Business Insider wartet mit einer kleinen Quiz-Frage auf, die selbst Kenner der Technologiebranche aus dem Stegreif nicht korrekt beantworten können. Welches Apple-Produkt wächst am stärksten? Wer jetzt an iPhone oder iPad denkt, liegt falsch. Im E-Commerce über iTunes, iBooks und den App-Store erreicht der Cupertino-Konzern Rekordzahlen. So legte der Verkauf von Nicht-Apple-Produkten im ersten Quartal 2014 um 19 Prozent auf 4,4 Milliarden Dollar zu. Auf das gesamte Jahr gerechnet kommt man auf über 16 Milliarden Dollar – da schrumpfen selbst E-Commerce-Ikonen wie Zappos mit einem Jahresumsat von 2 Milliarden Dollar zu Zwergen.
Während die Tech-Medien und Tech-Blogger jedes heiße Hardware-Gerücht aus dem Hause Apple hoch und runter kommentieren, bleibt der E-Commerce-Faktor relativ unbeleuchtet: „Apple Is Already Building Its Next Massive Business And No One Seems To Have Noticed“, titelt Business Insider und liegt damit nicht ganz richtig – zumindest für den deutschen Markt. Ehre, wem Ehre gebührt. Mind Business-Geschäftsführer Bernhard Steimel zählt zu den ersten Analysten, die den E-Commerce-Faktor in aller Ausführlichkeit untersucht haben. Und das war im September 2013!
Apple agiere schon lange nicht mehr als ein Hersteller klassischer Prägung. Das Unternehmen habe sich ein Eco-System aufgebaut, in dessen Zentrum iTunes als Plattform regiert.
„Mit jeden Verkauf eines iGerätes wird das App- und Content-Geschäft weiter angefacht. Dabei profitiert Apple bislang von einer sehr hohen Wiederkaufsrate von 90 Prozent. Die Wechselrate berechnet auf die Gesamtheit aller Kunden liegt bei derzeit nur 5 Prozent. Ein Wert von dem Kabel- und Telefongesellschaften nur träumen können.“
Apple habe in den vergangenen sieben Jahren den Wandel vom Hardware-Hersteller zum Plattform-Anbieter gemeistert.
„Die iTunes-Umsätze wachsen schneller als jedes andere Apple Business (das iPad ausgenommen – zum damaligen Zeitpunkt, gs)“, schreibt Steimel.
Die 575 Millionen aktiven iTunes-Konten sind die Trumpfkarte für den E-Commerce-Erfolg.
„Vor drei Jahren lagen die Umsätze je Kunde noch bei 400 Dollar pro Jahr, mit der Versechsfachung der Nutzerzahlen ist dieser Wert zwar auf 300 Dollar gesunken. Wer jedoch die Wachstumslinie fortschreibt, wird verstehen, dass selbst bei sinkendem Prokopf-Umsatz iTunes für Apple noch viele Jahre eine Goldgrube bleiben wird“, resümiert der Smarter Service-Blogger.
Und genau hier liegen nicht nur die Schwächen der amerikanischen Apple-Konkurrenten: Auch die 4.0-Träumer der Industrie haben nicht begriffen, wie wichtig produktbegleitende Dienstleistungen als Quelle der Wertschöpfung sind:
„Wer sich das Geschäftsmodell von iTunes anschaut, wird verstehen, dass bei Apple der angeschlossene Service-Umsatz bis zum Achtfachen den Produktumsatz je iPhone-Kunde übersteigt“, erläutert Steimel.
Die Vereinfachung des Bezahlsystems mit einer sicheren und smarten Identifikationstechnologie via Touch-ID wird die Plattform-Strategie von Apple festigen.
Die ehrbaren Blumenkübel-Kaufleute unterschätzen immer noch die Sprengkraft des Online-Handels.
„Bisher wurde E-Commerce weitestgehend als eine weitere Art des Einkaufens betrachtet – in etwa so wie TV Shopping oder der Kataloghandel. E-Commerce wird zum Kanal ‚degradiert’ und strategisch von den meisten Unternehmen auch so behandelt, dabei ist es viel essentieller. E-Commerce ist die aktuell effizienteste Art Handel zu betreiben und steht damit in der Nachfolge von kleinen Kaufmannsläden über größere lokale Märkte bis hin zum Cash & Carry System“, schreibt der Berater Alexander Graf in seinem Blog „Kassenzone“.
Eine Dämonisierung von Amazon, Schwarze Fenster und Blumenkübel können den Niedergang des stationären Einzelhandels nicht aufhalten – auch nicht in Bonn-Duisdorf. Ausführlich nachzulesen bei bundesstadt.com. Das Phänomen der gemordeten Stadt ist keine Folge des neuen Einkaufsverhaltens, sondern das Ergebnis einer verfehlten Stadtplanung, die schon in den 60er und 70er Jahre einsetzte. Amazon und Co. wirken eher als Katalysator und verstärken die strukturellen Probleme der Einkaufszentren, Shopping-Meilen und Fußgängerzonen. Sollten wir mal bei Bloggercamp.tv diskutieren. Wer hat Lust?
Der heimliche Handelsriese Amazon, der in den Branchenstatistiken des Handels nicht so richtig auftaucht, weil er nicht nach den Gesetzmäßigkeiten der althergebrachten Anbieter funktioniert, pulverisiert nicht nur die Buchbranche.
„Der Online-Handel hat dem (stationären) Handel in nur zwei Jahren 9 Milliarden Euro (in Worten: neun Milliarden Euro) abgenommen, also in etwa soviel wie in allen rund 15 E-Commerce-Jahren zuvor“, berichtet Exciting Commerce.
Amazon alleine mache im Online-Handel umgerechnet 6,4 Milliarden Euro, also heute schon mehr als doppelt soviel wie der komplette stationäre Einzelhandel zusammen (der dem bvh zufolge online heute bei 3 Milliarden Euro liegt).
„Wenn man sich dann aber vor Augen führt, wie sehr sich speziell im Wachstumssegment die Onliner in den letzten Jahren extrem professionalisiert haben, und wenn man zugleich verfolgt, wie schwer sich alle großen Handelskonzerne (Metro, Otto, Douglas, etc.) tun, wie alteingesessene Unternehmen wie Thalia, Hugendubel, Görtz, etc. abbauen, wie andere darben und mit der Pleite ringen, dann bekommt man eine Ahnung davon, was gerade am Markt in Bewegung ist“, schreibt Exciting Commerce.
Internet oder Profiberatung – der Rest stirbt. Diesen Spruch von Professor Gunter Dueck, den ich schon einige Male zitierte, kann man auf viele Branchen anwenden, nicht nur auf Hotline-Anbieter. Er gilt auch für den stationären Handel. Und der reagiert wie die Zeitungsverlage und Musiklabels auf das bedrohliche Szenario der vernetzten Ökonomie. So spricht ein Vertreter des NRW-Einzelhandelsverbandes im WDR2-Interview vom geistigen Diebstahl und Beratungsklau, wenn Kunden sich in den Geschäften eine erste Orientierung über Produkte verschaffen und sie dann im Internet einkaufen. Aber wie viel Premium-Beratung bietet denn der Einzelhandel, um besser zu sein als die Recherche-Möglichkeiten des Netzes?
Fast jedes private oder berufliche Problem lässt sich dort lösen. Etwa zur Vorbereitung von Trainingseinheiten im Tischtennis, Auskünfte über die Feinheiten des Startens von Modellautos mit RC-Verbrenner oder die Frage, wie ich meine digitale Heimvernetzung optimieren kann. Häufig kommen die Filme gar nicht von professionellen Anbietern, sondern von so genannten Super-Usern, die sich einfach in bestimmten Feldern besser auskennen als jeder Verkäufer oder Agent im Call Center. Auch wenn es viele in der Servicewelt und im Einzelhandel immer noch nicht kapiert haben, die Zeiten der „Flachbildschirm-Rückseitenberater“ und „Schema F- und Kästchendenker-Bürosklaven“ – wieder eine herrliche Formulierung des Publizisten Gunter Dueck – sind schon längst vorbei.
“Die Hoffnung der Handelsfürsten ist, dass der stationäre Handel die wirtschaftliche Basis bleibt. Doch das ist Illusion. Und wem wird die Schuld gegeben: Amazon & Co. ‘Amazon ist der Category-Killer in vielen Branchen.’ Amazon ist das Schwarze Loch. Es zieht Materie an! Und die Online-Marktplätze sind die schwarze Materie”, so Smart Service-Blogger Bernhard Steimel.
Karlheinz Land von Microstrategy bezeichnet das als „Zero Gravity Thinking”. Derzeit erlebe man, wie aus dem Handy-Display der „First Screen“ wird:
„Das Smartphone begleitet uns durch den Alltag. Es ist morgens das Erste und abends das Letzte, was wir uns anschauen: E-Mails checken, auf Facebook und Twitter kommunizieren und natürlich auch telefonieren. Aus herkömmlichen Anwendungen werden jetzt Apps, die wir mobil abrufen. Alles wird aus der analogen Welt in die digitale Welt gezogen.“
Auch die Kreditkarte, die heute noch ein Stück Plastik sei, wird zur App.
„Dadurch verliert sie ihre physischen Limitierungen. Wenn ich jemandem meine Plastik-Kreditkarte gebe, dann hat er sie, dann habe ich sie nicht mehr. Wenn ich aber jemandem meine Software-Kreditkarte oder den Zugriff auf meine Software-Kreditkarte übertrage, dann verfüge ich trotzdem noch darüber. Die physikalischen Limitierungen eines Objektes verschwinden. Damit können ganz andere Funktionen bereitgestellt werden, an die man bislang noch gar nichtdenkt“, sagt Land.
Das sei mit „Zero Gravity Thinking” gemeint: Ein Objekt verliere sämtliche physikalische Beschränkungen. Selbst die physische Präsenz sei nicht mehr entscheidend, wie man beim stationären Handel beobachten kann. Egal ob Walmart, Kmart oder Metro.
„All diese großen Unternehmen haben in den vergangenen fünf Jahren Umsätze verloren – zwei, drei Prozent jährlich. Das ist noch nicht dramatisch. Gleichzeitig ist aber eine Firma wie Amazon entstanden, die jedes Jahr um 15, 20 oder 30 Prozent gewachsen ist und demnächst vor der 100 Milliarden Umsatzgrenze steht. Amazon hat Umsätze sozusagen ‚gehijackt‘. Der Online-Gigant überträgt die Umsätze seiner Kunden von der realen, der physikalischen Welt in den Cyberspace“, erläutert der Microstrategy-Manager.
Die wichtigste Aufgabe des Top-Managements bestehe heute darin, die Funktion eines Chief Destruction Officers zu übernehmen, um verkrustete Denk- und Handlungsstrukturen aufzubrechen, so das Plädoyer von Professor Kreutzer, der an der Hochschule für Wirtschaft und Recht in Berlin lehrt.
„Allen Verantwortungsträgern des Unternehmens gilt es zuzurufen: Vermeiden wir eine Marketing-Myopia, also eine Marketing-Kurzsichtigkeit, die schon viele Unternehmen in den Ruin geschickt hat.“
Internet oder Profiberatung – der Rest stirbt. Diesen Spruch von Professor Gunter Dueck, den ich schon einige Male zitierte, kann man auf viele Branchen anwenden, nicht nur auf Hotline-Anbieter. Er gilt auch für den stationären Handel. Und der reagiert wie die Zeitungsverlage und Musiklabels auf das bedrohliche Szenario der vernetzten Ökonomie. So spricht ein Vertreter des NRW-Einzelhandelsverbandes im WDR2-Interview vom geistigen Diebstahl und Beratungsklau, wenn Kunden sich in den Geschäften eine erste Orientierung über Produkte verschaffen und sie dann im Internet einkaufen. Aber wie viel Premium-Beratung bietet denn der Einzelhandel, um besser zu sein als die Recherche-Möglichkeiten des Netzes?
Fast jedes private oder berufliche Problem lässt sich dort lösen. Etwa zur Vorbereitung von Trainingseinheiten im Tischtennis, Auskünfte über die Feinheiten des Startens von Modellautos mit RC-Verbrenner oder die Frage, wie ich meine digitale Heimvernetzung optimieren kann. Häufig kommen die Filme gar nicht von professionellen Anbietern, sondern von so genannten Super-Usern, die sich einfach in bestimmten Feldern besser auskennen als jeder Verkäufer oder Agent im Call Center. Auch wenn es viele in der Servicewelt und im Einzelhandel immer noch nicht kapiert haben, die Zeiten der „Flachbildschirm-Rückseitenberater“ und „Schema F- und Kästchendenker-Bürosklaven“ – wieder eine herrliche Formulierung des Publizisten Gunter Dueck – sind schon längst vorbei.
Selbst im Fachhandel wird man mufflig bedient, häufig auf Kollegen verwiesen oder einfach links liegen gelassen. Da spare ich mir die Beratung, recherchiere im Netz und kaufe dann beim günstigen Anbieter im Internet ein.
Schon im Weihnachtsgeschäft des vergangenen Jahres sprach die Unternehmensberatung Mind Business von einem Tipping Point.
„Soziale Filter entscheiden auch im Wirtschaftsleben mittlerweile über Tops und Flops. In unserer internationalen eCommerce-Studie fanden wir heraus: Jeder zweite Deutsche nutzt Online-Erfahrungsberichte und Produktbeschreibungen von anderen Käufern beim Weihnachtseinkauf. Meinungen und Empfehlungen anderer Käufern werden gezielt genutzt, meistens um sich ein Urteil über Produktqualität (68 Prozent), Preisinformationen (58 Prozent) und Schnäppchen (45 Prozent) zu bilden“, so Mind Business-Studienautor Bernhard Steimel.
Der Online-Handel habe mit knapp zehn Prozent die kritische Größe am Einzelhandel erreicht und die Auguren sagen eine Verdopplung des E-Commerce-Anteils bis 2020 voraus.
„Die Hoffnung der Handelsfürsten ist, dass der stationäre Handel die wirtschaftliche Basis bleibt. Doch das ist Illusion. Und wem wird die Schuld gegeben: Amazon & Co. ‚Amazon ist der Category-Killer in vielen Branchen.‘ Amazon ist das Schwarze Loch. Es zieht Materie an! Und die Online-Marktplätze sind die schwarze Materie“, schreibt Steimel in einem Smart Service-Blogpost.
Das Sterben von Buchläden, Musikgeschäften und Videotheken sind nur die ersten Vorboten für die prekäre Lage des Handels. Mit Sprüchen wie „Beratungsklau“ wird sich das nicht ändern.
Vor kurzem ist Ken Kasischke über ein Zitat des Ökonomen Peter Drucker gestolpert:
„Der Kunde entscheidet darüber, was ein Unternehmen ist.“
Bemerkenswert an diesem Ausspruch: Er ist fast 60 Jahre alt!
„Die Konsumentendemokratie ist also kein so neues Phänomen, wie sie uns heute erscheint. Vielmehr bringen Internet und Social Web lediglich ans Licht, dass echte Kundenorientierung allzu häufig eher Absichtserklärung als gelebte Praxis ist. Doch glücklicherweise sind Internet und Social Web keine Einbahnstraßen. Unternehmen, die von ihren Kunden dort unter Druck gesetzt werden, können von offenem Kundenfeedback enorm profitieren – sofern sie es aktiv einfordern, und danach handeln“, schreibt Questback-Marketingmanager Ken Kasischke in einem Gastbeitrag für den Smart Service-Blog.
Das Machtgefüge würde sich zugunsten der Kunden verschieben. Die Unternehmen hätten das Monopol über ihre Markenbotschaften verloren. Everybody’s a publisher: Man vertraue anderen Kunden mehr als irgendwelchen offiziellen Markenversprechen. Einige Manager von vorgestern haben das allerdings noch nicht kapiert. Siehe meine heutige Kolumne für Service Insiders: Alle Macht dem Kunden? Mehr Web Democracy in Unternehmen wagen.
Es gibt immer noch mächtige Unternehmen, die das nicht akzeptieren und den Kontrollverlust im Social Web mit allen Mitteln abwehren wollen. Markenartikler klagen, schreiben Regeln für den Online-Verkauf vor oder zwingen Kunden in den stationären Fachhandel. Die jüngsten Fälle dokumentiert heute die FAZ. Adidas und Scout.
Angeblich seien Markenimage, Beratung und Service durch nicht autorisierte Online-Händler in Gefahr. Das riecht doch stark nach dem Kaffee-Vollautomaten-Hersteller Jura, der Anfang des Jahres schrieb:
„In Folge der hohen Beratungsintensität unserer Premium-Produkte beschlossen wir 2001, uns auf den beratenden Fachhandel als Vertriebsweg zu unseren Kunden zu konzentrieren. Wird unser Produkt bei einem von uns autorisierten Händler gekauft, gewähren wir als Hersteller 25 Monate Garantie. Ihre IMPRESSA C5 haben Sie bei einem von Jura nicht autorisierten Fachhändler erworben, weshalb wir keine Kosten in Garantie oder Kulanz übernehmen.“
Gut, dass ich im Bibliotheksgespräch mit Heinrich Welter vom Softwareunternehmen Genesys damals auf diese Problematik eingegangen bin – mittlerweile ist die Haltung von Jura wohl kein Einzelfall mehr.
Für Welter sind das vorgeschobene und anachronistische Argumente.
„Der Kunde hat heute so viel Macht, dass er solche Unternehmen auf Dauer abstrafen wird. Es gibt sicherlich noch Anbieter mit einer sehr konservativen Klientel unter den Käufern, die es sich leisten, die Prinzipien des stationären Handels auch in der Onlinewelt aufrecht zu erhalten. Eigentlich kann sich das niemand mehr leisten.“
Der tradierte Fachhandel werde von seiner Funktion im Verkauf zunehmend ausgehöhlt.
„Die Beratungsintensität wird durch das Internet sogar gesenkt. Die Kunden informieren sich intensiv im Netz, bevor sie online einkaufen. Auch die Markenunternehmen profitieren von den virtuellen Möglichkeiten, Produkte und Preise zu vergleichen, Kundenbewertungen einzuholen oder durch Empfehlungen über soziale Netzwerke neue Kunden zu bekommen“, erläutert Welter.
Deshalb sei es nicht hinnehmbar, wenn Markenunternehmen den Online-Handel ans Gängelband nehmen. Nach Ansicht von Peter Gentsch von der Business Intelligence Group gibt es bei Unternehmen noch eine große Diskrepanz, zwischen dem, was in sozialen Netzwerken postuliert wird und dem, was dann tatsächlich gelebt wird.
„Es ist relativ leicht, auf Facebook präsent zu sein. Was in der Regel fehlt, sind die Prozesse dahinter“, sagt Gentsch im Gespräch mit Service Insiders.
Keine Kontrolle über Marketingbotschaften
Wenn man das Thema netzpolitisch betrachtet, habe das Ganze sehr viel mit der Kultur der Beteiligung, mit Transparenz und mit Kontrollverlust zu tun. Die Kultur in den Unternehmen würde das nicht widerspiegeln. Man habe schlichtweg im Social Web keine Kontrolle mehr über die eigenen Marketingbotschaften. Einige Markenartikler können das wohl nur schwer verkraften.
„Die neue Kommunikationskultur des offenen Austausches und des Teilens muss von der Unternehmensspitze vorgelebt werden und von möglichst vielen Mitarbeitern mit unterschiedlichsten Zuständigkeiten und Hierarchiestufen praktiziert werden. Dies bedeutet in der Konsequenz: Erst die Umsetzung eines internen Enterprise 2.0-Ansatzes schafft die Voraussetzungen für eine echte Dialogorientierung mit den Kunden in der externen Kommunikation. Ohne den sozialen Innendialog über Abteilungen und Silobunker hinweg kann auch kein echter Außendialog mit Kunden und anderen Marktpartnern verstanden und aufgebaut werden“, bestätigt die Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven.
Erst wenige Unternehmen hätten die Notwendigkeit für diesen holistischen Ansatz erkannt. Sie würden stattdessen auf der ersten Ausprobierstufe von Social Media verharren, während die Innovatoren weiter vorpreschen und sich nachhaltige Wettbewerbsvorsprünge in der immer stärker digitalisierten Welt sichern.
„Es gibt sogar Fälle, wo Mitarbeitern der Zugang zu Facebook blockiert wird. Wie soll jemand so mit der Zielgruppe im Social Web zusammen kommen, wenn er noch nicht einmal die Möglichkeit eines Zuganges in dieses Medium hat“, kritisiert Gentsch.
Häufig scheitere die Öffnung auch an der eigenen IT-Abteilung. Eine digitale Transformation müsse das gesamte Unternehmen erfassen.
Beim Social Media Marketing dominiert nach einem Bericht von t3n (E-Commerce-Studie 2012: Wie deutsche Onlineshops SEO, SEA und Social Media einsetzen) wenig überraschend weiterhin Facebook. „Mit großem Abstand folgen dann Twitter und Google+. Hier sind die Unterschiede in der Herangehensweise der einzelnen Shops aber auch noch sehr deutlich. Während beispielsweise Elektronikshops wie Apple oder TomTom sehr stark im Social Web präsent sind, ist die Sichtbarkeit in anderen Branchen wie Kosmetik, Arzneimittel oder Heimwerker noch sehr gering.“
Warum kurz nach dem Börsenstart von Facebook schon die Sterbeglöcklein für den Zuckerberg-Konzern ertönen, ist nicht nachvollziehbar. Selbst die Kursrückgänge in den vergangenen Tagen sind kein Grund, in den Jammer-Chor von Bild und Co. einzustimmen. Mit was hat man denn gerechnet? Kurzfristige Rendite einheimsen in Daytrading-Zocker-Manier? Das ist doch in den vergangenen drei Jahren immer kritisiert worden.
Der Börsengang wird von Kritikern mit Spott und Häme bedacht, die schon vorher mit dem weltweit größten Social Network auf Kriegsfuß standen, wie der Datenschützer Thilo Weichert (Weichert, nicht Facebook hat ein Problem).
Kurz vor dem Niedergang der New Economy vor 12 Jahren schrieb übrigens die Bild-Zeitung noch, dass man Aktien kaufen solle.
„Wenn die eine ‚Kaufempfehlung‘ abgeben, sollte man das Gegenteil tun. Jetzt publiziert das Boulevardblatt das Gegenteil und wertet den Börsengang bereits als Flop. Das ist natürlich Unsinn. Genau das Gegenteil ist der Fall. Facebook konnte die Kassen füllen, was auch für die Aktionäre gut ist. Jetzt kann der Konzern nachhaltig seine Geschäftsstrategie entwickeln. Mark Zuckerberg hat von Anfang an gesagt, dass er den Börsengang umsetzen wolle, um die Weiterentwicklung seines Unternehmens als soziales Netzwerk sicherzustellen. Deshalb sind auch die eingereichten Aktionärsklagen wegen des Kursrückganges in den vergangenen Tagen nicht sachgemäß. Zuckerberg hat selbst vor dem Hype gewarnt und noch Tage vor dem Börsenstart klar auf die langfristige Ausrichtung seines Konzerns hingewiesen. Die Kurzfrist-Spekulanten fallen jetzt auf die Nase. Wer für die Aktie für 40 Dollar gekauft hat, erlebt ein böses Erwachen. Facebook ist kein Zockerpapier für schnelle Gewinne. Der Kursverlust ist eine gute Option, um Aktien zu kaufen für eine langfristige Perspektive“, sagt Karl-Heinz Land von Microstrategy.
Ähnliches konnte man auch beim Börsenstart von Google beobachten. Auch da hätten die Analysten von einem Kauf abgeraten und vor dem Google-Gaga-Effekt gewarnt. Mittlerweile habe sich der Wert der Google-Aktie verfünffacht. Das sei auch nicht über Nacht entstanden und brauchte seine Zeit. Im Konzert des Wehklagens habe ich die Gegenmeinung von Land etwas ausführlicher eingefangen.
„Hat ja auch nur alles zusammen vier Monate gedauert. Und bei der Telekom von Bestellung bis Freischaltung 23 Tage. Ohne Anna aus dem Team von Telekom_hilft hätte es noch viel länger gedauert. (An dieser Stelle ein tief empfundenes Dankeschön! an Anna)“, so Pause.
Mit der Hotline hatte das nicht funktioniert. Aber hier fängt die Geschichte eigentlich erst an, denn der Service-Spaß ging nach dem Technikerbesuch weiter:
Er brauchte den Router der Telekom, weil der O2-Router natürlich nicht kompatibel ist. Also ging Christoph Pause in „seinen“ in Kirchzarten. Dort entspinnt sich nach 10 Minuten Wartezeit (am Samstag nur zwei Leute in den Laden zu stellen, wenn jeder kommt, der unter der Woche keine Zeit hat: Tolle Idee!) folgender Dialog:
Ich: “Hallo, ich bin Neukunde, ich brauche einen Speedport.”
Verkäufer: “Gut, da nehmen Sie den Speedport W732, kostet 129,99.”
Ich: “Na gut. Bei O2 gabs den Router gratis zum Vertragsabschluss.”
Verkäufer: “War aber sicher auch das Einzige, was bei O2 funktioniert hat…”
Ich: “Nein, auch sonst war alles wunderbar.”
Verkäufer: “Wo haben Sie denn den Anschluss bestellt?”
Ich: “Im Online-Shop.”
Verkäufer: “Haben Sie davon irgendwelche Vorteile, oder warum haben Sie online gekauft?”
Ich: “Weil ich grad online war.”
Verkäufer: “Hätten Sie bei mir bestellt, hätten Sie den Router für 79 Euro bekommen.”
Ich: “Toll, dass einem im Online-Shop das nicht auch angeboten wird. Ich erwarte von der Telekom, dass auf allen Kanälen derselbe Service geboten wird.”
Verkäufer: “Nein, das geht nicht. Besser ist es im Laden, dafür sind wir Händler da. Es geht nicht alles so über das Internet.”
„Toller Service, toller Verkäufer. Ob es wirklich sinnvoll ist, Neukunden zu beschimpfen, weil sie online gekauft haben, was er im Laden anbietet, weiß ich nicht. Ich weiß nur eins: ich geh nie wieder hin. Und falls es in Kirchzarten Menschen gibt, die in einen Telekom-Shop müssen: Geht nach Freiburg, dort weiß man eher, was Multichannel heute heißt. Kirchzarten ist eben doch ein Dorf.“
Wo die Reise im Handel hingeht, beleuchtet t3n: M-Commerce: ebay-Studie zeigt Trends und Entwicklungen.
Wie soziale Netzwerke Unternehmen radikal verändern, beantwortet Hannes Schleeh im Interview mit Heinrich Bruns im Vorfeld der Berliner Wissenschaftskonferenz Informare:
Nach der Audioversion des Berliner Expertengesprächs über unsichtbare Servicekommunikation auf der Call Center World-Fachmesse in der vergangenen Woche, ist nun auch das Video fertig geworden. Musste die Geräuschkulisse der Lobby des Hotels Estrel in Neukölln deutlich reduzieren, um die Äußerungen der Diskutanten besser hören zu können. Jetzt ist das ganz ok.
Unterstützt werden die Thesen von Bernhard Steimel durch eine neue Studie seiner Unternehmensberatung:
Die Kommunikation der Menschen – nicht nur der technikaffinen jungen Zielgruppen – findet zunehmend in sozialen Netzwerken statt. Es steht somit für Unternehmen außer Frage, diesen Kanal strategisch für das Marketing einzusetzen. Weniger selbstverständlich ist es derzeit, hier auch Geschäfte zu machen: Geht Social Commerce überhaupt konform mit der eigentlichen Natur des sozialen Miteinanders in sozialen Netzwerken und Internet-Communitys? Die Antwort des Praxisleitfadens lautet eindeutig “ja”. Es gehört zur sozialen Intelligenz der Menschen, voneinander zu lernen, an Verbesserungen mitzuarbeiten und Empfehlungen auszusprechen. Die Veränderung im Kaufverhalten führt zu einem Paradigmenwechsel im E-Commerce: Weg von einem technisch geprägten Onlinehandel hin zum Social Commerce, der den Kaufakt als Erlebnis versteht.
Im letzten Drittel der Berliner Expertenrunde sind auch einige interessante Ausflüge über die Zukunft der Servicekommunikation gemacht worden, die ich in nächster Zeit noch einmal aufgreifen will.
Da gibt es schöne Analogien zu Sascha Lobo:
Komplexität der Datenfluten beherrschbar machen.
Wer unsere Computerwolken verwaltet, wird zu unserem persönlichen Concierge.
Cloud wird der wichtigste Ort, wo künftig Serviceleistungen entstehen (wer will zu diesem Thema mal in meinen heiligen Hallen ein Bibliothsgespräch machen?)
Der unpersönliche Service stirbt aus.
Persuasion Profiling ist die nächste Stufe der Personalisierung – Wissen über das „Wieso“ der Kunden.
Virtuelle persönliche Assistenten begleiten uns durch den Tag als Kundenberater, animieren uns zu Sportaktivitäten, schlagen uns Veranstaltungen vor, organisieren unser Community-Leben, optimieren unsere Einkäufe, bewerten Produkte und Dienstleistungen, informieren über Expertisen anderer Kunden und, und, und.
Kunden befreien sich aus bescheuerten Kundenbindungsprogrammen und sind für Firmen keine Ertragsoptimierungsmaschinen mehr.
Die Anbieter-Diktatur hat ein Ende – Kunden und Anbieter finden sich über neutrale Matching-Portale.
Service-Mitarbeiter werden zu Lotsen oder Kuratoren für die App-Economy.
Professionelle Beratung über Youtube (hier gibt es ja schon einige Beispiele).
Unternehmen, die mit ihren vernetzt organisierten Kunden nicht mithalten können, verschwinden vom Markt.
Soweit einige Dinge, die in der Runde ziemlich am Schluss der Aufzeichnung zur Sprache kommen und die ich in weiteren Beiträgen noch vertiefen möchte.
Anbei die versprochene Stellungnahme. Wir wünschen Ihnen ein schönes Wochenende und senden beste Grüße (diese Höflichkeitsfloskeln könnt Ihr Euch sparen, gs)
JURA Elektroapparate AG
Sehr geehrter Herr Sohn,
es tut uns leid, dass Ihnen in Verbindung mit einem Espresso-/Kaffee-Vollautomaten aus unserem Haus in den vergangenen Tagen Ärger entstanden ist.
Um solchen Unannehmlichkeiten vorzubeugen, weisen wir auf unserer Homepage http://www.jura.com über die von uns autorisierten Fachhändler und die damit verbundenen Garantieleistungen hin. Somit ist sichergestellt, dass im Schadensfall Anspruch auf die volle Garantieleistung besteht.
In Folge der hohen Beratungsintensität unserer Premium-Produkte (hier solltet Ihr Euch ein Beispiel an Steve Jobs nehmen: Bauhaus-Stil statt Techno-Stress) beschlossen wir 2001, uns auf den beratenden Fachhandel als Vertriebsweg zu unseren Kunden zu konzentrieren. Wird unser Produkt bei einem von uns autorisierten Händler gekauft, gewähren wir als Hersteller 25 Monate Garantie. Ihre IMPRESSA C5 haben Sie bei einem von JURA nicht autorisierten Fachhändler erworben, weshalb wir keine Kosten in Garantie oder Kulanz übernehmen. Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass wir mit dieser Konsequenz der Verantwortung unserer Vertriebsbindung, sowohl gegenüber unseren Kunden, die unser Produkt beim autorisierten Fachhandel gekauft haben, als auch gegenüber dem Fachhandel nachkommen.
Um Ihre Gewährleistungsansprüche geltend zu machen, möchten wir Sie bitten, sich an Ihren Händler zu wenden, der gesetzlich verpflichtet ist, Ihre Gewährleistungsansprüche zu erfüllen.
Wir hoffen, dass wir Ihre Fragen beantworten konnten.
Mit freundlichen Grüßen
JURA Elektrogeräte Vertriebs-GmbH
Kundenkommunikations-Center
Eigentlich müsste ich die Verantwortlichen von Jura ähnlich torten, wie es die Digitalen Konditoren mit Guttenzwerg gemacht haben. Weder wurde meine Presseanfrage bis heute beantwortet (Sehr geehrter Herr Sohn, herzlichen Dank für Ihre Nachricht. Wie telefonisch besprochen habe ich Ihre Anfrage an meine Kollegen von JURA weitergeleitet, die sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen werden. Beste Grüße Frauke Beigel), noch hat mich das so genannte Kundenkontaktcenter dieses Unternehmens kontaktiert, wie mir vollmundig auf Facebook versprochen wurde.
Mit ihrer Servicementalität stoßen die Vollautomaten-Macher im Netz nicht gerade auf eine positives Echo:
„Das ist so wie das Fotografier-Verbot bei Saturn und MediaMarkt. Eine reine Abwehrschlacht, um die böse Konkurrenz aus dem Internet zu treffen. Markenunternehmen und Handel müssen endlich aus der Defensivstrategie herauskommen und begreifen, dass der Online-Handel neue Möglichkeiten bietet, den Kunden mit personalisierten Angeboten abzuholen“, so die Reaktion von Bernhard Steimel von der Unternehmensberatung Mind Business. Brian Solis nennt das „die Unfähigkeit, die Chance zu erkennen“ und prophezeit solchen Unternehmen, dass sie dem Digitalen Darwinismus zum Opfer fallen werden. „Meiner Meinung nach liegt es oftmals eher an der mangelnden Fähigkeit der Unternehmen, sich an das veränderten Konsumverhalten anzupassen. In unserer repräsentativen Social Commerce-Studie stellen wir dazu fest, dass die Online-Produktsuche die analoge Welt im Weihnachtsgeschäft abgehängt hat. Mit der Verlagerung der Produktsuche ins Social Web wird das Angebot immer transparenter. Das ist eine Macht, die der Kunde für sich ausnutzt. Es entsteht mehr Transparenz über Preise, Lieferzeiten, Qualität und Bewertungen. Die Steinzeit-Interpretation von Service, die Jura an den Tag legt, ist im Social Web nicht überlebensfähig“, so Steimel im Gespräch mit Service Insiders. Nach Einschätzung von Karl-Heinz Land, Senior Vice President von Microstrategy, wächst der Wettbewerbsdruck auf den stationären Einzelhandel, dessen Angebote in der Informationsphase an Relevanz verlieren und damit Gefahr laufen, nicht berücksichtigt zu werden.
Im Netz verliert man schnell seinen guten Ruf
Ähnlich sieht das der Webexperte Jens Klemann von Strateco:
„Wenn ich bei jedem Amazon-Einkauf erst prüfen müsste, ob eine Autorisierung vom Hersteller vorliegt, dann könnten wir das gesamte Bestellwesen unserer Firma über den Haufen werfen! Verkaufen wollen alle gerne, aber wehe es kommt zum Service-Fall. Warum agieren Hersteller so? Sie verlieren ihren guten Ruf und das spricht sich im Netz schnell herum“, erläutert Klemann.
Ob die Vorgehensweise von Jura juristisch sauber ist oder nicht, klug ist sie auf keinen Fall.
