Schlagwort: Unternehmenskommunikation

Wo ist die Service Intelligence? Über Vernetzungstrends im Kundendienst

am von gsohnin "Künstliche Intelligenz", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Social Web, Wirtschaft1 Kommentar

Kein Schwein ruft mich an

Vom Fachdienst Call Center Experts bin ich gefragt worden, welche Kommunikationsmedien in diesem Jahr am häufigsten für Verkauf und Kundenservice genutzt werden. Gefordert wurde eine Reihenfolge, die ich aber nicht lieferte. Hier nur der Auszug meiner Antwort auf die erste Frage von insgesamt drei Fragen:

Festnetztelefonie war gestern, so lautet die provokante Überschrift der NZZ. Das Schweizer Blatt beruft sich auf Zahlen des Bundesamts für Kommunikation (Bakom). 51,9 Prozent der Gesprächsminuten erfolgten im vergangenen Jahr über das Festnetz, 48,1 Prozent über das Handy. 1999 sah dieses Verhältnis noch gänzlich anders aus, als nur jede zehnte Gesprächsminute mit dem mobilen Telefon getätigt worden war. In Deutschland sieht der Trend ähnlich aus. Beachtlich ist vor allem der Anstieg der mobilen Internetnutzung, der von Geräten mit den Betriebssystemen von Apple und Google nach oben getrieben wird. Das hat auch Auswirkungen auf die Service-Kommunikation. Telefonate werden irrelevanter, vernetzte Dienste via Apps und Browser sind die Gewinner. An jedem Kontaktpunkt zum Unternehmen erlebt der Kunde das gleiche Service-Angebot – das ist aktuell natürlich nur ein Illusion. Wer hier jetzt mal seinen Geist in Bewegung setzt und entsprechende Angebote entwickelt, wird sich mit Siebenmeilen-Stiefeln von der Konkurrenz absetzen.

Eine Reihenfolge in der vernetzten Service-Ökonomie erledigt sich. Unter der Haube des Kundendienstes verrichten unterschiedliche Applikationen ihre Arbeit und nutzen den Zeitvorteil für die personalisierte Analyse der Kundenwünsche.

Soweit die etwas überarbeitete Version meiner ersten Antwort. Was spielt sich aber nun konkret in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden ab? Im Buch „Nerd Attack“ von Spiegel-Redakteur Christian Stöcker fand ich weitere Argumente über den Nutzen der „asynchronen“ Kommunikation. Das ist ja schon mehrfach von mir thematisiert worden. Siehe auch: Vom Nutzen der asynchronen Kommunikation.

Das Telefon stehe, wenngleich die Erinnerung daran schon langsam verblasst (siehe die Zahlen oben), für kommunikative Verknappung, so Stöcker. Aber schon die E-Mail sorgte dafür, dass Kommunikation erstmals kein Kosten- und Verknappsungsfaktor mehr war.

„Außerdem hatte sie noch einen weiteren unschlagbaren Vorteil: Sie erlaubte asynchrone, aber schnelle Kommunikation. Bis dahin gab es nur zwei Arten von persönlichem Kontakt: direkt und synchron, von Angesicht zu Angesicht oder per Telefon und allzu asynchron, per Post. Außer man hatte eine Sekretärin (seltener einen Sekretär) zur Verfügung, die Nachrichten verzögert weitergeben konnte“, schreibt Stöcker.

Erst E-Mails erlaubten symmetrische, garantiert asynchrone Kommunikation.

„Wer schreibt, muss keine Angst haben, dass jemand den Hörer abnimmt. Das ist im Geschäftsleben ebenso praktisch wie in der Liebe. Als die Handys alltäglich wurden, erreichte die symmetrisch-asynchrone Kommunikation auch Menschen, die das Internet noch nicht nutzten. Eine SMS zu schicken gilt als weniger aufdringlich, als direkt anzurufen, bis heute. Schließlich lässt man dem Angesprochenen die Wahl, ob und wann er reagieren möchte. Außerdem waren Handys die tragbaren Vorstufen zu den großen Social Networks von heute“, meint der Buchautor.

Das habe dafür gesorgt, dass Kommunikation heute differenzierter und feiner auf die aktuelle Situation abgestimmt werden kann als je zuvor in der Geschichte. Für die Service-Kommunikation ist das eine einmalige Gelegenheit, den Zeitvorteil der asynchronen Kommunikation für maßgeschneiderte Dienste zu nutzen.

„Man kann mit entsprechenden Systemen der Künstlichen Intelligenz die zur Bearbeitung der Kundenanfrage benötigten Daten und Informationen perfekt ermitteln und auswerten. Während der Kunde am Telefon warten muss, bis der Servicemitarbeiter den Status seines Auftrags umständlich in verfügbaren Backend-Systemen eruiert, können Kundenwünsche über die asynchrone Kommunikation über die so genannte Dunkelverarbeitung in einem viel höheren Automatisierungsgrad erfüllt werden“, erläutert Andreas Klug von der Kölner Softwarefirma Ityx.

In der Endbearbeitung liegen dem Mitarbeiter bereits alle wichtigen Informationen vor: Bestellnummer und Bestellstatus, Link zum Auftragssystem, Link zu den Kundendaten.

Ein weiterer Vorteil des Trends zur asynchronen und verschrifteten Kommunikation sei der Gewinn an Transparenz:

„Im Schnitt sind rund 70 Prozent aller Kundenfragen sogenannte ‚wiederkehrende Ereignisse‘. Die Fragen werden mehrmals täglich gestellt. Häufig erhalten die Kunden am Telefon aber unterschiedliche Antworten – je nach dem in welcher Art sie ihre Fragen stellen und welcher Servicemitarbeiter gerade antwortet. In der asynchronen oder unsichtbaren Servicekommunikation gibt es diese Qualitätsschwankungen nicht so extrem. Die Antworten sind konsistenter.“

Um die Netzwerkeffekte für wiederkehrende Serviceanfragen zu nutzen, ist allerdings eine Kultur für Open Services vonnöten. Offenheit und Partizipation scheuen die Service-Anbieter wie der Teufel das Weihwasser.

„Unternehmen sehen Kritik naturgemäß lieber in den dafür vorgesehenen Beschwerdekanälen, wo sie für die Außenwelt unsichtbar bleiben. Bei Twitter hingegen ist die Kritik öffentlich und lässt sich auch nicht einfach löschen wie zum Beispiel auf Facebook-Unternehmensseiten. Verbraucher haben damit einen Hebel, Unternehmen zu einer Reaktion zu bewegen“, so Kathrin Passig in einem Beitrag für das Buch „Die Kunst des Zwitscherns“ (erschienen im Residenz Verlag).

Selbst wenn man als Kunde Antworten im Social Web erwartet, wird man förmlich genötigt, eine Hotline anzurufen oder sich von einer Hotline anrufen zu lassen. Eine entsprechende Disputation hatte ich ja mit E-Plus.

Mit dieser vorherrschenden Mentalität zur Abschottung brauchen die Unternehmen auch nicht von Big Data zu faseln. Wer sich dem Zugang zur Netzöffentlichkeit verschließt, kann auch die Früchte der Netzeffekte nicht ernten.

Vernetzte und offene Services verlangen ein völlig neues Denken, neue Technologien und den Einsatz von Systemen der Künstlichen Intelligenz, die weit über die Call Center-Kompetenzen hinausgehen. Nennen wir das Ganze doch Service Intelligence. Die findet man allerdings nicht so sehr bei Call Center-Unternehmen, sondern im Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI). Oder im neu aufgelegten Opus „Denkwerkzeuge der Höchstleister“ von Gerhard Wohland und Matthias Wiemeyer.

Sie beschäftigen sich mit der „neuen Künstlichen Intelligenz“. Sie baut digitale Strukturen auf, die denen des Gehirns so ähnlich seien, dass sie, nach Training in geeigneter Umgebung, ähnlich operieren wie ein Gehirn. Hohe Rechenleistung werde genutzt, um komplexe Systeme so ausreichend nachzuahmen, dass wirtschaftlich nutzbare Leistung entsteht. Nachzulesen auf Seite 132 des Wohland-Wiemeyer-Bandes.

Bin gespannt, welche Anbieter diese Service Intelligence aufs Gleis bringen.

Wer schon entsprechende Beispiele kennt, ist herzlich zu Interviews eingeladen.

Über die „Ich-hab-den-Größten-Schaumschläger“

am von gsohnin "Unterhaltung", "Web 2.0", Internet, Management, Marketing, Medien, Social Web, Wirtschaft, WissenschaftHinterlasse einen Kommentar

Patrick Breitenbach - der Vernetzer und Vermittler

Der Herr Obermann von der Telekom sollte es jetzt nicht allzu persönlich nehmen, dass ich mich nach dem Blogposting über seinen freiwilligen oder unfreiwilligen Abgang bei der Telekom mit der Schaumschläger-Kommunikation von Unternehmen beschäftige. Als Gesprächspartner stand mir der von mir sehr geschätzte Patrick Breitenbach zur Verfügung – Botschafter, Dozent, Vernetzer und Vermittler der Karlshochschule.

Soziopod

Darüber hinaus ist er noch Produzent, Redakteur und Moderator des radikal-konstruktivistischen Projektes Soziopod.

Patrick meldete sich nach meiner Story über die neue Aufmerksamkeitslogik, die unseren digitalen Alltag immer mehr bestimmt. Sehr gut ausgeführt bei Mercedes Bunz: „Die stille Revolution“ (erschienen in der edition unseld).

Klassische Medien berichten über Neuigkeiten, die sich auf das Ereignis ausrichten. Was nicht in diese Kategorie passt, wird nicht aufgegriffen. Die digitale Öffentlichkeit ist vor allem von den Interessen der Nutzer getrieben:

„Noch lange nachdem die Karawane der professionellen Journalisten weitergezogen ist, spüren Social-Web-Nutzer den Themen nach, die sie bewegen“, zitiert Bunz den „Guardian“-Chefredakteur Alan Rusbridger. Nachrichten könnten, wie guter Wein, durch Lagerung an Wert gewinnen. Da darf natürlich auch der viel zitierte Satz einer Studentin nicht fehlen: „Wenn eine Nachricht wichtig für mich ist, wird sie mich schon finden.“

Und wann sie für mich wichtig ist, entscheide ich selbst und nicht die „Tagesschau“, irgendein Pressesprecher oder Marketingfuzzi. Es entsteht also eine virale Logik, die eine ganz eigene Dynamik entfaltet.

„Dieser viralen Kommunikation liegt letztlich die Möglichkeit zugrunde, Inhalte immer wieder zu reproduzieren. Nur etwas, das neu arrangiert und wiederverwendet, also wiederholt oder nachgeahmt werden kann, besitzt das Potenzial, viral zu werden“, führt Bunz in ihrem neuen Opus aus.

Um diese Aufmerksamkeitslogik zu nutzen, sollten die liebwertesten Gichtlinge in den Kommunikationsabteilungen der Unternehmen endlich aufhören, ständig in der gleichen Buchstabensuppe zu schwimmen und die Öffentlichkeit mit ihren Laber-Ritualen zu nerven.

Die drei Aspekte virale Netzeffekte, asynchrone Kommunikation und Findepunkte möchte ich weiter vertiefen. Würde dazu gerne noch ein paar Experteninterviews per Telefon oder Hangout On Air führen. Oder als Bibliotheksgespräch in meinem Büro in Bonn. Wer Interesse daran hat (vielleicht fällt dem Einen oder Anderen ja nach Weihnachten die Decke auf den Kopf), sollte sich bei mir melden. Das Interview mit Patrick werte ich in den nächsten Tagen aus.

Wer am zweiten Weihnachtsfeiertag eine mentale Leere verspürt, kann meine Mittwochskolumne für das Debattenmagazin „The European“ lesen. Es sind Gedanken über die Sinnlosigkeit: Ein nach-weihnachtliches Vademekum für Beruf und Freizeit.

Die ganzheitlich-holistischen Knetübungen der Manager zur Trauma-Bewältigung

am von gsohnin Bildung, Management, Medien1 Kommentar

Phrasendrescher

Gerade bin ich auf eine tolle Formulierung gestoßen: „Holistische Kennzahlensysteme als Basis für ein ganzheitliches Qualitätsmanagement.“ Also holistisch und ganzheitlich. Toll. Dieser Höhenflug der Rhetorik mit der Aussagekraft eines „Schwarzen Raben“ lässt sich unendlich kombinieren mit Floskeln wie Umstrukturierung, Neuorganisation, Downsizing, Effizienz, Effektivität, Innovation oder Kreativität. Manager wollen zu jeder Zeit kreativ, innovativ und effizient an ihrer Effektivität arbeiten. Das geht am besten mit ganzheitlichen Konzepten, die in speziellen Kreativitätsseminaren gelernt werden. Manager stellen sich im Kreis auf, greifen zum feuchten Händchen des Nachbarn und rufen im Chor: „Es beginnt ein kreativer Tag und ich fühle mich gut. Just great.”

Vielleicht ergehen sich die gestressten Führungskräfte auch in albernen Rollenspielen oder ruinieren ihr schwarz-graues Outfit durch untrainiertes Gefummel mit Knetmasse. Da fehlt dann nur das kollektive Einüben der Hechelatmung zwecks Unterstützung kreativer Presswehen in holistischen Trauma-Bewältigungs-Workshops. Autoritäre Unternehmensführung und bürokratische Entscheidungsabläufe können leidende Mitarbeiter mit einer „Kulturoffensive” besser ertragen.

Mit Hilfe eines Kulturberaters entwickelt der PR-Chef ein Unternehmensleitbild. Sieben Thesen, sieben Sätze, sieben Seiten, sieben Weisheiten. In dem Leitbild ist zu lesen, wie wichtig die Mitarbeiter sind, wie wichtig die Kunden sind – bei einer Aktiengesellschaft kommen noch die Shareholder dazu. Auch die Stakeholder dürfen nicht fehlen. Ganz fortschrittliche Unternehmen beteuern unter Sonstiges gerne, dass die Arbeit Spaß machen solle und Umweltbelastungen etwas ganz Schreckliches sind.

Damit jeder Mitarbeiter das unheimliche Gesicht seines Chefs verinnerlicht, wird „Management by walking around” praktiziert. Jeden Freitag gibt es darüber hinaus einen „Beer Bust”: Freibier für müde Mitarbeiter. Neue Titel für ehrgeizige Manager im Unternehmen fördern die „Corporate Culture”. Außendienstmitarbeiter mit guten persönlichen Drähten wandeln sich beispielsweise zum „Key Account Manager”.

Das bringt zusätzliche Motivation. Von der Konkurrenz abgucken nennt man „Benchmarking”, frei nach dem Motto: Der Nachbar fährt Mercedes, was habe ich da falsch gemacht? Hat man dann herausbekommen, dass der Nachbar nach dem Frühstück fünf Kniebeugen macht, dann macht man es auch und hat den Stern schon in der Tasche.

Die aufgeblasenen Sprachungetüme, die uns jeden Tag um die Ohren gehauen werden, sind nichts anderes als ostfriesische Dampfplaudereien. Manager und Berater dürfen sich gegenüber Kunden, Kollegen, Vorgesetzten oder der Öffentlichkeit nicht allzu verständlich ausdrücken. Sonst könnte die schmalbrüstige Inkompetenz des Gesagten zu schnell ans Tageslicht gelangen. In Vorstandsetagen wird täglich in „Meetings” nach der „Strategy” gefahndet, um sich besser aufzustellen, neue Projekte einzukippen, „Commitments” zu erzielen und am Markt durch „Empowerment” den optimalen, effizienten und effektiven USP zu erreichen. USP steht für „Unique Selling Proposition” und ist in seiner Bedeutung profan: das einzigartige Verkaufsargument.

Vielleicht sollten die Führungskräfte einfach mehr mit den Otto-Normal-Verbrauchern reden und sich nicht mit dem Rücken zu ihren Kunden positionieren. Die ganzheitlich-holistischen Leerformeln würden sie sich schnell abgewöhnen. Geht mehr in die Kneipe, liebwerteste Management-Gichtlinge.

Siehe auch:

UNVERSTÄNDLICHE UNTERNEHMENSKOMMUNIKATION – Laberrhabarber und Buchstabensuppe.

Die Buchstabensuppe des fokussierten und weltweit führenden Metzgermeisters

am von gsohnin Marketing, Medien, Social Web, Werbung, Wirtschaft5 Kommentare

Laberland

In meiner Mittwochskolumne für das Debattenmagazin „The European“ beschäftige ich mich mit den Laber-Ritualen der Unternehmenskommunikation. Hier schon mal ein kleiner Vorgeschmack.

In der guten alten Zeit vor dem Internet glichen Unternehmen und Medienhäuser den mittelalterlichen Trutzburgen: Wann die Zugbrücke heruntergelassen und welche Informationen über den Wassergraben ins Land hinaus durften, entschieden wenige Meinungsführer. Von Zeit zu Zeit zeigte sich der Vorstandsvorsitzende am Burgfenster und die Medienöffentlichkeit sah ihm aus der Ferne zu, wie er – meist während der Bilanzpressekonferenz – vorgefertigte Worthülsen vortrug. Dieser diskursive Austausch von Klingeltönen war schon immer eher dem Imponiergehabe von Vorstandsbossen geschuldet und diente weniger oder gar nicht dem Dialog mit der Öffentlichkeit.

Die digitale Öffentlichkeit kennt keine Leser, Hörer oder Zuschauer, die von ihr zu unterscheiden wären. Meinungsbildung findet über Tausende von Netzwerken statt, in Foren und Blogs, Wikis und Videos. Kunden, Leser und Journalisten spüren heute direkter und schneller, ob der Vertreter eines Unternehmens offen und direkt mit ihnen spricht oder ob er sich hinter einer Ansammlung von Kunstwörtern versteckt. Was etwa zeichnet ein „gut aufgestelltes und weltweit führendes Unternehmen“ aus, das die Öffentlichkeit mit sinnlosen Worthülsen bombardiert? Warum soll ein „fokussierter“ Anbieter besser sein als ein Konkurrent, der ohne diese Phrase auskommt?

Jeder Metzgermeister könnte von sich behaupten, ein „gut aufgestellter, fokussierter“ Anbieter von „innovativen“ Fleischwaren zu sein. Er wird es aber nicht tun, weil die Kunden kopfschüttelnd aus dem Laden rennen würden. Dort aber, wo sich Unternehmen räumlich und emotional von ihren Kunden entfernen, veröffentlichen sie Botschaften voller nichtssagender Formulierungen.

Das klingt dann etwa so:

„Wir realisieren nachhaltige Projekte, implementieren Prozesse und heben eine Vielzahl von Synergien. Unsere Tools basieren auf einem Netzwerk von Applikationen. Wir bündeln unsere Kernkompetenzen und generieren neue Umsatzpotenziale. Unser Portfolio besteht aus internationalen Aktivitäten. Wir arbeiten absolut kapitalmarktorientiert. Auf diese Weise erzielen wir eine hohe Profitabilität“ – und verprellen die Öffentlichkeit mit langweiligen Plattitüden.

Die Hutzi-Putzi-Gaga-Kommunikation im Social Web

am von gsohnin "Web 2.0", Internet, Marketing, Medien, Social Web, Werbung1 Kommentar


Unternehmen und Agenturen kommunizieren im Social Web auf Kleinkind-Niveau, kritisiert Ed Wohlfahrt in einem Beitrag für t3n. Mit ernstzunehmenden Kundendialogen hat das nichts zu tun:

„Wem gehen die trivialen Kommentare auf Facebook und anderen sozialen Medien nicht auf die Nerven? Wenn jemand nichts zu sagen hat, dann geht immer noch ein ‚Wow schööööön‘, ‚Toll‘ oder ‚Lieeeeb‘. Nachdenklich machen sollte uns aber vor allem auch, dass viele Unternehmen soziale Medien als Jahrmarkt der Trivialität sehen und ihre Updates aus purer Berechnung immer sinnentleerter ausfallen lassen.“

In sozialen Medien triviale Scheiße zu produzieren und auf ihre massenhafte Verbreitung zu hoffen, sei nach Auffassung von Wohlfahrt das eine. Davon auszugehen, dass alle nur noch Triviales wollen, könnte sich jedoch als Trugschluss herausstellen.

Nur ein kleines Problem sehe ich dabei. An echten Dialogen sind Unternehmen im Social Web bislang kaum interessiert. Deshalb sind die infantilen Spielchen mit irgendwelchen Albernheiten doch viel bequemer. Da gibt es zur „normalen“ Kommunikationspolitik der Unternehmen keinen so großen Unterschied:

Eine klare Sprache ist Mangelware. Statt die Sache auf den Begriff zu bringen, palavern Manager über die Sache hinweg. Erzeugt werden semantische Nebelschwaden ohne Substanz, ohne Inhalt, ohne Wirkung. Wortschwulst, Floskeln und Leerformeln dienen eher einem Ritual, um Dinge aufzublasen und wichtig zu machen. In Wahrheit verbergen sich hinter den Laber-Orgien heiße Luft und dümmliche Kalenderweisheiten.

Nachzulesen in meiner Service Insiders-Kolumne „Wenn Manager in der Buchstabensuppe schwimmen – Über das Laber-Ritual der Unternehmen“.

Das Thema von Ed Wohlfahrt möchte ich gerne in meiner nächsten Dienstagskolumne für Service Insiders vertiefen. Meinungen wieder hoch willkommen. Telefoninterviews mache ich am Montag.

Vielleicht liegt es ja auch an den vielen Katzenbildern im Netz.

Brüte noch in bosnischer Sonne bei über 40 Grad im Schatten. Samstag geht es mit einem kleinen Zwischenstop in Ösi-Land dann wieder nach Bonn.

Repression verdünnen und mehr Anarchie wagen: Auch in Unternehmen!

am von gsohnin "Apple", "Google", "Web 2.0", Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Social Web, USA2 Kommentare

Repression verdünnen, das Leitmotto des Ich-sag-mal-Blogs, täte auch den Organisationen in Wirtschaft und Politik gut. Etwas mehr Anarchie wagen, liebwerteste Gichtlinge der Befehl-und-Gehorsam-Fraktion. Hübsch beschrieben übrigens in dem Buch „TRIAL AND ERROR“ von Tim Harford. Die deutsche Übersetzung ist gerade im Rowohlt-Verlag erschienen. Auf Seite 347 ff. schildert er die Wirkung von so genannten Shunk-Works-Abteilungen. Bei Lockheed ist das schon in den 50er Jahren praktiziert worden. Die beteiligten Ingenieure arbeiteten in einem Zirkuszelt, spielten einander Streiche, kamen zwanglos gekleidet zur Arbeit und waren nicht in die reaktionäre Unternehmenskultur eingebunden.

Sie genossen Narrenfreiheit und entwickelten Dinge, die nichts mit dem Kerngeschäft des Konzerns zu tun hatten. Die üblichen Hahnenkämpfe bei der Verteidigung von Macht und Positionen fanden in diesem Team nicht statt. Üblich ist ja eher Vermeidungsverhalten und Unterdrückung von Innovationen. Sie könnten ja den eigenen Arbeitsplatz in Frage stellen. Ähnlich verhält es sich bei der Einführung von Social Media-Technologien für interne und externe Abläufe in Organisationen.Wikis, Blogs und Feeds könnten traditionelle Instrumente der Kommunikation in großen Unternehmen ablösen. Nach einem Bericht der Süddeutschen Zeitung bieten Social Media-Technologien auch für Firmen nützliche Effekte, internes Wissen besser zu erfassen, zu speichern und mit anderen zu teilen. Soweit die Theorie. So schreibt die SZ-Autorin Christiane Siemann:

„Die Umstellung auf Enterprise 2.0-Strukturen ist für manche Beschäftigte und Führungskräfte schwierig. So sind selbst Mitarbeiter, die privat in jeder freien Sekunde twittern, chatten und bloggen, oft unsicher, ob und wie sie im betriebsinternen Kontext agieren sollen. Ihre Zweifel: Ist meine Meinung überhaupt gefragt? Ärgert sich mein Chef über Anregungen oder Kritik? Wie reagieren die Kollegen?“

Am Ende geht es um Macht und es geht um die Furcht, Herrschaftswissen zu verlieren. Viele Führungskräfte laden nach wie vor negativen Druck auf ihre Mitarbeiter ab.

„Sie regieren mit Bestrafung und erhobenem Zeigefinger. Das ist immer noch der Alltag in Unternehmen“, kritisiert Professor Lutz Becker von der Karlshochschule im Gespräch mit dem Fachdienst Service Insiders.

Man verspielt dabei Innovationspotenzial, wie Bernd Stahl vom bloggenden Quartett anmerkt: Das sehe man beim Open Innovation-Prinzip.

„Von der Weisheit der Vielen kann man nur in einer Kultur der Beteiligung profitieren. Wer sich verschließt, erzielt keine Netzwerk-Effekte und verringert die Wahrscheinlichkeit, auf wertvolles Wissen zu stoßen“, resümiert Systemingenieur Stahl von Nash Technologies.

Abteilungsegoismen und die Konservierung von alten Machtstrukturen seien kontraproduktiv für die Wettbewerbsfähigkeit. Nachzulesen in meiner heutigen Kolumne für Service Insiders: Sind wir nicht alle unheimlich social? Unternehmensalltag mit Bestrafung und erhobenem Zeigefinger.

In dem Brief an Steve (Ballmer) hat sich ja in der vergangenen Woche mein Alter Ego Rabelais mit dem merkwürdigen Moralwächter-Amt von Microsoft beschäftigt: „Zwischen Porno und Rotkäppchen“ nennt sich das Machwerk und ich gehe nicht davon aus, eine Reaktion der Softwarebubis in Redmond zu bekommen. Daher werde ich morgen noch einmal nachlegen mit einem Stück über die „AGB-Diktatur: Plädoyer für politische Netzneutralität“.Die Aufregung in netzpolitischen Debatten ist regelmäßig groß, wenn irgendein Netzanbieter beim Datentransfer gegen die Grundsätze der Netzneutralität verstößt.

Aber wie steht es um die politische Netzneutralität bei Diensten, ohne die ein Netzleben gar nicht möglich ist? Auf der Festplatte meines Laptops kann ich Daten speichern, wie es mir passt. Praktiziere ich das in den Computerwolken von Google, Microsoft oder Facebook, kann es Ärger mit den Netzwächtern dieser Konzerne geben. Meistens sind es sogar Maschinen, die mein Treiben auf Schritt und Tritt registrieren. Wer hier moralisch über die Strenge schlägt oder vermeintlich kriminelle Handlungen praktiziert, wird teilweise ohne Vorwarnung rausgefeuert und verliert seinen Account. Die maschinelle Kontrolle der Massen kennt keine individuelle Vorwarnung, das wäre viel zu teuer.

Das ist nicht anderes als maschinengesteuerte Paternalismus der zu politisch fragwürdigen Netzsperren führt. Die Regeln setzen bigotte Konzerne nach Gutherrenmanier. Solange Wettbewerb herrscht, relativiert sich die Moralkeule, die in den unlesbaren Geschäftsbedingungen eingemeißelt wird. Ich kann ja mit den Füßen abstimmen und den Anbieter wechseln. Was aber passiert, wenn auch das nicht mehr möglich ist? Den Versuch einer Antwort kann man am Mittwoch im Debattenmagazin „The European“ nachlesen.

Wohin das führen kann, ist der heise-Meldung zu entnehmen: #nbcfail: Twitter sperrt Journalisten-Account nach Kritik an NBC.

Den Fall habe ich in meiner Kolumne aus zeitlichen Gründen nicht aufgenommen. Aber er passt zu meinen Thesen wie die berühmte Faust aufs Auge. Um den selbstherrlichen Web-Monopolisten das Wasser abzugraben, hilft nur Wettbewerb. Deshalb ist die SPON-Story so interessant: Mozilla plant Alternative zu Google und Facebook.

Siehe dazu auch den Beitrag von Unternehmensberater und Blogger Matthias Schwenk.

Lesenswert ist übrigens auch der Beitrag: Lasst uns in Ruhe! Wir wollen so leben wie WIR sind!

So, jetzt werde ich erst einmal unter die Dusche springen nach höchst anstrengenden Bergetappen am Mittagskogel in Kärnten. Den Wettkampf mit meiner Bergkönigin, die mit einem E-Bike antrat, habe ich haushoch verloren. Was die E-Bikes mittlerweile können, hat ein FAZ-Redakteur sehr eindrucksvoll beschrieben: Selbstversuch am Mont Ventoux: Der Tag der Rache.

Digitale Gerüchteküche: Über Leitplanken, Guidelines und die Gefährlichkeit der Zunge

am von gsohnin Internet, Medien, Social Web, Telekommunikation2 Kommentare

Vor Ewigkeiten habe ich mich in der Süddeutschen mal ausgelassen über den Flurfunk in Unternehmen und über die digitale Gerüchteküche. Online ist das Stück leider nicht abrufbar. Egal. Da das in ausführlicher Version in meinem Büchlein „Die Netzwerkrevolution – Plädoyer gegen die Ziegelsteindiktatur“ erschienen ist (vor rund 12 Jahren), kann ich den Artikel hier in etwas abgewandelter Form wiedergeben.

Über die Verwerflichkeit von Gerüchten und der bösen Nachrede wird bekanntlich doziert, seitdem es Sprache gibt. Bei Konfuzius heißt es:

„Der Edle verbreite keine Gerüchte.“

Im Alten Testament wird in den Sprüchen Salomos, im Buch Hiob und in Psalmen vor Schwätzern und der Gefährlichkeit der Zunge gewarnt. Die Fama ist deswegen so schlecht beleumundet, weil man meistens davon ausgeht, dass sie die Wahrheit verfremdet und daher zu Trug und Verkehrtheit führt. Besonders in Krisensituationen gedeiht die Fama im Flurfunk von betroffenen Organisationen – aktuell dürfte das bei Neckermann, Schlecker und der Bundesregierung der Fall sein.

Die Unsicherheit der Mitarbeiter schürt Konflikte. Wie geht es weiter? Wer hat mit wem gesprochen? Und über was? Sind die Kollegen in die Pläne aus der Chefetage vielleicht eingeweiht? Es gibt nur wenige klare Informationen, aber etwas dringt immer nach außen.

Mitarbeiter wollen in Krisenzeiten detaillierter über das große Ganze informiert werden. Verweigert eine ängstliche Führung wichtige Informationen, florieren die Buschtrommeln. Führungskräfte sind häufig bestrebt, jegliche Form von Kommunikation nach innen und außen zu kontrollieren. Nur PR-Mitarbeiter dürfen mit der Presse reden. Nur die Finanzexperten dürfen mit Analysten sprechen, und nur der Vorstandshäuptling darf sich gegenüber der Zeitschrift mit Gewicht äußern. Die multimediale Welt funktioniert so aber nicht mehr (das habe ich 2001 zu Papier gebracht).

Wer das Intranet im Unternehmen nur als Verkündigungsorgan für den Vorstand sieht, wird von den Möglichkeiten des neuen Mediums überrollt.

Selbst in einem diktatorisch eingesetzten Intranet – „Ihr dürft unsere Proklamationen lesen, aber im Büro nicht darüber sprechen“ – entwickeln sich die Gespräche im Markt.

Oder vielmehr: dann erst recht.

So glaubte der Vorstand einer Telefonfirma (es war o.tel.o), mit dem Intranet könne man nur die Informationen streuen, die von der Kommunikationsabteilung zugelassen werden. Dabei hatte das Unternehmen mit dem Produkt „Backweb“ elektronische Agenten eingeführt, mit denen jeder Mitarbeiter sein eigenes Informationsmenü festlegen und automatisch nach bestimmten Inhalten im Intranet und Internet suchen kann (das wurde von mir 1998 eingeführt). Dazu gehören auch Meldungen von Presseagenturen. Trotzdem wollte der Vorstand bestimmte Agenturmeldungen über Verkaufsgerüchte nicht ins Intranet stellen. Begründung:

„Das könnte die Mitarbeiter verunsichern.“

Diese Anekdote habe ich auch auf dem Marketingforum während der Hannover Messe zum Besten gegeben – wieder mit einigen äms oder öhs zuviel.

Die o.tel.o-Belegschaft war nur deswegen verunsichert, weil die Meldungen nicht direkt von der internen Kommunikation verbreitet wurden. Spätestens auf der Rückfahrt ins eigene Heim trällerten die Hiobsbotschaften über WDR 2 oder waren am Frühstückstisch in den Lokalzeitungen nachzulesen. Der Vorstandschef hätte das direkt über Backweb kommentieren können, dann wäre die Belegeschaft etwas weniger zornig gewesen.

In einem Arbeitskreis für Unternehmenskommunikation gab es einen heftigen Streit über die Möglichkeiten für Mitarbeiter, ohne Filter und Weichzeichner direkt externe und interne Informationen über das Intranet zu erhalten. Einige witterten bei dieser Tagung in den Räumen der Deutschen Bank Anarchie und Revolution (jetzt könnt Ihr raten, wer da ausgerastet war….). Andere sahen ihren Arbeitsplatz gefährdet, weil sie ihrer Funktion als Schönredner nicht mehr nachkommen konnten und pochten auf die Bewahrung ihres Informationsmonopols. Mich hat nicht gewundert, dass in der Mitarbeiter-Zeitschrift der Deutschen Bank der damalige Vorstandschef Breuer grinsend mit Taktstock abgebildet wurde mit der sinnigen Unterzeile: „Breuer gibt den Takt an“.

Die PR-Chefin eines Unternehmens mit rothaarigen Werbefiguren zeigte sich entgeistert, dass man ihre internen Propagandafibeln als anachronistisch titulierte. Die resolute Dame hatte eine Vorliebe für Firmenjubiläen, Rätselecken und Passfotos ihres Vorstandsvorsitzenden. Das sind Management-Konzepte von vorgestern – aber leider immer noch an der Tagesordnung.

Mitarbeiter suchen und finden eigene Wege der Wissensvermittlung. Heute bekommt man die Social Media-Kommunikation über Goldene Regeln, Guidelines, Leitplanken, Leitbilder und sonstige Placebo-Maßnahmen überhaupt nicht mehr in den Griff. Wenn es stinkt in Organisationen, finden die Gerüchte auch ihren Weg ins Netz. Also kann man auch direkt die Hosen runterlassen.

Web 2.0-Exerzitien für Manager

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Unternehmen beschäftigen sich zu wenig mit den neuen Realitäten des Netzes: „Stichworte wie Enterprise 2.0, Crowdsourcing, Collaboration, Selbstorganisation, Kunden helfen Kunden, Netzwerk-Ökonomie, starke und schwache Beziehungen im Internet, Zugang zu nichtredundanten Informationen, Wissensmanagement über kollektive Intelligenz oder Management in Zeiten des Kontrollverlustes sind das, womit sich Führungskräfte heute beschäftigen sollten“, kritisiert der ITK-Fachmann Peter B. Záboji, Chairman des After Sales-Dienstleisters Bitronic. Manager müssten die Herausforderung meistern, Informationen aus vielen Quellen zu sammeln, die Wahrscheinlichkeit von Ereignissen zu errechnen und Entscheidungen zu treffen in Phasen der Ungewissheit.

„Enterprise 2.0 sucht die schöpferische Kraft der Mitarbeiter umfassend zu nutzen, indem es ihnen die Möglichkeit bietet, jenseits eines engen Aufgabengebietes freiwillig mehr Verantwortung zu übernehmen, Meinungen kundzutun und sich im beruflichen Alltag stärker als bisher von persönlichen Neigungen leiten zu lassen. Freie Zusammenarbeit von möglichst vielen Benutzern ist gewollt – weitgehend ohne Einschränkungen durch Organisationen, Prozesse oder Techniken“, erklärt Zeit-Redakteur Götz Hamann.

Eine gewollte Wirkung von Enterprise 2.0 sei der Verlust von Kontrolle in ihrer bekannten Form. Erfassung von Arbeitszeit, Abteilungsgrenzen, enge Aufgabengebiete und in größeren Konzernen die Trennung in viele Tochtergesellschaften verhindern die im Enterprise 2.0 gewollten Netzwerkeffekte ziemlich gründlich. Wie sich neue Technologien und das Internet auf Unternehmen auswirken werden, ist nach Ansicht von Aastra-Chef Jürgen Signer noch schwer zu beantworten: „Die Erwartungshaltung von jungen Leuten, die ins Berufsleben starten, ist riesengroß. Was sie im privaten Umfeld an Kommunikationstechnologien nutzen, erwarten sie auch am Arbeitsplatz. Hier müssen sich die Firmen erst herantasten“, sagt Signer.

Viele Geschäftskunden seien bei diesem Thema noch sehr zögerlich. Man müsse alle Mitarbeiter mitnehmen, nicht nur die Nachwuchskräfte. Eine deutlich gestiegene Nachfrage sieht Signer bei Systemen für Videokonferenzen. Dazu habe sicherlich der Erfolg von Skype beigetragen. Vor zehn Jahren musste man noch einen gewaltigen Aufwand mit proprietären Systemen an den Tag legen, um Videokonferenzen zu ermöglichen.

„Die haben richtig viel Geld gekostet. Heute habe ich eine Webcam auf dem Laptop und kommuniziere über offene Standards. Die Bereitschaft bei den Führungskräften ist vorhanden, die Voraussetzungen für moderne Arbeitsmethoden zu bieten. Es gibt sehr viele Pilotprojekte. Am Ende des Tages zählt allerdings der Erfolg für das gesamte Unternehmen und die Profitabilität der neuen technologischen Werkzeuge“, betont Christian Fron, Geschäftsführer von DeTeWe.

Um die Web 2.0-Philosophie in einem Unternehmen zu verankern, sollte man das machen, was die Jesuiten „Exerzitien“ nennen, so der Ratschlag des Netzwerkexperten Professor Peter Kruse. „Sie machen Übungen, die dazu geeignet sind, Wertemuster in Bewegung zu versetzen. Und ich glaube, das empfindet jeder, der mit diesen Technologien arbeitet. Wenn man sich wirklich in seinem Alltag auf die neuen Möglichkeiten einlässt, ändert sich der Arbeitsstil und nach einiger Zeit ändern sich auch die Einstellungen und Bewertungen. So merkt man zum Beispiel, dass die Bereitschaft wächst, wesentlich mehr Informationen zuzulassen, als man rational beherrschen kann.“ Das Einführen der Technologie sei noch der leichteste Teil. Man müsse einen Erlebnisraum für nicht hierarchische Kommunikation schaffen.

Allerdings werde auch die Technologie immer komplexer und schwieriger. „Entsprechend stehen die Anbieter vor der Aufgabe, das User Interface möglichst einfach für die Anwender zu gestalten. Das ist das wichtigste Kaufkriterium unserer Kunden. Darauf muss man bei der Systementwicklung besonders achten“, erläutert Aastra-Geschäftsführer Signer.

Ein Nutzer wolle sich keine Gedanken machen über IP-Adressräume, Bandbreiten oder über die Synchronisation von Protokollen. Das müsse unter der „Motorhaube“ ablaufen. Das könne man beim Schlagwort „Unified Communications“ ablesen. Bei der neuen UC-Plattform, der Aastra 400-Familie, habe man auf Einfachheit geachtet. Die Kommunikationslösung für Telefonie, E-Mail, Chatten, Video und Präsenzanzeigen könne man ohne großen Aufwand in die bestehende Technologielandschaft integrieren. Siehe auch die Aufzeichnungen der Aastra PK in München:

Kurzversion auf Youtube:

Wie die Generation Y die Kommunikationswelt verändern wird und warum Call Center darunter leiden werden

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Google", "Sprachcomputer", "Technik", "Web 2.0", Dienstleistungen, Forschung, Hochschule, Informationstechnik, Internet, Kreativwirtschaft, Management, Marketing, Medien, Social Web, Telekommunikation, USA, Wirtschaft, Wissenschaft2 Kommentare

Acht Studenten der Hochschule Furtwangen wagten ein Experiment: Sie verzichteten eine Woche komplett auf Internet und Handy. Ihre Erfahrungen sind nach Auffassung von Armin Trost, Professor für Human Resource Management, sehr spannend – und auch für Manager interessant. Denn der Kommunikationsstil der Generation Y wird die Arbeitswelt verändern.

„Eltern sollten verstehen, wie ihre Kinder in diesem Alter kommunizieren. Dasselbe gilt für Manager. Auch sie sollten das Kommunikationsverhalten ihrer jüngeren Mitarbeiter kennen. Das ist für die künftige Gestaltung der Arbeitswelt enorm wichtig – auch unabhängig davon, was das am Ende konkret bedeuten mag. Die Generation Y ist anders als Ältere enorm geschickt, schnell und beweglich beim Umgang mit dem Web 2.0. Die meisten der jüngeren Menschen, Studenten und Mitarbeiter nutzen das Internet anders und effektiver. Dahinter stecken ungeahnte Potenziale – aber auch Gefahren“, so Trost.

Das Experiment habe allen Beteiligten klargemacht, wie anders die jüngere Generation mit modernen Medien umgeht. Doch was bedeutet dies für die Arbeitswelt? Was sind Ihre Erfahrungen? Wie sollten die Verantwortlichen in den Unternehmen auf diese Entwicklungen reagieren?

Auch Spezialisten der Technologiebranche rechnen mit Veränderungen der Kommunikationswelt in Unternehmen durch die Generation Y. Das äußerte beispielsweise Christian Fron, Geschäftsführer der Aastra-Tochterfirma DeTeWe, im Interview mit dem Deutschlandfunk. Fron geht davon aus, dass die Kommunikation noch mobiler wird: „Was meine ich damit? Wenn wir heute schon in die Zimmer unserer Jugend schauen, dann ist ein klassischer Festnetzapparat kaum zu finden. Wir reden über mobile Devices, bereits schon im Jugendalter auch von Smartphones oder PDAs. Wir reden über weltweites Videochatten im Internet, telefoniert wird über Skype, Instant Messaging ist Gewohnheit für unsere Jugend. Das sind alles Themen, die selbstverständlich sind in dieser Generation, die aber bei Weitem noch nicht in dem Geschäftsleben integriert sind.“

Negativ wird sich das Kommunikationsverhalten der jungen Generation auf Call Center auswirken – was man nur begrüßen kann! Untersuchungen zeigen, dass die Generation Y automatisierte Dienste favorisiert, seien es Sprach- oder Webapplikationen. Sie will mobilen Zugang und das 24 Stunden an jedem Tag der Woche. Sie kommuniziert lieber mit Technologie, statt in der Warteschlange zu stecken. Der steigende Anteil der Automatisierung und die immer intelligenter werdenden Self Service-Angebote werden sich nach Ansicht des amerikanischen Marketingexperten Don Peppers auf die gesamte Wirtschaft auswirken – jüngere Leute wirken dabei als Taktgeber: „Jedes Mal, wenn ein Kunde online geht und großartigen Kundenservice von Amazon, eBay oder Google bekommt, wächst auch sein Service-Anspruch beim Kiosk an der Ecke“, sagt Peppers.

Eure Meinung, Eure Erfahrungen????

Sind wir Sklaven des Internets und neuer Technologien?

am von gsohnin "Dienstleistungsökonomie", "Google", "Künstliche Intelligenz", "Technik", "Web 2.0", Bücher, Bildung, Dienstleistungen, Forschung, Hochschule, Informationstechnik, Internet, Management, Medien, Social Web, Telekommunikation, USA, Wirtschaft, Wissenschaft1 Kommentar

Zwei Drittel der Berufstätigen sind nach einem Bericht des Deutschlandfunks inzwischen außerhalb ihrer regulären Arbeitszeiten für Kunden, Kollegen oder Vorgesetzte per Internet oder Handy erreichbar. Ein Drittel der Erwerbstätigen ist sogar jederzeit erreichbar, also auch am Abend oder am Wochenende. Nur 32 Prozent der Berufstätigen sind in ihrer Freizeit nur in Ausnahmefällen oder gar nicht per Internet oder Handy erreichbar. „Das Thema hat inzwischen nicht nur die Arztpraxen, sondern auch die Medien erreicht“, so der DLF.

Bei vielen Berufstätigen würde es auch am Feierabend und am Wochenende piepen – ob sich eine SMS ankündigt, das Telefon klingelt oder die E-Mail im Postfach ankommt -, ständige Erreichbarkeit gilt heute häufig als normal. Christian Fron, Geschäftsführer des Aastra-Tochterunternehmens DeTeWe erinnert an ein Zitat des amerikanischen Zukunftsforschers John Naisbitt. Er habe bereits vor 50 Jahren gesagt, es hänge vom Menschen ab, ob er die Technologie beherrscht oder sich von der Technologie beherrschen lässt. Wenn von einer Informationsflut die Rede sei, liege einiges auch am Nutzerverhalten. So werden täglich in Unternehmen rund 70 Milliarden E-Mails intern verschickt: „Jetzt muss man sich die Frage stellen, ob so viel Informationen zielgerichtet sind oder ob die eigentlichen Nutzer dieses Medium vielleicht nicht überstrapazieren“, erläutert Fron gegenüber dem DLF.

„Wir sind alle dauernd online, und das zerfasert unser Leben. Und sehr viele klagen gelegentlich darüber. Aber nur kurz. Dann schauen sie in ihr E-Mail-Postfach, damit sie nichts versäumen”, philosophiert er und erklärt: “Aber der Traum vom Offline sein, vom guten Buch, das man ungestört liest, ohne zwischendurch durch dies und das abgelenkt zu sein, dieser Traum ist das Next Big Thing, das kann man jetzt schon sagen“, klagt Robert Misik vom österreichischen “Standard” in seinem Videocast.

Er verweist auf das Buch von SZ-Redakteur Alex Rühle „Ohne Netz: Mein halbes Jahr offline“ und auf den Band „Ich bin dann mal Offline. Ein Selbstversuch“ von Christoph Koch. Beide könne man schon ganz leicht bestellen. Im Internet! „Und am amerikanischen Buchmarkt stapeln sich ohnehin schon die Wälzer, in denen beschrieben wird, wie furchtbar das Internet ist, wie es uns immer dümmer macht, wie es unser Gehirn in Unordnung bringt, indem es unsere Synapsen zu einem wirren Knäuel verstrickt. Und ich geb zu: Mich macht das Internet auch nervös. Am meisten nervös macht es mich, wenn es nicht funktioniert“, führt Misik aus.

Die Klage über den Überfluss an Informationen sei kein Phänomen des Internetzeitalters und der mobilen Arbeitswelt, so Peter B. Záboji, Chairman des Afters Sales-Spezialisten Bitronic. Man müsse wie früher genau selektieren, welche Informationen durchkommen dürfen und welche nicht. „Beim traditionellen Briefverkehr waren es die Vorzimmer im Unternehmen, die eine Auswahl vorgenommen haben. Heute sind es elektronische Filter und virtuelle Assistenzsysteme. Man sollte die Technik nur geschickt einsetzen und darf sich nicht von ihr dominieren lassen“. Die Folgen der informationellen Unzulänglichkeit des Menschen habe der Informatiker Professor Karl Steinbuch vor über 30 Jahren treffend beschrieben. Ein Wissenschaftler stehe beispielsweise ständig vor dem Dilemma, ob er seine Zeit der Forschung widmen soll oder der Suche nach Ergebnissen, die andere schon gefunden haben. Versuche er, fremde Publikationen erschöpfend auszuwerten, dann bleibe ihm kaum Zeit zu eigener Forschung. Forsche der Wissenschaftler jedoch ohne Beachtung fremder Ergebnisse, dann arbeitet er möglicherweise an Erkenntnissen, die andere schon gefunden haben. „Mit den Recherchemöglichkeiten, die das Internet heute bietet, reduziert sich allerdings der Aufwand für das erste Szenario erheblich“, sagt Záboji.

Wichtig sei es nach Ansicht des ITK-Branchenexperten Fron, dass Informationen nur da hinkommen, wo sie wirklich hin sollen „Ich habe jederzeit die Möglichkeit, die Informationen komplett umzulenken, so dass nur in dringenden Fällen Nachrichten an mich herangetragen werden.“ Grundsätzlich biete sich nicht für jedes Unternehmen immer jede Technik an. „Ein Blackberry ist für einen Geschäftsführer sinnvoll, der viel unterwegs ist. Ein Innendienstmitarbeiter braucht ihn dagegen nicht. Videokonferenzen sind für internationale Konzerne mit vielen Niederlassungen äußerst praktisch. Man kann den Kollegen oder Geschäftspartnern gegenübersitzen, ohne dass man einen Schritt aus dem Büro gemacht hat. Reisen entfallen. Das spart Zeit und Geld. Man muss bei all den Anschaffungen vor allen Dingen sein Gehirn einschalten und prüfen, welche technischen Innovationen zur eigenen Firma passen“, so der Ratschlag von Záboji. Unangemessen sei die fundamentale Technologiekritik, die sich gegen das Internet wendet. Auf diesen Zug würden zwar immer mehr Debattenkünstler wie Nicholas Carr oder Jaron Lanier aufspringen. Besonders originell seien die Positionen dieser Nörgler nicht.

NZZ-Blogger Nico Luchsinger hat dazu ein schönes Stück geschrieben. Er beschäftigt sich mit dem neuen Buch von Nicholas Carr „The Shallows“. Carr habe wie der FAZ-Herausgeber Frank Schirrmacher das Gefühl, dass jemand oder etwas sein Gehirn beeinflusse (hoffentlich ist diese Krankheit nicht anstecken, gs). Auch der Tech-Autor habe als Hauptschuldigen das Internet ausgemacht. Es führe zur Ablenkung und zum oberflächlichen Lernen.

„Dutzende Studien, die Carr zusammengetragen hat, sollen beweisen, dass das Internet tatsächlich unsere Synapsen neu verknüpft. So sei nämlich erwiesen, dass das Internet schnelles kursorisches Lesen fördere; ständig werde unsere Aufmerksamkeit von Links auf andere Inhalte abgelenkt; die kontemplative Auseinandersetzung mit einem Text sei deshalb eine aussterbende Kulturtechnik“, so Luchsinger. Carr sollte sich mit Herder auseinandersetzen, der das kursorische Lesen als Recherchetechnik im 18. Jahrhundert empfohlen hat, um mit der Flut von neuen Büchern fertig zu werden.

„Der lineare, literarische Verstand war für fünf Jahrhunderte das Zentrum von Kunst, Wissenschaft und Gesellschaft. Aber er könnte schon bald der Vergangenheit angehören“, meint Carr. Entsprechend pessimistisch beurteilt er das Projekt von Google, möglichst viele Bücher zu digitalisieren: Indem man die Buchtexte nach Stichworten durchsuchbar mache, werde die eigentliche Effizienz des Buches für eine tiefe Wissens- und Meinungsbildung zerstört.

Nicht nur bei solchen Aussagen drücke bei Carr ein verstörend naiver und ideologisch aufgeladener Kulturpessimismus durch, kommentiert Luchsinger. An einer Stelle etwa beklage Carr die Veränderung in den Bibliotheken, die noch vor wenigen Jahren „Oasen der Ruhe“ waren, nun aber fast alle mit Internet-Zugang ausgerüstet sind: „Das vorherrschende Geräusch in der modernen Bibliothek ist nicht mehr das Blättern von Seiten, sondern das Klappern der Tastaturen.“

Dass Bibliotheken – schon immer – Orte des Wissenszugangs waren und dass dazu im 21. Jahrhundert nun mal ein internetfähiger Computer gehört, scheine Carr in seiner elitären bibliophilen Verblendung nicht in den Sinn zu kommen. Nun ist diese Position nicht nur elitär, sondern historisch gesehen Unfug. Herder hatte ich ja schon erwähnt, der mit der Flut an Buchneuerscheinungen nicht mehr fertig wurde, obwohl die Lage im Vergleich zu heute noch überschaubar war. Der Zuwachs einer deutschen Hochschulbibliothek bewegt sich jährlich zwischen 30.000 bis 50.000 Bände, während der Gesamtbestand einer Hochschulbibliothek Ende des 18. Jahrhunderts bei rund 20.000 Büchern und Schriften lag. Zur Mitte des 19. Jahrhunderts lag man bei 130.000 Büchern. Eine Uni-Bibliothek abonniert heute mehr als 8.000 Periodika. Zu Beginn des 19. Jahrhunderts gab es erst 100 wissenschaftliche Zeitschriften. Die Library of Congress beziffert ihre Bestände auf weiter über 130 Millionen Einheiten. Ohne Digitaltechnik gäbe es keine Orientierung mehr.

„In einer Kritik von ‚The Shallows‘ hat der Psychologe Steven Pinker erklärt, Neurowissenschaftler würden bei den Aussagen Carrs nur mit den Augen rollen. Denn natürlich beeinflusse die Internet-Nutzung das Gehirn – genauso wie Fahrradfahren und alle anderen menschlichen Tätigkeiten und Erfahrungen auch. Und die Neurowissenschaftlerin Maryanne Wolf, die in ihrem Buch ebenfalls vor den Gefahren des digitalen Lesens warnt, gestand im Interview mit der ‚Süddeutschen Zeitung‘ ein, dass es bis jetzt kaum harte Fakten zu den Auswirkungen des Lesens an einem Bildschirm gibt. Das soll nicht heißen, dass es keine Unterschiede zwischen dem Lesen eines Buches und dem Lesen eines Blogposts gibt, und auch nicht, dass letzteres keinen Einfluss auf unser Gehirn hat. Aber die Faktenlage lässt Carrs einigermaßen apokalyptische Prophezeiungen völlig übertrieben erscheinen“, resümiert der NZZ-Blogger.