Humane Arbeitsplätze und die Versäumnisse der Architekten: Meinung gefragt

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Mein Kollege hat sich mal die Mühe gemacht, eine Transkription meines Interviews mit der Wohlfühlinitiative zu erstellen.

Vor allem das letzte Drittel finde ich spannend: Die Rolle der Architekten bei der Arbeitsplatzgestaltung. Wer da noch fachlich etwas beisteuern kann, ist herzlich eingeladen. Bis Montag benötig ich Statements. Wie immer hier als Kommentar posten (mit Vor- und Nachnamen, Funktion) oder per Mail an: gunnareriksohn@googlemail.com

GS: Wir sind auf der Call Center World in Berlin. Es gibt sehr viele technische Themen, auf der anderen Seite gibt es aber auch das Thema der Qualität der Arbeitsplätze. Sie sind Mitglieder der Initiative „Wohlfühlarbeit“. Herr Giesel, Herr Harrer, auf was kommt es an um sich bei der Arbeit wirklich wohl zu fühlen?

Giesel: Der Bogen ist natürlich relativ weit gespannt. Es geht im Grunde los mit den ganz normalen Wohlfühlfaktoren ,die jeder kennt, aus dem ganz normalen Arbeitsleben. Ich muss mich gut fühlen, das Klima muss gut sein, es darf nicht zu laut sein, das Licht muss passen. Wenn man diese drei Faktoren schon mal abgedeckt hat, dann hat man 80% der Leistung abgelegt.

GS: Nun genießen Call Center nicht gerade den besten Ruf was die Arbeitsplatzbedingungen angeht. Man spricht von Legehennenbatterien und von Massenarbeitsplätzen, wo 300 Leute in einem Großraumbüro sitzen. Was kann man da arbeitstechnisch oder bürotechnisch ändern?

Harrer: Ich gebe Ihnen Recht, das ist so. Die Botschaft die wir mit der Initiative Wohlfühlarbeit geben möchten ist, die Erkenntnis zu akzeptieren und auf die Bedürfnisse der Menschen im Büro oder Call Center und die ergonomischen Bedürfnisse auch einzuhalten um den Arbeitsplatz so zu schaffen, dass er auch wirtschaftlich interessant ist für das Unternehmen. Effektiv in der Leistung. Und durch das Wohlfühlen die Gesundheit der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen erhalten bleibt.

GS: Wo sind denn die meisten Defizite? Sie werden auch die Branche analysiert haben. Wo sehen Sie die meisten Defizite?

Giesel: In der Tat ist es so wie ich eben sagte. Die drei Top-Faktoren sind 1. Akustik, 2. Klima, 3. Licht. Das sind die Dinge die im Büro stören. Wenn es zu laut ist, das Klima oder das Licht nicht stimmen, dann fühlen sich die Mitarbeiter gestört. Jeder weiß, wenn man sich gestört fühlt, kann man nicht gut arbeiten.
GS: Großraum gibt es nicht nur im Call Center, sondern überall in der Büroarbeitswelt. Wie kann man Dinge umgestalten, was kann man tun? Welche Technik wendet man an um die Belichtung, die Luft und den Büroarbeitsplatz zu verbessern? Herr Harrer?

Harrer: Der Büroarbeitsplatz sollte immer so geschaffen sein, dass er im Einzelbüro den Arbeitsplatzbedürfnissen des Menschen entspricht und die Bedürfnisergonomie als erste Priorität gesetzt wird. Auch in Gruppenbüros ist es so, dass die Privatheit, die Territorialen der Mitarbeiter beachtet werden müssen. Nicht der Neuzeitliche Mensch ist neu, sondern der Mensch ist Mensch geblieben. Er hat das Bedürfnis, dass er in seiner Arbeitswelt so arbeiten kann, dass er die Konzentration hat die er benötigt für seinen Job und seine Arbeit und er die Kommunikation nach innen und nach außen hat. Und dass er auch das Gefühl hat eine Art Zuhause zu haben, seinen Arbeitsplatz im Büro auch zu finden. Sich nicht erst eindocken und einbuchen muss, wo er heute gerade arbeiten soll.

GS: Ich kann mir vorstellen, bei den Arbeitgebern, den Personalchefs, die für die Arbeitsplatzausstattung zuständig sind, dass bestimmte Faktoren gar nicht ernst genommen werden, wie die Luftqualität. Ist das eine Erfahrung die sie auch in Ihrer täglichen Arbeit kennenlernen?

Giesel: Leider, es ist unsere Grundaufgabe dieses Bewusstsein zu schaffen, bei den Entscheidern, die letztendlich auch das Geld dafür ausgeben müssen. Auf dieser Messe, der Call Center World ist es immer wieder ein Argument, dass es sich die Mitarbeiter wünschen. Dass das Klima besser ist, die Akustik besser ist, dass auch schon große Probleme da sind, aber auch oft gehört wird, „unsere Chefs geben das Geld dafür nicht aus, die sehen nicht den Nutzen.“. Es ist eine prinzipielle Frage, dass man auch weiter thematisiert und sensibilisiert. Dass derjenige der es entscheidet davon überzeugt ist, dass er etwas Gutes für seine Mitarbeiter tut.

GS: Bleiben wir mal bei der Luftqualität, welche Stellschrauben kann man da bewegen? Was kann man da machen? Und was machen Sie in der Status Quo Analyse?

Giesel: Wenn man das Thema Raumklima analysiert, sollte man immer bei dem 1×1 anfangen. Das Thema Temperatur ist immer ganz entscheidend. Temperatur, Luftwechsel, also der Frischluftanteil, und die Luftfeuchtigkeit. Das sind die drei wichtigen Faktoren. Wir gehen so vor, dass wir direkt vor Ort, im Unternehmen schauen: Wo sind die Engpässe? Wie ist die Temperatur gestaltet? Um dann Lösungen vorzuschlagen.

GS: Wir sehen es auch hier am Stand, hier sprüht etwas heraus. Was genau kommt da raus?

Giesel: Dort kommt jetzt reines Wasser raus, reines, speziell aufgearbeitet Wasser. Was hier im Dauereinsatz gezeigt wird, wird dann im Betrieb weniger sichtbar sein, aber genau diese Wirkung hat. Den Organismus, die Gesundheit und die Schleimhäute schützt und dem Menschen wohlbefinden schafft. Ein ganz wichtiger Aspekt, und da ist der große Stellhebel, dass die Gesundheit dazu führt, dass die Mitarbeiter weniger krank sind und seltener Zuhause bleiben und dadurch der Wirtschaftliche Faktor erhöht wird.

GS: Trockene Luft kann ja sogar bis zur Nierenkolik führen. Was ist noch zu berücksichtigen? Beispielsweise in der Ausstattung?

Harrer: Unsere Philosophie des Hauses „Preform“, das ich seit 20 Jahren als Vertriebsleiter vertreten darf, hat in der Philosophie den Leitfaden „Humanisierung“ am Arbeitsplatz, Büro, die Prävention in den Vordergrund gestellt. Der Mensch soll sich nicht den Möbel anpassen, sondern die Möbel an den Menschen. Dass Wirbelsäulenprobleme dadurch reduziert werden, dass die Reizflut wesentlich geringen wird. Menschen haben ja nicht in der Häufigkeit Stress durch den Arbeitsablauf oder die Aufgabe, sondern durch die Reizflut, die im Kopf erstmal gefiltert werden muss. – Was will ich wissen, was will ich sehen, was will ich nicht wissen – Das diese Überinformation erstmal so gestaltet wird, dass sie reduziert wird, dass der visuelle Schutz gewährleistet wird, sowie auch der akustische Störbereich wesentlich reduziert wird. Dann sind die Menschen auch am Arbeitsplatz in dem Bereich Wohlfühlarbeit.

GS: Wie viel müssen Sie sich dann mit den Architekten anlegen? Es gibt viele die sind da sehr empfindlich. Die Architekten haben bestimmte Konzepte und denken vielleicht am Ende des Tages gar nicht an den einzelnen Menschen, der da arbeiten muss. Es gibt in Bonn ein berühmtes Beispiel, das ich hier aber nicht anführen will. Dort gibt es dann Lichtkonzepte, Glaskonzepte, da gibt es sogar ein Ordentlichkeitskonzept, dass ein bestimmter Glastisch immer von irgendwelchen Unterlagen befreit werden muss, wenn man den Raum verlässt. Daran würde ich Beispielsweise scheitern, weil ich ein unordentlicher Mensch bin, bei dem in der Unordnung aber noch eine gewisse Ordnung besteht. Meine Individuelle Note könnte ich da schon mal nicht durchsetzten.

Harrer: Bei Glas wäre ich sehr vorsichtig. Das hat nicht nur etwas mit der Transparenz des Lichtes, der Durchsichtigkeit und Offenheit, sondern auch mit Hygiene zu tun. Glas und Hygiene, beides verträgt sich überhaupt nicht. Ich habe solche Fälle schon im Hochsommer gesehen. Jeder Mensch hat irgendwann mal Schweisshände und gerade das hat hygienische Gründe, Gesundheitserhaltung und Krankheitserreger zu erhalten.

GS: Was sind denn Trends, die auch in der Architektenszene spielen, damit müssen Sie sich ja auch auseinandersetzten.

Giesel: Natürlich, das ist auch oftmals das große Problem. Die Architekten legen sehr viel Wert auf Ästhetik und Design. Man muss ihnen aber entgegenrufen, „Liebe Architekten, achtet auf die Menschen. Schaut auf die Menschen die im Büro arbeiten, macht es funktional. Das ist das kleine 1×1, Akustik, Licht, Klima. Darauf müsst ihr achten. Alles andere herum ist zwar nett, sieht auch gut aus, wenn es die Funktion erfüllt ist es perfekt. Ansonsten lieber darauf verzichten, und den Menschen im Fokus sehen.“

GS: Eigentlich müssten Sie dann in der Frühphase mit eingebunden werden. Das wäre doch die Perfektion, oder?

Harrer: Wenn wir in der Frühphase eingebunden sind, wäre es für alle Seiten vorteilhaft. Für den Investor, den Architekten, sowie unsere Unternehmen, die als Hersteller gelten. Wir werden leider Gottes erst zu spät eingebunden. Dann müssen wir mit sehr viel Engagement und Überzeugungskraft auch den Architekten überzeugen, dass unsere Philosophie gedacht ist für den Menschen und die Leistungsfähigkeit seiner Arbeitsprozesse sowie die Wirtschaftlichkeit für das Unternehmen. Mit Schönheit, das erleben wir im Wohnen – schöner Wohnen – und Büroleben sind zweierlei.

GS: Frühzeitige Einbindung bedeutet aber auch Geld zu sparen, oder?

Giesel: Ja natürlich. Das möchte auch jeder Architekt gerne. Sollte er zumindest, außer er hat Bauherren die viel Geld ausgeben wollen. Das ist genau der Punkt. An diesem Punkt setzten wir auch mit der Initiative Wohlfühlarbeit an. Das wir einfach sagen, wir müssen frühzeitig sensibilisieren. Wir müssen es kommunizieren, dass die Architekten, die die Arbeit machen müssen das auch frühzeitig wissen. Aber auch, dass die Bauherren, die mitentscheiden was passiert, sensibel sind für die wichtigen Themen heute sind.

GS: Kann man das auch prozentual ausdrücken? In wie vielen Fällen werden Sie im Vorfeld zumindest schon einmal gefragt?

Giesel: Die gute Nachricht ist, dass es steigend ist. Tendenz steigend. Aber es ist noch zu wenig. Wir haben nun den Vorteil, die Firma „Preform“ und die Firma „Draabe“, dass wir sehr viel Endkundengeschäft machen und wir den direkten Kontakt zu dem Endkunden sehr frühzeitig haben, da kann man viel mehr bewegen als über Planer die etwas schwerfälliger sind.

Über diese Anzeigen

„Finance Blog of the Year 2012 – Nominee“

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So darf ich jetzt meinen Blog titulieren. Das hat mir Smava mitgeteilt:

Sie wurden mit Ihrem Blog „http://ichsagmal.com/“ für den Finance Blog of the Year 2012 nominiert. Dazu möchten wir Ihnen recht herzlich gratulieren! Ihre Nominierung haben wir auf der Aktionsseite zu unserem Finance Blog of the Year-Wettbewerb erhalten, möglicherweise durch einen Ihrer Leser. Falls das für Sie überraschend kommt, finden Sie hier alle Nominierungen und Informationen zu dem Wettbewerb: http://www.smava.de/4821+Finance-Blog-of-the-Year-2012—Uebersicht.html

Der weitere Ablauf sieht wie folgt aus:
1. Unter allen nominierten Blogs wird eine Jury die 15 besten als Finalisten auswählen

2. Anschließend wird dann unter den 15 Finalisten der Gewinner in einer Abstimmung ermittelt, an der jeder teilnehmen kann

Soweit die Mitteilung. Man kann auch etwas gewinnen. Hauptpreis ist übrigens eine London-Reise.

Um der Jury die Bewertung zu erleichtern, hier eine Auswahl meiner Finanzthemen, die zwar nicht im Vordergrund meiner Berichte stehen, aber auch nicht ganz unwichtig sind:

Die Sache mit dem Geld: Warum man die Hütchenspiele der Spekulatius-Boys verbieten sollte.

Bundesbankpräsident in Köln: Finanzpolitik droht an Inkonsistenzen zu scheitern – Eurosystem darf nicht mit weiteren Risiken belastet werden.

Politische Gesäßgeografie bringt uns in der Finanzpolitik nicht weiter.

Myron Scholes traut sich nach Lindau: Mister Spekulatius beim Treffen der Wirtschaftsnobelpreisträger.

Jenseits von Angebot und Nachfrage: Warum die Ökonomenzunft politischer werden muss.

Reguliert die Börsenbubis! Die Schnöselkrieger auf den Finanzmärkten brauchen strengere Regeln.

BWL-Schnösel und die Leiden der Realwirtschaft #Börsencrash.

Ratingagenturen als Staat im Staate: Die Fehlurteile der Ramsch-Experten.

Soweit ein kleiner Überblick aus der letzten Zeit. Ist ja doch einiges zusammengekommen. Vielen Dank übrigens an Unbekannt für die Nominierung.

Finance Blog of the Year 2012

Platon und der kommunikative Kontrollverlust: Vernetzungs-Inkompetenz der Unternehmen

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Noch befindet sich die digitale Technik im Embryonenzustand, wie es Christoph Kappes ausdrückt, aber schon jetzt verspüren Wirtschaft, Politik und Gesellschaft die Eruptionen der neuen Netzwirklichkeit. In der Musikindustrie bleibt kein Stein auf dem anderen. Politische Machtkünstler ergeben sich den Shitstorms im Internet, Informationstechnologie wandert in die Computerwolke, Hardware-Produzenten erleben die Pulverisierung ihrer Geschäftsgrundlage und die klassische Telefonie verliert den Boden unter den Füßen, weil Skype und die verschriftete Kommunikation in sozialen Netzwerken die Oberhand gewinnen.

„Vergleicht man den Lebenszyklus mit anderen Techniken, befinden wir uns in einem vermutlich noch sehr unausgereiften Stadium. Zehn Jahre nach Erfindung der Radiowellen gab es noch sogenannte ‘Knallfunkensender’, die ohrenbetäubenden Lärm machten und nur wenige Kilometer Reichweite hatten. Der elektrische Strom kam erst in den 1930er Jahren in deutsche Haushalte, 60 Jahre nach der Erfindung des Dynamos durch Siemens und 250 Jahre nach der Entdeckung elektrischer Ladung. Die Automobilindustrie macht auch seit 1970 noch gewaltige Fortschritte bei der Sicherheit, sogar die Schifffahrt wird in den letzten 40 Jahren durch Containerschifffahrt enorm verbessert“, schreibt Kappes in seinem Papier für Enquete-Kommission „Internet und digitale Gesellschaft”.

Regelfreie und flüssige Kommunikation in losen und netzartigen Strukturen, das unadressierte Senden, Folger-Strukturen, Mikrokommunikation und Instant-Kommunikationsakte wie Gefällt mir-Entscheidungen sind wichtige Stichworte, die die asynchrone Kommunikation des Netzes recht gut beschreiben.

Man kann es auch in den Worten von Gerhard Wohland, Leiter des Instituts für dynamikrobuste Höchstleistung, ausdrücken: Es breitet sich eine Kommunikation unter Abwesenden aus. „Das ist allerdings schon in der Antike so gewesen. Sokrates wetterte gegen die Schrift. Erst Platon hat aufgeschrieben, was Sokrates gesagt hat. Der hat den Braten gerochen. Wenn ich aufschreibe, was ich denke und was ich sage, dann kann sich jeder Hinz und Kunz darüber her machen“, sagt Wohland.

Man gibt etwas aus der Hand. Deshalb ist es auch so falsch, soziale Netzwerke als „Kanal“ zu bezeichnen. Das insinuiert Steuerbarkeit und Kontrolle, also das Kanalisieren von Kommunikation. Das findet aber nicht mehr statt: Gewissheiten, die irgendwelche Social Media-Schlaumeier täglich verkünden, sind schlichtweg unsinnig und leeres Geschwätz. Man wisse erst hinterher, wozu etwas gut sei, so der Organisationswissenschaftler Wohland. Das entbinde nicht von der Notwendigkeit, kreative Ideen für die digitale Welt zu entwickeln.

Ein interessantes Modell zur veränderten Mediennutzung ist die Tetrade von Marshall McLuhan. Es gibt vier Entwicklungsstufen. Jedes Medium löst irgendein anderes Medium ab. Das Auto löst die Kutsche als Transportmittel ab. Digitale Medien treten an die Stelle von gedruckten Medien. Beim Auto ist es aber gar keine Substitution der alten Fortbewegungsmittel, sondern man kann mit dem motorisierten Gefährt lauter Sachen machen, die mit dem Pferd nie möglich waren. Es entstehen neue Funktionen, die es vorher nicht gab. Jedes neue Medium bringt neue Qualitäten hervor.

„Bei Twitter ist man gezwungen, sich kurz zu fassen. Das verlangt extrem viel Sprachfähigkeit. Damit die Tweets mit nur 140 Zeichen wahrgenommen werden, muss man einen aphoristischen Stil entwickeln. Das ist eine hohe Kunst“, stellt der Slow Media-Autor Jörg Blumtritt fest.

Gute Twitter-Streams seien wie Lyrik lesbar. Das, was andere Medien überflüssig gemacht haben, kehrt also wieder. In einer vernetzten Servicewelt ist es die Verschriftung der Kommunikation, die asynchron verläuft und den Kommunikatoren mehr Zeitsouveränität verschafft, im Gegensatz zum Unterbrechermedium Telefon. Die auf Unternehmens-Kommunikation spezialisierte Softwarefirma Genesys stellt einen radikalen Wandel fest:

„Im Social Web wird in einer breiteren Forumsform diskutiert. Es gibt kaum noch ein Interesse an einer Punkt-zu-Punkt-Kommunikation. Die asynchrone Kommunikation dominiert“, bemerkt Genesys-Manager Heinrich Welter im Bibliotheksgespräch des Ich sag mal-Blogs:

Hört die Signale

Tradierte Hersteller und auch Hotline-Anbieter würden die Signale noch nicht richtig deuten. Das dürfte sich irgendwann rächen. „Dabei sorgt die asynchrone Kommunikation für eine Entlastung der Service-Center. Agenten könnten parallel unterschiedliche Tätigkeiten ausführen, was über das Telefon nicht möglich ist. Auch die Qualität der Beratung steigert sich enorm. Auskünfte über Twitter sind fundierter, weil niemand eine Reaktion in Echtzeit erwartet. Durch den kleinen Zeitvorteil kann man viel besser auf die Ressourcen im Wissensmanagement zurückgreifen und personalisierte Auskünfte erteilen“, so die Erfahrung von Welter. Ähnlich wertet das Mirko Lange von der Agentur Talkabout:

„Deutlich mehr Menschen werden es ganz normal finden, mit anderen Menschen und mit Unternehmen einen Teil ihres Dialogs über das Social Web zu führen. Und das hat auch große Vorteile: Die Kommunikation ist verschriftlicht und asynchron, sie ist aber trotzdem annähernd in Echtzeit. Zudem gibt es keine Medienbrüche bei Links ins Internet, und man kann ganz einfach Daten austauschen. Über Dienste wie Google+ Hangout kann man auch gleich in einen synchronen Gesprächsmodus wechseln – also Videotelefonie. Das alles ist der Kommunikation über Telefon und E-Mail deutlich überlegen.“ Die Qualität des Kundendialogs verbessere sich enorm.

Vernetzte Service-Kommunikation entlastet Call Center

Die Vorteile sieht auch Andreas Klug vom Kölner Software-Spezialisten Ityx:

„Die asynchrone Kommunikation mit Kunden bietet eine Reihe von Vorteilen. Zum einen lässt sich das Dialogvolumen effizienter verteilen. Läuft eine Telefon-Hotline ‚voll‘, generiert dies unweigerlich negative Serviceerlebnisse. E-Mails oder Tweets können durchaus 30 Minuten liegen bleiben, bevor sie einem geeigneten Servicemitarbeiter vorgelegt werden. Ein weiterer, ganz wesentlicher Vorteil der verschrifteten Kommunikation ist die Chance der Unternehmen, die zur Bearbeitung der Kundenanfrage benötigten Daten und Informationen bereits im Vorfeld der Beantwortung automatisiert zu ermitteln und einzusammeln. Während der Kunde am Telefon warten muss, bis der Servicemitarbeiter den Status seines Auftrags umständlich in verfügbaren Backend-Systemen eruiert, können Kundenwünsche über die asynchrone Kommunikation über die so genannte Dunkelverarbeitung in einem viel höheren Automatisierungsgrad erfüllt werden“, erläutert Klug.

In der Endbearbeitung liegen dem Mitarbeiter bereits alle wichtigen Informationen vor: Bestellnummer und Bestellstatus, Link zum Auftragssystem, Link zu den Kundendaten. Ein weiterer Vorteil des Trends zur verschrifteten Kommunikation sei der Gewinn an Transparenz, meint Klug.

„Im Schnitt sind rund 70 Prozent aller Kundenfragen sogenannte ‚wiederkehrende Ereignisse‘. Die Fragen werden mehrmals täglich gestellt. Häufig erhalten die Kunden am Telefon aber unterschiedliche Antworten – je nach dem in welcher Art sie ihre Fragen stellen und welcher Servicemitarbeiter gerade antwortet. In der asynchronen oder unsichtbaren Servicekommunikation gibt es diese Qualitätsschwankungen nicht so extrem. Die Antworten sind konsistenter.“

Warum die Industrie an alten Rezepten klebt

Andreas Klug ist davon überzeugt, dass Unternehmen und Marken sehr wohl bemüht sind, alle Dialoge mit Verbrauchern schnell und transparent zu gestalten.

„Leider bleibt in der Realität aber keine Zeit für die ‚Kür‘, weil bereits die ‚Pflichtthemen‘ wie Erreichbarkeit, Wartezeit, durchschnittliche Gesprächsdauer das Service-Management über Gebühr strapazieren. So bleiben die Vorzüge der asynchronen Kundenkommunikation ungenutzt. Oder anders: Für die Reparatur der Motorsäge bleibt keine Zeit, weil stattdessen hektisch mit den Äxten gegen den Wildwuchs gearbeitet werden muss“, kritisiert Klug.

Wenn Kunden und Unternehmen die Vorzüge der unsichtbaren Servicekommunikation erkannt haben, werden die Anrufvolumen sinken und es werden Potenziale für positive Service-Erlebnisse freigesetzt. Darauf setzt man beim Direktversicherer Cosmos und nutzt die interaktive Beratung via Co-Browsing:

„Es ist Zeit für Service-Innovationen im Internet. Unsere Kunden verlangen von uns, dass wir beweglich sind und flexibel unser Beratungsangebot ausbauen. Aber am Ende entscheidet einzig der Kunde darüber, ob aus einem Service eine Innovation wird“, sagt Dr. Frank Färber von CosmosDirekt.

Mit Chat & Co-Browsing nutze man die Virtualität des Netzes für eine personalisierte Beratung.

“Die Unterstützungsleistungen über eine vernetzte Service-Kommunikation ist deutlich höher. Und wenn Telefonate stattfinden, kann man sie auch über eine Smartphone-Applikation starten, so dass über die Integration verschiedenster Dienste beim Anbieter differenzierte Informationen über den Kunden vorliegen. Auch das verbessert die Beratungsqualität“, resümiert Heinrich Welter von Genesys.

Wann kippen die Dinge?

Kundenservices über Internet-Dienste, soziale Netzwerke und Apps für die mobile Welt sind in Deutschland allerdings noch eine Randerscheinung. Sie werden entweder nicht ernst genommen oder es fehlt am Mut zur radikalen Wende. Warum auch? So werden in der Call Center-Branche noch ausreichend Gewinne in die Kasse gespült. Eine gefährliche Gemengelage. Man schaut zu sehr in den Rückspiegel und entwickelt keine Sensorik für das wirklich Neue. Professor Clayton M. Christensen beschrieb dieses Phänomen in seinem Bestseller „The Innovator’s Dilemma“, der 1997 im Harvard Business Press Verlag erschien. Professor Kurt Matzler und der Managementberater Stephan Friedrich von den Eichen haben jetzt in einer deutschen Ausgabe die Thesen von Christensen mit Beispielen aus europäischen Branchen und Unternehmen untermauert:

„Trotz ihrer Ressourcenausstattung, Technologien, starker Markennamen, Produktionskompetenzen, Managementerfahrung, Distributionsstärke und trotz ihrer finanziellen Mittel haben erfolgreiche Unternehmen mit den besten Führungskräften ihre grössten Schwierigkeiten damit, Dinge zu tun, die nicht zu ihrem Geschäftsmodell passen. Disruptive Technologien machen zu dem Zeitpunkt, an dem Investitionen für das Unternehmen so wichtig wären, noch kaum Sinn.“

Daher bildet ein vernünftiges und gutes Management in den etablierten Unternehmen eine Art ‚Eintritts- und Mobilitätsbarriere, die sich Startup-Unternehmen und Investoren disruptiver Technologien getrost verlassen können. Unternehmen, die Investitionsentscheidungen nur auf Basis eindeutiger Quantifizierungen von Marktpotenzial und Renditeabschätzungen treffen, sind bei disruptiven Innovationen wie gelähmt oder machen entscheidende Fehler.

„Sie fordern Marktdaten, wo solche noch nicht vorhanden sind, treffen Entscheidungen auf Basis von Finanzprognosen, wo weder Umsätze noch Kosten schätzbar sind“, schreiben Matzler und von den Eichen.

Traditionelle Marketing- und Planungstechniken verkommen zu einem Muster ohne Wert.
„Aber wann kippen die Dinge“, fragen sich Holm Friebe und Philipp Albers, Autoren des Buches „Was Sie schon immer über 6 wissen wollten – Wie Zahlen wirken“ (Hanser Verlag).

“Wann wird aus einem Phänomen, von dem sich anfangs nur eine verschwindende Minderheit angesprochen fühlte und das schon längere Zeit unterhalb der öffentlichen Wahrnehmungsschwelle dümpelt, ein veritabler Trend? Wo liegen die tipping points? Gesetzmäßigkeiten und eindeutige Schwellen lassen sich in den seltensten Fällen aufstellen“, so Friebe und Albers.

So wird es wohl schwer fallen, das Wegkippen des Call Center-Marktes genau zu prognostizieren. Auf jeden Fall gibt es schon jetzt Agenten, die schlau sind, Produkte erklären, Preise vergleichen, Kundenwünsche antizipieren, Empfehlungen aussprechen, Buchungen vornehmen, das Wetter vorhersagen, Terminkalender managen und Transaktionen auslösen. Allerdings nicht aus Fleisch und Blut. Es sind Internetdienste gekoppelt mit intelligenten Business-Netzen:

„Das Spracherkennungssystem Siri von Apple ist dafür ein schönes Beispiel. Im Hintergrund laufen ein gutes Dutzend Apps, mit denen es kommuniziert. Dazu zählen Wetter, Börse, Kalender, Wikipedia, Wolfram Alpha, Kontakte, oder Notizen. Diese Applikationen kann man sehr treffsicher auf die Bedürfnisse des Einzelnen ausrichten und eine semantische Wissensbasis aufbauen. Das verbessert nicht nur die Steuerung des mobilen Endgerätes, es verbessert auch den Nutzen der Applikationen, die ich nicht mehr einzeln aktivieren muss. Einfache Hotline-Auskünfte können da nicht mithalten. Die werden vom Markt verschwinden“, so der Ausblick von Udo Nadolski, Geschäftsführer des Düsseldorfer IT-Beratungshauses Harvey Nash.

Der Geist im Smartphone

Der Philosoph David Chalmers geht sogar noch einen Schritt weiter. Für ihn ist das iPhone zu einem Teil seines Geistes geworden, berichtet die neue Philosophie-Zeitschrift „Hohe Luft“ in ihrer ersten Ausgabe: Die Auslagerung unseres Gedächtnisses ins Internet wird allerdings nicht so kulturpessimistisch interpretiert wie von dem FAZ-Herausgeber Frank Schirrmacher. Eher werde der Geist erweitert.

„Menschen haben Denkvorgänge zu allen Zeiten ausgelagert. Wir machen uns Notizen auf einem Blatt Papier, wir benutzen Taschenrechner, speichern Informationen in Büchern oder Archiven. Und doch gehen wir zumeist davon aus, dass das alles nur Werkzeuge sind. Es ist doch unser Geist, der denkt“, schreibt der Hohe Luft-Autor Thomas Vasek. „Insofern trifft die These vom ‚erweiterten Geist‘ wohl eher den Kern des Ganzen. Und hier treten eben die Widersprüche zum klassischen Kundenservice auf. Man gewöhnt sich sehr schnell an den Komfort der Netzintelligenz. Kunden bringen heute kein Verständnis mehr dafür auf, dass sich ihre Mobilfunkgeräte einfach und zuverlässig per Sprachbefehl steuern lassen, sie aber dennoch unter gewohnten Service-Hemmnissen leiden, wenn sie mit Unternehmen oder Organisationen in Verbindung treten: Verbraucher finden häufig auf den Websites der Firmen keine Antworten auf ihre Fragen, per E-Mail warten sie oft Tage bis eine Rückmeldung erfolgt. Und anrufen – so hat eine europaweite Kundenservice-Studie jüngst ergeben – wollen heutzutage immer weniger Menschen“, weiß der Marketing-Fachmann Andreas Klug.

Eine freundliche Meldeformel eines Mitarbeiters im Call Center reiche schon lange nicht mehr aus, um die veränderten Erwartungen der Kunden zu bedienen.

„Entscheidend ist doch, dass für 80 Prozent der Verbraucherfragen im Moment der Kontaktaufnahme die richtigen Wissensinhalte zur Verfügung stehen. Und das unabhängig davon, ob ich eine Suche auf der Website des Anbieters durchführe, eine Mitteilung der E-Mail oder Facebook sende oder am Telefon eine Frage stelle“, so Klug.

Moderne Methoden der Mustererkennung und Künstlichen Intelligenz seien zuverlässig in der Lage zu antizipieren, was man als Kunde wünscht.

Internet-Nutzer schlauer als Unternehmen

Aber noch bewegt sich nicht viel, wie Acquisa-Chefredakteur Christoph Paus in einem Blogpost festgestellt hat:

„Die fehlenden Ideen, Social Networks für Service zu nutzen, korrespondieren mit dem fehlendem Interesse an wirklich gutem Service auf Seiten der Unternehmen. Allen Sonntagsreden zum Trotz, in denen die Rede von den wertvollen Kunden ist, davon, wie wichtig Beschwerdemanagement, Kündigerprävention und Kündigerrückgewinnung sind: Ist ein Mensch erst einmal Kunde geworden, verliert das Unternehmen jegliches Interesse an ihm. Solange er pünktlich zahlt. Serviceanfragen, Hilferufe, Beschwerden stören nur.“

Es sei schlecht, Kunden zu zwingen, bei einer Hotline anzurufen und dann in einer Warteschleife zu enden oder auf unmotivierte Agenten im Call Center zu treffen.

„Das ist genau das Problem, das Gunnar Sohn in seinem Blog (Smartphone-Schnelligkeit in der Kundenkommunikation oder tschüssikowski) beschreibt, im Bericht über eine Diskussionsrunde auf der Cebit 2012. Tenor: Die Unternehmen hängen den Kommunikationsgewohnheiten der Nutzer meilenweit hinterher“, so Pause.

Ein Beitrag für die Blogparade des 3C-Blogs.

Siehe auch:

Gründer in Deutschland verpassen ihre Chance.

Crowdsourcing für Unternehmen.

Gelbe Tonnen bald staatlich? Die “geheimen” Schlachtpläne der Kommunen

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Seit dem die Verpackungsverordnung in Kraft getreten ist und die Mülltrennung über Gelbe Tonnen und Säcke organisiert wird, klagen die Betreiber der Recyclingwirtschaft über so genannte Trittbrettbrettfahrer. Im Ökonomen-Deutsch auch „Free Rider-Problem“ genannt. Dieses Wehklagen gibt es jetzt also seit über 22 Jahren. Und immer wieder wurde die Politik aufgefordert, über Novellen der Rechtsverordnung die Schwarzfahrer von Handel und Industrie zur Bezahlung der Entsorgungskosten für den Verpackungsabfall zu bringen. Über die fünfte Novelle, die am 1. April 2009 in Kraft trat, sollte über Vollständigkeitserklärungen eine Beteiligung bei Dualen Systemen dokumentiert werden. Aber auch das ging daneben.

Die Entsorgungssysteme übertreffen sich derzeitig wieder in gegenseitigen Schuldzuweisungen. Da ist von „Schlupflöchern“, „Betrugsmodellen“, „Mülldieben“, „verantwortungslosen Trittbrettfahrern“ und „unseriösen Machenschaften“ die Rede, die zum Niedergang des Recyclingsystems in Deutschland beitragen. Und abermals verlangen Branchenvertreter eine Gesetzesänderung.

Zentrale Stelle als Rohrkrepierer

Nun soll eine „Zentrale Stelle“ mit Vertretern aus Bund, Ländern, Kommunen und Wirtschaft die Rettung bringen. So könnte man die Verpackungsmengen zentral registrieren und den Vollzug sicherstellen. Die Bundesländer könne man beim Vollzug unterstützen und Schlupflöcher schließen. „Diese Chance für unser Land dürfen wir nicht verpassen“, heißt es pathetisch in einer Presseverlautbarung. Auch das sehen Experten der Abfallwirtschaft skeptisch. Entscheidend seien vor allen Dingen die Importe aus Ländern wie der Türkei, die sich fast komplett der Lizenzierung verweigern. Das die Totalverweigerer aus dem Ausland seit dem Start von Gelben Tonnen und Säcke am besten fahren, liege vor allem an der fehlenden Registrierung. Diese Registrierung könnte über den Barcode erfolgen, den fast jedes Produkt oder jede Verpackung trägt. Eine Kontrolle können andere staatliche Stellen übernehmen. Beispielsweise bei der Vergabe der Steuer-ID-Nummer. Dafür braucht man keine neue „Zentrale Stelle“. Eines sei sicher: Keine Länderbehörde werde Mitarbeiter für die „Zentrale Stelle“ zur Verfügung stellen. Diese Problematik habe ich gestern auf NeueNachricht ausführlich beleuchtet: Und täglich grüßt der Trittbrettfahrer: Gelbe Tonnen-Betreiber haben ein Problem: Seit 22 Jahren – Kommunen planen Abschaffung der Dualen Systeme.

Zudem könnte sich diese Institution als Rohrkrepierer für die privatwirtschaftlich organisierten neun Dualen Systeme herausstellen.

Nach der Verabschiedung des Kreislaufwirtschaftsgesetzes steht ein neues Wertstoffgesetz auf der Agenda des Bundesumweltministeriums. Und schon werden wieder die Messer gewetzt:

„Auf der kommunalen Seite gibt es verschiedene Überlegungen, eine Ausgestaltung einer einheitlichen Verpackungs- und Wertstoffentsorgung zu entwickeln, die auf den dauerhaften Fortbestand der dualen Systeme verzichtet“, heißt es in der Analyse einer Berliner Anwaltskanzlei.

Die Mitfinanzierung der Wertstofftonne könnte über eine andere Trägerschaft (Beleihung) erfolgen. Als Modell könnte eine unabhängige „Gemeinsame Stelle“ (klingt ein wenig wie die Zentrale Stelle) fungieren für die Einziehung und Verteilung der Finanzmittel. Und das mündet dann wieder in eine ganz andere Problematik: Kommunen wollen Müllschlucker bleiben – Streit um Ausweitung des Recyclings.

Die Rechtsberater der Kommunen wittern jedenfalls Morgenluft, ihre über die Novelle des Kreislaufwirtschaftsgesetzes gestärkte Position auch in dem neuen Wertstoffgesetz manifestieren zu können. In einem Schriftsatz ist zu lesen: “

Auf den ASA-Recyclingtagen in Hannover äußerte sich Herr. Dr. Wendenburg (vom Bundesumweltministerium, gs) dahingehend, dass sich in Sachen Wertstoffgesetz Absprachen in der Koalitionsvereinbarung fänden. Sinngemäß brachte er am 29.02.2012 zum Ausdruck, nicht alles, was in einer Koalitionsvereinbarung stünde, müsse oder könne auch umgesetzt werden. Das BMU befinde sich noch in der Phase der Prüfung und Erörterung. Es sei zu berücksichtigen, dass in der Abfallwirtschaft zunehmend die Erkenntnis reife, dass die Wertstofftonne keine bloße Geldquelle sei; die Getrenntsammlung verursache Kosten, die von den Wertstofferlösen voraussichtlich nicht in vollem Umfang abgedeckt werden könnten.”

Also Feuer frei für die kommunalen Interessen, wieder an die komplette Müllmassen heranzukommen – schließlich können wir ja beliebig als Müllgebührenzahler zur Kasse gebeten werden. Vermarktungsrisiken für Sekundärrohstoffe kann man abfedern. Beispielsweise über Müllöfen. Wohin die Reise hingehen könnte, habe ich ja schon vor ein paar Wochen in meiner The European-Kolumne beleuchtet: Das “Argumentarium” für die Abfallschlacht hat der Verband Kommunaler Unternehmen (VKU) deutlich zum Ausdruck gebracht:

„Die angeblich so schöne Recyclingbilanz der Gelben Tonne hat mit der Realität wenig zu tun”, sagte der VKU-Hauptgeschäftsführer Hans-Joachim Reck im Gespräch mit der Frankfurter Allgemeinen Zeitung: „Nach unseren Schätzungen liegt die stoffliche Verwertung von Kunststoff bei lediglich gut dreissig Prozent. Der grosse Rest wird verbrannt.”

Die thermische Verwertung sei eben immer noch kostengünstiger als die klassischen Verfahren zur Gewinnung von so genannten Recyclaten, die direkt wieder in die Kunststoffproduktion gehen. Nun kennt jeder die nicht gerade rühmliche Geschichte des Grünen Punktes mit Müllexporten nach Weissrussland, China, Bulgarien, Italien oder Frankreich. Aber der Müll besteht eben nicht nur aus Plastik, sonder auch aus Metall, Glas, Papier, Pappe und Karton – kaum ein Experte bestreitet hier die Sinnhaftigkeit des Recyclings. Und selbst wenn bei Kunststoffen, die nur rund 10 Prozent des Verpackungsmülls ausmachen, der Hochofen oder andere Verbrennungsverfahren ins Spiel kommen, liegt der Wirkungsgrad immer noch höher als in den Müllverbrennungsanlagen (MVA) der Kommunen. Zudem verdrängen die liebwertesten politischen Gichtlinge in den Gebietskörperschaften mal so ganz nebenbei die gigantischen Einnahmen, die sie über die Getrenntsammlung und Sortierung von gebrauchten Verpackungen seit 1990 einkassieren.

Den richtigen Riecher hatte direkt am Anfang der parlamentarischen Beratungen das Nachrichtenmagazin “Der Spiegel”:

Die Änderung des Kreislaufwirtschaftsgesetzes sollte eigentlich dazu dienen, noch mehr Abfälle zu verwerten, die bislang in der Restmülltonne landeten (Koalitionsvereinbarung! Siehe die Interpretation der obigen Aussagen von Wendenburg). „Dazu wollte Bundesumweltminister Norbert Röttgen kommunale und private Abfallentsorger gleichrangig behandeln. Die Länder hingegen halten daran fest, dass die Abfallbetriebe der Kommunen entscheiden sollen, was mit dem Müll passiert“, so der Spiegel.

Dahinter stecke vor allem die Sorge, dass zu viel Recycling die Auslastung kommunaler Müllverbrennungsanlagen gefährden könnte. „Die Anlagen arbeiten nur dann rentabel, wenn sie in grossen Mengen Reststoffe verbrennen. Ein stärkerer Zugriff von Privatfirmen auf Wertstoffe könnte dazu führen, dass Müllverbrennungsanlagen in kommunaler Hand Verluste schreiben. Bereits vor der Sommerpause hatte der Bundesrat in scharfer Form gegen Röttgens Kreislaufwirtschaftsgesetz opponiert“, schreibt der Spiegel.

Tatsächlich sind die Kommunen gar nicht in der Lage, eine hochwertige Recyclingwirtschaft zu betreiben oder aufzubauen. Bislang haben sie sich eher darauf beschränkt, Müll zu deponieren und/oder zu verbrennen. Die Kompetenzen für die Sortierung und das Recycling liegen klar bei den mittelständisch geprägten Betrieben der Privatwirtschaft: Bei der Aufbereitung und Sortierung liegt der Anteil der Privaten bei rund 98 Prozent, in der stofflichen Verwertung bei 85 Prozent. Die Einschätzung des Spiegels wird durch diese Zahlen untermauert.

Ob die Einschätzung der kommunalen Rechtsberater stimmt, dass es im BMU mittlerweile ein Umdenken bei der Ausweitung der Getrenntsammlung und damit eine Abkehr vom Koalitionsvertrag gibt, kann schon am nächsten Dienstag (27. März) in Kassel beim Abfall- und Bioenergieforum überprüft werden. Da werden alle Interessenvertreter auftreten. Auch Herr Dr. Wendenburg vom BMU. Gleich im ersten Vortragsblock von 9 bis 13 Uhr dürfte es spannend werden. Natürlich auch beim anschließenden Pressegespräch. Da werde ich natürlich einige Fragen stellen :-)

Update: Ein interessanter Einwurf kam von der Rechtsanwältin Dr. Birgit Stede:

Während in allen öffentlichen Verlautbaren die Weiterentwicklung des “international hoch geachtete Recyclingstandorts Deutschland” gewünscht und gefordert wird, nicht zuletzt, um in dem rohstoffarmen Lande hochwertige Sekundärrohstoffe zu gewinnen, wird befürchtet, dass durch das neue KrW-/AbfG die Mengen der echten stofflichen Verwertung weiter zurückgehen. Zwar lobt auch hier unser Umweltminister die Gesetzesfassung: “Der effiziente Umgang mit immer knapper werdenden Ressourcen ist eine Schlüsselkompetenz im globalen Wettbewerb der Volkswirtschaften. Das neue Kreislaufwirtschaftsgesetz schlägt ein neues Kapitel in der deutschen Abfallwirtschaft auf – mit höchsten Anforderungen an das Recycling und einer intelligenten Wiederverwertung wertvoller Rohstoffe.”

Durch die prinzipielle Gleichstellung der thermischen Verwertung mit der stofflichen Verwertung, wenn die Abfälle einen Mindestheizwert von 11.000 kJ/kg aufweisen, wird jedoch nicht nur die von Brüssel vorgegebenen fünfstufigen Abfallhierarchie aufgeweicht.

Vielmehr werde die Müllverbrennung dem Recycling quasi gleichgestellt.

Das ist kein Fortschritt, sondern ein Rückschritt für das Recycling, so die Kritik. Die angekündigte Beschwerde bei der Kommission wird sich daher voraussichtlich auch gegen diese Gleichstellungsklausel richten.