Die unendliche Geschichte des Warteschleifen-Terrors: Politik sollte endlich eingreifen

Stern TV hat mal wieder eindrucksvoll recherchiert, wie Kunden mit Hotlines abgezockt werden. Gezeigt wurden Beispiele von Firmen der Flug- und TK-Branche. „Bis zu drei Euro pro Minute kann ein Anruf bei einer Service-Hotline kosten. Und damit nicht genug – Verbraucherschützer kritisieren vor allem, dass Kunden schon zahlen müssen, wenn sie noch in der Warteschleife hängen. Auch stern TV hat diese Erfahrung gemacht: Bei etwa 40 Prozent von rund 20 getesteten 0900er-Hotlines waren die Warteschleifen kostenpflichtig. Ein Unding für Petra von Rhein von der Verbraucherzentrale Bayern: ‚Die Unternehmen sollen allenfalls an Dienstleistungen verdienen und nicht an den Warteschleifen.‘ Sie fordert ein Verbot für kostenpflichtige Warteschleifen, wie es in anderen europäischen Ländern heute schon gilt“, berichtet Stern TV.

Vor rund drei Jahren hatte ich dieses Thema schon einmal aufgegriffen. Der damalige Verbraucherschutzminister Horst Seehofer produzierte sich als Retter geplagter Verbraucher und kündigte scharfe gesetzliche Maßnahmen an.

Da sich die Beschwerden von Verbrauchern über lange Wartezeiten an Telefon-Hotlines häufen, sollten die Wartezeiten verkürzt werden. In diesem Zusammenhang will der Gesetzgeber auch die oft verwirrenden und umständlichen Sprachsteuerungssysteme verbessern. Darüber hinaus sollen Kunden nur noch dann Telefongebühren zahlen, wenn sie tatsächlich mit einem „kompetenten Hotline-Mitarbeiter“ verbunden werden.

„Zunächst ist die Wirtschaft am Zuge. Wenn diese zu keinem zufriedenstellenden Ergebnis kommt oder die Beschwerden über lange kostenpflichtige Warteschleifen trotzdem andauern, werden wir prüfen, ob der Gesetzgeber eingreifen muss“, betonte Gerd Müller (CSU), Parlamentarischer Staatssekretär im Verbraucherschutzministerium, in einem Interview, dass ich im Juni 2007 mit ihm führte. „Es mag sein, dass die Zahl der Anrufe, die in teuren Warteschleifen enden, im Verhältnis zur großen Zahl der insgesamt getätigten Telefonate gering ist. Die vielen eingehenden Beschwerden zeigen jedoch, dass es sich hier um ein ernstzunehmendes Problem handelt, das angegangen werden muss, genauso wie das Problem der unerbetenen Werbeanrufe. Die Probleme kann man nicht klein reden. Bei den unerbetenen Anrufen ist es offensichtlich, dass das schon jetzt geltende Verbot nach dem UWG nicht ausreichend ist, da sich zahlreiche Anbieter nicht an das Gesetz halten. Eine zentrale Beschwerdestelle kann nützlich sein, reicht aber nicht“, sagt Müller.

Vielleicht sollte man darüber nachdenken, Service-Anrufe generell kostenlos anzubieten, um durch die dadurch entstehenden Kosten die Unternehmen zu weiteren Verbesserungen ihres Telefonservices zu bringen. Dann würden Warteschleifen, die ein Unternehmen bares Geld kosten, möglicherweise ganz der Vergangenheit angehören.

Mit der Design Thinking-Methode die Serviceökonomie verbessern – Das ist in Deutschland leider noch selten der Fall

DSC_0081Auf dem Nürnberger Fachkongress Voice Days plus stellte Bernhard Schindlholzer von der Universität St. Gallen wirtschaftliche Bedeutung des Service Design-Ansatzes vorstellen. Viele Firmen würden sich nicht wirklich in die Rolle ihrer Kunden begeben. „Wie oft passiert es denn, dass man sich als Mitarbeiter, Vorstandschef oder Bereichsleiter eines Unternehmens anonym in die Rolle des Kunden versetzt und wirklich erlebt, was er macht. So wurden dem Top-Management von General Motors immer nur die besten Fahrzeuge auf einer Teststrecke präsentiert. Die Führungskräfte sahen also immer die besten Produkte und verstanden nicht, warum die Fahrzeuge sich nicht verkaufen ließen. Das geschieht in vielen Unternehmen. Im Top-Management lässt man sich von den Mitarbeitern etwas präsentieren und ist nicht bereit, in die Filialen zu gehen oder einmal in der Warteschleife der eigenen Hotline zu verweilen“, sagt Schindlholzer.

Es würden zwar Unmengen an Daten über den Kunden und sein Verhalten erhoben. Doch niemand beobachte, was wirklich in einer Filiale passiert und wie sich die Verbraucher dort verhalten. Viele Dinge könne man allerdings nicht einfach abfragen. „Die Kunden sind sich oft gar nicht bewusst darüber, warum sie bestimmte Dinge tun oder nicht tun. Durch Befragung allein, kommt man nicht weiter, denn mit den traditionellen Methoden können bestimmte Einsichten nicht generiert werden“, so der Service Design-Experte. Mit qualitativen, ethnographischen Methoden aber könnten neue Einsichten gewonnen und ein neues Kundenverständnis geschaffen werden.

„Die Deutsche Bank beispielsweise hat in Berlin ihre Filiale Q110 – die Deutsche Bank der Zukunft. McDonald’s hat ein Testcenter in München und Metro unterhält ein Retail Center of the Future. Das alles sind Umgebungen, in denen experimentiert und neue Ideen und verbesserte Services getestet werden können“, weiß Schindlholzer. In Firmen sollten Umgebungen mit Freiräumen entstehen für Teams, die sich ausleben und scheitern dürfen – losgelöst vom typischen Hierarchiedenken.

Hier ist der komplette Vortrag von Schindlholzer als Audiodatei!

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Call Center auf der Hitliste des Zorns und Sprachcomputer als Kunden-Abfangjäger

Interview mit Genesys-Manager Heinrich Welter
Interview mit Genesys-Manager Heinrich Welter
Call Center wurden in der Vergangenheit nach der industriekapitalistischen Logik auf Effizienz getrimmt nach dem Motto „One size fits all“. Eine sehr kurzsichtige Geschäftspolitik. „Eine reine Fokussierung auf Call Center als Kostensparmaschine und auf die Produktivität von Agenten reicht nicht aus. Man muss die gesamte Interaktion mit den Kunden betrachten, um optimale Services zu bieten“, sagte Heinrich Welter vom Softwarespezialisten Genesys auf der Fachkonferenz G-Force in Barcelona. Das gelte auch für die neuen Kommunikationswege des Web 2.0, die mit den tradierten Kommunikationswegen der Unternehmen harmonisiert werden müssen. Vielfach seien Telefon- und Webdienste noch voneinander getrennt.

„Insgesamt stellen wir bei vielen Firmen fest, dass sie nicht die gesamten Prozesse im Zusammenwirken mit ihren Kunden systemisch durchplanen. Bei einem großen TK-Unternehmen beschäftigt sich beispielsweise eine Geschäftseinheit nur mit dem Verschicken des DSL-Splitters, eine andere Einheit kümmert sich darum, wie ein analoger Anschluss auf DSL umgeschaltet wird, eine weitere Einheit setzt sich damit auseinander, wie man Rechnungen im Internet abwickeln kann. Ein Kundenmanagement aus einer Hand sieht anders aus. Hier setzen wir mit unseren Technologien zur Prozesssteuerung an, um Kunden systemisch bedienen zu können“, so Welter.

Hotlines würden bei Verbraucherbefragungen regelmäßig Spitzenplätze auf der Hitliste des Zorns belegen, weil sie häufig nur als notwendiges Übel betrachtet werden. „Call Center sollen so günstig wie möglich laufen, häufig auch noch ausgelagert in Billiglohnländer. Sprachautomaten verschlimmern das Ganze, wenn sie als Kunden-Abfangjäger fungieren, um Kontakte zum Call Center-Agenten zu verhindern. Hier werden keine Maßanzüge geboten. Man beschränkt sich auf Konfektionsware. Firmen verspielen nicht nur ihre Reputation, sondern handeln sich wütende Kundenanrufe ein, die unter dem Strich zu höheren Servicekosten führen. Deshalb sollte man für reibungslose und exzellente Serviceabläufe sorgen“, erklärte Welter.

Das sei aber nicht nur eine Frage der Technologie, sondern auch eine Frage der Management-Qualität. „Deswegen haben wir eine eigene Business Consulting-Gruppe gegründet. Es reicht eben nicht aus, wenn wir unseren Geschäftkunden sagen, welche Features unsere Technologien haben. Die Genesys-Berater zeigen deshalb auf, wie Prozesse systemisch einwandfrei aufgesetzt werden müssen und wie man alle Kontaktkanäle zum Endkunden ohne Medienbrüche organisiert. Das geht bis zur Aufbereitung der Rechnung, die zur mehr Klarheit im Kundenservice beitragen kann“, führte Welter weiter aus.

Thomas Wind von der Beratungsfirma TellSell Consulting sieht die Notwendigkeit eines ausgefeilten Service Designs. „Unternehmen betreiben einen großen Aufwand, um technisch brillant zu sein und möglichst viele Features zu haben. Beim Kundenservice müsste es genauso sein. Das sollte nach einem Drehbuch ablaufen aus der Sicht des Kunden. Das gilt besonders für die Sprachautomatisierung. Theoretisch sind ja viele bereit, Self Service in Anspruch zu nehmen wie am Bankautomaten oder bei der Online-Buchung von Reisen. Es muss dann allerdings auch perfekt funktionieren, was leider häufig nicht der Fall ist“, monierte Wind in Barcelona. Wenn man die Vorteile eines Services deutlich mache, der rund um die Uhr anonymisiert genutzte werden könne, steigt auch die Akzeptanz.

Generell nimmt Wind eine höhere Sensibilität in der Wirtschaft wahr, einen verlässlichen und persönlichen Kundenservice zu bieten. Sowohl für die „Generation Wählscheibe“ als auch für die „Generation Facebook“. „Auch hier werden Szenarien durchgespielt, ob jede Altersgruppe die Dienstleistungen auch wirklich versteht und richtig damit umgehen kann“, so die Einschätzung von Wind.

Oftmals würden sich die Kundenservice-Einheiten am Ende der Nahrungskette befinden und müssten sich mit Fehlleistungen im Produkt, bei Prozessen und Service herumplagen, kritisiert Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus. „Systematische Kundenforschung und lernen aus Kunden-Feedback kann helfen, bestehende Produkte zu verbessern und Service-Innovationen anzustoßen. Auf den Voice Days plus am 6. und 7. Oktober in Nürnberg wollen wir Unternehmen präsentieren, die konsequent diesen Weg gehen. Beispielsweise 02, die auf Basis von Kundenbefragungen das neue Tarifkonzept mit ‚Kosten-Airback’ entwickelt haben“, so der Ausblick von Steimel. Unter dem Motto „Service für die Facebook-Generation“ werden weitere Firmen wie eBay, Cosmos direct oder auch Audi darstellen, wie man Kunden zum Impulsgeber für Prozessoptimierung und Service-Design einsetzen könne.

Mit Sprachportalen Kundenwünsche antizipieren – Automatische Assistenzsysteme für Call Center

Das freenet-Kundenserviceportal wird von Call Center-Fachleuten und Wissenschaftlern als vorbildlich gewertet: So fragt das System nach der Authentifizierung des Kunden über 50 verschiedene Kundendaten in den angebundenen Backendsystemen ab, um einen möglichen Grund für den jeweiligen Anruf zu ermitteln. „Auch der technische Kundenassistent ist personalisiert und wird von der Hardware und dem Vertrag des Kunden beeinflusst. Während des Dialogs können automatisch E-Mails oder SMS erzeugt werden, die dem Kunden umfangreichere technische Dokumente an die Hand geben. Überdies kann während des Dialogs auf Wunsch ein Live-Check initialisiert werden, der den Status der DSL-Verbindung überprüft“, urteilt Professor Wolfgang Wahlster, Leiter des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI). Die Entwicklung des Systems wurde von SemanticEdge umgesetzt und wird auf der Call Center World in Berlin präsentiert.

„Wir haben im Vorfeld viele Sprachportale und Portalansätze betrachtet und uns dabei auch in anderen Branchen umgesehen. Es gibt zum Beispiel einige ganz hervorragende Bankenportale. Dabei gefiel uns der sehr robuste und offene natürlich-sprachliche Einstieg. Allerdings gibt es bei uns im Unterschied zu den Banken keine so häufig genutzten Standardservices. Wir brauchten also eine eigene Lösung. Die entscheidende Idee dazu kam dann von SemanticEdge“, so Ole Wegner, Mitglied der freenet-Geschäftsführung. Das Berliner Unternehmen schlug vor, den Anrufer gleich zu Beginn des Dialoges zu authentifizieren, um sämtliche in den Backend-Systemen verfügbaren Informationen für eine differenzierte Behandlung der Anrufe nutzen zu können. „Das Prinzip der personalisierten Dialoge leuchtete allen sofort ein. Besser noch: Wir hatten sofort das entscheidende Differenzierungsmerkmal zu allen anderen derzeit im Markt eingesetzten Sprachportalen“, erklärt Wegner.

In Zeiten eines hohen Anrufaufkommens könne sich die Bearbeitungszeit eingehender E-Mails und Briefe verlängern. Als Folge dessen könnten Kunden anrufen, um sich beim Kundenservice nach dem Bearbeitungsstand ihrer Anfrage zu erkundigen. „Durch die Koppelung des Sprachdialogsystems mit dem E-Mail-Management-System erhält der Kunde in unserem neuen Portal in einem solchen Fall gleich nach der Authentifizierung einen Hinweis darüber, wann die E-Mail eingegangen ist und wann mit einer Antwort von freenet zu rechnen ist. Unsere Erfahrung zeigt: Mehr als die Hälfte der Anrufer sind mit einer solchen Auskunft vollständig zufrieden“, sagt Wegner.

Ein anderes Beispiel sei der personalisierte Dialog bei Passwort-Problemen: Kunden haben ihren Benutzernamen oder ihr Passwort geändert oder vergessen und können sich nicht mehr einwählen. „Was machen wir in diesem Fall? Über unsere Backend-Systeme registrieren wir auch die vergeblichen Einwahlversuche, sprechen den betroffenen Anrufer gleich zu Beginn des Dialoges darauf an und helfen ihm mit der erneuten Übermittlung von Benutzername und PIN an die uns vorliegenden Kontaktdaten. Insgesamt wertet das Sprachportal in Sekunden-Bruchteilen mehr als 50 verschiedene Informationen aus verschiedenen Backend-Systemen aus und kann dadurch schon heute etwa jeden fünften Anruf vorausahnen. In Zukunft ist da sicherlich sogar noch mehr drin“, ist sich Wegner sicher.

In der aktuellen Version des Portals könnten rund 20 bis 30 Prozent der Anrufgründe antizipiert werden. „In den einzelnen zum Teil auch hoch komplexen Prozessen haben wir Automationsgrade mit bis zu über 90 Prozent. Insgesamt haben wir bereits mit der ersten Version des Sprachportals unsere Erwartungen deutlich übertroffen. Hinzu kommt, dass die Anzahl der automatisch erzeugten Trouble-Tickets durch die ausgefeilten, personalisierten Dialoge drastisch gesunken ist. Zudem sind wir gerade dabei, auch die Prozesse im anschließenden Mensch-Mensch-Dialog zu optimieren. Durch die gezieltere Vorqualifizierung der Anrufer bei der Weiterleitung an unsere Kundenservicemitarbeiter aus verschiedenen Stellen des Dialoges werden wir unsere Prozesse und Skills noch weiter optimieren können“, resümiert Wegner. Eine Meldung von NeueNachricht. Für den Inhalt ist NeueNachricht verantwortlich.

Im Kampf gegen nervige Call Center-Anrufe braucht man bessere Gesetze – Die bisherigen Entwürfe der Regierung bringen nichts!

Zur Branchenmesse Call Center World, die in dieser Woche wieder traditionell in Berlin stattfindet, sind sich alle Experten einig, dass unseriösen Call Center-Firmen endlich der Saft abgedreht werden muss. Allerdings zweifeln viele daran, dass die von der Bundesregierung vorgelegten Gesetzesänderungen der Praxis standhalten. Der Entwurf sieht unter anderem vor, dass den Verbrauchern in allen problematischen Fällen ein Widerrufsrecht zusteht. Zudem müssen Unternehmen zukünftig mit einer Geldbuße rechnen, wenn sie unerlaubt zu Werbezwecken anrufen oder bei Werbeanrufen ihre Rufnummer unterdrücken. Meinungsverschiedenheiten zwischen Politik, Wirtschaft und Verbänden bestehen in der Frage, ob eine Vertragserklärung, die ein Verbraucher bei einem unerlaubten Werbetelefonat abgegeben hat, erst dann wirksam werden soll, wenn der Verbraucher sie innerhalb von zwei Wochen in Textform bestätigt: „Das ist die so genannte Bestätigungslösung. Sie mag zwar auf den ersten Blick für die Verbraucher vorteilhaft erscheinen, ist jedoch bei genauem Hinsehen mit einer Vielzahl von Problemen verbunden. So wäre bei Einführung der Bestätigungslösung zu befürchten, dass die Belästigung durch unerwünschte Telefonanrufe nicht abnähme, sondern zunähme. Denn es muss damit gerechnet werden, dass gerade unseriöse Unternehmer den Verbraucher telefonisch zur Abgabe der Bestätigung drängen würden. Zudem besteht die Gefahr, dass Unternehmen bei Einführung der Bestätigungslösung generell dazu übergehen könnten, für telefonisch geschlossene Verträge sicherheitshalber schriftliche Bestätigungen zu verlangen“, erläutert Dr. Thorsten Bauer, Pressesprecher des Bundesjustizministerium.

Eine Bestätigung in Schriftform hält Call Center-Fachmann Jens Klemann von der Unternehmensberatung Strateco für kontraproduktiv: „Man stelle sich diesen Prozess für zeitkritische Geschäfte vor – ist es nicht gerade oft die telefonische Bestellung mit einem 24 Stunden Lieferservice, die für Verbraucher den Mehrwert bringt? Auch die kurzfristige Buchung von Bahn- oder Flugtickets sowie Mietwagen oder ähnliches müsste damit wohl neu überdacht werden. Ob das im Sinne der Verbraucher ist, bleibt zu bezweifeln“, so die Bedenken von Klemann. Das vom Verband VATM vorgeschlagene „Voice Recording“ wird vom Ministeriumssprecher kritisch aufgenommen. Im Einzelfall ermögliche es den Nachweis, ob der Verbraucher eine bestimmte Erklärung am Telefon abgegeben hat. „Es ist jedoch kein geeignetes Instrument, um unerlaubte Telefonwerbung und die mit ihr verbundene Störung der Privatsphäre zu verhindern. Darüber hinaus sind Aufzeichnungen von Telefongesprächen datenschutzrechtlich nur mit ausdrücklicher Einwilligung beider Gesprächspartner zulässig. Wenn ein Angerufener in die Aufzeichnung nicht einwilligt, hat sie zu unterbleiben“, bemerkt Bauer. Das sieht die Wirtschaft anders: „Jeder, der ernsthaft ein Geschäft abschließen möchte, ist der Gesprächsaufzeichnung gegenüber meistens positiv eingestellt, denn schließlich dient sie der eigenen Sicherheit. Im Bankenumfeld und dort, wo hohe Transaktionsvolumen telefonisch abgeschlossen werden, hat sich dieses Verfahren ja auch seit Jahren bewährt – und wird meist schon im Rahmen der AGB gleich mitbestätigt“, weiß Klemann.Schwierigkeiten erwartet die Call Center-Branche bei der Vollzugspraxis. Nicht so das Justizministerium: „Ein Verstoß gegen das Verbot der Rufnummernunterdrückung soll mit einer Geldbuße bis zu 10 000 Euro bewehrt werden. Wir gehen daher davon aus, dass diese Regelung eine abschreckende Wirkung entfalten wird – seriöse Unternehmen werden ihre Rufnummer nicht mehr unterdrücken“, so Bauer.

Die Kenntnis der Telefonnummer des Anrufers werde die Verfolgung unerlaubter Telefonwerbung wesentlich erleichtern. Der Verbraucher könne sich entweder an eine Verbraucherzentrale oder an die Bundesnetzagentur wenden. „Natürlich wird es sowohl zur Verfolgung der Ordnungswidrigkeit als auch zur Durchsetzung von Unterlassungsansprüchen weiterhin notwendig sein, dass sich der Verbraucher die Umstände und den Inhalt des Telefongesprächs notiert und der zuständigen Stelle schildert. Dafür ist es durchaus sinnvoll, als Verbraucher mit dem Anrufer ins Gespräch zu kommen und Fragen zu stellen: Für wen rufen Sie an? Was ist Ihr Anliegen? Das gilt natürlich in besonderer Weise, wenn die Rufnummer unterdrückt wird“, sagt Bauer. An diesem Punkt kristallisiert sich wahrscheinlich die Schwachstelle des Gesetzesvorhabens heraus. „Die Vorstellungen des Justizministerium sind naiv. Der Verbraucher hat keinerlei Anhaltspunkte, wenn er mit unterdrückter Rufnummer angerufen wird. Und wie aus dem Vorgehen vieler Call Center bekannt ist, unterbrechen viele Agenten das Gespräch, wenn der Angerufene den Namen einfordert. Zwischen theoretischen Trockenübungen und Praxis liegen eben erhebliche Unterschiede: Ist der Verbraucher verpflichtet zu recherchieren, wer ihn angerufen hat? Schließlich wird diese Information benötigt, um den Verstoß auch ahnden zu können. Hier hat die Politik wieder mal einen Gedanken nicht zu Ende gedacht“, kritisiert Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days.

Die Branchengauner zwinge man mit der Gesetzesnovelle nicht in die Knie, prognostiziert Klemann: „Die werden ihr ‚Geschäftsmodell‘ so abändern, dass sie entweder Abmahnungen und Strafen einkalkulieren oder ihren Geschäftssitz und Firmenstruktur so aufsetzen, das man ihnen nicht an die Wäsche kann“, befürchtet der Strateco-Chef. Die härtere Gangart bei der Rufnummernunterdrückung werde den Firmenchefs mit krimineller Energie nur ein müdes Lächeln entlocken. „Es ist aus technischer Sicht ein leichtes – und obendrein schon jetzt gängige Praxis unseriöser Firmen – eine andere Rufnummer als die eigene zu übermitteln. Läge die Beweislast im Falle einer Anzeige durch den Verbraucher beispielsweise beim Call Center selbst, würden alle seriösen Anbieter von sich aus gerne eine umfassende Qualitätssicherung und Dokumentation mit Anrufaufzeichnung einführen“, sagt Klemann. Es könne nicht Aufgabe der Bürger sein, semi-professionelle Recherchen in der Call Center-Landschaft zu betreiben. Gerade ältere Menschen seien damit hoffnungslos überfordert. „Außerdem ist es gängige Praxis, dass aufgelegt wird, sobald der Angerufene detaillierte Angaben zum Unternehmen und zum Agenten haben möchte. Ist dann noch die Rufnummer unterdrückt – wovon in diesem Fall ausgegangen werden kann – ist die Handlungsanweisung des Justizministeriums schlicht und ergreifend absurd“, bemängelt Steimel. Ins Leere gehe auch das Verbot unerlaubter Telefonwerbung für Anrufe, die aus dem Ausland kommen. Im Wettbewerbsrecht gelte zwar das Marktortprinzip. Es besagt, dass immer das Recht des Landes Anwendung findet, an dessen Markt die Leistung bestimmungsgemäß angeboten wird. „Da bekommt der Geschäftsführer einer verschachtelten Konstruktion von verschiedenen Limited-Gesellschaften, die über mehrere Länder verteilt ist, schon heute einen Lachanfall“, resümiert Klemann.