablehnung von Beiträgen wird dabei berücksichtigt. Facebook versucht damit die individuelle Relevanz von Inhalten abhängig von den Veröffentlichern, den Nutzungssituationen und vielen anderen Faktoren zu ermitteln.“

Als Konsequenz schließt sich Björn der Empfehlung von Wolfgang Lünenbürger-Reidenbach an: “Weg mit dem Social Media Chichi!” Für ein erfolgreiches Facebook-Marketing brauche es nun ein professionelles Vorgehen – mit dem Monitoring und der Analyse des Fan-Verhaltens als Grundlage.

„Die Zeiten des “Social Media Management aus dem Bauch heraus” sind zumindest für die dem Erfolg verpflichteten Projekten vorbei“, proklamiert Björn.

Was machen Björn und andere Anhänger eines „professionellen“ Vorgehens eigentlich mit der wissenschaftlichen Erkenntnis von Professor Gerd Gigerenzer und seinen wegweisenden Forschungsarbeiten über Bauchentscheidungen sowie der Macht der Intuition?

Der Wissenschaftler des Max-Planck-Instituts schildert nicht das Land der Berechenbarkeit und der Erbsenzählerei mit Monitoring-Tools, Media-Planungen, Reichweiten-Selbstbetrug-Messungen, Interaktions-Messungen und sonstigen Rationalitätsmythen, die mir auf der dmexco in Köln so dermaßen auf den Sack gehen, dass ich diese Verkaufsmesse nicht mehr besuche. Die dmexco-Gichtlinge schildern ein Land, auf das die Sonne der Algorithmen-Warheiten ihre Strahlen der Logik und Wahrscheinlichkeit fallen lässt, während das Land, das Gigerenzer besucht, in einen Dunst der Ungewissheit gehüllt ist:

„Ich denke, die meisten sozialen Interaktionen sind weniger das Ergebnis komplexer Kalkulationen als vielmehr das Resultat besonderer Bauchgefühle, die ich soziale Instinkte nenne.“

Der britische Soziologe Michael Power vertritt die These, wir lebten in Audit-Gesellschaften, in denen immer mehr beobachtet und immer weniger gehandelt wird. Sozusagen eine Evaluations- und Buchführungs-Diktatur. Nachzulesen in dem äußerst bemerkenswerten Opus „Leben im Büro“ von Christoph Bartmann – erschienen im Hanser Verlag. Der Autor erkennt im „modernen“ Management von Staat und Wirtschaft eine Tendenz zu einer neureligiösen „Fähigkeitsmystik“. Die Adepten dieser Wunder-Ideologie schwallen in endlosen Monologen von perfekter Prozessoptimierung und Qualitätssicherungsmaßnahmen und ernähren ganze Heerscharen von Beratern, die Inspektionen, Audits, Testate, Analysen, Klassifikationen und Zertifikationen wie warme Semmeln verkaufen.

Im sogenannten New Public Management gedeiht eine Neo-Bürokratie, die den Bürokratieabbau mit neuer Bürokratie übersät.

„Der flächendeckende Einsatz von NPM lässt eine Audit-Gesellschaft entstehen, in der die Rechenschaftslegung und Evaluation von Tätigkeiten einen solchen Umfang annimmt, dass die Tätigkeiten selbst von dem Zwang zur Berichterstattung und dem Aufwand der Evaluation deformiert und überfrachtet werden und so ihren ursprünglichen Sinn und Zweck verlieren“, schreibt Richard Münch in seinem Buch „Globale Eliten, lokale Autoritäten: Bildung und Wissenschaft unter dem Regime von PISA, McKinsey & Co.“

Nachzulesen in meiner The European-Mittwochskolumne.

Bauchentscheidungen können nach Ansicht von Gigerenzer die raffiniertesten Denk- und Computerstrategien in den Schatten stellen. Wenn das so ist, welches Menschenbild unterstellen eigentlich die Social Media-Erbsenzähler? Und wie erfolgreich sind sie wirklich mit ihrer Social Media-Professionalität? Vielleicht gewähren uns ja Björn Negelmann und Wolfgang Lünenbürger-Reidenbach einen Blick in ihre Social Media-Formelwelt und führen live eine Always-On-Kampagnenstruktur für den Mediaeinsatz auf Facebook vor? In Bloggercamp.tv ist das möglich mit der Greenscreen-Technologie von Hannes Schleeh. Big Data-Experten haben sich bislang verweigert, uns mal die Berechenbarkeit des Menschen und das Ende des Zufalls an Rechenbeispielen zu demonstrieren.

Update: Jetzt ist mir auch klar, warum ich über diese Logik-Hymne direkt gestolpert bin. Es liegt an Wolfgang Lünenbürger-Reidenbach:

Jahresrückblick auf die 2012-Fehlprognose: Online-Marketing-One-to-One-Personalisierungs-Matchmaking-Zielgruppen-Gedöns-Propaganda.

Call Center als Gefrierschrank für emotionale Kundenerlebnisse

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, Wirtschaft3 Kommentare
Call Center im Rückwärtsgang
Call Center im Rückwärtsgang

Call Center sind eine relativ junge Organisationsform, schreibt Marketingexperte Harald Henn in seinem Beitrag für den Smart Service-Blog:

„Keine 15 Jahre ist es her, als die ersten grossen ‚Telefonzentralen‘ entstanden, die auf der Basis der automatischen Anrufverteilung – ACD – ein drängendes Problem der damaligen Zeit lösten: Erreichbarkeit. Eine stürmische Entwicklung im letzten Jahrzehnt hat uns ca. 500.000 Arbeitsplätze beschert, das Problem der Erreichbarkeit nie richtig gelöst und steht nun vor einer neuen Herausforderung, bei der sie Gefahr läuft, sich mit der eigenen klassischen Call Center Technologie selbst den Garaus zu machen. Klingt paradox? Um dies zu verstehen muss man die Ursprungsidee der Call Center noch einmal aufgreifen. Anrufe automatisch auf einen freien Mitarbeiter zu verteilen war das Credo der CC-Technologie. Kennziffern wie Erreichbarkeit, Service Level, Lost calls, etc waren das Gesetz der Branche. Anders ausgedrückt: Call Center verstanden sich als Controlleur und Steuerer für Anrufströme, die es zu managen und kontrollieren galt. Wer seine ACD Kennziffern im Griff hatte dank der ACD und anderer unterstützender Technologien galt als professioneller Call Center Manager.“

Mit dieser Controlling- und Erbsenzähler-Mentalität kommt man aber im Social Web nicht weiter. Der vernetzte Kunde ist mittlerweile besser informiert als die Call Center-Agenten sowie die Verkäuferinnen und Verkäufer im stationären Einzelhandel mit ihrer Flachbildschirm-Rückseiten-Beratung. Objektiv wird man zudem weder an der Hotline noch im Einzelhandel beraten – auch nicht den in viel gerühmten Fachgeschäften. Letztere wollen auch nur ihre „Markenware“ loswerden, die sie im Lager horten. Wenn Markenartikel dann auch noch Kunden zwingen, nur in zertifizierten Fachgeschäften einzukaufen wie im Fall eines Kaffee-Vollautomaten-Herstellers, wird das mit Nichtbeachtung abgestraft.

Ich entscheide, wo, wie und wann ein Einkauf stattfindet – nicht der Anbieter. Schließt er Online-Einkäufe aus, streiche ich den Anbieter von meiner Einkaufsliste – so einfach geht das. Das gilt übrigens auch für Firmen, die mich zu Hotline-Anrufen nötigen und nicht bereit sind, auf Facebook, Google Plus oder Twitter meine Frage zu beantworten.

Die Vielfalt der Kontakt- und Informationsmöglichkeiten, der knallharte Mitbewerb in nahezu allen Branchen führen nach Ansicht von Harald Henn dazu, dass die Unternehmen heute die Interaktion mit den Kunden vom ersten Suchen über das Auswählen, Einkaufen der Produkte bis zu Kundenservice aus dem Blickwinkel der Kunden neu gestalten müssen. Loslassen und den Kunden den Dialog führen lassen, statt den Kunden in ein vom Unternehmen vorgedachtes Prozess- und Handlungsraster zu pressen, heisst die Devise.

„Wenn man diese Kundenerwartungen in entsprechende Technologien zur Unterstützung ummünzt, dann bleibt für die klassische Call Center-Technologie nicht mehr die zentrale angestammte Rolle in den Strategien. Zumal die Bedeutung des Telefons ohnehin weiter sinkt. Statt ACD als Kernelement sind Systeme wichtig, die die Zusammenarbeit intern wie extern fördern. Statt linearer Prozessoptimierung und dem Streben nach perfekter Personaleinsatzplanung, sind adaptive Systeme notwendig. Statt ständig nach noch mehr Kosteneffizienz durch Software und Systeme zu streben, sind Optimierungen in den Kundenkontaktpunkten notwendig“, so Henn.

Gefordert seien jetzt Regelbrecher in der Call Center-Branche, so Thomas Dehler, Geschäftsführer von Value5 in Berlin:

„Wir müssen uns von einem auf Masse und Frequenz getrimmten Kundenservice mit einer einengenden sowie stationären Struktur verabschieden. Wir brauchen virtuelle Dialog Center mit qualifizierten Fachleuten als Kundenberater und kein Mittelmaß.“

Zudem fehlt es an Netz-Intelligenz. Es wird ja viel von Echtzeit-Kommunikation geschrieben und gesprochen, die im Internet dominiert. Im Kundenservice heißt das aber nicht, mit der Brechstange einen synchronen Dialog zu führen. Es kommt vielmehr darauf an, Informationen dann anzubieten, wenn Kunden es verlangen und auf Netzwerk-Effekte der asynchronen Kommunikation über How to-Videos oder Communities zu setzen, so dass Anrufe überhaupt nicht stattfinden oder nur dann angeboten werden, wenn ein Sachverhalt sich anders nicht klären lässt. Dann verabredet man brav einen Gesprächstermin und ruft den Kunden an, wenn er damit einverstanden ist. Generell sollte in einer vernetzten Serviceökonomie das Motto gelten:

Wenn eine Anbieter-Information für mich wichtig ist, dann wird sie mich finden.

Wie sehen denn Eure Vorstellungen von einer Service-Welt aus? Welche Relevanz besitzt das Telefon noch? Wie müssen vernetzte Services konzipiert sein? Das würde ich gerne in Hangout-Interviews ausleuchten. Einfach bei mir melden – per Mail gunnareriksohn@gmail.com oder eine Botschaft als Kommentar posten.

Man hört und sieht sich.

Social Media-Mimikry der Unternehmen: Ich habe Prozesse, also bin ich

am von gsohnin "Technik", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Management, Marketing, Medien, Social Web, Wirtschaft3 Kommentare
Erwachsene Branche mit Tools, Prozesse und so.
Erwachsene Branche mit Tools, Prozessen und so.

Angeblich wird die Social-Media-Branche erwachsen und weist derzeit fünf große Trends – von Communities, über eigene Abteilungen bis hin zu Social CRM – auf. So steht es zumindest in einem Fachbeitrag für gruenderszene.de.

„Durch Social Media hat sich die Art, wie Unternehmen das Internet nutzen, stark verändert. Das Bild des sendenden Unternehmens und des empfangenden Konsumenten hat sich gewandelt. So haben sich die Unternehmen angepasst und sind dorthin gegangen, wo der Kunde ist“, schreibt die Autorin Susanne Rump.

Der Dialog zwischen Usern und Unternehmen rücke im Social Web immer stärker in den Mittelpunkt und wird zum entscheidenden Kanal (was für ein Kanal?). E-Mail und Telefon werden gerade bei der jüngeren Zielgruppe immer unbeliebter. Zustimmung. Aber mehr Übereinstimmung gibt es zu diesem Beitrag nicht.

Dann folgt der übliche semantische Brei über Analyse-Software, Kundenverhalten beobachten über Monotoring-Tools, Social-CRM und ganz wichtig: Prozesse. Ich habe Prozesse, also bin ich.

Der Publizist Gunter Dueck hat das in einem Vortrag in Bonn herrlich auf die Schippe genommen:

Rump aber folgt schön der Leimspur des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft (BVDW):

„Wachsende Budgets und mehr Investitionen etwa in Tools, die nicht nur zur Erfassung und zur Messung dienen, sondern auch mehr Professionalisierung des Dialogs durch Community-Management-Tools bieten, sind die Folge. ‚Die Zeit der Experimente ist vorbei‘ sagt der BVDW, und so hält die harte Währung der KPIs Einzug. Messbare Größen und definierte Kennzahlen, geregelte Prozesse und speziell geschulte Mitarbeiter, unternehmensbereichsübergreifende Projekte und die Integration in bestehende Prozesse – Social Media ist angekommen.“

Geregelte Prozesse? Solche Formulierungen machen vor allem die Controlling-Gichtlinge der Unternehmenswelt glücklich – mehr auch nicht.

Aber an einer Stelle des Beitrages möchte ich massiven Widerspruch anmelden:

„Unternehmensbereiche jenseits von Marketing und Sales entdecken allmählich das Social Web für sich – sei es die Personalabteilung, der Einkauf, die Marktforschung oder auch die Produktentwicklung.“

Knöpfen wir uns mal die Personalabteilungen vor und rufen uns das ins Gedächtnis, was Professor Peter Wippermann im ichsagmal-Interview ausführte:


In Deutschland könne man die Rückständigkeit als vernetzte Ökonomie relativ simpel überprüfen.

“Man muss sich nur das Personalmanagement anschauen. Alle großen Unternehmen sind in irgendeiner Weise im Web 2.0 aktiv. Entweder in den branchenspezifischen Angeboten wie Xing oder LinkIn oder auf Portalen wie Facebook. Aber 64 Prozent der deutschen Mitarbeiter in Personalabteilungen schauen nicht ins Internet. Die Betreuung der Web-Angebote läuft nicht über die Personalabteilung, sondern über PR, Marketing oder IT. Das macht deutlich, dass wir ganz am Anfang stehen”, erläutert Wippermann.

Wobei natürlich Personalmanager auch ins Internet schauen. Es wird aber nicht aktiv als tägliches Werkzeug für die Arbeitsorganisation eingesetzt. Den Lippenbekenntnissen nach außen folgen keine Taten nach innen. Technisch sei die Reise relativ klar vorgezeichnet, sagt Wippermann. Es gebe in den Organisationen große Widerstände, die allerdings öffentlich nicht zugegeben werden.

“Man verteidigt ein System der arbeitsteiligen Industriekultur mit einer Kommunikation, die Top-Down verteilt wird und nicht interaktiv ist. So lange wir noch von Neuen Medien und den Herausforderungen des Internets sprechen, wird es noch weitere 20 Jahre dauern, bis sich unsere Kultur umgestellt hat.”

Bestätigung erfährt die Einschätzung von Wippermann durch Björn Braune, der gerade mit einer ungewöhnlichen Selbstinszenierung zur Jobsuche via bjoernstarter.de für Schlagzeilen sorgt.

Der klassische Peronalmanager könne mit dem Social Web schlichtweg nichts anfangen, sagte Björn im Bloggercamp.tv-Interview.

Sie verstehen auch nicht seinen Webauftritt.

„Für mich dient das als Filter. Mit diesen Leuten komme ich nicht ins Gespräch. Und das gilt auch umgekehrt.“

In solchen Organisationen findet er keinen Platz und strebt das auch gar nicht an. Er schließt die Unternehmen mit einer alten Arbeitskultur bewusst aus. Nach dem Motto: Wenn ein Job für mich interessant ist, wird er mich finden.

Ein Modell, das sich nach Einschätzung von Björn Braune immer stärker ausbreiten wird. Insofern bekommen die hierarchisch geführten Unternehmen – und das ist die große Mehrheit – immer mehr Probleme, die Talente mit digitaler Kompetenz an sich zu binden. Mit oder ohne vermeintliche Social Media-Prozesse.

Susanne Rump und Vertreter des BVDW sind übrigens herzlich eingeladen, ihre Thesen in Bloggercamp.tv zu diskutieren. Da gilt aber das gesprochene Wort, ohne Tools, Sprachregelgungen und Freigabeschleifen.

Siehe auch:

The Björn: Online-Bewerbung mit gesunder Portion Selbstironie

Vom Suchen und Finden guter Storys #StreamCamp

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Langweilige Ausdrucksformen

Es kann ja noch soviel über Storytelling, Content Marketing, sieben oder zehn goldene Regeln für die Kommunikation im Netz palavert werden: Was Unternehmen als Kommunikation anbieten, erweist sich als semantischer Schrott. Auswechselbare Leerformeln, bedeutungslose Begriffe, effektives und effizientes Gemurmel, langweilige Superlative in weltweit führenden Organisationen für keimfreie Schönwetter-Monologe.
Ausdrucksformen ohne Ecken und Kanten. Geschichten, die man niemals in einer Kneipe seinem Freund oder seiner Freundin erzählen würde.

Man kann es mit den theoretischen Schriften von Sozialwissenschaftlern vergleichen. Etwa die Texte von Louis Althusser.

Als Theoretiker war dieser Mann für den Dramaturgen Heiner Müller völlig uninteressant. Er interessierte sich für den „Fall” Althusser. Leben bedeutet, „dass sich etwas ereignet, dass etwas passiert”, so Müller.

„Das erste Ereignis im Leben von Althusser war die Ermordung seiner Frau.“

In solchen dramatischen Wendungen des Lebens fand Heiner Müller seinen Erzählstoff. Und ob diese Erzählung irgendwo ankommt oder nicht, liegt nicht in der Hand des Autors:

„Ich kann nur noch Texte herstellen für Flaschenpost, die ich in eine Flasche stecke, und dann werfe ich die Flasche ins Wasser mit der Hoffnung, dass sie irgendwann aufgefischt wird, ob von einem Marsmenschen oder von einem Puertoricaner oder was immer. Und versucht dann, aus diesem Text in dieser Flasche Informationen zu beziehen, die er vielleicht verwenden kann für sein Leben”, erklärt Müller.

Wie wäre es, auf vorgefertigtes Schablonen-Blabla zu verzichten, Kontrollschleifen abzuschaffen und direkt mit Menschen ins Gespräch zu kommen?

Etwa in Live-Diskussionen, die nicht nach Drehbuch geplant werden. All das könnten wir im StreamCamp thematisieren. Als Termin haben Hannes Schleeh und ich den November ins Auge gefasst. Veranstaltungsort Kölle. Einige Interessenten haben sich schon gemeldet. Wer bei der Orga mitwirken möchte, sollte sich bei Hannes oder mir melden.

Idiotische Werbeanrufe heißen im Hotline-Deutsch jetzt „proaktive Kontaktaufnahme“

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Hotline-Verkaufstaktiken

Mit diesem Spruch reagierte jedenfalls ein Mitarbeiter von Base auf die Beschwerde meiner Frau, die auf der Facebook-Seite des Netzbetreibers veröffentlicht wurde. Großzügiger Weise wie man noch auf die Möglichkeit hin, der „proaktiven Kontaktaufnahme“ online widersprechen zu können.

Aha. Liebwertester Base-Gichtling. Nicht nötig. Deine proaktive Rechtfertigungslyrik kannst Du Dir sonst wo hinstecken. Ein Vertrag kam gar nicht zustande. Wir haben Eure Verkaufstricks durchschaut und Du kannst das morgen in meiner The European-Kolumne nachlesen.

Der Kommunikationstrainer Markus Euler stellt die berechtigte Frage, wann dieser Schwachsinn endlich aufhört:

„Ich weiß, es sind nur die schwarzen Schafe. Aber irgendwie blökt es an jeder Ecke so.“

Die Leierkasten-Truppe im telefonischen Kundendienst spielt schon seit Jahren die gleiche Musik:

„Schön, dass ich sie erreiche“; „Einmaliges Angebot“; „Kann keine Angebote versenden“; „Kann nicht durchstellen“; „Gilt nur heute und für Sie!“; „Wir müssen jetzt dieses einmalige Angebot am Telefon machen, da unser Server abgestürzt ist.“

Habt Ihr weitere Ausreden erlebt, die von telefonischen Heizdecken-Verkäufern abgelassen werden? Würde mich brennend interessieren.

Wo die tollen Services der Telcos hinführen, ist diesem Video zu entnehmen 🙂

#Base und die Hotline-Drückerkolonnen – Über die Meister der Upgrade-Rhetorik

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Unterhaltung", Management, Marketing, Telekommunikation4 Kommentare

Hotline-Terror

Nervige Kaltanrufe von Mitarbeitern der Netzbetreiber werden stets harmlos eingeleitet.

Hallo Frau/Herr xy, Sie sind jetzt schon seit Jahren ein treuer Kunde unserer Firma. Da haben wir etwas ganz Besonderes für Sie. Wir bieten Ihnen die fantastische Möglichkeit für ein Upgrade Ihres Mobilfunk-Vertrages, damit auch Ihre Familienangehörige in den Genuss unserer unschlagbaren Flatrate-Preise kommen können.

Zeigt man sich interessiert, folgt dann noch der Hinweis, dass man jetzt das Gespräch aufzeichnen wolle, um die Qualität der telefonischen Services zu verbessern.

Was dann vom Agenten runtergenudelt wird, klingt nicht wie ein Angebot, sondern wie die etwas verklausulierte Zustimmung zu einem Angebot. Stimmt man der Aufzeichnung nicht zu und verlangt ein schriftliches Angebot via E-Mail oder Post, faselt der Hotline-Fritze dann irgendetwas über die technische Unmöglichkeit, von seinem Arbeitsplatz entsprechende Angebote zu verschicken – was absoluter Schwachsinn ist. Die Call Center haben natürlich diese Möglichkeit, durch den Quotendruck beim Abschluss von Neuverträgen oder Upgrades setzen die Mitarbeiter aber die Brechstange an, um schon am Telefon den Kunden zur Zustimmung zu drängen.

Ein entsprechendes Telefonat führte heute Vormittag meine Frau mit Base. Sie stimmte einer Aufzeichnung des Gesprächs natürlich nicht zu – erste Empfehlung. Verlangte ein schriftliches Angebot – zweite Empfehlung. Und legte dann den Hörer auf – dritte Empfehlung. Das Ergebnis veröffentlichte meine Frau dann auf der Facebook-Seite von Base:

Die Methoden der unerwünschten Anrufe des Base-Callcenters gleichen denen von Drückerkolonnen. Noch ein solcher Anruf und ich kündige alle Verträge bei Base und melde dieses Vorgehen der Bundesnetzagentur.

Siehe auch: Wenn das Call Center zweimal klingelt: Wie sich Tante Erna gegen Telefonterror wehren kann.

Es gibt demnach durchaus probate Mittel, sich gegen diese Hotline-Drückkolonnen zu wehren – vierte Empfehlung:

„Die Bundesnetzagentur, die seit 1. September 2009 als Kontroll- und Sanktionsinstanz im Spiel ist, hat perfekte technische Möglichkeiten, auch bei unterdrückter Rufnummer den Anrufer zu identifizieren, wenn der Anrufzeitpunkt einigermaßen eingegrenzt werden kann. Außerdem: Wenn ein Geschäft am Telefon zustande kommt, weiß Tante Erna spätestens nach Zusendung der Vertragsunterlagen und der Rechnung, wer dahinter steckt – und dann erfährt es auch die Bundesnetzagentur“, so der Ratschlag von Rechtsanwalt Michael Siegert, Spezialist für Datenschutz und Direktmarketing, im Interview mit NeueNachricht.

Auf der Bundesnetzagentur-Website befinden sich Vordrucke, mit denen die Verbraucher unlauteres Telefonmarketing relativ einfach anzeigen können.

Aber nach wie vor gilt für fast alle Netzbetreiber: Der Vertragsabschluss funktioniert ganz easy per Mausklick oder mit dem von mir gerade erwähnten Hotline-Jawort; Kündigung oder Vertragsänderung ohne Upgrade-Gedöns nur auf handgemeißelter Marmortafel in fünffacher Ausfertigung. Nachzulesen unter: E-Plus (Base) und die Koberer der Reeperbahn: Wie man Herrengedecke vertickt und Vertragsänderungen blockiert.