We are all talking about Social Media, the App-Economy and the digital economy of participation. It is all the rage. In reality, though the Economy is still investing billions of Euros in classical advertising in…
Und wenn man sich schon mit den jüngsten Erfolgszahlen im App-Ökosystem von Apple beschäftigt, neben den sonstigen Höhepunkten der WWDC in San Francisco, sollte man sich auch mit der Kehrseite auf Seiten der Wirtschaft auseinandersetzen:…
Ein Leben in der Hotline-Warteschleife zählt für Viele sicherlich zum Gipfel der täglich erlebten Service-Bürokratie in Deutschland. Vor über fünf Jahren produzierte sich deshalb der damalige Verbraucherschutzminister Horst Seehofer als Retter geplagter Verbraucher und kündigte…
Was ich hier nun schon einige Zeit dokumentiere, bestätigen auch Statistiken, die auf der Technologiekonferenz von Genesys in San Francisco präsentiert wurden: Die Relevanz von Service-Anrufen geht deutlich runter. Aber was folgt? Welche Dialogmöglichkeiten werden…
Die Zeichen stehen nach einer Studie von IBM auf Öffnung und Transparenz in den Unternehmen. Allerdings, trotz größerer Bereitschaft zur Zusammenarbeit, arbeiten deutsche Unternehmen im weltweiten Vergleich noch eher selten mit externen Partnern beim wichtigen…
Das zweite Bibliotheksgespräch führte ich mit dem Kommunikationsexperten Heinrich Welter vom Software-Anbieter Genesys. Klar, dass am Anfang des Interviews auch ein Kaffee-Vollautomat eine Rolle spielt 😉 “Auch Jura profitiert davon, wenn Kunden sich im Internet…
Nach einer Umfrage der Marktforscher von Ovum sind beim Thema Multi-Channel neun von zehn Unternehmen im Kundenservice nicht vorbereitet und beherrschen nicht die Option, für Kunden über mehrere Kanäle zur Verfügung zu stehen; obgleich das…
In Amsterdam hatte ich bei der Fachkonferenz G-Force die Gelegenheit, ein Interview mit Andreas Lendner von Alcatel-Lucent über die Qualität des Kundenservice in Deutschland zu führen. Hier das erste Ergebnis als Audiodatei: Bericht folgt später.
Nach einer Umfrage des Softwarespezialisten Genesys, die auf der Fachkonferenz von Nuance in München vorgestellt wurde, lassen sich deutsche Unternehmen durch schlechten Kundenservice jährlich mehr als 12 Milliarden Euro durch die Lappen gehen. Die befragten…