Laut einer Berlecon-Studie, die im Auftrag der Firmen Aastra, Cisco und Damovo erstellt wurde, setzt sich der Großteil der Führungskräfte für Informationstechnologie und Telekommunikation (ITK) in deutschen Unternehmen bereits mit „Unified Communications“ (UC) auseinander. Mehr als die Hälfte der Unternehmen hat in Ansätzen eine entsprechende Lösung im Einsatz oder plant es. Bei einem weiteren Viertel wird dies zumindest intensiv diskutiert. Allerdings wurde in der Marktanalyse konkret die Bündelung verschiedener Kommunikationskanäle und ihre Integration in Anwendungen abgefragt. Mit dem Begriff „Unified Communications“ können viele Entscheider immer noch nichts anfangen. Demnach steht UC nur in wenigen Firmen als strategisches Thema auf der Agenda. Zudem wird der Einfluss von Unternehmens- und Kommunikationskultur auf den Erfolg von UC-Projekten unterschätzt. Fundierte Informationen über den tatsächlichen Stand der ITK-Integration und der Umsetzung von UC müssen noch erarbeitet werden. Deutliche Unterschiede gibt es nach wie vor beim Stellenwert von IT und TK. Während die IT die Geschäftsbereiche und ihre Prozesse aktiv unterstützen soll, herrscht mit Blick auf die TK häufig noch eine operative Sichtweise vor. Sie soll in erster Linie kostengünstig sein und reibungslos laufen.

„Die Konvergenz von IT und TK – auf der Anwendungsebene als Unified Communications bezeichnet – ist schon in verschiedenen Bereichen in den Unternehmen zu finden: in der Netzwerktechnik auf Basis universeller Nutzung des Internet Protokolls, in der Server-Architektur in Form Ethernet-IP-vernetzter Server auf offenen Betriebssystemen, beim Einsatz einer einzigen Applikation für alle Kommunikationsmedien sowie in den Endgeräten in Form eines einzigen Clients für den Zugriff auf alle Kommunikationsformen. Dazu zählen Computer, Festnetz und Mobilfunk. Besonders in größeren Unternehmen mit verteilten Standorten finden wir eine Vielzahl verschiedener Ausprägungen der Konvergenz – in aller Regel in technisch heterogenen Umgebungen. Die Potenziale von UC werden allerdings in den meisten Firmen noch nicht ausgeschöpft. Vielmehr handelt es sich häufig um eingeschränkte Tests oder Insellösungen“, so die Erfahrung von Andreas Latzel, Deutschlandchef von Aastra.

Insofern könne es kaum überraschen, dass nach der Berlecon-Studie nicht einmal die Hälfte der Unternehmen eine Integration von UC in Anwendungen wie CRM und ERP plant. „Hier herrscht noch großer Aufklärungsbedarf. Eine Integration in prozessorientierte Anwendungen setzt eine generelle Einführung von UC in Unternehmen voraus. Entsprechend sind Lösungen gefragt, mit denen Systemintegratoren gewachsene heterogene IT- und TK-Umgebungen in Gesamtlösungen überführen können, um sowohl Kosten zu sparen als auch die Prozesse im Unternehmen besser zu unterstützen“, erklärt Latzel. Nur so könne man die Vorteile einer einheitlichen Kommunikationsinfrastruktur für alle Firmenstandorte, Heimarbeitsplätze und mobile Mitarbeiter nutzen. „Der aktuelle wirtschaftliche Druck wird die Einführung von UC im Mittelstand und bei Großunternehmen beschleunigen“, ist sich Latzel sicher.

Unified Communication ist auch nach Ansicht von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus, ein wichtiges Leitbild für das Zusammenwachsen von IT und TK, um als Plattform für effizientere Kommunikationsprozesse im Unternehmen zu sorgen. „Allerdings befindet sich der Einsatz noch in einem frühen Marktstadium. Die Verbreitung in deutschen Unternehmen ist allerdings noch auf einem eher bescheidenen Niveau. Insofern verwundert es auch nicht, dass UC für viele Entscheider ein Fremdwort ist. Umso mehr sind Anbieter aufgefordert, mit konkreten Beispielen aus unterschiedlichen Branchen den Nutzen aufzuzeigen. Stattdessen wird in der Kommunikation auf die Darstellung von Funktionalitäten, allgemeiner Anwendungsgebiete und abstrakter Nutzenargumente gesetzt“, moniert Steimel. Kaum ein Unternehmen würde sich auf Seminaren, Konferenzen und Fach-Kongressen als UC-Anwender „outen“. „Das wollen wir auf unserem Nürnberger Fachkongress am 7. Oktober ändern und Licht ins Dunkel bringen. Mit acht Anwenderberichten aus vier Branchen werden wir auf den VDP Programm aufzeigen, wie Firmen bei der Einführung von UC-Lösungen vorgehen, welche Erfolgsfaktoren und Stolpersteine zu beachten sind“, kündigt Steimel an. Voice Days plus-Mitorganisator Jens Klemann warnt zudem vor einer zu technischen Diskussion: „Die größten Potenziale liegen bei einer radikalen Neudefinition der Geschäftsprozesse liegen. Die müssen genau analysiert und aufgebrochen werden, um sie auf Basis der neuen Möglichkeiten mit den Kommunikationsprozessen zu synchronisieren und damit neu zu definieren, lässt sich daraus ein echter Wettbewerbsvorteil im Sinne von Geschwindigkeit und Flexibilität erzielen“, so Klemann, Geschäftsführer des Beratungshauses Strateco.

Die Einführung von Unified Communications werde häufig nur aus dem Blickwinkel der internen Unternehmenskommunikation beleuchtet. Ebenso dramatisch seien aber auch die Veränderungen an der Schnittstelle zum Kunden – denn eine ganzheitliche UC-Strategie bedeutet auch an die Kommunikation mit Kunden kanalübergreifend zu managen. „Zu viele Unternehmen haben noch immer massive Probleme, eine kanalübergreifende Historie zu Kundeninteraktionen abzubilden und alle zur Problemlösung notwendigen Ressourcen einzubeziehen“, resümiert Klemann.

Siehe auch den Blog-Beitrag: Leere VoIP-Versprechen und überforderte „Softwarebubis“