„Kunden im Dschungel aus Siegeln und Rankings“, so lautet der Titel einer interessanten Story in der Welt. Nach Ansicht der Verbraucherschützer führten solche plakativen Auszeichnungen Verbraucher in die Irre. „Es ist nicht immer klar, was eigentlich getestet wurde“, sagt Eckhard Benner nach dem Bericht der Welt. Werde etwa die Freundlichkeit der Mitarbeiter bewertet, lasse das keine Rückschlüsse auf die Qualität der Beratung zu. Zudem würden die vielen unterschiedlichen Testinstitute nicht nach den gleichen Standards testen. „Es gibt keine gesetzlichen Regelungen“, kritisiert Benner. Verbraucher sollten sich deshalb auf Auszeichnungen und Ranglisten nicht blind verlassen. Ich selbst habe dazu vor einigen Monaten ein Stück geschrieben. Geht in eine ähnliche Richtung: Hurra, ich bin Kundenchampion! Oder vielleicht doch nicht?
Jeden Tag vollbringen Service-Unternehmen eine gute Tat. Es sind die Helden unseres Alltagslebens: Champions, Dienstleistungsakrobaten, weltweit führende Glücksbringer und Kundenversteher. Abgesichert und bewiesen durch Umfragen, Ranglisten, Awards, Studien und sonstigen Selbstbeweihräucherungen.
Je länger man an diese selbstreferentiellen Jubelarien glaubt, desto mehr hält man diese Zahlenspiele für die Realität: „Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt, er ist der König, der Umworbene, der wahre Boss und wir sind seine Untertanen“. Klar. Solche Kalenderweisheiten passen in jedes Unternehmensleitbild. Es wäre ja auch eine gewaltige Überraschung, wenn Firmen das Gegenteil anstreben würden. Dumm nur, dass es der Verbraucher manchmal gar nicht merkt, welche Exzellenz sich in der deutschen Wirtschaft tummelt.
Was soll er denn auch sagen, wenn er von Meinungsforschern folgende Frage gestellt bekommt: „Denken Sie doch bitte jetzt an die Mülltrennung in Deutschland. Sind Sie der Auffassung, dass die Mülltrennung in Deutschland im Prinzip eine gute Sache ist oder eher nicht?“ Da kommt man direkt zu fantastischen Ergebnissen, um in irgendwelchen Kundenbarometern auf Platz 1 der Serivce-Hitliste zu landen. Dass rund zwei Drittel der fein säuberlich getrennten und „restentleerten“ Kunststoffverpackungen in der Hitze des Hochofens enden, ist zwar ein Akt der Volksverdummung. „Grundsätzlich“ ist das aber kein Einwand gegen das Müll-Monopoly zur ökologischen Gewissensberuhigung.
Warum fragen mich die Marktforscher nicht, ob ich prinzipiell an jedem Wochenende sechs Richtige im Lotto gewinnen will? Das Antwortverhalten dürfte auf einem ähnlich hohen Niveau rangieren. Oder wenn Frau Merkel über das Bundespresseamt herausfinden möchte, ob die Wähler die repräsentative Demokratie im Großen und Ganzen für eine gute Sache halten. Schon klar. Warum sollte das nicht gut sein. Das Regierungshandeln ist zwar grottenschlecht, aber die Väter des Grundgesetzes haben uns schon eine hübsche Regierungsform beschert.
Ähnliches wird uns von Anbietern des Hotline-Irrsinns suggeriert: FRAU MÜLLER FREUTE SICH SCHON BEIM INS-BETT-GEHEN DARAUF, AM NÄCHSTEN MORGEN IHREN MOBILFUNK-PROVIDER ANZURUFEN!
Im „Kundenservice 2.0“ beschränken sich Service-Dialoge schon lange nicht mehr auf das Telefon. „Eher das Gegenteil ist der Fall. Services über das Internet spielen eine immer größere Rolle. Allerdings ist es immer noch ein schwieriges Unterfangen, wirklich gute Service-Erlebnisse im Netz virtuell zu inszenieren“, so die Erfahrung von Andreas Klug, Mitglied der Geschäftsführung von Ityx in Köln.
Im Durchschnitt finden heute sogar 29 Prozent aller Service-Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden im Internet statt – und nicht am Telefon. Ein Wandel, der durch die zeit- und ortsunabhängige Verfügbarkeit des Internets gestützt wird. Millionen von mobilen Endgeräten und Tablett-PCs bieten unterwegs und im heimischen Wohnzimmer per Knopfdruck einen komfortablen Zugang. Und hinter der E-Mail (95 Prozent) liegen die Recherche und der Kauf von Online-Produkten (je 62 Prozent) an der Spitze der weltweiten Online-Aktivitäten. „Der telefonische Kundenservice von Firmen ist den Verbrauchern oftmals ein Grauen. Denn fast jeder kennt die Situation, nach der Wahl der Service-Hotline erstmal mit Mozarts Kleiner Nachtmusik in Dauerschleife zugedudelt zu werden. Alle Mitarbeiter sind ‚currently unavailable‘ und man wird von einer Computerstimme zu ‚please hold the line‘ aufgefordert“, berichtet die Deutsche Welle (veröffentlicht im Fachdienst Service Insiders unter: http://www.service-insiders.de/news/show/669/Neue-Wege-im-Kundenkontakt-Kundenservice-via-Twitter).
Soziale Netzwerke würden den Kunden eine ganz neue Plattform geben, um Feedback zu geben und Probleme zu äußern. Kommentare könnten dabei innerhalb kürzester Zeit von einer Vielzahl von Personen eingesehen werden. Über das Netz bestehe die Möglichkeit, Lösungen nicht nur verbal zu erklären, sondern durch Links, Bilder und Videos verständlicher zu machen. Der Dialog mit dem Kunden verlaufe zudem persönlicher. „Auf den Twitterseiten von Telekom und Deutsche Bahn wird jeder Mitarbeiter mit einem Foto vorgestellt. Ein Kürzel hinter jedem Tweet veranschaulicht, wer der Autor ist“, erläutert die Deutsche Welle. Diese Möglichkeit sei ein Vorteil gegenüber unpersönlichen Call Centern, die von vielen Kunden als „Schwarzes Loch“ wahrgenommen werden (das geht mir runter wie Öl und bestätigt meine vielen Beiträge zu diesem Thema. Siehe u.a.: Selbstorganisierte Kunden und überflüssige Call Center).
„Früher gab es im Kundenservice hauptsächlich eins zu eins Konversationen. Durch die Sozialen Netzwerke ist es heute möglich, eine große Anzahl an Personen zu erreichen“, erläutert Rainer Kolm, Mitherausgeber des Ratgebers „Social Media im Kundenservice“, im Gespräch mit der Deutschen Welle.
Die Internetseiten eines Anbieters und die sozialen Netzwerke wie Twitter oder Facebook sind also ein idealer Ort, um gezielt Gesprächsanlässe zwischen Interessenten und Service-Mitarbeitern zu schaffen. Dazu zählt auch die Chat-Funktion, die häufig nur als Spielzeug betrachtet werde, moniert Ityx-Manager Klug.
Am Mittwoch und Donnerstag hatte ich ja das Vergnügen, den Kongress der Mailingtage in Nürnberg zu moderieren. Einige Vorträge habe ich aufgezeichnet und bringe sie hier zum Nachhören.
Urchs hält vor allen Dingen die norddeutschen Staatsaufseher im Datenschutz für so unbeleckt von jeglicher Sachkenntnis, dass es schwer sei, mit denen überhaupt sinnvoll über Datenschutz zu diskutieren. Ab der 36. Minute antwortet Ossi auf zwei Fragen, die ich ihm gestellte hatte:
Über Zukunft und Wirklichkeit von Augmented Reality (AR) sprachen Rolf Buchholz von Key Values und Kai Thomas, dessen Firma an der Entwicklung der AR-App junaio mitwirkte. Eine kleine Demo präsentierte Thomas speziell für den Kongress der Mailingtage. So konnte man den Redner am Strand unter Palmen betrachten.
Beide Vorträge habe ich zusammen aufgenommen. Den Anfang machte Buchholz. Nach 45 Minuten kommt dann Thomas.
Über die Vernetzung von Fernsehen und Internet gab es zwei höchst aufschlußreiche Reden von Andreas Karanas, Gründer und Geschäftsführer von teveo interactive, sowie Zeljko Karajica (auf meinem Notizzettel stand Djeko Kareitscha, damit ich dat richtig ausspreche), Geschäftsführer von Sport 1.
Karanas skizzierte dann am Schluss noch einmal einige praktische Beispiele für die Chancen von Hybrid TV für das Direktmarketing. Im ersten Teil machte er deutlich, dass nur eine geräteunabhängige Strategie die Verschmelzung von TV und Internet voranbringen wird. Alle Insellösungen und auch die App-Initiativen von Samsung und Co. würden im Sande verlaufen. Die einzig tragfähigen Säulen seien HBBTV, der Red Button und eine Art PayPal, um personalisierte Abrechnungen am Fernsehgerät zu ermöglichen.
Hier der Einführungsvortrag von Karanas:
Dann die Vorträge von Karajica und Karanas im Doppelpack:
Im Themenblock „Zukunft der sozialen Netzwerke“ trat Sven Bagemihl von den VZ-Netzwerken recht optimistisch auf. So sagte er:
Joachim Graf von iBusiness und Facebook-Marketingexperte Felix Holzapfel von concept bakery bestritten den letzten Teil des Kongresses. Graf reihte sich in die Social Media-Schweigespirale ein, die vor ein paar Monaten Spiegel-Redakteur Konrad Lischka etwas zu alarmistisch herausposaunte. Filter und Nachrichtenselektionen sind doch ein alter Hut. Das funktionierte wunderbar in den Erfolgszeiten der Massenmedien. Das führte dann zur Theorie der Schweigespirale, die Noelle-Neumann aufstellte.
Zur reduzierten oder konstruierten Medienwirklichkeit des vergangenen Jahrhunderts gibt es einen kleinen Witz, der in einer amerikanischen Zeitung erschien. „Vater, wenn ein Baum im Wald umstürzt, aber die Massenmedien sind nicht dabei, um zu berichten – ist der Baum dann wirklich umgestürzt?“ Der Soziologe Niklas Luhmann spricht von Aufmerksamkeitsregeln. Er vermutet, dass das politische System, soweit es auf öffentlicher Meinung beruht, gar nicht über Entscheidungsregeln, sondern über Aufmerksamkeitsregeln integriert wird, durch die Regeln also, die bestimmen, was auf den Tisch kommt und was nicht. Die Strukturierung der Aufmerksamkeit erfolge durch die Massenmedien. Thematisierung im Prozess der öffentlichen Meinung vollzog sich nach der Agenda-Setting-Funktion der klassischen Medien.
Die digitale Öffentlichkeit kennt hingegen keine Leser, Hörer oder Zuschauer, die von ihr zu unterscheiden wären – siehe das sehr lesenswerte Büchlein von Stefan Münker: Emergenz digitaler Öffentlichkeiten. Hier sind die Medien, dort die Menschen – diese Differenz kann man nicht mehr ziehen. „Die Angebote im Web 2.0 sind digitale Netzmedien, deren gemeinschaftlicher Gebrauch sie als brauchbare Medien erst erzeugt“, so Münker. Die Inhalte werden von vielen Millionen Nutzern in der ganzen Welt zusammengetragen, bewertet und geordnet. Das Internet ist eben das, was seine Nutzer aus ihm machen. Klassische Medien produzieren etwas, ohne die Rezipienten zu fragen. Sie senden und drucken, egal ob wir uns das anschauen oder lesen. Youtube sendet nur, wenn ich klicke und auch nur das, womit Nutzer die Seite bestücken. „Wie im berühmten Schachautomaten des 18. Jahrhunderts (Wolfgang von Kempelen!) ist die Schaltzentrale des Web 2.0 der Mensch“, so Münker. Vox populi bekommt eine ganz andere Entfaltungsmöglichkeit. „Das Internet ändert die Strukturen unserer Öffentlichkeiten, es ändert die Funktionsweisen politischer und gesellschaftlicher Kommunikationsprozesse, es macht es einzelnen einfacher, sich in politische Debatten einzumischen, es macht institutionelle Grenzen durchlässiger und Entscheidungsprozesse transparenter, es ist anders als Massenmedien interaktiv und wird so auch genutzt. Das Internet hat das technische Potenzial für eine demokratische, partizipatorische Mediennutzung“, führt Münker aus und verweist auf Jürgen Habermas, der fest davon überzeugt ist, dass das World Wide Web die Schwächen des anonymen und asymmetrischen Charakters der Massenmedien ausgleiche. Für Michel Foucault waren die Ausschlussmechanismen der Massenmedien nicht die Ausnahme, sondern die Regel. Diese Spielregeln werden vom Web 2.0 ausgehebelt.
Auch Filtersysteme und Algorithmen können das nicht aushebeln. Denn meine Filter unterscheiden sich von allen anderen im Netz. Ohne reduzierte Wirklichkeit würden wir wohl bald in der Psychiatrie landen. Die „neue“ Social Media-Schweigespirale halte ich für Unfug.
Aber hört selbst die beiden Vorträge von Graf und Holzapfel:
Den Auftritt von Felix Holzapfel habe ich dann noch mit der Kamera eingefangen:
Ich habe mich ja nun schon einige Male mit dem Amtsstubenniveau der Behörden-Hotline 115 beschäftigt: Geöffnet von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 bis 18 Uhr und natürlich kostenpflichtig. Wenn man den IT-Gipfel als Plattform für das Bürgertelefon einsetzt, dann sollte zumindest ein Hauch von Hightech enthalten sein, fordert Andreas Klug, Mitglied der Ityx-Geschäftsführung in Köln. „Es kann nicht ohne Automatisierung funktionieren. Es gibt nicht den allwissenden Call Center-Agenten. Eine Vorqualifizierung der Anrufe ist unabdingbar, um Standardabfragen über Öffnungszeiten, Sperrmüllabfuhr oder dergleichen abzufangen. Das System selbst muss über mehr Wissen verfügen, um die Servicemitarbeiter an den Telefonen zu entlasten und eine ständige Erreichbarkeit zu gewährleisten.“ Es sei doch peinlich, wenn die Bürgerinnen und Bürger vor 8 Uhr, nach 18 Uhr oder am Wochenende anrufen und nur eine Bandansage ertönt „Sie rufen außerhalb unserer Servicezeiten an“. Nachzulesen im Fachdienst Service Insiders. Und im Debattenmagazin The European.
Jetzt fürchten die 115-Macher eine Prüfung über die Stiftung Warentest und geben eine entsprechende „Empfehlung“ an Bund, Länder und Kommunen heraus:
„Damit ein möglicher Test in Ihrem Servicecenter positiv verläuft, möchten wir auf Unterlagen aufmerksam machen, die Sie für vorgezogene oder kurzfristig durchzuführende D115-Schulungen ergänzend zu Ihren eigenen Schulungsinstrumenten aus der Dokumentenbibliothek heranziehen können:
Die Unterlagen D115-Handbuch Schulungen.pdf und 101031 Trainings-Coachingkonzept im D115-Verbund V0.9.doc bilden den Rahmen. Dies sei der Vollständigkeit halber erwähnt (die Anlagen schenke ich mir hier, gs).
Wir möchten auch auf das schon bewährte Mittel gegenseitiger Schulungsanrufe hinweisen, die jederzeit bilateral vereinbar sind und sich anbieten.
Wichtig ist zudem, dass der 2nd Level dafür Sorge trägt, dass trotz Urlaub- und Abwesenheitszeiten die Arbeitskörbe für Weiterleitungen so regelmäßig und
zuverlässig geprüft werden, dass der 115-Service das Serviceversprechen der 24-Stunden-Rückantwort sicher einhält…..“ Soweit die „vorbereitenden Maßnahmen“ der Verwaltung vor dem drohenden Service-Check durch die Stiftung Warentest.
Im April hatte die Stiftung schon ein wenig schmeichelhaftes Urteil abgegeben: Die Versprechen auf der eigens geschalteten Webseite http://www.d115.de klingen
vollmundig. „Zwar sind die Servicestellen nicht rund um die Uhr, sondern nur montags bis freitags von 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr besetzt. Drei Viertel der
Anrufe in dieser Zeit sollen aber innerhalb von 30 Sekunden durch einen Mitarbeiter angenommen, rund zwei Drittel beim ersten Kontakt beantwortet werden. Wenn eine Anfrage weitergeleitet wird, soll der Anrufer innerhalb von 24 Stunden innerhalb der Servicezeiten eine Rückmeldung erhalten – je nach Wunsch per Mail, Fax oder Rückruf. Die Stiftung Warentest behält sich vor, die Erreichung dieser anspruchsvollen Ziele in der nächsten Zeit systematisch zu testen. Am frühen Nachmittag des ersten Betriebstages brachen jedenfalls ein knappes Dutzend Versuche, die 115 zu erreichen, nach einem kurzen Jingle und den Worten ‚Herzlich
Willkommen bei D11…‘ einer Stimme vom Band ganz unvermittelt ab. Es folgte das Besetztzeichen“, teilte die Stiftung am 14. April mit. Diese holde Stimme kann man ja auch außerhalb der telefonischen Amtsstubenzeit hören:
Das Zusammenwachsen von Internet, Fernsehen und Telefon biete den Konsumenten die Möglichkeit, unabhängig von Zeit und Ort zu kommunizieren. Er entscheide situativ, wie und wann er Unternehmen erreichen möchte. „Der vernetzte Verbraucher (und Bürger, gs) erwartet von Unternehmen, dass sie das Social Web als Dialogplattform begreifen, den Dialog transparent und offen gestalten und dort auch schnell auf Anliegen reagieren und Service-Applikationen bereitstellen, die rund um die Uhr Hilfe und Orientierung bieten.“ Jo, genau das bietet eben die 115 nicht. Diese profane Hotline sollte einfach nicht mehr auf dem IT-Gipfel thematisiert werden. Das wird langsam peinlich, Frau Merkel.
Hier einige Kolumnen aus dem April, die ich geschrieben habe:
PERSONALISIERTE WERBUNG – Kauf, was du bist
Hört man Datenschützern zu, könnte man meinen, der Teufel selbst habe personalisierte Werbung als Geißel der Menschheit erfunden. Doch jeder von normaler Massenwerbung malträtierte Konsument weiß es natürlich besser, denn ohne Pinkelpause macht der schönste Fernsehfilm keinen Spaß.
Die Kunst der Mustererkennung für neue Ideen
Das Land der Dichter und Denker braucht mehr Erfinder, mehr Innovatoren. So könnte man verkürzt das Credo des Soziologen und Ökonomen Gunnar Heinsohn zusammenfassen: „Wohlhabende Nationen sind jene, die Produkte erzeugen, bei denen sie Preise setzen können.
Social Media im Land der Internetausdrucker und Stabilitätsnarren
An Social Media kommt keiner mehr vorbei. Jeder ist inzwischen in sozialen Netzwerken organisiert, postet, twittert, diskutiert. Sollte man jedenfalls meinen. marketingiT-Autor Gunnar Sohn zeigt, dass es immer noch genug Bereiche gibt, wo sich Medientreibende, Politiker und Menschen aus der Wirtschaft renitent den sozialen Netzen verweigern. Anlass zu diesem Kommentar lieferte ihm nicht zuletzt der Twitter-Eklat auf der Bundespressekonferenz.
Steve Jobs und die Echokammer des Hörensagens
Die bahnbrechenden Innovationen setzen sich meistens gegen die vorherrschenden Regeln des Marktes durch. Die Kreativität und das Spielerische der Ideenfindung stehen häufig im Widerspruch zu den Beharrungskräften des etablierten Managements, das mit den Erfolgen von gestern groß geworden ist.
ATOMAUSSTIEG OHNE BESSERWISSEREI – Der Fukushima-Schock
Damals Sputnik, heute Fukushima: Warum sollten es die Deutschen nicht schaffen, die Katastrophe in Japan für eine neue Welle technologischer Innovationen zu nutzen? Fest steht, dass wir bei allen Gefahren, die andere Energiequellen bergen, nicht vergessen dürfen, dass radioaktiver Müll von keiner Regierung der Welt Jahrtausende kontrolliert werden kann.
Hurra, ich bin Kundenchampion! Oder vielleicht doch nicht?
Jeden Tag vollbringen Service-Unternehmen eine gute Tat. Es sind die Helden unseres Alltagslebens: Champions, Dienstleistungsakrobaten, weltweit führende Glücksbringer und Kundenversteher. Abgesichert und bewiesen durch Umfragen, Ranglisten, Awards, Studien und sonstigen Selbstbeweihräucherungen.
Warum Regelbrecher die wahren Innovatoren sind und Prozessgläubige auf der Strecke bleiben
Umstrukturierung, Neuorganisation oder die Fokussierung auf Kernkompetenzen sind die semantischen Speerspitzen der Manager und überraschen auf ähnliche Weise wie Effizienz, Effektivität und das Prozessmanagement von Ideen, Innovationen und Kreativität – alles natürlich auf Basis der neuesten Solutions, Tools und Implementierungen. Manager wollen zu jeder Zeit kreativ, innovativ und effizient an ihrer Effektivität arbeiten. Das geht am besten mit ganzheitlichen Strategien, um den Kunden wieder stärker zu fokussieren und kostenoptimal den Return on Investment zu erarbeiten.
DEUTSCHLANDS NEUE BEHÖRDENNUMMER 115 – Bei Anruf Servicebürokratie
Was in New York gelingt, das muss doch auch in Berlin funktionieren. Doch die neue Behördenhotline 115 scheitert schon bei simplen Fragen und leitet weiter. Ob die so erreichten Behörden das nun für sinnvoll halten oder nicht. Dass einer Studie zufolge 82 Prozent der Deutschen die Nummer nutzen wollen, sagt gar nichts aus.
Call Center als Wissensfabrik
Die „Bellheimer“ des Telemarketings und Call Center-Managements trafen sich zu einem Call Center Experts-Gespräch in Ligurien: Brad Cleveland, George Walther und Günter Greff fuhren mit der Eisenbahn von Ventigmilia nach Cuneo und diskutierten einige Stunden über die Kundenkommunikation der Zukunft. Allen drei ist klar, dass man die größte Kundenbewegung aller Zeiten erlebt.
VERSTELLUNG STATT AUTHENTIZITÄT – Wie man zum Regisseur seines Mythos wird
Was ist schon Authenzität im Vergleich zur Relevanz, insbesondere im digitalen Zeitalter? Um der Antwort auf diese Frage näher zu kommen, lohnt ein Blick auf Gracián. Der Meister der Scharade zeigt uns, wie wir zum Regisseur unseres eigenen Mythos werden können.
Jungunternehmer setzen auf die Computerwolke – IT-Geschäft wird durcheinander gewirbelt
Nicht nur die Unternehmensgründer setzen auf die Computerwolke, sagt Udo Nadolski vom Beratungshaus Harvey Nash in Düsseldorf: „Mittlerweile wollen in deutschen Unternehmen rund 60 Prozent der IT-Verantwortlichen Budgets für Cloud-Projekte bereitstellen. Noch nicht ausdiskutiert ist die Frage, wie sich die Anforderungsprofile für IT-Mitarbeiter ändern werden. Klar ist nur, dass einfache Administrationsaufgaben wegfallen werden. Hoch qualifizierte Informatiker brauchen sich keine Sorgen machen“, so Nadolski.
Das von dem amerikanischen Internetexperten Nicholas Carr beschriebene Horrorszenario werde ausbleiben. Carr geht davon aus, dass sich die milliardenteuren IT-Abteilungen der Konzerne und Unternehmen auflösen werden.
Der fokussierte Metzgermeister
In der guten alten Zeit vor dem Internet glichen Unternehmen und Medienhäuser den mittelalterlichen Trutzburgen: Wann die Zugbrücke heruntergelassen und welche Informationen über den Wassergraben ins Land hinaus durften, entschieden wenige Meinungsführer. Von Zeit zu Zeit zeigte sich der Vorstandsvorsitzende am Burgfenster, und die Medienöffentlichkeit sah ihm aus der Ferne zu, wie er – meist während der Bilanzpressekonferenz – vorgefertigte Worthülsen vortrug.
Datenschützer sollten Luhmann lesen: Von der trotzigen Verweigerung des Kontrollverlustes
„Der Kontrollverlust darf nicht hingenommen werden“, proklamiert trotzig Bundesjustizministerin Sabine Leutheusser-Schnarrenberger in einem Gastbeitrag für die Frankfurter Allgemeine Sonntagszeitung. „Als Marshall McLuhan ‚Das Medium ist die Botschaft‘ schrieb, meinte er damit, dass in jeder Technologie zum Ausdruck komme, wie sie den Intellekt der Menschen anregt, welche Sinne sie anspricht und welche Erwartungen sie vernachlässigt. Der Glaube an einen ohnehin nicht mehr aufzuhaltenden Kontrollverlust ist Selbstaufgabe. Der Post-Privacy-Ansatz gibt die falsche Antwort auf die neuen Herausforderungen, denn er setzt auf Gleichgültigkeit und damit letztlich auf intellektuelle Kapitulation. Datenschützer und Verbraucherorganisationen führen auch keineswegs letzte Rückzugsgefechte, sondern bremsen die Datensammelwut von Staaten und Großkonzernen“, führt die FDP-Politikerin aus.
Gerade segelt eine Pressemitteilung rein, die ich jeden Tag x-mal bekomme. Überschrift: „Durch Bündelung ihrer Kompetenzen können automatisierte Geschäftsprozesse bei den Kunden noch effizienter eingeführt werden“. Jo. Zudem sind wir alle gut aufgestellt, besitzen ein weltweit führendes und fundiertes Portal-Know-how, schaffen Mehrwerte für Kunden – die natürlich im Mittelpunkt des Unternehmenskosmos stehen -, arbeiten effektiv an Solutions für das Ideen- und Innovationsmanagement, sorgen für einen zügigen Return on Investment, verschaffen den Marsmenschen einen unschlagbaren USP und unterdrücken unseren Brechreiz bei diesem unsäglichen Managementgefasel.
Egal, ob man das nun in Form von Presseinfos, Interviews oder Vorträgen mit nervigen Powerpoint-Folien und den berüchtigten Bullet Points serviert bekommt, es gibt wohl eine geheime Manager-Sekte, die sich im „Club der Phrasenschweine“ organisiert.
Zu den wenigen Ausnahmen der Unternehmensszene zählt der IBM-Cheftechnologie Gunter Dueck. Seine Vorträge, Kolumnen (legendär seine Ergüsse in der Zeitschrift „Informatik Spektrum“ oder auf seiner Website Sinnraum), Bücher und auch die Interviews unterscheiden sich wohltuend vom Phrasendeutsch der Managerelite in diesem Land. In dieser Woche war er einer der Hauptredner auf dem Trendgipfel in Bonn und zelebrierte eine Exkursion in die Niederungen von Prozessoptimierungen für Innovationen und Ideen, die man wohl in jedem Unternehmen beobachten kann. Für den Fachdienst MarketingIT werde ich dazu morgen eine Kolumne publizieren. Hier schon mal Appetitmacher, die ich in kleinen Videohäppchen festgehalten habe:
In der Pilotphase kann man die Staatshotline 115 nur von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 bis 18 Uhr anrufen bei einem Minutenpreis von sieben Cent. Das verkündete vor zwei Jahren der damalige Bundes-CIO Hans Bernhard Beus vor zwei Jahren auf dem IT-Gipfel der Bundesregierung. Danach solle der Service nach Angaben des Bundes-CIO Hans Bernhard Beus zu jeder Tages- und Nachtzeit angeboten werden. Geändert hat sich noch nichts. Hier mein heutiger Test als bürokratisches Klangbeispiel:
Auf eine Automatisierung werde man verzichten. Die Bürger würden nicht gerne mit einem Sprachcomputer reden. Doch. Was nutzt mir diese bescheuerte Bandansage, wenn ich eine Standardfrage habe, die man in einer smarten Mensch-Maschine-Interaktion locker beantworten könnte? Warum hat man eigentlich die 115 auf dem IT-Gipfel vorgestellt, wenn das System keine IT-Intelligenz vorweist?
Branchenexperten gehen davon aus, dass die öffentliche Hand auf eine Kombination von persönlicher Beratung und Automatisierung nicht verzichten könne. „Wie in jedem anderen Call Center werden auch die Agenten des Bürgertelefons merken, dass es häufig wiederkehrende Fragen gibt, die sich mit einem natürlich-sprachlichen Dialogsystem sehr gut vorqualifizieren und automatisieren lassen. Damit könnten die Agenten von Standardanfragen entlastet werden und hätten auch Zeit für kompliziertere Anfragen, für die sie die Anrufer derzeitig weiterleiten müssen“, erklärt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin.
Zudem seien die Staatskassen leer – das Bürgertelefon könnte sich schnell zu einem Kostenproblem auswachsen. Mit der Weiterentwicklung von Technologie und Design bei den Sprachdialogsystemen in den vergangenen Jahren habe sich das Argument „Mensch-Mensch ist der bessere Service“ relativiert. Darüber hinaus sei es nicht nachvollziehbar, dass man beim IT-Gipfel über Future-Internet, semantische Technologien und moderne Sprachsteuerung spricht und beim 115-Projekt völlig auf intelligente Selbstbedienungstechnik verzichtet.
Aus dem Ärgernis mit einem TK-Anbieter bin ich direkt auf eine Idee für eine neue Story gekommen, die ich für Service Insiders schreiben will. Titel: One-Hand-Prinzip statt Service-Bürokratie – Auf der Suche nach dem Kundenkümmerer.
Es kann ja nicht sein, dass man vom Kunden eine Detektiv-Spürnase verlangt, um zu erahnen, über welchen Weg man gehen muss, um in den Genuss einer neuen Dienstleistung oder eines neuen Produktes zu gelangen. Besonders Konzerne sollten sich angewöhnen, dass der erste Kontaktkanal alles übernehmen muss, um die Wünsche des Kunden zu erfüllen: Völlig wurscht, ob man eine Firma per Telefon, Shop, Website, Twitter oder Facebook kontaktiert. Die Anbieter haben eine Bringschuld – der Kunde keine Holschuld. Also, wer über einen Shop etwas bestellen will, kann nicht monatelang hingehalten werden, um vier Monate später die Botschaft zu erhalten, dass sich an eine Hotline wenden solle, weil ein Zugriff auf Stammdaten nicht möglich sei. Vier Monate!!!!!
Eine entsprechende Empfehlung habe ich auch an den TK-Anbieter gemailt: Sie sollten im Kundenservice das One-Hand-Prinzip beherzigen – das schaffen mittlerweile ja sogar einige Kommunen. Egal an welcher Stelle, über welchen Kontaktkanal der Kunde einen Wunsch äußert, muss der betreffende Mitarbeiter (über Twitter, über Call Center oder wie in meinem Fall, über den Shop-Manager) für den Kunden alles erledigen und alle Probleme aus dem Weg räumen. Mich nervt diese Kundenservice-Bürokratie. So verhindert man Geschäfte.
Wo wird denn nun alles aus einer Hand angeboten? Im öffentlichen Dienst wollte man das ja umsetzen. Hierzu hatte ich vor drei Jahren etwas geschrieben: Der Bürger als Kunde. Auszug: „Noch ist Würzburg eine ganz normale Stadt. Wie überall in Deutschland gibt es hier ein Amt für das Einwohner- und Meldewesen, eines für die Zulassung von Kraftfahrzeugen, eines für Bewohnerparkausweise und eines für die Hundesteuer. Außerdem gibt es dann noch das Fundbüro, die Abteilung für Führungszeugnisse und das Amt für Gewerbeangelegenheiten. Eben der ganz normale Bürokartieirrsinn einer ganz normalen Stadt. Doch im nächsten Jahr soll sich das ändern. Würzburg ist eine Partnerschaft mit dem Unternehmen Arvato eingegangen, einer Tochter des Bertelsmann-Konzerns. Ziel der Vereinbarung: der radikale Umbau der Verwaltung nach den Gesetzen der Privatwirtschaft. Die Arbeitsabläufe werden gestrafft, statt Akten gibt es moderne Computer – und der Bürger wird zum Kunden.“, schreibt Spiegel Online. Je nach Lebenslage habe man in Zukunft nur noch mit einem Ansprechpartner zu tun – für Familien, Studenten oder Unternehmer. Wer zum Beispiel umzieht, müsse das nur noch einer einzigen Stelle mitteilen. Die kümmere sich dann um das Kfz-Kennzeichen, den Personalausweis und die neue Mülltonne. Ein großen Schritt in Richtung des neudeutsch genannten Prinzips „One Stop Shopping“ (oder eben One-Hand-Prinzip) erwarteten Experten von der Einführung der einheitlichen Servicerufnummer 115 in Verbindung mit der zunehmenden Migration von Voice-over-IP in der öffentlichen Verwaltung. Vorbild für das bundesweite Projekt ist bekanntlich die New Yorker Rufnummer 311, um Behördengänge zu vereinfachen, Zuständigkeiten zu bündeln, unterschiedliche Call Center-Hotlines unter einem Dach zu vereinigen, verschiedene IT-Verfahren und Computersysteme zu integrieren, um so die Dienstleistungen für die Bürgerinnen und Bürger zu verbessern. Davon ist man allerdings im Jahr 2011 noch weit entfernt. 115 ist schlichtweg eine ziemlich dumme und profane Hotline.
Am Dienstagnachmittag muss ich die Story fertigstellen. Wer also positive und negative Beispiele hat, kann sie mir per E-Mail schicken (gunnareriksohn@googlemail.com) oder hier als Kommentar posten.
„Vier Jahre war nur Apple angesagt. Jetzt übernehmen Android-Handys den Markt. Bald soll Googles Software auch in Millionen Autos, Fernsehern und Tablet-Rechnern laufen. Android wird das Windows der mobilen Ära – und der Suchkonzern mächtiger, als Microsoft je war“, schreiben die Wiwo-Redakteure Thomas Kuhn und Andreas Menn. Android habe seit seinem Debüt im Oktober 2008 eine beispiellose Erfolgsgeschichte geschrieben: Bereits auf jedem dritten Smartphone, das im vierten Quartal 2010 weltweit verkauft wurde, lief Android, meldete der US-Marktforscher Canalys. Und bei Tablet-PCs, den neuen flachen Internet-Computern vom Schlage iPad, erreichte Android im gleichen Zeitraum schon 22 Prozent Marktanteil, so die Experten von Strategy Analytics.
„Überall bestimmt die Software, wie komfortabel sich die Technik bedienen lässt. Sie entscheidet auch, wie viele Programme für ein Gerät entwickelt und verkauft werden, sogenannte Apps, die Internet-Handys, Tablets oder Auto-Entertainment-Computer erst richtig nützlich und spannend machen. In den vergangenen Jahren galt Apple als Innovationsführer, sein System iOS als Musterbeispiel für benutzerfreundliches Design. Schon das erste iPhone ließ sich so intuitiv bedienen, dass der Hersteller der Verpackung keine Betriebsanleitung beilegte. 46,6 Millionen Smartphones einer einzigen Modellreihe hat Apple im vergangenen Jahr verkauft. Doch der Star der Handybranche ist auf dem Zenit des Erfolgs“, so die Wiwo. Ist das wirklich so?
Mit dem offenen Ansatz grenze sich Google radikal von Apple ab. Der Rivale habe sein Betriebssystem iOS richtiggehend eingemauert. Apple bestimme en détail, wie Handy, Betriebssystem und auch die Programme auszusehen haben, die auf den Geräten laufen. Was Konzernchef Jobs nicht gefällt, fällt durch. Das, liebe Wiwo-Redakteure macht allerdings auch den Unterschied aus, wenn es um die Nutzerfreundlichkeit geht. Dahinter steht eine Qualitätsgarantie und die Service Design-Philosophie von Steve Jobs. Der Apple-Chef überlässt nichts dem Zufall, vom Endgerät, über die Verkaufsverpackung bis zur Software. Das kann Google nicht beeinflussen, da es in der Regel nicht Hersteller der Geräte ist. Und das Nexus One war ja wohl eher ein Flop. Ein Gegenargument liefern auch die Wiwo-Redakteure: „Bei allen Zensurvorwürfen bieten Apples i-Geräte ein stimmiges Produkt, wie es in der Elektronikwelt kaum zu finden ist: Ein Klick, und ein Video wird vom iPad über die Apple-TV-Station auf den Fernseher gefunkt. Jedes weitere Apple-Gerät, das sich ein Nutzer zulegt, macht die noch wertvoller, die er schon besitzt.“ Ein weiteres Gegenargument:
Android andererseits biete Vielfalt – im Positiven wie im Negativen. „Beinahe 200 höchst unterschiedlich konzipierte Telefone arbeiten schon mit dieser Software. Im Milestone 2 von Motorola etwa ist eine ausziehbare Buchstabentastatur eingebaut. Das Desire HD von HTC lockt High-End-Nutzer mit einem Riesenbildschirm, üppigem Arbeitsspeicher und einer Acht-Megapixel-Kamera. Das Xperia X10 von Sony Ericsson nimmt Filme in HD-Qualität auf….Schattenseite der großen Freiheit à la Google: Jedes Android-Handy will auf seine Weise bedient werden. Denn die Hersteller überziehen das System mit eigenen Bedienmenüs. Auch der Datenaustausch mit dem Computer ist etwa bei Sony Ericsson anders gelöst als bei HTC. Android-Nutzer müssen flexibel sein – und die Hersteller und Softwareentwickler auch. Die Geräte an den Android-Wildwuchs anzupassen ist nicht minder komplex, als der technische Aufwand, die Apps fortlaufend auf die Vielzahl unterschiedlicher Betriebssystemvarianten abzustimmen.“ Dieser Schwachpunkt steht der Einfachheit wohl ein wenig im Wege.
Dann zum Zahlenvergleich der Betriebssysteme: 300.000 Android-Handys wurden im Dezember pro Tag weltweit auf den Google-Servern angemeldet, berichtet der Suchkonzern. Nur knapp 153.000 verkaufte iPhones täglich meldete Apple im vergangenen Quartal. Nun, wie viel unterschiedliche Hersteller stehen hinter der Android-Zahl?
Welche Folgen haben die Kostenlos-Dienste für Hersteller und Netzbetreiber? Wie sieht es mit dem User-Interface aus? Jeder Hersteller überzieht die eigenen Handys mit seinen eigenen Bedienmenüs – Fluch der Vielfalt. Also ich sehe noch keine Götterdämmerung. Ich möchte dazu morgen noch etwas schreiben. Bin an Kommentaren interessiert. Bitte an gunnareriksohn@googlemail.com schicken oder unten als Kommentar posten.
