Nach einer Umfrage des Softwarespezialisten Genesys, die auf der Fachkonferenz von Nuance in München vorgestellt wurde, lassen sich deutsche Unternehmen durch schlechten Kundenservice jährlich mehr als 12 Milliarden Euro durch die Lappen gehen. Die befragten Kunden konnten angeben, wie viel die Geschäftsbeziehung, die abgebrochen wurde, jährlich wert gewesen ist. Diese Daten wurden dann durch Datamanitor/Ovum hochgerechnet. Als Gründe für die miesen Dienstleistungen in Deutschland sieht Genesys-Manager Heinrich Welter die unzureichende Qualität von Sprachdialogsystemen, die schlechte Erreichbarkeit der Agenten im Call Center, unqualifizierte Ansprechpartner, kostenpflichtige Services sowie eine fehlende Synchronisation zwischen den Kanälen für den Kundenkontakt. „Der Markt wurde jahrelang durch überzogene Versprechungen der Lieferanten einerseits und der ‚nur der Preis entscheidet-Manie’ andererseits vornehmlich mit kostengünstigen, aber durch die Bank weg schlechten Lösungen zugepflastert“, kritisiert Welter im Interview mit NeueNachricht.
An kritischen Web 2.0-Debatten mit Firmen wie Jack Wolfskin erkenne man, dass sich die Menschen immer aktiver und kritischer mit Produkten und Dienstleistungen auseinandersetzen. „Millenials, Digital Natives oder wie auch immer man die Gruppe bezeichnen möchte, sind im Bewusstsein der tradierten deutschen Unternehmen oft noch nicht angekommen. Erst langsam wird realisiert, dass sich das Verhalten der Verbraucher in den nächsten Jahren grundlegend ändern wird. Noch heute haben viele Unternehmen nicht einmal E-Mail integriert, geschweige denn SMS oder Chat. Da ist dann Social Media noch ganz weit weg“, so Welter. Oft sei es aber auch weniger die mangelnde Einsicht, etwas tun zu müssen, als das einfache Problem, wie man es denn umsetzen könnte, die Grundlage für diese Müdigkeit. „Nur Technologie ist in diesen Fällen natürlich nicht die Antwort. Denn was nützt der schönste Agent-Desktop mit Chat und SMS, wenn der Agent nicht den richtigen Ton in Chat oder SMS trifft“, führt Welter gegenüber NeueNachricht aus.
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Mit bunten PowerPoint-Folien und neuen Buzzwords kommt die Kommunikation über das Internet Protokoll nicht in die Gänge
Experten wissen, dass die Übertragung von Sprache, Bild und Daten über das Internet Protokoll kein Kinderspiel ist. Mit reinen Modephrasen bewegt sich der Markt keinen Millimeter. Man benötigt Anbieter mit Sachverstand, fundiertem Praxiswissen und einer exzellenten Expertise in der Telekommunikation. VoIP stellt langjährig eingeübte Telefongewohnheiten in Frage. „Über den Computer zu telefonieren und mit dem Telefon im Web suchen, das muss ein Anwender erst einmal verdauen“, so Dr. Jörg Fischer, Autor des Buches „VoIP-Praxisleitfaden“ (Hanser Verlag). Ähnlich sieht es Andreas Latzel von Aastra-DeTeWe http://www.aastra-detewe.de in Berlin: „Wer die alte Welt der Telekommunikation nicht versteht, besitzt keine Kompetenz, um Firmen in die IP-Welt zu transformieren. Der Philosoph Odo Marquard hat die technische Herausforderung treffend formuliert: Zukunft braucht Herkunft. Deswegen scheitern VoIP-Strategien, die den dritten vor dem ersten Schritt machen, wie es in der Software-Branche zu beobachten ist“, erläutert Latzel.
Bei der Integration der Sprachkommunikation in die IT-Infrastruktur müsse man einige Dinge berücksichtigen, wie etwa die Echtzeitanforderung und hohe Verfügbarkeit. Die klassische Telefonie biete Leistungsmerkmale, an die sich die Anwender in vielen Jahren gewöhnt haben und so in der IT nicht vorkommen: Vermittlungsarbeitsplätze, verkettete Anrufweiterschaltung, Chefsekretärin-Funktion und ähnliches. Ob der Anwender die neuen Funktionen der Unified Communications nutzen könne und möchte, hänge von Firmenkultur, Branche und dem Arbeitsplatz ab, so die Erfahrungen von Latzel. Stark virtualisierte Unternehmen der Beratungsbranche, die mit wenigen festen Büroarbeitsplätzen und Desk Sharing auskommen, stehen eher klassisch arbeitenden Produktions- und Verwaltungsbetriebe gegenüber, wo das Telefon zum Telefonieren benutzt werde und es wenig bis gar nichts mit der IT zu tun habe.
