Allergien gegen die App-Economy und amphibische Weisheiten des FDP-Chefs

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Einige Führungskräfte und Meinungsbildner der Wirtschaft gebärden sich wie der Frosch aus dem von FDP-Chef Philipp Rösler holprig vorgetragenen Schockstarre-Gleichnis: Wenn also der FDP-Frosch in heißes Wasser hüpft, springt er sofort wieder heraus. Setzt man die liberale Amphibie in kaltes Wasser und erhöht langsam die Temperatur, bleibt sie regungslos sitzen und endet als Froschschenkel auf dem Mittagsteller oder verfehlt die Fünfprozent-Hürde bei der nächsten Bundestagswahl.

Irgendwie musste ich das Gestammel mal in einer Einleitung verwerten. Heute in meiner Kolumne für Service Insiders!
Die auch von Managern gerne vorgetragene Weisheit ist zwar biologischer Mumpitz, beschreibt aber sehr gut das defensive Denken von klassischen Dienstleistern im Umgang mit den digitalen Umwälzungen. Da verkündet doch ein Call Center-Fanboy, dass es nicht notwendig sei, sich an den Prinzipien der Einfachheit und nützlichen Diensten von Apple zu orientieren: „Zum einen ist das Call Center-Business alles andere als einfach und zum anderen ist der Aktionshintergrund ein völlig anderer.“

Warum man die App-Economy nicht unterschätzen sollte

Musikmanager, Tourismus-Anbieter, Videotheken-Besitzer, Verleger oder Taxizentralen behaupten solche Abwehrargumente nicht mehr: Die von Apple-Gründer Steve Jobs geschaffene App-Economy pflügt derzeitig eine Vielzahl von Branchen um. Der iPhone-Marktstart am 9. Januar 2007 wird nach Ansicht von Professor Lutz Becker als Beginn einer neuen disruptiven Innovationswelle in die Technologie-, Wirtschafts- und Kulturgeschichte eingehen:

„Mit dem iPhone kamen die Apps. Glaubt man den Prognosen von Forrester Research, wird das kombinierte Geschäft für mobile Anwendungen, Services und Business-Management im Jahr 2015 ein Volumen von knapp 55 Milliarden US-Dollar erreichen“, schreibt Becker gemeinsam mit Friederike Schmitz in dem Sammelband Informationsmanagement 2.0 (gerade im symposion-Verlag erschienen).

Das App-Prinzip wirbelt die Kräfteverhältnisse von etablierten Wirtschaftsgrößen kräftig durcheinander, etwa die Personenbeförderung:

„Drückt man einen Knopf auf meinem iPhone, fährt einige Minuten später ein Taxi vor – eine Entwicklung, diese Voraussage darf man wagen, die die Branche auf Dauer verändern und zu Konzentrationsprozessen führen wird“, erläutert Becker, der an der Karlshochschule in Karlsruhe lehrt.

Entscheidend ist die Kombinatorik von unterschiedlichen Diensten, die der Kundenservice des analogen Zeitalters so nicht vornehmen konnte.

„GPS, Apps und andere Gadgets machen Geschäftsmodelle möglich, die die bestehenden Paradigmen nicht nur in Bezug auf Markt und Wettbewerb, sondern auch auf Wertketten und Organisation im Unternehmen über den Haufen werfen – und wir stehen erst ganz am Anfang“, betont Becker.

Wichtig ist vor allen Dingen die Immaterialität, mit der bestehende Grenzen eingerissen werden. Warum soll ich denn noch in die Videothek marschieren, um mir eine DVD auszuleihen, wenn die Apple-TV-Box am Fernseher alles Nötige bietet und sogar über das bestehende Angebot hinaus geht – wie Vorschau, Suchfunktionen oder längere Mietzeit. Die App-Economy, so Becker, lässt traditionelle Industrieprodukte und Dienstleistungen smart werden.

Eine Diskussionsrunde zu diesem Thema findet am Dienstag, den 28. Februar von 14 bis 15 Uhr auf der Call Center World in Berlin statt:

Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion. Teilnehmer: Heike Simmet (Hochschule Bremerhaven), Günter Greff (Call Center-Experts), Walter Benedikt (3C Dialog), Bernhard Steimel (Mind Business), Andreas Klug (ITyX), Peter Gentsch (Business Intelligence Group) und Heinrich Welter (Genesys). Moderation: Gunnar Sohn (Steve Jobs-Fanboy).

Hier geht es zur kompletten Service Insiders-Story: Call Center-Fanboys und das Gleichnis des liberalen Frosches

Schöner Kommentar auf Facebook.

Interessant ist auch, was Web-Blindfirsche im E-Commerce versemmeln können: Media Markt stürzt bei Google ab

Interessant auch: Nur noch neun Länder bis zur Facebook “Weltherrschaft”

Wichtiges Opus ist das Smart Service-Manifest: Leider zelebrieren unsere Meinungsbildner in Politik und Wirtschaft immer noch das Bild von der Industrienation Deutschland. Die haben nichts begriffen. Wir erleben immer mehr eine Entmaterialisierung – auch wenn Produkte nach wie vor wichtig sind. Aber man kann das sehr schön an seinem eigenen Verhalten festmachen. Ich habe in den letzten Jahren in meinem Bonner Lieblingsladen für Musik keine einzige CD mehr gekauft. Ähnliches wird jetzt mit den Videotheken passieren. Die werden in ihrer jetzigen Form nicht überleben. Was wir brauchen: Eine Support Economy!

Das Smart Service Manifest

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Die Deutschen sind spitze, wenn es um den Anbieterwechsel geht. Der Hauptgrund: Schlechter Service. Durch die wachsende Komplexität und Medienvielfalt führen Kundeninteraktionen oft nicht mehr zum gewünschten Ergebnis. Damit wird der smarte, intelligente Service zum Erfolgsfaktor. Und Dienstleistungen müssen in Zukunft mit der gleichen Akribie „designt“ und „gebaut“ werden wie die technologischen Innovationen des industriellen Zeitalters. Die Klagemauer Fünf Thesen zur aktuellen Entwicklung 1. Die …

Wichtiges Opus, leider zelebrieren unsere Meinungsbildner in Politik und Wirtschaft immer noch das Bild von der Industrienation Deutschland. Die haben nichts begriffen. Wir erleben immer mehr eine Entmaterialisierung – auch wenn Produkte nach wie vor wichtig sind. Aber man kann das sehr schön an seinem eigenen Verhalten festmachen. Ich habe in den letzten Jahren in meinem Bonner Lieblingsladen für Musik keine einzige CD mehr gekauft. Ähnliches wird jetzt mit den Videotheken passieren. Die werden in ihrer jetzigen Form nicht überleben. Was wir brauchen: Eine Support Economy! Die Buchautorin Shoshana Zuboff hat vor einigen Jahren dafür den Begriff „Support Economy“ geprägt als neue Stufe der Kundenorientierung. Nach ihrer Erkenntnis streben die Menschen heute nicht mehr nach Massenprodukten, sondern nach Unterstützung für viele Lebensbereiche, kurz: nach Lösungen für ihre Probleme. In der Support Economy stehe der Kunde deshalb nicht nur am Anfang statt wie bisher am Ende der Wertschöpfungskette, sondern im Mittelpunkt eines Wertschöpfungsnetzes. Dazu brauche es all die Managementfähigkeiten, die zwar gepredigt werden, deren Dimension aber noch nicht richtig begriffen wurde: Kundenorientierung, Motivationsfähigkeit, sensibler Umgang mit Mitarbeitern, Hinhören statt Hierarchiedenken.

Kunden wollen nach ihren Bedürfnissen befragt werden; sie erwarten einen Mentalitätswandel als Fundament für den Übergang zur Support-Ökonomie. Konsumenten seien es Leid, um Interessen kämpfen zu müssen. Ein Anrufer bei der Hotline eines Internetproviders will nicht vor endlosen Selektionsmöglichkeiten seines Tastentelefons gestellt werden, sondern eine schnelle Antwort auf seine Frage. Ein Kunde der Deutschen Bahn will schlicht die günstigste Fahrkarte von A nach B für seine Wunschreisezeit, ohne sich in Sonder-, Wochenend-, Abend- oder sonstige Tarife hinein studieren zu müssen. Diese Individualisierung des Konsums bedeutet das Ende des Massenkonsums, in dem der Einzelne aus einem vorhandenen Angebot auswählt, zugunsten eines neuen Marktes, in dem die einzelnen Kunden im Mittelpunkt stehen. Zuboff weiss, was Menschen wollen: „Sie wollen individualisierte Anwaltschaft und Unterstützung, um ihr Leben nach ihren Vorstellungen leben zu können.“

Führt man den Gedanken der Support Economy weiter, wird über den Erfolg von Produkten und Dienstleistungen letztlich im Kopf des Konsumenten entschieden. Es kommt deshalb besonders darauf an, Wahrnehmung und Einstellung von bestehenden und potenziellen Kunden genau zu analysieren. Wird dieses aus Kosten- oder Ressourcengründen vermieden, entsteht häufig Overengineering: Das angebotene Produkt oder die Dienstleistung weist eine andere Beschaffenheit oder Anwendungsmöglichkeit auf, als der Kunde letztendlich haben oder nutzen will. Was er tatsächlich haben will, ist die spezielle Fähigkeit eines Dienstleisters, seine Probleme für ihn zu lösen.

Your Stats Have a New Home

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Are you addicted to checking your site stats? You are not alone. The stats dashboard has always been one of the most popular admin screens. It’s gratifying to know that people are visiting your place online. With the WordPress.com front page evolving into a one-stop shop for posting, exploring, following and reading blogs, it seemed natural to put your blog stats there, too.  Stats are becoming more and more about interacting with your readers and other bloggers. You’ll still see your summary stats and …

Haben Callcenter ausgedient?

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Mit dieser Überschrift erschreckt das Telefonmarketingurgestein Günter Greff die Contactcenter Branche: Die Kommunikation mit Kunden wird sich in diesem Jahr drastisch verändern, prognostiziert Günter Greff von Call Center Experts: „Was wir in den vergangenen Jahren erlebt haben, waren nur die Vorboten. Verantwortlich für die tektonischen Verschiebungen sind nicht nur die sozialen Netze, wie man denken könnte. Shopping im Internet ist heute oft schon ‚kundenorientierter‘ als der Anruf in einem …

Die Analyse von Günter Greff ist schon bemerkenswert. Hört er doch wohl als erfahrener Telemarketing-Pionier das Gras wachsen und das zu einer Zeit, wo die App-Economy im Kundenservice noch nicht einmal in Ansätzen ihre Möglichkeiten ausgespielt hat. Aber schon erste Dienste wie MyTaxi machen die etablierten Anbieter ganz wuschig und teilweise sogar aggressiv. Oder wie ist es mit der Not-Apotheken-App im Vergleich zum telefonischen Dienst? Oder, oder, oder, oder. Das hat natürlich etwas mit der Expansion des Mobile Web zu tun und hängt auch eng mit der Einführung des iPhone am 9. Januar 2007 zusammen. Erst ab diesem Zeitpunkt gab es eine Explosion des Datengeschäftes über den 3G-Mobilfunkstandard – die Telcos waren seit der UMTS-Lizenzversteigerung dazu nicht in der Lage.

Wer bei Google Insights Search mal die Begriffe 3G, iphone, Apps und UMTS eingibt, kann sich die Kurve seit 2007 mal anschauen. Man muss also kein Apple-Fanboy sein, um zu erkennen, dass es ohne Steve Jobs diese Entwicklung nicht gegeben hätte. Und wir stehen bei den mobilen Diensten noch am Anfang. Die Call Center-Branche ist daher gut beraten, aus dem Nabelschau-Modus auszutreten, das Telefon nicht als Selbstzweck zu betrachten und Innovationen zu entwickeln, wo Sprachdienste sich nahtlos in die mobile Welt einordnen – ohne Warteschleife, ohne Kompetenzmängel, ohne Skript-Blabla. Call Center sollten sich als Concierge anbieten. Oder Beratung via Skype oder Google Hangout.

Am 28. Februar gibt es dazu wieder eine Expertenrunde auf der Call Center World in Berlin, von 14 bis 15 Uhr. Thema: Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion. Teilnehmer: Heike Simmet, Günter Greff, Walter Benedikt, Bernhard Steimel, Andreas Klug, Peter Gentsch und Heinrich Welter. Moderation: Icke.

Call Center-Totenmesse abgesagt: Frankfurter Messegesellschaft beerdigt Be Connected

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„Die Be Connected wird ab 2012 nicht mehr stattfinden. Die Plattform für das Themenfeld Kundenkontakt-Management hat zweimal stattgefunden, aber nicht die erhofften Resultate gebracht. „Aufgrund der enormen Veränderungen in der schnelllebigen Contactcenter- Branche macht die aktuelle Marktsituation ein eigenständiges, auf Wachstum ausgerichtetes Veranstaltungsformat kaum möglich““, sagt Klaus Reinke von der Messe Frankfurt.

Die Be Connected gehörte zu einer Gruppe von Veranstaltungen, mit denen Deutschlands führende Messegesellschaft das Thema der „Digitalisierung des Geschäftslebens“ adressiert. Dieses neue Themenfeld sei im Bereich „New Business“ verortet, der den Auftrag hat, neue Themen mit Wachstumspotenzial für die Unternehmensgruppe zu entwickeln.

Unberührt von der Absage sind die Kongressmessen Digital Touch und Voice + IP, die am 30. und 31. Oktober stattfinden. Im vergangenen Jahr versuchten die Veranstalter, das Ganze im Dreierpack zu verkaufen – mit wenig Erfolg. Selbst die in den vergangenen Jahren gut besuchte Fachveranstaltung Voice + IP litt unter dem unklaren Konzept, von Call Center über Kommunikationstechnologie bis zu Social Media alles unter einem Hut zu bringen. Im Herbst gibt es für die Call Center-Branche jetzt keinen größeren Kongress mehr, da auch die Konkurrenz mit der Contact Center Trends die Segel gestrichen hat. Und auch die Voice Days in Nürnberg konnten nicht am Leben gehalten werden. Darüber hatte ich ja schon Anfang 2011 berichtet.

Einzig die Call Center World, die Ende Februar über die Bühne geht, erfreut sich eines ungetrübten Zuspruchs.

Nach meinem Dafürhalten ist die Branche einfach zu klein, um mehrere Großereignisse im Jahr zu verkraften. Man sollte jetzt einfach die Finger von weiteren Experimenten lassen. Dabei hatte ich mir bei der Moderation einer Expertenrunde auf der Be Connected so viel Mühe gegeben….

Übrigens wird sich das Schlagwort „Contact Center“ in Deutschland nie durchsetzen. Da denkt man eher an die Reeperbahn in Hamburg oder so….

Foxconn employee tells us that the next iPhone is ready for production, indicates likely summer launch

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We received word from a reliable source at Foxconn in China that the iPhone 5, as it is currently being called, is now gearing for production.  The source said various sample devices are also floating around (they vary slightly from one another), so it is impossible to tell which one will be the final.  Some things in common with all of them, however, are: 4+ inch display (made by LG on at least one of them). No teardrop-shaped devices, as rumored in the lead up to the iPhone 4S. Samples so far have …

Google und Facebook: Hört auf mit Eurer Friss-oder-stirb-Geschäftspolitik

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Ich bin ja kein Freund der Kindermädchen-Ideologie unserer staatlichen Datenschützer, die mich ohne meine Zustimmung vor dem Datenausverkauf retten wollen und sich heldenhaft gegen Google, Facebook und Co. positionieren. Das ist die eine Seite der Medaille. Was ich aber vorgestern schon über die Vorteile eines sanften Paternalismus geschrieben habe, sollten sich auch die amerikanischen Internet-Größen an die Nase kleben. Es muss zumindest eine Opt out-Funktion geben. Wenn ich einer Sache widerspreche, muss das vom Anbieter respektiert werden und nicht mit Löschung oder Ignoranz bestraft werden. Friss oder stirb – so kann man mit den Nutzern nicht umgehen. Diese Mentalität spielt den Datenschützern in die Karten, mit härteren Interventionen zu reagieren. Besser wäre es, Abweichungen vom Standardprogramm einzuräumen. Das gilt beispielsweise für die neue Datenschutz-Erklärung von Google:

„Die neue Erklärung tritt am 1. März in Kraft. Ohne ihr zuzustimmen, wird man anmeldepflichtige Google-Dienste nicht mehr nutzen können. Die einzige Alternative ist, sie abzulehnen und sein Google-Konto zu löschen. Tritt ein oder geh, mehr Möglichkeiten gibt es nicht. Google legt damit seine gut 60 derzeitigen Datenschutzerklärungen zusammen und macht eine daraus. Lediglich der Browser Chrome, das Betriebssystem Chrome OS, Google Wallet und Google Books sind nicht davon betroffen. Google lobt die Vorteile des Ganzen, Kritiker monieren, Google sei böse geworden, jetzt ganz offiziell“, berichtet Basic Thinking.

Genauso idiotisch ist das Vorgehen von Facebook bei der Zwangseinführung von Timeline:

„In den kommenden Wochen wird die umstrittene Profilfunktion Timeline weltweit für alle Facebook-Nutzer bereitgestellt. Darauf weist Facebook nun in einem unauffälligen Update im Firmen-Blog hin. Danach bleiben den Betroffenen sieben Tage um zu verhindern, dass ungewollt alte Inhalte wieder ans Tageslicht gezerrt werden“, schreibt das Handelsblatt.

„Bei der Vorstellung des Services in 2011 hatte Facebook-Gründer Mark Zuckerberg bereits angedeutet, dass es einen Zwang zu Timeline geben werde: ‘Irgendwann wird es einen Zeitpunkt geben, an dem es sich nicht mehr lohnt, zwei verschiedene Profilseiten weiterzuentwickeln’, erklärte er auf der Entwicklerkonferenz f8 in San Francisco. Der frühe Zeitpunkt überrascht allerdings“, führt das Handelsblatt weiter aus.

So gebärden sich eben nur Monopolisten, die auf ihre Kunden schei…Jetzt werde ich wieder Reaktionen ernten, dass es ja sowieso klar sei, dass Facebook und Google mich nicht wie einen Kunden behandeln, da wir ja nur das willige und dumme Beiwerk für die Werbemaschinerie sind. Und in der Tat kann dieser Eindruck entstehen, obwohl ich mich nicht den Datenschutz-Alarmisten anschließen möchte. Aber Freunde der amerikanischen Internet-Imperien, Eure Ignoranz wird sich irgendwann rächen, wenn die Nutzer mit den Füßen abstimmen und Konkurrenten auf den Markt kommen, die diesen Mist nicht praktizieren und vielleicht sogar leistungsfähiger sind. Es sind schon einige Kometen am digitalen Himmel verglüht. Nichts ist für die Ewigkeit. Vor ein paar Monaten schrieb ich:

Wir fluchen in der normalen Geschäftswelt über Servicebürokratie, über das Wanninger-Syndrom von Hotlines, über unkulantes Verhalten von Dienstleistern, nervige Werbeanrufe, unseriöse Vertriebspraktiken, ignorantes Verhalten von Konzernen und bejubeln die Ökonomie der Beteiligung, die neue Macht der Kunden in der Social Media-Welt und lassen uns aber von den Internet-Giganten wie Leibeigene behandeln. Da sollten wir dann mit gleicher Elle messen. Auch die Services von Google, Facebook und Co. sollten kritisch beleuchtet werden.

Siehe auch meine Kolumne: Internet-Konzerne dürfen nicht Staat spielen

JNSQ, An Independent Style Mag For iPad, Makes Its Public Debut

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JNSQ, the first independent style magazine for the iPad, is making its public debut today. The app, created by former Beauty.com marketing manager Melissa Middleton and angel investor and stealth startup founder Fritz Lanman, features similar content as to what’s found on the online version of the company, at www.jenesequa.com, but is published monthly – like a real magazine. The magazine has actually been live in the app store since October, so you may have stumbled across it on your own. But that was a …

Mobile, das Schanier zwischen Social Web und stationären Einzelhandel – „der Handel muss aus seiner Defensiv-Strategie heraus.“

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Interview mit Dr.  Andreas Bersch, Berliner Brandung (Teil 3) Nächste Woche kommt unsere aktuelle Befragung zur Relevanz von Social Media und Mobile Apps beim Weihnachtseinkauf heraus. Insofern spannend, was Herr Bersch dazu zu sagen hat. Bernhard Steimel: Was muss man über das SoLoMo-Paradigma wissen? Ist das ein Early Adopter-Thema oder sind wir da schon ein bisschen weiter in der Diffusionskurve? Dr. Andreas Bersch: Nein, das ist kein Early Adopter-Thema. Ich glaube, für den Handel, gerade für den …