Auch der Kundenservice wird sozial – Befreiung aus der Anbieter-Diktatur

Nach der Audioversion des Berliner Expertengesprächs über unsichtbare Servicekommunikation auf der Call Center World-Fachmesse in der vergangenen Woche, ist nun auch das Video fertig geworden. Musste die Geräuschkulisse der Lobby des Hotels Estrel in Neukölln deutlich reduzieren, um die Äußerungen der Diskutanten besser hören zu können. Jetzt ist das ganz ok.

Der Bericht ist ja bereits vor einer Woche bei Service Insiders erschienen: Über die Innovationsträgheit eines Familientreffens #ccw12.

Berichte auch bei Ityx: Viel Tradition, wenig Innovation.

Bei der Marketingsprofessorin Heike Simmet: Innovationen im Kundenservice: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion

Unterstützt werden die Thesen von Bernhard Steimel durch eine neue Studie seiner Unternehmensberatung:

Die Kommunikation der Menschen – nicht nur der technikaffinen jungen Zielgruppen – findet zunehmend in sozialen Netzwerken statt. Es steht somit für Unternehmen außer Frage, diesen Kanal strategisch für das Marketing einzusetzen. Weniger selbstverständlich ist es derzeit, hier auch Geschäfte zu machen: Geht Social Commerce überhaupt konform mit der eigentlichen Natur des sozialen Miteinanders in sozialen Netzwerken und Internet-Communitys? Die Antwort des Praxisleitfadens lautet eindeutig “ja”. Es gehört zur sozialen Intelligenz der Menschen, voneinander zu lernen, an Verbesserungen mitzuarbeiten und Empfehlungen auszusprechen. Die Veränderung im Kaufverhalten führt zu einem Paradigmenwechsel im E-Commerce: Weg von einem technisch geprägten Onlinehandel hin zum Social Commerce, der den Kaufakt als Erlebnis versteht.

Passt auch gut zu den Thesen von Sascha Lobo über das Soziale Betriebssystem fürs Internet: Ordnungssysteme in der Datenflut – Soziale Filter des Netzes entscheiden über Tops und Flops.

Im letzten Drittel der Berliner Expertenrunde sind auch einige interessante Ausflüge über die Zukunft der Servicekommunikation gemacht worden, die ich in nächster Zeit noch einmal aufgreifen will.

Da gibt es schöne Analogien zu Sascha Lobo:

Komplexität der Datenfluten beherrschbar machen.

Wer unsere Computerwolken verwaltet, wird zu unserem persönlichen Concierge.

Cloud wird der wichtigste Ort, wo künftig Serviceleistungen entstehen (wer will zu diesem Thema mal in meinen heiligen Hallen ein Bibliothsgespräch machen?)

Der unpersönliche Service stirbt aus.

Persuasion Profiling ist die nächste Stufe der Personalisierung – Wissen über das „Wieso“ der Kunden.

Virtuelle persönliche Assistenten begleiten uns durch den Tag als Kundenberater, animieren uns zu Sportaktivitäten, schlagen uns Veranstaltungen vor, organisieren unser Community-Leben, optimieren unsere Einkäufe, bewerten Produkte und Dienstleistungen, informieren über Expertisen anderer Kunden und, und, und.

Kunden befreien sich aus bescheuerten Kundenbindungsprogrammen und sind für Firmen keine Ertragsoptimierungsmaschinen mehr.

Die Anbieter-Diktatur hat ein Ende – Kunden und Anbieter finden sich über neutrale Matching-Portale.

Service-Mitarbeiter werden zu Lotsen oder Kuratoren für die App-Economy.

Professionelle Beratung über Youtube (hier gibt es ja schon einige Beispiele).

Unternehmen, die mit ihren vernetzt organisierten Kunden nicht mithalten können, verschwinden vom Markt.

Soweit einige Dinge, die in der Runde ziemlich am Schluss der Aufzeichnung zur Sprache kommen und die ich in weiteren Beiträgen noch vertiefen möchte.

Siehe auch:

Many-to-Many trifft One-to-One: reqorder auf der Call Center World 2012

Bibliotheksgespräch über den Erdrutsch in der Service-Ökonomie: Apps und Software statt Warteschleifen

Bibliotheksgespräch über die Dominanz der asynchronen Servicekommunikation, machtvolle Kunden und blinde Markenhersteller

Interessant auch: Facebook mit “Interessen-Listen”

Was vom Abo-Commerce zu halten ist, kann ich noch nicht sagen.

Wie kann man Technik beschreiben? Morgen starten die Bibliotheksgespräche

Ich hatte ja bereits angekündigt, dass ich in diesem Jahr in meiner Bibliothek Gespräche mit Experten führen möchte. Morgen startet das Ganze.
Erster Gast: Dr. Gerhard Wohland, Leiter des Instituts für dynamikrobuste Höchstleistung (in Organisationen) und Autor des Buches „Denkwerkzeuge der Höchstleister“ (erschienen im Murmann Verlag).

Das Thema des morgigen Gespräches beschreibt mein Gast so:

Aktuell interessiert mich das Problem, dass sich aktuell die technischen Möglichkeiten schneller entwickeln, als sie seriös beschrieben werden können. So ist die technische Möglichkeit entstanden, in freien Texten Muster zu erkennen, die einer kleinen Auswahl von Themen zugeordnet werden können.
Dies wird als „Verstehen“ von Text beschrieben. Das hatten wir schon mal, als ein IBM-Roboter drei Klötzchen nach Größe und Farbe ordnen konnte, war die Künstliche Intelligenz geboren und die „Menschenleere Fabrik“ nicht mehr weit. Wenn technische Möglichkeiten zu naiv beschrieben werden, entstehen teure Umwege bis zum wirtschaftlichen Einsatz neuer Technik. In diesem Sinne gilt es Reserven zu entdecken und zu nutzen.

Klingt spannend.

Weitere Themen für meine Kolumnen aber auch gerne für Bibliotheksgespräche, die ich in nächster Zeit aufgreifen möchte:

Ein Tag ohne Management-Phrasen

Haben wir ein Sicherheitsproblem oder Probleme mit den Sicherheitsexperten, die behaupten, wir hätten Probleme mit der Sicherheit?

Lesen Sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder wandern Sie direkt in den Knast – Kundenservice im Internet („Die vorgenannten Haftungsbeschränkungen gelten nicht in den Fällen zwingender gesetzlicher Haftung – insbesondere nach dem Produkthaftungsgesetz – sowie bei Übernahme einer Garantie oder schuldhaft verursachten Körperschäden“, Auszug aus den iTunes AGBs – rund 100 Seiten Lektüre, um zu klicken: „Ich habe die allgemeinen Geschäftsbedingungen sorgfältig gelesen und akzeptiere sie“)

Vorzüge eines Kundenservice-Chatbots: Sie haben keinen Mundgeruch, sie haben keine Ahnung, also deutlich mehr als jeder Saturn-Verkäufer, sie reichen keine Beleidigungsklagen ein

Es tut mir sehr leid, Ihnen zu antworten: Mailverkehr mit dem Kundenservice oder doch nur Spam?

Über sieben Kontaktformulare musst Du gehen – die unheimlichen Tricks der Servicebürokraten

Über den Nutzen von Warteschleifen und Warteschlangen – Dinge, die man tun kann, wenn einem langweilig ist (die Entstehung des Weltalls, der Galaxien und die Entwicklung des Lebens in Gedanken ganz intensiv auf sich wirken lassen)

Rezepte für ein angstfreies Leben mit dem Warnhinweis: „Unbekannter Fehler!“

Warum Pixelfehler die Börsen zum Einsturz bringen können

Vom Schock einer personalisierten Firmenbotschaft: „Ich habe eine Nachricht für Dich“

Wissenschaftler sind schockiert: Im Altertum hatte es ein primitives Computernetzwerk gegeben: Das „Internet“

Das Testinterview (siehe oben) für das morgige Gespräch zeigt mir noch Schwächen in Ton und Licht an. Mal schauen, wie ich das verbessern kann.