Von der Kunst, sich bei Kunden unbeliebt zu machen #juravollautomat

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Eigentlich müsste ich die Verantwortlichen von Jura ähnlich torten, wie es die Digitalen Konditoren mit Guttenzwerg gemacht haben. Weder wurde meine Presseanfrage bis heute beantwortet (Sehr geehrter Herr Sohn, herzlichen Dank für Ihre Nachricht. Wie telefonisch besprochen habe ich Ihre Anfrage an meine Kollegen von JURA weitergeleitet, die sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen werden. Beste Grüße Frauke Beigel), noch hat mich das so genannte Kundenkontaktcenter dieses Unternehmens kontaktiert, wie mir vollmundig auf Facebook versprochen wurde.

Getortet habe ich dann heute in meiner Freitagskolumne im Fachdienst Service Insiders. Titel: Über die Unfähigkeit, die Chancen des Onlinehandels zu erkennen: Alle Kunden sind gleich. Aber manche sind gleicher

Mit ihrer Servicementalität stoßen die Vollautomaten-Macher im Netz nicht gerade auf eine positives Echo:

„Das ist so wie das Fotografier-Verbot bei Saturn und MediaMarkt. Eine reine Abwehrschlacht, um die böse Konkurrenz aus dem Internet zu treffen. Markenunternehmen und Handel müssen endlich aus der Defensivstrategie herauskommen und begreifen, dass der Online-Handel neue Möglichkeiten bietet, den Kunden mit personalisierten Angeboten abzuholen“, so die Reaktion von Bernhard Steimel von der Unternehmensberatung Mind Business. Brian Solis nennt das „die Unfähigkeit, die Chance zu erkennen” und prophezeit solchen Unternehmen, dass sie dem Digitalen Darwinismus zum Opfer fallen werden. „Meiner Meinung nach liegt es oftmals eher an der mangelnden Fähigkeit der Unternehmen, sich an das veränderten Konsumverhalten anzupassen. In unserer repräsentativen Social Commerce-Studie stellen wir dazu fest, dass die Online-Produktsuche die analoge Welt im Weihnachtsgeschäft abgehängt hat. Mit der Verlagerung der Produktsuche ins Social Web wird das Angebot immer transparenter. Das ist eine Macht, die der Kunde für sich ausnutzt. Es entsteht mehr Transparenz über Preise, Lieferzeiten, Qualität und Bewertungen. Die Steinzeit-Interpretation von Service, die Jura an den Tag legt, ist im Social Web nicht überlebensfähig“, so Steimel im Gespräch mit Service Insiders. Nach Einschätzung von Karl-Heinz Land, Senior Vice President von Microstrategy, wächst der Wettbewerbsdruck auf den stationären Einzelhandel, dessen Angebote in der Informationsphase an Relevanz verlieren und damit Gefahr laufen, nicht berücksichtigt zu werden.

Im Netz verliert man schnell seinen guten Ruf

Ähnlich sieht das der Webexperte Jens Klemann von Strateco:

„Wenn ich bei jedem Amazon-Einkauf erst prüfen müsste, ob eine Autorisierung vom Hersteller vorliegt, dann könnten wir das gesamte Bestellwesen unserer Firma über den Haufen werfen! Verkaufen wollen alle gerne, aber wehe es kommt zum Service-Fall. Warum agieren Hersteller so? Sie verlieren ihren guten Ruf und das spricht sich im Netz schnell herum“, erläutert Klemann.

Ob die Vorgehensweise von Jura juristisch sauber ist oder nicht, klug ist sie auf keinen Fall.

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