Kein Bock auf Netzdialoge: Social Media-Kompetenzverlust der deutschen Elite


Heutzutage entscheiden die Medienkonsumenten, was eine Nachricht ist und was nicht, schreibt die Journalistin Ulrike Langer in einem Beitrag für das t3n-Magazin:

„Sender und Journalisten müssen ihre neue Rolle in der veränderten Medienwelt, in der jeder Laie ein Publizist sein kann, oft erst noch finden. Dabei bietet die Vernetzung ungeahnte Möglichkeiten, an Informationen zu kommen und Inhalte zu verbreiten.“ Jeder, ob großes Medienhaus oder kleiner Self Publisher, könne von der neuen Vernetzung profitieren. „Für letztere ist vor allem die Spezialisierung auf ein Themengebiet oder ein besonderes Talent und zudem die enge Verbindung zur Webszene oder der Fanbasis wichtig. Das bedeutet, Beiträge im Netz nicht nur ‚abzuwerfen‘, sondern sich intensiv um den Austausch mit der Zielgruppe zu bemühen“, so Langer.

(Siehe auch: Eigentlich gibt es sie schon, die Zukunft des Journalismus).

Sieben von zehn Führungskräften pfeifen auf soziale Netzwerke

Gleiches gilt auch für die Servicewelt. Und auch da sind die traditionellen Anbieter noch nicht auf Dialog oder Crowdsourcing gepolt – egal, ob eine Firma nun schon auf Facebook, Google Plus oder Twitter aktiv ist oder nicht. Nachzulesen in meiner Freitagskolumne für Service Insiders. Deutsche Führungskräfte in Politik, Wirtschaft und Verwaltung scheuen den offenen Austausch mit der Netzöffentlichkeit. Das belegt das Allensbacher Elite-Panel für die Zeitschrift Capital. „Rund 20 Millionen Deutsche sind Mitglied bei Facebook – die große Mehrheit der Topentscheider lässt lieber die Finger von sozialen Netzwerken im Internet. Rund 70 Prozent der im Elite-Panel Befragten nutzen weder Facebook noch andere Dienste wie Xing oder Linkedin“, führt Capital aus.

Wer gibt sich auch schon gerne mit dem niederen Fußvolk ab, um ungefilterte Meinungen über das eigene Schaffen zur Kenntnis zu nehmen und zu diskutieren – ohne die Weiße Riese-Funktion von Pressestellen, Assistenten oder Redenschreibern. In einer Welt der Sprachregelungen und Freigaben ist für einen offenen Schlagabtausch im Netz kein Platz. In einer Ökonomie des Teilens und der Aufmerksamkeit darf sich die so genannte Elite dann allerdings nicht beschweren, wenn sie von den Netzbewohnern mit Nichtbeachtung bestraft wird. Der Wunsch nach direkter Kommunikation via Maschine könnte aber für die Wirtschaft äußerst hilfreich sein. Schließlich sei das Internet kein passiver Raum mehr, der allein von irgendwelchen Nerds und Suchmaschinen bewohnt und regiert wird, sondern ein Ort, den jeder aktiv gestalten kann, so Helge David von der Kommunikationsagentur Text-Raum.

Deutschland verliert den Anschluss

Social Media sollte man allerdings nicht als reines Marketing-Instrument definieren, wie es die meisten Entscheider in Unternehmen tun. Hier kann man keine Vertriebsstrategien nach Plan realisieren. Kontrollfreaks passen nicht zum unberechenbaren Chaos des Netzes. Da hilft es auch nicht weiter, wenn Marketingmanager die ach so beliebten Gewinnspiele auf Facebook übertragen.

„Die Wahrscheinlichkeit, dass ein so generierter Fan auch wirklich zu einem Kunden wird, ist in etwa genauso groß, wie die Wahrscheinlichkeit, dass dieser bei dem Gewinnspiel ein iPad gewinnt. Das eigentliche Ziel der Marken, nämlich beispielsweise mit den Fans zu interagieren, sie an die Marke zu binden und sie langfristig zu einem Stammkunden werden zu lassen, der auch noch ein Markenbotschafter ist, wird so sicher nicht erreicht“, kritisiert Falk Hedemann vom t3n-Magazin.

Wer mit Ignoranz oder Indifferenz auf die digitale Kommunikation reagiert, manövriert seine Organisation nicht nur in das seichte Wasser von Gewinnspielen und Einweg-Propaganda, sondern riskiert den Kompetenzverlust für die vernetzte Serviceökonomie. Wie gut Deutschland im Social Commerce wirklich ist, untersucht eine Anbieterbefragung des Beratungshauses Mind Business Consultants gemeinsam mit der absatzwirtschaft. Die Studie wird im Februar erscheinen und steht dann kostenfrei unter www.absatzwirtschaft.de/social-media gegen Bezugsnachweis zum Download zur Verfügung. Interessierte können sich direkt an tanya.dimitrova@mind-consult.net wenden.

Ich bin gespannt, ob der Servicekanal der Deutschen Bahn, der im Dezember startet, dialogorientierter ausfallen wird.

Unified Communications: Revolution oder Evolution? Entwicklung abhängig von Unternehmen

Wie lange wird es wohl dauern, bis analoge Telefone abgeschafft sind und man für eine Mitarbeiter-Versammlung nicht mehr in einen Raum zusammenkommen muss, sondern ganz bequem vom eigenen Schreibtisch aus teilnehmen kann? Das Thema Unified Communications (UC) sei im stetigen Wandel und hängt laut Detlev Artelt, Geschäftsführer des Beratungshauses Aixvox, von den Einsatzgebieten der Unternehmen ab. Der Berliner Telekommunikationsspezialist Aastra bietet einen solchen Service und findet nach eigenen Angaben die passende Lösung für jedes Unternehmen und gestaltet Kommunikationsprozesse effizienter. In den vergangenen Jahren Jahren hat Aastra mehrere Hersteller gekauft und ist als Anbieter mitten im Transformations-Prozess von analog zu „UC“: 50 Prozent läuft „Voice über IP“-basiert und die anderen 50 Prozent in einem gemischten Hybrid-Ansatz.

Auf die Frage, ob sich die klassische IT-Welt das Thema Telekommunikation vielleicht zu einfach vorstellt, antwortet Jürgen Engelhardt von Aastra: „Jedem ist bewusst, dass Sprache und Echtzeitkommunikation kritische Themen sind; nicht nur aus der Applikations-, sondern auch aus der Netzwerk-/Infrastruktur-Betrachtung. Da muss man wissen, was man tut. Und vor allem, wie man es tut.“ Doch von wem geht die nächste, entscheidende „UC-Welle“ aus? Wer gibt die entsprechenden und notwendigen Impulse? Hier erhofft man sich von der jüngeren Generation, den „digital natives“ einen Antrieb. Diese „in die Management-Etagen oder in die Büro-Etagen wachsende Generation“, so Artelt, benutzt die Medien, wie zum Beispiel Skype und Instant-Messaging, mit einer souveränen Selbstverständlichkeit, die für „Unified Communications“ sicher angebracht, aber leider noch nicht überall vorhanden ist.

Viel Potenzial sieht Engelhardt unter anderem bei medizinischen Einrichtungen. Hier laufe vieles noch analog ab – doch die Zukunft sieht anders aus: „Multimedia-Patienten-Entertainment“ soll dann der Reiz eines jeden Krankenhauses sein. „17-Zoll-Terminal“, „Video-on-demand“ und „W-Lan“ auf dem Zimmer sollen bald keine Zukunftsmusik mehr sein. Ich hatte die beiden ITK-Experten mit meiner Flip-Kamera interviewt. Hier das Ergebnis.

Müde Firmen, mieser Kundenservice, bunte PowerPoint-Folien und Buzzwords

Nach einer Umfrage des Softwarespezialisten Genesys, die auf der Fachkonferenz von Nuance in München vorgestellt wurde, lassen sich deutsche Unternehmen durch schlechten Kundenservice jährlich mehr als 12 Milliarden Euro durch die Lappen gehen. Die befragten Kunden konnten angeben, wie viel die Geschäftsbeziehung, die abgebrochen wurde, jährlich wert gewesen ist. Diese Daten wurden dann durch Datamanitor/Ovum hochgerechnet. Als Gründe für die miesen Dienstleistungen in Deutschland sieht Genesys-Manager Heinrich Welter die unzureichende Qualität von Sprachdialogsystemen, die schlechte Erreichbarkeit der Agenten im Call Center, unqualifizierte Ansprechpartner, kostenpflichtige Services sowie eine fehlende Synchronisation zwischen den Kanälen für den Kundenkontakt. „Der Markt wurde jahrelang durch überzogene Versprechungen der Lieferanten einerseits und der ‚nur der Preis entscheidet-Manie’ andererseits vornehmlich mit kostengünstigen, aber durch die Bank weg schlechten Lösungen zugepflastert“, kritisiert Welter im Interview mit NeueNachricht.

An kritischen Web 2.0-Debatten mit Firmen wie Jack Wolfskin erkenne man, dass sich die Menschen immer aktiver und kritischer mit Produkten und Dienstleistungen auseinandersetzen. „Millenials, Digital Natives oder wie auch immer man die Gruppe bezeichnen möchte, sind im Bewusstsein der tradierten deutschen Unternehmen oft noch nicht angekommen. Erst langsam wird realisiert, dass sich das Verhalten der Verbraucher in den nächsten Jahren grundlegend ändern wird. Noch heute haben viele Unternehmen nicht einmal E-Mail integriert, geschweige denn SMS oder Chat. Da ist dann Social Media noch ganz weit weg“, so Welter. Oft sei es aber auch weniger die mangelnde Einsicht, etwas tun zu müssen, als das einfache Problem, wie man es denn umsetzen könnte, die Grundlage für diese Müdigkeit. „Nur Technologie ist in diesen Fällen natürlich nicht die Antwort. Denn was nützt der schönste Agent-Desktop mit Chat und SMS, wenn der Agent nicht den richtigen Ton in Chat oder SMS trifft“, führt Welter gegenüber NeueNachricht aus.

Hier geht es zum kompletten Interview.

Mit bunten PowerPoint-Folien und neuen Buzzwords kommt die Kommunikation über das Internet Protokoll nicht in die Gänge

Experten wissen, dass die Übertragung von Sprache, Bild und Daten über das Internet Protokoll kein Kinderspiel ist. Mit reinen Modephrasen bewegt sich der Markt keinen Millimeter. Man benötigt Anbieter mit Sachverstand, fundiertem Praxiswissen und einer exzellenten Expertise in der Telekommunikation. VoIP stellt langjährig eingeübte Telefongewohnheiten in Frage. „Über den Computer zu telefonieren und mit dem Telefon im Web suchen, das muss ein Anwender erst einmal verdauen“, so Dr. Jörg Fischer, Autor des Buches „VoIP-Praxisleitfaden“ (Hanser Verlag). Ähnlich sieht es Andreas Latzel von Aastra-DeTeWe http://www.aastra-detewe.de in Berlin: „Wer die alte Welt der Telekommunikation nicht versteht, besitzt keine Kompetenz, um Firmen in die IP-Welt zu transformieren. Der Philosoph Odo Marquard hat die technische Herausforderung treffend formuliert: Zukunft braucht Herkunft. Deswegen scheitern VoIP-Strategien, die den dritten vor dem ersten Schritt machen, wie es in der Software-Branche zu beobachten ist“, erläutert Latzel.

Bei der Integration der Sprachkommunikation in die IT-Infrastruktur müsse man einige Dinge berücksichtigen, wie etwa die Echtzeitanforderung und hohe Verfügbarkeit. Die klassische Telefonie biete Leistungsmerkmale, an die sich die Anwender in vielen Jahren gewöhnt haben und so in der IT nicht vorkommen: Vermittlungsarbeitsplätze, verkettete Anrufweiterschaltung, Chefsekretärin-Funktion und ähnliches. Ob der Anwender die neuen Funktionen der Unified Communications nutzen könne und möchte, hänge von Firmenkultur, Branche und dem Arbeitsplatz ab, so die Erfahrungen von Latzel. Stark virtualisierte Unternehmen der Beratungsbranche, die mit wenigen festen Büroarbeitsplätzen und Desk Sharing auskommen, stehen eher klassisch arbeitenden Produktions- und Verwaltungsbetriebe gegenüber, wo das Telefon zum Telefonieren benutzt werde und es wenig bis gar nichts mit der IT zu tun habe.

Mehr zum Thema unter „Zukunft braucht Herkunft: Konvergenz von Informationstechnologie und Telekommunikation kein Kinderspiel“.

Technomanager und die selbstkonstruierte Wirklichkeit: Warum Entscheider der ITK-Branche auf herumschwirrende Ideen achten sollten

„Die Vernunft, das haben wir von Kant gelernt, ist das auf die Spitze getriebene Vermögen, sich selbst nicht über den Weg zu trauen“, so Dirk Baecker, Professor für Kulturtheorie und Kulturanalyse an der Zeppelin Universtät in Friedrichhafen. Technomanager scheinen diese Selbstskepsis nicht an den Tag zu legen. Sie vertrauen ihrem eigenen Expertenwissen mehr als externe Erkenntnisse. Persönliche Erfahrungen sind für Entscheider der ITK-Branche nach Erkenntnissen des Unternehmensberaters Bernhard Steimel von MIND Consult die wichtigste Wissensquelle. Das könne schnell in die Hose gehen. Die interne Sicht über Marktmechanismen und Kundenzufriedenheit sollte durch externe Erkenntnisse ergänzt werden. Eine solche Außensicht liefere oftmals wichtige Erkenntnisse abseits bequemer Wahrheiten. Entscheider sollten aufpassen, nicht Opfer einer selbstkonstruierten Wirklichkeit zu werden.

Nur jedes zehnte Unternehmen bewertet den Grad der Informiertheit als unzureichend. Diese subjektiv positive Einschätzung sollte allerdings nicht mit dem tatsächlichen Ausmaß der Marktforschung gleichgesetzt werden. „Besonders im Vergleich mit reiferen Branchen sollten die ITK-Unternehmen den Grad ihrer Informiertheit kritisch hinterfragen“, so der Rat von Steimel. Siehe auch das Youtube-Video:
Interview mit dem Berater Bernhard Steimel

Wer nur im eigenen Saft schmort, läuft Gefahr, zu erstarren und wichtige Entwicklungen des Marktes zu verschlafen. Oder systemisch ausgedrückt „Intelligenz und Innovation in Unternehmen hängen davon ab, welche Informationen beobachtet werden und wie die wichtigen Informationen ihren gebührenden Stellenwert erhalten – was man leider erst im Nachhinein wissen kann“, schreibt Professor Winfried W. Weber in seinem Buch „complicate your life“ (Verlag Sordon).

Der Managementdenker Peter Drucker kritisiert die Sichtweise von Managern, die sich eng nur auf das eigene Unternehmen bezieht. „Viele Manager leben noch im 19. Jahrhundert, als Neuerungen aus der Firma oder aus der Branche kamen. Heute hingegen sind es im Wesentlichen die Veränderungen um das Unternehmen herum, die die Geschicke der Firma beeinflussen.“ Innovationen entstünden nicht nur aus Fortentwicklungen und Patenten innerhalb des eignen Fachspektrums. Heute kämen in viel stärkerem Maß als früher gesellschaftliche Entwicklungen hinzu, die als Ausgangspunkt für Innovationen erkannt werden müssten (nachzulesen im Buch „Peter Drucker – Der Mann, der das Management geprägt hat“, herausgegeben von Professor Weber).

Ein kluger Manager führt im richtigen Moment herumschwirrende Ideen mit Akteuren zusammen, nutzt Marktungleichgewichte, erkennt die Lücke und setzt die Innovation durch oder übernimmt im richtigen Moment das Risiko einer nicht sicheren aber vielversprechenden Entscheidung. „Das unterscheidet ihn vom Verwalter, der die organisatorische Routine oder die organisatorisch geronnene Reduktion von Komplexität nicht mehr in Frage stellen kann“, erläutert Weber. Wie bei den Schachgroßmeistern gehe es im Management einer komplexer werdenden Welt darum, ein reiches und komplexes Spielfeld zu erhalten. „Die Disziplin verlässt die Entscheidungskultur des one-best-way, des Alles-im-Griff-haben-Wollens. Wer es versteht, sich von der Komplexität nicht überfordern zu lassen, wer erkennt, dass man immer weniger durchschaut, wer sein Spielfeld pflegt und damit rechnet, dass bald die Lücke kommt, kann dann sofort entscheiden, ohne zu zögerlich zu sein“, führt Weber aus. Oder in den Worten des Kybernetikers Heinz von Foerster: „Handle stets so, dass die Anzahl der Möglichkeiten wächst.“

„Unified Communications“: Die große Unbekannte in Unternehmen – Gesamtstrategie für Integration von IT und TK gefragt

UC-Studie von Berlecon
UC-Studie von Berlecon
Laut einer Berlecon-Studie, die im Auftrag der Firmen Aastra, Cisco und Damovo erstellt wurde, setzt sich der Großteil der Führungskräfte für Informationstechnologie und Telekommunikation (ITK) in deutschen Unternehmen bereits mit „Unified Communications“ (UC) auseinander. Mehr als die Hälfte der Unternehmen hat in Ansätzen eine entsprechende Lösung im Einsatz oder plant es. Bei einem weiteren Viertel wird dies zumindest intensiv diskutiert. Allerdings wurde in der Marktanalyse konkret die Bündelung verschiedener Kommunikationskanäle und ihre Integration in Anwendungen abgefragt. Mit dem Begriff „Unified Communications“ können viele Entscheider immer noch nichts anfangen. Demnach steht UC nur in wenigen Firmen als strategisches Thema auf der Agenda. Zudem wird der Einfluss von Unternehmens- und Kommunikationskultur auf den Erfolg von UC-Projekten unterschätzt. Fundierte Informationen über den tatsächlichen Stand der ITK-Integration und der Umsetzung von UC müssen noch erarbeitet werden. Deutliche Unterschiede gibt es nach wie vor beim Stellenwert von IT und TK. Während die IT die Geschäftsbereiche und ihre Prozesse aktiv unterstützen soll, herrscht mit Blick auf die TK häufig noch eine operative Sichtweise vor. Sie soll in erster Linie kostengünstig sein und reibungslos laufen.

„Die Konvergenz von IT und TK – auf der Anwendungsebene als Unified Communications bezeichnet – ist schon in verschiedenen Bereichen in den Unternehmen zu finden: in der Netzwerktechnik auf Basis universeller Nutzung des Internet Protokolls, in der Server-Architektur in Form Ethernet-IP-vernetzter Server auf offenen Betriebssystemen, beim Einsatz einer einzigen Applikation für alle Kommunikationsmedien sowie in den Endgeräten in Form eines einzigen Clients für den Zugriff auf alle Kommunikationsformen. Dazu zählen Computer, Festnetz und Mobilfunk. Besonders in größeren Unternehmen mit verteilten Standorten finden wir eine Vielzahl verschiedener Ausprägungen der Konvergenz – in aller Regel in technisch heterogenen Umgebungen. Die Potenziale von UC werden allerdings in den meisten Firmen noch nicht ausgeschöpft. Vielmehr handelt es sich häufig um eingeschränkte Tests oder Insellösungen“, so die Erfahrung von Andreas Latzel, Deutschlandchef von Aastra.

Insofern könne es kaum überraschen, dass nach der Berlecon-Studie nicht einmal die Hälfte der Unternehmen eine Integration von UC in Anwendungen wie CRM und ERP plant. „Hier herrscht noch großer Aufklärungsbedarf. Eine Integration in prozessorientierte Anwendungen setzt eine generelle Einführung von UC in Unternehmen voraus. Entsprechend sind Lösungen gefragt, mit denen Systemintegratoren gewachsene heterogene IT- und TK-Umgebungen in Gesamtlösungen überführen können, um sowohl Kosten zu sparen als auch die Prozesse im Unternehmen besser zu unterstützen“, erklärt Latzel. Nur so könne man die Vorteile einer einheitlichen Kommunikationsinfrastruktur für alle Firmenstandorte, Heimarbeitsplätze und mobile Mitarbeiter nutzen. „Der aktuelle wirtschaftliche Druck wird die Einführung von UC im Mittelstand und bei Großunternehmen beschleunigen“, ist sich Latzel sicher.

UC: Fachkongress Voice Days plus will Licht ins Dunkel bringen
UC: Fachkongress Voice Days plus will Licht ins Dunkel bringen
Unified Communication ist auch nach Ansicht von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus, ein wichtiges Leitbild für das Zusammenwachsen von IT und TK, um als Plattform für effizientere Kommunikationsprozesse im Unternehmen zu sorgen. „Allerdings befindet sich der Einsatz noch in einem frühen Marktstadium. Die Verbreitung in deutschen Unternehmen ist allerdings noch auf einem eher bescheidenen Niveau. Insofern verwundert es auch nicht, dass UC für viele Entscheider ein Fremdwort ist. Umso mehr sind Anbieter aufgefordert, mit konkreten Beispielen aus unterschiedlichen Branchen den Nutzen aufzuzeigen. Stattdessen wird in der Kommunikation auf die Darstellung von Funktionalitäten, allgemeiner Anwendungsgebiete und abstrakter Nutzenargumente gesetzt“, moniert Steimel. Kaum ein Unternehmen würde sich auf Seminaren, Konferenzen und Fach-Kongressen als UC-Anwender „outen“. „Das wollen wir auf unserem Nürnberger Fachkongress am 7. Oktober ändern und Licht ins Dunkel bringen. Mit acht Anwenderberichten aus vier Branchen werden wir auf den VDP Programm aufzeigen, wie Firmen bei der Einführung von UC-Lösungen vorgehen, welche Erfolgsfaktoren und Stolpersteine zu beachten sind“, kündigt Steimel an. Voice Days plus-Mitorganisator Jens Klemann warnt zudem vor einer zu technischen Diskussion: „Die größten Potenziale liegen bei einer radikalen Neudefinition der Geschäftsprozesse liegen. Die müssen genau analysiert und aufgebrochen werden, um sie auf Basis der neuen Möglichkeiten mit den Kommunikationsprozessen zu synchronisieren und damit neu zu definieren, lässt sich daraus ein echter Wettbewerbsvorteil im Sinne von Geschwindigkeit und Flexibilität erzielen“, so Klemann, Geschäftsführer des Beratungshauses Strateco.

Die Einführung von Unified Communications werde häufig nur aus dem Blickwinkel der internen Unternehmenskommunikation beleuchtet. Ebenso dramatisch seien aber auch die Veränderungen an der Schnittstelle zum Kunden – denn eine ganzheitliche UC-Strategie bedeutet auch an die Kommunikation mit Kunden kanalübergreifend zu managen. „Zu viele Unternehmen haben noch immer massive Probleme, eine kanalübergreifende Historie zu Kundeninteraktionen abzubilden und alle zur Problemlösung notwendigen Ressourcen einzubeziehen“, resümiert Klemann.

VoipSiehe auch den Blog-Beitrag: Leere VoIP-Versprechen und überforderte „Softwarebubis“