Ich kann mir nicht vorstellen, dass die Museumsverantwortlichen aus eigenem Antrieb gehandelt haben. Ähnliches vermutet Spließ. Es entspricht der Geisteshaltung, die man auch in der Zensursula-Debatte vernommen hat und die vor Jahren bei einem Symposium der Konrad-Adenauer-Stiftung von Spitzenpolitikern geäußert wurde. Die Politik hat schlichtweg Angst vor dem Kontrollverlust, der durch die anarchischen Kommunikationsströme des Internets ausgelöst wird. Bei zentralistisch organisierten Konzernen sieht das übrigens nicht anders aus. Soziale Netzwerke lassen sich nicht mehr von Funktionären oder autoritären Unternehmensführern steuern. Die Spielfelder für neurotische Befehl-und-Gehorsam-Denker werden kleiner und immer kleiner. Mit der Selbstorganisation tun sich öffentliche Institutionen und Konzerne schwer – das könnte ja in Anarchie münden. Dabei geht es um Autarkie und Eigenverantwortung. So hat es sehr treffend der italienische Schriftsteller Alberto Savinio ausgedrückt. „Der Grad von Menschlichkeit eines Unternehmens, einer Tat, einer Lage, ist messbar an dem Mehr oder Weniger an Freiheit, die sie uns gewähren, über uns selbst zu verfügen“. Das haben die politischen Hausmeister in Wuppertal, Berlin oder Bonn immer noch nicht kapiert. Sie werden von der Bildfläche verschwinden und von einer neuen Generation ersetzt – da bin ich mir ganz sicher.
„WICHTIG: Bei der Meldung, Twitter nicht mehr nutzen zu dürfen, handelte es sich um ein MISSVERSTÄNDNIS unsererseits“, so das Zitat. Hm, da hat wohl jemand kalte Füße bekommen ob der schlechten Außenwirkung. Aber das ist doch ein gutes Zeichen für die Social Media-Wirkung auf die Kommunalpolitik.
Nach einer Umfrage der Marktforscher von Ovum sind beim Thema Multi-Channel neun von zehn Unternehmen im Kundenservice nicht vorbereitet und beherrschen nicht die Option, für Kunden über mehrere Kanäle zur Verfügung zu stehen; obgleich das schon seit Jahren auf Fachmessen und Konferenzen zur Diskussion steht.
Die Umfrage beweist eindeutig, dass ein Unternehmen, welches mehrere Kommunikationskanäle bieten kann, seine Chancen auf guten Service erhöht. Zum breiten Feld der möglichen Verbindungen zwischen Firma und Kunden gehören SMS, E-Mail, Live-Chat, Self Service via Web und das Spektrum von Social Media.
Firmenkunden haben es bereits erkannt – IT-Leiter allerdings versäumt – die Chancen der unterschiedlichen Kontaktkanäle zu nutzen. Es hapert schon bei den ersten Schritten, nämlich Gespräche mit der Geschäftsführung oder anderen Abteilungen, um da wo es weh tut, Veränderungen vorzunehmen: „Das Ganze hat dann natürlich große Auswirkungen im Unternehmen und den Mitarbeitern bei der Implementierung“, sagte Andreas Lendner von Alcatel-Lucent auf der Fachkonferenz G-Force in Amsterdam. Nach der Reintegration des Softwareunternehmens Genesys ist er für dessen Deutschland-Geschäft zuständig.
So würden viele Firmen in der Telekommunikation ihre Kundenprofile nur unzureichend für personalisierte und automatisierte Services nutzen. Lendner ist sich allerdings sicher, dass man die Zeichen der Zeit erkannt habe. Die Wechselbereitschaft der Kundschaft wachse, da könnten sich Konzerne nicht mehr auf den Lorbeeren der Vergangenheit ausruhen. IT- und Marketingmanager sollten sich mehr mit dem „Tante Emma Laden-Effekt“ von Facebook und Google beschäftigen. Auch das könnte man nutzen, denn hier würden sich gigantische Geschäftspotenziale verstecken.
Durch schlechten Kundenservice, so eine Genesys-Studie, verlieren deutsche Unternehmen jährlich rund 12 Milliarden Euro, so Genesys-Strategiechef Heinrich Welter im Gespräch mit dem Publizisten Tim Cole. Die „Generation Jetzt“, eine Wortkreation von Welter und Cole, lasse sich miserable Serviceleistungen nicht mehr bieten und schlage sofort zu: „Schnell ist ein Blog geschrieben, eine Nachricht auf Facebook oder per Twitter abgesetzt: ‚Mensch, das ist vielleicht ´ne Scheißfirma – bloß nix von denen kaufen“, schreibt Cole in seinem Blog.
Das bringe den Anbieter in eine völlig neue Situation, denn klassisches Beschwerdemanagement greift nicht mehr im Zeitalter von Instant Messaging und SMS. „Bis die Firma überhaupt merkt, dass sie schlecht geredet wird, ist der Schaden schon passiert“, meinte Welter. Da sei sozusagen der Toyota schon gebaut.
Bei einer recht interessanten Expertenrunde der Cebit-Webciety skizzierte Sascha Lobo in einem kurzen Statement die wichtigsten Trends des Echtzeitwebs, die Rolle von Freunden, Bekannten, Interessenten als Filter für Informationen im Internet. Im Gegensatz zu Google setzt ja Facebook nicht auf die zügellose Sammelwut, um an eine Cyber-Weltformel hervorzuzaubern, sondern auf die Weisheit der Freunde. Immerhin tauschen die Facebook-Mitglieder rund 14 Milliarden Informationen in jedem Monat aus.
Mit rund 500 Millionen Menschen, die Ende 2010 ein Facebook-Konto haben werden,entwickelt sich das Zuckerberg-Imperium zum mächtigen Internet im Internet mit Auswirkungen auf Politik, Wirtschaft und Gesellschaft. Ob das so bleibt und ob wir in ein paar Jahren über Begriffe wie Social Media oder die Ökonomie der Aufmerksamkeit noch reden werden, ist wohl keinem Experten nicht klar. Ob Google dann zu den Verlierern zählen wird, darf bezweifelt werden. Vielleicht setzt sich wieder ein ganz anderes Konzept durch, um ein personalisiertes Web auf allen Kanälen durchzusetzen. So schreibt es ja auch das Manager Magazin: Selbst die größten Web-Projekte können binnen kürzester Zeit dem Verderben anheimzufallen. „AOL, vor zehn Jahren eine der mächtigsten Firmen der Welt, ist, vom Fortschritt fast vertilgt, nur noch ein Haufen Elend. MySpace, der entthronte Marktführer unter den Sozialnetzen, befindet sich, lallend und gurgelnd, in einer Periode des Erlahmens, des Stillstands, des Zurückweichens und womöglich gar des Abbröckelns und der Zersetzung“. Mal schauen.
Für die Titelstory der absatzwirtschaft (Märzausgabe) habe ich zwei Artikel geschrieben. Hier eine kleine Kostprobe: Steve Wozniak ist ein begnadeter Mathematiker und zählt zu den legendärsten Computeringenieuren aller Zeiten. So stilisiert sich zumindest der frühere Weggefährte von Steve Jobs und Erfinder des Apple I in seiner eigenen Biografie. Was Wozniak nicht ist, ein Marketinggenie. Das wollte er nie sein und äußert sich dementsprechend enttäuscht, dass sein alter Kumpel Jobs nicht den Ingenieur in den Mittelpunkt des Unternehmens stellte. Von Anfang an war Apple als Marketing-Unternehmen konzipiert: „Das Produkt wird sich mit anderen Worten danach richten, welche Wünsche und Anforderungen die Marketing-Abteilung bei den Kunden finden wird. Das ist das genaue Gegenteil von einem Ort, wo Ingenieure einfach das konstruieren, was ihnen Spaß macht, und das Marketing anschließend Wege findet, um das Produkt zu vermarkten“, so Wozniak. Genau das sei der Grund, warum „Woz“ nur noch über alte Zeiten sinniert und Steve Jobs zu den erfolgreichsten IT-Unternehmern der Welt zählt, meint Peter B. Zaboji, Chairman des Frankfurter After Sales-Spezialisten Bitronic, nach einem Bericht der Zeitschrift absatzwirtschaft http://www.absatzwirtschaft-shop.de: „Obsessionen für technische Perfektion sind ja schön und gut. Am Ende des Tages ist der Markterfolg entscheidend und nicht die Selbstverliebtheit von Ingenieuren. In vielen IT-Unternehmen sind Marketing, Management und Führung immer noch viel zu herstellerorientiert“, kritisiert Zaboji zum Start der Computermesse Cebit.
Der Erfolg der Apps für Smartphones zeige sehr deutlich, dass man in der IT-Branche neue Geschäftsmodelle nur über den Nutzen etablieren kann und nicht über das Formulieren und Transportieren von technischen Features, sagt Oliver Kaltner, Country Manager Entertainment & Devices bei Microsoft Deutschland und ehemaliger Geschäftsführer der Sony Deutschland GmbH. Der „Erotikfaktor“ eines Betriebssystems wie Windows 7 sei relativ bescheiden. „In der Vergangenheit haben wir dazu tendiert, ein Betriebssystem wie ein Betriebssystem zu vermarkten, nämlich über technische Features. Bei Windows 7 haben wir uns deshalb mit der Firmenzentrale in Redmond auf zwei Strategieaspekte verständigt. Nummer eins: Wir zeigen nicht alles auf, was Windows 7 kann, sondern konzentrieren uns auf vier einfache Botschaften. Windows 7 macht Deine Maschine schneller, gibt Dir eine bessere Struktur mit einer intuitiven Benutzeroberfläche, macht Dein System sicherer und richtet Dir das Betriebssystem nach Deinen Wünschen ein. Nummer zwei: Wir lassen diejenigen über die vier Botschaften sprechen, die am Ende des Tages das Produkt auch nutzen“, erläutert Kaltner.
Zum ersten Mal in der Geschichte von Microsoft habe es hundertprozentig gepunktet. Die Kampagne sei menschlich, sympathisch, einfach in den Botschaften und von Kunde zu Kunde gestrickt. Die Produktentwickler seien damit am Anfang nicht einverstanden gewesen, weil das Betriebssystem eigentlich viel mehr könne. „Wir halten das allerdings für wegweisend in der Kundenansprache. Im nächsten Schritt wird via Onlinekommunikation und Blogging kommuniziert, was das Programm alles kann. Mit diesen Maßnahmen bauen wir eine viel intensivere Kundenbeziehung auf. Das ist ein völlig neuer Aufschlag für die IT-Company Microsoft“, so Kaltner.
Microsoft werde noch vor Ende des Jahres ein Produkt auf den Markt bringen wollen, das den Umgang mit Computern ebenso radikal verändert wie seinerzeit die Computermaus. Beim „Project Natal“ sei nicht mehr das Interface-Design, sondern „out of your face design“ das Gebot der Stunde.
„Was Nintendo mit der Wii geschafft hat, ist der Beleg für die These, dass es nicht mehr um die Hardware geht. Die Entwickler haben erkannt, dass ein Großteil der Kunden grundsätzlich am digitalen Spiel interessiert ist, aber Angst davor hat, Hardware in die Hand zu nehmen und steuern zu müssen. Der Zugang zum Spiel muss vereinfacht werden und die Hardware darf nicht im Wege stehen. Wir gehen jetzt deutlich in die nächste Generation, denn es ist überhaupt keine Hardware mehr im Spiel. Bei uns ist kein Controller mehr notwendig, zudem kommt das Element der Sprachsteuerung hinzu. Beides hat zum Ziel, möglichst viele Konsumenten zum interaktiven Spiel zu bewegen und als gesellschaftliches Erlebnis zu Hause werden zu lassen. Der Blamierungsfaktor strebt dann gegen null und geht weit über das Thema Gaming hinaus“, sagt der Country Manager im Interview mit der absatzwirtschaft, die sich in ihrer Märzausgabe dem Thema IT und Marketing widmet. Natal sei der Weg zum „Gaming für Jedermann“ unter Einbindung der Social Media Networks wie Facebook und Twitter. Es werde über das Spielerlebnis hinaus ein Eisbrecher für ein neues User Interface sein: „Die Kulturgeschichte des Spiels hat gezeigt, dass sie Einfluss genommen hat auf andere gesellschaftliche Entwicklungen. Dafür wird auch die Bewegungs- und Sprachsteuerung des „Projects Natal“ sorgen“, ist sich Kaltner sicher.
Wenn in einem Online-Shop Produkte von Kunden positiv bewertet werden, steigt die Kaufwahrscheinlichkeit um rund 39 Prozent. Zu diesem nicht sehr überraschenden Ergebnis komm eine Studie von E-Commerce-Center Handel (ECC-Handel). Ohne Kundenbewertungen liegt die Kaufwahrscheinlichkeit nur bei 10 Prozent. „Online-Shopper lassen sich davon beeinflussen, wie andere Online-Shopper einen Anbieter bewerten“, so Sebastian van Baal von ECC-Handel.
Für die Vertrauensbildung im E-Commerce sei das nicht zu unterschätzen, besonders wenn es für Neukunden darum gehe, die Seriosität des Anbieters einzuschätzen. Nun sind die Kundenbewertungen ja noch kein Riesenschritt zur Ökonomie der Beteiligung oder zum Social Commerce. Denn klar ist ja auch, dass wir bei Produkten und Dienstleistungen am meisten den Meinungen von Freunden und Bekannten vertrauen – das will ja wohl auch Facebook nutzen, um zum Internet im Internet zu werden. Social Graph nennt Facebook-Chef Mark Zuckerberg die Idee eines personalisierten, menschlicheren Webs, dessen Informationsquelle ein Netz von Freunden, Kollegen und Familie ist. Er glaubt, dass jeder, der einen Arzt sucht, die beste Kamera oder einen Mitarbeiter, diesem Graph vertraut. Das Ganze läuft dann eben nicht mehr anonym, da Facebook-Nutzer ihre Online-Identität freiwillig ins Netz stellen. Social Commerce ist dann ein Empfehlungsprogramm mit einer noch viel höheren Wirkung – eine echte E-Commerce-Rakete. Soweit die Visionen.
Aber wie sieht die Realität des Online-Handels in Deutschland aus? Eine Studie von Novomind belegt, dass sich fast jeder zweite deutschsprachige E-Shop-Betreiber auf die reine Warenpräsentation und einzelne Dialog-Angebote beschränkt. Nur rund jedes dritte E-Commerce-Unternehmen bietet seinen Kunden beispielsweise Platz für Produktbewertungen. „Die Unternehmen riskieren damit, dass Kunden abwandern. Denn die Ansprüche von Online-Shoppern sind in den letzten Jahren gestiegen. Das ergab eine E-Shop-Studie“, teilt Novomind mit.
Interneteinkäufer würden immer häufiger darauf achten, dass sie sich im virtuellen Ladenlokal mit anderen Usern austauschen und ihre Produkterfahrungen im Netz verbreiten können. Differenzierte Suchmöglichkeiten, eine große Auswahl an Zahlungsverfahren oder hilfreiche Empfehlungen anderer Kunden sind ein Muss. „Mit dem Verzicht auf eine breite Palette an Web-2.0-Funktionen verprellen die Unternehmen nicht nur internetaffine Kunden. Gleichzeitig vergeben sie die Chance, von der Shopping-Community mehr über das Kaufverhalten im Internet zu lernen“, so Novomind.
Ein Großteil der E-Shop-Betreiber habe sich zwar in den vergangenen Jahren mit einem Update ihrer Shops für das Web-2.0-Zeitalter fit gemacht. Dennoch schöpft jeder zweite Anbieter das technisch Machbare seiner IT-Systeme nicht aus. Das ergab ein Funktionalitätentest bei 15 ausgewählten E-Shops, die in den vergangenen zwölf Monaten einen Relaunch ihrer Shopping-IT durchgeführt haben. „Für viele Shop-Manager ist der Einsatz von Web-2.0-Funktionen noch Neuland“, erklärt Peter Wiedekamm, Technischer Vorstand von novomind. „Die Mehrheit legt den Fokus derzeit auf den Ausbau von Funktionen, die den Gang zur virtuellen Ladenkasse abkürzen und den Dialog zwischen Kunde und Anbieter komfortabler gestalten. Den Schritt zum Community-Shop haben sie noch vor sich“, so Wiedekamm. Von Social Commerce sind die deutschen Online-Händler dann allerdings noch Lichtjahre entfernt.
Beim Mainzer Kongress „besser online“ des DJV haben Vertreter von klassischen Medien, Onlinemedien und Blogs einen Tag lang über aktuelle Themen des Internet-Journalismus diskutiert. Die Podiumsdiskussionen und Fachforen waren mit interessanten Experten bestückt. Häufig fehlte aber eine lebendige Debatte, was teilweise an den etwas emotionslosen Moderatoren lag.
Beim Eröffnungspodium „Google sei bei uns“ sagte Björn Sievers, stellvertretender Ressortleiter Wirtschaft/Finanzen von Focus Online, dass die Blockadestrategie von Rupert Murdoch und Springer gegen Google zum Scheitern verurteilt sei: „Technisch ist es einfach möglich, Google und jede andere Suchmaschine über eine kleine Textdatei, die man auf dem Server ablegt, auszuschließen. Das ist kein Hexenwerk. Wenn man sich den Traffic von großen Nachrichten-Websites anschaut, dann liegt der Prozentanteil des Google-Traffics ungefähr zwischen 30 und 60 Prozent. Das bedeutet, das ein typisches deutsches Nachrichtenportal um die Hälfte schrumpfen würde, wenn man Google ausschließt“.
Entsprechend verlieren Verlage Anzeigenerlöse über die Websites. Man könne zwar versuchen, diesen Verlust durch Paid Content-Strategien wieder aufzufangen. Sievers glaubt allerdings nicht an den Erfolg dieses Vorgehens. Bei allgemeinen Nachrichten werde man damit scheitern. Eher funktioniere so etwas bei der Stiftung Warentest, wo man vor dem Kauf einer Waschmaschine vielleicht auch Geld für einen Testbericht ausgibt, weil man dann in der Relation zum Kaufpreis wichtige Informationen erhält. Wenn Murdoch und Springer es wahrmachen und Kassenhäuschen für die Nutzung ihres Contents aufstellen, dann kommt der Markt für Journalismus wieder in Bewegung und es gibt neue Chancen für alternative Angebote wie dem Heddesheimblog von Hardy Prothmann.
Der freie Journalist Albrecht Ude warf die Gegenfrage auf. Was würden Verleger sagen, wenn Google die Entscheidung trifft, Verlage auszusperren? „Die würden schreien, die würden klagen, die würden verzweifelt sein und das sind sie eigentlich auch jetzt schon. Die Verleger versagen. Es ist die Aufgabe der Verleger, aus guten Inhalten auch irgendwann gutes Geld rauszukriegen und das schaffen sie im Internet zur Zeit nicht“.
Lars Reppesgaard, Autor des Buches „Das Google-Imperium“, findet es verlogen, wenn die Verleger behaupten, sie würden durch Google enteignet werden. Als Autor findet er diese Position unverschämt, da ihn Verleger jeden Tag mit buy out-Verträgen und anderen Unfreundlichkeiten knebeln würden. Dadurch werde man als Urheber faktisch enteignet durch das Ungleichgewicht der Kräfte. Beim Druck, den Verleger derzeitig gegen Google aufgebauen, gehe es nicht um die Aufrechterhaltung von Qualitätsjournalismus, sondern nur um eine bessere Verhandlungsposition mit dem Mountain View-Konzern, um die eigenen Kassen zu füllen. Hier liegen die wahren Gründe für die Forderung nach einem so genannten Leistungschutzrecht. Hier die komplette Audio-Aufzeichnung der Runde (die Qualität der Lautsprecher im Konferenzsaal des ZDF war nicht so besonders):
Der FAZ-Netzökonom Holger Schmidt hat es zum zehnjährigen Jubiläum von Google den Punkt gebraucht: „Ohne Google sind Informationen wenig wert, weil sie – ganz simpel – nicht gefunden werden. Und was nicht gefunden wird, existiert nicht. Zumindest nicht für die junge Generation, für die das Internet Leitmedium und Google ihr zentraler Wegweiser ist: Auf die Frage, wo sich die Menschen näher über ein Thema informieren, antworten heute 51 Prozent der Deutschen ‚im Internet’. 1999, als es Google in Deutschland noch nicht gab, waren es 9 Prozent. Noch deutlicher fällt dieser Anstieg unter jungen Menschen aus: Von 19 Prozent auf 75 Prozent ist dieser Wert hochgeschnellt. Ob Online-Händler, Reiseanbieter, Produktvergleichsmaschine oder Medien – fast alle, die im Internet Geld verdienen, bekommen einen großen Teil ihrer Kunden oder Leser über Google. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um reguläre Suchtreffer handelt oder Werbung auf der rechten Seite. Die Präsenz unter den Top-Ten-Suchtreffern entscheidet über Sein oder Nichtsein im Internet“.
Und wenn Google so eine Teufelsmaschine ist, warum forcieren denn viele Verleger ihre Präsenz in der Suchmaschine? „Heerscharen sogenannter Suchmaschinenoptimierer basteln zurzeit an den Internetseiten der Medien, damit ihre Inhalte von Google möglichst prominent angezeigt werden. Die Journalisten müssen heute ‚Google-optimiert’ schreiben, also die richtigen Schlagworte in der richtigen Häufigkeit einsetzen. Die ‚optimale Keyword-Dichte’ ist im Google-Zeitalter essentiell geworden. Denn auch Journalisten wissen längst: Zugriffe auf Artikel, die auf Google News oben stehen, schnellen sofort hoch. Wessen Artikel nur unter einer Sammeladresse wie ‚und 856 ähnliche Artikel’ aufgeführt ist, hat es schwer, die gewünschte Aufmerksamkeit zu bekommen“, so Schmidt.
Jens Matheuszik, Macher des Pottblogs, hat auf sympathische Weise dargestellt, warum seine lokalen Berichte auf eine so große Resonanz stoßen und bei den Lokalzeitungen eher kritisch beäugt werden. Er ist eben häufig schneller mit relevanten kommunalen Ereignissen im Internet präsent als WAZ und Co. Ähnliches berichtete Hardy Prothmann vom Heddesheimblog (den Vortrag hörte sich meine Freundin an, lief parallel).
Hier geht es zur Audioaufzeichnung des Pottblog-Vortrages:
Die Twitter-Runde mit dem Thema „Nachrichten oder Nabelschau“ war nicht so prickelnd, so dass ich irgendwann mein Aufnahmegerät ausgeschaltet habe. Über Sinn und Unsinn des Nachrichtendienstes immer noch zu palavern, war doch nervig. Frank Schmiechen von Welt Kompakt war in dem Kreis noch der interessanteste Diskutant. So setzt er nach eigenen Aussagen auf die Interaktion mit den Social Media-Kanälen. Zwei Seiten in jeder Printausgabe werden diesem Thema gewidmet. Ich habe das Blatt lange Zeit nicht mehr gelesen, werde es aber überprüfen. Hier eine Hörprobe der Expertenrunde:
An einem offenen Umgang mit dem Kunden, auch und insbesondere in Problemsituationen, führt in der Social Media-Welt kein Weg vorbei, so das Plädoyer des After Sales-Spezialisten Peter Weilmuenster, Vorstandschef von Bitronic in Frankfurt am Main. „Die Gespräche des Marktes finden auch ohne Einwirkung der Unternehmen im Internet statt. Jeder muss sich diesem kritischen Diskurs stellen, ob er will oder nicht“, erklärt Weilmuenster.
Sehr viele Konsumenten würden sich vor einer Kaufentscheidung über Suchmaschinen informieren, wo sie vermehrt Gruppendiskussionen aus Foren und sozialen Netzwerken finden, so Björn Behrendt, Geschäftsführer von www.service-community.net: „Insofern rate ich Unternehmen sogar, Kundendialoge auf der eigenen Unternehmenswebsite stattfinden zu lassen, sich der Kritik zu stellen und die durch Nutzer generierten Inhalte für die Suchmaschinenoptimierung und für ein durch Offenheit und Ehrlichkeit gekennzeichnetes Firmenimage zu nutzen“, empfiehlt der Internetexperte, der am 6. Oktober beim Nürnberger Fachkongress Voice Days plus zum Thema „Service für die Facebook-Generation“ seine Positionen vertreten hat (Diskussionsrunde mit Andreas Rebetzky von Bizerba und Thomas Dehler von Value5. Moderation: Ranga Yogeshwar, Wissenschaftsjournalist). Die Audio-Aufzeichnung der Diskussionsrunde kann man hier abrufen.
Zur Zeit hat sich der Wind etwas gedreht und man versteht immer mehr die Aussagen des Wissenschaftsjournalisten Ranga Yogeshwar: „Wenn Sie das Gefühl haben, es ging in den vergangenen Jahren schnell, dann legen Sie den Gurt an: Es wird noch schneller“, so Yogeshwar bei seinem überaus interessanten Vortrag auf den Voice Days in Nürnberg.
Social Media werde wohl zum größten Konkurrenten für Google. Die Suche nach Nachrichten und Informationen könnte bald wie ein lästiges Stück Arbeit aus der Zeit Dampfmaschinen wirken, wenn diese Inhalte künftig ohne größere Mühe mit Unterstützung des eigenen Social Media-Ökosystems zum Nutzer finden.
Es sei deshalb auch falsch, wenn der Publizist Richard David Precht auf den Münchner Medientagen über systemrelevante Massenmedien (er dürfte Print, TV und Co meinen) philosophiert, die der Kitt der Gesellschaft seien, weil sie Öffentlichkeit herstellen. Genauso gut könnte man die Sonntagspredigt als sozialen Klebestoff der Kirche bezeichnen, wo doch vor allem das gemeinsame Abendmahl die Gemeinschaft herstellt. „Der Kitt der Gesellschaft entsteht eben künftig nicht durch Glotze und Papier, sondern durch die Vernetzung der Menschen untereinander“, so Kolbrueck.
Das Web 2.0 bietet Unternehmen enorme Möglichkeiten, ihre Kundenkommunikation und ihr Marketing zu verbessern. „Social Media heißt das Zauberwort, gemeint ist die persönliche und authentische Kommunikation mit Kunden auf Augenhöhe. Entscheidend dabei ist weniger die Auswahl der richtigen technologischen Tools, seien es Twitter, Facebook oder das eigene Blog, sondern vielmehr die richtige Strategie. Denn nur Unternehmen, die planvoll mit dem Thema Social Media umgehen, werden langfristig erfolgreich sein“, schreibt Johannes Kleske, strategischer Konzepter und Informationsarchitekt bei der Agentur Neue Digitale/Razorfish, in einem Beitrag für die Zeitschrift t3n.
Charlene Li und Josh Bernoff von Forrester Research haben im vergangenen Jahr mit ihrem Buch „Groundswell“ (in deutscher Ausgabe unter dem Titel „Facebook, YouTube, Xing & Co.“ erschienen) wichtige Erkenntnisse zusammen getragen. Zahlreiche Gespräche mit großen und kleinen Unternehmen über deren Erfahrungen mit Social Media wurden von Li und Bernoff auf die Formel „POST“ verdichtet. „POST“ steht dabei für People, Objectives, Strategy und Technology oder auf Deutsch: Zielgruppe, Ziele, Strategie und Technologie. „Bereits hier lässt sich ein deutlicher Unterschied in der Herangehensweise an eine Social-Media-Strategie im Unterschied zur gängigen Praxis erkennen. Für viele beginnt der Einstieg in Social Media mit Sätzen wie ‚Wir brauchen auch so ein Blog’ oder ‚Ich richte mal einen Twitter-Account ein’. Bei POST laufen Blogs und Twitter unter ‚Technology’ und stehen ganz am Ende. Erst wenn man die Zielgruppe genau kennt (People), die Herangehensweise definiert hat (Objectives) und die langfristige Richtung sowie die Auswirkungen für das Unternehmen klar sind (Strategy), machtman sich Gedanken, mit welchen Technologien und Mitteln mandas Ganze umsetzt. Dadurch wird vermieden, dass man nur Trends hinterherläuft, die gar nicht zur eigenen Strategie oder Zielgruppepassen“, so Kleske.
Um Gespräche im Social Web zu initiieren, ist es wichtig erst einmal mit dem Zuhören zu beginnen. „Nur wer sich zuerst ein Bild macht, was der Standpunkt des anderen ist und in welcher Art und Form er diesen vermittelt, kann angemessen reagieren. Viele klassische Marketing- und PR-Experten tun sich damit schwer. Aber Fakt bleibt: Wer nicht zuhört, führt keinen Dialog und wird im Social Web langfristig keinen Erfolg haben“, meint Kleske.
Für das Zuhören gibt es interessante Tools, die Unternehmen nutzbringend einsetzen können. Das fängt nach Auffassung von Kleske bei der einfachen Suche in Blogsuchmaschinen oder auf search.twitter.com an und geht bis zu ausgefeilten Buzz-Monitoring-Systemen von Anbietern wie Vico Research und Ethority, die qualitative Auswertungen zur Stimmung und Krisenfrüherkennung ermöglichen.
Um Trends aufzuspüren, eignet sich der Twitter-Dienst „What the Trend“. Er listet heiße Themen in einer verständlichen Kurzbeschreibung auf. Hat ein Thema noch keine Beschreibung, wird man ermuntert, selbst etwas zu schreiben. Siehe auch das Twitter-Buch von Tim O’Reilly und Sarah Milstein, erschienen im O’Reilly-Verlag. MicroPlaza zeigt nicht nur an, wofür sich die Leute bei Tiwtter interessieren, sondern es kann die Ergebnisse auch personalisieren und die am häufigsten erwähnten Links im Twitter-Netzerwerk anzeigen. TweetMeme http://tweetmeme.com verfolgt die verbreiteten Links und versieht sie mit einer Rangfolge. ExecTweets http://exectweets.com ist eine nützliche Sache, um zu erkunden, was in der Businesswelt los ist. Hier findet man Informationen und Details von Geschäftsleuten.
Für die Strategien im Social Web eignen sich natürlich auch Positivbeispiele anderer Firmen. So etwas wie der heilige Gral der Interaktion eines Unternehmens. Für die Einbeziehung des Kunden hat Starbucks mit der Plattform „MyStarbucksIdea.com“ einige Erfolge erzielen können. Hier kann jeder seine Wünsche an die Kaffeehaus-Kette äußern. „Dazu gehören Dinge wie ‚Günstigerer Kaffee’, ‚Mehr gesunde Snacks’ und ‚Veranstaltungstipps in der Nähe’. Bis Anfang Mai 2009 wurden über 70.000 Ideen und Wünsche geäußert“, weiß Kleske.
Das Ganze werde von einem Starbucks-Team betreut, das zu den verschiedenen Wünschen Stellung
bezieht, Hinweise auf bereits umgesetzte Wünsche gibt. Starbucks bekomme Unmengen an gewichteten Verbesserungsvorschlägen und Einblicken in die Wünsche und Vorstellung seiner Kunden.
„Auch ein Jahr nach seiner Veröffentlichung ist das POST-Framework von Forrester Research immer noch das umfassendste systematische Werkzeug, um eine Social-Media-Strategie zu entwickeln und sich so optimal für einen dauerhaften Erfolg in der Konversation im Social Web aufzustellen. Aber auch die beste Strategie bringt einem im Web wenig, wenn das eigene Produkt den Erwartungen nicht standhält und die Mitarbeiter die Kunden statt als Könige eher als notwendiges Übel sehen. Social Media kann immer nur ein Verstärker dessen sein, was die eigene Unternehmenskultur ausmacht. Unternehmen wie der Schuhhersteller „Zappos“ und die Fluglinie „Virgin America“, die ständig die Extrameile für ihre Kunden gehen, haben deshalb im Social Web außergewöhnlichen Erfolg“, so das Fazit von Kleske.
Zur Zeit überschlagen sich ja die Nachrichten im Machtkampf um die digitale Vorherrschaft. So sieht netzwertig-Blogger Martin Weigert eine neue Frontlinie im Netz: zwischen Facebook und Google. „Zu Wochenbeginn gab Facebook die Akquisition von FriendFeed bekannt. Für fast 50 Millionen Dollar übernimmt Facebook den US-Dienst, seine zwölf Mitarbeiter und eine ganze Menge Know-how, um seine jüngst begonnene Mission erfolgreich abschließen zu können“, schreibt Weigert. Facebook wolle nicht mehr nur ein soziales Netzwerk sein, über das Nutzer mit ihren Freunden und Bekannten kommunizieren, sondern nunmehr einen Großteil der Konversation im Web beherrschen – die zwischen Freunden, Familie, Kollegen, Fans, völlig Fremden und natürlich auch Unternehmen und Organisationen. Was Twitter begonnen und in den vergangenen Monaten zum Durchbruch verholfen habe, möchte Facebook mit seinen über 250 Millionen aktiven Mitgliedern weiterführen.
„Mit dem Kauf von FriendFeed zeigt Facebook-Gründer und -CEO Mark Zuckerberg, dass er dieses Vorhaben mehr als ernst nimmt. FriendFeed vereint verschiedene innovative Funktionen, die Zuckerberg nun endlich ohne schlechtes Gewissen und ganz offiziell bei Facebook integrieren kann, um aus der einstigen sozialen Plattform einen globalen Kommunikationsdienst zu machen. Auch die seit Wochenbeginn verfügbare Echtzeitsuche geht in diese Richtung“, so der netzwertig-Blogger.
Es wäre verwunderlich, wenn Google jetzt nicht um jeden Preis versuchen würde, verlorenen Boden gut zu machen, die Versäumnisse im Social Web- und Echtzeit-Bereich aufzuholen und Facebook damit das Leben so schwer wie möglich zu machen. Mit Spannung erwartete Dienste wie Google Wave oder Google Voice werden dem Unternehmen dabei sicher helfen. Und auch eine Übernahme von Twitter könnte erneut auf den Plan kommen.
Einen entscheidenden Google-Schwachpunkt sieht auch Handelsblatt-Redakteur Thomas Knüwer beim Kampf um das Echtzeit-Netz. Hier würden die Menschen ein Thema schneller aufnehmen, als es eine Suchmaschine könne. „Und die meisten Menschen werden dann über Social Networks oder Dienste wie Twitter auf die Web-Site verlinken, die Ausgangspunkt der Nachricht war“, erläutert Knüwer. Gelinge es, diese digitale Kommunikation zu ordnen, entsteht eine neue Form der Suchmaschine, die vor allem bei Nachrichten schneller ist und bessere Ergebnisse liefert als Google & Co. Das musste auch Google-Mitgründer Larry Page auf der Zeitgeist-Konferenz einräumen: „Wir haben Schwächen, wenn es um die sekundenschnelle Erfassung von Informationen geht.“
Der Browser Chrome ist wiederum für die Google-Gründer Sergey Brin und Larry Page das Portal zu einem neuen Internet-Zeitalter. Der dahinterstehende Masterplan wird als Kampfansage an Microsoft gesehen. In Zukunft werden die Menschen einen größeren Teil ihrer Arbeit online erledigen, davon sind die beiden Milliardäre überzeugt: „Dafür bringen sie immer neue Programme heraus: Google Docs ist ein Büro-Softwarepaket, das nur noch im Netz läuft. Google Wave, eine Kombination aus E-Mail, Chat und gemeinsamer Dokumentenbearbeitung, soll die Kommunikation umkrempeln. Das schlanke Betriebssystem Chrome OS, das für diese Web-Programme optimiert ist, soll ab 2010 sogar Windows überflüssig machen. Und unter dem Label Google Apps verkauft der Konzern seine Internet-Software bereits 1000-fach an Firmenkunden“, berichtet die Wirtschaftswoche. Quasi en passant komme Google den Menschen mit den Angeboten so nah, wie es vor Kurzem noch undenkbar schien.
Der Internet-Experte Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus in Nürnberg, hält Google Wave für die entscheidende Waffe im Wettbewerb mit Microsoft. „Unter dem Zauberwort ‚Unified Communication‘ sowie ‚Collaboration‘ sollen Kommunikation und Geschäftsprozesse sinnvoll zusammengeführt werden. Hier liegt ein Schlüsselfaktor für erfolgreiches Wirtschaften. Mit der zunehmenden Verbreitung des Kooperationsgedankens haben sich zugleich die Anforderungen an das Management der Zusammenarbeit erhöht“, erklärt Steimel.
Interessant dürfte auch die Auseinandersetzung zwischen Apple und Google werden: Die anstehende Konfrontation zwischen Apple und Google zeigt, wie weit die Konvergenz von IT und TK, Daten und Sprache, Hard-/Software und Dienstleistungen schon geschritten ist. Viele Jahre hatte Apple seine kleine Nische neben den sogenannten „IBM-kompatiblen PC’s“ gehabt, während die „kompatible“ PC-Welt sich strikt in Hard- und Software-Anbieter differenzierte. Im zum PC gehörenden Bereich der Standard-Software war Microsoft der absolut dominierende Anbieter. Webdienstleister wie Google spielten auf einem ganz anderen Terrain, und der Mobilfunkmarkt wurde von Handy-Herstellern wie Nokia, Ericsson, Motorola etc. beherrscht.
Was sich jetzt hier abzeichnet, ist der vielzitierte Paradigmenwechsel, hier vom klassischen Software-Business zu einem komplexeren, webbasierten Dienstleistungsmodell. Nachdem der Wettbewerb von Hardware-Plattformen im Grunde schon in den 90er Jahren entschieden wurde, nämlich zugunsten der Intel-Architektur, und der Wettbewerb der Software-Hersteller bei Desktops schon lange durch ein faktisches Monopol von Microsoft abgelöst wurde, öffnet sich nun ein weiteres Schlachtfeld im Web. Apple hatte mit dem iPod und dem iTunes-Store schon vor Jahren auf diese Karte gesetzt, und diesen Erfolg mit dem iPhone weiter ausgebaut. Erfahrene Smartphone Hersteller wie Nokia mussten lernen, dass die Hardware mit proprietärer Softwareausstattung gegenüber einem Webstore-Modell, dass es dem Anwender kinderleicht macht, Inhalte und Anwendungen online zu kaufen, längst überholt ist. Microsoft ist hingegen der klassische Software-Hersteller für PC und Server, und so sind und waren die Microsoft-Anläufe zu neuen Geschäftsmodellen wie MSN und dem Mediaplayer Zune nur schwache Me-too-Versuche. Zuletzt setzte Microsoft auf die Übernahme von Yahoo, um dem Schwergewicht des Web, Google, Paroli zu bieten. Herausgekommen ist nur eine laue Partnerschaft.
Mit dem Launch des Handy-/Smartphone-Betriebssystems Android, nunmehr auch schon für Notebooks verfügbar, bereitet Google den Angriff auf das Apple-Geschäftsmodell vor. Microsoft ist da schon fast außen vor. Dazu passt auch, dass im stagnierenden PC-Markt lediglich die neuen Netbooks hohe Absatzahlen und damit schon hohe Marktanteile erreichen. Kleine, preiswerte Applikationen sowie Inhalte in kleinen Portionen, dieses Geschäftsmodell liegt dem iPod/iPhone zugrunde und wird, erweitert um Services, auch für Google funktionieren.
Der Verkauf von großen, teuren Softwarepaketen à la Microsoft ist dagegen schon das Business von gestern. Passend ergänzt wird das Apple-/Google-Geschäftsmodell von den Mobilfunknetzbetreibern, die jahrelang nach verkaufbaren Inhalten gesucht haben, sowie nach Anwendungen, die Datenverkehr in ihre 3G-Netze bringen. Alle Zeichen deuten darauf hin, dass ein Wechsel der Marktbeherrscher ansteht: Microsoft wird abgelöst, und Apple und Google und sicherlich auch weitere neue Anbieter kämpfen um eine neue Marktaufteilung.
Das Rat Race zwischen Google, Microsoft, Facebook und Apple bleibt spannend!
