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Dienstleistungen

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Warum Philips die TV-Geräte lieber beim Kunden repariert

Beim Strategieforum für Service-Manager auf den Nürnberger Voice Days plus erläuterte Matthias Pyroth von Philips, warum seine Firma wieder beim Kunden repariert, diesen Service zentral steuert und nicht mehr über den Handel. Hier die Audioaufzeichnung….


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Warum wir eine Smart Service-Initiative brauchen

Viele Meinungsführer in Deutschland vertreten eine Industrielogik, die an eine Bemerkung von Adam Smith in seinem 1776 veröffentlichten Werk „The Wealth of Nations“ erinnert: „Die Arbeit einiger der respektabelsten Berufsgruppen – Kirchenmänner, Anwälte, Ärzte –…


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Bei Anruf Verbraucherzorn! Call Center brauchen Qualitätsstandards

Das aktuelle Marktvolumen für den externen Einkauf von Call Center-Dienstleistungen beträgt jährlich rund zwei Milliarden Euro. Während telefonischer Service für Dienstleister schon seit geraumer Zeit unverzichtbar sind, bieten auch Industrieunternehmen ihren Kunden immer häufiger telefonische…


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Kontrollfreaks und Statistikakrobaten schlechte Innovatoren – Wirtschaft braucht neue Erfindungsimperien

Der Erfolg von technischen Innovationen und neuen Produkten ist schwer zu prognostizieren. Das papierlose Büro ist gefloppt, intelligente Kühlschränke haben heimische Küchen noch nie von innen gesehen und die dritte Mobilfunktechnologie UMTS ist in den…


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Jammernde Industriekapitalisten und der Staat als Rettungsengel: Konjunkturpakete in Zeiten des Aberglaubens

Das öffentliche Schauspiel der hochkochenden Wirtschaftskrise verläuft nach Ansicht von brandeins-Redakteur Wolf Lotter zwischen Zähneklappern und nach Mutti rufen. Im Zentrum stehe die Gier nach Staatszuschüssen, um die guten alten Zeiten des Industriekapitalismus ins 21….


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Wie man wenige Stellschrauben bewegt für bessere Kundenerlebnisse – Super Vortrag auf der Call Center World

Marcus Smola, Geschäftsführer der Best Western Hotels hat einen richtig guten Vortrag auf der Call Center World über Kundenservice gehalten. „Was hat ein Goldfisch mit Check-In im Hotel zu tun“. Keine dümmlich Powerpoint-Rhetorik, wie man…


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Expertennetzwerk für Dienstleistungsökonomie gegründet: Mitmachen!!!!

In Deutschland dominieren immer noch industriepolitische und altehrwürdige industriekapitalistische Sichtweisen bei Funktionären (BDI, IHKs und Co.), Wissenschaftlern, Journalisten und Politikern, obwohl wir in der klassischen Massenfertigung kaum noch eine nennenswerte Wertschöpfung erzielen. Stichwort „Basarökonomie“. Die…


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Dumme Kundeninteraktion – Wie miserabel orchestrierte Technologien den Service verschlechtern

Bill Price, Autor des Buches „The Best Service Is No Service“, fordert von Unternehmen einen Paradigmenwechsel in der Kundenkommunikation. „Man sollte vor allen Dingen ‚dumme Kontakte’ vermeiden. Sie sind für das Unternehmen schädlich und für…


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Studie: Maschinenbau hat die meisten Service-Innovatoren – Hier ist eine Antwort auf die Krise

In unsicheren Zeiten fällt es vielen Unternehmen schwer, sich über Kernprodukte von der Konkurrenz abzuheben. Dienstleistungen werden daher immer mehr zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Nach einem Bericht der Financial Times Deutschland hält es der Ex-Sony-Chef…


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Jobmaschine Steve Jobs

Wenn es mit dem Aufschwung funktionieren soll, geht es nur mit einer geballten Kraft Unternehmertum und Wettbewerb als Entdeckungsverfahren. Die Dinge des Lebens, auch die relevanten wie die Energiewende, geschehen nur nach der Versuch und…


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