In Erinnerung an Peter B. Záboji – Über die Bolschewismus-Analogie von @th_Sattelberger und die „Auflösung der Ziegelstein-Diktatur“

Interview mit Peter B. Záboji auf der Internationalen Funkausstellung in Berlin
Interview mit Peter B. Záboji auf der Internationalen Funkausstellung in Berlin

Am 3. Juli ist mein guter Bekannter Peter B. Záboji gestorben. Ich habe ihn immer als äußerst anregenden und charmanten Gesprächspartner erlebt, der technologische Entwicklungen und wirtschaftliche Veränderungen sehr früh wahrgenommen hat. Etwa sein Diktum „from brick to click“ – also der Abschied von der Ziegelstein-Diktatur in Unternehmen und die Notwendigkeit der Öffnung und Vernetzung. Ich veröffentliche hier in Erinnerung an sein Lebenswerk eine von vielen Storys, die ich dank seiner Hinweise, Tipps und Statements für den Dienst Services Insiders vor einigen Jahren geschrieben habe.

Der Druck auf politische und wirtschaftliche Systeme wächst:

„Die klassischen Machtstrukturen geraten ins Wanken. Insofern wird uns das Thema Macht in den nächsten Jahren heftig begleiten. Wir haben eine Welt, die sich immer stärker vernetzt. Und mit dem Web 2.0 ist da jetzt ein Turbolader draufgekommen. Wir können uns immer weniger erlauben, das zu ignorieren“, so der Organisationspsychologe Professor Peter Kruse im Gespräch mit Thomas Sattelberger.

Für den früheren Telekom-Personalvorstand sind große Unternehmen in diesem Szenario die letzten bolschewistischen Organisationen des 21. Jahrhunderts.

„Sie haben es über Jahrhunderte und vor allen Dingen in den vergangenen Jahrzehnten geschafft, sich fast umweltresistent abzuschotten.“

Das Netz und die Träumer der alten Welt

Das Netz sei nun ein äußerst willkommener Beschleuniger dessen, was gute Menschen schon immer wollten.

„Das ist ein Optimismus, wo ich mir manchmal etwas blauäugig vorkomme oder von anderen als Träumer gesehen werde. Das ist aber kein Idealismus, sondern das ist ein systemisches Faktum. Hier findet etwas statt, was Transparenz von außen erzwingt. Man kann es gar nicht verhindern. Wer meint, dass Ganze mit strategisch-taktischer PR in den Griff zu bekommen, dem antworte ich wiederum: Träum weiter“, betont Kruse.

Die Logik der Netze arbeite gegen eine ideologische Vereinheitlichung. Zudem kehren sich die Gewichte und Regelwerke um. Nicht mehr der Anbieter habe Macht, sondern der Nachfrager. Kruse bezieht das vor allem auf die Kommunikation. Jeremy Rifkin geht in seinem Buch „Die dritte industrielle Revolution“ noch einen Schritt weiter.

Er sieht in der Information und Energie den Schlüssel für eine Ära des dezentralen Kapitalismus. Bislang dominieren noch die hierarchisch-bürokratischen und zentralistischen Organisationen, wie man sie aus der Pionierzeit der Eisenbahn kennt:

„Große, zentral organisierte Eisenbahnen wirkten sich unmittelbar auf alle Industrien aus, mit denen sie Geschäfte machten. Der schiere Umfang der Aktivitäten, die nötig sind, eine Schienen-Infrastruktur aufzubauen, förderte die Entstehung riesiger Generalunternehmen, die wiederum Hunderte von Subunternehmen anheuerten, die alle am Bauprozess beteiligt waren“, erklärt Rifkin.

Zusammenarbeit statt Befehl und Kontrolle

Massenproduktionsvorteile wurden zum entscheidenden Merkmal des aufkommenden Industriezeitalters. Man kopierte die Organisationsstruktur der Eisenbahngesellschaften in fast allen relevanten Wirtschaftsbranchen. Mit dem Ölzeitalter verstärkte sich dieser Trend. Es war von Anfang an von Gigantismus und Zentralisierung geprägt. Die Erschließung und Nutzung von Öl sowie von anderen elitären fossilen Energien war und ist nur möglich mit enormen Kapitalmengen. Es macht Befehls- und Kontrollstrukturen unabdingbar.

Im 21. Jahrhundert werde sich die Kontrolle über die Verteilung und Produktion von Energie radikal verschieben, glaubt Rifkin: Die Riesenkonzerne verlieren an Bedeutung. Millionen kleine Erzeuger produzieren ihre eigene erneuerbare Energie zu Hause.

„Mit anderen über intelligente Stromnetze geteilt, garantieren sie optimale Energielevels und die Versorgung einer nachhaltigen Hochleistungswirtschaft.“

Zusammenarbeit sei dabei das Zauberwort, nicht Befehl und Kontrolle. Diese neue laterale Energieordnung schaffe das Organisationsmodell für die zahllosen ökonomischen Aktivitäten, die sich aus ihr ergeben. Sie führe auch zu einer dezentraleren Aufteilung des erzeugten Wohlstands. „

In immer mehr Industrien konkurrieren Netze mit Märkten, wird quelloffenes Gemeingut zur Herausforderung für das proprietäre Geschäftsmodell“, so die Überzeugung von Rifkin.

Das Webunternehmen Etsy sei dafür ein gutes Beispiel.

„Die Site hat sich zum globalen virtuellen Verkaufsraum entwickelt, in dem Millionen von Käufern und Verkäufern aus über 50 Ländern zusammenkommen, was zu einer enormen Belebung von Handwerkszweigen geführt hat, die mit dem Aufkommen des modernen Industriekapitalismus verschwunden waren.“

Etsy bringe eine weitere Dimension auf den Markt: die persönliche Beziehung zwischen Käufer und Verkäufer. Die Website hostet Chatrooms, Online-Ausstellungen und Seminare, bei denen Käufer und Verkäufer interagieren, Ideen austauschen und eine persönliche Bindung schaffen können. Diese Beziehung von Mensch zu Mensch, zwischen der Person, die etwas herstellt, und der, die es kauft, stehe im Kern dessen, was Etsy ausmacht.

„Das Prinzip der Einzelfertigung unter Umgehung fast aller Transaktionskosten erlaubt es der handwerklichen Produktionsweise, mit den Preisen der Massenfertigung zu konkurrieren“, schreibt Rifkin.

Gleiches werde sich beim Peer-to-Peer-Austausch von grünem Strom abspielen. Die Nutzung der Internettechnologie sei dabei unabdingbar, um das Stromnetz auf jedem Kontinent in ein Energy-Sharing-Netz (Intergrid) zu verwandeln.

Die sterbende Ziegelstein-Diktatur

„Ein Megatrend hin zu einer Dezentralisierung der Energieproduktion ist unverkennbar. Die Folge davon ist ein Smart Grid-Ökosystem mit vielen lokalen virtuellen Marktplätzen. Viele neue Dienstleistungen werden sich an der integrierten Energie- und Informations-Wertschöpfungskette etablieren“, bestätigt der Netzwerkspezialist Bernd Stahl von Nash Technologies in Stuttgart.

Das bedeute nicht, dass die großen Energieproduzenten verschwinden. Sie werden sich wandeln und durch eine Vielzahl kleinerer Mitspieler ergänzt.

„Zur Erstellung und zum nachhaltigen Betrieb von großen Energiespeichern, Geothermiekraftwerken oder weltraumgestützten Solaranlagen braucht man einfach Kapital, dass nur Großen zur Verfügung steht“, sagt Stahl.

Das ändere allerdings nichts an der Dezentralisierung der Energieproduktion. Der Schwarmstrom werde über Mobilfunk intelligent, sekundengenau und flächendeckend gesteuert.

„Das Stromnetz, eng verwoben mit dem ‚Internet der Energie, entwickelt sich wie eine Art DNA-Doppelhelix zum Rückgrat der Energieversorgung werden. Diese Lebensader wird den hohen Anforderungen genügen müssen, wie wir sie aus der Telefonie unter dem Begriff ‚Carrier Grade‘ kennen – es muss also ein hohes Niveau an Ausfallsicherheit garantiert sein“, erläutert Stahl gegenüber Service Insiders.

„Das Szenario von Rifken und die Bolschewismus-Analogie von Thomas Sattelberger habe ich vor über zehn Jahren als ‚Auflösung der Ziegelstein-Diktatur‘ bezeichnet: from brick to click. Das ist die Quintessenz dessen, was sich in Wirtschaft und Politik abspielt. Brick – also der Ziegelstein – meint die alte Form der Großorganisation. Vertikal integrierte und geschlossene Einheiten, die auch heute noch den Alltag dominieren und sich erst sehr langsam auf die neue Macht unübersichtlicher und kaum zu kontrollierender Netze einstellen. Das Fatale an dem schleichenden Wandel ist das Status quo-Denken vieler Führungskräfte“, erläutert Peter B. Záboji, Chairman des After Sales-Dienstleisters Bitronic.

Oder wie es der ehemalige IBM-Cheftechnologe Gunter Dueck ausdrückt:

„Das Alte schwindet immer um ein, zwei Prozent und sieht sich folglich in einem unendlich lange stagnierenden Markt. Welche Wirtschaftsbranche hält das aus? Keine!“

Für die Servicebranche sieht er nur die Alternative „Internet oder Profi-Verkauf – der Rest stirbt“.

Liebwerteste Metronom-Gichtlinge: Macht endlich anständigen Kundenservice und keine Abnahm-Bürokratie @metronom4me

Hulk-Aufreger des Tages gebührt der Metronom-Eisenbahngesellschaft
Hulk-Aufreger des Tages gebührt der Metronom-Eisenbahngesellschaft

Hilferuf von Walter Tauber über die Ignoranz von Metronom Eisenbahngesellschaft und DB Bahn. So könnt Ihr mit Kunden nicht umgehen. Walter schreibt auf Facebook:

Ich bin kein Schwarzfahrer…
…werde aber von der Firma Metronom Eisenbahngesellschaft und der DB als solcher behandelt. Als Passagier ist man längst nicht mehr Kunde. Ich fühle mich nach der Behandlung durch die Metronom-Bürokraten nur noch wie anonymes Transportgut. Etwas, das man möglichst schnell abfertigen muss. Wird man so gezwungen, auf den Bus umzusteigen?

1. Obwohl ich 46,10 € für eine Fahrt Stade-Bremen und zurück bezahlt habe, werde ich von der Zugbegleiterin barsch aufgefordert, nachzuzahlen, weil meine Fahrkarte nicht gültig sei. Ich hatte keine Möglichkeit, irgendetwas zu besprechen,

2. Auf meine ausführliche Erklärung des Vorgangs gingen dann weder die DB noch Metronom ein. Ich soll zahlen, und zahlen, und noch mehr zahlen. Inzwischen wurde ein Inkassobüro eingeschaltet und die „Fahrpreisnacherhebung“ von anfänglich 26.35€ ist auf 80,39€ angewachsen.

3. Es liegt offensichtlich ein Fehler vor, wahrscheinlich eine Fehlfunktion der DB Webseite: Wie so oft habe ich eine Rückfahrkarte nach Bremen bestellt. Anstatt einer Fahrkarte mit Hin- und Rückfahrt, hat mir der Rechner ZWEI einfache Fahrkarten ausgespuckt. Ich war in Eile und habe das nicht gleich bemerkt. Auf der ersten Seite stand ganz klar die Gültigkeit von 2 Tagen. Auch hatte ich die Taste „Normalpreis“ gedrückt, weil ich nicht sicher war. Mit welchem Zug ich zurückfahren werde.

4. Dass es sich nicht um einen Versuch meinerseits handle, die Bahn irgendwie zu betrügen, liegt auf der Hand. Warum würde ich 46,10 € bezahlen für eine eintägige Rückfahrkarte, die nur 22 € kostet. Die Firma Metronom scheint mich für besonders blöd zu halten.

5. Das schlimmste ist, dass man sich so vollkommen verarscht fühlt. Die gehen überhaupt nicht auf meine Argumente ein, keiner schlägt vor, mal die Funktionen des umständlichen DB-Portals zu überprüfen. Dafür werde ich weiterhin wie ein Betrüger behandelt, den man mit Inkasso-Büros verfolgen muss.

6. Was tun? Gericht oder nicht? Es ist einerseits beschämend, die Justiz, die wirklich besseres zu tun haben sollte, mit so einem Quatsch zu belästigen. Andererseits kann man sich doch nicht einfach von solchen Bürokraten überfahren lasse.

Und so frage ich mich, wie es zu so einer Situation kommt, in der man das Gefühl kriegt, einfach nur noch mit Maschinen zu kommunizieren. Hat das etwa mit den Privatisierungen zu tun? Metronom spart ja sicherlich Arbeitsplätze, indem es die Zugbegleiter überlastet – deshalb darf man keine Fahrkarte an Bord kaufen bei Metronom. Oder haben die Zugbegleiter etwa eine „Fangquote“ zu erfüllen, sodass sie gar nicht mit sich reden lassen können. Müssen sie für die Firma noch Geld eintreiben, wo sie doch keine Karten mehr normal verkaufen dürfen? Würde mich mal interessieren. Vielleicht weiß die Gewerkschaft das?

Ich bin kein Schwarzfahrer, und zwar aus Überzeugung. Aber verarschen lasse ich mich nicht. Trotz oft hoher Preise bin ich immer noch ein Anhänger von Bahnfahrten. Es ist die ökologisch sinnvollste Art, zu reisen. Jetzt habe ich das Gefühl, dass ich praktisch gezwungen werde, Bus zu fahren.
Gibt es im Netz andere Opfer der Bahn-Bürokraten? Würde mich interessieren, darüber zu diskutieren. Während ich hier auf den Gerichtsvollzieher warte.

Soweit die Erklärung von Walter Tauber. Hier wäre jetzt eine Stellungnahme der Metronom-Eisenbahngesellschaft vonnöten.

Es gibt immer noch ein Service-Debakel, wertes Team von @telekom_hilft

Telekom-Router-Stress
Telekom-Router-Stress

Das Telekom-Service-Desaster bei der Umstellung auf VDSL am 17. Dezember des vergangenen Jahres wird Euch noch geläufig sein, wertes Team von telekom_hilft. Noch einmal zur Erinnerung (@telekom_hilft es gibt immer noch ein Problem mit Anschluss 0228-622243: Vom VDSL-Aufschaltungsdesaster):

Das Problem des defekten Routers konnte der Agent für den “normalen” Kundenservice nicht bearbeiten, so wurde ich zum technischen Service weiter verbunden. Der Mitarbeiter bot mir an, ein Austauschgerät per Post zu schicken, was allerdings einige Tage dauern könne. Daraufhin bekam ich den ersten Adrenalin-Schub. Ich sagte dem Telekom-Mitarbeiter, dass ich am Donnerstag und Freitag wichtige Livestreaming-Projekte realisieren muss und sofort eine Lösung benötige. Antwort: Das sei gar kein Problem. “Gehen Sie zum nächstgelegenen T-Shop und kaufen sich den erforderlichen Router. Wenn das Austauschgerät eintrifft, tauschen Sie das gekauft Gerät im T-Shop um. Als Verbraucher steht Ihnen ein 14-tägiges Widerrufsrecht zu.”

Gesagt, getan. Also marschierte ich zur Telekom-Filiale 9949207 in der Rochusstraße 198 – Fußweg ungefähr fünf Minuten – und erwarb den Speedport für schlappe 149,99 Euro.

Der neue Router funktionierte. Das Power-Lämpchen ging an. Stromversorgung in Ordnung. Weitere Lämpchen, die die Funktionen für Internet, WLAN und Telefonie anzeigen, waren allerdings noch inaktiv. Der technische Service hat es dann am 19. Dezember gerichtet. An diesem Tag schickte der technische Service auch das Austauschgerät.

Meine Frau brachte bekanntlich am Samstag den zwischenzeitlich gekauften Router zum T-Shop zurück, um die 149,99 Euro in Empfang zu nehmen. Aber da hatten wir die Rechnung ohne den T-Shop-Mitarbeiter in der Rochusstraße 198 gemacht. Herr A. kanzelte meine Frau im rüden Ton ab. Ihm sei es egal, welche Absprachen mit dem technischen Service gemacht wurden. Er werde den Router nicht zurücknehmen. Nach einem längeren Disput verweigerte Herr A. eine konstruktive Lösung des Falls und wandte sich demonstrativ dem Kunden zu, der hinter meiner Frau stand.

Im Ergebnis hatten wir drei Router und einen überflüssigen ISDN-Adapter. Retourenscheine kamen für den defekten Router und für den Adapter, so wie mit Sandra (oder so ähnlich) vom telekom_hilft-Team abgesprochen. Sie entschuldigte sich telefonisch sehr höflich und sagte, auch der im T-Shop gekaufte Router würde via Retourenschein auf Kulanzbasis zurückgenommen und mir gutgeschrieben. Zudem bekäme ich ein Jahreslos von Aktion Mensch oder etwas vergleichbares. Das war Ende 2014!!!! Weder der Retourenschein ist gekommen noch das Jahreslos. Auch hat sich der Filialleiter aus Bonn-Duisdorf bei uns bislang nicht für das Macho-Verhalten seines Mitarbeiters A. bei uns entschuldigt.

Ihr seid Service-Bürokraten. Ohne Öffentlichkeit bewegt sich bei Euch so gut wie nichts. Bitte regelt jetzt die zwei offen stehenden Punkte. Sofort!!!!!

Update:

Für den Router ist wohl eine Gutschrift erteilt worden ohne Zusendung eines Retourenscheins – wird von mir noch überprüft. Jahreslos soll am 2. Januar rausgeschickt worden sein, ist bei uns aber nicht angekommen. Der Filialleiter hat sich bei uns nicht gemeldet.

Nikon für 149 Euro: Wie mich #Redcoon mit widersprüchlichen Angaben verscheißert

So sieht ein "irrtümliches" Angebot bei Redcoon aus
So sieht ein „irrtümliches“ Angebot bei Redcoon aus

Kurz vor dem Jahreswechsel elektrisierte mich Caschy mit folgender Meldung:

„Heiß und fettig, da die Aktion nur noch bis 18:00 Uhr läuft. Der Versandhändler redcoon verkauft gerade die Spiegelreflexkamera Nikon D3200 KIT bestehend aus Nikon D3200 + AF-S DX 18-55 VR, Nikon CF-EU05 Tasche und SDHC 16 GB Speicherkarte ohen Versandkosten für 349 Euro. Besonderes Bonbon? 200 Euro Gutscheincode NIKON2014, weshalb das Einsteigerbundle für schlappe 149 Euro zu haben ist. Preisfehler? Gut möglich, bekommt man das Bundle meines Wissens nirgends so günstig. Ich habe mal zugeschlagen und drücke mir die Daumen.“

Um 16 Uhr schlug ich noch zu. Gutscheincode eingegeben und den Endpreis in freudiger Erregung bestätigt bekommen: 1 4 9 Euro.

Das alte Jahr hätte gar nicht besser enden können. Ein Tag später – also am 31.12. folgt dann die herbe Enttäuschung:

Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,

leider haben wir heute keine guten Nachrichten für Sie. Aufgrund
einer nicht rechtzeitige Abschaltung wurde der von Ihnen gewünschte Artikel überverkauft.

Wir können Ihnen aus diesem Grund den von Ihnen bestellten Artikel nicht mehr liefern.

Unser Produktmangement hat alle Hebel in Bewegung gesetzt um Ihnen eine Alternative anbieten zu
können. Leider ist uns dies in Ihrem Fall nicht geluingen. Hierfür entschuldigen wir uns vielmals.

Ihre Bestellung haben wir aus diesem Grund storniert, hierfür bitten wir um Ihr Verständnis.

Der Kaufpreis wird umgehend an Sie zurück erstattet. Bitte teilen Sie uns dazu Ihre Bankverbindung
mit. Sollten Sie per Kreditkarte oder Paypal gezahlt haben, buchen wir den Kaufpreis dorthin zurück.

Sie als Kunde sind uns sehr wichtig. Bitte seien Sie versichert, dass Kundenzufriedenheit unser
vorrangiges Anliegen ist. Wir hoffen Sie bei Ihrem nächsten Einkauf bei redcoon wieder positiv
von unseren Service zu überzeugen.

Mit freundlichen Grüßen

xy (auf Bitten von redcoon habe ich den Namen der Mitarbeiterin gelöscht)
redcoon Customer Care

OK, dachte ich, kann ja mal passiert. Nun kommt aber heute eine weitere Nachricht ins E-Mail-Fach geflattert, die im völligen Widerspruch zur ersten Storno-Meldung steht:

Guten Tag (habt Ihr eigentlich kein System zur personalisierten Ansprache? gs),

Sie haben am 30.12.2014 über http://www.redcoon.de eine Nikon D3200 im ADAC Set bestellt. Irrtümlicherweise war das von Ihnen bestellte Produkt an diesem Tag mit einem falschen Preis von 349,00 € ausgezeichnet. Tatsächliche kostet die Nikon D3200 im ADAC Set 549,00 €. Es handelte sich hierbei um einen Fehler bei der Eingabe der Preise. Für diesen Fehler möchten wir uns vielmals bei Ihnen entschuldigen und bitten um Ihr Verständnis, dass dies auch bei sorgfältiger Betreuung der Website einmal vorkommen kann.

Hiermit erklären wir rechtsverbindlich die Anfechtung Ihrer Bestellung.

Wir sind berechtigt, Auftragsbestätigungen und sonstige rechtsverbindliche Erklärungen wegen Irrtums anzufechten, wenn diese Schreib- oder Druckfehler beinhalten bzw. bei der Preisfestlegung Übermittlungsfehler passiert sind. Dies ist hier der Fall, da irrtümlicherweise ein Preis aktiviert wurde, welcher für diesen Artikel nicht vorgesehen war. Im konkreten Fall ist uns ein wesentlicher Erklärungsirrtum unterlaufen. Nach Bekanntwerden des Fehlers haben wir umgehend die Änderung der Preisangabe im Webshop veranlasst.

Aufgrund dieser Anfechtung sind wir zur Lieferung der Nikon D3200 im ADAC Set zu den irrtümlich angegebenen Bedingungen nicht verpflichtet.

Möchten Sie die Camera zum regulären Preis von 549,00 € kaufen, so teilen Sie uns dies bitte mit, dann werden wir Ihnen eine Bestellbestätigung mit dem korrekten Preis zusenden.

Statt 149 Euro machen mir die Redcoon-Komiker jetzt ein so fabelhaftes Angebot für 549 Euro. Da fühle ich mich als Kunde mehr als verscheißert. Schaut mal bei Amazon nach, Ihr Redcoonisten. Üble Methode.

Ich hätte es besser wissen müssen: “Wir nehmen nur Mehrweg-Paletten zurück”: Das Service-Verständnis von Redcoon.

Bei diesem Laden werde ich nie wieder eine Bestellung aufgeben.