Im „Kundenservice 2.0“ beschränken sich Service-Dialoge schon lange nicht mehr auf das Telefon. „Eher das Gegenteil ist der Fall. Services über das Internet spielen eine immer größere Rolle. Allerdings ist es immer noch ein schwieriges Unterfangen, wirklich gute Service-Erlebnisse im Netz virtuell zu inszenieren“, so die Erfahrung von Andreas Klug, Mitglied der Geschäftsführung von Ityx in Köln.
Im Durchschnitt finden heute sogar 29 Prozent aller Service-Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden im Internet statt – und nicht am Telefon. Ein Wandel, der durch die zeit- und ortsunabhängige Verfügbarkeit des Internets gestützt wird. Millionen von mobilen Endgeräten und Tablett-PCs bieten unterwegs und im heimischen Wohnzimmer per Knopfdruck einen komfortablen Zugang. Und hinter der E-Mail (95 Prozent) liegen die Recherche und der Kauf von Online-Produkten (je 62 Prozent) an der Spitze der weltweiten Online-Aktivitäten. „Der telefonische Kundenservice von Firmen ist den Verbrauchern oftmals ein Grauen. Denn fast jeder kennt die Situation, nach der Wahl der Service-Hotline erstmal mit Mozarts Kleiner Nachtmusik in Dauerschleife zugedudelt zu werden. Alle Mitarbeiter sind ‚currently unavailable‘ und man wird von einer Computerstimme zu ‚please hold the line‘ aufgefordert“, berichtet die Deutsche Welle (veröffentlicht im Fachdienst Service Insiders unter: http://www.service-insiders.de/news/show/669/Neue-Wege-im-Kundenkontakt-Kundenservice-via-Twitter).
Soziale Netzwerke würden den Kunden eine ganz neue Plattform geben, um Feedback zu geben und Probleme zu äußern. Kommentare könnten dabei innerhalb kürzester Zeit von einer Vielzahl von Personen eingesehen werden. Über das Netz bestehe die Möglichkeit, Lösungen nicht nur verbal zu erklären, sondern durch Links, Bilder und Videos verständlicher zu machen. Der Dialog mit dem Kunden verlaufe zudem persönlicher. „Auf den Twitterseiten von Telekom und Deutsche Bahn wird jeder Mitarbeiter mit einem Foto vorgestellt. Ein Kürzel hinter jedem Tweet veranschaulicht, wer der Autor ist“, erläutert die Deutsche Welle. Diese Möglichkeit sei ein Vorteil gegenüber unpersönlichen Call Centern, die von vielen Kunden als „Schwarzes Loch” wahrgenommen werden (das geht mir runter wie Öl und bestätigt meine vielen Beiträge zu diesem Thema. Siehe u.a.: Selbstorganisierte Kunden und überflüssige Call Center).
„Früher gab es im Kundenservice hauptsächlich eins zu eins Konversationen. Durch die Sozialen Netzwerke ist es heute möglich, eine große Anzahl an Personen zu erreichen”, erläutert Rainer Kolm, Mitherausgeber des Ratgebers „Social Media im Kundenservice”, im Gespräch mit der Deutschen Welle.
Die Internetseiten eines Anbieters und die sozialen Netzwerke wie Twitter oder Facebook sind also ein idealer Ort, um gezielt Gesprächsanlässe zwischen Interessenten und Service-Mitarbeitern zu schaffen. Dazu zählt auch die Chat-Funktion, die häufig nur als Spielzeug betrachtet werde, moniert Ityx-Manager Klug.
Die komplette Story erscheint am Montag im Onlinemagazin NeueNachricht.
Siehe auch:
Deutsche Bahn kommt auf Twitter und die Kulturrevolution in Konzernen.
Im Ansatz geht der Artikel in die richtige Richtung; eine etwas differenzierte Darstellung täte allerdings gut. Bislang ist das Volumen im Kundenservice über social media im Vergleich zu Call Centern sehr gering, man könnte auch sagen in homoöpathischer Dosierung. Richtig ist, dass dem Kundenservice über social media die Zukunft gehört. Dies aus mehreren Gründen. Kunden können anderen Kunden in gleicher Sprache oft besser verständlich eine Lösung erläutern. Social Media ist ein öffentlicher Dialog; d.h. ein Problem zwischen einem Kunden unde dem Unternehmen wird öffentlch und übt damit einen starken Druck auf das Unternehmen aus, eine schnelle und kompetente Lösung herbeizuführen. Last but not least bevorzugen Kunden chat, e-mail statt den klassischen Call Centern. Dennoch werden die Call Center auch in Zukunft benötigt. Allerdings werden Sie das benötigte Wissen für die Agenten besser zur Verfügung stellen müssen; Ihre Kompetenzen für die Agenten neu regeln müssen und die Abläufe und Prozesse im Kundenservice generell auf Schnelligkeit und Fehlerfreiheit neu organisieren müsen. Diese Aufgaben müssen im übrigen auch für den Kundenservice über social media erfüllt werden. Es besteht kein Unterschied zwischen einem Mitarbeiter der twittert oder Anrufe abarbeitet. Beide benötigen zeitnah valide Informationen um die Kundenwünsche zu erfüllen. Bislang wird bei der Disskussion zu social media im Kundenservice so getan, als wären alle Voraussetzungen im social media Kundenservice bereits erfüllt und im Call Center nicht. Ganz so sieht doie Wirklichkeit nicht aus. Wenn der Kundenservice der Telekom zu 50% über twitter laufen würde, wären die Probleme die gleichen wie im Call Center.
Danke Harald. Sehe ich ähnlich. Zudem sind viele Unternehmen gar nicht in der Lage, sich dem offenen und unkontrollierbaren Dialog mit Kunden zu stellen, weil ihre Organisationen immer noch auf Befehl und Gehorsam getrimmt sind. Allerdings werden die vernetzten Kunden auch auf anderen Wegen schlauer als die Mitarbeiter im Call Center und das Ladenpersonal. Das hat ja der IBM-Cheftechnologe Dueck so schön auf den Punkt gebracht: „Viele Dienstleistungsberufe werden in den nächsten Jahren automatisiert. Ein Beispiel: Fast das gesamte Wissen über die Angebote einer Bank oder Versicherung steht irgendwo im Internet. Wenn ich eine Riester-Rente abschließen will oder einen Investmentfonds kaufen will, kann man im Web alle nötigen Informationen beziehen. Der Kunde recherchiert das nötige Wissen über diese Produkte bei allen Banken, kommt mit diesem Wissen zu seiner Hausbank und stellt fest, dass das Personal in diesem speziellen Punkt weniger weiß als er und bei Konkurrenzprodukten meist keine Ahnung hat. Gleiches spielt sich auch in Bau- oder Elektronikmärkten ab. Für diese Trivialverkäufer gibt es keine Verwendung mehr. Gebraucht werden vielleicht High-End-Berater, der Rest steht herum und verärgert eher Kunden, die mehr erwarten“, so Dueck. Siehe: http://gunnarsohn.wordpress.com/2010/12/01/warum-call-center-buchhandlungen-rechenzentren-oder-universitatsvorlesungen-verschwinden-werden-ibm-cheftechnologe-dueck-uber-das-ende-der-dienstleistungsgesellschaft/
Ich würde nicht sagen, dass Twitter wirklich zur wirklichen Kommunikation mit Kunden geeignet ist. Zumindest nich im Servicebereich. Bei Facebook kommt es darauf an wie es organisiert wird. Aber ich finde es generell schwierig das so auszusourcen.
@ Thomas Lipp Telekom_hilft ist ja ein gutes Beispiel für einen funktionierenden Twitter-Service. Personalisiert und schnell.