Wie man verkrustete Organisationen überlisten kann

Unterhaltsames Interview mit Dr. Gerhard Wohland, Autor des Buches „Denkwerkzeuge der Höchstleister“ und Leiter des Instituts für dynamikrobuste Höchstleistung des Kölner IT-Spezialisten ITyx.

Ich führte am Rande der User Conference des Unternehmens ein Gespräch mit ihm in Köln:

Hier der Artikel zum Interview auf Service Insiders.

Hier der komplette Vortrag von Dr. Wohland, der er auf der User Conference gehalten hat (1 Stunde und 20 Minuten – ne Menge Holz, aber lohnt sich):

Professor Kruse und seine Firma nextpractice: Wichtige Hinweise für weitere Recherchen zur FAZ-Gegenrecherche

Mein Beitrag „Zwischen Luftgitarren und Zauberberg: FAZ-Ostfriese Reents zerstückelt den Netzwerk-Experten Professor Kruse“ hat doch einiges ans Tageslicht gebracht, um die Qualität der Recherche des FAZ-Literaturredakteurs zu überprüfen. So schreibt der ehemalige Mitarbeiter Dr. Thomas Gebel von nextpractice, der für Kommunikation und Information verantwortlich war:

„Als ehemaliger langjähriger nextpractice-Mitarbeiter möchte ich kurz folgende Fakten sicherstellen. Die von Reents erwähnten vermeintlichen Kunden sind reale Kunden. Es lassen sich für jedes der erwähnten Unternehmen Projekte und Ansprechpartner (Projektnehmer) rekonstruieren – auch wenn sie vielleicht schon nicht mehr für das damals beratene Unternehmen tätig sind. In einer Minderheit der Fälle haben die hausinternen Publikationen auch explizit über Teilaspekte der Projekte berichtet. Einige dieser Beiträge befinden sich für jeden les- und recherchierbar auf der np-Homepage. Eines der Projekte – die IdeenWerkstatt auf dem Thyssen-Krupp-Ideenparks 2008 in Stuttgart, schon in den neun Tagen ihres stattfindens für jedermann offen – wurde sowohl von ThyssenKrupp-Chef Ekkehart Schulz als auch von dem damaligen Außenminister Frank-Walter Steinmeier besucht.

Das erwähnte Vernetzungsprojekt im EU-Parlament hat real stattgefunden. Teilgenommen haben eine Reihe von Parlamentariern, deren Mitarbeiter sowie viele NGO-Klima-Aktivisten. Gastgeber war das Ökosoziale Forum Europa ÖSFE), anwesend war zum Beispiel deren Vorsitzender und Ex-EU-Kommissar Franz Fischler. Teilnehmende EU-Abgeordnete waren etwa der Schwede Anders Wijkmann (EVP), Jo Leinen (SPE-SPD), ein Vertreter der schwedischen Linkspartei und eine britische Grüne. Die Teilnehmerliste kann beim ÖSFE angefordert werrden. Die Ergebnisse des Workshops flossen über mehrere Verdichtungsschritte in das Abschluss-Memorandum ein. Ich war persönlich während der ganzen Veranstaltung anwesend. Die Repertory-Grid-Methode – übrigens in der Tat eine qualitative – ist durchaus wissenschaftlich erforscht. Referenzen zur Methode, Validität etc. siehe Kruse, P., Dittler, A. & Schomburg, F. (2007). nextexpertizer und nextcoach: Kompetenzmessung aus der Sicht der Theorie kognitiver Selbstorganisation. In Erpenbeck, John/Rosenstiel, Lutz von (Eds.): Handbuch Kompetenzmessung, 515-543. Stuttgart: Schäffer-Poeschel. Das Buch ist im Handel erhältlich“, so die Mitteilung von Dr. Gebel. Hier werden also endlich Namen genannt, die man befragen kann zu den Projekten der Firma von Professor Kruse. Eine Möglichkeit, die der FAZ-Artikel nicht bietet.

Leser Lucomo verweist auf eine nextpractice-Broschüre, die eingehend die qualitative Methodik beschreibt.

Auszug: „Mit nextexpertizer äußern sich die Befragten in eigenen Worten und vollkommen frei über den Gegenstand der Untersuchung. Zur Erhebung der Aussagen, die vom Interviewer direkt in einen Computer eingegeben werden, verwendet nextexpertizer das psychologisch robuste Prinzip des assoziativen Paarvergleiches. Obwohl es sich bei nextexpertizer um eine qualitative Methode handelt, bietet das Tool alle Möglichkeiten eines quantitativen Verfahrens: Mit nextexpertizer können beliebig viele Interviews mathematisch miteinander in Beziehung gesetzt, ausgewertet und in dreidimensionalen Grafiken anschaulich dargestellt werden. Je nach Zielrichtung einer Befragung werden bis zu 30 Vergleichselemente wie z.B. Personen, Abteilungen, Marken oder Produkte vorgegeben. Diese individuell entwickelten Elemente werden paarweise miteinander verglichen, assoziativ beschrieben und anschließend bewertet. Dieser Vorgang wird mit immer neuen Paarbildungen so lange wiederholt, bis der Befragte aus seiner Sicht alle wesentlichen Aspekte geäußert hat. So entsteht eine Matrix aus vorgegebenen Vergleichselementen und frei genannten Beschreibungsdimensionen, die das individuelle Bewertungsmuster des Befragten widerspiegelt. Aus der erzeugten Matrix lässt sich unmittelbar nach Abschluss eines Interviews ein mehrdimensionaler Bedeutungsraum berechnen (Single-ESA), der die persönliche Sichtweise des Befragten anschaulich und vergleichbar macht. In der Gruppenauswertung wird über speziell entwickelte Algorithmen ein Gesamtbedeutungsraum (Multi-ESA) berechnet, der einen Zugang zu dem intuitiven Bewertungsmuster der befragten Gruppe ermöglicht und vielfältige Detailanalysen zulässt. Die Originalbeschreibungen und gebildeten Themencluster bleiben in der Auswertung und Ergebnisdarstellung erhalten“, soweit der Broschürentext. Größe und Güte einer Stichprobe sind nicht die einzigen wichtigen Standards für empirische Untersuchungen. Hierzu könnte sich ja noch einmal die ZDF-Medienforscherin Ursula Dehm äußern. Und wenn wir schon bei Methodenkritik sind, habe ich für Frau Dehm noch ein kleines Schmankerl über die Dummheiten bei der Erhebung der Einschaltquoten:

Die so genannte „werberelevante Kernzielgruppe“ der 14- bis 49-Jährigen ist ein Marketing-Mythos des Privatsenders RTL. Das enthüllte der frühere RTL-Vermartungschef Uli Bellieno gegenüber der NDR-Sendung Zapp schon im vergangenen Jahr. Große Auswirkungen hatte das bislang nicht: „Schaut man sich die einschlägigen Fachzeitschriften an, steht bei der Veröffentlichung der Fernsehquoten immer noch die Altersabgrenzung im Vordergrund“, kritisierte Hans-Joachim Strauch, Geschäftsführer des ZDF-Werbefernsehens, auf dem Deutschen Handels-Werbekongress in Düsseldorf. Das Ganze war ein Vermarktungstrick von Helmut Thoma. Der damalige RTL-Chef habe es mit seiner Eloquenz geschafft, diese Zielgruppe im Markt zu verankern, berichtet Zapp: „Die Kukidents überlasse ich gern dem ZDF“, so der legendäre Ausspruch des Österreichers.

Eine Änderung der Einschaltquoten-Messung ist mir bislang nicht aufgefallen…..

Kundenservice: Warum sich Unternehmen auf eine neue Diskurskultur mit der Facebook-Generation einstellen müssen

Yogeshwar, Rebetzky, BehrendtAn einem offenen Umgang mit dem Kunden, auch und insbesondere in Problemsituationen, führt in der Social Media-Welt kein Weg vorbei, so das Plädoyer des After Sales-Spezialisten Peter Weilmuenster, Vorstandschef von Bitronic in Frankfurt am Main. „Die Gespräche des Marktes finden auch ohne Einwirkung der Unternehmen im Internet statt. Jeder muss sich diesem kritischen Diskurs stellen, ob er will oder nicht“, erklärt Weilmuenster.

Sehr viele Konsumenten würden sich vor einer Kaufentscheidung über Suchmaschinen informieren, wo sie vermehrt Gruppendiskussionen aus Foren und sozialen Netzwerken finden, so Björn Behrendt, Geschäftsführer von www.service-community.net: „Insofern rate ich Unternehmen sogar, Kundendialoge auf der eigenen Unternehmenswebsite stattfinden zu lassen, sich der Kritik zu stellen und die durch Nutzer generierten Inhalte für die Suchmaschinenoptimierung und für ein durch Offenheit und Ehrlichkeit gekennzeichnetes Firmenimage zu nutzen“, empfiehlt der Internetexperte, der am 6. Oktober beim Nürnberger Fachkongress Voice Days plus zum Thema „Service für die Facebook-Generation“ seine Positionen vertreten hat (Diskussionsrunde mit Andreas Rebetzky von Bizerba und Thomas Dehler von Value5. Moderation: Ranga Yogeshwar, Wissenschaftsjournalist). Die Audio-Aufzeichnung der Diskussionsrunde kann man hier abrufen.

Wie Unternehmen die Social Media-Kanäle einsetzen können, skizziert Blogger Klaus Eck: Den Kundenservice mit Get Satisfaction online verbessern.

preview_Gunar_Sohn_zur_Zukunft_der_Voice_DaysMein Resümee zu den diesjährigen Voice Days plus kann man sich hier anschauen.

Social Media-Strategien für die Kundenkommunikation: Interessanter Artikel in t3n

FacebookDas Web 2.0 bietet Unternehmen enorme Möglichkeiten, ihre Kundenkommunikation und ihr Marketing zu verbessern. „Social Media heißt das Zauberwort, gemeint ist die persönliche und authentische Kommunikation mit Kunden auf Augenhöhe. Entscheidend dabei ist weniger die Auswahl der richtigen technologischen Tools, seien es Twitter, Facebook oder das eigene Blog, sondern vielmehr die richtige Strategie. Denn nur Unternehmen, die planvoll mit dem Thema Social Media umgehen, werden langfristig erfolgreich sein“, schreibt Johannes Kleske, strategischer Konzepter und Informationsarchitekt bei der Agentur Neue Digitale/Razorfish, in einem Beitrag für die Zeitschrift t3n.

Charlene Li und Josh Bernoff von Forrester Research haben im vergangenen Jahr mit ihrem Buch „Groundswell“ (in deutscher Ausgabe unter dem Titel „Facebook, YouTube, Xing & Co.“ erschienen) wichtige Erkenntnisse zusammen getragen. Zahlreiche Gespräche mit großen und kleinen Unternehmen über deren Erfahrungen mit Social Media wurden von Li und Bernoff auf die Formel „POST“ verdichtet. „POST“ steht dabei für People, Objectives, Strategy und Technology oder auf Deutsch: Zielgruppe, Ziele, Strategie und Technologie. „Bereits hier lässt sich ein deutlicher Unterschied in der Herangehensweise an eine Social-Media-Strategie im Unterschied zur gängigen Praxis erkennen. Für viele beginnt der Einstieg in Social Media mit Sätzen wie ‚Wir brauchen auch so ein Blog’ oder ‚Ich richte mal einen Twitter-Account ein’. Bei POST laufen Blogs und Twitter unter ‚Technology’ und stehen ganz am Ende. Erst wenn man die Zielgruppe genau kennt (People), die Herangehensweise definiert hat (Objectives) und die langfristige Richtung sowie die Auswirkungen für das Unternehmen klar sind (Strategy), machtman sich Gedanken, mit welchen Technologien und Mitteln mandas Ganze umsetzt. Dadurch wird vermieden, dass man nur Trends hinterherläuft, die gar nicht zur eigenen Strategie oder Zielgruppepassen“, so Kleske.

Um Gespräche im Social Web zu initiieren, ist es wichtig erst einmal mit dem Zuhören zu beginnen. „Nur wer sich zuerst ein Bild macht, was der Standpunkt des anderen ist und in welcher Art und Form er diesen vermittelt, kann angemessen reagieren. Viele klassische Marketing- und PR-Experten tun sich damit schwer. Aber Fakt bleibt: Wer nicht zuhört, führt keinen Dialog und wird im Social Web langfristig keinen Erfolg haben“, meint Kleske.

Für das Zuhören gibt es interessante Tools, die Unternehmen nutzbringend einsetzen können. Das fängt nach Auffassung von Kleske bei der einfachen Suche in Blogsuchmaschinen oder auf search.twitter.com an und geht bis zu ausgefeilten Buzz-Monitoring-Systemen von Anbietern wie Vico Research und Ethority, die qualitative Auswertungen zur Stimmung und Krisenfrüherkennung ermöglichen.

Twitter-BuchUm Trends aufzuspüren, eignet sich der Twitter-Dienst „What the Trend“. Er listet heiße Themen in einer verständlichen Kurzbeschreibung auf. Hat ein Thema noch keine Beschreibung, wird man ermuntert, selbst etwas zu schreiben. Siehe auch das Twitter-Buch von Tim O’Reilly und Sarah Milstein, erschienen im O’Reilly-Verlag. MicroPlaza zeigt nicht nur an, wofür sich die Leute bei Tiwtter interessieren, sondern es kann die Ergebnisse auch personalisieren und die am häufigsten erwähnten Links im Twitter-Netzerwerk anzeigen. TweetMeme http://tweetmeme.com verfolgt die verbreiteten Links und versieht sie mit einer Rangfolge. ExecTweets http://exectweets.com ist eine nützliche Sache, um zu erkunden, was in der Businesswelt los ist. Hier findet man Informationen und Details von Geschäftsleuten.

Für die Strategien im Social Web eignen sich natürlich auch Positivbeispiele anderer Firmen. So etwas wie der heilige Gral der Interaktion eines Unternehmens. Für die Einbeziehung des Kunden hat Starbucks mit der Plattform „MyStarbucksIdea.com“ einige Erfolge erzielen können. Hier kann jeder seine Wünsche an die Kaffeehaus-Kette äußern. „Dazu gehören Dinge wie ‚Günstigerer Kaffee’, ‚Mehr gesunde Snacks’ und ‚Veranstaltungstipps in der Nähe’. Bis Anfang Mai 2009 wurden über 70.000 Ideen und Wünsche geäußert“, weiß Kleske.

Das Ganze werde von einem Starbucks-Team betreut, das zu den verschiedenen Wünschen Stellung
bezieht, Hinweise auf bereits umgesetzte Wünsche gibt. Starbucks bekomme Unmengen an gewichteten Verbesserungsvorschlägen und Einblicken in die Wünsche und Vorstellung seiner Kunden.

„Auch ein Jahr nach seiner Veröffentlichung ist das POST-Framework von Forrester Research immer noch das umfassendste systematische Werkzeug, um eine Social-Media-Strategie zu entwickeln und sich so optimal für einen dauerhaften Erfolg in der Konversation im Social Web aufzustellen. Aber auch die beste Strategie bringt einem im Web wenig, wenn das eigene Produkt den Erwartungen nicht standhält und die Mitarbeiter die Kunden statt als Könige eher als notwendiges Übel sehen. Social Media kann immer nur ein Verstärker dessen sein, was die eigene Unternehmenskultur ausmacht. Unternehmen wie der Schuhhersteller „Zappos“ und die Fluglinie „Virgin America“, die ständig die Extrameile für ihre Kunden gehen, haben deshalb im Social Web außergewöhnlichen Erfolg“, so das Fazit von Kleske.

Wähle die vodafonistische Worthülse einer neuen Zeitrechnung!

GysiIn der Wochenzeitung „Die Zeit“ beklagt der Politiker Gregor Gysi den Niedergang der Redekunst. In der Antike stand die Rhetorik noch in einem hohen Ansehen. Zu den Lehrmeistern zählt Gysi den Platon-Schüler Aristoteles, der mit seiner Rhetorik das bis heute folgenreichste Lehrbuch einer rhetorischen Argumentationstheorie schrieb und ihre Aufgabe darin bestimmte, „nicht zu überreden, sondern zu untersuchen, was an jeder Sache Glaubwürdiges vorhanden ist“. Das war einmal, glaubt Gysi. An dem Verfall der Rhetorik sollen wieder einmal die Medien Schuld sein. Besonders das Fernsehen und seine Dramatisierung des optischen Erscheinungsbildes. Wie sitzt die Krawatte, wie sitzt sie nicht, wie sieht der Mann aus? Finden wir nirgendwo athenische Rhetoren?

Für den Bundestag mag das stimmen, Herr Gysi. Aber Sie kennen eben noch nicht die Generation upload, die beides vereinen kann. Eine gut sitzende Krawatte, einen maßgeschneiderten dunklen Anzug und rhetorische Brillanz. Gemeint sind die Meister des vodafonististischen Neo-Dadaismus. Sie sind die Wegbereiter einer neuen Stilkunst der Web 2.0-Prosa. Die schönsten Formulierungen des vodafonistischen Rhetorik-Manifestes stehen zur Auswahl für die Worthülse des Monats Juli. Und da wir am Beginn eines Epochenwandels stehen, halte ich es nicht für untertrieben, von der Worthülse einer neuen Zeitrechnung zu schreiben.

Für die Teilnahme gibt es auch wieder etwas zu gewinnen (bitte bei den Kommentaren eine E-Mail-Adresse eintragen oder mir direkt zuschicken gunnareriksohn@googlemail.com): Leben in Metaphern: Konstruktion und Gebrauch von Sprachbildern.

Vodafonistische Hintergrundinfo.

Erklärung zur kopernikanischen Wende (nicht die Erde ist der Zentralkörper des astronomischen Weltsystems, sondern knallrot angestrichene Zentren der Gesprächskultur)

Erklärung zu Nichtkunden an uns binden (Gesetz der Chemie: Nichtkunden als Oxidationsmitel, nehmen Elektronen auf und sind negativ geladen, Reaktion mit Bestandskunden als Reduktionsmittel, geben Elektronen ab, sind postiv geladen – Ergebnis: Spannung)

Siehe auch: Die Mumpi-Wumpi-Strategie.