Was für ein radikaler Kurswechsel, den der neue Nokia-Chef einleitet. Die „Nokiasoft-Strategie“, wie es Spiegel-Online so schön formulierte, ist doch wohl eher ein Akt der Verzweiflung. „Microsoft und Nokia haben den Smartphone-Trend verschlafen – jetzt wollten die Konzerne gemeinsam verlorenes Terrain zurückerobern. Analysten bezweifeln, dass das funktioniert“, so SPON.
Der weltgrößte Handy-Hersteller und das weltgrößte Software-Unternehmen wollen die „Marktführerschaft bei Smartphones“ zurückgewinnen. „Die beiden Neu-Partner versprechen ein Mobilfunk-Ökosystem von unerreichtem globalen Ausmaß, die Bündelung ihrer Kräfte bei der Hardware- und Softwareentwicklung“, schreibt SPON. Bislang würde der Zusammenschluss eher hämische Reaktionen herausfordern. Ein Twitter-User kommentiert: „Die Schlacht wird auf Nokias brennende Plattform verlegt.“
Der Zusammenschluss der Handy-Giganten sei weniger eine Allianz der Starken als die Schicksalsgemeinschaft zweier wankender Riesen. „Diese Partnerschaft gründet auf der Angst beider Seiten, von Apple und Google an den Rand gedrückt zu werden“, sagt Analyst Geoff Blaber von CCS Insight. „Sie tun, was sie können, um ihre verbleibenden Marktanteile zu retten“, sagt Gartner-Analystin Carolina Milanesi gegenüber SPON.
Kann sich einer noch an das vor zwei Jahren großspurig verkündete Kooperationsmodell zwischen Microsoft und Yahoo erinnern? Damals kommentierte netzwertig: Wenn der Blinde mit dem Lahmen marschiert, entstehe kein Weltklassesprinter. „17 Monate nach den ersten Fusionsgerüchten haben Microsoft und Yahoo sich nun endlich auf eine langjährige Zusammenarbeit geeinigt. Doch auch wenn dieser ausgesprochen wirre Deal kurzfristig ein Gegengewicht zu Google schafft, wird er die beiden Firmen nicht vor ihrem Abstieg im Internetgeschäft retten“, spekulierte netzwertig.
Auch dieser Deal wurde aus der Not geboren. „Wenn man mit aller Macht konsolidieren will, ist eine Fusion wohl der bessere Weg“, so Bernhard Steimel, Sprecher der Smart Service Initiative. Allerdings nur beim Kampf um die Hoheit des mobilen Internets. Beim stationären Internet sei gegen Google kein Blumentopf zu gewinnen. „Mit dem Handy kommen Menschen ins Internet, die den Weg über den PC nie genutzt haben oder nutzen werden. Aufgrund des Formfaktors, den Screengrößen, Bedienungslimitierungen und verfügbaren Bandbreiten muss die Suche, also der primäre Zugang zu allen Inhalten und Diensten, auf dem Handy erschwerten Anforderungen gerecht werden. Sie muss sich zur Antwortmaschine weiter entwickeln, die aus der Verknüpfung von Web 2.0 und dem Semantischen Web richtige ‚Antworten’ produziert, statt lange Linklisten auszuspucken. Zudem muss die mobile Suche einfach zu bedienen sein“, weiß Steimel.
In diese Richtung wird auch im Verbund mit Nokia nichts laufen.
Das Düsseldorfer Beratungshaus Booz & Company veranstaltet traditionell kurz vor dem Start der Mobile World in Barcelona ein Pressefrühstück zur Zukunft der Telekommunikation. Einige Medien haben bereits darüber berichtet. Interessant waren die Ausführungen von Booz-Berater Roman Friedrich zur Entwicklung der Breitbandtechnologie. „Die Netze kommen aktuell durch das exponentiell wachsende Datenaufkommen an die Grenze der Belastbarkeit. Daraus ergibt sich für die Telekommunikationsnetzbetreiber ein gewaltiger Investitionsdruck für LTE- und Glasfaserinfrastruktur, um die Datenvolumina ohne Engpass und mit weiter zunehmender Geschwindigkeit bewältigen zu können. Alleine der Ausbau der Netze mit Glasfasertechnologie wird in den nächsten fünf Jahren 34 Milliarden Euro verschlingen. Das entspricht dem gesamten Telekommunikationsumsatz mit klassischen TK-Diensten im Jahr 2015.“
Gleichzeitig verursachen sinkende Preise und vor allem der starke Regulierungsdruck bei den Netzbetreibern spürbare Ertragsrückgänge im Kerngeschäft in der Größenordnung von 1 Prozent. Es ist gerade die regulierte Senkung der mobilen Terminierungsentgelte in den vergangenen drei Jahren um 60 Prozent, die den Netzbetreibern zu schaffen macht. 2011 steht eine weitere Absenkung um 50 Prozent an. Durch diese Preiserosion reduzieren sich die Umsätze in diesem Bereich voraussichtlich um 47 Prozent von 2,4 auf 1,3 Milliarden Euro.
Besonders gravierend ist die schwache Positionierung Deutschlands bei Investitionen in Breitbandtechnologie. „Die Art und Weise, wie wir regulieren, ist nicht angemessen. Da wird Cash aus dem System genommen. Wir haben in Deutschland einen gewaltigen Investitionsbedarf in die Modernisierung der Infrastruktur. Allerdings sind die Bedingungen für eine Refinanzierung sehr schlecht“, so Friedrich.
Dabei steige der Bedarf an Bandbreite und der Druck zur Entwicklung neuer Netzwerke (unten findet Ihr einen Zusammenschnitt des Booz-Pressegesprächs – ab der Sendeminute 12:30 geht Friedrich auf die Bandbreite ein). Die klassischen Technologien für Festnetz und Mobilfunk (DSL und 3G) reichen für eine Weiterentwicklung des Netzes nicht mehr aus. Erst ab einer Downloadrate von 30 mb pro Sekunde könne man von Breitband reden, sagte Friedrich. Volkswirtschaftlich brauche man diese Bandbreite, um die zunehmende Digitalisierung von Diensten zu bewältigen.
In deutschen Ministerien seien diese Zusammenhänge schlichtweg nicht präsent (Sendeminute 13:30). „Die Substanz dieser Fakten ist nicht bekannt. Man ist stolz darauf, dass wir 2 mb haben. Was helfen uns 2 mb? Der Markt geht woanders hin“, kritisierte Friedrich. Es liege vielleicht an die Vielzahl von alten Herren, die in der Regierung für diese Fragen verantwortlich sind, so der Einwurf eines Journalisten während des Booz-Pressegesprächs. „Mir hat einer aus Regierungskreisen gesagt, ‚brauchen wir denn wirklich diese Bandbreite, Herr Dr. Friedrich. Da werden doch sowieso nur Pornos runtergeladen‘.“
Mit dieser Geisteshaltung werden wir wohl wir keine zukunftsfähige Datenautobahn bekommen. Das Investitionsvolumen in eine neue Infrastruktur ist in Deutschland erschreckend niedrig. Es sind gerade mal zwei Dollar pro Einwohner (Booz hat das in Dollar ausgewiesen für den internationalen Vergleich).
In meiner The European-Montagskolumne werde ich auf die Geisteshaltung der alten Herren in der Regierung etwas genauer eingehen! Statements dazu sind natürlich hoch willkommen. Mail an gunnareriksohn@googlemail.com
Der mobile Kleincomputer hat sich zum „Schweizer Taschenmesser“ in der Hosentasche gewandelt. Ob man einen Restaurant-Tisch bucht, Konzertkarten reserviert oder ein Taxi bestellt – die entsprechende App steht zur Verfügung. Beim Taschenmesser half noch der Fingernagel, mit jeder App wird der SMS-trainierte Daumen aktiviert. Die Entwicklung des mobilen Internets hat weitreichende Konsequenzen – auch für die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden.
„Der Smartphone-Markt ist noch sehr jung und die mobile Szene durch eine hohe Fragmentierung mit unterschiedlichen Plattformen geprägt“, sagt Johannes Nünning vom Zentrum Mehrwertdienste der Deutschen Telekom gegenüber dem Düsseldorfer Fachdienst Service Insiders( mein ausführlicher Bericht wird dort erscheinen). Der Markt entwickle sich allerdings rasant. Die App (Kurzform für Application) selbst ist vor wenigen Tagen 1000 Tage alt geworden: Im Juli 2008 startete Apple seinen App-Store. Über zehn Milliarden Downloads gab es seitdem im App-Store, die anderen Anbieter nicht eingerechnet.
Dabei sind Apps und der klassische Kundenkontakt per Telefon kein natürlicher Gegensatz, sagt etwa Jan Gessenhardt von apertomove. „Viele, die bisher Apps produzieren, kommen aus dem Online-Bereich und orientieren sich entsprechend an Online-Prozessen. Der Anruf wird oft einfach vergessen. Er spielt keine Rolle, weil der PC nicht telefonieren kann“, so Gessenhardt. Im Gegensatz zum stationären PC sind die Dialog-Szenarien auf dem Smartphone allerdings deutlich komplexer: Draußen, drinnen; am Tag, in der Nacht; alleine, in der Gruppe – das Smartphone wird zum 24/7-Lebensbegleiter. Ein konkretes Beispiel: Die Immobiliensuche. Die Wohnung wird über eine Augmented Reality-App im gewünschten Viertel angezeigt, der Besuchstermin wird per App vereinbart und im Kalender abgespeichert.
Allerdings ist die Nachhaltigkeit von Apps noch nicht geklärt: So schreibt Jens Wehrmann in einem Beitrag für Mobile Zeitgeist, dass sich von 300.000 Apps nur rund 200 Apps zwölf Monate oder länger unter den Top 1.000 behaupten konnten – eine Quote von unter 0,1 Prozent.
Das Fazit der Experten auf den M-Days: Letztlich kommt es für jeden Kundenservice auf das Nutzer-Szenario an, und der Kunde will vor allem eines: Dass sein konkretes Problem schnell und sauber gelöst wird, gleichgültig, über welchen Kanal er kommuniziert. Allerdings wächst die Ungeduld mit Wartezeiten und schlechter Beratung – Kunden gewöhnen sich an die Echtzeitkommunikation. Sprachgebundene Dienste haben nur eine Zukunft, wenn sie wirklich einen Vorteil mit sich bringen. Und: Der Kundenkontakt, der bisher am Ende der „Nahrungskette“ angesiedelt ist, muss Bestandteil der gesamten Marketingstrategie werden.
Unternehmen beschäftigen sich zu wenig mit den neuen Realitäten des Netzes: „Stichworte wie Enterprise 2.0, Crowdsourcing, Collaboration, Selbstorganisation, Kunden helfen Kunden, Netzwerk-Ökonomie, starke und schwache Beziehungen im Internet, Zugang zu nichtredundanten Informationen, Wissensmanagement über kollektive Intelligenz oder Management in Zeiten des Kontrollverlustes sind das, womit sich Führungskräfte heute beschäftigen sollten“, kritisiert der ITK-Fachmann Peter B. Záboji, Chairman des After Sales-Dienstleisters Bitronic. Manager müssten die Herausforderung meistern, Informationen aus vielen Quellen zu sammeln, die Wahrscheinlichkeit von Ereignissen zu errechnen und Entscheidungen zu treffen in Phasen der Ungewissheit.
„Enterprise 2.0 sucht die schöpferische Kraft der Mitarbeiter umfassend zu nutzen, indem es ihnen die Möglichkeit bietet, jenseits eines engen Aufgabengebietes freiwillig mehr Verantwortung zu übernehmen, Meinungen kundzutun und sich im beruflichen Alltag stärker als bisher von persönlichen Neigungen leiten zu lassen. Freie Zusammenarbeit von möglichst vielen Benutzern ist gewollt – weitgehend ohne Einschränkungen durch Organisationen, Prozesse oder Techniken“, erklärt Zeit-Redakteur Götz Hamann.
Eine gewollte Wirkung von Enterprise 2.0 sei der Verlust von Kontrolle in ihrer bekannten Form. Erfassung von Arbeitszeit, Abteilungsgrenzen, enge Aufgabengebiete und in größeren Konzernen die Trennung in viele Tochtergesellschaften verhindern die im Enterprise 2.0 gewollten Netzwerkeffekte ziemlich gründlich. Wie sich neue Technologien und das Internet auf Unternehmen auswirken werden, ist nach Ansicht von Aastra-Chef Jürgen Signer noch schwer zu beantworten: „Die Erwartungshaltung von jungen Leuten, die ins Berufsleben starten, ist riesengroß. Was sie im privaten Umfeld an Kommunikationstechnologien nutzen, erwarten sie auch am Arbeitsplatz. Hier müssen sich die Firmen erst herantasten“, sagt Signer.
Viele Geschäftskunden seien bei diesem Thema noch sehr zögerlich. Man müsse alle Mitarbeiter mitnehmen, nicht nur die Nachwuchskräfte. Eine deutlich gestiegene Nachfrage sieht Signer bei Systemen für Videokonferenzen. Dazu habe sicherlich der Erfolg von Skype beigetragen. Vor zehn Jahren musste man noch einen gewaltigen Aufwand mit proprietären Systemen an den Tag legen, um Videokonferenzen zu ermöglichen.
„Die haben richtig viel Geld gekostet. Heute habe ich eine Webcam auf dem Laptop und kommuniziere über offene Standards. Die Bereitschaft bei den Führungskräften ist vorhanden, die Voraussetzungen für moderne Arbeitsmethoden zu bieten. Es gibt sehr viele Pilotprojekte. Am Ende des Tages zählt allerdings der Erfolg für das gesamte Unternehmen und die Profitabilität der neuen technologischen Werkzeuge“, betont Christian Fron, Geschäftsführer von DeTeWe.
Um die Web 2.0-Philosophie in einem Unternehmen zu verankern, sollte man das machen, was die Jesuiten „Exerzitien“ nennen, so der Ratschlag des Netzwerkexperten Professor Peter Kruse. „Sie machen Übungen, die dazu geeignet sind, Wertemuster in Bewegung zu versetzen. Und ich glaube, das empfindet jeder, der mit diesen Technologien arbeitet. Wenn man sich wirklich in seinem Alltag auf die neuen Möglichkeiten einlässt, ändert sich der Arbeitsstil und nach einiger Zeit ändern sich auch die Einstellungen und Bewertungen. So merkt man zum Beispiel, dass die Bereitschaft wächst, wesentlich mehr Informationen zuzulassen, als man rational beherrschen kann.“ Das Einführen der Technologie sei noch der leichteste Teil. Man müsse einen Erlebnisraum für nicht hierarchische Kommunikation schaffen.
Allerdings werde auch die Technologie immer komplexer und schwieriger. „Entsprechend stehen die Anbieter vor der Aufgabe, das User Interface möglichst einfach für die Anwender zu gestalten. Das ist das wichtigste Kaufkriterium unserer Kunden. Darauf muss man bei der Systementwicklung besonders achten“, erläutert Aastra-Geschäftsführer Signer.
Ein Nutzer wolle sich keine Gedanken machen über IP-Adressräume, Bandbreiten oder über die Synchronisation von Protokollen. Das müsse unter der „Motorhaube“ ablaufen. Das könne man beim Schlagwort „Unified Communications“ ablesen. Bei der neuen UC-Plattform, der Aastra 400-Familie, habe man auf Einfachheit geachtet. Die Kommunikationslösung für Telefonie, E-Mail, Chatten, Video und Präsenzanzeigen könne man ohne großen Aufwand in die bestehende Technologielandschaft integrieren. Siehe auch die Aufzeichnungen der Aastra PK in München:
In Deutschland wird dieses Jahr das neue Internet-Protokoll IPv6 eingeführt. Doch viele moderne Smartphones übertragen unter IPv6 unnötigerweise ihre Hardware-Kennung ins Internet. Damit kann man ihre Besitzer im Netz wiedererkennen, berichtet das Computermagazin c’t in der aktuellen Ausgabe 3/11. Die Einführung der neuen Technik ist zwingend notwendig, denn dem Internet bisheriger Prägung werden wohl noch in diesem Jahr die Adressen ausgehen. „IPv6 hingegen könnte jedem Sandkorn auf der Erde eine eigene Online-Adresse zuweisen“, erklärt c’t-Redakteur Johannes Endres. In Deutschland wollen neben T-Online viele andere Provider in diesem Jahr IPv6 einführen.
Im Idealfall sollten die Anwender die Umstellung von Webseiten und Internet-Zugang gar nicht mitbekommen. Jedoch sind neue Datenschutzprobleme absehbar, die leicht zu vermeiden wären. So haben Apple und Google ihren aktuellen Betriebssystemen für das iPhone und Android-Smartphones zwar IPv6-Technik eingebaut, sich aber zu wenig Mühe beim Erstellen der Adressen gegeben: Sie fabrizieren die Adresse großenteils aus der Gerätenummer. Infolgedessen melden sich die Smartphones, sofern sie sich aus einem WLAN verbinden, bei jedem IPv6-tauglichen Server mit einer weltweit eindeutigen Kennung.
Dabei wurden in IPv6 explizit zum Schutz der Nutzer die sogenannten Privacy Extensions konzipiert. Wird diese Option genutzt, ist die Identifizierung einzelner Geräte anhand der IPv6-Adresse unmöglich. So wird es unter Windows 7 gemacht, unter Mac OS kann man es einschalten. Apple und Google haben jedoch aus unerfindlichen Gründen entschieden, die Privacy Extensions in iPhones und Android-Geräten nicht zu aktivieren.
Datensammler können registrieren, wie häufig und wie lange jemand auf bestimmten Webseiten unterwegs war und was er dort getan hat. „Smartphones sind persönliche Geräte, deshalb kann man das beobachtete Surfverhalten auf eine konkrete Person beziehen“, warnt c’t-Experte Johannes Endres.
Hier ein Auszug meiner The European-Kolumne, die jetzt immer am Montag erscheint: Ein Handy hat jeder. Das Protokoll, nach dem die meisten Geräte arbeiten, heißt GSM. Alle reden von den Datenkraken Google und Facebook im stationären Internet. Kaum einer interessiert sich für die Sicherheit in der mobilen Kommunikation. Daran sind die Geheimdienste nicht ganz unschuldig, vermutet Consdanze Kurz, Sprecherin des Chaos Computer Clubs.
Der Verschlüsselungsstandard, der die Verbindung des Telefons mit der Funkzelle gegen ungewollte Lauschangriffe absichern soll, sei absichtlich schwach konstruiert worden, so dass Geheimdienste ihre Arbeit ohne Hürden verrichten können. „GSM-Telefonie ist die auf der Welt am weitesten verbreitete Kommunikationstechnologie. Man sollte also meinen, es gäbe ein gewisses Interesse daran, für Abhilfe zu sorgen, wenn Sicherheitslücken öffentlich werden. Stattdessen wurde jedoch jahrelang abgewiegelt und zuweilen dreist geleugnet“, schreibt Kurz in einem Gastbeitrag für die FAZ.
Bei GSM-Handys von Geheimnisträgern wie der Bundeskanzlerin sieht das etwas anders aus. Die Sicherheitsanforderungen für die Informationstechnik der Bundesverwaltung werden durch das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) als zuständige Behörde festgelegt. Insbesondere für den Einsatz in Bereichen wie den Regierungsnetzen, die den Regelungen der Allgemeinen Verwaltungsvorschrift des Bundesministeriums des Innern zum materiellen und organisatorischen Schutz von Verschlusssachen (VS-Anweisung – VSA) unterliegen, ist für einen Einsatz eine Zulassung oder eine Einsatzempfehlung des BSI erforderlich: „Für die verschlüsselte Sprachkommunikation über das klassische Handy gibt es im Moment zwei Geräte, die vom BSI für den Einsatz bis VS-NfD (VERSCHLUSSSACHE – NUR FÜR DEN DIENSTGEBRAUCH) zugelassen sind: dies sind die Produkte ‚Secuvoice‘ der Firma Secusmart und ‚TopSec Mobile‘ der Firma Rhode & Schwarz SIT. Alle diese Produkte werden bereits in der Bundesverwaltung eingesetzt“, sagt die BSI-Sprecherin Nora Basting gegenüber NeueNachricht.
Angeblich werden für Regierungsmitglieder keine Smartphones angeschafft. Zumindest wenn es um vertrauliche Informationen geht. Ein mobiler Datentransfer gilt als zu unsicher. Bestätigt wurde das vom BSI nicht: „Grundsätzlich werden Smartphones, ebenso wie andere mobile Geräte wie Handys oder Laptops, auch in der Regierungskommunikation eingesetzt. Das BSI kann jedoch keine Auskünfte darüber geben, welche Personen in der Bundesregierung welche einzelnen Geräte einsetzen. Zuständig sind die einzelnen Ressorts“, so die BSI-Sprecherin.
In internen Analysen sollen die Aktivitäten ausländischer Geheimdienste zum Smartphone-VerbotAversion geführt haben. An der Spitze steht wohl die USA. Das BSI möchte dazu nichts sagen: „Für nachrichtendienstliche Aktivitäten sind auf Bundesebene andere Institutionen zuständig wie beispielsweise das Bundesamt für Verfassungsschutz.“ Allerdings bestätigt das BSI die Möglichkeit, „Schadsoftware über offene Schnittstellen wie Bluetooth oder W-LAN auf ein Smartphone zu spielen – unabhängig von Zielen oder Hintergrund der Angreifer.“ Für Aufklärung könnten ja die liebwertesten Gichtlinge von WikiLeaks sorgen. Hier geht es zur Kolumne.
Christian Halemba von der Unternehmensberatung Mind Business ist ein Datenmensch und von der Frage getrieben, wie man aus Daten sinnvolles Wissen generieren kann. Das Internet erweist sich dabei als höchst ergiebige Quelle für die Marktforschung, so Halemba in seinem Vortrag beim Marketing Solution-Forum in Düsseldorf. Die Kommunikation im Netz habe weitreichende Konsequenzen für Unternehmen, wenn es um Produkte und Dienstleistungen geht. Auch der Einkauf im stationären Einzelhandel werde durch die Vorabinformationen im Internet stark beeinflusst. „Exemplarisch kann man das in der Branche für Telekommunikation erkennen. So beziehen 90 Prozent der Konsumenten, wenn sie ein Handy brauchen oder einen Mobilfunkvertrag, ihre Informationen aus dem Internet“, sagte Halemba.
Vor 30 oder 40 Jahren zog man Quellen heran wie die ZDF-Sendung WiSo, Stiftung Warentest oder redaktionelle Beiträge. „Die standen in den Umfragen der Marktforschung immer ganz oben und wurden als glaubwürdig eingestuft. An zweiter Stelle stand das soziale Umfeld. Freunde, Bekannte, Familie, Arbeitskollegen oder Experten. Danach kamen die Händler, von denen man immer noch annahm, dass sie ein relativ neutrales Statement zu Produkten und Dienstleistungen abgeben. Weit zurück lag die klassische Werbung. Das war Jahrzehnte lang so. In den vergangenen Jahren hat sich das Bild völlig verändert. Direkt an die Spitze hat sich das Internet gesetzt und erreicht die gleiche Größenordnung, für die die anderen Quellen Jahrzehnte benötigt haben. Das Netz ist bei der Informationsbeschaffung und beim Vertrauensvorsprung auf dem gleichen Level wie Freunde, Bekannte, Testzeitschriften und redaktionelle Beiträge. Eine besondere Rolle spielen dabei Foren. Was dort steht, wird als authentisch wahrgenommen und spielt eine erhebliche Rolle bei der Entscheidungsfindung“, erklärte der Mind Business-Berater.
Das sei erstaunlich vor dem Hintergrund der 90-9-1-Regel. Was man im Internet über Monitoring-Tools analysieren könne, ist nicht repräsentativ. „Mit rund einem Prozent gibt es ganz wenige, die regelmäßig etwas schreiben. Teilweise sogar mehrere tausend Beiträge pro Jahr. Dann gibt es eine zweite Gruppe mit 9 Prozent, die gelegentlich im Internet publizieren. Die allermeisten schreiben nie etwas. 90 Prozent der Internetnutzer schreiben nie etwas, aber sie lesen und glauben das, was sie lesen“, so Halemba.
Social Media-Monitoring leiste das Zuhören, Draufschauen und Interpretieren – das kennt man von der klassischen Marktforschung. „Bislang wird noch sehr wenig für Web-Analysetools ausgegeben. An die traditionellen Anbieter werden jährlich Aufträge in der Größenordnung von zwei Milliarden Euro vergeben. Social Media-Monitoring kommt bislang nur auf rund 50 Millionen Euro. Diese Daten werden von Marktforschern kaum genutzt. Eher von PR-, Personal- oder Rechtsabteilungen. So kann man beispielsweise Markenrechtsverletzungen sehr einfach über das Internet recherchieren“, weiß Halemba.
Am Anfang sollten Unternehmen überlegen, welche Quellen in die Web-Analyse einbezogen werden: Redaktionelle Beiträge, Foren, Communitys, Online-Shops, Twitter, Facebook oder Bewertungsportale. Bei der Nullmessung sei es ratsam, möglichst umfassend vorzugehen, um ein Gefühl für die Zahlengerüste zu bekommen. „Was ist für meine Produkte und Services relevant? In späteren Phasen können sich Unternehmen auf Kanäle konzentrieren, die sich als ergiebige Plattformen bewährt haben. Ich spreche auch von der Buzz-Herkunft“, erläutert der Marketingexperte. Zudem müssten Entscheider genau überlegen, was man wissen will und was man aus internen Daten schon weiß. „Bei der Auswahl der Anbieter von Monitoring-Tools ist große Sorgfalt geboten. Es reicht nicht aus, rein quantitative Auswertungen vorzunehmen. Mit einer reinen Datenausspuck-Maschine reduziert sich das Ganze auf eine Zählerei von Fliegenbeinen. Es gibt noch kein Instrumentarium für die vernünftige Messung von Netzwerkeffekten, Reichweite, Einfluss, Relevanz und Masse. Es ist noch eine junge Disziplin“, so Halemba.
Die komplette Story erscheint morgen auf NeueNachricht. Hier schon mal mein Youtube-Interview mit Halemba:
Der komplette Vortrag als Audio-Aufzeichnung:
Und hier die weiteren Interviews mit den Ausstellern des Marketing Solution-Forums in Düsseldorf:
Von den unendlichen Möglichkeiten der drahtlosen Kommunikation waren abendländische Geistesgrößen schon vor hundert Jahren beseelt. Nachzulesen im Opus „Die Welt in 100 Jahren“. In dem 1910 veröffentlichten Werk heißt es:
„Es wird jedermann sein eigenes Taschentelephon haben, durch welches er sich, mit wem er will, wird verbinden können, einerlei, wo er auch ist, ob auf der See, ob in den Bergen, dem durch die Luft gleitenden Aeroplan oder dem in der Tiefe der See dahinfahrenden Unterseeboot.“
Auf seinem Wege ins Geschäft werde der Mensch seine Augen nicht mehr durch Zeitunglesen anzustrengen brauchen, „er wird sich in der Untergrundbahn, oder auf der Stadtbahn, oder im Omnibus oder wo er grad‘ fährt, und wenn er geht, auch auf der Straße, nur mit der gesprochenen Zeitung in Verbindung zu setzen brauchen, und er wird alle Tagesneuigkeiten, alle politischen Ereignisse und alle Kurse erfahren, nach denen er verlangt.“ Wenn schließlich auch der „gewöhnliche Sterbliche“ einen solchen Apparat nutzt, „dann werden dessen Lebensgewohnheiten dadurch noch mehr beeinflusst werden, als sie dies schon jetzt durch die Einführung unseres gewöhnlichen Telephones geworden sind.“ Dem einflussreichen Journalisten und Schriftsteller Arthur Brehmer gelang es damals, einige interessante Experten zu gewinnen, ihre Gedanken über die Zukunft nieder zu schreiben.
Die spektakulärste Prognose über das Telephon in der Westentasche stammt aus der Feder von Robert Stoss.
Es ist im vergangenen Jahr wieder aufgelegt worden und prompt zum Wissenschaftsbuch des Jahres gekürt worden. Stoss sprach vom Ende von Raum und Zeit.
„Überall ist man in Verbindung mit allem und jedem. Jeder kann jeden sehen, den er will, sich mit jedem unterhalten und wäre der Betreffende auch tausend Meilen von ihm entfernt. Er kann jedes Vergnügen und jede Zerstreuung, wie sie sich jeder andere Mensch gönnen kann, auch mitmachen. Er kann die Tänzerinnen des Königs von Siam ebensogut in Paris in seinem Studierzimmer sehen, wie während der Fahrt im Bahncoupé einer Vorstellung der großen Oper von Monte Carlo beiwohnen kann. Es gibt nichts, was er sich nicht zu leisten vermag.“
Über hundert Jahre später spricht man nun vom Jahr der Smartphones: Die Minicomputer mausern sich immer mehr zum persönlichen digitalen Assistenten und kommen dem Zukunftsszenario des Grazer Informatik-Professors Hermann Maurer schon sehr nahe:
„Ich habe schon vor vielen Jahren den allgegenwärtigen Computer prognostiziert: nicht viel größer als eine Kreditkarte, weitaus mächtiger als die heutigen schnellsten Computer, mit hoher Übertragungsgeschwindigkeit an weltweite Computernetze mit allen ihren Informationen und Diensten angehängt, in sich vereinigend die Eigenschaften eines Computers, eines Bildtelefons, eines Radio- und Fernsehgerätes, eines Video- und Fotoapparates, eines Global Positioning Systems (GPS), einsetzbar und unverzichtbar als Zahlungsmittel, notwendig als Führer in fremden Gegenden und Städten, unentbehrlich als Auskunfts- , Buchungs- und Kommunikationsgerät“, erläutert Maurer.
Die allgegenwärtigen Computer werden stärker mit dem Menschen selbst verbunden.
„Die Miniaturisierung von sehr mächtigen Computern wird so weit gehen, dass man sie in das Loch in einem Zahn wird einpflanzen können“, so Maurer weiter.
Entsprechende Konsequenzen ergeben sich für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden:
„Smartphones können über Apps immer intelligenter eingesetzt werden und erweitern die Möglichkeiten für umfassende Web-Services, zu jederzeit und an jedem Ort“, sagt der Kommunikationsexperte Peter B. Záboji.
Über Apps könne man personalisierte Dienste etablieren, um dem Kunden sofort die gewünschten Informationen anzuzeigen:
„Die Programme bewähren sich besonders für Standardabfragen. Beispielsweise Sportergebnisse, Aktienkurse, Restaurantempfehlungen, Apotheken‐Notdienste oder Öffnungszeiten.“
Apple-App-Economy
Die von Apple geschaffene App-Economy wird als Hebel für die Durchsetzung des mobilen Internets gesehen:
„Jeder Nutzer kann sich sein Endgerät so zusammenstellen, wie er es sich wünscht. Für die Hersteller eröffnet sich eine große Chance, ihre Produkte attraktiver zu gestalten. Apple hat es genial vorgemacht. Der Konzern hat die Entwickler-Community auf das Endgerät zugreifen lassen in einem bestimmten Rahmen, um bei den Anwendungen eine größere Vielfalt zu gewährleisten. Spannend sind die Apps, wenn es um die Kundenkommunikation geht“, so die private Einschätzung von Johannes Nünning, Zentrum Mehrwertdienste bei der Deutschen Telekom, im Interview mit dem Online-Fachdienst Service Insiders.
Was bereits machbar sei, zeige die App von Immobilienscout 24. Hier könne man auf rund 1,2 Millionen Angebote von unterwegs zugreifen und geeignete Objekte in richtiger Lage, Größe oder Preiskategorie herausfiltern.
Per Klick auf das integrierte Google Maps könne sich der Suchende über Schulen, öffentliche Verkehrsmittel, Schwimmbäder und dergleichen in der Umgebung informieren.
„Passt alles, genügt ein weiterer Klick, um via E-Mail oder Telefon in Kontakt zum Immobilienanbieter zu treten; der vereinbarte Termin wird direkt in der Applikation vermerkt. Auch individuelle Fotos und Notizen zur Besichtigung lassen sich darin speichern. Ist der Vertrag für das neue Zuhause unterschrieben, bietet Immobilienscout24 weitere mobile Services“, so Gessenhardt.
In einer App für den Umzug sei eine Check- und Aufgabenliste enthalten, um zu ermitteln, wie viele Umzugskartons benötigt werden oder welche Ämter in der Nähe sind.
„Aus Nutzersicht ist es völlig egal, ob es sich um eine lokal installierte Applikation oder um einen browserbasierten Dienst handelt. Entscheidend wird sein, welche Gedanken sich die Entwickler von Apps und mobilen Internetseiten über die Kontaktstrategien mit den Kunden machen werden. In welcher Situation wird mein Kunde über mobile Services auf mich zukommen und wie kann ich ihm an dieser Stelle gerecht werden. Hier kommt auch wieder die Telefonfunktion des Smartphones auf die Bühne zurück. Es wird sicherlich einen Trend zu Self Services geben. Wenn aber beispielsweise ein starkes Kaufinteresse geweckt wurde, kann es auch ein Bedürfnis nach einer telefonischen Beratung geben“, sagt Nünning gegenüber Service Insiders (ist gestern erschienen).
Ein Call Center bekomme weniger Standardabfragen. Die Anfragen werden spezifischer. Entsprechend qualifizierter müsse das Personal im Call Center sein. Zudem benötigen die Dienstleister hochwertige Technologien.
Hier die Audioaufzeichnung des Interviews mit Johannes Nünning:
Als wichtige Herausforderung für 2011 sieht Markus Beckedahl von netzpolitik.org die Wahrung der Netzneutralität – zu recht. Denn die Zukunft des Internet steht auf dem Spiel: „Befördert es weiter alle Daten gleichermaßen, ohne auf Art und Inhalt zu achten oder werden künftig die Telekommunikationsunternehmen das Netz nach ihren Vorstellungen managen? Bleiben alle Teilnehmer gleichberechtigt oder konsolidieren wir jetzt den Markt und geben den Netzbetreibern viel Macht in die Hand zu entschieden, welche Inhalte künftig wie durch die Netze geleitet werden? Kann in Zukunft noch jeder frei twittern und frei ein Blog betreiben? Viele Beobachter befürchten, dass sich die Struktur des Netzes grundlegend ändern könnte und es zu einer Art Kabelfernsehen degeneriert“, so Beckedahl im Interview mit heute.de.
Die Platzhirsche würden schon heute versuchen, ihre Reviere zu sichern und die Konkurrenz vor vollendete Tatsachen zu stellen. „Setzt sich etwa die Telekom mit ihren Forderungen durch, wird sie künftig doppelt kassieren – erstens eine Gebühr vom Internetnutzer und zweitens eine Art Maut oder Datendurchleitungsgebühr von Anwendungs- und Inhaltsanbietern“, so Beckedahl. Sündenfälle gibt es ja schon im mobilen Web. Viele Verbraucher hätte es akzeptiert, dass die Telekom und Vodafone zum Beispiel Skype diskriminieren, weil sie durch diese Konkurrenz ihr eigenes Telefoniegeschäft gefährdet sehen. „Die Unternehmen sagen ihren Kunden, wer Skype nutzen möchte, muss einen Aufpreis bezahlen. Das heißt: Es wird Zugang zu Diensten per Aufpreis verkauft – was der Verbraucher aber bekommt, ist kein richtiges Internet mehr, weil es beschnitten ist“, kritisiert der Netzpolitik-Blogger.
Mich erinnert dieses Szenario an die Zollschranken im Heiligen Römischen Reich Deutscher Nation. Die Rivalität der einzelnen Landesfürsten und die zahlreichen Zollschranken beförderten die wirtschaftliche Rückständigkeit in den deutschen Kleinstaaten.
Im klassischen Marketing wird in den nächsten Jahren wohl kein Stein mehr auf dem anderen bleiben, so der absatzwirtschaft-Fachdienst MarketingIT in einer Vorabmeldung. Die komplette Story aus meiner Feder wird morgen erscheinen. Hier geht es weiter mit dem Text der Vorabmeldung: Zu den ersten Opfern zählen nach Ansicht des Unternehmensberaters Harald Henn die Call Center-Dienstleister: „Die Anbieter von telefonischem Kundenservice sind ziemlich blind für das, was sich wirklich abzeichnet. Es ist dramatisch. Der Löwenanteil der Dienstleister hat die Aufträge aus wenigen Branchen rekrutiert. Die Telekommunikation ist dabei führend. Mit vereinfachten Produkten wie Flat Rates geht jetzt aber der Beratungs- und Kommunikationsbedarf deutlich nach unten. Zudem arbeiten die TK-Firmen an einer Verbesserung der Prozesse für die Erstellung von Rechnungen oder dem Wechsel des Anbieters. Hier spielt die Verbesserung der Informationstechnologie eine große Rolle Das führt zu weniger Anfragen und Reklamationen. Folglich sinkt das Anruf-Volumen. Zudem haben die Gesetzesverschärfungen zu einem dramatischen Einbruch des Outbound-Geschäftes geführt“, so Henn im Interview mit MarketingIT. Eine Veränderung finde auch auf Seiten der Konsumenten statt.
„Es ist eben Humbug, wenn Call Center-Branchenvertreter meinen, dass ein persönlicher Dialog nur über telefonische Dienste geführt werden kann und deshalb auch in Zukunft favorisiert wird. Ein Twitter-Dialog kann genauso persönlich oder unpersönlich sein wie ein Telefonat. Telekom_hilft ist ein super gutes Beispiel dafür, das auch bei Twitter eine Art persönlicher Dialog stattfindet und zum Teil auch ein Dialog zwischen einem Kunden und einem Telekom-Mitarbeiter. Doch auch der Rest der Gemeinde kann davon profitieren. Ist das jetzt unpersönlicher oder persönlicher? Ich glaube es ist genauso persönlich“, erläutert Henn.
Im Kundenservice gehe der Haupttrend eindeutig in Richtung einer stärkeren Automatisierung und Rationalisierung klassischer Call Center-Aufgaben, bestätigt die Marketingprofessorin Heike Simmet von der Universität Bremerhaven. „Die damit verbundene Zunahme des Self-Services und die
gleichzeitig erfolgende Anrufvermeidung erweisen sich angesichts des zunehmenden Kostendrucks für viele Call Center als sinnvolle Strategie. Vor allem die Beantwortung einfacher Standardauskünfte verlagert sich immer stärker ins Netz. Die individualisierte und persönlich erfolgende Betreuung von Kunden über Call Center Mitarbeiter wird sich in Zukunft hingegen auf eine immer kleiner werdende Zielgruppe im Premium Segment der Mehrwertdienste konzentrieren. Das Spektrum der Self-Service Angebote werde vor allem durch die wachsende Akzeptanz von Social Media im Kundenservice immer größer. Es gibt animierte Fragen/Antwort-Angebote, Serviceblog, Twitter-Konten für Serviceanfragen, Wikis, Foren, Kundenportal und Communitys, die nach dem ‚Kunden-helfen-Kunden-Prinzip‘ funktionieren“, so Simmet gegenüber MarketingIT.
In den nächsten fünf bis zehn Jahren rechnet der Service-Experte Henn mit einem drastischen Schwund bei den ganz großen, volumenstarken und einfach gestrickten Call Center-Dienstleistern. „Das sind die ersten, die vom Aussterben bedroht sind. Die Firmen werden zum einen ihre Prozessfehler reduzieren und zum anderen werden sie ihren Kunden, wie die Telekom es angefangen hat, Communitys und Plattformen zur Verfügung stellen. Die Kunden werden sich selbst organisieren und auf andere Weise mit dem Unternehmen kommunizieren“, prognostiziert Henn.
Das telefonische Interview mit Henn habe ich aufgezeichnet. Kann man sich hier anhören.
Ich bin übrigens an weiteren Themen zu Marketing und IT interessiert, Erfahrungsberichte, Trends, Umfragen, Prognosen etc.. Vorschläge hier posten oder per Mail an: gunnareriksohn@googlemail.com
