Ossi Urchs, ahnungslose Datenschützer, Standardisierung fürs vernetzte Fernsehen und die vermeintliche Social Media-Schweigespirale

Am Mittwoch und Donnerstag hatte ich ja das Vergnügen, den Kongress der Mailingtage in Nürnberg zu moderieren. Einige Vorträge habe ich aufgezeichnet und bringe sie hier zum Nachhören.

Den Anfang machte Internet-Urgestein Ossi Urchs – wie immer sehr souverän: Ein netter Web-Exkurs rund um die Thematik Augmented Reality. Schön, seine Anmerkungen am Ende des Vortrages zum Datenschutz in Deutschland. Da droht der Werbewirtschaft ja wieder neues Ungemach, wie man Spiegel Online entnehmen kann. So will das Verbraucherschutzministerium „Anzeigenkunden von unbotmäßigen Internetfirmen in die Pflicht nehmen: Wer auf einer Plattform wirbt, die gegen Datenschutzrecht verstößt, könnte von Konkurrenten abgemahnt werden. Die Regelung würde den Web-Werbemarkt komplett verändern“, so Spiegel Online. Das ist doch wieder ein schönes Beschäftigungsprogramm für Abmahnanwälte.

Urchs hält vor allen Dingen die norddeutschen Staatsaufseher im Datenschutz für so unbeleckt von jeglicher Sachkenntnis, dass es schwer sei, mit denen überhaupt sinnvoll über Datenschutz zu diskutieren. Ab der 36. Minute antwortet Ossi auf zwei Fragen, die ich ihm gestellte hatte:

Über Zukunft und Wirklichkeit von Augmented Reality (AR) sprachen Rolf Buchholz von Key Values und Kai Thomas, dessen Firma an der Entwicklung der AR-App junaio mitwirkte. Eine kleine Demo präsentierte Thomas speziell für den Kongress der Mailingtage. So konnte man den Redner am Strand unter Palmen betrachten.

Beide Vorträge habe ich zusammen aufgenommen. Den Anfang machte Buchholz. Nach 45 Minuten kommt dann Thomas.

Über die Vernetzung von Fernsehen und Internet gab es zwei höchst aufschlußreiche Reden von Andreas Karanas, Gründer und Geschäftsführer von teveo interactive, sowie Zeljko Karajica (auf meinem Notizzettel stand Djeko Kareitscha, damit ich dat richtig ausspreche), Geschäftsführer von Sport 1.

Karanas skizzierte dann am Schluss noch einmal einige praktische Beispiele für die Chancen von Hybrid TV für das Direktmarketing. Im ersten Teil machte er deutlich, dass nur eine geräteunabhängige Strategie die Verschmelzung von TV und Internet voranbringen wird. Alle Insellösungen und auch die App-Initiativen von Samsung und Co. würden im Sande verlaufen. Die einzig tragfähigen Säulen seien HBBTV, der Red Button und eine Art PayPal, um personalisierte Abrechnungen am Fernsehgerät zu ermöglichen.

Hier der Einführungsvortrag von Karanas:

Dann die Vorträge von Karajica und Karanas im Doppelpack:

Im Themenblock „Zukunft der sozialen Netzwerke“ trat Sven Bagemihl von den VZ-Netzwerken recht optimistisch auf. So sagte er:

Hier die Audioaufzeichnung:

Joachim Graf von iBusiness und Facebook-Marketingexperte Felix Holzapfel von concept bakery bestritten den letzten Teil des Kongresses. Graf reihte sich in die Social Media-Schweigespirale ein, die vor ein paar Monaten Spiegel-Redakteur Konrad Lischka etwas zu alarmistisch herausposaunte. Filter und Nachrichtenselektionen sind doch ein alter Hut. Das funktionierte wunderbar in den Erfolgszeiten der Massenmedien. Das führte dann zur Theorie der Schweigespirale, die Noelle-Neumann aufstellte.

Zur reduzierten oder konstruierten Medienwirklichkeit des vergangenen Jahrhunderts gibt es einen kleinen Witz, der in einer amerikanischen Zeitung erschien. „Vater, wenn ein Baum im Wald umstürzt, aber die Massenmedien sind nicht dabei, um zu berichten – ist der Baum dann wirklich umgestürzt?“ Der Soziologe Niklas Luhmann spricht von Aufmerksamkeitsregeln. Er vermutet, dass das politische System, soweit es auf öffentlicher Meinung beruht, gar nicht über Entscheidungsregeln, sondern über Aufmerksamkeitsregeln integriert wird, durch die Regeln also, die bestimmen, was auf den Tisch kommt und was nicht. Die Strukturierung der Aufmerksamkeit erfolge durch die Massenmedien. Thematisierung im Prozess der öffentlichen Meinung vollzog sich nach der Agenda-Setting-Funktion der klassischen Medien.

Die digitale Öffentlichkeit kennt hingegen keine Leser, Hörer oder Zuschauer, die von ihr zu unterscheiden wären – siehe das sehr lesenswerte Büchlein von Stefan Münker: Emergenz digitaler Öffentlichkeiten. Hier sind die Medien, dort die Menschen – diese Differenz kann man nicht mehr ziehen. „Die Angebote im Web 2.0 sind digitale Netzmedien, deren gemeinschaftlicher Gebrauch sie als brauchbare Medien erst erzeugt“, so Münker. Die Inhalte werden von vielen Millionen Nutzern in der ganzen Welt zusammengetragen, bewertet und geordnet. Das Internet ist eben das, was seine Nutzer aus ihm machen. Klassische Medien produzieren etwas, ohne die Rezipienten zu fragen. Sie senden und drucken, egal ob wir uns das anschauen oder lesen. Youtube sendet nur, wenn ich klicke und auch nur das, womit Nutzer die Seite bestücken. „Wie im berühmten Schachautomaten des 18. Jahrhunderts (Wolfgang von Kempelen!) ist die Schaltzentrale des Web 2.0 der Mensch“, so Münker. Vox populi bekommt eine ganz andere Entfaltungsmöglichkeit. „Das Internet ändert die Strukturen unserer Öffentlichkeiten, es ändert die Funktionsweisen politischer und gesellschaftlicher Kommunikationsprozesse, es macht es einzelnen einfacher, sich in politische Debatten einzumischen, es macht institutionelle Grenzen durchlässiger und Entscheidungsprozesse transparenter, es ist anders als Massenmedien interaktiv und wird so auch genutzt. Das Internet hat das technische Potenzial für eine demokratische, partizipatorische Mediennutzung“, führt Münker aus und verweist auf Jürgen Habermas, der fest davon überzeugt ist, dass das World Wide Web die Schwächen des anonymen und asymmetrischen Charakters der Massenmedien ausgleiche. Für Michel Foucault waren die Ausschlussmechanismen der Massenmedien nicht die Ausnahme, sondern die Regel. Diese Spielregeln werden vom Web 2.0 ausgehebelt.

Auch Filtersysteme und Algorithmen können das nicht aushebeln. Denn meine Filter unterscheiden sich von allen anderen im Netz. Ohne reduzierte Wirklichkeit würden wir wohl bald in der Psychiatrie landen. Die „neue“ Social Media-Schweigespirale halte ich für Unfug.

Aber hört selbst die beiden Vorträge von Graf und Holzapfel:

Den Auftritt von Felix Holzapfel habe ich dann noch mit der Kamera eingefangen:

Hier dokumentiere übrigens meinen Höhepunkt der Mailingtage-Wild West Party: Saugute Spare Ribs im Sandwich (natürlich ohne Knochen) von Ribwich!!!!!!!!!!!

Kundenkommunikation der Zukunft: Habt Ihr Fragen, die ich auf den #Mailingtagen stellen soll?

Morgen und übermorgen diskutieren Experten und Marketingverantwortliche auf den Mailingtagen über Trends und ihre Konsequenzen für die Kundenkommunikation der Zukunft.

Ich werde diese Veranstaltung moderieren und würde gerne Eure Fragen und Anmerkungen zu den Themen aufnehmen. Entweder hier als Kommentar posten oder mir per Mail zuschicken an: gunnareriksohn@googlemail.com.

Hier die Themen und Vorträge:

Themenschwerpunkt Augmented Reality

Mittwoch 08.06.2011
Wenn sich virtuelle Realität und Realität vermischen – Vielversprechende Zukunftsperspektiven für das Marketing.

10.00 Uhr Begrüßung und Einführung in den Themenschwerpunkt

10.15 – 11.00 Uhr Phänomen Augmented Reality
Unternehmen, die auch morgen noch mit ihrer Zielgruppe im Gespräch bleiben möchten, müssen sich schon heute mit vielen Technologien auseinandersetzen. Zu den anschaulichsten und wohl auch anspruchvollsten Digital-Disziplinen dürfte „Augmented Reality“ (AR) zählen. Der noch sehr jungen Technologie wird prophezeit, dass sie die Art und Weise, wie zukünftig Informationen verfügbar und abrufbar sind, grundlegend verändern wird. Was steckt hinter diesem Hype der so genannten „erweiterten Realität“? Wie steht es um das Potenzial zukünftiger Geschäftsmodelle? Welche Akzeptanz ist bei den Nutzern zu erwarten – unter welchen Bedingungen blicken Sie in diesem Vortrag in eine chancenreiche (Kommunikations-)Zukunft?

Referent: Ossi Urchs
Ossi Urchs gilt als einer der führenden Köpfe im Bereich der Entwicklung von Webstrategien. Seit 1982 betreibt der studierte Philosoph, Theater- und Politikwissenschaftler gemeinsammit Sigi Höhle die F.F.T. MedienAgentur und berät Unternehmen bei der Entwicklung ihrer Kommunikations- und Internetstrategien.

11.00 – 11.15 Uhr kurze Pause

11.15 – 12.00 Uhr Augmented Reality – Strategische Weichenstellung für die Zukunft
Die Bandbreite der Faktoren, die die zukünftigen Geschäftsmodelle der Unternehmen beeinflussen, ist groß: Gesetzgebung, Zielgruppenverhalten, Technologien… – Wer morgen noch Erfolg haben will, muss sich schon heute mit zahlreichen Zukunftsfragen auseinandersetzen. Einer der jüngsten Trends, der Marketing, Vertrieb und Kommunikation der Zukunft prägen könnte, macht unter dem Begriff Augmented Reality von sich reden. Ob Produkteinführung, Pre-Sales-Unterstützung, Kaufanreiz oder Service – dieser Vortrag demonstriert anschaulich:die denkbaren Einsatzfelder sind so vielfältig wie die dahinterstehenden strategischen Zielsetzungen. Entdecken Sie neue Chancen, für zukunftsorientierte (Marketing-)Strategien.

Referent: Rolf Buchholz
Rolf Buchholz ist Gründer und geschäftsführender Gesellschafter der Hamburger KEY VALUES GmbH, dem Spezialist für Innovations- und Geschäftsentwicklung. Neben seiner Geschäftsführer-Tätigkeit ist Rolf Buchholz u.a. als Lehrbeauftragter für Innovation Management an derHamburg School of Business Administration (HSBA) engagiert.

12.00 – 12.30 Uhr Augmented Reality – Der Wow-Effekt für’s Marketing
Augmented Reality weist den Weg in eine neue Dimension der Kommunikation. Der entscheidende Vorteil: Dank Echtzeit-Interaktion erlebt der AR-Nutzer ganz neue, überraschend faszinierende Präsentationen „zum Anfassen“ und voller Vorteile. Was hier die Zukunft noch bringen mag, lässt sich nur erahnen. Doch die ersten praktischen Schritte sind bereits getan und verdeutlichen das enorme Potenzial dieser innovativen Technologie für das Marketing. Welche Anwendungsmöglichkeiten heute schon realisiert sind, lässt sich ausführlich beschreiben – oder schon jetzt ansehen. Statt vieler Worte setzt dieser Vortrag vor allem auf eines: anfassbare Live-Erlebnisse. Tauchen Sie mit ein in eine neue Form einer vielversprechenden Mensch-Technik-Interaktion, die Ihre Werbebotschaften lebendiger als je zuvor vermitteln kann.

Referent: Kai Thomas
Kai Thomas ist Kopf der Kreativagentur Thomas GmbH. Die strategisch ausgerichtete Fullservice-Werbeagentur ist ‚junaio certified developer‘ und ‚global advanced technology partner’und konzipiert, gestaltet und programmiert Augmented Reality Anwendungen für alle Medien.

hemenschwerpunkt Channel Management

Mittwoch 08.06.2011
Channel-Hopping erhöht die Komplexität bei der Steuerung von Kaufprozessen –Wie Unternehmen die neuen Anforderungen meistern können.

14.00 Uhr Begrüßung und Einführung in den Themenschwerpunkt

14.15 – 15.00 Uhr Sind Sie fit für den Multi-Kanal-Wettbewerb?
„Ja wo laufen Sie denn?“ Wie im berühmten Sketch von Loriot könnte man dies auch in Bezug auf den deutschen Shopper fragen, der sich in unterschiedlichsten Vertriebskanälen bewegt. Ein Verhalten, das Unternehmen vor neue komplexe und anspruchsvolle Aufgaben stellt. Doch was bedeutet dies mit Blick auf die Zukunft? Wie schaffen es Unternehmen, die Steuerungslogik ihres Geschäfts an den unterschiedlichen Verhaltensmustern der Kunden zu orientieren? Weshalb ist ein Perspektivwechsel bei der Bewertung von Kanalaktivitäten angesagt? Und welche Rolle werden hier die verschiedenen Kundentypen spielen? Unternehmen, die sich dem Multi-Kanal-Wettbewerb stellen wollen, erwartet hier ein spannender Vortrag, der Impulse für den Weg zu kundenbasierten Strategien im Multi-Channel-Zeitalter setzt.

Referent: Dr. Gregor Enderle
Dr. Gregor Enderle ist Partner der OC&C Strategy Consultants und Autor sowie Co-Autor vonPublikationen zu Online- und E-Commerce Themen. Spezialisiert auf die Strategie-Entwicklungin den Branchen Handel, Konsumgüter und Medien, liegt sein Schwerpunkt auf den Bereichen Marketing, Distribution und Vertrieb.

15.00 – 15.15 Uhr kurze Pause

15.15 – 16.00 Uhr Die Marketing-Organisation im Umbruch
Angesichts der Vielfalt an Kommunikationskanälen, die Unternehmen heute bedienen müssen, stößt die bisherige Organisation der Zuständigkeiten im Marketing immer häufiger an ihre Grenzen. Zunehmend komplexere Kampagnen erfordern eine besondere Koordination. Gleichzeitig wachsen die Anforderungen an die verantwortlichen Mitarbeiter. Doch wie lässt sich die Komplexität in Sachen Kundenkommunikation systematisch managen und synchronisieren? Welche strategisch-organisatorischen Voraussetzungen und Kompetenzen sind notwendig? Antworten auf diese drängenden Fragen und Anregungen für die zukunftsfähige Gestaltung Ihrer Marketing-Organisation erhalten Sie in diesem Strategie-Vortrag.

Referent: Tobias Clairmont
Tobias Clairmont ist Managing Director Tribal DDB. DDB Tribal versteht sich als Wegbereiterklarer Kommunikationslösungen in einer zunehmend komplexen, vernetzten Welt und verzahnt konsequent Medien und Kommunikationsformen u. a. für die Deutsche Telekom oder Volkswagen.

16.00 – 16.30 Uhr Erfolgreich auf allen Kanälen -Effektives Multi-Channel-Management im Modehandel
Verändertes Konsumverhalten stellt den Versandhandel vor enorme Herausforderungen. Wie diese in der Praxis gemeistert werden können und welche Rolle Social Media und Mobile-Commerce spielen, davon berichtet Dr. Rodermann. Web-Exzellenz im Modehandel und erfolgreiches Multi-Channel-Marketing erleben Sie hier.

Referent: Dr. Marcus Rodermann
Dr. Marcus Rodermann ist seit dem 1. Juni 2009 Geschäftsführer der Heinrich Heine GmbH. Zuvor verantwortete er die B2C-Aktivitäten des führenden Bonusprogramms Payback.

Themenschwerpunkt Hybrid TV

Donnerstag 09.06.2011
Was ist dran am Hypethema Hybrid-TV? – Wie Werbung treibende Unternehmen von diesem Zukunftstrend profitieren werden.

10.00 Uhr
Begrüßung und Einführung in den Themenschwerpunkt

10.15 – 11.00 Uhr
Wie der Zuschauer zum Kunden wird
Noch steckt das Thema Hybrid TV in den Kinderschuhen, doch für Sender, Serviceanbieterund Werbungtreibende wird sich hier in naher Zukunft ein ganz neuer Markt eröffnen. Ein Blick in das Jahr 2015 zeigt, wie sich das Fernsehen verändern wird und demonstriert anschaulich die Erfolgsparameter, um den Zuschauer mit auf die Reise zu nehmen und zur Interaktion zu animieren.

Referent: Andreas Karanas
Andreas Karanas, ist Gründer und Geschäftsführer des 2010 gegründeten Techologie-Dienstleistersteveo interactive GmbH. Bereits Ende 2007 gründete er zusammen mit Matthias Wagner die teveo Beteiligungs GmbH mit dem Ziel, tragfähige Geschäftsmodelle für internetbasierte TV-Dienste zu entwickeln und umzusetzen.

11.00 – 11.15 Uhr kurze Pause

11.15 – 12.00 Uhr
TV im Wandel: Vom Konsummedium zur Interaktionsplattform
Seit rund einem Jahr steht die neue Multimedia-Dachmarke SPORT1 sowohl für den Sportsender (zuvor DSF) als auch das Sportportal (zuvor Sport1). Mit der Einmarken-Strategie trägt SPORT1 dem Zusammenwachsen der Plattformen TV, Online und Mobile und dem sich verändernden Mediennutzungsverhalten der Zuschauer bzw. Nutzer Rechnung. Eine Strategie, die nicht zuletzt auch für die Werbungtreibenden spannende Perspektiven bieten kann.

Referent: Zeljko Karajica
Zeljko Karajica ist Geschäftsführer der Sport1 GmbH (ehemals DSF Deutsches Sport Fernsehen GmbH) und der Constantin Sport Medien GmbH. Außerdem gehört er seit Januar 2006 als Chief Operating Officer der Geschäftsführung der PLAZAMEDIA GmbH an, dem führenden Full-Service-Dienstleister im Bereich TV und Neue Medien.

12.00 – 12.30 Uhr
TV morgen: Im Dialog ohne Medienbruch
Wie sich Unternehmen das ganze Potenzial des neuen Fernsehens schon heute erschließen können, zeigen brandaktuelle Praxisbeispiele.

Themenschwerpunkt Soziale Netzwerke

Donnerstag 09.06.2011
Granularer und exklusiver – Wie die Generierung von Zielgruppen in sozialen Netzwerken zukünftig noch interessanter wird.

13.45 – 14.30 Uhr
Soziale Netzwerke: Auf dem Weg zum „Betriebssystem fürs Leben“?
Soziale Netzwerke verändern heute mit enormer Geschwindigkeit das Kommunikationsverhalten der Konsumenten. Zwischenzeitlich bewegen sich in der digitalen Welt Millionen von Menschen, knüpfen Kontakte und tauschen sich aus. Doch das ist erst der Anfang, ist Sven Bagemihl, Vice President Sales VZ-Netzwerke überzeugt. Zukünftig werden vielfältigste Alltags-Anwendungen über diese Plattformen erledigt – die sozialen Netzwerke entwickeln sich zum „Betriebssystem fürs Leben“. Was dies bedeutet und welche Konsequenzen sich für das Zusammenspiel zwischen Kunde und Unternehmen ergeben, erfahren Sie in dieser spannenden Keynote, die sieben Thesen zu Mega-Trends vorstellt und zur Diskussion einlädt.

Referent: Sven Bagemihl
Sven Bagemihl ist seit 2010 Vice President Sales der VZ-Netzwerke. Zuvor war er u.a. alsManaging Director bei Advertising.com neben dem deutschen Markt mit verantwortlich für den Ausbau des Europageschäfts und wechselte 2006 als Geschäftsführer zum Targeting-Spezialisten Wunderloop.

14.30 – 14.45 Uhr kurze Pause

14.45 bis 15.30 Uhr
Droht Unternehmen der kommunikative Machtverlust?
Die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden (potenzialen) wird komplizierter und schneller. Klassische Kommunikations-Ansätze stoßen an ihre Grenzen. Soziale Netzwerke spielen eine immer wichtigere Rolle, wenn es um den Dialog mit und unter den Zielgruppen geht. Eine Entwicklung, die nicht ohne Konsequenzen auf die Unternehmensstrategie bleiben wird. Was unterscheidet die Kommunikation in Zukunft von den heutigen Maßnahmen? Welche besonderen Herausforderungen kommen hier auf die Unternehmen zu? Wie kann diese strategische Einbettung sozialer Netzwerke erfolgen? Welche organisatorischen Veränderungen werden notwendig sein? Dies sind Fragestellungen, die im Mittelpunkt dieses Vortrages stehen. Holen Sie sich hier konkrete Impulse für Ihre zukünftige Weichenstellung in Sachen Kommunikation.

Referent: Joachim Graf
Joachim Graf ist Herausgeber des Zukunftsportals iBusiness.de des HighText Verlag (München),Zukunftsforscher und Future Evangelist für Kommunikations- und Medienkonvergenz und analysiert seit 1991 für die deutschsprachige und internationale Interaktiv-Branche alle businessrelevanten Entwicklungen

15.30 – 16.00 Uhr
Völlig vernetzt – Treffpunkt Internet
Soziale Netzwerke sind in aller Munde. Doch so selbstverständlich der Begriff auch über die Lippen gehen mag – die Nutzung entsprechender Plattformen für Unternehmens- und Marketingzwecke ist längst nicht alltäglich. Noch existieren bei vielen Kommunikationsverantwortlichen meist nur vage Vorstellungen über die Möglichkeiten, über notwendige Voraussetzungen und zu konkreten Vorgehensweisen. Daher hat dieser Vortrag vor allem ein Ziel: Vielfältige Facetten aufzuzeigen und zu präsentieren, mit welchen Maßnahmen Unternehmen in sozialen Netzwerken bei Kunden (potenzialen) punkten können. Lassen Sie sich inspirieren.

Referent: Felix Holzapfel
Felix Holzapfel ist Geschäftsführer der deutschen Niederlassung von conceptbakery. Die Agenturist auf die Entwicklung alternativer Marketingstrategien für Unternehmen in Deutschlandund den USA spezialisiert. Holzapfel ist auch Buchautor – z.B. des Bestsellers „Facebook –Marketing unter Freunden – Dialog statt plumper Werbung“.

Siehe auch: „Kein Schwein ruft mich an“: Soziale Netzwerke verdrängen klassische Einwegkommunikation im Kundenservice.

Dumme Kundeninteraktion – Wie miserabel orchestrierte Technologien den Service verschlechtern

Bill Price, Autor des Buches „The Best Service Is No Service“, fordert von Unternehmen einen Paradigmenwechsel in der Kundenkommunikation. „Man sollte vor allen Dingen ‚dumme Kontakte’ vermeiden. Sie sind für das Unternehmen schädlich und für Kunden sehr ärgerlich“, sagte Price als Hauptredner der Fachmesse Call Center World in Berlin. Automatisierung und Selbstbedienungsservice würden häufig ohne eine klare Prozessstrategie angeboten. „Viel zu oft bieten Unternehmen entweder Self Service oder persönlichen Kundendienst. Der Self Service ist schlecht organisiert und Agenten sind gelangweilt, weil sie immer wieder die gleichen simplen Antworten geben müssen“, kritisiert Price.

Wenn eine Mobilfunkfirma die Servicerufnummer für die Freischaltung eines Handys anbietet und sich dann ein Sprachautomat meldet, der für diesen Dienst gar nicht vorbereitet ist, seien Frustrationen der Anrufer nicht zu vermeiden, so die Erfahrung von Udo Nadolski, Geschäftsführer des Beratungshause Harvey Nash in Düsseldorf: „Wenn der Handykunde dann in der Warteschleife endet, ständig Fehlermeldungen des Sprachautomaten erhält und am Ende einem Call Center-Agenten seinen Wunsch schildern muss, ist das Desaster perfekt. Wenn der Agent mir mitteilt, ich hätte dem Sprachautomaten direkt das Wort ‚Berater’ sagen müssen, weil er mit ‚Karte freischalten’ gar nichts anfangen könne, fühle ich mich schlichtweg veräppelt. Das ist in der Telekom-Branche leider die Regel und nicht die Ausnahme“, moniert Nadolski, Experte für Telekommunikation und Informationstechnik.

Man müsse den Self Service genau planen, statt den Kunden einfach einen Haufen verschiedener Möglichkeiten zur Auswahl zu geben, so der Ratschlag von Bill Price, der den Kundenservice von Amazon aufgebaut hat. „Ein perfektes Service Design der unterschiedlichen Kundenkanäle ist keine profane Angelegenheit, die man dem Zufall überlassen darf. Hier müssen sich die Unternehmen viel stärker die Brille des Kunden aufsetzen und ein Drehbuch entwickeln, um einen reibungslosen Kundenkontakt zu gewährleisten“, erklärt Nadolski. Die Verknüpfung der unterschiedlichen Kontaktkanäle zum Kunden auf einer elektronischen Plattform ist nach Auffassung von Peter Nowack, Geschäftsführer des Dortmunder Softwarehauses VoicInt, heutzutage unabdingbar. „Nur so können Missverständnisse und Dopplungen im Kundenservice verhindert und ärgerliche Medienbrüche vermieden werden. Etwa im Bankgeschäft: Überweisungen tätigen immer mehr Menschen online, bei Fragen nach Gebühren und Zinssätzen schicken die Kunden eine E-Mail, bei weiterem Informationsbedarf rufen sie an. Die Anforderungen an die Bank reichen von der einfachen Auskunft bis zur qualifizierten Beratung im persönlichen Gespräch. Alles das muss ein so genanntes Customer Interaction Portal heute bewerkstelligen“, erläutert Nowack.

Die Orchestrierung aller Kundeninteraktions-Technologien zählt zu den Schwerpunktthemen der diesjährigen Voice Days. Das teilte Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business, auf der Call Center World mit. „Das professionelle Servicemanagement über eine Vielzahl an Kontaktwegen ist die zentrale technologische, prozessuale und organisatorische Herausforderung für alle CIOs. Unter dem neuen Label ‚Customer Contact Days’ werden wir auf den Voice Days 2009 Strategien, Lösungen und Erfolgsbeispiele hierfür präsentieren“, führte Steimel aus. Es gehe um VoIP, integrierte Kommunikations-Plattformen, Multichannel-Lösungen und Unified Communications. Die Branchenveranstaltung findet am 6. und 7. Oktober 2009 erstmals im Messezentrum Nürnberg statt. Mit der NürnbergMesse wurde nach Angaben der Veranstalter ein neuer strategischer Partner gewonnen, mit dem man gemeinsam die Reichweite erhöhen könne durch Synergien im Marketing auch mit anderen Veranstaltungen am Standort Nürnberg. Dazu zählten vor allen Dingen die Mailingtage und die CRM-Expo. „Wir sehen, dass die Top-Player, die Mehwertdienste, Hosting oder Software für Call Center und Business Communication anbieten, einen hohen Überzeugungsaufwand bewerkstelligen müssen. Diesen Wirtschaftskreisen wollen wir eine neue Plattform bieten“, so Jens Klemann, Mitveranstalter der Voice Days und Customer Contact Days.