So, die Expertenrunde ist zu Ende und ich muss die Videoaufnahme noch verarbeiten. Hier, wie versprochen, noch das Gespräch zwischen Spackeria-Bloggerin Julia Schramm und dem Hamburger Datenschützer Johannes Caspar auf der Call Center World in Berlin. Es fehlte ein wenig das Feuer. Aber das war wohl auch durch die Moderation und die fehlende Einbindung des Auditoriums nicht möglich. In den nächsten Tagen folgen dann noch Berichte über die vernetzte Service-Ökonomie. Warum klassische Call Center den Bach runtergehen – nicht wegen Self Service, sondern wegen der Digitalisierung der Wirtschaft mit völlig neuen Wertschöpfungsmodellen. Dazu dann mehr in meiner Freitagskolumne für den Fachdienst Service Insiders.
Update: Habe gerade festgestellt, dass die Tonqualität der Videoaufzeichnung der Expertenrunde über unsichtbare Servicekommunikation nicht so prickelnd ist. Parallel habe ich ja zur Sicherheit noch auf Audio gesetzt. Das ist gut geworden, wird aber von mir noch bearbeitet, um die Hintergrundgeräusche zu reduzieren. Mache ich morgen in den Abendstunden.
Es ist der Alptraum jedes Marketers. Ein Missstand in der Firma wird zu einem Skandal, der das sorgsam aufgebaute Markenimage beschädigt. Fans verwandeln sich in Kritiker, die dem Unternehmen seine Werbesprüche vorhalten wie einen Spiegel. Menschenrechtler bringen Unterschriftenlisten in die Läden. Der Unternehmenssprecher schweigt. Dafür wird ein Schreiben des CEO an die Mitarbeiter bekannt, das die Öffentlichkeit als arrogant empfindet. Die Rede ist von Apple, der Kultfirma aus Cupertino, und der Skandal betrifft die Zustände bei Apples Lieferanten, insbesondere in Asien. Auch nachdem der Konzern Anfang dieser Woche eine branchenweit einmalige Initiative zur Kontrolle der Arbeitsbedingungen eingeleitet hat, ist die Kritik nicht verstummt. Zu spät, zu halbherzig lautet der Vorwurf an den Technikgiganten, der mit einer Marktkapitalisierung von 469 Milliarden Dollar das wertvollste Unternehmen der Welt ist.
Der Konzern habe noch nicht verstanden, dass für den Branchenprimus andere Gesetze gelten als für den sympathischen Außenseiter, der Apple lange Zeit war.
„Mehr Demut an den Tag legen, den Kunden zuhören“ – diesen Rat gab Julie Hennessy, Marketingprofessorin an der Kellogg School of Management der Northwestern University, dem Konzern schon vor eineinhalb Jahren. Die öffentliche Meinung könne sich beim Marktführer sonst sehr schnell drehen, warnte sie, „und das ist für das Unternehmen dann schwierig zu handhaben, weil es quasi über Nacht geschieht.“ Genau das ist jetzt passiert.
Der öffentliche Diskurs zählt wirklich nicht zu den Stärken von Apple. Das war unter der Führung von Steve Jobs ein Schwachpunkt und hat sich wohl nicht geändert. Übrigens verhalten sich Google und Facebook auch nicht besser. Wenn es kritisch wird, machen die Technologie-Konzerne die Schotten dicht und verhalten sich wie die Herren im Kreml. Das geht bis zum idiotischen Autorisierungswahn. Ist mir mal bei Google so ergangen beim Vortrag eines Marketingbubis des Suchmaschinenkonzerns. Ich war als Journalist für die Veranstaltung akkreditiert, zeichnete die Reden auf und der Google-Heini hat mir dann in einem rüden Ton untersagt, seinen Beitrag zu veröffentlichen (das Gestammel hätte ich eh nicht gebracht). So social sind dann die US-Konzerne doch nicht.
Morgen erscheint online für die absatzwirtschaft wieder ein Aufreger aus meiner Feder. Thema:
Game over für Facebook und Google? Reboot-Mentalität macht das Netz unberechenbar.
„Navigieren in Unsicherheit“ – unter diesem Motto behandelte die „x-mess-Konferenz zur [nächsten] Gesellschaft“ ein wichtiges Thema und stellte in einem Konferenzbericht für die Zeitschrift „Führung und Organisation“ den „aufrüttelnden“ Vortrag des niederländischen Soziologen Jan van Dijk von der Universität Twente.
Seine Thesen zur Netzwerkgesellschaft laufen angeblich dem optimistischen Mainstream diametral entgegen:
Das Internet führt nicht zu mehr Demokratie und Gerechtigkeit. Vielmehr verstärkt die global vernetzte Gesellschaft die Ungleichheit auf allen Ebenen – zwischen Staaten ebenso wie zwischen Organisationen und Individuen. Immer weniger Firmen/Menschen werden immer größer/mächtiger (die ‚Knoten‘ im Netzwerk), während gleichzeitig immer mehr Firmen/Menschen immer unbedeutender werden (der ‚Long Tail‘). Die Mitte verschwindet – und damit der Kitt
zwischen den beiden Polen.
Das Internet wird nicht von den Nutzern gestaltet, sondern von den mächtigen Intermediären wie Facebook, Google, Microsoft und Apple. Doch wer kontrolliert diese Giganten? Die enorm hohe Zahl an Akteuren führt in der globalen Netzwerkgesellschaft zu großer Instabilität. Trends werden verstärkt und breiten sich schneller aus als bisher. Gegensätze prallen in ungekannter Heftigkeit aufeinander – und schwappen in die reale Welt über. Anschauungsbeispiele dafür bieten die Schuldenkrise, Straßenschlachten in Athen oder der sogenannte arabische Frühling. Die ‚Risikogesellschaft‘ ist bereits Realität geworden.
Die Aufmerksamkeit ist der Engpassfaktor in der Netzwerkgesellschaft: Es wird immer leichter, sich im Internet öffentlich zu äußern, aber immer schwieriger, gehört zu werden. Die meisten Einträge im Internet haben KEINE (sic!) Leser. Produzieren wir damit eine Gesellschaft von Autisten?
Informations-Überflutung führt zu neuen Mechanismen der Rezeption: Selektive Wahrnehmung und oberflächliches Scannen prägen die Informationsaufnahme. Was bedeutet das für die realen Beziehungen zwischen den Menschen?
Entscheidend für einen konstruktiven Umgang mit der Netzwerkgesellschaft und den damit verbundenen Risiken wird eine umsichtige Erziehung und Ausbildung sein. Kritisches Hinterfragen von Informationen wird zur Schlüsselkompetenz. Ist unser Erziehungssystem darauf richtig vorbereitet“, fragt sich Jan van Dijk und ich frage mich, wie man zu solch platten Thesen kommt und auch noch als Anti-Mainstream-Haltung ausweist. Das ist ein Phrasenbrei aus Schirrmacher-Lanier-Carr-Geschreibsel.
Es gibt in sozialen Netzwerken viele Nischen, wo es entsprechend viele 80/20-Verteilungen gibt. In der einen ist man der „Star“ und in der anderen mehr oder weniger der stumme Konsument und Beobachter.
Entscheidend ist die Frage: 20 Prozent von was? Das kommentierte ein Leser meines Blogs:
Im Unterschied zur „alten“ Welt kann sich jede Spezialgruppe mit wenig Technik und Geld ihr Forum aufbauen. “Wenn dann 20 Prozent der 10 weltweit verteilten Liebhaber von blau-rosa Weinbergschnecken die Aufmerksamkeit in dieser Gemeinschaft auf sich konzentrieren, ist doch alles in Ordnung. In einer anderen Gruppe gehören die beiden wieder ‘nur’ zu den 80 Prozent Konsumenten. Neu ist eigentlich nur der ständige Rollenwechsel. Es gibt im Web 2.0 keine festgefügte 80/20-Aufteilung.
Die Aufmerksamkeit ist der Engpassfaktor in der Netzwerkgesellschaft: Es wird immer leichter, sich im Internet öffentlich zu äußern, aber immer schwieriger, gehört zu werden. Wie war das eigentlich in analogen Zeiten, als die Massenmedien den Ton angaben? Was es da leichter, gehört zu werden? Ich konnte gerade mal einen Leserbrief schreiben oder in der Redaktion anrufen, um mir dann eine Abfuhr mehr oder weniger höflich abzuholen. Es wird nicht immer schwieriger, gehört zu werden. Wer wichtiges und interessantes kommuniziert, kann sich im Social Web viel leichter artikulieren. Mal läuft es gut und trifft den Nerv, mal verhallt die eigene Botschaft. Wie viele dpa-Meldungen werden eigentlich nur für den Papierkorb geschrieben? Ein Korrespondent sagte mir, dass die Quote wohl ziemlich hoch ist. Also auch Nachrichtenprofis haben es schwer, gehört zu werden. Oder die Unternehmenskommunikation:
„Jeder Tag in der Markenkommunikation ist mittlerweile experimentell. Ob ich mit Kunden ins Gespräch komme, ob meine Angebote gut ankommen, ob die Unternehmenspolitik richtig oder falsch ist, wird heute in Echtzeit beurteilt. Das Versuch-und-Irrtum-Verfahren in sozialen Medien hört nie auf“, erläutert der Bitronic-Chairman Peter B. Záboji.
So ist es.
Eure Meinung zu den Thesen des Soziologen Jan van Dijk interessieren mich. Würde ich gerne in meiner Freitagskolumne aufgreifen. Statements bitte bis Freitag (spätestens 10 Uhr) mailen an: gunnareriksohn@googlemail.com oder hier als Kommentar posten.
Internetnutzer in Deutschland verbringen fast ein Viertel (23 Prozent) ihrer gesamten Online-Zeit in Sozialen Netzwerken wie Facebook, Google+ oder Xing. Zum Vergleich: Vor einem Jahr waren es erst 14 Prozent. Das berichtet der Verband BITKOM auf Basis einer repräsentativen Erhebung des Marktforschungsunternehmens comScore. „Soziale Online-Netzwerke sind inzwischen zentrale Anlaufpunkte im Web, die unterschiedliche Anwendungen und Inhalte auf einer Plattform vereinen“, so BITKOM-Hauptgeschäftsführer Bernhard Rohleder. Auf dem zweiten Platz liegen Musik-, Foto- und Video-Websites, wo die User knapp 9 Prozent ihrer Internetzeit verbringen (Vorjahr: 7 Prozent). Auf Online-Portalen verbringen die Nutzer 7 Prozent ihrer Zeit, im Vorjahr waren es noch 10 Prozent. Portale wie Yahoo, T-Online.de oder MSN.de bündeln Online-Angebote, darunter Nachrichten, Videos, Shopping oder Suchfunktionen, und dienen häufig als Startseite ins Internet. Eigenständige Instant Messenger auf Platz vier haben an Bedeutung verloren. Ihr Anteil an der Online-Zeit der Nutzer beträgt nur noch 3,8 Prozent, nach 8,6 Prozent im Vorjahr. Viele Nutzer weichen stattdessen auf die in Online-Netzwerken integrierten Chat-Funktionen aus.
Das wollen die liebwertesten Telefonie-Gichtlinge jetzt alles ändern. So sieht es zumindest der Unternehmensberater Roman Friedrich von Booz & Co., der traditionell zum Mobile World Kongress in Barcelona seine Prognosen für die Telekommunikation vorlegt.
„In Barcelona werden sich die Netzbetreiber vor allen Dingen zum Thema ‚Operative Exzellenz‘ äußern. Man will drastisch die Kosten senken und effizienter werden. Es gibt einen weiteren Druck auf die Umsätze. Das zeichnet sich seit einigen Jahren ab. So sind die deutschen Gesamtumsätze im vergangenen Jahr auf 58,5 Milliarden Euro zurückgegangen. 2008 lagen sie noch bei 64,3 Milliarden Euro“, so der Ausblick von Roman Friedrich von der Unternehmensberatung Booz & Co. in einem rund zweistündigen Pressegespräch in Düsseldorf. Ein Trend, der sich in allen wichtigen europäischen Märkten abspielt.
Wachsen wollen die Netzbetreiber in Angeboten für Geschäftskunden, in der besseren Pflege der Kundenbasis und in der Ausweitung des Portfolios, wie es sich Telefonica auf die Fahne geschrieben hat. Zudem soll es Dividendenversprechen statt Kurspflege geben. Ob das Ganze aufgeht, darf bezweifelt werden. Um die Gewinne vor Steuern, Zinsen und Abschreibungen (EBITDA) zu verbessern, wird mehr auf der Kostenseite gearbeitet und weniger an der Steigerung der Umsätze. Eine andere Option haben die Telefonkonzerne wohl nicht.
Friedrich ist übrigens davon überzeugt, dass sich neben Apple und Google auch Nokia in der Partnerschaft mit Microsoft auf dem Smartphone-Markt etablieren wird.
Es ist rührend, wie sich der Hamburger Datenschützer um mein Wohl als Netzbürger sorgt: So wird in einer Pressemittelung Professor Johannes Caspar als Einführungsredner der Berliner Call Center World-Kongressmesse mit folgendem Bekenntnis angepriesen. „Persönliche Daten werden immer mehr zu einer Handelsware, an der private Unternehmen mehr Interesse haben, als der Staat. Um Bürgerinnen und Bürger vor einem Ausverkauf dieser Daten zu schützen, bedarf es einer modernen Datenschutzstrategie.“ Aber was, liebwertester Datenschutz-Gichtling, hast Du bis jetzt wirklich für mich getan?
Er möchte mich vor dem Ausverkauf meiner Daten schützen, weil gewinnsüchtige Konzerne, in der Regel in den USA angesiedelt, begierig meine Privatsphäre und geheimen Wünschen ausspionieren wollen? Hat der Staat also keine Interessen, mich kollektiv in die Kategorie von Kinderpornografie-Konsumenten einzustufen? Oder wie sieht es mit dem Vorhaben der „vorauseilenden Volksüberwachung“ aus – besser bekannt unter dem Namen „Vorratsdatenspeicherung“ (siehe die Spiegel Online-Kolumne von Sascha Lobo)? Gegenwind bekommt hier der obsessive Kontrollwahn des Staates nur von den Netzaktivisten und nicht von den Datenschutz-Bürokraten.
Auf der Call Center World erwarte ich deshalb vom Hamburger Datenschutz-Kasperle endlich eine nachprüfbare Bilanz seines Tuns und keine Bla-Bla-Empörungs-Powerpoint-Weisheiten. Es reicht jetzt mit dem Social-Plugins-ach-wie-schlimm-Dilettantismus. Meine Privatsphäre schütze ich selbst. Die Datenschutz-Bürokraten schützen eher ihre eigenen Planstellen. Verwaltung bleibt eben Verwaltung. „Die=Alle könn‘ mich lumbeckn!“ (Arno Schmidt, Zettel’s Traum). Nachzulesen in meiner heutigen Kolumne für das Debattenmagazin „The European“.
Da musste ich heute früh doch direkt mal meinen neuen schwarzen Rolli ausprobieren, bei der doch recht flauen Vorstellung von Apple, die ich gestern auf dem Portal Vertex miterlebte. Präsentiert wurde das Ganze von zwei jungen Apple-Enthusiasten, die sich alle Mühe gaben, etwas Spannung aufzubauen. Am Schluss der Apple-Show wirkten sie etwas sprachlos.
Ich wollte dann direkt in die Tasten greifen. Nach der Höhepunkt der Präsentation des „neuen“ iPhone 4s sank bei mir die Motivation auf den Nullpunkt. Es fehlte gestern alles. Und mein heutiger Rollkragenpullover ist ein Protest über den eher schwachen Auftritt in der Post-Steve-Jobs-Ära. Da müssen sich Tim Cook und Co. das nächste Mal aber kräftig ins Zeug legen, um die hohen Erwartungen, die im Vorfeld kommuniziert geschürt wurden, zu erfüllen: Etwa mit einem Apple Fernseher, einem iPhone 5 und iPad 3. Sonst fällt Apple in eine Phase der Stagnation – allerdings auf hohem Niveau. Warum sollte ich mir denn jetzt das 4s kaufen?
Das Gerät bekommt einen besseren Prozessor, den auch das iPad 2 hat. Die Kamera wird mit einem Acht-Megapixel-Chip aufgerüstet und mit zwei Antennen sollen die Empfangsschwächen des Vorgängers beseitigt werden. Ach ja, die große Sensation. Mit dem Programm Siri kann man das iPhone mit der eigenen Stimme steuern. Wahnsinn. So etwas hätte sich wohl niemand vorher im Traum ausmalen können. Ich schreibe nun schon seit einigen Jahren über sprachgesteuerte persönliche Assistenzsysteme. Olle Kamellen. Wäre gestern ein iPhone 5 gekommen, hätte Apple die Sprachsteuerung gerade mal als Fußnote erwähnt.
Hier die Fotos, die ich eigentlich gestern bringen wollte. Irgendwann habe ich allerdings auch meinen Fotoapparat wieder eingepackt.
Und wie sagte Brecht so schön: Wir stehen selbst enttäuscht und sehn betroffen/ Den Vorhang zu und alle Fragen offen.
Thomas Knüwer sieht die Sprachsteuerung als Revolution, na ja. Das wird sich dann wohl erst im täglichen Gebrauch herausstellen. Zu lange verspricht die Voice-Branche schon den Durchbruch in dieser Technologie. Bislang sind die Ergebnisse eher ernüchtern.
Er scheint ein moderner Don Quichotte – ein Ritter im Kampf gegen Windmühlen. Er hat sich ein Feindbild auserkoren, welches beeindruckender kaum sein kann: Sein Gegner ist das Telefon! Gewappnet mit den digitalen Kommunikationsmitteln der modernen Zeit sind Twitter und sein Blog ihm treu ergeben wie seinem scheinbaren Vorbild, sein dürrer Gaul Rosinante.
Die Hiebe gegen seinen Gegner waren wohl gesetzt: „Das Telefon ist ein klassisches Unterbrechungsmedium“, resümierte er.
Weit gefehlt, mein lieber Telefon-Mann Wieland. Das war nicht mein Resümee, sondern der Tenor der Debatte auf Google+, losgetreten vom edlen Recken Mirko Lange. „Kein Anschluss unter dieser Nummer.“ So einsam bin dann doch nicht: So schreibt Mirko:
Alle meine Bekannten (und Kunden) haben immer nur verständnislos den Kopf geschüttelt als ich sagte, dass das Telefon das Komunikationsmittel ist, über das ich erstens am schlechtesten erreichbar bin und das ich auch am wenigsten mag. „Wie kann das bei einem Kommunikations-Berater nur sein“ fragen die dann immer. Und was ich ihnen dann immer sage, hat Robin Wauters von Techcrunch hier sehr gut zusammengefasst – keine Ahnung, wer ihm das erzählt hat! 🙂
Und Björn:
Telefonieren ist unterbezahlte Schwerstarbeit und leidet an den gleichen Fallstricken (ok, ähnlichen) wie schriftliche Kommunikation. Aber – ein Telefon klingelt wenn der Anrufer etwas will, nicht der angerufene. Daher: Ähnlich wie bei vielem anderen: Ich mag es nicht, weil ich nicht die Kontrolle habe. Also: Entweder persönlich. Oder per Mail. Das steigert die Effizienz enorm. Für mich.
Und Jürgen:
…nicht nur in meetings. ganz toll in service-centern (egal ob öffentlich oder privat) oder oftmals auch bei kundengesprächen etc.
da sind viele oft sehr konditioniert: wenn das telefon läutet, muss es wichtig und dringend sein 😉
für mich persönlich eine ziemlich unhöflichkeit… wenn ich einen wichtigen anruf erwarte (kann ja sein), dann erwähne bzw. erkläre ich das vorab, entschuldige mich im falle des anrufs und gehe raus. in allen anderen fällen wird doch bitte das telefon mal warten können.
Und, und, und. Es sind so viele, die das Gefühl haben, über die neuen Kommunikationsmittel des Web 2.0 mehr Souveränität zu erlangen und selbst zu entscheiden, welches Medium in einem bestimmten Nutzungsszenario nun das beste ist. Oder wie der mutige Marketing-König Harald Henn mir schreibt:
Asynchron schlägt synchron: Schnell gelöst ist gut gelöst, war mal der Ursprungsgedanke vieler Call Center. Da schnell heute nicht mehr funktioniert, weil Produktkomplexität, Wissensmanagement, Prozesse nicht beherrscht werden, greifen die Kunden lieber zur asynchronen Kommunikation. Self-Service, Kunden helfen Kunden, blogs, communities sind zwar nicht schneller aber wirksamer und schonen die Nerven. Fachkompetenz mit Verzögerung ist aus Kundensicht besser als das schnelle, aber hilflose Telefonat. Unternehmen müssen unterscheiden zwischen eher sach- und fachbetonter Kommunikation, die in Zukunft eher per digitalisierten Prozessen zu bedienen ist und der komplexen Interaktion zwischen Menschen, bei der es um Emotionen, Unsicherheit in Kaufentscheidungen, Verärgerungen geht. Diese Kommunikation wird und muss im Call Center, mit dem Aussendienst oder auf der Messe stattfinden. Aber der Fokus ist ein völlig anderer.
Viele Serviceberufe werden in den nächsten Jahren automatisiert. Ein Beispiel: Fast das gesamte Wissen über die Angebote einer Bank oder Versicherung steht irgendwo im Internet. Wenn ich eine Riester-Rente abschließen oder einen Investmentfonds kaufen will, kann man im Web alle nötigen Informationen beziehen. Der Kunde recherchiert das nötige Wissen über diese Produkte bei allen Banken, kommt mit diesem Wissen zu seiner Hausbank und stellt fest, dass das Personal in diesem speziellen Punkt weniger weiß als er und bei Konkurrenzprodukten meist keine Ahnung hat. Gleiches spielt sich auch in Bau- oder Elektronikmärkten ab. Für diese Trivialverkäufer gibt es keine Verwendung mehr. Gebraucht werden vielleicht High-End-Berater, der Rest steht herum und verärgert eher Kunden, die mehr erwarten.
Unverrückbar ist die Tatsache, dass Serviceangebote im Web, in sozialen Netzwerken und auch Apps die herkömmlichen Call Center verdrängen werden. Kunden suchen ja nicht den Kontakt zum Unternehmen, um ein Gespräch zu führen, sondern sie wollen so einfach, schnell und zuverlässig wie möglich eine Lösung ihrer Probleme. Wenn es smarte Serviceangebote im Netz gibt, vermeidet wohl jeder von uns den Anruf bei einer Hotline. Bei Fluggesellschaften ist das schon der Fall. Ich rufe nicht mehr an, um mich nach dem pünktlichen Abflug zu erkundigen oder einen Flug zu buchen. So berichtet Lufthansa, dass ihre mobile Applikation häufiger genutzt wird als die Hotline. Das ist heute schon messbar. Es gibt keine radikalere Entwicklung in der Servicebranche als auf diesem Feld. Call Center verlieren an Bedeutung. Ein Trend, der sich weiter ausbreiten wird, ist die Verschriftung. Kontakte in digitalen Medien werden immer mehr in Schriftform ablaufen. Hier gibt es ein neues Aufgabenfeld für die Mitarbeiter, die vorher am Telefon gesessen haben. Etwa über Chats. Das wird von den Kunden als weniger stören empfunden. Man kann einen Kaffee trinken oder zeitgleich etwas anderes erledigen. Bei Hotline-Anrufen ist das nicht möglich. Da steigt nur der Stress-Pegel.
Der Telefon-Mann Wieland mag aus seiner Bibliothek vielleicht den von mir hochgeschätzten Cervantes-Roman herausgekramt haben. In der Kunst der Transkription versteht sich unser Hotline-Fan allerdings nicht. Liegt es am telefonischen Overload oder hatte er keinen Zugriff auf seine Federkiel-Sammlung? So schreibt er:
Telefonischen Kundenservice betitelt er als „Kommunikations-Diktat“ und „Mumpitz“. Zudem würde dieser Service ohnehin stets nach dem „Alzheimer Prinzip“ verlaufen und die Anbieter des telefonischen Kundenservice bezeichnet er gar als „Hotline-Terroristen“. Da hat der Ritter bei seinem jüngsten Angriff also offensichtlich wohl eher die grobe Keule statt das Florett als Waffe gewählt.
Es geht ja nicht um das Nicht-Kommunizieren, sondern um den effektivsten Weg. Gleiches gilt auch im Kundenservice, wo einige Vertreter der Call Center-Branche das Telefon heilig sprechen und die Meinung vertreten, Kunden bevorzugen das persönliche Gespräch. Mumpitz. Ich will etwas bestellen, brauche Rat oder lasse eine Beschwerde los. Da möchte ich aber keine Kommunikations-Diktate oder Warteschleifen-Psychoterror erleben, sondern maximale Optionen, mit Unternehmen in Kontakt treten zu können. Den meisten Kunden sind doch die auswechselbaren Hotline-Mitarbeiter völlig wurscht. Die Telefonate verlaufen in der Regel nach dem Alzheimer-Prinzip. Egal, wie häufig ich bereits zu einem Servicefall angerufen habe – nehmen wir mal an, meine DSL-Leitung ist platt – kann ich das jedem „persönlichen Telefonpartner“ immer wieder neu schildern. Die erinnern sich an gar nichts – auf der Call Center World laufen diese Dienstleistungen dann unter hochtrabend unter dem Schlagwort „Multi-Channel-Management“.
Entsprechend hohl wirken die folgenden Zeilen von Telefon-Mann Wieland über meinen „digitalen Kreuzzug“. Werter Hotline-Fan, wenn ich schon als Don Quichotte auf meiner so treuen Rosinante unterwegs bin, dann doch sicherlich nicht als Kreuzzügler. Entweder hat der Telefon-Mann Wieland dann doch zum falschen Buch gegriffen oder ist noch umnebelt von seinem letzten Dan Brown-Kinoabend. Und seine Eloge auf das Telefon ist ehrenvoll und macht ihn zu einem würdigen Verbündeten von Max Raabe, den auch kein Schwein anruft. Aber sein Bekenntnis zur Welt der Telefonie sollte jetzt nicht in Schutt und Asche geschrieben werden.
Lieber Ritter Gunnar – bei aller Hochachtung vor Ihrem Kampf. Ich bin sicher, dass Sie scheitern! Sprache ist ein wesentliches Merkmal, das uns vom wilden Tier unterscheidet. Lassen Sie mir mein Telefon, lassen Sie mir meine Hotline, lassen Sie mir meine analoge Fleischerfachverkäuferin! Ich will reden, lachen, flirten und einen Menschen hören und nicht nur mit Tastaturen und Computern kommunizieren. Vielleicht suchen wir uns gemeinsam eine neue Windmühle als Feind – und ziehen in den Kreuzzug gegen schlechten Kundenservice auf allen Kanälen.
Nun will ich nicht zu indiskret sein. Es ist völlig in Ordnung, wenn der Telefon-Mann Wieland reden, lachen, flirten und Menschen zuhören möchte. Da gibt es doch genügend Hotline-Angebote (ein Scherz, Herr Telefon-Mann Wieland). Und ja, die Sprache ist so hold, lieblich und entzückend. Deshalb wird sie uns auch in Zukunft in vielen Varianten begleiten. Auf dem iPhone 5 via Spracherkennung, über Video-Chats, bei abendlichen Gesprächen mit der geliebten und angebeteten Prinzessin (meine heißt übrigens Miliana und nicht Dulcinea von Toboso – zudem habe ich das Herz der Holden schon erobert), über das Internet-Radio, Hangout-Sessions via Google+….
Der Hotline-Fan beweist aber in seinem Blog-Diskurs literarische Kennerschaft und ich bekenne mich zu meinem Alter Ego. Ich würde gerne so sein wie Don Quijote, wie ihn Meister Cervantes schuf. Denn seine pikareske Existenz ist kein aus Not auferlegtes Außenseitertum, sondern ein Freiraum, der gesellschaftliche Zwänge außer Kraft setzt. Es geht Cervantes um den Ausgleich zwischen gesellschaftlicher Notwendigkeit und individueller Selbstentfaltung. Die cervantinischen Geschichten entziehen sich jeglicher dogmatischen Ausschließlichkeit – schön, dass der Telefon-Mann Wieland den Impuls meines Schriftstellertums in so großzügiger Weise geadelt hat. Wir werden uns wohl in der analogen Welt nie begegnen – aber es gibt doch ein Leben als Avatar, mein guter Hotline-Fan.
Zur Sperrung des Google+-Accounts von Mirko Lange, die inzwischen rückgängig gemacht wurde, gab es ja gestern eine heftige Diskussion über die Vorgehensweise der Internetgiganten im Umgang mit ihren Nutzern. Ich habe dazu ja auch etwas beigetragen 🙂 Das ging dann weit über den Einzeltatbestand hinaus und mündete in eine sehr fruchtbare Auseinandersetzung. Die einen meinen, man müsse eben genau wissen, auf was man sich einlässt. Wer gegen die Spielregeln verstößt, wird eben kurzerhand ausgestoßen. Da alles automatisch laufe, könne es keine individuelle Sonderbehandlung geben. Ein Diskussionsteilnehmer umriss das mit dem Prinzip „Shoot first, ask later“. Andere wiederum fordern von Google und Co. mehr Feingefühl und eine differenziertere Strategie, die sich sicherlich auch über Algorithmen abbilden lässt. Schließlich reden wir ja seit einigen Jahren darüber, dass sich Automatisierung und persönlicher Service nicht ausschließen. Zur letzteren Position neige ich auch. Silvan Rehberger hat diesen Faden aufgenommen und zur Fortsetzung der Debatte auf Google+ beigetragen. Hier mein Posting:
Also ich bin weit davon entfernt, Google-Bashing betreiben zu wollen oder Verstöße gegen AGBs oder sonstige Richtlinien zu rechtfertigen. Ich sehe mich in der Inanspruchnahme der Dienste von Google allerdings als Kunde – auch wenn ich außer Zeit und Nerven – nichts investieren muss. Schließlich ist Google nichts anderes als eine gigantische Werbemaschine – die Dienste sind nur Mittel zum Zweck: Werbeeinnahmen zu generieren. Das ist überhaupt nicht verwerflich – es hat nur nichts mit Altruismus zu tun. Deshalb wäre es doch mehr als selbstverständlich, Eskalationsstufen in den Google-Automaten einzubauen. Eine Art Ampelsystem: grün-gelb-rot, um dem Nutzer Handlungsspielräume zu lassen.
Schließlich wirbt ja Google auch mit den unendlichen Möglichkeiten, die die Cloud-Services bieten – auch für die Geschäftswelt. Was macht denn ein Freiberufler, der über mehrere Jahre seine komplette Büroorganisation in die Cloud von Google verlagert und ohne Angabe von Gründen abgenabelt wird. Er kann sich einen Wolf laufen in dem anonymen Google-Kosmos und wird dann noch angeranzt, wenn er an irgendeiner Hotline mal jemanden erreicht, weil die automatisierten Anfragen im Sande verlaufen sind. Das ist ja bereits Realität. Siehe den tn3-Bericht und auch meine Abhandlung.
Wir fluchen in der normalen Geschäftswelt über Servicebürokratie, über das Wanninger-Syndrom von Hotlines, über unkulantes Verhalten von Dienstleistern, nervige Werbeanrufe, unseriöse Vertriebspraktiken, ignorantes Verhalten von Konzernen und bejubeln die Ökonomie der Beteiligung, die neue Macht der Kunden in der Social Media-Welt und lassen uns aber von den Internet-Giganten wie Leibeigene behandeln. Da sollten wir dann mit gleicher Elle messen. Auch die Services von Google, Facebook und Co. sollten kritisch beleuchtet werden. Und wenn es dann um Hardware geht, wie beim ersten Start des Nexus One, dann sieht man, wie die Servicephilosophie von Google gnadenlos scheitert. Da gibt es dann keine Toleranz mehr, wenn ich einige hundert Euro für ein Smartphone bezahlen muss und nur dümmlichen Algorithmus-Service serviert bekomme.
Da habe ich ja was losgetreten. Heute früh habe ich noch überlegt, aus der Google+-Debatte über die Verzichtbarkeit von Telefonanrufen einen Blogpost zu schreiben. Gesagt, getan. Das Ganze spielte sich auf dem Google+-Account von Mirko Lange ab, der hinter dem Komma noch seinen Firmennamen angegeben hat (talkabout – was für ein Staatsverbrechen). Dabei fiel mir auf, dass das Konto von Mirko nicht mehr erreichbar war und ich keinen Link auf den Stream setzen konnte. Auf Nachfrage teilte mir Mirko mit, dass sein Account gesperrt wurde wegen der Erwähnung des Firmennamens. Dann fragte ich in meinem Google+-Stream beim Google-Sprecher Stefan Keuchel nach, ob man die Löschung denn nicht rückgängig machen könne. Und schon sind wir mittendrin in einer kontroversen Diskussion über Verhaltensweisen in sozialen Netzwerken. Nach meiner Meinung riecht die Vorgehensweise „Shoot first, ask later“ sehr stark nach Algorithmen-Gängelung. So kann man mit Social Media-Kunden nicht umgehen. Ohne unsere Präsenz in Google+ wäre das Projekt nicht machbar. Entsprechend höflich sollte also Google mit uns umgehen, sonst mündet das in Maschinen-Paternalismus. Oder wie Silvan Rehberger schrieb:
+Andreas Roedl: Mich interessiert auch nur (noch) die grundsätzliche Frage daran, nicht der konkrete Fall 🙂 Wenn Du von »Anhörung« sprichst, meinst Du aber die »nachträgliche Anhörung« nach der Sanktion, oder? Also sozusagen »Erst Untersuchungshaft, dann Haftprüfungstermin«, sprich es liegt ein schweres Delikt vor, und durch die Sanktion muss sichergestellt werden, dass die Straftat nicht vertuscht wird? Ich übertreibe bewußt, um die Grenzen der Analogie auszuloten…
Und Google ist in dem Fall Polizei, Staatsanwalt und Richter zusammen, und sperrt nach externer Meldung und eigener Prüfung ohne vorherige Anhörung. Wie gesagt, ich halte vor allem die Reihenfolge für unpassend….
